旅游管理專業(yè)理論綜合試卷

旅游管理專業(yè)理論綜合試卷注意事項(xiàng)：1本試卷分第Ⅰ卷（選擇題）和第Ⅱ卷（非選擇題）兩部分，第Ⅰ卷4頁，第Ⅱ卷8頁。兩卷滿分為300分，考試時(shí)間150分鐘。2答題前，考生務(wù)必將自己的姓名、學(xué)校、考試號(hào)用0.5mm黑色簽字筆填寫在答題卡規(guī)定區(qū)域。3選擇題作答：用2B鉛筆把答題卡上相應(yīng)題號(hào)中正確答案的標(biāo)號(hào)涂黑。4、非選擇題作答：用0.5mm黑色簽字筆直接答在相應(yīng)題號(hào)的大體區(qū)域內(nèi)，否則無效。第Ⅰ卷（選擇題，共60分）一、選擇題（共60分）(一)、（本大題共15小題，每小題2分，共計(jì)30分。每小題只有一個(gè)正確答案。）1．商務(wù)行政樓層接待服務(wù)中要求行李員在（）分鐘內(nèi)將行李送到客人房間。A5B10C15D202．入住登記表中（）項(xiàng)目的填寫有助于明確責(zé)任，減少糾紛，改善飯店與客人關(guān)系以及完善服務(wù)環(huán)節(jié)。A抵離店日期B永久地址C客人與接待員姓名D有關(guān)飯店責(zé)任的聲明3．客人的姓名、性別、年齡、出生日期、通訊地址、電話號(hào)碼等屬于（）A常規(guī)檔案B反饋信息檔案C習(xí)俗愛好檔案D預(yù)訂檔案4．木制地板使用地面拋光劑時(shí)，最好是使用（）。A水性拋光劑B水基型拋光劑C溶劑型拋光劑D油性拋光劑5．下列不屬于客房服務(wù)中心的基本職能的是（）A統(tǒng)一調(diào)控客房對(duì)客服務(wù)工作B負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的服務(wù)與管理，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品C保管和處理客人的遺留物品D收集和處理客情信息6．下列屬于餐廳部的職能的是（）。A根據(jù)賓客需求，向賓客提供安全、衛(wèi)生、精美可口的菜肴B宣傳、銷售不同種類的宴會(huì)產(chǎn)品C加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)流程的管理，控制原料成本D推銷餐飲產(chǎn)品，擴(kuò)大銷售7．主要用于威士忌和伏特加等外國(guó)烈性酒加冰塊飲用或凈飲的杯是（）A雪利酒杯B利口杯C熱飲杯D古典杯8．（）是目前使用方便、消毒效果最佳的消毒品A高錳酸鉀溶液B漂白粉溶液C沸水D“84”消毒液9.客房送餐收餐具時(shí)，通常訂餐員在早餐后，午晚餐后可以收。A10分鐘、20分鐘B10分鐘、30分鐘C30分鐘、1小時(shí)D20分鐘、40分10．（）一般采用家庭式的布局，飯店的設(shè)施、管理、組織較其他類型簡(jiǎn)單，但是強(qiáng)調(diào)營(yíng)造家庭式的氣氛和主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)。A觀光型旅游飯店B商務(wù)型旅游飯店C度假型旅游飯店D長(zhǎng)住型旅游飯店11.下列有關(guān)主題公園的敘述，錯(cuò)誤的是。A它的典型代表是1955年始建于美國(guó)洛杉磯市的“迪斯尼樂園”B它是一種以娛樂為目的的擬態(tài)環(huán)境塑造C它具有多重的適應(yīng)性D它是傳統(tǒng)的城鎮(zhèn)公園和游樂園的有機(jī)結(jié)合12.下列有關(guān)心理活動(dòng)的敘述，正確的是。A人們能在過去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在頭腦中創(chuàng)造出新事物的形象，這就是思維B認(rèn)識(shí)過程、情感過程、意志過程是彼此孤立的過程C在對(duì)人對(duì)事方面，有的人勤奮，有的人懶惰，這是表現(xiàn)在氣質(zhì)方面的特征D個(gè)性心理是在各種心理過程中形成和發(fā)展的13.當(dāng)客人表現(xiàn)出家長(zhǎng)型命令式的行為時(shí)，服務(wù)員應(yīng)使用的行為來保持平行交往。A家長(zhǎng)型慈愛式B幼兒型自然式C幼兒型服從式D成人型贊同式14.下列有關(guān)水體旅游資源的敘述，錯(cuò)誤的是。A外流流域中，以太平洋流域面積最廣B秦嶺—淮河以北的河流，流量大且相對(duì)穩(wěn)定，含沙量多，冬季結(jié)冰C黑龍江及其支流沿岸冬季有“霧凇”盛景D長(zhǎng)江發(fā)源于青藏高原唐古拉山主峰——各拉丹冬雪峰，由上海注入東海15.早在東漢時(shí)期最初流行道教，唐宋以后佛教才日漸興盛而成為佛教圣地。