酒店?duì)I銷標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程及作業(yè)指導(dǎo)書

酒店?duì)I銷標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程及作業(yè)指導(dǎo)書

一、銷售訪問作業(yè)流程及作業(yè)指導(dǎo)書

（一）銷售訪問工作流程

開始一訪前準(zhǔn)備一洽談提綱一準(zhǔn)備資料一訪問計劃一篩選客戶一走

訪客戶一洽談一介紹飯店一自我介紹一送上資料一作好記錄一跟蹤

落實(shí)一處理預(yù)訂一表示感謝一填寫訪問報告一結(jié)束

（二）銷售訪問操作程序

1、基本要求

⑴每次外出必須先登記出訪時間，返回后上交完整的銷售訪問報告；

⑵銷售訪問原則上必須穿職業(yè)裝，端莊清潔，大方得體；

⑶銷售訪問必須攜帶品：價格資料（保密）、客戶公司信息資料、飯

店宣傳資料若干，飯店報道、飯店照片冊、小禮品、記錄本、名片、

計算器、信封信紙若干、面巾紙等；

⑷銷售訪問時必須遵守外事紀(jì)律；

⑸銷售訪問一般應(yīng)事前做好預(yù)約；

⑹一個公司的銷售訪問一般以半小時為準(zhǔn)；

⑺會談中應(yīng)不時將會談中要點(diǎn)做好記錄；

⑻訪問結(jié)束，后及時填寫銷售訪問報告。

2、訪前準(zhǔn)備

⑴篩選客戶：從平常收集的公司資料、新聞報道等途徑中選擇適的潛

在客戶，根據(jù)近期飯店的銷售目的選取，列出重點(diǎn)客戶、普通客戶名

單。絕對禁止對訪問的公司或其他客戶一無所知就盲目上門拜訪；

（2）做好計劃：根據(jù)客戶和新客戶的重要程度做好銷售訪問計劃；

⑶準(zhǔn)備資料：客戶檔案資料、飯店簡介、飯店宣傳冊、特別推廣單張、

圖片冊、價格表、銷售訪問報告、名片等。

⑷確認(rèn)見面時間、地點(diǎn)；

⑸準(zhǔn)備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式）

3、走訪客戶

⑴事先做好預(yù)約；

⑵初次見面，自我介紹，誠懇地雙手送上名片，直截了當(dāng)說明拜訪目

的；

⑶取出飯店宣傳冊，遞上準(zhǔn)備送給對方的宣傳材料，同時飯店產(chǎn)品以

得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手的產(chǎn)品不足做比較；

⑷如是老客戶（哪怕有過一次預(yù)訂的客戶），首先表示感謝；

⑸尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，

甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當(dāng)控制談話方式；

⑹如有投訴，即表歉意，做好記錄保證跟進(jìn)；

⑺盡量爭取客戶明確的預(yù)定或承諾，并確定下一次見面的時間、地點(diǎn),

但不要強(qiáng)行推銷；

⑻我方應(yīng)簡短明了把談話時間限制在半小時之內(nèi)，除非對方確有興趣

繼續(xù)談。

4、記錄：

離開對方公司后，立即找一個適當(dāng)?shù)胤教顚戜N售訪問報告，詳細(xì)記錄

所談內(nèi)容。

5、跟蹤落實(shí)

⑴如有預(yù)訂，立即處理；

⑵如有投訴，返回后按程式上包并把結(jié)果通報對方；

⑶如有可能的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適當(dāng)時間聯(lián)絡(luò)跟

進(jìn)；

(4對拜訪過的公司，第二天必須大個電話或傳真表示感謝。

6、拜訪技巧：

⑴充分準(zhǔn)備：支支吾吾、無目標(biāo)者決對不能說服對方購買你的飯店產(chǎn)

品；

(2飯店說明：帶上飯店說明，讓客人拿在手中；

⑶新聞報道:帶上有關(guān)飯店的新聞報道，他會使飯店產(chǎn)品更有說服力;

⑷講個故事：不經(jīng)意地講你會曾經(jīng)幫過一另一個客戶的故事；

⑸中轉(zhuǎn)介紹：“上次—先生說你們公司在方面超越同行”等

等；

⑹畫龍點(diǎn)睛：不經(jīng)意地提起重大客戶名字；

⑺用高品質(zhì)的紙張列表印一張主要客戶名單，以顯示飯店的實(shí)力；

⑻客信感謝：準(zhǔn)備一些客人的感謝信，以顯示飯店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；

