(高清版)GB∕T 39054-2020 社區(qū)教育服務(wù)規(guī)范

ICS03.080A16中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)教育服務(wù)規(guī)范2020-09-29發(fā)布2021-04-01實(shí)施國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)ⅠGB／T39054—2020前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 5服務(wù)提供者 6服務(wù)人員 7服務(wù)資源 8服務(wù)實(shí)施 9服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 參考文獻(xiàn) ⅢGB／T39054—2020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由全國教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC443)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、河南羲和網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司、宿遷市宿城區(qū)項(xiàng)里英倫幼兒園有限公司、中國計(jì)量大學(xué)、浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)、杭州標(biāo)準(zhǔn)化國際交流中心、北京城市系統(tǒng)工程研究中心、臺(tái)州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、義烏市佛堂鎮(zhèn)人民政府、常德市武陵區(qū)人民政府辦公室。1GB／T39054—2020社區(qū)教育服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了社區(qū)教育服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)提供者、服務(wù)人員、服務(wù)資源、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等方面的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于社區(qū)教育服務(wù)的管理與實(shí)施。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T20647.6社區(qū)服務(wù)指南第6部分：青少年服務(wù)GB/T26997—2011非正規(guī)教育與培訓(xùn)的學(xué)習(xí)服務(wù)術(shù)語GB/T31725GB/T35273早期教育服務(wù)規(guī)范信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T26997—2011界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1社區(qū)教育服務(wù)在社區(qū)中，開發(fā)、利用各種教育資源，以社區(qū)全體成員為對(duì)象，為提高成員的素質(zhì)和生活質(zhì)量，促進(jìn)成員的全面發(fā)展和社區(qū)可持續(xù)發(fā)展而開展的以學(xué)習(xí)活動(dòng)為核心的一系列活動(dòng)。注：改寫GB/T26997—2011,定義3.7。3.2社區(qū)教育服務(wù)提供者提供社區(qū)教育服務(wù)(3.1)的組織。3.3學(xué)員接受社區(qū)教育服務(wù)(3.1)的社區(qū)成員。注：改寫GB/T26997—2011,定義2.4。3.4顧客代表學(xué)員(3.3)購買社區(qū)教育服務(wù)(3.1),為其提供財(cái)務(wù)或者其他支持的組織或個(gè)人。注1：顧客包括企事業(yè)單位、政府組織機(jī)構(gòu)和個(gè)人。注2：改寫GB/T37709—2019,定義3.15。2GB／T39054—20203.5教學(xué)人員直接指導(dǎo)學(xué)員(3.3)開展學(xué)習(xí)活動(dòng)的服務(wù)人員。注：改寫GB/T26997—2011,定義4.1。3.6學(xué)習(xí)支持人員為教學(xué)人員(3.5)和學(xué)員(3.3)提供支持的服務(wù)人員。示例：教學(xué)輔助人員、管理人員。注：改寫GB/T26997—2011,定義4.2。3.7學(xué)習(xí)資料為社區(qū)教育服務(wù)(3.1)項(xiàng)目編選的紙質(zhì)或多媒體的資料。注：改寫GB/T26997—2011,定義4.7。4.1社區(qū)教育服務(wù)應(yīng)滿足社區(qū)成員終身學(xué)習(xí)的意愿，維護(hù)不同年齡層次、不同文化程度、不同收入水平學(xué)員的學(xué)習(xí)權(quán)益。4.2社區(qū)教育服務(wù)應(yīng)內(nèi)容豐富、覆蓋廣泛、方式靈活、形式多樣，廣泛采用現(xiàn)代化技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式。4.3社區(qū)教育服務(wù)應(yīng)充分利用社區(qū)內(nèi)學(xué)習(xí)活動(dòng)場所與設(shè)施，整合各方面社會(huì)資源，建立專職、兼職教學(xué)人員隊(duì)伍，服務(wù)社區(qū)成員學(xué)習(xí)。