A普陀山B九華山C峨眉山D五臺(tái)山31心理行為的動(dòng)力特征32禮四、填空題（本大題共23小題23空，每空2分，共46分。）33．計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容及時(shí)間安排，各飯店要根據(jù)自己的設(shè)施設(shè)備情況和______________進(jìn)行合理安排。34．_______________是建立客人賬戶，預(yù)測(cè)客房收入的重要依據(jù)。35．培訓(xùn)的最終目的就是________________________。36．_______________是樓層服務(wù)臺(tái)模式的一項(xiàng)新舉措。37．了解核實(shí)客房狀況的辦法是看工作表和_______________________。38．飯店清潔設(shè)備的分類編號(hào)常用的是________________編碼法。39．熟練的掌握_____________________是做好服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量的基本條件。40．__________________食品特點(diǎn)是外皮焦脆，內(nèi)肉香嫩，色澤紅褐，別具風(fēng)味。41．餐飲部與前廳部之間的關(guān)系主要體現(xiàn)在_____________的溝通和工作的協(xié)調(diào)上。42．__________________是無形產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵所在，直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量。43.______________是生態(tài)旅游最強(qiáng)大的旅游吸引力。44．___________________是旅游接待工作中的中心環(huán)節(jié)。45．推行旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)要以為核心，以優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，以推進(jìn)集約型發(fā)展為重點(diǎn)。46．旅游購物品的生產(chǎn)以富有地方特色和______________為原則。47．春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期出現(xiàn)了________________的帝王陵墓建筑形式。48．_____________是廣州城市的象征。49．香港由香港島及附近小島，_____________和新界三部分組成。50．白馬寺是中國(guó)第一座菩提道場(chǎng)，歷來被譽(yù)為“釋源”和“_____________”。51．_______________________是自然山水風(fēng)光和人文景觀兼優(yōu)，旅游資源最密集、類型最多的旅游區(qū)。52．_____________________是三峽中最長(zhǎng)的一個(gè)峽谷，素以山奇石怪，灘多流急著稱。53．記憶是人腦對(duì)_______________________的反映。54．人們常說“觸景生情”、“睹物思人”是。55．在商場(chǎng)購物時(shí)，的游客多是習(xí)慣型的顧客。五、辨析題（本大題共12小題，每小題5分，共60分。先在題后括號(hào)內(nèi)辨別正誤，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”，然后進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，在題下空白處說明該題正確或錯(cuò)誤的理由）56．（）客人在退房結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠，即使符合飯店優(yōu)惠規(guī)定，總臺(tái)收銀員也應(yīng)婉轉(zhuǎn)謝絕。理由：57．（）前廳員工與客人的接觸面最廣，前廳員工要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的接觸，即為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的經(jīng)歷產(chǎn)品。理由：58．（）老年旅游型客人要盡量安排僻靜的小客房，服務(wù)員要勤進(jìn)客房，摸清生活規(guī)律。理由：59．（）鋁制品的清潔保養(yǎng)方法是清洗前先用酒精擦拭污漬，再在中溫的合成洗滌溶液中洗滌，清洗干凈后用拋光劑進(jìn)行拋光。理由：60．