(9)長期關(guān)系：強(qiáng)調(diào)希望建立長期合作的關(guān)系，不要急噪；

(10)互惠互利：我們不是“推銷”我們是互惠互利。

二、開發(fā)新客戶作業(yè)流程及作業(yè)指導(dǎo)書

(一)開發(fā)新客戶作業(yè)流程

開始一訪前準(zhǔn)備一收集資料一分析對手一制定策略一確定目標(biāo)客戶

一了解客戶一走訪客戶一確定重點(diǎn)T優(yōu)惠條件一提出方案一解答疑

問一表示感謝一尋找要求一帶上資料一初防一三訪四訪一五訪推銷

一再訪一填寫記錄T結(jié)束一記錄、資料歸檔一感謝客人

（二）開發(fā)新客戶操作程序

1、訪前準(zhǔn)備

⑴掌握分工負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶的分布情況；

⑵對選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的調(diào)查、收集資料；

⑶確認(rèn)有潛力的客戶；

⑷分析：這家公司主要與哪家飯店有往來，為什么：

⑸制訂進(jìn)行進(jìn)攻的策略：用什么銷售策略來爭取該客戶；

（6）擬訂拜訪要點(diǎn)；

⑺準(zhǔn)備好拜訪所需的用品。

2、走訪客戶

⑴帶上所有必須用品（見銷售訪問）；

⑵明確談話的重點(diǎn)，如自己飯店的長處，爭取的重點(diǎn)等；

⑶尋找對方的特點(diǎn)，希望和要求；

⑷提出飯店可以滿足上述要求的方案；

⑸解答對方提出方案的疑慮或提問；

⑹克服困難，提出交易條件：使用客房數(shù)及優(yōu)惠；

⑺如不成功，表示感謝，留下下次再來的理由。

3、記錄：

填寫“商務(wù)客戶跟進(jìn)記錄”，詳細(xì)記錄所洽談內(nèi)容。

4、五訪推銷

⑴要有耐心訪問五次該客戶；

⑵每次訪問都要有不同的理由和目的；

⑶從拒絕中加深該客戶的了解，對自己飯店產(chǎn)品及服務(wù)的了解，對供

需矛盾的了解。

三、電話銷售作業(yè)流程及作業(yè)指導(dǎo)書

（一）電話銷售工作流程

制訂電話銷售計劃劃一了解本酒店產(chǎn)品和客戶情況一（主動電話推

銷）一*（接聽客人電話詢問）一＞結(jié)束一＞如客人預(yù)訂、立即安排一＞如

客人預(yù)訂、發(fā)出書面確認(rèn)書一傾聽一解答、推銷一記錄要點(diǎn)一介紹本

飯店的產(chǎn)品一傾聽客戶反映一報明身份一自我介紹

（二）電話銷售操作程序

1、訪前準(zhǔn)備

⑴制定電話銷售計戈I」；

⑵了解、熟知本飯店產(chǎn)品和客戶情況；

2、電話推銷技巧

⑴主動問好；

⑵自我介紹自己的姓名，飯店名稱，想與誰通電話；

⑶開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題；

⑷最初15秒就找出接電話人可能會感興趣的突破點(diǎn)，引起對方興趣:

⑸認(rèn)真傾聽并注意對方的反映，并有意識的提問；

⑹注意掌握產(chǎn)品策略和價格策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接受，

先報高價產(chǎn)品及主要產(chǎn)品，讓對方知道物有所值；

⑺語言措詞上要用比較通用詞匯。

3、接聽客人電話問詢

⑴在電話玲響三聲內(nèi)接聽電話（手邊拿好筆、記錄用紙）；

⑵主動問好，講明自己的身份；

⑶語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)；

⑷抓住中心，解答詳盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)買

強(qiáng)賣；

⑸做好要點(diǎn)筆錄；

⑹如客人有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議，或安排約會時間地點(diǎn);

⑺確認(rèn)客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話后再掛電話，

切忌催促客人結(jié)束。

4、確認(rèn)跟蹤

⑴記錄電話銷售情況；

⑵如客戶有意預(yù)訂，迅速給對方發(fā)出書面確認(rèn)書；

⑶資料歸檔。

四、現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施作業(yè)流程及作業(yè)指導(dǎo)書

（一）現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施工作流程

開始一約定一日期、時間、地點(diǎn)一■準(zhǔn)備一通知有關(guān)人員一準(zhǔn)備鑰匙一

檢查場地一準(zhǔn)備材料一參觀一介紹安排一分發(fā)資料一迎接客人一帶

客參觀一爭取預(yù)訂一感謝客人一送客一記錄跟進(jìn)一結(jié)束

（二）現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施操作程序

1、約定

⑴檢查參觀場地和預(yù)訂情況，注意盡量避開飯店各類活動的高峰期；

⑵確定一個方便的日期、時間和見面地點(diǎn)；

⑶與客人約定參觀時間。

2、準(zhǔn)備

⑴準(zhǔn)備好有關(guān)飯店資料和宣傳卡片、名片、記錄用紙、筆等；

⑵對客人所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查；

⑶將客人的姓名或客戶名稱及約見時間、地點(diǎn)通知前臺，或通知大堂

經(jīng)理；

⑷通過前臺查找合適的客房，準(zhǔn)備好鑰匙。

3、帶客人參觀

⑴預(yù)訂客人到達(dá)的時間，應(yīng)帶好上述用品在前臺迎接客人；

⑵向客人介紹行走路線，可根據(jù)客人的時間和要求做出相應(yīng)的調(diào)整；

⑶分發(fā)飯店資料；

⑷按規(guī)定順序帶客人參觀，介紹各種設(shè)施的主要特點(diǎn)；

⑸在參觀的過程中，若遇到崗位的主管，向客人介紹他們，請他們介

紹各自設(shè)施的特點(diǎn)，一豐富參觀內(nèi)容，表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神；

⑹若有時間，可以請客人喝些飲料，多作交流。

4、送客

⑴總結(jié)要點(diǎn)，詢問客人是否還有其他問題，爭取客人預(yù)訂；

⑵感謝客人，并送客人出門。

5、記錄跟進(jìn)

做記錄，寫報告，為下一步工作作出計劃。

五、商務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與接待作業(yè)流程及作業(yè)指導(dǎo)書

（一）商務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與接待流程

開始一團(tuán)隊(duì)接待一接受預(yù)訂一檢查準(zhǔn)備工作一確認(rèn)或取消確認(rèn)一接

團(tuán)或更改確認(rèn)一團(tuán)隊(duì)接待人簽字一通知有關(guān)部門一接待協(xié)調(diào)一送團(tuán)

—＞結(jié)束一＞記錄存儲

（二）商務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與接待操作程序

A、商務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)定操作程序

1、接受預(yù)定

接到有公司發(fā)來訂房傳真，其中寫明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國籍、用房數(shù)、住離

