酒店餐飲業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)大全

文件名布草房和貨倉防火工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼AQGL031頁碼1-1

(1)任何情況下，員工不能在布草房和貨倉內(nèi)吸煙，使用電爐和未經(jīng)許可的

其他動火操作。

(2)房內(nèi)不得過量儲備汽油、天那水等特別易燃品，對這些物品的管理必須

特別注意。

(3)布草房和貨物的堆放必須按安全規(guī)定執(zhí)行，并注意保持室內(nèi)環(huán)境的清潔、

干燥和通風(fēng)。

(4)發(fā)生火災(zāi)時，注意將易燃、易爆物品搬離現(xiàn)場，并對火區(qū)進(jìn)行必要的隔

離。

文件名餐后酒的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼CYFW142頁石馬1-1

?準(zhǔn)備

(1)檢查酒車上酒和酒杯是否齊備；

(2)將酒和酒杯從車上取下，清潔車輛，在車的各層鋪墊上干凈的餐巾；

(3)清潔酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶蓋，確保無塵跡、無指??；

(4)將酒瓶分類整齊擺放在酒車的第一層上，酒杯朝向一致；將酒杯放在

酒車第二層上；

(5)將加熱白蘭地酒用的酒精爐放在酒車的第三層上；

(6)將酒車推至餐廳明顯的位置。

?餐后酒的服務(wù)

(1)酒水員必須熟悉酒車上各種酒的名稱、產(chǎn)她、釀造和飲用方法；

(2)當(dāng)服務(wù)員為客人上完咖啡和花后，酒水員將酒車輕推至客人桌前，酒

標(biāo)朝向客人，建議客人品嘗甜酒；

(3)積極向客人推銷：

①對于不了解甜酒的客人，向他們講解有關(guān)知識，推銷名牌酒；

②給客人留有選擇的余地，根據(jù)客人的國籍，給予相應(yīng)的建議；

③盡量推銷價格高的名酒，然后是普通的酒類

向男士推銷時，選擇較烈的酒類，向女士建議柔和酒；

(4)斟酒時用右手在客人的右側(cè)服務(wù)；

(5)不同的酒類使用不同的酒杯。

文件名餐廳治安管理工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼AQGL034頁碼1-1

(1)餐廳在正常營業(yè)期間的安全管理由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。

(2)餐廳迎送員和服務(wù)員要維持好用餐秩序，不準(zhǔn)利用職務(wù)之便為自己的親

友熟人優(yōu)先安排座位。

(3)餐廳客滿時，應(yīng)請客人在餐廳外面排隊候位，不能讓客人進(jìn)入餐廳自行

找位。

⑷對正在用餐的客人，迎送員和服務(wù)員要照看客人隨身攜帶的物品，及時

提醒客人保管好，防止他人順手牽羊偷走財物。

(5)餐廳服務(wù)與客人發(fā)生矛盾，還未達(dá)到構(gòu)成治安案件的，應(yīng)按照層次管理

的原則進(jìn)行處理。

(6)餐廳如有重要宴會或大型宴會、酒會，保安部必須派保安員在門口負(fù)責(zé)

維持治安秩序。

(7)各人用餐完畢，服務(wù)員應(yīng)及時檢查，防止客人遺留物品。

文件名歌舞廳治安管理工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼AQGL037頁碼1-1

⑴歌舞廳營業(yè)時，保安部派保安員在現(xiàn)場值勤。

(2)歌舞廳應(yīng)按上級批準(zhǔn)限額售票。

(3)在歌舞廳值勤的保安員一般不進(jìn)入內(nèi)廳。營業(yè)前期重點(diǎn)觀察售票處，后

期可間隙進(jìn)入內(nèi)廳巡視。

(4)如發(fā)現(xiàn)客人有爭吵，首先要勸導(dǎo)隔離。

⑸發(fā)生打架斗毆事件，要立即上前制止，并使用緊急報警裝置報告情況。

(6)注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和事故發(fā)生的苗頭，及時報告部門主管并做好嚴(yán)密控

制；

(7)嚴(yán)密注視廳內(nèi)客人情況，防止不法分子混進(jìn)廳內(nèi)進(jìn)行盜竊、詐騙活動。

文件名廣場停車管理工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼AQGL041頁碼1-1

(1)廣場所有停車處。為顧客提供臨時免費(fèi)服務(wù)。

(2)任何有阻礙營業(yè)場所通道的車輛，保安員有權(quán)力勸其離開。

(3)密切注意客人車輛是否關(guān)門，對未關(guān)門者及時通知值班經(jīng)理共同處理并

作記錄。

中堅干部訓(xùn)練系列講座

服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的建立

主講人：馬德新

—IT\t.—J—.

