DB21-T+3965-2024政府部門實(shí)施卓越績效評價(jià)指南

ICS03.120.1021CCSA0021遼 寧 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB21/T3965—2024政府部門實(shí)施卓越績效評價(jià)指南Guidelinesforcriteriaofperformanceexcellenceingovernmentagencies20242024053020240630遼寧省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB21/T3965DB21/T3965—2024DB21/T3965DB21/T3965—2024目 次前言 II引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1實(shí)施指南 1領(lǐng)導(dǎo) 1戰(zhàn)略 2公眾與社會 3資源 4過程管理 5測量、分析與改進(jìn) 6結(jié)果 6附錄附錄A（資料性）結(jié)構(gòu)框架與評分條款分值 9結(jié)構(gòu)框架 9評分條款分值 10附錄B（資料性）組織概述 11描述 11發(fā)展趨勢 11附錄C（資料性）評分指南 12“過程”條款評分 12“結(jié)果”條款評分 13I前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。本文件由遼寧省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。（遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院本文件主要起草人：張國安、鄭懷海、李一峰、向彬、韓先一、呂小剛、陳越、趙梓含、邢立國、李華楠、鄭琦婧、王安、鄭壹寧。本文件發(fā)布實(shí)施后，任何單位和個(gè)人如有問題和意見建議，均可通過來電、來函等方式進(jìn)行反饋，有關(guān)單位將及時(shí)答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實(shí)際情況依法進(jìn)行評估及復(fù)審。歸口管理部門通信地址：沈陽市皇姑區(qū)崇山中路55號，024-96315-1-2515。文件起草單位通信地址：沈陽市和平區(qū)永安北路8號IIII引 言本文件參照GB/T19580—2012《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》的評價(jià)要求,根據(jù)GB/Z19579—2012《卓越績GB/T19580—2012本文件的附錄AB和附錄C修改采用GB/ZA、附錄B和附錄CA為理解卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則4.1至4.7的7個(gè)條款及組織概述之間的關(guān)系提供了框架圖及相關(guān)詮釋，并給出了23個(gè)評分條款的分值表，以用于管理成熟度的定量評分；附錄B說明了將組織概述作為政府部門卓越績效評價(jià)的開始的重要性，并給出了組織概述所需包括的內(nèi)容；附錄C分別給出了過程條款、結(jié)果條款的評分指南，為卓越績效評價(jià)提供了可操作性的指南。IIIIIIDB21/T3965DB21/T3965—2024DB21/T3965DB21/T3965—2024政府部門實(shí)施卓越績效評價(jià)指南范圍本文件為政府部門實(shí)施卓越績效評價(jià)提供框架性的指南。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/Z19579卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南GB/T19580卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則術(shù)語和定義GB/T19000和GB/T19580界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。GB/T19000和GB/T19580界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。公眾generalpublic社會society人們以共同物質(zhì)生產(chǎn)活動為基礎(chǔ)，按照一定的行為規(guī)范相互聯(lián)系而結(jié)成的有機(jī)總體。4實(shí)施指南領(lǐng)導(dǎo)總則領(lǐng)導(dǎo)班子的作用（黨委1確定方向：根據(jù)黨中央、國務(wù)院決策部署及省委、省政府工作要求，結(jié)合政府部門的實(shí)際和工作需求等，確立使命、愿景和價(jià)值觀，體現(xiàn)政府部門未來的發(fā)展方向，為戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的制定設(shè)定前提，完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，加快構(gòu)建新發(fā)展格局，著力推動高質(zhì)量發(fā)展。