時間、房價、付款方式、用房種類、航班號、陪同人數(shù)、姓名及特殊

服務(wù)。

2、確認(rèn)

⑴查閱預(yù)訂部電腦預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間時，填寫訂房確認(rèn)單傳真

給公司；

⑵填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單。

3、通知有關(guān)部門

將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”與公司傳真（復(fù)?。┌l(fā)給預(yù)訂部、財務(wù)部，并由接

單人簽字。

4、登記存檔

將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”登記在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)的盯房統(tǒng)計表，按進(jìn)店日期存檔

5、更改

⑴在團(tuán)隊(duì)入住前2天，再次與公司確認(rèn)；

⑵如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原因預(yù)訂單立即進(jìn)行更改,

并填寫“預(yù)訂更改單”發(fā)到預(yù)訂部、財務(wù)部；

⑶給公司發(fā)傳真再次予以確認(rèn)。

6、取消預(yù)訂

⑴接到公司發(fā)來的取消預(yù)訂傳真后，當(dāng)日填寫“預(yù)訂取消單”發(fā)給預(yù)

訂部、前廳部、財務(wù)部；

⑵將公司傳真單及所有預(yù)訂單，和訂一起存檔并報告行銷經(jīng)理；

⑶在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房表中劃掉此團(tuán)的登記。

7、預(yù)訂控制

根據(jù)飯店既定的方針，適當(dāng)控制流量及房間。

B、商務(wù)團(tuán)隊(duì)接待操作程序

1、檢查準(zhǔn)備

對照“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”與電腦仔細(xì)檢查以下內(nèi)容：

⑴團(tuán)隊(duì)名稱、電腦編碼、抵離日期、航班及房間價格等有無差錯；

⑵房間準(zhǔn)備情況，團(tuán)房間數(shù)及人數(shù)和是否有誤；

⑶各團(tuán)隊(duì)的特殊要求，對有重要客人和需特別照顧的客人的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)

與客房中心和餐飲部聯(lián)絡(luò)，檢查是否已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備特殊安排；

⑷準(zhǔn)備好自己的名片并記住領(lǐng)隊(duì)姓名，以便做好交流與協(xié)調(diào)工作。

2、接團(tuán)

⑴團(tuán)隊(duì)當(dāng)天到店時，親自到前臺與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理入

住手續(xù)，落實(shí)早餐及特殊要求；

（2）接待重要商務(wù)團(tuán)隊(duì)時，應(yīng)提前與前臺確認(rèn)好客房情況,房卡及鑰匙,

團(tuán)隊(duì)到大前10分鐘與有關(guān)人員到現(xiàn)場歡迎。

3、團(tuán)隊(duì)離店

⑴在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)前10分鐘到前臺協(xié)助團(tuán)隊(duì)結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)

客人已結(jié)清所有帳款；

⑵與各位客人道別，并在門口等客車離去。

六、發(fā)展合約客戶作業(yè)流程及作業(yè)指導(dǎo)書

（一）發(fā)展合約客戶工作流程

開始一潛在客戶一積極爭取有消費(fèi)潛力的客戶一報價一無興趣使用

服務(wù)的公司或有興趣使用服務(wù)的公司一寫銷售報告，說明原因一填商

務(wù)客戶申請一簽約一繼續(xù)跟進(jìn)一制作客戶檔案一跟進(jìn)服務(wù)并做記錄

一結(jié)束

（二）發(fā)展合約客戶操作程序

1、爭取

積極爭取與有消費(fèi)潛力的廠商、公司社團(tuán)及其他國內(nèi)外機(jī)構(gòu)簽署“商

務(wù)客戶申請表”。

2、報價

參照既定的行銷價格政策報價，注意報價技巧，特殊要求須請示經(jīng)理。

3、填寫商務(wù)客戶申請表

⑴有興趣使用飯店的公司填寫“商務(wù)客戶申請表”；

⑵請經(jīng)理簽批。

4、簽約

根據(jù)經(jīng)理指示，與客戶簽訂“商務(wù)客戶申請表”。

5、記錄存檔

⑴在合約簽署之后一周內(nèi)有經(jīng)手之行銷人員將客戶資料輸入電腦終

端；

⑵將客戶公司有關(guān)人員的資料填寫入“商務(wù)客戶跟進(jìn)記錄”；

6、跟進(jìn)

⑴此后必須至少一個月登門拜訪一次，并填寫“商務(wù)客戶跟進(jìn)記錄;

⑵時刻留意該公司任何管理人員，財務(wù)等方面的變化；

⑶與客戶的日常往來中，及時填寫“商務(wù)客戶跟進(jìn)記錄”；

⑷對第二年成功續(xù)約的客戶，報經(jīng)理。

七、“VIP”團(tuán)接待作業(yè)流程及作業(yè)指導(dǎo)書

（一）“VIP”團(tuán)隊(duì)接待工作流程

接受預(yù)訂，并制定接待計劃一通知飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)部門一組織

做好“VIP”團(tuán)隊(duì)住店前的準(zhǔn)備工作一“VIP”團(tuán)住店時服務(wù)，并協(xié)調(diào)

解決客人遇到的各種問題一“VIP”團(tuán)離店時服務(wù)一進(jìn)行“VIP”團(tuán)離

開后的收尾工作

（二）“VIP”團(tuán)接待操作程序

1、接受預(yù)訂

⑴接到預(yù)訂明確團(tuán)名、聯(lián)絡(luò)人單位、總房數(shù)、貴賓房數(shù)、陪同房數(shù)、

用房種類、抵達(dá)日期時間、付款方式、特殊要求等，并確定房租；

⑵將以上情況傳真給聯(lián)系人，確認(rèn)后填寫預(yù)訂單；

⑶與對方落實(shí)用餐、宴會、用車、保安要求事宜，并將落實(shí)情況通報

對方。

2、通知有關(guān)部門

⑴根據(jù)客人的要求，與公關(guān)部充分溝通，確定該團(tuán)的接待安排；

⑵填寫內(nèi)部聯(lián)系單，通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，準(zhǔn)備貴賓接待。