宣、刖B：

一個餐廳或KTV營業(yè)時間一到，從開始營業(yè)至其打洋為止，無論是對一群或

單獨(dú)的來客，其中的作業(yè)過程都是如滾球般，不停且一成不變地在操作著，為

了確?？腿怂艿亩Y待能持續(xù)下去，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立是必須。而將一切動作文

字化，更是目前所有服務(wù)業(yè)要追求的。因此，管理人員不要太依賴記憶及經(jīng)驗

去累積自己所學(xué)到的東西。

貳、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立有下列好處：

1.新進(jìn)人員有所依據(jù)不再以口授方式教導(dǎo)。

2.企業(yè)經(jīng)營理念可以傳遞，不會因人易動，可大幅變化。

3.人員的素質(zhì)可統(tǒng)一。

4.便于修正不妥之處。

參、何謂工作說明書

對某一工作所需執(zhí)行的活動作一描述，通常亦包括工作環(huán)境、條件與配合之設(shè)備

、用具的說明。

肆、工作說明書在人力資源管理中的功能

一、甄選標(biāo)準(zhǔn)

二、教育訓(xùn)練

三、績效目標(biāo)

四、職務(wù)索引

五、獎懲標(biāo)準(zhǔn)

六、職位評價

七、人力需求預(yù)估

八、組織規(guī)劃

-1-

伍、建立工作說明書所需的資料搜集

一、組織圖

二、工作流程圖

三、主要工作項目的描述

四、所需接洽之單位與目的

五、應(yīng)準(zhǔn)備之報告

六、所需參加之會議

七、所需使用之工具/設(shè)備

八、經(jīng)常性之工作行為

九、工作標(biāo)準(zhǔn)

十、保管的記錄/物件

陸:工作說明書的編制

一、內(nèi)容

1.工作職別資料(IDENTIFICATIONCARD)

一職稱

一職等

一職位代號

一所屬部門

一工作說明書實施時間

2.工作關(guān)系

一直屬主管職稱

一管轄人員職稱

一必要共事人職稱

一組織外連絡(luò)單位或個人

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3.主要職責(zé)(工作摘要)

4.工作內(nèi)容

一工作包含那些任務(wù)或職責(zé)(WHAT)

一此等職責(zé)如何執(zhí)行(HOW)

一此等職責(zé)執(zhí)行的目的(WHY)

一有關(guān)技能技KILLS)

5.該職位享有的職權(quán)

6.績效標(biāo)準(zhǔn)

7.工作條件

一技能或身心狀況

一原經(jīng)歷

一責(zé)任

一工作環(huán)境

一意外發(fā)生的可能性

二、編寫內(nèi)容注意要點(diǎn)

1.要詳書，但不可詳書到變成動作分析

2.敘述要清楚與完整

3.用字與詞力求簡單，精確

一能用一個字就不用兩個字

一能用具體字就不用抽象的字詞

一能用短句就不用長句

一除非必要，不用難懂的技術(shù)性名詞

4.字匯的標(biāo)準(zhǔn)化

三、工作說明書讓工作持有人與其直屬主管過目，徵求他們同意，并做必要的修正

四、建號歸檔，主管簽核，公布實施

-3-

柒、K.T.V.服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊

一、本廳K.T.V.簡介

A.位置描述

B.樓層及包廂種類介紹

C.菜單、酒單及收費(fèi)方式

D.營業(yè)時間

E.人員組織及編制

F.工作時間

G.主要工作內(nèi)容

二、各單位人員任職條件及職掌說明

A.總經(jīng)理

B.副總經(jīng)理

C.經(jīng)理

D.主任

E.領(lǐng)班

F.吧臺領(lǐng)班

G.吧臺組長

H.主控室組長

I.吧臺員

J.領(lǐng)臺

組長

服務(wù)員

出納

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三、作業(yè)程序及內(nèi)容

A.營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

B.服務(wù)顧客流程

C.引導(dǎo)客人及安排進(jìn)入包廂

D.如何倒水

E.如何遞送酒單、菜單

F.如何接受點(diǎn)叫酒、水

G.如何接受點(diǎn)叫餐食、小菜

H.如何進(jìn)出廂房

I.如何開酒

J.客人用餐期間如何服務(wù)客人

K.如何清理包廂及餐桌

L.如何服務(wù)酒、水

M.客人離開前的服務(wù)及歡送客人

N.客人抱怨的處理

0.緊急突發(fā)狀況的處理

P.客人結(jié)帳流程

Q.如何重新擺設(shè)布置餐桌及包廂

R.營業(yè)后的整理工作

S.如何接受客人訂席

文件名逃賬客人管理工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼AQGL038頁碼1-1

(1)前臺收銀處發(fā)現(xiàn)客人不愿交訂金，一方面要禮貌地請客人預(yù)付款，并作

好解釋，另一方面要將情況報告值班經(jīng)理。

(2)收銀處輸單發(fā)現(xiàn)客人一次性高額簽單，應(yīng)報告財務(wù)主管，并查清客人的

情況，密切注意客人的以后消費(fèi)，若有可疑情況即報值班經(jīng)理。

(3)對于證實確實已離開營業(yè)場所的逃賬客人，由財務(wù)部將逃賬客人的詳細(xì)

資料(客人情況，消費(fèi)情況)提供給保安部。如需立案偵查的，由總經(jīng)