雙向溝通：包括與干部職工及與其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，使干部職工及其他相關(guān)方對政府部門的發(fā)展方向有清晰、一致的理解、認(rèn)同。可通過工作會議、下發(fā)文件及文化體育活動等多種形式，與干部職工雙向溝通，促進(jìn)各司其職、團(tuán)結(jié)合作、相互配合；可通過發(fā)布會、論證會、廣播電視、調(diào)查研究、座談交流等形式與相關(guān)方雙向溝通，促進(jìn)社會對政府部門發(fā)展方向的理解和支持。營造環(huán)境：通過文化建設(shè)，如黨建與業(yè)務(wù)融合等，倡導(dǎo)踐行社會主義核心價(jià)值觀，鼓勵干部職工開展多種形式的改進(jìn)和創(chuàng)新活動，提高政務(wù)服務(wù)能力，培育主動學(xué)習(xí)、勇于擔(dān)當(dāng)和樂于奉獻(xiàn)的干部職工。法律責(zé)任：堅(jiān)持法定職責(zé)必須為、法無授權(quán)不可為，確保政府部門履行經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)和生態(tài)環(huán)境保護(hù)等職能，引導(dǎo)政府部門承擔(dān)法律主體責(zé)任。風(fēng)險(xiǎn)管控：開展戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、營商環(huán)境、法律、安全、質(zhì)量等方面的風(fēng)險(xiǎn)管理，健全風(fēng)險(xiǎn)防控長效機(jī)制，守住不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的底線，提升應(yīng)對內(nèi)外部環(huán)境變化的管控能力?？冃Ч芾恚和ㄟ^諸如黨組（黨委）會、辦公會、專題會等形式，定期評價(jià)政府部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)，確定改進(jìn)和提升的重點(diǎn)，促進(jìn)政府部門采取行動以改進(jìn)績效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。組織治理（黨委（黨委的重要精神和重大任務(wù)政策文件的目標(biāo)任務(wù)落實(shí)情社會責(zé)任戰(zhàn)略總則2戰(zhàn)略制定（發(fā)展規(guī)劃戰(zhàn)略部署公眾與社會總則公眾與社會的了解根據(jù)自身的法定職能進(jìn)行定位，確定當(dāng)前及未來管理和服務(wù)的對象；通過問卷調(diào)查、專題調(diào)研、評估論證、政務(wù)熱線等渠道，了解不同群體的需求和期望，以及這些需求和期望的相對重要性或優(yōu)先次序；收集當(dāng)前和以往的信息反饋，建立檔案，以用于滿足公眾需要的管理和服務(wù)等方式的創(chuàng)新；定期評價(jià)了解公眾需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)。營商環(huán)境與公眾滿意3資源總則人力資源政府部門依據(jù)部門（單位）職能配置、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制規(guī)定，確定人力資源需求并予以配置；識別管理和服務(wù)的工作步驟，規(guī)定各工作事項(xiàng)過程的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。政府部門應(yīng)確保干部職工權(quán)益，包括保持良好的工作環(huán)境、提供福利支持等，促進(jìn)干部職工的滿意。財(cái)務(wù)資源信息和知識資源4技術(shù)資源基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)方關(guān)系（包括個(gè)人及其他社會組織過程管理總則過程的識別與設(shè)計(jì)（過程的實(shí)施與改進(jìn)政府部門按照所設(shè)計(jì)的過程，進(jìn)行過程實(shí)施，并對過程實(shí)施進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)。5﹣展開﹣學(xué)習(xí)﹣Approach-Deployment-Learning-Integration，簡稱A-D-L-I)對過程進(jìn)行評價(jià)，有關(guān)“方法﹣展開﹣學(xué)習(xí)﹣整合”的進(jìn)一步說明參見附錄C。測量、分析與改進(jìn)總則測量、分析和評價(jià)（如標(biāo)桿對比活動改進(jìn)與創(chuàng)新結(jié)果6總則政府部門應(yīng)運(yùn)用“水平﹣趨勢﹣對比﹣整合”(Levels-Trends-Comparisons-Integration，簡稱Le-T-C-I）四要素對結(jié)果進(jìn)行評價(jià)，有關(guān)“水平﹣趨勢﹣對比﹣整合”的進(jìn)一步說明參見附錄C。