3、“VIP”團(tuán)抵店前準(zhǔn)備

⑴前廳部門接單后，與行銷部配合安排好房間，列印“團(tuán)隊(duì)住房統(tǒng)計

單”分送各部門，并將房卡、房間鑰匙和該團(tuán)所有人員的分房名單裝

入寫有客人姓名的信封里；

(2)客房部按接待標(biāo)準(zhǔn)布置好房間，行銷人員協(xié)助檢查房間設(shè)備是否完

好，鮮花、水果、總經(jīng)理致意卡是否擺放；

⑶餐飲部安排好該團(tuán)在飯店的用餐，包括用餐地點(diǎn)、時間、人數(shù)、餐

飲上的特殊要求等；

⑷準(zhǔn)備掌握客人所乘的航班車次，抵達(dá)的時間，如需要接機(jī)，落實(shí)好

人員和車輛，車隊(duì)?wèi)?yīng)提前一天檢測車輛、清潔車容、安排司機(jī)；

⑸大堂經(jīng)理、保安部、工程部做好各項(xiàng)有關(guān)工作的檢查，發(fā)現(xiàn)問題立

即通知有關(guān)部門進(jìn)行整改；

⑹客人抵達(dá)當(dāng)日，在部門經(jīng)理例會上通報，強(qiáng)調(diào)該團(tuán)的接待工作。

4、“VIP”到達(dá)時的服務(wù)

⑴歡迎人員在客人抵店前10分鐘到大堂門口，等候客人到達(dá)；

⑵保安部維持好門口秩序，并保留一定數(shù)量的車位；

⑶客人到達(dá)時，公關(guān)經(jīng)理上前迎接，并介紹飯店主要負(fù)責(zé)人，禮儀小

姐獻(xiàn)花；

⑷飯店領(lǐng)導(dǎo)(或部門經(jīng)理或大堂經(jīng)理)陪同客人乘專梯到達(dá)入住樓層;

⑸客房部經(jīng)理在樓層電梯間迎接；

⑹大堂經(jīng)理在大堂為客人辦理入住登記手續(xù)；

⑺對于第一次到店的客人簡要介紹房間設(shè)施和飯店服務(wù)；

⑻行李生及時把客人行李送至房間。

5、“VIP”團(tuán)住店期間服務(wù)

(1)“VIP”團(tuán)入住期間，行銷人員應(yīng)在店協(xié)調(diào)，及時解決臨時出現(xiàn)問

題；

(2)對入住超過一晚的“VIP”團(tuán)，每天晚上必須主動與該團(tuán)協(xié)調(diào)人會

面，總結(jié)當(dāng)日接待工作，并對第二天的接待工作做出適當(dāng)調(diào)整安排；

⑶保安部根據(jù)“VIP”客人保衛(wèi)工作作預(yù)先安排，力口強(qiáng)“VIP”團(tuán)所在

樓層的保衛(wèi)工作；

⑷行銷部經(jīng)理注意落實(shí)客人用餐及其它活動日程；

⑸各有關(guān)部門加強(qiáng)夜班值班；

⑹各營業(yè)部門熟記“VIP”房號、姓名、用客人的姓氏稱呼客人。

6、“VIP”團(tuán)離店服務(wù)

⑴落實(shí)客人離店時間、通知前廳部，客房部、財務(wù)部，總經(jīng)理辦公室、

保安部等部門做好客人離店前的準(zhǔn)備；

⑵有關(guān)送行人員提前10分鐘到大堂門口歡送；

⑶財務(wù)部將帳單審核后準(zhǔn)備好，快速結(jié)帳；

⑷落實(shí)送客車輛，留好停車位；

⑸禮賓部及時將行李送至大堂，由該團(tuán)協(xié)調(diào)人員清點(diǎn)認(rèn)可后送上車；

⑹送行人員與客人握手道別，立于門前直車輛遠(yuǎn)離。

7、“VIP”團(tuán)離店后服務(wù)

⑴行銷部、公關(guān)部做好資料，圖片存檔工作；

⑵主動與客人或接待協(xié)調(diào)方聯(lián)絡(luò)，征求意見,并希望今后進(jìn)一步合作;

⑶視需要召開有關(guān)部門總結(jié)會，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)，找出不足，表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)

部門和個人；

⑷對有新聞價值的接待活動，由公關(guān)部撰稿送新聞單位發(fā)表；

八、處理客人投訴作業(yè)流程及作業(yè)指導(dǎo)書

（一）處理客人投訴工作流程

開始一傾聽客人投訴并記錄一調(diào)查研究一安撫客人一必要時報告上

級一根據(jù)授權(quán)處理投訴一根據(jù)上級指示處理投訴一與有關(guān)部門協(xié)調(diào)

處理結(jié)果一回復(fù)并征詢客人意見一報告上級一記錄、建立檔案一結(jié)束

（二）處理客人投訴操作流程

1、傾聽投訴

⑴認(rèn)真傾聽顧客投訴，了解細(xì)節(jié)，詳細(xì)記錄事情的時間、地點(diǎn)、經(jīng)過;

