銷售管理 課件 項目3-5 銷售部門及人員的職責確定、項目四 銷售人員管理、銷售計劃與預測

銷售管理

第三版杜泉

主編中國人民大學出版社2014年3月第1版2024年6月第3版編者按：

本教材以銷售管理崗位要求的職業(yè)能力為依據(jù),以銷售管理崗位的工作流程為順序,以工作任務的形式展開教學內(nèi)容,鼓勵學生積極參與實踐,做到理論和實踐相結(jié)合。目錄項目一

銷售管理準備項目二

銷售組織模式選擇項目三

銷售部門及人員的職責確定項目四

銷售人員管理項目五

銷售計劃與預測項目六

客戶管理項目七

信用管理項目八

銷售渠道管理銷售部門及人員的職責確定項目三模塊三

實戰(zhàn)案例模塊一

工作任務模塊四

知識拓展模塊二

基礎知識知識目標了解銷售部門和銷售經(jīng)理的職責:(1)了解銷售部門的作用和職能。(2)了解銷售經(jīng)理的責任、權(quán)限、管理職能和角色。能力目標能夠進行工作分析:(1)能夠開展部門職責、任務清單與崗位職責的確認工作。(2)能夠撰寫相應崗位的任職要求。素養(yǎng)目標具備認真負責的態(tài)度。項目三學習目標

任務內(nèi)容根據(jù)設置的部門和崗位進行工作分析。任務要求(1)根據(jù)設置的銷售組織,在綜合分析銷售目標的基礎上,了解工作分析的概念與具體內(nèi)容。(2)各銷售部門進行工作分析,明確部門職責。(3)對各具體崗位進行工作分析,并撰寫與崗位相匹配的任職要求。(4)在工作任務完成后,爭取獲得實際企業(yè)的相關文本以進行對比分析。進行工作分析模塊一

工作任務模塊二

基礎知識銷售部門是企業(yè)的龍頭,是企業(yè)最直接的效益實現(xiàn)者,在企業(yè)中具有舉足輕重的地位。銷售是實現(xiàn)企業(yè)目標至關重要的一環(huán),銷售工作的成功與否直接決定企業(yè)的成敗。企業(yè)的各項工作最終也是以市場銷售作為檢驗標準的。那么,銷售部門是干什么的呢?銷售經(jīng)理應該做些什么工作?這是作為一名職業(yè)銷售經(jīng)理首先應了解的問題。銷售是營銷管理的重要組成部分,是連接企業(yè)與市場的橋梁。在如今的企業(yè)中,通常有兩大職能部門:一為銷售部門,二為市場部門。一、銷售部門(一)銷售部門的作用1銷售部門直接與市場和消費者相聯(lián)系,它可以為市場分析及定位提供依據(jù)。2銷售部門可以通過一系列的銷售活動配合營銷策略組合。3通過銷售成果檢驗營銷規(guī)劃,與其他營銷管理部門擬定競爭性營銷策略和新的營銷規(guī)劃。模塊二

基礎知識銷售是企業(yè)活動的中心,銷售人員是企業(yè)“沖在最前線的戰(zhàn)士”。在瞬息萬變的市場上,銷售是連接企業(yè)與消費者之間的紐帶,不斷地進行創(chuàng)造性的工作,為企業(yè)帶來利潤,并不斷地滿足消費者的各種需要。銷售部門在企業(yè)整體營銷工作中承擔的核心工作是銷售和服務。模塊二

基礎知識9(1)收集市場一線信息并進行市場調(diào)研工作；(2)向營銷副總提報年度銷售預測；(3)制訂年度銷售計劃,進行目標分解,并執(zhí)行實施；(4)管理、督導營銷中心的正常運作；(5)設立、管理、監(jiān)督區(qū)域分支機構(gòu)；(6)銷售網(wǎng)絡的開拓與合理布局；(7)建立各級客戶資料檔案,保持與客戶之間的雙向溝通；(8)合理進行銷售部預算控制；(9)研究和把握銷售人員的需求,充分調(diào)動其積極性；(10)制訂銷售人員行動計劃,并予以檢查控制；(11)配合本系統(tǒng)內(nèi)的相關部門做好推廣促銷活動；(12)預測渠道危機,呈報并處理；(13)檢查渠道阻礙,呈報并處理；(14)按推廣計劃的要求陳列貨物,張貼及發(fā)放宣傳品；(二)銷售部門的職能(15)按企業(yè)回款制度,催收或結(jié)算貨款。模塊二

基礎知識

2對銷售網(wǎng)絡建設的合理性、健康性負責。3對確保經(jīng)銷商信譽負責。4對確保貨款及時回籠負責。7對所屬下級的紀律行為、工作秩序、整體精神面貌負責。8對銷售部預算開支的合理支配負責。9對銷售部工作流程的正確執(zhí)行負責。(一)銷售經(jīng)理的責任二、銷售經(jīng)理5對銷售部指標制定和分解的合理性負責。10對銷售部負責監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負責。1對銷售部工作目標的完成負責。6對銷售部給企業(yè)造成的影響負責。11對銷售部所掌管的企業(yè)秘密的安全負責。模塊二

基礎知識(1)對銷售部所屬員工及各項業(yè)務工作有管理權(quán)；(2)對營銷副總有報告權(quán)；(3)對篩選客戶有建議權(quán)；(4)對重大促銷活動有現(xiàn)場指揮權(quán)；(5)對直接下級崗位的調(diào)配有建議權(quán)和提名權(quán)；(6)對所屬下級的工作有監(jiān)督檢查權(quán)；(7)對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)；(8)對直接下級有獎懲建議權(quán)；(9)對所屬下級的管理水平、業(yè)務水平和業(yè)績有考核權(quán)；(10)對限額資金有支配權(quán)；(11)有代表企業(yè)同政府相關部門和有關社會團體聯(lián)絡的權(quán)限；(12)在一定范圍內(nèi)有客訴賠償權(quán)；(13)在一定范圍內(nèi)有經(jīng)銷商授信額度權(quán)；(14)有退貨處理權(quán)；(二)銷售經(jīng)理的權(quán)限(15)在一定范圍內(nèi)有銷貨折讓權(quán)。模塊二

基礎知識計劃是所有管理職能中最重要的職能之一。銷售組織結(jié)構(gòu)對企業(yè)滿足顧客需求的能力有重要的影響。為了保證銷售業(yè)務的正常運作,銷售經(jīng)理需要對所有的銷售人員進行領導。為落實計劃和達到目標,銷售經(jīng)理要通過追蹤考核來對整體銷售業(yè)務與人員進行控制。條件銷售經(jīng)理作為銷售部門的領導管理者,要注意發(fā)揮管理的四大基本職能:計劃、組織、領導、控制。(三)銷售經(jīng)理的管理職能(三)銷售經(jīng)理的管理職能：計劃(2)做好銷售預測、制定銷售目標。根據(jù)SWOT分析的結(jié)果,可以制定詳細可行的銷售預測和具體的銷售目標。不過,制定目標時要注意實施計劃、資源配置、日程表等的安排,總之要具體、可衡量、切合實際,以便按時完成。(4)制訂具體的行動計劃。所有的銷售方案,都要列出具體的行動計劃,并定期加以檢查。(1)環(huán)境與形勢分析。SWOT分析是一種很好的方法,即全面分析企業(yè)及其競爭對手的優(yōu)勢(Strengths)、劣勢(Weaknesses)、機會(Opportunities)與威脅(Threats)。(3)制定部門的目標體系。要實現(xiàn)愿景目標就必須制定部門的目標體系,每一個目標都順利地實現(xiàn)了,銷售目標也就實現(xiàn)了。模塊二

基礎知識制訂銷售計劃,先要了解企業(yè)的總體戰(zhàn)略計劃及營銷戰(zhàn)略計劃,因為如果沒有戰(zhàn)略目標,銷售部門的工作也就沒有方向或者有可能會偏離公司的戰(zhàn)略方向。只有知道了戰(zhàn)略目標是什么,才可能對工作做出計劃,并率領整個部門沿著正確的方向前進。制定銷售計劃的主要步驟有：企業(yè)常見的

競爭優(yōu)勢1)成本優(yōu)勢。企業(yè)的生產(chǎn)制造或其他運營成本,相對于其他企業(yè)較低,就形成成本優(yōu)勢。成本低,公司的產(chǎn)品在定價上就有競爭力,這是一般企業(yè)追求的重要競爭優(yōu)勢之一。2)質(zhì)量優(yōu)勢。一般產(chǎn)品或服務都有高、中、低等不同的質(zhì)量等級,如果質(zhì)量好且被消費者認同,那么這種產(chǎn)品或服務的質(zhì)量就成為一種優(yōu)勢。因為消費者可能會愿意多花一些錢來購買這種產(chǎn)品,或在相同價格下,愿意多消費一些。3)品牌優(yōu)勢。品牌優(yōu)勢不是與生俱來的,通常企業(yè)都會做很多努力,如廣告的投入、各項促銷活動的推出,以及公益活動的參與。建立一個廣受歡迎的品牌,是一件很困難的事,但在建立之后會成為最珍貴的優(yōu)勢。4)效率優(yōu)勢。也稱生產(chǎn)力優(yōu)勢。生產(chǎn)效率或經(jīng)營效率越高,其相對的成本越低,對競爭自然有好處。通常,企業(yè)員工精簡且素質(zhì)高往往能帶來效率優(yōu)勢。5)規(guī)模優(yōu)勢。規(guī)模優(yōu)勢主要表現(xiàn)為市場規(guī)模大、營業(yè)額大及市場占有率高。企業(yè)市場占有率高且具有規(guī)模經(jīng)濟,就具有成本優(yōu)勢。即便這家企業(yè)的產(chǎn)品并不是那種具有規(guī)模經(jīng)濟的產(chǎn)品,如果市場占有率高,仍然十分有利。通常市場上的大品牌,在銷售、促銷、鋪貨上都享有很多便利。單單以登廣告來說,登一次廣告,攤銷在每一個產(chǎn)品身上的廣告費用就少,這也形成了一項成本優(yōu)勢,也是另一種形式的規(guī)模經(jīng)濟。6)技術(shù)優(yōu)勢。某些企業(yè)在市場上競爭,靠的不是成本與質(zhì)量,而是擁有別人沒有的技術(shù),這種技術(shù)或許來自外國的授權(quán),或許來自自己的研究和開發(fā)。有獨到的技術(shù),通常表示這家企業(yè)可以生產(chǎn)出別人所不能生產(chǎn)的產(chǎn)品,甚至還可能生產(chǎn)出成本最低或質(zhì)量最高的產(chǎn)品,從而擁有成本優(yōu)勢和質(zhì)量優(yōu)勢。7)員工優(yōu)勢。員工的素質(zhì)高低與凝聚力的高低也會影響企業(yè)產(chǎn)品或服務的效率。自覺性高的員工,可以減少企業(yè)的管理成本,認真負責又具有團隊合作意識的員工,可以減少浪費,提高效率。模塊二