管理與服務(wù)結(jié)果重點(diǎn)關(guān)注管理和服務(wù)的質(zhì)量水平，體現(xiàn)滿足公眾需求和期望的功能性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性、安全性、舒適性和文明性，突出公共服務(wù)的特色和創(chuàng)新成果。公眾滿意與營商環(huán)境結(jié)果公眾滿意與營商環(huán)境結(jié)果的關(guān)鍵績效指標(biāo)可包含：基本公共服務(wù)（9大類）滿意度、企業(yè)投訴辦結(jié)率、群眾信訪受理及時(shí)率、群眾信訪按期辦結(jié)率、招商引資實(shí)際到位資金增長率等。財(cái)務(wù)結(jié)果政府部門重點(diǎn)關(guān)注財(cái)務(wù)執(zhí)行情況的審計(jì)結(jié)果，體現(xiàn)資源合理配置和社會公平。財(cái)務(wù)結(jié)果的關(guān)鍵績效指標(biāo)可包含：預(yù)算執(zhí)行準(zhǔn)確率、審計(jì)問題發(fā)現(xiàn)數(shù)、審計(jì)整改完成率等。資源結(jié)果政府部門重點(diǎn)關(guān)注人力資源、信息和知識資源、技術(shù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施資源、相關(guān)方資源的結(jié)果。人力資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標(biāo)可包含：高層次人才占比、干部晉升率、職工受到表彰和獎勵數(shù)量、人均培訓(xùn)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)投入等。信息和知識資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標(biāo)可包含：業(yè)務(wù)信息化系統(tǒng)普及率、公眾線上業(yè)務(wù)辦理易用性、門戶網(wǎng)站信息更新的及時(shí)性，知識資產(chǎn)的積累、分享和應(yīng)用方面的指標(biāo)等。過程有效性結(jié)果7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果政府部門重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)班子的作用發(fā)揮和戰(zhàn)略制定與實(shí)施等。88附錄 A（資料性）結(jié)構(gòu)框架與評分條款分值結(jié)構(gòu)框架政府部門實(shí)施卓越績效評價(jià)的整體結(jié)構(gòu)框架見圖A.1。組織概述過程結(jié)果4.2戰(zhàn)略4.4資源4.1領(lǐng)導(dǎo)4.7結(jié)果4.3公眾與社會4.5過程管理過程結(jié)果4.2戰(zhàn)略4.4資源4.1領(lǐng)導(dǎo)4.7結(jié)果4.3公眾與社會4.5過程管理4.6測量、分析與改進(jìn)4.6測量、分析與改進(jìn)圖A.1政府部門實(shí)施卓越績效評價(jià)結(jié)構(gòu)框架圖在圖1所示的卓越績效評價(jià)結(jié)構(gòu)框架圖中，反映了政府部門組織概述、4.1至4.7七個(gè)條款之間的關(guān)系：組織概述包括政府部門的職能配置、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制、與其他相關(guān)部門的關(guān)系和發(fā)展方向，顯示了政府部門提供管理和服務(wù)的關(guān)鍵因素和背景狀況。b4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.64.7。通過過程運(yùn)行獲取結(jié)果，基于結(jié)果的測量、分析，推動過程的改進(jìn)和創(chuàng)新。卓越績效模式旨在通過卓越的過程獲得卓越的結(jié)果，即：應(yīng)對評價(jià)的要求，確定、展開組織的方法，并定期評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升政府部門的整體結(jié)果，趕超標(biāo)桿，獲得卓越的績效，實(shí)現(xiàn)政府部門工作效率的提升和社會公共秩序的最佳。“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“公眾與社會”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)班子作用”三角，是驅(qū)動性的，旨在強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對戰(zhàn)略和公眾與社會的關(guān)注；“資源”、“過程管理”、“結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和9結(jié)果”三角，是從動性的，顯示利用資源，通過過程管理取得結(jié)果。