⑵首先表示歉意，所有投訴，無論是否有效都需表示理解，接受和安

慰，絕對不允許與客人爭論；

⑶了解客人意向，并明確回復(fù)的時間或回復(fù)的方案；

⑷不可輕易做出權(quán)利范圍外的許諾；

⑸客人投訴時吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，一面影響他人。

調(diào)查研究對投訴時間全過程，找有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。

2、處理投訴

⑴代表飯店當(dāng)局做禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定，可贈送禮品以舒

緩客人的不滿；

⑵根據(jù)授權(quán)處理投訴；

⑶如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理；

⑷授權(quán)范圍外的要求，及時報告上級，根據(jù)上級指示處理投訴。

3、反饋結(jié)果

⑴盡量在最短時間內(nèi)給客人以明確答復(fù)，并征詢客人意見；

⑵將客人對解決投訴結(jié)果的反應(yīng)報告給上級。

4、跟進(jìn)、記錄

⑴在處理投訴要注意跟辦，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)及時糾正，務(wù)求使投宿者感到飯

店對其投訴的重視；

⑵事后將投訴事件，處理結(jié)果等做記錄、并存檔。

九、旅行社預(yù)訂與接待作業(yè)流程及作業(yè)指導(dǎo)書

（一）旅行社預(yù)訂與接待作業(yè)流程

開始一）■團(tuán)隊(duì)接待一）■接受預(yù)訂一）■檢查準(zhǔn)備工作一＞?確認(rèn)一＞接團(tuán)一）■取消預(yù)

訂或更改預(yù)訂一接待協(xié)調(diào)一通知有關(guān)部門一旅行社負(fù)責(zé)人簽字一送

團(tuán)一記錄檔案一記錄存檔一結(jié)束

（二）旅行社預(yù)訂操作流程

A、旅行社預(yù)訂操作流程

1、接受預(yù)訂

接到由旅行社發(fā)來訂房傳真，其中寫明團(tuán)隊(duì)或散客的人數(shù)、國籍、用

房數(shù)、住離時間、房價、付款方式、用房種類、航班號、陪同人數(shù)、

姓名以及特殊服務(wù)。

3、確認(rèn)

⑴查閱預(yù)訂部電腦預(yù)訂情況，證實(shí)確實(shí)有房間時，填寫“訂房確認(rèn)書”

傳真給旅行社；

⑵填寫“訂房預(yù)訂單”；

4、通知有關(guān)部門

⑴“訂房預(yù)訂單”一式二聯(lián)，一聯(lián)給預(yù)訂部，一聯(lián)傳真后自己留底，

發(fā)單時要與操作部門確認(rèn)單上的沒一項(xiàng)內(nèi)容，內(nèi)容的書寫按統(tǒng)一格

式，保證清晰，明了，不產(chǎn)生歧異；

⑵結(jié)帳方式：

A散客訂單:不成團(tuán)的訂房用散客訂房單做訂單，以散客確認(rèn)書回復(fù)；

付款方式：

a前臺現(xiàn)付；

b提前電匯：要求款項(xiàng)于客人到店前到帳(提前傳真匯款憑證)，如

果客人到店款項(xiàng)仍未到需知會旅行社協(xié)商處理，否則以散客處理。

c確認(rèn)書上的確認(rèn)要素：

(a)團(tuán)號、房型、房價；

(b)雜費(fèi)誰擔(dān)保；

(c)迷你吧是否關(guān)閉，長途是否開通；

(d)結(jié)帳方式；

B團(tuán)體訂單：旅行社一次性訂5間房以上(同時入住，同時退房)就

屬于團(tuán)隊(duì)，旅行社可享受合同內(nèi)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)惠價格，以團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書做訂

單并回復(fù)旅行社。

a報團(tuán)號入?。嚎腿擞谇芭_報團(tuán)號，按旅行社訂單上要求的價格安排

入住，訂單上飯店實(shí)收價格要在旅行社合約價上加收其差價的10%

(發(fā)票稅金)；

b提前電匯：要求款項(xiàng)于客人到店前到帳(提前傳真匯款憑證)，如

果客人到店當(dāng)天款項(xiàng)仍未到，應(yīng)通知旅行社，并共同協(xié)商解決；

c有領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)：時刻與領(lǐng)隊(duì)保持聯(lián)絡(luò)，對團(tuán)隊(duì)客人在飯店各場所的消

費(fèi)要求要及時知會領(lǐng)隊(duì)。

d確認(rèn)書上的確認(rèn)要素：

(a)團(tuán)號、房型、房價；

(b)雜費(fèi)是否由客人擔(dān)保；

(c)迷你吧是否關(guān)閉，長途是否開通；

(d)免費(fèi)房情況；

(e)司陪房的價格；

(f)結(jié)帳方式；

(g)用餐的數(shù)目，價格，時間。

5、登記存檔

將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”登記在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)的訂房統(tǒng)計表，按日期存檔。

6、更改

⑴在團(tuán)隊(duì)住店之前3天，再次與旅行社確認(rèn)；

⑵如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)行更改,

并填寫“變更預(yù)訂單”發(fā)到預(yù)訂部、財務(wù)部；

⑶給旅行社發(fā)傳真再次予以確認(rèn)。

7、取消預(yù)訂

⑴接到旅行社發(fā)來的取消預(yù)訂傳真后，當(dāng)日填寫“取消預(yù)訂單”發(fā)給

預(yù)訂部、前廳部、財務(wù)部；

⑵將旅行社傳真單及所有預(yù)訂單，合訂一起存檔報告銷售部經(jīng)理；

⑶在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房表中劃掉此團(tuán)的登記。

8、預(yù)訂控制

根據(jù)飯店既定的方針，適當(dāng)控制流量及房間。

B、旅行社入住接待操作流程

1、檢查準(zhǔn)備工作

對照“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”與電腦仔細(xì)檢查以下內(nèi)容：

⑴團(tuán)隊(duì)名稱、旅行社名稱、電腦編碼、抵離日期、航班及房間價格等

有無差錯；

⑵房間準(zhǔn)備情況，團(tuán)房間數(shù)及人數(shù)是否有誤；

⑶各團(tuán)隊(duì)的特殊要求，對有重要客人和需特別照顧的客人的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)