（）餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領(lǐng)取干凈的小毛巾。理由：61．（）一般來說，具有現(xiàn)代意義的閑暇時(shí)間可分為三種，這三種閑暇時(shí)間都可用于旅游。理由：62．（）西安的大雁塔是國(guó)內(nèi)外現(xiàn)存最古老、最高大的木結(jié)構(gòu)樓閣式塔。理由：63．（）華北旅游區(qū)春秋兩季較短，春天多大風(fēng)，少雨，多風(fēng)沙天氣，秋季天高氣爽。理由：64．（）天水麥積石窟前秦時(shí)開窟造像，創(chuàng)建佛寺?，F(xiàn)存最早題記為北魏景明三年所刻。敦煌莫高窟建于后秦建元二年，是一處由建筑、繪畫、雕塑組成的綜合藝術(shù)體。二座石窟都被列入了《世界遺產(chǎn)名錄》。理由：65．（）有意注意和無意注意在實(shí)際的活動(dòng)中往往是共同參與、相互交替的。只有無意注意和有意注意相互配合、相互轉(zhuǎn)化，才能使人更自覺、更有興趣投入到一項(xiàng)活動(dòng)中，使活動(dòng)達(dá)到最佳效果。理由：66．（）在工作中服務(wù)人員儀表端莊、舉止文雅，即使出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，也常常容易得到客人的諒解。理由：67．（）思維的深度越大，就越能克服思考時(shí)的片面性，更全面地把握問題。理由：六、簡(jiǎn)答題（本大題共6小題，每小題10分，共60分。）68．為避免出現(xiàn)預(yù)訂失約行為而引起客人與飯店間的糾紛，前廳部應(yīng)如何實(shí)施有效的預(yù)訂控制方法？69．如何防止住客受到侵?jǐn)_和傷害？70．在高級(jí)西餐廳，服務(wù)員應(yīng)如何服務(wù)主菜？71．我國(guó)旅游飯店的等級(jí)是如何劃分的?我們是如何申報(bào)星級(jí)飯店?72.什么是心境？心境產(chǎn)生的原因是什么？如何自我調(diào)節(jié)心境？73．閱讀題73圖后完成各題（涉及填寫省、自治區(qū)、直轄市名稱的請(qǐng)用圖中英文字母表示，名山的用圖中數(shù)字表示）題73圖（1）⑥所處省的省會(huì)是______________市,自古就有_________的美譽(yù)。____________是一座巨大的佛教文化寶庫，其密集程度和內(nèi)部陳設(shè)與佛像保存之完好，居國(guó)內(nèi)四大佛山之首,它的主峰是__________。（3）A省規(guī)模最大、景色最美的公園是_________________。（4）省是我國(guó)民族最多的省份，也是我國(guó)旅游資源最富集的省份之一。（5）省成為我國(guó)石灰?guī)r分布面積大、巖溶地形發(fā)育最典型的地區(qū)。（6）B省有我國(guó)江南三大名樓之一的，其建筑風(fēng)格為“”。（7）素有“魚米之鄉(xiāng)”和“千湖之省”美譽(yù)的是省。七、綜合分析題（本大題共3小題，第74、75小題各15分，第76小題16分，共46分。）74．入夜，一個(gè)國(guó)內(nèi)旅行團(tuán)正抵達(dá)福州一家三星級(jí)酒店，大堂內(nèi)熙熙攘攘，領(lǐng)隊(duì)正分發(fā)房間鑰匙。其中一位打扮時(shí)髦的中年女客對(duì)領(lǐng)隊(duì)說：“我要自己住一間套房，加多少錢我自己付，可以嗎？”領(lǐng)隊(duì)和這位中年婦女來到總臺(tái)咨詢，接待員小朱頭也不抬，不假思索的說：“旅行團(tuán)的團(tuán)隊(duì)客人，不能住套間?！敝心陭D女一聽火冒三丈，情緒激動(dòng)，與她那雍容華貴的打扮極不相稱。大堂副理聽到大堂的吵鬧聲急匆匆的趕來，了解情況后對(duì)中年婦女說：“你別急，是我們服務(wù)員不對(duì)，我立即為你開一間套房，高出的價(jià)格部分我做主為你免了，你看可以嗎？”大堂副理快刀斬亂麻，這么大方的決定讓這位婦女吃了一驚，一下子沒了脾氣。當(dāng)大堂副理把房間鑰匙交到領(lǐng)隊(duì)手上時(shí)，中年婦女囁嚅的說：“你的誠意我領(lǐng)了，高出的房?jī)r(jià)我還是要付的?！闭?qǐng)結(jié)合案例回答問題：（1）請(qǐng)指出該飯店服務(wù)管理中存在哪些問題？（2）大堂副理處理此事好在哪里？（3）簡(jiǎn)述貴婦型客人的接待技巧。（4）如何做好團(tuán)隊(duì)客人的入住登記工作？75.下榻某四星級(jí)飯店的張小姐由于旅途勞累，晚餐時(shí)，不想到餐廳用餐，于是撥打了客房送餐部的訂餐電話，很快送餐員將她所點(diǎn)的晚餐送入房間。張小姐在用完餐后，想早點(diǎn)兒休息，可是過了兩小時(shí)也沒有服務(wù)員進(jìn)房收餐。