而“測量、分析和改進(jìn)”是政府部門運(yùn)作的基礎(chǔ)，是鏈接兩個(gè)三角的“鏈條”，并推動政府部門的改進(jìn)和創(chuàng)新。評分條款分值政府部門卓越績效評價(jià)的評分條款分值表見表A.1。表A.1評分條款分值表一級評分條款二級評分條款分值4.1領(lǐng)導(dǎo)（130分）4.1.2領(lǐng)導(dǎo)班子的作用604.1.3組織治理304.1.4社會責(zé)任404.2戰(zhàn)略（90分）4.2.2戰(zhàn)略制定404.2.3戰(zhàn)略部署504.3公眾與社會（90分）4.3.2公眾與社會的了解404.3.3營商環(huán)境與公眾滿意504.4資源（100分）4.4.2人力資源304.4.3財(cái)務(wù)資源154.4.4信息和知識資源204.4.5技術(shù)資源154.4.6基礎(chǔ)設(shè)施104.4.7相關(guān)方關(guān)系104.5過程管理（110分）4.5.2過程的識別與設(shè)計(jì)504.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)604.6測量、分析與改進(jìn)（80分）4.6.2測量、分析和評價(jià)404.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新404.7結(jié)果（400分）4.7.2管理與服務(wù)結(jié)果804.7.3公眾滿意與營商環(huán)境結(jié)果804.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果804.7.5資源結(jié)果604.7.6過程有效性結(jié)果504.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果50合計(jì)10001010附錄 B（資料性）組織概述是政府部門自我評價(jià)或第三方評價(jià)最恰當(dāng)?shù)拈_始點(diǎn)；有助于政府部門關(guān)注其關(guān)鍵過程和結(jié)果，識別關(guān)鍵的潛在差距，以制訂改進(jìn)計(jì)劃；有助于第三方評價(jià)了解政府部門及政府部門認(rèn)為重要的方面。描述政府部門的環(huán)境：法定職能；文化特色，使命、愿景和價(jià)值觀；干部職工概況，包括：教育水平、年齡和職位構(gòu)成，關(guān)鍵需求和期望；主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；法律法規(guī)和政策環(huán)境。政府部門的關(guān)系：關(guān)鍵的管理對象、服務(wù)對象及其他相關(guān)方，及其對政府部門提供管理和服務(wù)的關(guān)鍵需求、期望；關(guān)鍵的上級部門、配合部門的類別，及其政府部門提供管理和服務(wù)過程及創(chuàng)新中的角色；關(guān)鍵的管理對象、服務(wù)對象及其他相關(guān)方，及其對政府部門提供管理和服務(wù)的關(guān)鍵需求、期望；關(guān)鍵的上級部門、配合部門的類別，及其政府部門提供管理和服務(wù)過程及創(chuàng)新中的角色；與關(guān)鍵服務(wù)對象、政府采購供應(yīng)商和第三方委托機(jī)構(gòu)的關(guān)系和溝通機(jī)制。發(fā)展趨勢營商環(huán)境：戰(zhàn)略優(yōu)勢：構(gòu)建新發(fā)展格局和把握高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)中，政府部門在關(guān)鍵管理和服務(wù)方面的戰(zhàn)略優(yōu)勢。績效改進(jìn)系統(tǒng)：績效改進(jìn)的總體方法，包括從評價(jià)、改進(jìn)與創(chuàng)新到分享的方法系統(tǒng)。11附錄 C（資料性）評分指南“過程”條款評分對評分條款4.1～4.6，所采用的方法及其展開和改進(jìn)。按GB/Z19579給出的方法-展開-學(xué)習(xí)-整合（Approach-Deployment–Learning-Integration，簡稱A-D-L-I）的四個(gè)要素評價(jià)政府部門過程的成熟度，評分按總分的百分比來確定政府部門過程成熟度，見表C.1。評價(jià)要點(diǎn)如下：“方法”評價(jià)要點(diǎn)：方法的適宜性，包括對評分條款要求和對政府實(shí)際的適宜程度；方法的有效性，是否導(dǎo)致了好的結(jié)果；方法的系統(tǒng)性，包括可重復(fù)性以及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度?！罢归_”評價(jià)要點(diǎn)：方法是否持續(xù)應(yīng)用；方法是否在所有適用的部門應(yīng)用。