4.4社區(qū)教育服務(wù)提供者（以下簡稱“服務(wù)提供者”）應(yīng)組織開展?jié)M足服務(wù)需求、符合學(xué)員特點(diǎn)的活動(dòng)，關(guān)注、尊重學(xué)員差異，使服務(wù)交付適合學(xué)員整體水平。5服務(wù)提供者服務(wù)提供者應(yīng)具有與所提供服務(wù)匹配的專兼職服務(wù)人員，宜使用固定的服務(wù)場所，建立服務(wù)管理制度并有效實(shí)施。5.2服務(wù)管理要求服務(wù)提供者應(yīng)按照以下原則開展學(xué)習(xí)活動(dòng)：—緊密對(duì)接、承接配合國家基礎(chǔ)教育、職業(yè)培訓(xùn)、社區(qū)建設(shè)、人力社保等有關(guān)政策；—面向全體社區(qū)成員組織學(xué)習(xí)活動(dòng)，優(yōu)先滿足老年人、殘疾人、未成年人、失業(yè)待業(yè)人員、低保人員等學(xué)習(xí)需求；—合理利用社區(qū)內(nèi)幼兒園、中小學(xué)、中等職業(yè)學(xué)校、高等學(xué)校、成人教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等教育資源；—在組織課堂學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，積極開展才藝展示、參觀游學(xué)、讀書沙龍等多種形式的社區(qū)教育活動(dòng)，探索團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、體驗(yàn)學(xué)習(xí)、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)等模式。5.2.2.1服務(wù)提供者配備的專兼職服務(wù)人員應(yīng)符合第6章提出的相關(guān)要求。注：包括社工、志愿者等。3GB／T39054—20205.2.2.2服務(wù)提供者應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)。注：職業(yè)培訓(xùn)包括職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)能力、溝通技巧等。5.2.2.3服務(wù)提供者應(yīng)每年至少組織1次服務(wù)人員體檢。5.2.2.4在服務(wù)實(shí)施過程中，服務(wù)提供者應(yīng)將具體學(xué)習(xí)活動(dòng)內(nèi)的服務(wù)人員和學(xué)員人數(shù)控制在合理比例。5.2.3學(xué)員與顧客信息管理5.2.3.1服務(wù)提供者應(yīng)建立學(xué)員與顧客信息管理制度，按照GB/T35273的相關(guān)要求管理學(xué)員與顧客信息。5.2.3.2服務(wù)提供者應(yīng)在學(xué)員與顧客同意的情況下，收集、使用學(xué)員與顧客信息，所收集的學(xué)員與顧客信息應(yīng)是滿足服務(wù)需求的最少信息。5.2.3.3服務(wù)提供者應(yīng)保護(hù)學(xué)員與顧客信息安全，防止學(xué)員與顧客信息泄露、丟失；在發(fā)生信息泄露、丟失時(shí)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施。5.2.4.1服務(wù)提供者應(yīng)建立并實(shí)施安全管理制度，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。5.2.4.2服務(wù)提供者應(yīng)配備、維護(hù)必要的安全設(shè)施設(shè)備，應(yīng)對(duì)服務(wù)人員、學(xué)員進(jìn)行安全培訓(xùn)。6服務(wù)人員6.1.1服務(wù)人員包括教學(xué)人員和學(xué)習(xí)支持人員。6.1.2服務(wù)人員的工作語言和行為應(yīng)：—適應(yīng)學(xué)員年齡特點(diǎn)。6.1.3服務(wù)人員應(yīng)定期參加職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)能力、溝通技巧等培訓(xùn)，持續(xù)提高服務(wù)能力。6.1.4服務(wù)人員應(yīng)掌握意外事故和危險(xiǎn)情況下學(xué)員安全防護(hù)與救助的基本方法。6.2.1教學(xué)人員應(yīng)具備所教授社區(qū)教育服務(wù)項(xiàng)目的資格證書或經(jīng)過有資質(zhì)的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專業(yè)培訓(xùn)。6.2.2教學(xué)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：—熱愛社區(qū)教育事業(yè)，具有良好的品德，關(guān)心和愛護(hù)學(xué)員，尊重學(xué)員人格?！眢w健康，心理素質(zhì)好，具有親和力，善于與學(xué)員溝通交流；善于自我調(diào)節(jié)情緒，保持平和心態(tài)。