張小姐只好再次撥打了客房送餐部的電話，要求收餐具。收餐員小李進(jìn)房，匆匆將餐具整理好后，退出客人房間。在服務(wù)員走后，張小姐發(fā)現(xiàn)桌上仍然有用餐時(shí)剩下的臟東西，而且還有一個(gè)餐具收餐員竟忘拿走了。結(jié)合上述材料，回答下列問題：（1）請(qǐng)指出收餐員小李在收餐具時(shí)有哪些不當(dāng)之處？（2）客人預(yù)訂客房送餐有幾種方式？（3）送餐員在向客人道別時(shí)的服務(wù)程序和內(nèi)容是什么？（4）為生病客人提供送餐服務(wù)應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？76.我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的發(fā)展是令人振奮的，而且持續(xù)發(fā)展是必然趨勢(shì)。但同時(shí)也要認(rèn)識(shí)到，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游的人次數(shù)已達(dá)到世界第一位，可是人均旅游次數(shù)、人均旅游消費(fèi)額、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)收入水平、國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)出占旅游業(yè)和國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重等重要指標(biāo)與國(guó)際水平相差還很大，不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人民生活水平提高和旅游消費(fèi)需求增長(zhǎng)的需要。我國(guó)的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)開發(fā)、服務(wù)和管理工作必須全面提升。結(jié)合上述材料，回答下列問題：（1）我們國(guó)家的旅游發(fā)展戰(zhàn)略是什么？（2分）（2）我國(guó)未來旅游業(yè)是如何促進(jìn)區(qū)域的協(xié)調(diào)發(fā)展的？（5分）（3）旅游者有哪些流動(dòng)規(guī)律呢？（4分）（4）結(jié)合所學(xué)知識(shí)談?wù)剬?shí)現(xiàn)旅游可持續(xù)發(fā)展的具體措施有哪些？（5分）2014屆高三年級(jí)第一輪復(fù)習(xí)調(diào)研考試旅游管理專業(yè)理論綜合試卷一、選擇題單項(xiàng)選擇題1B2D3A4D5B6D7D8D9C10D11A12D13C14B15C多項(xiàng)選擇題16ABD17ABC18BC19ABD20AB21ACD22AD23BC24AB25BC二、名詞解釋26標(biāo)準(zhǔn)價(jià)即為飯店價(jià)目表上明碼標(biāo)注的各類客房的現(xiàn)行價(jià)格，未含任何服務(wù)費(fèi)或折扣等因素。亦可稱為“門市價(jià)”“客房牌價(jià)”“散客價(jià)”27在高星級(jí)飯店，為面向同類消費(fèi)客人，利用某些樓層的全部或一部分客房，集中進(jìn)行設(shè)置的樓層叫做特色樓層。28是服務(wù)員在用餐期間為客人服務(wù)的基本設(shè)備，其主要功能是存放開餐服務(wù)所需的各種服務(wù)用品，如餐具、調(diào)味品以及菜單、餐巾等，是餐廳家具中最重要的組成部分。29是指為旅游者代辦出入境和簽證手續(xù)和簽證手續(xù),招徠、接待旅游者，為了旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。30旅游活動(dòng)因受自然條件和社會(huì)文化背景的制約而呈現(xiàn)出淡季、平季和旺季的差異性。31是指心理過程的強(qiáng)度、速度、靈活性和指向性等四個(gè)方面的特征。32是規(guī)定社會(huì)行為的法則、規(guī)范、儀式的總稱。三、填充題33淡旺季34房租35提高服務(wù)質(zhì)量36貼身管家服務(wù)37實(shí)地查房38三節(jié)編碼39餐飲服務(wù)基本技能40炭燒41內(nèi)部信息42服務(wù)態(tài)度43優(yōu)越的環(huán)境質(zhì)量44導(dǎo)游業(yè)務(wù)45轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展方式46就地取材47黃腸題湊48木棉花49九龍半島50祖庭51華東旅游區(qū)52西陵峽53過去經(jīng)驗(yàn)54無意注意55穩(wěn)重型四、辨析題56．