理批準(zhǔn)后，保安部開展偵查工作。

文件名停車場管理工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼AQGL039頁碼1-1

(1)停車場必須具有“五有”辦場標(biāo)準(zhǔn)，即有完善的開辦手續(xù)、有安全圍欄(圍

墻)設(shè)施、有值勤班崗?fù)?、有工作?zé)任制度、有專職保管員。

(2)停車場必須在出入口設(shè)立明顯的標(biāo)志，寫明停車場名稱、性質(zhì)(白天、

日夜)、類別等。

(3)機(jī)動車保管場的各種管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須張貼在出入口明顯的位

置，實行“三公開”制度，即公開保管場責(zé)任人、公開保管員姓名和照片、

公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

(4)停車場必須備有消防器材，懸掛在場內(nèi)各方便取用之處。

(5)停車場只作機(jī)動車保管之用，車場內(nèi)不能進(jìn)行車輛維修、裝卸貨物、拉

客營運(yùn)、擺賣等經(jīng)營活動。

(6)停車場內(nèi)不準(zhǔn)搭棚住人，不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入或滯留。場內(nèi)須設(shè)置若干垃

圾箱，并定期清潔打掃。

(7)屬永久性固定停車場必須用油漆劃出停車位，并按位編號，臨時停車場

也必須因地制宜，盡可能劃位和編號。

⑻開辦摩托車保管業(yè)務(wù)的停車場必須統(tǒng)一集中保管，設(shè)立摩托車停放架，

露天保管的必須搭建整齊規(guī)范的摩托車避雨棚，并按位編號。

(9)停車場內(nèi)所有車輛必須擺放整齊劃一，通道內(nèi)嚴(yán)禁停車。裝載易燃、易

爆、劇毒物品的車輛禁止進(jìn)入場內(nèi)保管；

(10)嚴(yán)格財務(wù)制度。健全票證管理，完善領(lǐng)用手續(xù)。票證要專用設(shè)備專管、

日清月結(jié)。

文件名物資倉庫防火工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼AQGL032頁碼1-1

⑴倉庫內(nèi)的物品要分類儲放，庫內(nèi)留出主通道1?1.5米。貨物與墻、燈、

房頂之間保持安全距離。

(2)倉庫內(nèi)的照明燈限60瓦以下的白熾燈，不準(zhǔn)用可燃物做燈罩，不準(zhǔn)用碘

鴇日光燈、電熨斗、電爐、電烙鐵、電鐘、交流電收音機(jī)、電視機(jī)、電

茶壺等電器設(shè)備?；}庫的照明燈具設(shè)防爆型裝置，倉庫內(nèi)保持通風(fēng)。

各類物品要標(biāo)明性能名稱。

(3)倉庫的總電源開關(guān)要設(shè)在門口外面，要防雨、防潮保護(hù)、管理人員每年

對電線進(jìn)行一次絕緣檢查，發(fā)現(xiàn)可能引起打火、短路、發(fā)熱和絕緣不良

情況，必須及時維修更換。

⑷物品入庫時要防止挾帶火種，潮濕的物品不準(zhǔn)入庫，物品入庫半小時后，

值班人員要巡查一次安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，堆積時間較長(幾

年)的物品要進(jìn)行翻堆清倉，防止物品積熱產(chǎn)生自燃。

文件名西餐餐桌擺設(shè)工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼CYFW127頁石馬1-1

?餐桌服務(wù)前的備餐是在客人未到來之前，先將餐具擺放妥當(dāng)。餐具擺設(shè)的

方式是根據(jù)菜單內(nèi)容進(jìn)行選擇。按西餐菜單有所謂的常餐亦即定食，散餐

亦即點(diǎn)菜，大餐亦即宴會，餐具依食品內(nèi)容與時間不同而變，都有一定的

規(guī)則?，F(xiàn)將定餐式的一套餐具的擺設(shè)說明如下：

(1)餐具放置的范圍，以每一位客人使用桌面橫24英寸，直16英寸為準(zhǔn)。

(2)底盤在正餐采用時，預(yù)先放置在客座的中央位置，盤沿距桌邊不超過

1/4英寸。

(3)餐刀一只，置于底盤的右側(cè)，刀口面得朝向底盤。

(4)湯匙一只，置于餐刀的右外側(cè)，匙心向上。

(5)餐叉二只，底盤的左內(nèi)側(cè)是生菜叉一只，緊接著左外側(cè)是餐叉一只，叉

齒向上。

(6)點(diǎn)心叉及匙各一只，擺置在底盤的前上端；事實上，餐桌上并非一定要

擺上點(diǎn)心叉與匙，它們可在供應(yīng)點(diǎn)心前或同時帶去擺上餐桌。

(7)面包牛油碟置于餐叉的左前方，碟上橫置牛油小刀一只，與餐叉平行。

(8)飲料杯置于餐刀上端的中央位置。

(9)調(diào)味品及煙缸置于餐桌的中央位置，靠墻二人座桌子則置于近墻處的

邊緣。

?注意事項：

(1)所有每人分的餐具應(yīng)以底盤為準(zhǔn)排列整齊，因底盤的直徑為101/2

英寸，所以刀與叉中間相距為11英寸，距離桌沿1/4英寸，要在一條

線上。

(2)餐巾折疊完美置于底盤上，如無底盤時可置于刀叉的中間位置(早午

餐多無底盤，宜采用餐巾紙，亦置于刀與叉中間即可)。

文件名西餐廳營業(yè)秩序管理工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼AQGL035頁碼1-1