基礎知識統(tǒng)一指揮直線與參謀層次原則管理幅度專業(yè)化(三)銷售經(jīng)理的管理職能：組織銷售組織結(jié)構(gòu)對企業(yè)滿足顧客需求的能力有重要的影響。同時,銷售組織結(jié)構(gòu)的設計還影響運營的成本。因此,在影響企業(yè)的盈利能力的收入和成本兩方面,銷售組織結(jié)構(gòu)都具有重要的作用。此外,銷售組織結(jié)構(gòu)設計還影響部門內(nèi)人員之間的關系。盡管正確的銷售組織結(jié)構(gòu)不能保證銷售的成功,但不正確的銷售組織結(jié)構(gòu)一定會阻礙成功。雖然各種組織是千差萬別的,但任何一種運行順利的組織結(jié)構(gòu),都有一定的共同特征。一般而言,組織結(jié)構(gòu)的設計應遵循以下原則:(1)層次原則。從組織的低層向上,每一個層次上的每一個職位都是其上一層次的某個職位的下屬。(2)統(tǒng)一指揮。一般而言,組織中沒有一個人同時有兩個頂頭上司。矩陣型組織是一個例外,但矩陣型組織只在特定的環(huán)境下采用。(3)管理幅度。向一個上級直接匯報的下屬人數(shù)應該適當進行控制。一般而言,銷售經(jīng)理的直接下屬以3~6人為宜。管理幅度的大小應該根據(jù)工作的復雜性、銷售經(jīng)理的能力以及其他因素來確定。(4)直線與參謀。直線機構(gòu)完成組織的主要職能,而參謀機構(gòu)則給直線機構(gòu)提供支持、建議和服務。這兩種職能的分開有利于提高工作效率和避免組織中的工作人員陷入“文山會海”。(5)專業(yè)化。工作的設計應該避免重疊。當員工只從事某一項工作時,會更加熟練和有效率,這樣可以提高整個組織的效率。傳統(tǒng)的管理理論提出了四種工作細分的方法:目標、過程、客戶類型和地理位置。模塊二

基礎知識

(三)銷售經(jīng)理的管理職能：領導、控制領

導為了保證銷售業(yè)務的正常運作,銷售經(jīng)理需要對所有的銷售人員進行領導,指導他們該做什么、如何做、為什么做和什么時候做。要想銷售人員的行動取得理想的成效,銷售經(jīng)理就要設法讓他們建立共識,賦予他們責任心和使命感,銷售人員也應當確切地知道企業(yè)對他們的要求。因此,銷售經(jīng)理要確保銷售人員了解企業(yè)的總體銷售目標、必須做的具體工作和要求達到的標準。在指揮下屬工作時,銷售經(jīng)理要能夠領導下屬沿著正確的方向前進,身先士卒,還要有親和力,并且對下屬要多褒少貶,以激勵其做得更好?？?/p>

制為落實計劃和達到目標,銷售經(jīng)理要時刻關注銷售人員的發(fā)展動向和業(yè)務情況,并制定各種衡量標準,掌握情報回饋,通過追蹤考核來對整體銷售業(yè)務與人員進行控制。同時,銷售經(jīng)理應了解計劃的執(zhí)行情況,并在必要時做一些調(diào)整,包括對銷售人員增加工作壓力或進行制止,以防止銷售人員做出愚蠢或危險的事來。良好的信譽與服務對企業(yè)來說至關重要,樹立良好的企業(yè)形象要花很長時間,而毀掉良好形象只需幾分鐘。因此,要認真監(jiān)督和控制產(chǎn)品及企業(yè)銷售的整體服務質(zhì)量。為此,銷售經(jīng)理要能做到全面了解企業(yè)狀況、密切注意各個細節(jié)、定期評估績效、判斷員工表現(xiàn),并注意重點管理等。主要有三個方面的角色：人際關系方面、信息方面、決策方面(四)銷售經(jīng)理的角色信息方面的角色：(1)信息接收者的角色。(2)信息傳播者的角色。(3)發(fā)言人的角色。決策方面的角色：(1)變革者角色。(2)故障排除者角色。(3)資源分配者角色。模塊二

基礎知識人際關系方面的角色：(1)“頭”的角色。(2)領導者角色。(3)聯(lián)絡者的角色。人際關系方面的角色（1）“頭”的角色這是銷售經(jīng)理所擔任的最基本也是最簡單的角色。銷售經(jīng)理由于其權(quán)威,是一個部門的象征,必須履行許多作為“頭”的職責。這些職責中有些是例行公事,有些帶有鼓舞人心的性質(zhì),但全都涉及人際關系的各項活動,而沒有一項涉及重大的信息處理或決策。在某些情況下,銷售經(jīng)理參與某活動是公司制度要求的,如簽署部門的文件;在另一些情況下,銷售經(jīng)理的參與則是一種社會的需要,如主持某些儀式。(2)領導者角色銷售經(jīng)理作為一個部門的正式負責人,要負責對下屬進行激勵和引導,包括對下屬的聘用、訓練、評價、付酬、提升、表揚、干預乃至解雇。銷售部的節(jié)奏通常是由銷售經(jīng)理來決定的,銷售部的工作是否卓有成效取決于銷售經(jīng)理注入部門的力量和其個人的遠見。銷售經(jīng)理的無能或疏忽往往會使部門的工作處于停滯不前的狀態(tài)。作為領導者,其角色的重要性體現(xiàn)在把部門成員的個人需求同部門目標結(jié)合起來,以促進各成員有效地工作。（3）聯(lián)絡者的角色聯(lián)絡者角色涉及的是銷售經(jīng)理同其領導的部門以外的無數(shù)個人和團體維持關系的重要網(wǎng)絡。銷售經(jīng)理通過各種正式的和非正式的渠道來建立和維持本部門同外界的聯(lián)系。這些渠道有:參加外部的各種會議,參加各種社會活動和公共事務,與其他部門的經(jīng)理互相訪問或互通信息,同與銷售有關的其他機構(gòu)的人員進行各種正式或非正式的交往等。扮演好聯(lián)絡者角色是銷售經(jīng)理的一項重要職責。銷售經(jīng)理通過聯(lián)絡者角色同外界聯(lián)系,然后通過信息傳播者和談判者這些角色進一步發(fā)展這種聯(lián)系,并獲得這種聯(lián)系所提供的好處和信息。(四)銷售經(jīng)理的角色模塊二

基礎知識1)內(nèi)部業(yè)務的信息；2)外部事件的信息；3)分析報告；4)各種意見和傾向；5)壓力。1、信息接收者的角色這是指銷售經(jīng)理把外部信息傳播給自己所在的部門,把內(nèi)部信息從一位下屬傳播給另一位下屬。信息可分為兩種:1)有關事實的信息；2)有關價值標準的信息。2、信息傳播者的角色發(fā)言人的角色要求銷售經(jīng)理把信息傳播給兩類人:第一類是其直接上級,第二類是企業(yè)之外的公眾。扮演發(fā)言人的角色時,銷售經(jīng)理被視為一位專家。由于他的地位和信息,銷售經(jīng)理應該擁有關于其所處部門和行業(yè)的許多知識。這樣,部門外的各種人就可以就銷售部工作中的某些問題征求銷售經(jīng)理的意見。3、發(fā)言人的角色(四)銷售經(jīng)理的角色：信息方面的角色模塊二

基礎知識模塊二

基礎知識(3)資源分配者角色銷售經(jīng)理的資源分配者角色由以下三個部分組成:1)安排時間；2)安排工作；3)對重要決定的實施進行事先批準。(4)談判者角色對于銷售經(jīng)理來說,談判者的角色顯然是最重要的角色之一。談判既包括正式的商務談判,也包括非程式化的談判。(1)變革者角色銷售經(jīng)理的變革者角色是指銷售經(jīng)理在其職權(quán)范圍內(nèi)充當本部門許多變革的發(fā)起者和設計者。變革者角色的活動始于觀察工作,尋找各種機會和問題。(2)故障排除者角色故障主要有以下兩種類型:1)下屬之間的沖突。這是由于爭奪資源或?qū)I(yè)重疊引起的沖突或個性之間的沖突。2)部門之間的沖突。這會導致資源的損失或有損失的危險。(四)銷售經(jīng)理的角色：決策方面的角色模塊三

實戰(zhàn)案例

X化工公司是生產(chǎn)和銷售某種面材的,銷售經(jīng)理謝先生在與客戶的接觸中發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)常抱怨這幾件事:(1)該材料在生產(chǎn)線上加工時,對員工的技術(shù)要求較高,拉力太大或太小都會影響最終產(chǎn)品的質(zhì)量,同時在調(diào)試的過程中也造成了材料的浪費;(2)售出的材料質(zhì)量不穩(wěn)定;(3)時有交貨不準時的現(xiàn)象。面對這幾種現(xiàn)象,謝經(jīng)理組織了一次部門會議,征求各銷售人員的意見。銷售人員王某認為這幾個問題都不是本部門所能解決的,最多只能把情況反映上去。銷售人員張某認為應該直接與生產(chǎn)部、技術(shù)部和儲運部聯(lián)系,以取得相關部門的支持。其他幾個銷售人員也認為這不是銷售部的責任。作為銷售經(jīng)理,應該如何去做呢?