（×）（2分）理由：總臺(tái)收銀員應(yīng)填寫一份“退款通知書”，由前廳部經(jīng)理簽名認(rèn)可，并注明原因，最后在計(jì)算機(jī)中將差額做退帳處理。（3分）57．（×）（2分）理由：現(xiàn)代飯店為客人提供“雙重服務(wù)”，即功能服務(wù)和心理服務(wù)。（1分）功能服務(wù)是滿足客人的實(shí)際需要，心理服務(wù)是讓客人得到一種“經(jīng)歷”，一種在飯店的經(jīng)歷，其經(jīng)歷的重要組成部分是客人與飯店人員的人際交往。（1分）前廳員工與客人的接觸面最廣，前廳員工要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的接觸，即為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的經(jīng)歷產(chǎn)品。（1分）58．（×）（2分）理由：旅游療養(yǎng)型客人要盡量安排僻靜的小客房，服務(wù)員要勤進(jìn)客房，摸清生活規(guī)律。（1分）老年旅游型客人以出售高檔安靜客房為主，保持樓道安靜，以免影響客人休息。（2分）59．（×）（2分）理由：鋁制品不能使用含摩擦成分的清潔劑及器械，應(yīng)用中性清潔劑擦拭。（1.5分）錫制品的清潔保養(yǎng)方法是清洗前先用酒精擦拭污漬，再在中溫的合成洗滌溶液中洗滌，清洗干凈后用拋光劑進(jìn)行拋光。（1.5分）60．（×）（2分）理由：餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)餐廳各種布件的點(diǎn)數(shù)、送洗和記錄工作。（1.5分）傳菜員負(fù)責(zé)小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領(lǐng)取干凈的小毛巾。（1.5分）61．（×）（2分）理由：一般來說，具有現(xiàn)代意義的閑暇時(shí)間可分為三種：一是每天都有的較短空閑時(shí)間，二是周末的閑暇時(shí)間，三是假日時(shí)間（主要指帶薪休假）。（1分）前一種空閑時(shí)間只能就地或在家中消遣，不足以外出旅游，（1分）只有后兩種閑暇時(shí)間才能使短途和長(zhǎng)途旅游得以實(shí)現(xiàn)。（1分）62．（×）（2分）理由：大同的佛宮寺釋迦塔（或應(yīng)縣木塔）是國(guó)內(nèi)外現(xiàn)存最古老、最高大的木結(jié)構(gòu)樓閣式塔；（2分）西安的大雁塔是我國(guó)古代樓閣式磚塔的典型。（1分）63．（×）（2分）理由：華北旅游區(qū)春旱多風(fēng)，夏熱多雨，秋高氣爽，冬寒少雨。（1.5分）東北旅游區(qū)春秋兩季較短，春天多大風(fēng)，少雨，多風(fēng)沙天氣，秋季天高氣爽。（1.5分）64．(×)（2分）理由：天水麥積石窟后秦（1分）時(shí)開窟造像，創(chuàng)建佛寺。現(xiàn)存最早題記為北魏景明三年所刻。敦煌莫高窟建于前秦（1分）建元二年，是一處由建筑、繪畫、雕塑組成的綜合藝術(shù)體。莫高窟都被列入了《世界遺產(chǎn)名錄》。（1分）65．（×）(2分)理由：因?yàn)橛幸庾⒁庑枰欢ǖ囊庵九?，容易使人感到枯燥乏味和疲勞；無意注意由于沒有目的和任務(wù)，也難以維持穩(wěn)定。（3分）66．(√)（2分）理由：在實(shí)際工作中由于服務(wù)人員儀表端莊、舉止文雅，就容易使客人產(chǎn)生好感，留下良好的第一印象。（1分）服務(wù)人員儀表美可以產(chǎn)生極大的魅力，客人較容易接受他們介紹的菜式、商品。（1分）當(dāng)這些服務(wù)員在工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，常常容易得到客人諒解。（1分）67．（）（2分）理由：思維的深度越大，越能夠準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)事物的內(nèi)在本質(zhì)。（2分）思維的廣度越大，就越能克服思考時(shí)的片面性，更全面地把握問題。（1分）五、簡(jiǎn)答題68.答：1.完善預(yù)訂各項(xiàng)政策，健全預(yù)訂程序及標(biāo)準(zhǔn)。1分2.加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。1分3.建立與接待處的溝通的制度。1分如接待處應(yīng)正確統(tǒng)計(jì)可售房數(shù)量、預(yù)訂未者、未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店者等用房變化數(shù)，并按時(shí)將上述統(tǒng)計(jì)數(shù)字通知預(yù)訂處。