(1)保安部將在西餐廳當(dāng)天營業(yè)時間內(nèi)派出保安員2名。

(2)特殊情況下派出便衣保安控制西餐廳內(nèi)可能發(fā)生的盜竊行為。

(3)著裝保安從外圍擔(dān)當(dāng)一般保安任務(wù)，處理各類突發(fā)性事件。

(4)夜間主要任務(wù)之一是維持客人秩序，保持酒店正常秩序。

文件名消防設(shè)備日常管理工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼AQGL033頁碼1-1

⑴煙感器每年由消防中心組織測檢1?2次。

(2)自動滅火噴淋管道污水，每年組織排放檢查一次。

(3)每季度檢查一次營業(yè)場所地上消火栓。

(4)消防水泵每半年手動或自動啟動檢查一次。

⑸油庫的滅火裝置每半年檢查測壓一次。

(6)營業(yè)場所的消防加壓、送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī)，每月由工程部門啟動運(yùn)行測試

檢查一次；

(7)消防總控制動系統(tǒng)每年由有關(guān)部門聯(lián)合啟動運(yùn)行檢查一次。

⑻各種電器設(shè)備，每年聯(lián)合進(jìn)行一次檢查。

(9)備用發(fā)電機(jī)，定期啟動檢查。

(10)固定泡沫滅火裝置，每隔一年至一年半更換藥劑一次。

(11)各部位的輕便手提式、推車式泡沫滅火器，每年更換藥劑一次，其他

器材損壞的要及時更換。

(12)建筑物內(nèi)凡存放有物品的地方，有人員活動的地方、公共場所配備輕

便手提式滅火器材，由管轄部門負(fù)責(zé)維護(hù)保管及外表的清潔衛(wèi)生，擺

放消防器材的地方不得堆放雜物，改變消防器材擺放的位置時，要經(jīng)

有關(guān)管理人員同意。

文件名宴會出菜服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼CYFW089頁石馬1-1

?出菜次序

(1)按菜單次序出菜，即：冷菜名貴燉品名貴海鮮炸烤類炒類

清湯魚菜點(diǎn)心或飯面甜食水果。

(2)如有配料，先上配料后上菜。

?出菜票求

(1)出菜的間隔時間根據(jù)宴會主辦人的意見而定。

(2)出菜速度以主桌為準(zhǔn)，全場統(tǒng)一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一

道菜，不能提前或錯后。

文件名宴會斟酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼CYFW088頁石馬1-1

?斟酒

(1)遇重栗或大型宴會，在宴會開始前5分鐘，服務(wù)員要將烈性酒和葡萄

酒事先斟好。當(dāng)客人入座后再斟飲料，同時檢查服務(wù)桌上的酒水質(zhì)量，

如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水有變質(zhì)，要及時更換：小型宴會上一般不事先

斟酒水，待客人入座后才斟上。

(2)斟酒的順序為：主賓、副主賓、主人，然后依次按順時針方向斟倒。

兩個服務(wù)員同時斟酒時，一個從主賓一側(cè)開始，向左繞餐桌進(jìn)行；一

個從副主賓一側(cè)開始，向左繞餐桌進(jìn)行，給每位客人斟酒之前，先向

客人示意。

?斟酒注意事項

(1)為客人斟酒不可太滿，一般酒水斟至杯的3/4為宜，瓶口不可碰杯口。

(2)斟酒時，酒瓶不可拿得過高，以防酒水濺出杯外。

(3)當(dāng)因操作不慎，將杯子碰倒時，立即向客人表示歉意，同時在桌酒水

痕跡處鋪上干凈的餐巾，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。

(4)因啤酒泡沫較多，斟倒時速度要慢，讓酒沿杯壁流下，這樣可減少泡

沫。

(5)當(dāng)客人祝酒講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在適當(dāng)?shù)奈恢?/p>

上，不可交頭接耳，要注意保證每個客人杯中都有酒水；講話即將結(jié)