與客房中心和餐飲部聯(lián)絡(luò)，檢查是否已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備特殊安排；

⑷準(zhǔn)備好自己的名片并記住領(lǐng)隊(duì)姓名，以便于做好交流與協(xié)調(diào)工作。

2、接團(tuán)

⑴團(tuán)隊(duì)當(dāng)天到店時，親自到前臺與旅行社負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，幫助團(tuán)隊(duì)

辦理入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)的用餐及特殊要求；

⑵接待重要團(tuán)隊(duì)時，應(yīng)提前確認(rèn)好客房，入住名單及鑰匙，團(tuán)隊(duì)到達(dá)

前10分鐘與相關(guān)人員到場歡迎。

3、團(tuán)隊(duì)離店

⑴在團(tuán)隊(duì)輸結(jié)帳手續(xù)前10分鐘到前臺協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已

結(jié)清所有帳款；

⑵與各位客人道德；

⑶訂單歸檔。

十、訂房中心預(yù)定信息作業(yè)流程及作業(yè)指導(dǎo)書

（一）訂房中心預(yù)定信息作業(yè)流程

開始一接受預(yù)定一確認(rèn)一取消預(yù)訂一更改確認(rèn)一訂房中心負(fù)責(zé)人通

知有關(guān)部門一記錄存檔一結(jié)束

（二）訂房中心預(yù)定信息操作流程

1、接受預(yù)訂

接到訂房傳真，查看房態(tài)并與訂房中心確認(rèn)傳真的內(nèi)容，包括房型，

價格，其他要求。下預(yù)訂單（用散客訂房單）一式二聯(lián)，一聯(lián)給預(yù)訂

部，另一聯(lián)自己留底；單上按規(guī)定書寫；

2、確認(rèn)

以散客確認(rèn)書回復(fù)訂房中心的有關(guān)規(guī)定：

⑴訂房規(guī)定：

1次訂房20間以上，價格另議；

⑵取消預(yù)訂：

如出現(xiàn)累計當(dāng)天取消訂房20個房晚以上（天氣及其他不可抗拒的自

然災(zāi)害除外），按以下處理：

a在到達(dá)飯店當(dāng)天中午12：00以前取消訂房按第一房晚總房費(fèi)50%

收取房費(fèi)；

b在到達(dá)飯店當(dāng)天中午12：00以后取消訂房或客人當(dāng)晚NO-SHOW

按第一晚總房費(fèi)的100%收取房費(fèi)。

⑶付款方式：

a電匯：需在客人入住飯店前三天預(yù)付所有房費(fèi)；

b前臺現(xiàn)付:每季度差價返還貴司客人離店（1）客人按與預(yù)訂中心協(xié)

商的結(jié)帳方式結(jié)帳；

⑵跟進(jìn)帳單，并致店訂房中心負(fù)責(zé)人于下月初傳真上一個月訂房名細(xì)

表給財務(wù)對帳，以便財務(wù)跟進(jìn)傭金返還：

⑶訂但歸檔。

十一、宴會會議預(yù)訂與招待作業(yè)流程及作業(yè)指導(dǎo)書

（一）宴會會議預(yù)訂與招待作業(yè)流程

接到預(yù)訂資訊一察看場地情況一可接受預(yù)訂一場地已出租，征求客人

是否可以更改日期或帶客人參觀宴會會議場地一洽談宴會會議內(nèi)容

一不可以或可以一簽確認(rèn)書一保持聯(lián)絡(luò)、以便下次合作或下單通知有

關(guān)部門一宴會協(xié)調(diào)一結(jié)帳一存檔

（二）宴會會議預(yù)訂與招待綜合操作流程

1、接受預(yù)訂

⑴接到客人電話預(yù)訂，掌握宴會接待情況，如時間、場地有沖突，應(yīng)

與客戶協(xié)商，爭取按客戶要求將會議安排在其他可代替的場地舉行，

如果場地可以安排，應(yīng)該詳細(xì)了解宴會的性質(zhì)、時間規(guī)模和與會者身

份、會場布置形式、指示牌內(nèi)容、簽到臺、音響設(shè)備以及茶點(diǎn)等要求,

并預(yù)約客人具體時間到店參觀相關(guān)設(shè)備和場地；

⑵客人到店前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好名片，飯店宣傳資料，供客人

參考的菜單、檢查將參觀的場所（確保參觀場地的整潔、設(shè)施的正常）、

讓服務(wù)員將燈都打開；

⑶前5分鐘于大堂等待客人，客人到達(dá)后，要熱情的表示歡迎，先自

我介紹，互換名片，然后介紹將參觀的場所并引領(lǐng)客人到電梯，在上

電梯和到達(dá)參觀場所的過程中，盡量了解客人的情況，如“是如何了

解到我們飯店的”、“以往宴會都在哪里舉辦"、“貴公司是否每年

都會舉辦這樣的宴會”等

⑷到達(dá)場地后，向客人介紹場地的風(fēng)格，面積的大小，各種擺設(shè)可以

容納的人數(shù)；詢問客人宴會都涉及到那些器材，如有些飯店不能提供

的器材，向客人解釋飯店可為其聯(lián)系租用；宴會廳內(nèi)中西式擺法可容

納的圍數(shù)等，向客人說明飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；如圍數(shù)和餐標(biāo)沒有達(dá)到飯