“學(xué)習(xí)”評價(jià)要點(diǎn)：通過循環(huán)評價(jià)和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善；3)在內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新?！罢稀痹u價(jià)要點(diǎn)：方法與其他評分條款中確定的需要協(xié)調(diào)一致；3)在內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新?！罢稀痹u價(jià)要點(diǎn)：方法與其他評分條款中確定的需要協(xié)調(diào)一致；各過程、機(jī)構(gòu)的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)，支持使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。表C.1“過程”條款評分表12分?jǐn)?shù)過程0%或5%沒有系統(tǒng)的方法，信息是零散、孤立的。（A）方法沒有展開或略有展開。（D）沒有改進(jìn)導(dǎo)向，已有的改進(jìn)僅是“對問題的被動反應(yīng)”。（L）缺乏協(xié)調(diào)一致，各個(gè)方面或機(jī)構(gòu)各行其是。（I）開始有系統(tǒng)的方法，應(yīng)對該評分條款的基本要求。（A）方法在大多數(shù)方面或部門處于展開的早期階段，阻礙了基本要求的實(shí)現(xiàn)。（D）（L）（I）10%，15%，20%或25%有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對該評分條款的基本要求。（A）方法已得到展開，盡管某些方面或機(jī)構(gòu)的展開尚屬早期階段。（D）開始系統(tǒng)地評價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程。（L）方法與在應(yīng)對組織概述和其他過程條款時(shí)所確定的基本組織需要初步協(xié)調(diào)一致。（I）30%，35%，40%或45%有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對該評分條款的總體要求。（A）方法得到很好的展開，盡管某些方面或機(jī)構(gòu)的展開有所不同。（D）進(jìn)行了基于事實(shí)且系統(tǒng)的評價(jià)、改進(jìn)和一些創(chuàng)新，以提高關(guān)鍵過程的有效性和效率。（L）方法與在應(yīng)對組織概述和其他過程條款時(shí)所確定的組織需要協(xié)調(diào)一致。（I）50%，55%，60%或65%表C.1“過程”條款評分表（續(xù)）分?jǐn)?shù)過程70%，75%，有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對該評分條款的詳細(xì)要求。（A）方法得到很好的展開，無明顯的差距。（D）級的分析和分享，方法得到不斷完善。（L）方法與在應(yīng)對其他過程條款時(shí)所確定的組織需要實(shí)現(xiàn)了整合。（I）80%或85%90%，95%或有系統(tǒng)、有效的方法，全面應(yīng)對該評分條款的詳細(xì)要求。（A）方法得到完全的展開，在任何方面或機(jī)構(gòu)均無明顯的弱點(diǎn)或差距。（D）享，在整個(gè)組織中方法得到不斷完善和創(chuàng)新。（L）方法與在應(yīng)對組織概述和其他過程條款時(shí)所確定的組織需要實(shí)現(xiàn)了很好的整合。（I）100%“結(jié)果”條款評分對評分條款4.7中，所得到的輸出和效果。按GB/Z19579給出的水平-趨勢-對比-整合（Levels-Trends–Comparisons-Integration，簡稱“水平”評價(jià)要點(diǎn)：政府部門績效的當(dāng)前水平；“趨勢”評價(jià)要點(diǎn)：政府部門績效的改進(jìn)水平；d)“整合”評價(jià)要點(diǎn)：結(jié)果的測量指標(biāo)與“過程”評分條款中確定的關(guān)鍵績效指標(biāo)相呼應(yīng)，支持使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。表C.2“結(jié)果”條款評分表d)“整合”評價(jià)要點(diǎn)：結(jié)果的測量指標(biāo)與“過程”評分條款中確定的關(guān)鍵績效指標(biāo)相呼應(yīng)，支持使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。表C.2“結(jié)果”條款評分表13分?jǐn)?shù)結(jié)果0%或5%沒有報(bào)告結(jié)果，或結(jié)果很差。(Le)沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或大多為不良的趨勢。(