謝經(jīng)理在仔細考慮之后,決定以書面報告的形式直接向總經(jīng)理匯報?？偨?jīng)理李先生在看到報告后,立即把營銷副總經(jīng)理鄭先生找來,要他負責解決這些問題。鄭副總看了報告后把謝經(jīng)理找來,責備其為什么不向他報告,后又指示謝經(jīng)理與相關部門直接聯(lián)系以解決這些問題。

謝經(jīng)理根據(jù)鄭副總的指示先后與儲運部、生產(chǎn)部、供應部、財務部等進行聯(lián)系,得到如下答復:

儲運部:“因為沒有成品,生產(chǎn)跟不上,找生產(chǎn)部去。”

生產(chǎn)部:“原材料供應不及時,影響生產(chǎn)進度,找供應部去?！?/p>

供應部:“沒有足夠的資金,找財務部去。”

財務部:“因為銷售部回款不力,應收賬款占用大量資金?！?/p>

技術(shù)部:“可以為客戶提供技術(shù)支持?！?/p>

質(zhì)管部:“質(zhì)量控制太嚴,更無法交貨?！?/p>

問題繞了一圈,又回到謝經(jīng)理這里,可謝經(jīng)理也有話說:“就是因為這些問題,客戶才不按期付款的呀!”

謝經(jīng)理現(xiàn)在該怎么做呢?X化工公司銷售部的責任模塊三

實戰(zhàn)案例問題：1.X化工公司銷售部面臨的問題的關鍵是什么?2.作為銷售經(jīng)理,應如何恪守職責?3.試指出謝經(jīng)理下一步行動的方向。X化工公司銷售部的責任模塊四知識拓展人員銷售是一種雙向溝通的促銷方式,也是銷售人員的主要工作職責。人員銷售不僅是推銷商品,更重要的是幫助顧客解決問題,滿足顧客的需求,它具有推銷商品和滿足需求的雙重目的。企業(yè)銷售部人員的工作職責不僅僅是銷售商品,還包括尋找顧客、傳遞信息、提供服務、搜集情報和分配商品等多項職責。銷售人員的工作職責銷售商品。通過接近和面談,與購買者達成交易,銷售商品,是人員銷售的中心任務。銷售商品的過程分為準備接近、接近顧客和成交三個階段。1尋找顧客。在銷售過程中,銷售人員只有確定了自己的銷售對象,才能開展銷售工作。銷售人員不僅要與現(xiàn)有的顧客保持聯(lián)系,更重要的是不斷尋找新顧客,開拓新市場。因此,尋找準顧客是人員銷售的首要任務。2傳遞信息?，F(xiàn)代營銷學認為:市場營銷是買賣雙方之間的信息循環(huán)。通過與現(xiàn)實的和潛在的顧客的聯(lián)系,將所銷售商品的性能、特點、價格等信息及所在企業(yè)的有關信息傳遞給顧客,以溝通買賣雙方的關系,促進商品的銷售,這是人員銷售的重要任務。3模塊四知識拓展人員銷售是一種雙向溝通的促銷方式,也是銷售人員的主要工作職責。人員銷售不僅是推銷商品,更重要的是幫助顧客解決問題,滿足顧客的需求,它具有推銷商品和滿足需求的雙重目的。企業(yè)銷售部人員的工作職責不僅僅是銷售商品,還包括尋找顧客、傳遞信息、提供服務、搜集情報和分配商品等多項職責。銷售人員的工作職責提供服務。提供服務主要包括:(1)技術(shù)服務；(2)銷售服務；(3)安裝、維修服務；(4)信息服務。銷售人員通過提供各種服務,與顧客建立深厚的感情,有利于進一步鞏固現(xiàn)有市場,為開拓新市場打下良好基礎。4搜集情報。銷售人員不僅要將有關信息傳遞給顧客,而且要將顧客的需求、市場狀況等方面的信息反饋給企業(yè),這是企業(yè)情報的主要來源之一。銷售人員在銷售商品的同時,擔負著市場調(diào)配和情報搜集的任務。5分配商品。在本企業(yè)商品出現(xiàn)供不應求的情況時,企業(yè)應從銷售工作的長遠效果考慮,盡量顧及顧客利益,合理分配商品。對一時得不到滿足的顧客,也要認真做好安撫工作。6二維碼：文本閱讀：中小企業(yè)須賦予非銷售崗位“銷售”職責二維碼：文本閱讀：如何化解企業(yè)部門間職責沖突模塊一工作任務一、進行工作分析模塊二

基礎知識一、銷售部門(一)銷售部門的作用(二)銷售部門的職能二、銷售經(jīng)理(一)銷售經(jīng)理的責任(二)銷售經(jīng)理的權(quán)限(三)銷售經(jīng)理的管理職能(四)銷售經(jīng)理的角色本章小結(jié)模塊三實戰(zhàn)案例模塊四知識拓展一、銷售產(chǎn)品二、尋找顧客三、傳遞信息四、提供服務五、搜集情報六、分配產(chǎn)品項目三結(jié)束銷售管理

第三版杜泉

主編中國人民大學出版社2014年3月第1版2024年6月第3版編者按：

本教材以銷售管理崗位要求的職業(yè)能力為依據(jù),以銷售管理崗位的工作流程為順序,以工作任務的形式展開教學內(nèi)容,鼓勵學生積極參與實踐,做到理論和實踐相結(jié)合。目錄項目一

銷售管理準備項目二

銷售組織模式選擇項目三

銷售部門及人員的職責確定項目四

銷售人員管理項目五

銷售計劃與預測項目六

客戶管理項目七

信用管理項目八

銷售渠道管理銷售人員管理項目四模塊三

實戰(zhàn)案例模塊一

工作任務模塊四

知識拓展模塊二

基礎知識知識目標了解優(yōu)秀銷售人員的基本特征及銷售薪酬的功能:(1)了解優(yōu)秀銷售人員需具備的品質(zhì)。(2)了解優(yōu)秀銷售人員應具備的技能。(3)了解銷售薪酬的含義和作用。(4)了解銷售薪酬制度的類型和優(yōu)缺點。能力目標能夠開展招聘和選拔工作,并設計銷售薪酬制度:(1)能夠準確把握銷售人員的需求數(shù)量。(2)能夠運用不同的招聘方法。(3)能夠采用正確的招聘流程。(4)能夠開展對銷售人員的培訓工作。(5)能夠遵循薪酬制度的設計原則設計銷售薪酬制度。(6)能夠開展銷售人員業(yè)績評估工作。素養(yǎng)目標具備正直的品質(zhì)和務實的工作作風。項目四學習目標

任務內(nèi)容根據(jù)組織需要開展銷售人員的管理工作。任務要求(1)根據(jù)組織目標進行銷售人員規(guī)模設計。(2)根據(jù)設計的銷售工作崗位開展銷售人員的招聘工作,設計招聘內(nèi)容和招聘渠道。(3)設計招聘流程,設計筆試、面試試題與評分標準,開展銷售人員的選聘工作。(4)設計銷售人員薪酬制度,開展銷售人員激勵工作。(5)設計在崗銷售人員的培訓方案。(6)工作任務完成后與實際企業(yè)操作進行對比分析。開展銷售人員管理模塊一

工作任務模塊二

基礎知識1234(二)招聘銷售人員的流程：1.招聘途徑和發(fā)布招聘廣告的媒體的選擇；2.對應聘者的測試；3.對應聘者的面試；4.對應聘者的背景調(diào)查；5.對應聘者的體檢。(一)銷售人員招聘數(shù)目的確定方法：1.統(tǒng)計分析法；2.工作量法；3.邊際利潤法(四)銷售人員的招聘標準：1.品德素質(zhì)；2.能力素質(zhì)；3.心理素質(zhì)；4.知識素質(zhì)(三)招聘銷售人員的途徑：1.企業(yè)內(nèi)部晉升選拔；2.校園招聘；3.參加人才交流會；4.委托職業(yè)介紹所推薦；5.委托專業(yè)獵頭公司尋找；6.發(fā)布招聘廣告；7.到人才市場或人才交流中心尋找；8.通過人員推薦；9.委托行業(yè)協(xié)會幫忙尋找；10.通過業(yè)務接觸尋找。一、銷售人員的招聘模塊二

基礎知識(一)銷售人員招聘數(shù)量的確定方法銷售人員的數(shù)目與銷售量和成本有密切的聯(lián)系,人員增加,銷售量和成本一般也會增加。確定銷售人員的數(shù)目主要有以下三種方法:1.統(tǒng)計分析法采用統(tǒng)計分析法,企業(yè)首先要預測整體銷售額,然后估計每位銷售人員的銷售額,再用預測的銷售額除以銷售人員的人均銷售額即可得到所需銷售人員的數(shù)目。用數(shù)學公式表達為:

N=S/P式中,N為下個年度所需銷售人員數(shù)目；S為下個年度計劃完成的銷售額；P為銷售人員人均年銷售額。例如:某企業(yè)預計下個年度可實現(xiàn)1000萬元銷售額,銷售人員人均年銷售額為100萬元,依公式可知,下個年度大約需要10名銷售人員。缺陷:

(1)不符合邏輯順序；(2)沒有考慮銷售人員的能力差異和各銷售區(qū)域市場潛力的差異,也沒有考慮各銷售區(qū)域競爭程度的差異；(3)沒有考慮利潤目標。模塊二

基礎知識2.工作量法工作量法是根據(jù)銷售人員承擔的工作量來計算所需銷售人員數(shù)目的方法,其前提是假設所有的銷售人員能承擔相同的工作量。采用該方法主要分為以下6個步驟:(1)編制企業(yè)所有客戶的分類目錄。ABC分類法是企業(yè)管理中常用的辦法,企業(yè)根據(jù)自己的實際情況選擇判斷標準,將大客戶和極有潛力的客戶歸入A類,中等規(guī)模和中等潛力的客戶歸入B類,小客戶歸入C類。(2)確定每類客戶所需的訪問次數(shù)和每次訪問的時間。(3)計算出年工作量。(4)確定銷售人員的工作時間。(5)確定不同工作占銷售人員總工作時間的比重。(6)計算銷售人員的數(shù)目。2.工作量法例:(1)某企業(yè)有客戶1800家,按ABC分類法可分為:

A類

大客戶和極有潛力的客戶

300家

B類

中等規(guī)模和中等潛力的客戶 600家

C類

小客戶

900家（2）該企業(yè)估計對A類客戶每家每兩周訪問一次,每次60分鐘;B類客戶每家每個月訪問一次,每次30分鐘;C類客戶每家每兩個月訪問一次,每次20分鐘。那么,每類客戶每家每年所需要的訪問時間為:A類24次×60分鐘/次=1440分鐘=24小時B類12次×30分鐘/次=360分鐘=6小時C類6次×20分鐘/次=120分鐘=2小時（3）根據(jù)前兩個步驟的數(shù)據(jù),計算出該企業(yè)全年銷售活動的總工作量:A類300家×24小時/家=7200小時B類600家×6小時/家=3600小時C類900家×2小時/家=1800小時總計12600小時2.工作量法（4）假定該企業(yè)銷售人員每周工作40小時,每年工作48周(扣除休假、病假及臨時缺勤),這樣每個銷售人員年工作時間為:40小時/周×48周=1920小時（5）假定該企業(yè)的安排如下:銷售活動40%×1920小時=768小時非銷售活動 30%×1920小時=576小時出差 30%×1920小時=576小時總計 1920小時（6）根據(jù)已知數(shù)據(jù),可知該企業(yè)所需銷售人員的總數(shù)為:12600小時/768小時≈16.4人≈17人因此,該企業(yè)有17名銷售人員就可以完成現(xiàn)在客戶服務的工作量。工作量法簡單易懂,并且考慮了對客戶區(qū)別對待的問題,所需數(shù)據(jù)也比較容易獲得。該方法雖沒有兼顧所有細節(jié),但仍不失為一種可行性高、較精確的規(guī)劃方法。第一步,建立銷售人員數(shù)目與銷售額之間的函數(shù)關系。它基本上是一條回歸曲線,以每個銷售區(qū)的銷售額為因變量,以每個銷售區(qū)的銷售人員數(shù)目、價格和產(chǎn)品組合為自變量。一般而言,銷售額與銷售人員數(shù)目之間有密切關系。第二步,企業(yè)要確定在使用不同數(shù)目的銷售人員時,每增加一名銷售人員所增加的銷售額。第三步,確定每增加一名銷售人員時所增加的利潤,即銷售額與邊際成本的差額。模塊二

基礎知識3.邊際利潤法邊際利潤法的基本概念來自經(jīng)濟學。當增加一名銷售人員所增加的利潤(即邊際利潤)大于增加一名銷售人員所增加的成本(即邊際成本)時,企業(yè)的凈利潤便會增加。邊際利潤可按以下步驟獲得:根據(jù)上述步驟得出的是企業(yè)完成銷售目標所需的人員數(shù)量,在真正招聘時,還要考慮需要調(diào)整的人員。需要調(diào)整的人員主要有:即將退休的人員、即將晉升的人員、可能解聘的人員、可能辭職的人員。將需要人數(shù)減去調(diào)整人數(shù)后,即得出需要招聘的人數(shù)。模塊二

基礎知識招聘是招收、聘用企業(yè)所需人才的一種工作流程,該流程的復雜程度因企業(yè)而異。銷售人員的招聘對于企業(yè)的重要性是不言而喻的。大型企業(yè)的流程通常會復雜一些,一般分為以下15個步驟:第一步，銷售部門提出招聘計劃(含擬聘崗位、招聘標準、人員數(shù)量、需用人時間等)。第二步，報總經(jīng)理批準。第三步，人力資源部確定招聘途徑,聯(lián)系和發(fā)布招聘廣告。第四步，應聘者按要求向企業(yè)提交申請資料。第五步，企業(yè)對應聘者進行初步篩選。第六步，通知通過初步篩選的應聘者到企業(yè)填寫申請表并對其進行測試。第七步，企業(yè)對應聘者進行第二次篩選。第八步，通知通過第二次篩選的應聘者到企業(yè)參加面試。第九步，企業(yè)對通過第二次篩選的應聘者進行背景調(diào)查。第十步，安排通過調(diào)查的應聘者進行體檢。第十一步，將通過體檢的應聘者的名單報給總經(jīng)理審批。第十二步，人力資源部向獲總經(jīng)理批準錄用的人員發(fā)放錄用通知書。第十三步，被錄用的人員到企業(yè)報到,參加培訓。第十四步，培訓結(jié)束后進行考核。第十五步，與錄用的人員簽訂勞動合同(含試用勞動合同)。(二)招聘銷售人員的流程模塊二

基礎知識

1.招聘途徑和發(fā)布招聘廣告的媒體的選擇這是招聘工作的兩個方面：一是選擇正確的尋找合適人才的途徑,主動發(fā)現(xiàn)企業(yè)所需的人才；二是通過正確的媒體向外界發(fā)布本企業(yè)所需人才的信息,便于有意者能夠及時、方便地看到招聘信息。2.對應聘者的測試

現(xiàn)在,越來越多的企業(yè)在招聘過程中請專業(yè)人士依據(jù)不同崗位的要求對應聘者進行智商、情商、品德、責任感、與他人合作的能力、專業(yè)知識、綜合知識等方面的科學測試,以求減少對應聘者評價的隨意性、主觀性和失誤,提高評價的全面性和科學性,最大限度地保證為企業(yè)招到優(yōu)秀人才,不錯招不合適的人員,與此同時追求達到降低招聘成本和企業(yè)風險的效果。(二)招聘銷售人員的流程需指出的是,企業(yè)在開展銷售人員的招聘工作時,應對以下幾個環(huán)節(jié)予以特別的重視:模塊二

基礎知識

面試是選擇員工的重要手段,也是整個招聘工作的核心部分,任何一種人事招聘都少不了這個環(huán)節(jié)。(1)面試在招聘中所起到的作用主要包括:企業(yè)可就申請表上的疑點和不明白之處,通過面試加以討論與驗證,并可借此了解更多申請表上沒有涉及的情況,如應聘者的興趣、愛好、以往的工作經(jīng)驗等。應聘者通過面談不僅可以對企業(yè)及應聘崗位有更詳細的了解,而且可以向企業(yè)推銷自己,充分展示自己的才華,以求得到招聘者的認同。聽取應聘者對工作設想的見解,招聘者可借此判斷應聘者的思維能力、工作態(tài)度、工作能力、知識面等。(2)面試的形式主要有:隨意性的面試。隨意性的面試是在沒有計劃及準備的情況下進行的,實際上是一種臨時討論,招聘者可根據(jù)不同應聘者的背景隨意發(fā)問。采用這種形式,如果招聘者組織得不好,效果往往不好。模式化的面試。模式化的面試是與隨意性面試相對立的一種方式。它是一種事先安排一整套嚴格的面試問題,從知識、智力、心理等各個方面來評判應聘者,并配有記分標準,根據(jù)應聘者的不同回答記分的面試形式。這種形式由于太死板、缺乏彈性、適應性不強而不利于發(fā)揮面試的作用。引導性的面試。引導性的面試是上述兩種方法的結(jié)合,即只提出若干規(guī)定性的問題,由招聘者靈活把握,引導應聘者回答有關問題,從而獲取真實信息。現(xiàn)在許多企業(yè)都采用這種面試形式。(二)招聘銷售人員的流程需指出的是,企業(yè)在開展銷售人員的招聘工作時,應對以下幾個環(huán)節(jié)予以特別的重視:3.對應聘者的面試模塊二

基礎知識

4.對應聘者的背景調(diào)查

這是指對應聘者在以前的工作單位的表現(xiàn)情況進行調(diào)查,重點調(diào)查其品德、工作業(yè)績和能力、口碑等方面,進行這樣的調(diào)查有助于企業(yè)避免犯重大失誤,從而減少企業(yè)在用人和經(jīng)營上的風險。5.對應聘者的體檢

這主要是檢查擬錄用人員是否患有傳染性疾病,身體狀況是否能勝任擬聘工作崗位的工作。(二)招聘銷售人員的流程需指出的是,企業(yè)在開展銷售人員的招聘工作時,應對以下幾個環(huán)節(jié)予以特別的重視:(1)企業(yè)內(nèi)部晉升選拔。采用內(nèi)部晉升選拔的方式,給職工以更多的發(fā)展機會,有利于調(diào)動企業(yè)內(nèi)部人員的積極性。由于是從內(nèi)部人員中選拔,企業(yè)對其比較了解,可以降低招聘風險,費用比較低。(2)校園招聘。招收應屆畢業(yè)生是選聘人才的主要途徑。各類高職院校能提供中高級專業(yè)人才,中職院校能提供初級技工人才。應屆畢業(yè)生進入企業(yè),給企業(yè)帶來活力與生機,不利的是企業(yè)必須投入成本對其進行培訓。(3)參加人才交流會。各地每年都要組織幾次大型的人才交流洽談會。企業(yè)可以花一定的費用在人才交流會上設招聘點,供應聘者前來咨詢。這種途徑的特點是耗時短、見效快。(4)委托職業(yè)介紹所推薦。許多企業(yè)通過職業(yè)介紹所來招聘所需的銷售人員。不過如果有詳細的說明,讓介紹所的專業(yè)顧問幫助篩選,往往能使招聘工作簡單化,也可以招到不錯的人選。(5)委托專業(yè)獵頭公司尋找。獵頭公司往往有自己的人才資料庫,有暢通的信息渠道,有較高水準的專家和一整套的科學測試方法,可依據(jù)企業(yè)提供的崗位要求,按照嚴格的程序?qū)τ嘘P人員進行綜合測試和評價,并能對其背景進行較詳細的調(diào)查。模塊二

基礎知識

(三)招聘銷售人員的途徑(6)發(fā)布招聘廣告。企業(yè)可在電視、電臺、報紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體上發(fā)布招聘廣告,也可通過張貼海報發(fā)布招聘信息。需指出的是,招聘廣告應詳細限定應聘者的資格,這樣合格者的比例會提高,可以節(jié)省招聘費用。(7)到人才市場或人才交流中心尋找。招聘信息直接發(fā)送到人才市場或人才交流中心,可以建立企業(yè)需求的人才信息數(shù)據(jù)庫,明確急需的專業(yè)、特長、技能性要求等。(8)通過人員推薦。人員推薦是指由本企業(yè)員工或關系單位推薦。這種方式的優(yōu)點是招聘者和應聘者雙方事先已有一定的了解,從而可以省掉一些流程并降低費用；缺點是熟人推薦,易在企業(yè)內(nèi)部形成裙帶關系,給管理帶來困難。(9)委托行業(yè)協(xié)會幫忙尋找。行業(yè)協(xié)會對行業(yè)內(nèi)的情況比較了解,經(jīng)常訪問制造商、經(jīng)銷商、銷售經(jīng)理和銷售人員。如中國市場協(xié)會、中國高等院校市場學研究會,可以請它們代為聯(lián)系或介紹。(10)通過業(yè)務接觸尋找。企業(yè)在開展業(yè)務的過程中,會接觸到顧客、供應商、非競爭性同行及其他各類人員,這些人員都是應聘者的可能來源。模塊二