束時，要向講話者送上一杯酒，供祝酒之用。

(6)主人離位或離桌去祝酒時，服務(wù)員要托著酒，跟隨主人身后，以便及

時給主人或其他客人續(xù)酒；在宴會進(jìn)行過程中，看臺服務(wù)員要隨時注

意每位客人的酒杯，見到杯中酒水只剩下1/3時，應(yīng)及時添滿。

文件名宴會中服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼CYFW087頁石馬2-1

?迎客、引座

(1)宴會客人到達(dá)時，熱情地向客人問候并表示歡迎。

(2)為客人保存衣物，向客人遞送衣物寄存卡。

(3)引領(lǐng)客人到休息廳休息，然后上小毛巾并斟茶水。

(4)主人表示可入席時，引領(lǐng)客人入席。

?斟酒水

(1)為客人拉椅，打開餐巾，折去筷子套，然后送上各種酒水，待客人選

定后為客人斟倒；先斟飲料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。

(2)宴會開始前賓主講話致詞時，服務(wù)員應(yīng)停止操作，講話即將結(jié)束時向

講話人送上一杯酒，并為無酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。

?上菜

(1)主人宣布宴會開始，按中式“宴會出菜服務(wù)程序”出菜，新上的菜放在

主人和主賓面前，熱菜上桌后取下蓋子；上菜前撤去餐桌上的鮮花。

(2)上菜后服務(wù)員主動介紹菜名和風(fēng)味特點(diǎn)，簡要地講解菜肴的歷史典

故，然后根據(jù)主人的要求分菜或派菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)。

?席間服務(wù)

(1)在進(jìn)餐過程中，服務(wù)員須為客人勤撤換餐具，每用完一道菜撤換一次；

不需分菜或派菜則等客人用完后撤下；另外還須勤敬送茶水，為客人

點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾。

(2)在宴會進(jìn)行中，如客人離開座位去其他餐桌敬酒時，服務(wù)員要主動為

其拉椅，將其餐巾疊好，放在筷子旁邊。

⑶客人在進(jìn)餐時，如餐具不慎掉地，服務(wù)員應(yīng)立即補(bǔ)上干凈餐具，收起地

上的餐具；如客人弄翻了酒具，臟了桌面或衣服，用濕毛巾擦凈臺布，

再用干凈餐巾蓋住桌

文件名宴會中服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼CYFW087頁石馬2-2

面被弄處；必要時向客人提供酒店的洗衣服務(wù)。

(4)當(dāng)客人吃完主菜后即清理桌面，然后上甜食，吃完甜食后再更換餐具,

上水果。

?結(jié)賬

宴會即將結(jié)束，餐廳負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備好賬單與宴會主辦人聯(lián)系結(jié)賬。

?送客

宴會結(jié)束時，服務(wù)員為客人拉椅，遞送衣物，熱情歡送客人。

文件名迎賓與帶位工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼CYFW061頁石馬2-1

迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，在餐廳一向極重視而指定專人負(fù)

責(zé)，經(jīng)常由領(lǐng)班或女帶位員擔(dān)任其事，有禮貌地迎接及恭送顧客，往往使

顧客產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸為本餐廳的?？?。

一位客人到達(dá)餐廳，是期望很快的就得到招待，有經(jīng)驗的迎賓員，是

不會讓客人在餐廳門口久等而無人接待的，迎接中對于初見面的客人，即

趨前以懇摯的態(tài)度去接觸，使他們感受到重視與歡迎；對熟客人的面孔要

能熟記，當(dāng)其光臨時，即主動愉快地招呼說：“早安”或“晚安”“請走這邊

假如客人是帶帽及穿外套的，應(yīng)盡可能協(xié)助妥為保管。同時從容而鎮(zhèn)定地

詢問有否訂座，了解客人的人數(shù)，然后決定方向引導(dǎo)客人至空席位。遇營

業(yè)忙碌時，座位告滿，對前來的顧客，必須要有照顧，并從速安排他們?nèi)?/p>

座。

接待員安排客人座位，帶位的要領(lǐng)如下：

(1)帶位者首要注意客人的人數(shù)以及到來的先后次序，如果先來的客人

等在一旁，看到后來的客人受到招待，將使他們非常氣惱的。

(2)帶領(lǐng)客人至一個座位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意，

更不要猶豫不定，變換桌座；在餐廳中往返找尋座位，使客人無所適從，

是最尷尬而不恭的事。

(3)帶位者應(yīng)走在客人前面，步伐節(jié)奏不快亦不慢，保持適當(dāng)距離，約

在客人前兩步左右。

(4)帶位先帶至餐廳的前段，顯而易見之處，其次以平均角度安排。

(5)帶位者同時要顧慮到顧客心理影響，以決定其座位，如常客往往對

曾坐過的位子，有感情上的偏愛。

(6)雙人座，宜安排單身的客人(通常喜近窗得以遠(yuǎn)眺)，或一對異性

或同性的兩人至幽靜處入座。

(7)中央位置，安排三人以上而妝扮入時的人士入座，客人的體面是餐

廳的光采。

文件名迎賓與帶位工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼CYFW061頁石馬2-2

⑻內(nèi)角不礙通道的座位，宜安排攜帶有能走動孩童的顧客入座，以免

孩童活動奔走防礙服務(wù)工作吵擾別的顧客。

(9)出入口隱蔽處，適于較年長及行動不便顧客入座，以便利其行動；

身體殘缺者，以方便而又隱蔽為宜。

(10)帶位切忌以不相識客人并桌，尤其是單身女客，千萬勿隨便帶其

與陌生顧客并桌。

(11)如客人對所帶至的座位不滿意，或要求調(diào)換時，不可借故拒絕，

應(yīng)盡速安排客人至滿意的空位就座。

(12)應(yīng)特別留意的，是動物貓或狗，不可允許進(jìn)入餐廳。帶位員的責(zé)