店要求，需收部門場租；

⑸看完場地后，帶客人到咖啡廳或洽談室就宴會的細(xì)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)洽

談，洽談中務(wù)必作好筆錄，清楚了解宴會規(guī)模，與會人數(shù)，擺設(shè)形式,

宴會的具體時間，就涉及會議價格事項(xiàng)與客人達(dá)成一致；如需要表演,

向客人咨詢表演費(fèi)的預(yù)算；是否需打印宴會牌；

⑹向客人推薦飯店的對外宣傳菜單，并聯(lián)系餐飲部相關(guān)人員與客人洽

談菜單及折扣（菜單確認(rèn)后需客人在菜單上簽字確認(rèn)），洽談菜單時

讓客人提供保證圍數(shù)/人數(shù)和預(yù)算圍數(shù)/人數(shù)，務(wù)必說明不足保證圍數(shù)

/人數(shù)結(jié)帳，洽談客人對酒水的要求及標(biāo)準(zhǔn)，如酒水自帶需收取開瓶

費(fèi)，按飯店售價的30%收取，并告訴餐飲部客人的表演預(yù)算，讓餐飲

回復(fù)客人可提供何種表演。

⑺待一切洽談完畢后，以“會議確認(rèn)書”向客戶書面確認(rèn)宴會事宜，

請客戶在“確認(rèn)書”上簽名，并帶客戶到財務(wù)部交押金，如屬掛帳公

司可簽名掛帳。

注：有些菜式，廚房需提前炮制（可能提前1周），這就要求客人需

提前交押金。

2、通知有關(guān)部門

⑴接預(yù)訂的行銷人員根據(jù)“確認(rèn)書”內(nèi)容以宴會安排表書面通知有關(guān)

部門作好準(zhǔn)備，需注明宴會和會議的具體時間；

⑵重要會議或有知名人士參與的會議需及時報告總經(jīng)理；

⑶通知作好攝影、錄影、存檔等工作。

3、宴會和會議之間的協(xié)調(diào)

⑴檢查宴會會議開始前的準(zhǔn)備工作是否到位；

⑵詳細(xì)了解宴會時間上的安排，注意宴會和會議的銜接，避免場合的

混亂，如需轉(zhuǎn)場，要合理安排客人，如不需轉(zhuǎn)場，要把握好出餐時間;

⑶會舉行時，行銷人員應(yīng)在場協(xié)調(diào)，協(xié)助處理一些臨時增減的服務(wù);

⑷適時咨詢客人意見反饋到有關(guān)部門，并協(xié)助解決問題。

4、結(jié)帳

宴會結(jié)束后，協(xié)助客人辦理結(jié)帳手續(xù)。

十二、外賣預(yù)定及銷售作業(yè)流程及作業(yè)指導(dǎo)書

（一）外賣預(yù)定及銷售作業(yè)流程

了解外賣預(yù)訂資訊一到公司考查情況一外賣的洽談一簽確認(rèn)書并下

外賣安排表一外賣跟進(jìn)一結(jié)帳

（二）外賣預(yù)定及銷售操作流程

1、了解外賣預(yù)定咨訊

⑴接到客人預(yù)訂，詳細(xì)了解外賣的性質(zhì)、時間、規(guī)模、與會者身份、

外賣的用餐形式、聯(lián)系電話、傳真；

⑵預(yù)約客人，到公司實(shí)地考查；

2、到公司考察情況

⑴帶上餐廳經(jīng)理，餐廳廚師到外賣具體場所考查情況，如場地的實(shí)際

使用面積，廚房用具，用餐的地點(diǎn)等；

⑵了解公司可以提供飯店使用的用品，如餐桌等；

3、外賣洽談

⑴了解公司的情況后，就公司要求直接洽談菜單，用車的費(fèi)用；

⑵用餐的具體日期、時間：

⑶如需要表演，可為客人聯(lián)系安排；

⑷洽談菜單時注明保證圍數(shù)/人數(shù)，務(wù)必說明不足保證圍數(shù)/人數(shù)仍按

保證圍數(shù)/人數(shù)結(jié)帳，菜單定好后，需簽名確認(rèn)；

⑸向客人說明外賣服務(wù)費(fèi)為30%；

⑹明確各項(xiàng)收費(fèi)；

⑺將客人的要求做好筆錄；

⑻明確交押金的日期和時間，如屬掛帳公司可簽名掛帳。

4、簽確認(rèn)書并下外賣安排表

⑴接預(yù)訂的行銷人員就雙方洽談的內(nèi)容簽署外賣確認(rèn)書，請客戶請客

戶在“確認(rèn)書”上簽名，根據(jù)確認(rèn)書內(nèi)容下外賣安排表給相關(guān)部門；

⑵單上要求明確說明外賣的具體用車時間：

⑶單上列明各個相關(guān)部門的工作內(nèi)容。

5、外賣的跟進(jìn)

⑴外賣當(dāng)天，行銷人員按照外賣安排表檢查各個相關(guān)部門該準(zhǔn)備的事

宜是否到位；

⑵緊密聯(lián)絡(luò)外賣單位負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)飯店和外賣單位在工作和時間上的