基礎知識

(三)招聘銷售人員的途徑大量營銷實踐表明,銷售人員必須具備一定的條件和某些方面的特殊素質(zhì),才能與其從事的工作相適應,才能夠出色地完成銷售任務,而這些正是企業(yè)招聘銷售人員時所必須考慮的。關于“合格銷售人員的招聘標準應該是什么”的問題,可謂“仁者見仁,智者見智”。美國銷售管理專家查爾斯·M.富特雷爾(CharlesM.Futrell)認為,成功的銷售人員應具備以下素質(zhì):精力充沛、高度自信、勤奮自律、頑強堅毅、不怕競爭、外表良好、討人喜歡、追求成功、善于溝通。臺灣學者林有田先生認為,合格的銷售人員應具備“五A四力”:五A是指善于分析(Analysis)、善于接觸(Approach)、善于聯(lián)系(Attach)、主動出擊(Attack)和有利共享(Account);四力是指情報力、行動力、吸引力和說服力。46模塊二

基礎知識(四)銷售人員的招聘標準國外還有學者將銷售人員應具備的素質(zhì)簡化為“3H1F”:3H是指Head,Heart,Hand；1F是指Foot。模塊二

基礎知識(四)銷售人員的招聘標準Head是指銷售人員做事要勤于思考,如要思考尋找可能買主的路徑有哪些,拜訪客戶之前要制訂推銷計劃。內(nèi)容包括:(1)找出產(chǎn)品最有可能吸引準客戶興趣的優(yōu)點,以便向其集中介紹。(2)找出最有可能促使準客戶訂貨的購買動機,向?qū)Ψ矫魇净虬凳咀约耗軡M足其需求。(3)避免討論可能對準客戶有不良刺激的話題。(4)準備好應對準客戶提出的反對意見的說辭。(5)思考并確定與準客戶接洽的最佳方式。(6)調(diào)整好交談的節(jié)奏,以適應其思維習慣。此外,要注重銷售創(chuàng)新。Heart是指銷售人員要用心去做事,有人說銷售人員要有15顆心,即愛心、信心、耐心、關心、誠心、良心、恒心、決心、專心、小心、虛心、真心、熱心、安心、留心。Hand是指銷售人員要勤于動手。例如:要對自己以往的銷售經(jīng)歷進行總結(jié)和提煉,以找出適合不同客戶的不同推銷方法;為每一位客戶建立資料冊(卡),準確記錄其各項情況,尤其是上次造訪時談到了什么問題,對方是怎么說的;準備好推銷工具等。Foot是指銷售人員要勤跑路,要廣泛尋找準客戶,勤拜訪或回訪客戶,了解其反饋或新的需求。1.品德素質(zhì)(1)正直正派。銷售人員應為人正直、作風正派,對人無論親疏,也無論職位高低,都同樣尊重,平等對待;不諂媚客戶,不損害客戶利益;不毀謗且尊重競爭對手;與同事真誠合作,不互相拆臺,不貪功冒進,服從全局;不為一己私利而損害企業(yè)利益、國家利益。只有為人處世正直正派者,才能給人以信任感,使人感到親切和值得信賴。(2)真誠守信。銷售人員待人要真誠,不可虛情假意。介紹企業(yè)的產(chǎn)品或服務時要客觀,不可胡吹亂夸。銷售人員不能輕易許諾,一旦承諾,必須盡全力去兌現(xiàn),如確因意外原因、不可抗力等而不能守諾,須給客戶一個合理的交代,以求得客戶的理解和諒解。市場經(jīng)濟實際上是信用經(jīng)濟,不講究信用的人或企業(yè)都無法在市場上立足,更談不上有所發(fā)展。不真誠守信的銷售人員既難以與人共事,也無法獲得客戶信任,還會敗壞企業(yè)聲譽,這就決定了在市場上不可能有其立足之地。(3)遵紀守法。銷售人員須遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度,如差旅制度、銷售政策、企業(yè)銷售區(qū)域管理規(guī)定等。銷售人員還須懂法、守法、用法,尤其是與其業(yè)務有關的經(jīng)濟法規(guī),這樣既可以合法經(jīng)營,依法保護集體、個人的權(quán)益,也可以避免因不懂法而無意中給企業(yè)造成損失。綜上所述,銷售人員應具備多方面的素質(zhì)。依據(jù)我國的實際情況和人們的思維習慣,我們認為合格的銷售人員應具備以下幾個方面的素質(zhì):1.品德素質(zhì)(4)勤奮敬業(yè)。勤奮表現(xiàn)為好學上進,勇于承擔責任,且任勞任怨;敬業(yè)表現(xiàn)為高度的責任感、使命感、事業(yè)心,且工作力求盡善盡美。只有勤奮敬業(yè),才可能得到上級、同事、客戶的尊重和歡迎,也才能成為一個有價值的員工。(5)來去清楚。由于銷售工作性質(zhì)的緣故,銷售人員的流動性較大。“來去清楚”一方面是指銷售人員無論因何種原因離職,離職時都必須把工作交接清楚,不能給企業(yè)制造麻煩,更不能給企業(yè)造成損失;另一方面是指銷售人員到一個新的企業(yè)任職時,須將以前的工作經(jīng)歷向企業(yè)說清楚,不能給企業(yè)帶來隱患。(6)保守企業(yè)秘密。不論是離職、下崗還是退休,絕不可泄露、出賣企業(yè)的商業(yè)秘密。

(7)不可同事二主。銷售工作不同于許多其他工作,在8小時之外或業(yè)余時間,不可去兼第二份、第三份工作。道理不言自明,這是由銷售工作的性質(zhì)決定的。綜上所述,銷售人員應具備多方面的素質(zhì)。依據(jù)我國的實際情況和人們的思維習慣,我們認為合格的銷售人員應具備以下幾個方面的素質(zhì):2.能力素質(zhì)