任，必須將客人交予餐廳服務(wù)員接替，才算告一段落。帶領(lǐng)客人至餐桌前

應(yīng)將椅子輕向后移，表示請其入座，服務(wù)員繼續(xù)進(jìn)行服侍，至少客人中一

位入座，宜再向客人作一次禮貌的招呼始得離去。

文件名早餐的茶水服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼CYFW081頁石馬1-1

?點(diǎn)茶

(1)向客人推薦本餐廳提供的茶葉品種，請客人點(diǎn)茶。

(2)接受客人所點(diǎn)的茶葉品種后，立即為客人沖茶，6位以下客人沖一壺

茶，7位以上客人沖兩壺茶，沖茶的水須滾燙。

?斟茶

(1)茶泡好后，要為客人斟茶。斟茶時，注意先賓后主，女士優(yōu)先。

(2)一手端壺把，一手拿壺蓋，茶水倒入茶杯4/5量為好。

(3)斟茶時，要注意茶杯把偏右，壺嘴朝外，不要對著客人。

(4)禮貌她請客人用茶，然后將茶壺對稱擺放在餐桌上。

?加水

(1)當(dāng)茶壺內(nèi)的水只剩下1/3時，要隨時為客人添加開水。

(2)如發(fā)現(xiàn)茶水淡了，要主動詢問客人是否需要更換茶葉，如客人同意更

換，滿足客人要求。

文件名早餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼CYFW080頁百馬1-1

?迎接客人、引座

(1)客人到達(dá)餐廳，迎送員上前熱情向候，詢問是否有預(yù)訂座位經(jīng)及用餐

人數(shù)，然后引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，并為客人拉椅，請客就坐?/p>

(2)在點(diǎn)心卡上填寫桌號及用餐人數(shù)，把卡插在桌號牌上。

(3)通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)。

?上茶水

(1)客人入座后，服務(wù)員立即上前問候，送上小毛巾，把反扣著的茶杯翻

正，并為客人拆去筷子套。

(2)向客人推薦餐廳供應(yīng)的茶葉，接受客人點(diǎn)菜，然后根據(jù)人數(shù)開茶并為

客人斟茶。

?點(diǎn)心推銷

(1)推賣點(diǎn)心的服務(wù)員把點(diǎn)心保溫車推至客人餐桌旁，向客人推銷點(diǎn)心。

(2)將客人栗的點(diǎn)心送上桌面，然后在“點(diǎn)心卡''上記錄數(shù)量。

?餐間服務(wù)

在客人進(jìn)餐過程中，服務(wù)員須勤為客人添水斟茶，更換茶葉、點(diǎn)煙，

收點(diǎn)心籠，撤換餐具，更換小毛巾及煙灰缸，并繼續(xù)向客人推銷點(diǎn)心及提

供相應(yīng)的服務(wù)。

?結(jié)賬

客人餐畢要求結(jié)賬，服務(wù)員立即根據(jù)“結(jié)賬”服務(wù)程序為客人結(jié)賬并致

謝。

?送客人

當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，為客人拉開椅子。將客人送出餐廳門外，道

別并歡迎其再次光臨。

?整理桌

迅速撤桌并擺桌，保證餐位足夠周轉(zhuǎn)。

文件名中餐餐巾折疊工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼CYFW063頁碼2-1

餐巾具有實用及裝飾美化作用，在擺桌上形成餐桌裝飾重要工作之一。

折疊餐巾雖然是平凡的事，要折得好折得快，還是需要虛心的學(xué)習(xí)熟諳餐

巾折疊的方法，使其藝術(shù)化而速度增快，以增加擺桌的工作效率。

餐巾的顏色與大小，餐巾應(yīng)與臺布配合，早餐可以用花格顏色與普通

手帕相似，多為3.25至45公分，折疊簡單或折成帳篷式即可。午餐和晚餐

的餐巾以白色為主或其他一種顏色的，質(zhì)料要用硬度的亞麻布，尺寸較大

為60公分，如太軟或小了就折疊不成型。這里介紹幾種餐巾的折疊方法:

?帳篷型。適合早餐或快餐用的餐巾，因為它是最簡單的疊法，可用3.25

公分的餐巾，折法：

一手折疊餐巾，另一手推疊餐巾。先把疊角置于左上角，然后把A角與B角

對折，成為一個三角形；第二個動作是把右姆指按著三角鹽底邊中心的

上端，疊成一個帳篷型的餐巾。把帳篷的開口或尾尖部分向著客人。

?卷邊帽型。卷邊帽型也是適合便餐用的餐巾，疊法簡單，先把長方型餐

巾對疊，然后把右三分之一部分向左重疊；把C往下卷成一個圓錐型帽

子，然后把E及F兩角往上折。

?尖帽型。尖帽型也是適合便餐用的餐巾。疊法簡單：①先把方型餐巾，

對角折成三角形；②然后把左右3/4部分重折成尖形；③再把面前的一角

折起來；④后面向后方上折拉平即成。

?僧帽型。這是餐廳中常見的一種餐巾折法，樣式大方，折疊容易：①先

把方形餐巾對折成長方形；②第二步驟是折成菱形；③第三步驟是把菱

形中橫折成山形；④第四步驟是把左下角折壓在右上角下；⑤再翻過來

把右下角折壓在左上角下；⑥在下方開口處平均分開，即成僧帽型。

?主教帽型。①把餐巾疊為三角形；②把左右尖端向頂點(diǎn)；③把上端向下

疊，其上下

文件名中餐餐巾折疊工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼CYFW063頁石馬2-2

兩個頂點(diǎn)距離；④把上面的三角形，向上疊；⑤翻過來，左右兩個尖端

重疊，一尖端插入另一尖端；⑥再翻過來，并把它豎立起來，像一個主

教帽子。

?折扇型。①把餐巾向內(nèi)二折，第一指的上端與第二折的上端距離約6公分;

②從左起打折，每一折的寬度約4公分；③用夾子把下端固結(jié)，然后把

上端張開，成為個折扇。放置在盤中或杯中均可。

?魚尾型。這種形狀的餐巾折成后放在玻璃杯中或盤上均可。折法：先把

3.25公分的方巾對折成三角形，再揚(yáng)二次，而后左右交叉折成魚尾型即

可。

?花瓣型。先把方餐巾對折二次四層方形，再把每層向上折四層次，而后

將背部折成柱形，置于杯中。

?卷筒型。這種卷筒型適用小餐巾折疊，只要把餐巾直接折起來成圓筒，

在中間腰部對折后置于杯中即成。

?蠟燭型：這種蠟燭型也適用小餐巾折疊，先把餐巾對角線折一次成三角

形再把下部向上折一小塊，而后卷得很結(jié)實的柱形，在底部扎緊即成，

可放置于水杯中。

文件名中餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼CYFW064頁碼5-1

中餐廳（館）曾有例規(guī)語“七分堂口三分灶”，堂口即餐廳，這說明餐廳

服務(wù)工作的重要性?！笆场笔恰叭恕钡南旅嬉粋€“良”字，是說明人要在最良好的

狀態(tài)下才能就食，固不論是廚房調(diào)制食品是多么美好，如果餐廳“堂口”服務(wù)

不周，客人決不愿在惡劣的狀況下進(jìn)食的。良好的服務(wù)，匯集焦點(diǎn)在餐桌

的服務(wù)上，所以必須每個服務(wù)人員都有靈敏的適應(yīng)能力，配合適當(dāng)?shù)募记桑?/p>

發(fā)揮我國“以禮待客”的優(yōu)良傳統(tǒng)，方能贏得客人的欣慰和滿意。

?接待：餐桌服務(wù)在程序上，從接待顧客開始，在接待客人時以微笑和藹

的態(tài)度招呼客人，即輕移座椅請客人入座，切記“女男老幼”、“賓先主后”

的服務(wù)次序；隨即道好，相詢“您是否要等朋友？“敬茶水，茶要保持熱度，

用服侍巾持茶壺，為其注3/4的茶水于杯中，壺不可觸及杯緣或傾倒?jié)?/p>

桌布；再取餐巾順手輕鋪向客人腿上，通常此為形式動作，因客人都會

立刻接住餐巾自行處理，然后可將多余的餐具撤走。

?禮待：從客人的右側(cè)方開始，如數(shù)位客人時即環(huán)轉(zhuǎn)著餐桌依逆時針方向

按順序服務(wù)，攜拿菜單姿勢，用左手握譜單的左下端，正面朝外，斜靠

于左手腕上；出示菜單，應(yīng)用右手打開譜單，自客人右側(cè)呈遞。原則上

每一位客人都應(yīng)遞上一份譜單，如果不夠時，其次序先給女士，如無女

性者以年長者為先，兒童大都由同座成人代點(diǎn)的，有時主人會為全部客

人代點(diǎn)，或由客人各自點(diǎn)菜。當(dāng)客人在閱讀菜單時，稍向后站于桌旁或

稍離片刻，讓客人有機(jī)會斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催

促點(diǎn)菜。

一位優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)每日細(xì)心研讀當(dāng)日菜單，如有不明之處，得請教

領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價格、烹飪內(nèi)容與時間（這為餐廳在職訓(xùn)練），

以備對客人作必要介紹說明。不過說明時，不宜提供太多的項目，因介紹

太多將更使客人無所適從，且也為個人節(jié)省工作時間。

有的客人為了趕時間，而所點(diǎn)菜又需要長時間烹調(diào)時，應(yīng)以機(jī)敏的方式告

訴客人，或許有些客人為了同桌客人的方便改變點(diǎn)菜。當(dāng)客人對菜肴

有疑問或不懂菜單時，

文件名中餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼CYFW064頁石馬5-2

相機(jī)介紹菜肴的優(yōu)點(diǎn)，做到使客人不覺得你是在推銷餐飲，而相信你是

在幫助他決定點(diǎn)菜。

記錄點(diǎn)菜時，必須很有系統(tǒng)地記錄，用有夾板的拍紙簿，記錄客人所

選的項目，書寫要正確清晰，然后至收銀臺開具“出貨憑單”按該憑單為三聯(lián)