6.2.3教學(xué)人員應(yīng)掌握以下專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力：—黨和國家方針政策，相關(guān)法律法規(guī)；—至少一門適合社區(qū)教育的專業(yè)理論、知識(shí)和技能；—符合學(xué)員特點(diǎn)的相應(yīng)教育策略與方法、現(xiàn)代化教學(xué)手段；—其他滿足社區(qū)教育服務(wù)正常開展的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力。6.2.4社區(qū)教育機(jī)構(gòu)中專職從事社區(qū)教育教學(xué)、研究和輔導(dǎo)等工作的專業(yè)人員，包括社區(qū)教育中心（社區(qū)學(xué)院）市民學(xué)校等機(jī)構(gòu)在職教師，參見《社區(qū)教育工作者崗位要求》中關(guān)于專職教學(xué)人員的規(guī)定。6.3學(xué)習(xí)支持人員6.3.1學(xué)習(xí)支持人員主要負(fù)責(zé)咨詢接待、反饋處理、活動(dòng)場所與設(shè)施檢修、安全管理、衛(wèi)生管理等工作。4GB／T39054—20206.3.2學(xué)習(xí)支持人員應(yīng)對(duì)社區(qū)教育服務(wù)具有正確理解與認(rèn)識(shí)。6.3.3學(xué)習(xí)支持人員應(yīng)具備支持社區(qū)教育服務(wù)順利實(shí)施的工作能力，其中從事需有國家統(tǒng)一資格要求職業(yè)的學(xué)習(xí)支持人員，應(yīng)持有國家統(tǒng)一頒發(fā)的相關(guān)職業(yè)資格證書。6.3.4社區(qū)教育機(jī)構(gòu)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）及相關(guān)部門主要從事社區(qū)教育管理的工作人員參見《社區(qū)教育工作者崗位要求》中關(guān)于管理人員的規(guī)定。7服務(wù)資源7.1.1服務(wù)提供者應(yīng)使用滿足社區(qū)教育服務(wù)需求的服務(wù)場所。7.1.2服務(wù)場所面積應(yīng)與學(xué)員人數(shù)相適應(yīng)，功能設(shè)置應(yīng)滿足符合學(xué)員特點(diǎn)的基本需求。示例：殘疾人教育服務(wù)場所應(yīng)有無障礙設(shè)施。7.1.3服務(wù)場所應(yīng)遠(yuǎn)離各種污染源，室內(nèi)服務(wù)場所按照GB/T18883執(zhí)行。7.2.1服務(wù)設(shè)施的設(shè)置應(yīng)滿足不同服務(wù)場所功能和服務(wù)需求。7.2.2服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期維護(hù)、及時(shí)更新、數(shù)量充足、功能完善，滿足正常服務(wù)交付的需求。7.2.3服務(wù)設(shè)施應(yīng)符合衛(wèi)生、無毒等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，專用設(shè)施應(yīng)能滿足特定服務(wù)需求，規(guī)格、性狀、安全性等符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。示例：體育活動(dòng)設(shè)施。7.3.1服務(wù)提供者宜建有滿足社區(qū)成員學(xué)習(xí)需求的數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)。7.3.2學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)具備學(xué)習(xí)活動(dòng)介紹與展示、課程安排、教員信息、電子學(xué)習(xí)資料查詢下載等功能，滿足學(xué)習(xí)活動(dòng)與服務(wù)需求。7.4.1服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)社區(qū)教育服務(wù)內(nèi)容、目標(biāo)與特點(diǎn)，配備滿足服務(wù)需求的學(xué)習(xí)資料，建立學(xué)習(xí)資料庫并適時(shí)更新。7.4.3學(xué)員所用學(xué)習(xí)資料應(yīng)通俗易懂、科普性強(qiáng)，能夠傳遞科學(xué)的教育知識(shí)和理念，能夠有效指導(dǎo)學(xué)員參與學(xué)習(xí)活動(dòng)。7.4.4若使用非國內(nèi)正式出版物，除滿足7.4.2要求之外，服務(wù)提供者還應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)資料的合法性、思想性、內(nèi)容性、技術(shù)性等方面進(jìn)行審查，確保符合國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策，不侵犯他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。8服務(wù)實(shí)施服務(wù)提供者應(yīng)按照以下要求組織開展公民教育活動(dòng)：5GB／T39054—2020—綜合組織開展愛國主義教育、形勢(shì)政策教育、思想道德教育、法律法規(guī)教育、法制紀(jì)律等活動(dòng)；—著重培養(yǎng)學(xué)員社會(huì)責(zé)任感、民主意識(shí)、參與意識(shí)、公共關(guān)懷和包容精神；—幫助學(xué)員參與社區(qū)公共事務(wù)，獲得參與感、價(jià)值感、幸福感；—注意實(shí)用性、針對(duì)性、趣味性，提高學(xué)員興趣。