(1)敏銳的觀察能力。具備敏銳的觀察能力,表現(xiàn)在三個方面:一是善于從蛛絲馬跡中體會準客戶的心理,注意到別人忽略的情況和細節(jié),迅速捕捉到成交信息,并促成交易;二是能不斷發(fā)現(xiàn)客戶的新需求,并通過滿足客戶需求來推動工作的進展;三是能及時觀察到諸如需求動向、競爭變化和社會反響等方面的情況,不斷向企業(yè)反饋各種市場信息,為企業(yè)制定、實施正確的市場戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)略奠定基礎。(2)嚴謹?shù)乃季S能力。思維能力是智力結(jié)構(gòu)的核心。由于銷售工作對銷售人員在思維的廣度、深度、批判性、獨創(chuàng)性和靈活性等方面,均有較高的要求,因此分析能力、綜合能力、比較能力、抽象能力與概括能力等顯得尤為重要。有一則笑話,說的是一個上司教導他的下屬,不能因為店里沒有客戶所要的東西,就讓客戶空手回去。聰明的銷售人員應能向客戶推薦替代品,并賣給客戶。這天,來了一位要買衛(wèi)生紙的客戶,但店里的衛(wèi)生紙恰好剛賣完,這位下屬想起上司的話,就說:“小姐,衛(wèi)生紙是剛賣完,但是,上等的砂紙要不要?”很難想象,有這樣思維能力的人怎么可能成為出色的銷售人員。(3)良好的社交能力。銷售人員在工作中,需與各種客戶打交道,因此要善于建立和發(fā)展正當、良好的人際關系,在各種場合都做到讓人喜愛、受人歡迎。銷售人員的交際能力,不僅影響其工作成效,而且會對企業(yè)產(chǎn)生積極或消極的影響。交際能力歷來被視為銷售人員須具備的最重要的素質(zhì)之一。綜上所述,銷售人員應具備多方面的素質(zhì)。依據(jù)我國的實際情況和人們的思維習慣,我們認為合格的銷售人員應具備以下幾個方面的素質(zhì):2.能力素質(zhì)(4)機敏的應變能力。銷售人員所接觸的客戶可能很廣泛,也可能很復雜,銷售過程中也難免會有一些意想不到的事情發(fā)生,若缺乏應變能力,一旦有意外情況發(fā)生,勢必會發(fā)生功虧一簣的悲劇;反之,則能反敗為勝。例如:某推銷員在展覽會上推銷玻璃茶具,他拿起一個杯子,用力往地上一摔,想證明其產(chǎn)品摔不爛的特點,不料,以前從未發(fā)生過的事情發(fā)生了——杯子摔爛了!大家都愣住了。面對如此尷尬的局面,該推銷員面帶微笑,不慌不忙地說:“像這樣的杯子我是絕不會賣給你們的,我要賣給你們的杯子是這樣的,是摔不爛的!”說完,他再拿起另外幾個杯子,一一摔在地上,但無一摔壞。就這樣,他重新獲得了大家的信任,獲得了大量的訂單。(5)創(chuàng)新的開拓能力?？梢哉f,每一次成功的銷售活動,都不會是上一次銷售活動的簡單重復。缺乏創(chuàng)新精神,墨守成規(guī),因循守舊,不可能成為合格的銷售人員。(6)良好的語言表達能力。即使是同樣的意思,若說法不同,也可能會有不同的效果。有一個人問牧師:“請問我禱告時能否抽煙?”牧師聽了大發(fā)雷霆。另一個人問牧師:“請問我在抽煙時能否禱告?”牧師聽了很高興,夸獎他抽煙時都不忘禱告,真是忠實信徒?？梢?良好的語言表達能力是多么重要。同理,在銷售人員向客戶介紹產(chǎn)品的過程中,若看到客戶有疑惑,銷售人員可以停下來,詢問對方:“對不起,剛才我哪些地方?jīng)]講明白,請您指出來,我可以再講一遍。”此時,不應這樣詢問對方:“您哪些地方還沒聽清楚,請您指出來,我可以再講一遍?！?7)超強的自律能力。銷售人員常常遇到拒絕、批評甚至辱罵,一般人可能受不了,但銷售人員必須承受,并很好地控制自己的情緒,沉著應對,絕不能耍性子。此外,銷售人員常年在外,遠離親人和單位,難免會有感到寂寞之時,此時一定要經(jīng)受得住外界的誘惑,潔身自好。(8)良好的營銷專業(yè)能力。銷售人員應具備市場調(diào)查與預測、推銷、公共關系維護、商務談判、營銷管理等多方面的專業(yè)能力,只有這樣,才能成為一流的職業(yè)銷售人員。綜上所述,銷售人員應具備多方面的素質(zhì)。依據(jù)我國的實際情況和人們的思維習慣,我們認為合格的銷售人員應具備以下幾個方面的素質(zhì):3.心理素質(zhì)(1)強烈的事業(yè)心。只有事業(yè)心強烈,銷售人員才會把工作當成追求,而不只是當成“任務”或“差事”;才會有責任感、榮譽感和成就感;才會在工作中積極進取、兢兢業(yè)業(yè),調(diào)動自己的全部聰明才智,有所創(chuàng)造、有所前進,并享受到成功帶來的樂趣。銷售人員尤其需要強烈的自我驅(qū)策力,即一定要有不完成工作、不做成交易不罷休的心理狀態(tài)。(2)充足的自信心。銷售人員必須對自己、對企業(yè)、對企業(yè)的產(chǎn)品和服務有信心,要善于經(jīng)常給自己以積極的自我暗示。皮格馬利翁效應的力量不可輕視。汽車大王亨利·福特(HenryFord)曾經(jīng)說過:“你認為自己行,或是不行,你總是對的?！?3)意志堅定。銷售工作很復雜,完成任務與克服困難總是聯(lián)系在一起的。因此,具有堅定的意志,是銷售人員心理品質(zhì)的一個重要方面。尤其要注意的是,銷售人員應有穩(wěn)定而樂觀的情緒特征,只有這樣才能不斷提高自身的工作效率,以充沛的精力、清醒的頭腦、堅忍不拔的毅力去探索解決問題的方法并克服困難;才能以飽滿的工作熱情感染客戶,與客戶順利建立起相互信任的關系。銷售人員如果意志不堅定,就會在困難面前灰心喪氣,勢必會影響工作效果。(4)寬容大度。寬容是指對人要關懷體諒,善于學習別人的經(jīng)驗,設身處地地為別人著想,聽得進別人的意見和建議;大度則是指能夠容忍別人存在與自己不同的想法,諒解別人犯的過失。寬容大度者,有更高的人際心理相容水平,自然有更多的機會去影響別人。綜上所述,銷售人員應具備多方面的素質(zhì)。依據(jù)我國的實際情況和人們的思維習慣,我們認為合格的銷售人員應具備以下幾個方面的素質(zhì):4.知識素質(zhì)(1)營銷理論知識。銷售工作涉及的理論知識很廣泛,如市場營銷學、市場調(diào)查與預測、消費者行為學、公共關系學、人際關系學、消費心理學、廣告學等。合格的銷售人員應對這些理論知識有廣泛的了解。(2)營銷技能知識。銷售人員應掌握一些基本的營銷技能,如推銷技巧、商務談判、公關策劃、廣告策劃、銷售管理等。(3)行業(yè)知識。銷售人員對所處的行業(yè)情況要十分熟悉,清楚自己的主要競爭對手有哪些,并掌握它們目前的情況,包括競爭對手的動態(tài)、優(yōu)勢、劣勢、在市場中的地位和市場份額;高級營銷管理人員還應懂得該行業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位以及未來發(fā)展趨勢等。(4)企業(yè)及經(jīng)營知識。如本企業(yè)的歷史,在行業(yè)中的地位,企業(yè)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及有關政策,定價政策,交貨方式,付款條件等,還應掌握企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營等方面的管理知識。(5)產(chǎn)品及技術(shù)知識。如本企業(yè)及競爭者產(chǎn)品的特點、用途、使用方法、生產(chǎn)技術(shù)原理及其先進性、維修及售后服務條件等。(6)客戶管理知識。如本企業(yè)或產(chǎn)品有多少客戶,其分布情況,客戶本身的特點、購買動機及需求偏好;若是單位客戶,則應弄清由誰掌握購買決定權(quán),其性別、年齡、家庭、個人愛好等特征;懂得如何將客戶進行科學分類、建立客戶檔案、掌握客戶數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等。(7)法律知識。如《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國反不正當競爭法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等,銷售人員應熟知其內(nèi)容。綜上所述,銷售人員應具備多方面的素質(zhì)。依據(jù)我國的實際情況和人們的思維習慣,我們認為合格的銷售人員應具備以下幾個方面的素質(zhì):4.知識素質(zhì)(8)與世界貿(mào)易組織(WTO)相關的知識。自我國加入WTO以來,國家保護已逐步取消,行業(yè)壁壘已逐步拆除,企業(yè)都必須按照國際通行的游戲規(guī)則來運作。若運用得當,則可能獲得良好的發(fā)展機會;若故意違反,則必定受到懲罰;若無意中違反,則可能使自己的良機盡失。因此,銷售人員掌握與WTO相關的知識是十分有必要的。(9)財務知識。銷售人員應懂得一筆業(yè)務在財務上應該如何處理,相關的稅應如何計算、處理等。(10)經(jīng)濟學知識。銷售人員應具備一定的宏觀、微觀經(jīng)濟學知識,對國家、地方的經(jīng)濟政策、經(jīng)濟走勢有一定的研判能力,以便抓住機會或規(guī)避風險。(11)電子商務知識。近幾年,電子商務發(fā)展迅速?？梢灶A見,以電子商務作為銷售、結(jié)算手段的企業(yè)將會越來越多,如果不掌握一些基本的電子商務知識,將無法與這樣的企業(yè)打交道,也將很難有什么商機。(12)社會學、禮儀知識。銷售人員要有較豐富的社會學知識,了解各地的風土人情、歷史文化、民族習慣等,這樣一方面可避免發(fā)生犯忌諱之事,另一方面可為雙方的交往準備豐富且能引起共鳴的話題。銷售人員還要有較豐富的禮儀知識,待人接物要謙遜禮貌,大多數(shù)人對謙遜禮貌的態(tài)度都會有良好的反應,往往會以誠摯和好感來回應,這將有助于彼此的感情聯(lián)系和銷售工作的開展。綜上所述,銷售人員應具備多方面的素質(zhì)。依據(jù)我國的實際情況和人們的思維習慣,我們認為合格的銷售人員應具備以下幾個方面的素質(zhì):模塊二

基礎知識二、銷售人員的培訓4銷售培訓教師的選擇5銷售培訓的方法6銷售培訓效果評估7銷售培訓成本評估3銷售培訓的內(nèi)容2銷售培訓計劃的制訂1銷售培訓的原因、作用、原則和時機（一）銷售培訓的原因、作用、原則和時機2、銷售培訓的作用銷售培訓有如下作用：(1)通過培訓,可以提高銷售人員的品德素質(zhì)。(2)通過培訓,可以提高銷售人員的心理素質(zhì)。(3)通過培訓,可以提高銷售人員的能力素質(zhì)。(4)通過培訓,可以提高銷售人員的知識儲備。(5)通過培訓,可降低銷售人員的流動率。1、銷售培訓的原因如果一個新員工不掌握商品的相關知識、不掌握相應的營銷技巧,是很難有多大業(yè)績的。與商品相關的知識和營銷技巧不是生來就有的,而是后天形成的,即可通過培訓獲得。對新員工進行培訓是企業(yè)應盡的責任。俗話說:“商場如戰(zhàn)場。”古語有云:“不教而戰(zhàn),是謂棄之。”就是說,一個新兵未經(jīng)訓練就讓他去打仗,等于讓他去送死。商場也是如此。模塊二

基礎知識（一）銷售培訓的原因、作用、原則和時機4.銷售培訓的時機通常在下列情況下,對銷售人員進行培訓比較合適:(1)新招聘的銷售人員剛剛到崗時。(2)新的工作或項目即將啟動時。(3)原工作需用新理念、新方法、新技術(shù)來完成時。(4)銷售人員的工作狀況已不令人滿意、需要改進時。(5)銷售組織機構(gòu)、人員剛調(diào)整完畢時。(6)在外銷售人員集中返回公司時。(7)銷售人員現(xiàn)在的能力不足以完成工作任務時。(8)按培訓計劃規(guī)定應對銷售人員進行培訓時。(9)企業(yè)產(chǎn)品銷售效率、換季時。3.銷售培訓的原則(1)事先要對培訓需求進行分析。(2)要制訂培訓計劃。(3)因材施教、分級培訓。(4)培訓要與本單位的主營業(yè)務戰(zhàn)略相結(jié)合。(5)注重實踐、講求實效。(6)持續(xù)培訓。模塊二

基礎知識我國臺灣學者黃憲仁認為,企業(yè)制訂銷售培訓計劃時可使用5W1H法。5W是指為什么(Why)、哪些人(Who)、何時(When)、何地(Where)、什么(What),1H是指怎么做(How)。制訂銷售培訓計劃需要明確以下問題:培訓的目標在于發(fā)掘銷售人才,提高銷售人員的素質(zhì)和能力,改善銷售人員合作的基礎等,最終增加銷售,擴大市場,提高利潤水平。1、為什么要進行培訓?培訓要達到的目標是什么?銷售培訓計劃應明確某次培訓哪些人應參加,是新員工、老員工,還是銷售主管、銷售經(jīng)理;講課者是某大學的相關專家、專業(yè)顧問公司的講師,還是企業(yè)內(nèi)部的培訓師、業(yè)務部門主管。2.哪些人應參加培訓?講課者是誰?(二)銷售培訓計劃的制訂模塊二