1分4.注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。1分5、由專人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計(jì)算機(jī)或標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表。1分6、注意預(yù)訂細(xì)節(jié)。1分如是電話或面談?lì)A(yù)訂，則應(yīng)復(fù)述客人的預(yù)訂要求，解釋總臺(tái)專業(yè)術(shù)語的確切含義及相關(guān)規(guī)定，以避免產(chǎn)生糾紛。1分7、加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯(cuò)、遺漏。1分8、合理配置部門人力資源，做到人盡其用。1分69.答（1）加強(qiáng)電話的控制（2分）（2）配備安全裝置（2分）（3）保證客房設(shè)備用品的安全性（2分）（4）客房?jī)?nèi)要有安全告示或須知（2分）（5）提醒客人保持警惕，增強(qiáng)防范意識(shí)（2分）70.答：（1）為烘托餐廳氣氛，有些餐廳的個(gè)別主菜采用法式服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，由領(lǐng)班在客人面前進(jìn)行烹制或切割裝盤表演；（3分）（2）菜肴裝盤時(shí)要注意蔬菜配菜放在主菜上方，汁醬不掛盤邊。由服務(wù)員從客人右側(cè)上菜并報(bào)菜名，牛排、羊排應(yīng)知幾成熟；放盤時(shí)主菜靠近客人，配菜在上方；跟配的色拉可用木碗或小碟盛放，擺放在主菜盤的左上方；（4分）（3）當(dāng)客人全部用完主菜后，依次撤走主菜盤和刀叉，用面包滾或服務(wù)巾和面包碟將桌上面包屑清掃干凈，并征求客人對(duì)主菜的意見。（3分）71.答：1、我國(guó)旅游飯店的劃分采用星級(jí)制.等級(jí)按一星、二星、三星、四星、五星（包含白金五星）劃分星級(jí)越高，等級(jí)越高。星級(jí)的有效和標(biāo)志的使用權(quán)為五年。2、旅游飯店開業(yè)或者更新改造以后，即可申報(bào)相應(yīng)的預(yù)備星級(jí)。預(yù)備星級(jí)飯店開業(yè)一年后，3、再分驗(yàn)收合格和不合格兩種情況4、星級(jí)評(píng)定組織及權(quán)限旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作由全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則，授權(quán)并督導(dǎo)省級(jí)以下旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開展星級(jí)評(píng)定工作，組織實(shí)施五星級(jí)飯店的評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)各級(jí)飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定所評(píng)定飯店星級(jí)的否決權(quán)。72.．心境是一種比較微弱、平靜而持久的情感體驗(yàn)。（3分）心境產(chǎn)生的原因有：（1）個(gè)人生活中重大事件的遺留影響；（1分）（2）身體和精神狀態(tài)；（1分）（3）環(huán)境因素。（1分）保持良好的心境的方法：（1）樹立崇高的理想和信念，培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志；（2分）（2）注意鍛煉身體，合理安排作息。（2分）73太原、錦繡太原城。⑦、十王峰。陽明山公園（4）L（5）C（6）岳陽樓“純木、四柱、三層、飛檐”（7）F六、綜合分析題74.答：（1）主要問題有：一、服務(wù)員小朱不懂得說話，她應(yīng)該這樣說：“你要住套間當(dāng)然沒問題，不過高出的房費(fèi)是否由你付？”（1分）二、服務(wù)員對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的接待業(yè)務(wù)還不熟悉。（1分）（2）這位大堂副理在弄清情況后快刀斬亂麻，果斷的處理了此事，值得稱道。（1分）對(duì)于服務(wù)員工作中的失誤，立即向客人道歉，并做出補(bǔ)償性處理，很快平息了風(fēng)波。（1分）（3）一些有身份、地位的女客人，需要豪華、舒適的物質(zhì)和精神享受。（1分）服務(wù)時(shí)要向她們出售高級(jí)客房和高檔商品；（1分）客房布