服務(wù)提供者應(yīng)按照以下要求組織開展家庭教育指導(dǎo)活動(dòng)：—以促進(jìn)社區(qū)居民家庭和睦、提升其生活質(zhì)量為目標(biāo)，開展家庭美德教育、親子教育、家庭溝通、婚姻指導(dǎo)等家庭教育指導(dǎo)活動(dòng)；—與社區(qū)幼兒園、中小學(xué)、日間照料中心、社保所、婚姻登記所等進(jìn)行互動(dòng)，獲得其資源支持，增強(qiáng)家庭教育指導(dǎo)活動(dòng)實(shí)效；—對(duì)學(xué)員家庭生活過程中遇到的問題進(jìn)行答疑、指導(dǎo)。服務(wù)提供者應(yīng)按照以下要求開展職業(yè)教育活動(dòng)：—設(shè)立社區(qū)就業(yè)培訓(xùn)中心，開展職業(yè)技能、職業(yè)道德、創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、就業(yè)指導(dǎo)、政策宣貫等教育活動(dòng)，提供就業(yè)咨詢與心理調(diào)適；—與職業(yè)技術(shù)學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)協(xié)會(huì)等專業(yè)組織合作，引進(jìn)優(yōu)勢(shì)資源，提升職業(yè)教育活動(dòng)實(shí)效。服務(wù)提供者應(yīng)按照GB/T31725相關(guān)要求開展嬰幼兒教育活動(dòng)。服務(wù)提供者應(yīng)按照GB/T20647.6相關(guān)要求開展青少年教育活動(dòng)。服務(wù)提供者應(yīng)按照以下要求開展老年教育活動(dòng)：—為滿足老年人不斷豐富、更新知識(shí)的需求，在社區(qū)開辦面向全體老年人的老年學(xué)校；—組織社區(qū)老年人協(xié)會(huì)、俱樂部等團(tuán)體，定期或定時(shí)組織老年人開展書畫、棋牌、運(yùn)動(dòng)、健身等休閑類活動(dòng)；—為老年人舉辦醫(yī)療保健、反詐騙等方面的專場咨詢及講座。8.2.1.1服務(wù)提供者應(yīng)為學(xué)員與顧客提供服務(wù)相關(guān)信息，主要包括：—服務(wù)提供者基本情況；—服務(wù)內(nèi)容、活動(dòng)安排；—教學(xué)人員基本情況；—所采用的學(xué)習(xí)資料；—全部費(fèi)用及明細(xì)，以及支付規(guī)定；—服務(wù)變更手續(xù)；6GB／T39054—2020—服務(wù)承諾和風(fēng)險(xiǎn)提示。8.2.1.2服務(wù)提供者應(yīng)為學(xué)員與顧客提供信息咨詢服務(wù)，對(duì)學(xué)員與顧客希望了解的服務(wù)相關(guān)事宜進(jìn)行解釋說明；咨詢渠道應(yīng)方便、快捷、暢通。8.2.1.3服務(wù)信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，具有時(shí)效性，與實(shí)際的服務(wù)交付一致，以學(xué)員與顧客能夠理解的方式提供。8.2.2需求與特征分析8.2.2.1服務(wù)提供者應(yīng)對(duì)學(xué)員與顧客的需求進(jìn)行分析，包括希望學(xué)員通過學(xué)習(xí)活動(dòng)獲得的發(fā)展目標(biāo)，以及學(xué)員與顧客期望社區(qū)教育服務(wù)所采用的方式與形式、服務(wù)時(shí)間與長度等。8.2.2.2服務(wù)提供者應(yīng)對(duì)學(xué)員的年齡、性別、曾接受相關(guān)教育服務(wù)的經(jīng)歷，以及現(xiàn)有水平等進(jìn)行特征分析。8.2.3.1服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)需求與特征分析的結(jié)果確定服務(wù)目標(biāo)。8.2.3.2服務(wù)提供者應(yīng)以服務(wù)目標(biāo)為依據(jù)，為學(xué)員與顧客選擇設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間等，形成服務(wù)方案。8.2.3.3服務(wù)方案的內(nèi)容和實(shí)施條件應(yīng)得到學(xué)員與顧客認(rèn)可。8.2.4.1服務(wù)提供者應(yīng)與顧客訂立書面服務(wù)協(xié)議，服務(wù)協(xié)議應(yīng)體現(xiàn)公平、公正的原則，在雙方平等、自愿的前提下訂立。8.2.4.2服務(wù)協(xié)議應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間與地點(diǎn)、全部費(fèi)用及明細(xì)、服務(wù)變更手續(xù)、投訴與糾紛解決方法、隱私保護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)警示，以及雙方權(quán)利義務(wù)、法律責(zé)任等內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的其他關(guān)鍵要素進(jìn)行約定。8.2.4.3服務(wù)提供者應(yīng)履行告知義務(wù)，提醒顧客注意協(xié)議中與其利益密切相關(guān)的內(nèi)容，告知形式包括口頭告知、書面告知、公示告知等。8.2.5.1服務(wù)提供者應(yīng)向顧客說明支付的有關(guān)信息并達(dá)成一致。8.2.5.2服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)需要為顧客提