基礎知識培訓時間可長可短,一般應考慮如下方面:(1)產(chǎn)品本身的復雜程度。(2)市場狀況。(3)人員素質(zhì)。(4)要求的銷售技巧。(5)管理要求。管理要求越嚴,培訓時間就越長。3.何時進行培訓?培訓地點可在企業(yè)內(nèi),也可在企業(yè)外。若選擇在企業(yè)內(nèi),則一般安排在企業(yè)的培訓中心或培訓教室、會議室;若選擇在企業(yè)外,則可安排在講課者所在單位的培訓教室內(nèi),或向有關單位租賃場地。4.在何處進行培訓?為了提高培訓效率,取得滿意的培訓效果,每一次培訓之前必須明確培訓內(nèi)容。例如:新產(chǎn)品及新技術(shù)的相關知識、專業(yè)銷售技巧、大客戶銷售技巧、談判技巧、說服性銷售演講、溝通技巧、項目管理技巧、市場營銷基礎、團隊合作等。5.培訓什么?(二)銷售培訓計劃的制訂模塊二

基礎知識在正式培訓之前,應確定培訓的類型和方式。從培訓的范圍來看,對銷售人員的培訓可分為公司內(nèi)部培訓和外部培訓;根據(jù)受訓者的不同來分,可分為集體培訓和個人訓練。培訓的方式有在職培訓和脫產(chǎn)培訓兩種基本形式。在培訓過程中,具體的培訓方式有講授、演講、游戲、銷售會議、分組討論、案例分析、特定課題討論、角色扮演、現(xiàn)場指導、短劇性講習、個人洽談、網(wǎng)絡教育、同行交流、函授或電視教育、觀看或研修公司配發(fā)的圖書及音像資料等。各企業(yè)可根據(jù)培訓目標、培訓內(nèi)容、受訓者層次等實際情況選擇適宜的培訓方式。6.如何進行培訓?(二)銷售培訓計劃的制訂模塊二

基礎知識(三)銷售培訓的內(nèi)容培訓內(nèi)容該部分培訓內(nèi)容應圍繞提高銷售人員各方面的能力來進行。為此,可開設以下課程或?qū)ｎ}:邏輯學、哲學、交際學、演講與口才、成功學、技術(shù)與管理創(chuàng)新、市場調(diào)查與預測、推銷技巧、公共關系技巧、商務談判、營銷策劃、銷售管理等。該部分培訓主要開設一些樹立自信心、激勵成功欲望、培養(yǎng)剛強意志的課程或?qū)ｎ},另外還應注重培養(yǎng)銷售人員與人為善、兼聽則明的意識和良好的銷售態(tài)度。模塊二

基礎知識品德素質(zhì)培訓有助于培養(yǎng)銷售人員良好的職業(yè)道德,有助于讓銷售人員真正懂得為客戶考慮,有助于讓銷售人員真正懂得正是因為有競爭對手的存在,自己才得以有巨大的壓力把工作做得更好,才能為社會做出更大的貢獻,該部分的培訓內(nèi)容應圍繞實現(xiàn)上述目標來組織,如職業(yè)道德培訓、品德修養(yǎng)知識等。銷售培訓不是一項孤立的工作,而是一項系統(tǒng)工程,不能僅看到銷售部門、銷售人員以及企業(yè)的現(xiàn)狀,還應立足于企業(yè)的全局,兼顧企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略。銷售人員的培訓內(nèi)容涉及面很廣,總體來說應包括品德素質(zhì)、能力素質(zhì)、心理素質(zhì)、知識素質(zhì)四個方面。1.品德素質(zhì)培訓2.能力素質(zhì)培訓3.心理素質(zhì)培訓(三)銷售培訓的內(nèi)容培訓內(nèi)容模塊二

基礎知識該部分培訓內(nèi)容應圍繞提高銷售人員的知識素質(zhì)來進行。對應前文述及的銷售人員應具備的各項知識素質(zhì),可以開設的課程或?qū)ｎ}如下:(1)營銷知識培訓。市場營銷學、市場調(diào)查與預測、消費者行為學、公共關系學、人際關系學、社會學、消費心理學等。(2)企業(yè)及其所在行業(yè)知識培訓。企業(yè)的歷史及成就;企業(yè)的組織機構(gòu)設置、領導人、工作流程等情況;企業(yè)的戰(zhàn)略思想與戰(zhàn)術(shù)措施;企業(yè)的各種相關政策與規(guī)章制度;企業(yè)在行業(yè)中的地位;行業(yè)與市場的發(fā)展特點等。(3)經(jīng)營管理知識培訓。管理原則、生產(chǎn)管理、經(jīng)營管理、財務會計與財務管理、人力資源管理等。(4)產(chǎn)品及技術(shù)知識培訓。產(chǎn)品的類型與組成,本企業(yè)產(chǎn)品以及競爭者產(chǎn)品的品質(zhì)、特點、用途、使用方法與注意事項、優(yōu)缺點、客戶利益點、包裝,產(chǎn)品的制造方法,產(chǎn)品的維修及售后服務條件,產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)原理及其先進性、發(fā)展趨勢等。(5)客戶管理知識培訓。對客戶進行科學分類、建立客戶檔案的方法,客戶分析方法等。(6)法律法規(guī)及WTO相關知識培訓?！吨腥A人民共和國合同法》《中華人民共和國反不正當競爭法》等。(7)財務及經(jīng)濟學相關知識培訓。宏觀、微觀經(jīng)濟學的基本知識，以便抓住機會或規(guī)避風險。(8)電子商務知識培訓?；镜碾娮由虅罩R,一些識破網(wǎng)上騙術(shù)的技巧。(9)社會學、禮儀知識培訓。可開設社會學、實用社交禮儀等課程或?qū)ｎ},對銷售人員進行訓練。銷售培訓不是一項孤立的工作,而是一項系統(tǒng)工程,不能僅看到銷售部門、銷售人員以及企業(yè)的現(xiàn)狀,還應立足于企業(yè)的全局,兼顧企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略。銷售人員的培訓內(nèi)容涉及面很廣,總體來說應包括品德素質(zhì)、能力素質(zhì)、心理素質(zhì)、知識素質(zhì)四個方面。4.知識素質(zhì)培訓模塊二

基礎知識影響培訓效果的很重要的因素就是銷售培訓教師的水平。好的教師可以激發(fā)銷售人員對銷售工作的熱愛、十足的自信心、強烈的成功欲望,可以幫助銷售人員找到一些好的銷售方法并對一些棘手的問題提供好的建議,還可以轉(zhuǎn)變銷售人員的一些不正確的營銷觀念和心態(tài)等。銷售人員接受了好的教師的培訓,會在行為上發(fā)生好的變化,并在此基礎上開始自己成功的銷售職業(yè)生涯。由此可見,好的銷售培訓教師對企業(yè)建立一支優(yōu)秀的銷售團隊非常重要,因此,企業(yè)應準備充足的資金去盡力尋找最好的銷售培訓教師來培訓自己的銷售人員。(四)銷售培訓教師的選擇銷售培訓教師的選擇一般有以下兩種途徑:從企業(yè)內(nèi)部選擇銷售培訓教師時要慎重,一定不要選擇那些只會紙上談兵、缺乏銷售經(jīng)驗的人,也不可選擇那些雖能說會道但推銷失敗的人。從內(nèi)部選擇的銷售培訓教師必須有豐富的銷售實踐和成功的經(jīng)驗,熟悉企業(yè)、產(chǎn)品和服務、市場和競爭對手的情況,知道在銷售過程中常會碰到哪些問題以及該如何解決,熟悉客戶心理和需求特點等。這樣的銷售培訓教師,其培訓內(nèi)容往往與企業(yè)實際很貼切、很實用,但如果該培訓教師缺乏理論基礎,也很難給銷售人員更高層次的提升。此外,受傳統(tǒng)觀念“本地辣椒不辣”的影響,實際培訓會受到某些客觀因素的影響而效果不理想。越來越多的企業(yè)傾向于從外部聘請科研院所、大專院校的專家、教授或?qū)I(yè)顧問公司的職業(yè)培訓師作為企業(yè)的銷售培訓教師。他們能從戰(zhàn)略高度為企業(yè)設計培訓方案,使培訓既能實現(xiàn)企業(yè)近期的培訓目標,又能兼顧企業(yè)未來發(fā)展的需要;他們精心組織的銷售培訓內(nèi)容,往往能理論聯(lián)系實際,包括對其他企業(yè)的成功經(jīng)驗和失敗教訓的介紹,因此他們的講授能使員工開闊眼界、增長見識、增加信心、轉(zhuǎn)變觀念、提高能力;他們培訓的方式方法往往豐富多彩,能極大地調(diào)動銷售人員的參與熱情和學習熱情,最終取得良好的培訓效果。1.從企業(yè)內(nèi)部選擇培訓教師2.從企業(yè)外部選擇培訓教師模塊二

基礎知識2.演講、辯論培訓法該方法主要是在培訓教師的指導和控制下,受訓者對教師給出的命題或問題經(jīng)過思考分析后,上臺以演講的方式來闡述自己的觀點,也可與他人就某觀點進行辯論。演講可促使受訓者對問題進行深入思考,可增強其自信心和面對難題的勇氣;辯論可使道理越辯越明,并使受訓者牢牢記住。4.研討培訓法研討有分組討論、同行交流、案例分析、特定課題集體討論等方式。通過分組討論、同行交流,可以學到別人成功的經(jīng)驗,吸取別人失敗的教訓;通過案例分析、特定課題集體討論,可以學到一些新的思維和工作方法。1.課堂講授培訓法這是一種通常由銷售專家或有豐富銷售經(jīng)驗的銷售人員,主要以講授的方法將知識傳授給受訓者的培訓方法。該方法的應用最為廣泛,適用于有明確資料作為內(nèi)容的培訓。該方法的缺點是單向溝通,受訓者獲得討論的機會較少,講授者也無法顧及受訓者的個體差異。3.游戲培訓法該方法是指培訓教師精心設計一些游戲,讓受訓者在游戲過程中轉(zhuǎn)變舊觀念、接受新觀念,增強自信心和成功欲望等。該方法較多應用于激勵培訓。(五)銷售培訓的方法企業(yè)常用的培訓方法主要有課堂講授培訓法,演講、辯論培訓法,游戲培訓法,研討培訓法,銷售會議培訓法,角色扮演培訓法和現(xiàn)場指導培訓法等。模塊二