配合；

⑶外賣進(jìn)行時，行銷人員應(yīng)時刻在場協(xié)助處理一些臨時增減服務(wù)，咨

詢各部門意見及出現(xiàn)的問題，讓外賣單位協(xié)助解決；

⑷通知美工做好攝影、錄影等工作；

6、結(jié)帳

協(xié)助客人辦理結(jié)帳手續(xù)。

十三、預(yù)訂部預(yù)定信息作業(yè)流程及作業(yè)指導(dǎo)書

（一）預(yù)訂部預(yù)定信息作業(yè)流程

接到訂房電話一查看可賣房間一拒絕預(yù)訂或接受預(yù)訂一感謝客人來

或希望下次預(yù)訂一得到相關(guān)資訊一將資料輸入電腦一將訂單歸類存

檔

（二）預(yù)訂部預(yù)訂信息操作流程

1、散客預(yù)訂

⑴預(yù)訂員應(yīng)該根據(jù)預(yù)訂單上的內(nèi)容獲得相關(guān)資訊：入住日期，客人姓

名、離店日期、入住期間，客人的公司名、房間類型及數(shù)量、房價、

付款方式、特殊要求；

⑵根據(jù)資料的顯示，預(yù)訂員可以確定是否有可出售的房間，如可以接

受預(yù)訂要取得以下資訊：類型（新預(yù)訂/更改/取消）、客人的姓名及

大寫字母、人數(shù)、房間數(shù)量、房間類型及房價、航班和時間、飯店的

交通服務(wù)、訂房人的姓名、公司名稱及地址（要求回復(fù)確認(rèn)）、客人

的聯(lián)系電話、公司的編碼、訂房日期；

備注：預(yù)訂員的簽名：

⑶在預(yù)訂遠(yuǎn)獲得所有資訊后，須將詳細(xì)內(nèi)容輸入電腦，當(dāng)預(yù)訂完成時

電腦自動產(chǎn)生的預(yù)訂號以識別每一個訂房，預(yù)訂員必須將預(yù)訂號記錄

在預(yù)訂單上以備查閱時使用；

⑷預(yù)訂單按客人姓名的字母順序依照日、月、年存檔；

2、團(tuán)隊(duì)預(yù)定

⑴所有的團(tuán)隊(duì)訂房都是由行銷部確認(rèn)，團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單會又行銷部遞交市

場行銷部經(jīng)理確認(rèn)此單后會把預(yù)訂單傳遞到預(yù)訂部，然后由預(yù)訂部將

所有詳細(xì)資料輸入電腦；

（2）團(tuán)隊(duì)預(yù)定單包括以下資訊：

a團(tuán)隊(duì)名稱b入住及離店日期c確認(rèn)后的房價d房間類型e用

房數(shù)量f付款方式g代理處名稱h團(tuán)隊(duì)代碼

⑶輸入完畢后，在團(tuán)隊(duì)夾中將訂單按日、月、年存檔；

（三）次日和當(dāng)天預(yù)訂的跟進(jìn)

1、次日預(yù)訂的跟辦

⑴為了做好令客人滿意的服務(wù)，所有的與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作應(yīng)在客

人到店前做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作必須在客人入住前一天內(nèi)完成，以確保

資訊的最新化，預(yù)訂員需對每個預(yù)訂的資料進(jìn)行檢查，以確定資訊的

正確，這樣可以避免像重復(fù)預(yù)訂、不適當(dāng)?shù)慕Y(jié)帳方式、預(yù)訂記錄的丟

失等那些使客人不開心的事；

A散客：

a列印預(yù)計到店名單，預(yù)訂員須檢查是否有訂單/資料的重復(fù)或不足;

b預(yù)訂但/資料須同電腦相互檢查核對，包括客人姓名、房價、類型、

來源及一些特殊要求

c行銷部可根據(jù)這些報告作出正確的市場分析以識別客人。

B團(tuán)隊(duì)：

團(tuán)隊(duì)訂單由行銷部準(zhǔn)備并在團(tuán)隊(duì)到店前3天送到預(yù)訂部，信息如有變

更，須及時更改，這樣可確保訂單上的資訊和電腦中的一致。

C貴賓：

保持相關(guān)部門的聯(lián)系，通知貴賓的抵店及所需求的房間，貴賓名單分

發(fā)到相關(guān)部門經(jīng)理以使他們能夠提供最好的服務(wù)。

(2)對于特別的客人，飯店管理層將要求各部門對房間進(jìn)行特別要求，

相關(guān)單據(jù)包括客人名字，所需配置及詳細(xì)的原因說明，填寫單據(jù)時因

簡單扼要。

2、當(dāng)天預(yù)訂的跟辦

接到當(dāng)天預(yù)訂時，預(yù)訂員將所以資訊輸入電腦，并在入住登記單中打

入客人姓名、離店日期及房價。然后將完成后的入住登記單和相關(guān)

資料一起遞送到前臺。

(四)更改和取消

1、散客更改

所有的更改必須立刻處理：

⑴更改通常涉及日期、客人的姓名、房間類型、到達(dá)航班及一些特殊

要求；

⑵預(yù)訂員必須將所有的資料，寫在預(yù)訂單上并且用筆表明“更改”；

⑶找出已存檔的資料，將更改后的副本裝訂在原先的資料上；

⑷根據(jù)最新的資料更新電腦；

⑸然后，將訂單以日、月、年為先后按字母順序存檔。

2、散客取消

所有的取消必須立刻處理：

⑴預(yù)訂員須將關(guān)于取消的詳細(xì)資料記錄在訂單上；

⑵用熒光筆表明；

⑶寫下通知者的名字和公司的聯(lián)系電話；

⑷在電腦系統(tǒng)中取消預(yù)訂；

⑸釋放所有占空間待出售；

⑹預(yù)訂員須將資料以日、月、年為先后按字母順序存檔在取消夾中。

3、團(tuán)隊(duì)的更改和取消

⑴行銷部須將團(tuán)隊(duì)的更改和取消的副本傳遞給預(yù)訂主任；

(2)預(yù)訂單將收到的資料裝訂在原先單據(jù)上。將更改或取消輸入電腦,

在取消的情況下，所封鎖的房間將會釋放到預(yù)定部