式的，第一聯(lián)為根據(jù)列“統(tǒng)一發(fā)票”及作賬：第二聯(lián)送廚房出貨；第二聯(lián)為存

根；務(wù)必按出貨憑單作業(yè)。如團(tuán)體客人個別點(diǎn)菜，記錄必須記明桌號或座

位；有一種可以參考的方法，是把每一桌的椅子按照固定的位置加以編號，

利用門或窗，或其他明顯的目標(biāo)物為基準(zhǔn)點(diǎn)，將每一桌的第一個椅子作為

第1號。為免弄錯，務(wù)要聽清客人所選的各樣食品，注意：①可對客人重

述其所點(diǎn)的菜；②在離開時，取回菜單，并向其道謝。

點(diǎn)菜記錄單也可作為賬單，因為點(diǎn)菜記錄單是客人賬單以及用為銷售

資料。按照管理規(guī)則，發(fā)給服務(wù)員的這種點(diǎn)菜記錄（賬）單上都有服務(wù)人

員的號碼，名字的第一字母或姓名；所有單上記載明確而對其負(fù)責(zé)，記錄

菜單值得注意的作法如下：

①用藍(lán)或黑色的圓珠筆，記錄時字跡要端正、清晰，書寫規(guī)范，使餐

廳人員及客人易懂能讀；

②所有的字體必須一致，且易為廚師、食物檢查員、會計、出納和監(jiān)

督人員閱讀；

③注意你的名字或號碼、日期、桌號、客人數(shù)目的注明；

④如使用副本聯(lián)時，最好是復(fù)寫一致，使其他的人容易辨別；

⑤書寫錯了不可撕去，將不對的項目用線劃去，再于其上修正，切勿

擦掉，重寫新的并將舊的交監(jiān)督人員簽廢；

⑥用記號在左上角記錄桌號或客人識別；

⑦無論何時所用筆不準(zhǔn)夾在耳朵上；

⑧可直接將所點(diǎn)的菜記入價錢，合計后交出納加賬單憑證，開具統(tǒng)一

發(fā)票。

每服務(wù)員的點(diǎn)菜記錄（賬）單簿他人不可使用，下班時交由出納為其保管，

出納

文件名中餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼CYFW064頁碼5-3

并記下它最后的號碼。

?上菜的技巧：上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌

服侍有序。不栗以為是小吃在動作上有所怠慢，要使客人覺得少量的消

費(fèi)換來的是實質(zhì)的享受；端送菜肴不能錯誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)

整在同一時間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時間，提示廚房加速提供服務(wù)，

但得注意先后順序，以免發(fā)生錯誤引起糾紛?，F(xiàn)將上菜注意事項分列如

下：

1.前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領(lǐng)菜：

2.離廚房之前，檢查托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食物

的美觀和溫度。

3.上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托

盤，端得太多既難看又可能發(fā)生意外；

4.領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及

煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間；

5.如是吃飯的菜，隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽

水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒得太滿，溢出杯外；

6.上菜時要輕巧，不要弄出聲音，端送盤、碟、碗時，要以四指支撐底

部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物；

7.上菜的方向，應(yīng)從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右

方奉上；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓先主后

之序進(jìn)行；

8.熱湯的中菜上桌時，應(yīng)提醒客人注意，因為有些用油燉的菜雖然沸騰,

但沒有冒熱氣，不知情的客人，往往一口氣咽下，容易受傷；

9.外籍客人用中餐時，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)

用；

10.外籍客人吃中菜時，征求他們的同意后才給予分菜，分菜時不要羹

液溢出，

文件名中餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼CYFW064頁碼5-4

尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象；

11.服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機(jī)，避免客人等候；隨時更換

煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有

煙蒂的；

12.一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果

碟及叉子的服務(wù)。

?結(jié)賬：是一件很重要的事，賬單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將賬單正確

的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等

客人招呼結(jié)賬(買單)時，快速送上賬單。

(1)賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計總數(shù)的賬單，正面朝下置于收銀盤中，

由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在

其左旁；如無法判定誰是付款人(所有的定菜事先未交待分開而記在

一張賬單上)時，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給

某人，而造成尷尬場面。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時，賬單送給男士，

除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各自的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單

前先行詢問客人是否還有別的需要，賬單放在桌上時應(yīng)即道謝。隨即

應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)

點(diǎn)一遍；如是伴同客人到收銀臺付賬也應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要避免有等

候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲“謝謝”。

(2)結(jié)賬注意事項：

1.凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；

2.結(jié)賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人逃漏賬；

3.付款時銀錢當(dāng)面點(diǎn)清，對于外籍客人，不妨用加法方式算賬找錢；

4.錢鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物；

5.結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)

的不同及

文件名中餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼CYFW064頁石馬5-5