基礎知識6.角色扮演培訓法這是一種由受訓者親自參與,并由受訓者扮演銷售人員,由有經(jīng)驗的銷售人員或培訓教師扮演顧客,受訓者針對“顧客”提出的種種問題、要求、非難、拒絕進行介紹、講解、展示、說服、處理異議、促成交易等的培訓方法。角色扮演有兩種組織方式:一種是計劃并安排好人選、角色、情節(jié)動作、內(nèi)容說辭等;另一種是不進行計劃安排,也不規(guī)定情節(jié)內(nèi)容,讓受訓者在演練中自然地隨機應變,靈活機動地處理各種問題。該方法因受訓者親自參與且具有一定的實戰(zhàn)感而為越來越多的企業(yè)所采用。5.銷售會議培訓法企業(yè)的銷售會議主要分為由總經(jīng)理主持的整個企業(yè)的銷售會議和由銷售經(jīng)理主持的部門銷售會議。這種方法一般是組織與會的銷售人員,針對銷售過程中遇到的問題和困難一起進行討論,相互學習,會議可由培訓教師主持。此培訓法為雙向溝通,受訓者有發(fā)表意見及交換思想、學識、經(jīng)驗的機會。7.現(xiàn)場指導培訓法這是一種在工作崗位上練兵的培訓方法。在新來的銷售人員接受一定的課堂培訓后即可安排其在工作崗位上,由有經(jīng)驗的銷售人員現(xiàn)場指導,然后逐漸放手,使其獨立工作。這種方法有利于受訓者較快地熟悉業(yè)務,效果很好?，F(xiàn)場指導培訓的內(nèi)容一般包括銷售知識、技能、工作習慣和工作態(tài)度等。(五)銷售培訓的方法企業(yè)常用的培訓方法主要有課堂講授培訓法,演講、辯論培訓法,游戲培訓法,研討培訓法,銷售會議培訓法,角色扮演培訓法和現(xiàn)場指導培訓法等。怎樣才能保證培訓有好的效果呢?除了要請到優(yōu)秀的培訓教師之外,每次培訓結(jié)束后,對其效果進行評估也是十分重要的。對銷售培訓效果的評估可從以下幾個方面進行:(六)銷售培訓效果評估

主要看通過培訓是否達到了預期的培訓目標。例如:受訓者的錯誤觀念是否得到糾正?是否樹立了正確的新觀念?在工作中是否有了新思維?是否掌握了新的專業(yè)理論知識或新的工作方法?當然,就某一次具體的培訓而言,不一定要求上述目標都能達到。模塊二

基礎知識1.檢查培訓目標是否完成2.評估培訓教師的工作效果

對培訓教師的工作效果進行評估可從以下幾個方面進行:

(1)對培訓的內(nèi)容進行評估。主要看培訓教師安排的培訓內(nèi)容是否是企業(yè)所需的,其實用性、先進性如何,二者結(jié)合得如何,其內(nèi)容是否豐富等。

(2)對培訓的方式方法進行評估。主要看培訓教師選擇的培訓方式方法是否適合受訓者,是否能調(diào)動受訓者的參與熱情,受訓者能否被激勵,培訓內(nèi)容是否能被很好地接受等。怎樣才能保證培訓有好的效果呢?除了要請到優(yōu)秀的培訓教師之外,每次培訓結(jié)束后,對其效果進行評估也是十分重要的。對銷售培訓效果的評估可從以下幾個方面進行:(六)銷售培訓效果評估(1)對受訓者的受訓效果進行評估可以通過考核的方法來進行,常用的考核辦法一般有以下幾種:筆試。該方法對思考力、邏輯力等智能的檢測較為有效,但不適用于對態(tài)度、行動的評估。觀察評定法。該方法通過觀察受訓者的實際行動來評估其態(tài)度、行為和性格。面談法。該方法通過與受訓者面談來對其進行評估,可以對其人格、行為特征、學習程度、意愿等進行評估。撰寫專業(yè)報告或?qū)I(yè)論文。該方法可以對受訓者的知識水平、思考力、邏輯力、搜集和整理資料與情報的能力進行評估。提交訓練作品。該方法對受訓者技能、技術(shù)等的評估較為有效。實際試驗、實習。該方法可對受訓者的技能、技術(shù)、態(tài)度、行為等進行評估。聽取受訓者上司的意見(面談、問卷均可)。該方法對不易把握的能力、態(tài)度、意愿等的評估較為有效。(2)對受訓者的受訓效果進行檢驗可從以下幾個方面進行:分析新員工達到某種水平所需的時間。若達到同一水平所需的時間不斷縮短,則可認為培訓有較好的效果。比較受訓者與未受訓者的工作成績。若二者工作成績的總體水平相當,甚至前者低于后者,則可認為培訓是不成功的,甚至是失敗的。對最好的銷售人員與最差的銷售人員的受訓背景進行個別比較。若二者的受訓背景相差不大,則可判定培訓效果是不理想的。將受訓者受訓前后的工作效率和效果進行比較。若受訓后的工作效率有明顯提高,則可認為培訓取得了良好的效果;反之,則可認為培訓未見成效。模塊二

基礎知識3.評估、檢驗受訓者的受訓效果模塊二

基礎知識

對銷售培訓成本進行評估,主要是將培訓費用與培訓效果進行比較,若覺得物有所值,則認為此次培訓的開支是合理的;反之,則認為此次培訓的費用過高。對于企業(yè)而言,每年用于銷售培訓的費用一般應控制在銷售部門當年銷售利潤的0.3%~0.5%。對新成立的企業(yè)而言,這個比重可控制在1%~3%。(七)銷售培訓成本評估模塊二

基礎知識三、銷售人員的薪酬1.銷售薪酬的含義2.銷售薪酬的作用

(一)銷售薪酬的含義與作用1.純薪金制度2.純傭金制度3.薪金加傭金制度4.團隊傭金制度5.談判薪酬制度6.其他銷售薪酬制度(二)銷售薪酬制度的類型1.銷售薪酬制度建立的原則2.建立銷售薪酬制度時應考慮的因素3.銷售人員定級管理4.銷售人員“談判薪酬制”的設計(三)銷售薪酬制度的建立模塊二

基礎知識01依銷售人員擔任的職務、所在崗位和在企業(yè)的工作年限而定,也是確定銷售人員退休金的主要依據(jù)。02指企業(yè)根據(jù)銷售人員的銷售業(yè)績,按約定的比例給其提取的報酬。03這是銷售薪酬的補充。一般有崗位津貼、工齡津貼、職稱津貼、地區(qū)補貼、國家規(guī)定的價格補貼等。04企業(yè)為銷售人員購買的各種保險。養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險,女員工生育保險及其他。05企業(yè)根據(jù)銷售人員的業(yè)績或貢獻給予其超額獎、節(jié)約獎、銷售競賽獎、合理化建議獎等,年終綜合獎、榮譽獎、平均獎等。1.銷售薪酬的含義

銷售薪酬是指銷售人員通過在企業(yè)中合法從事銷售工作而獲取的應得利益。

一般而言,銷售薪酬應包括以下幾個部分:(一)銷售薪酬的含義與作用06既包括銷售人員與其他員工同樣享受的,與其業(yè)績無關的利益，也包括企業(yè)依據(jù)銷售人員的業(yè)績所給予的程度不同的特殊福利,底薪銷售提成津貼保險獎金福利模塊二

基礎知識（1）有助于調(diào)動銷售人員工作的積極性,激發(fā)其工作的主動性和創(chuàng)造性。（2）有助于企業(yè)營銷目標的順利實現(xiàn)。(3)有助于招攬和留住優(yōu)秀的銷售人才。(4)有助于銷售管理規(guī)范化,提高管理效益。條件2.銷售薪酬的作用合理、適度的銷售薪酬具有以下作用:(一)銷售薪酬的含義與作用模塊二

基礎知識(二)銷售薪酬制度的類型1純薪金制度是指對銷售人員實行在一定時間內(nèi)獲得固定金額的報酬的薪酬制度,即俗稱的計時制。(1)該制度的優(yōu)點是:銷售人員有較高的安全感。易于操作,便于管理。對多數(shù)人員而言,可保持其對企業(yè)的忠誠度和一定的工作熱情。(2)該制度的缺點是:有吃“大鍋飯”之嫌,不能做到獎勤罰懶。缺乏激勵作用,不能吸引和留住有進取心的優(yōu)秀銷售人才。該制度的適用范圍:實行雇傭制的企業(yè);需要集體努力才能獲得好的銷售效果的工作;銷售人員僅從事例行銷售工作(如送貨);銷售人員的主要工作是銷售推廣或提供咨詢服務;銷售人員對金錢以外的東西有強烈的需求。2純傭金制度是指對銷售人員按其銷售額(也可以是毛利、純利)的一定比例(事先已約定好)提取報酬且無底薪的制度。(1)該制度的優(yōu)點是:有較強的激勵作用,對業(yè)務能力較強的銷售人員,其激勵作用更為明顯。銷售人員薪酬的計算方法透明度高,易于掌握。企業(yè)的部分工資性成本、風險轉(zhuǎn)由銷售人員承擔,有助于企業(yè)控制和降低銷售成本。(2)該制度的缺點是:銷售人員的收入欠穩(wěn)定,使其缺乏安全感,故有許多人在別的企業(yè)兼職,以分散自身風險。企業(yè)對銷售人員缺乏親和力、凝聚力,在企業(yè)經(jīng)營狀況不佳或企業(yè)碰到困難時,更容易發(fā)生銷售人員紛紛離去的情況。銷售人員對企業(yè)缺乏歸屬感,會在開展業(yè)務的過程中,不斷尋求對自身更好的發(fā)展機會,如處理不當,易給企業(yè)造成損害。(3)該制度的適用范圍:銷售人員的工作重點是獲取訂單,對銷售以外的工作無須投入太多精力;業(yè)績突出的銷售人員的確可以獲得較豐厚的回報。一個企業(yè)的銷售薪酬制度的設計水平和實施情況,不僅對企業(yè)的銷售業(yè)績有立竿見影的作用,而且對其能否吸引或留住優(yōu)秀銷售人才,能否取得或保持銷售競爭優(yōu)勢有長遠的影響。不同的企業(yè)實行的銷售薪酬制度可能各不相同,但歸納起來,銷售薪酬制度大致有以下幾種:純薪金制度純傭金制度