酒店人力資源管理MBA案例式教材模板

酒店人力資源管理MBA案例式教材第一模塊酒店人力資源計劃1.上海浦東香格里拉人力資源管理獲取（選人）——層層篩選在香格里拉，職員被分為5個等級，1-3級全部是中高層管理人員，她們面試分為3輪：第一輪面試官是人力資源部，第二輪為部門主管，第三輪則由總經(jīng)理親自面試?！懊嬖嚂r候，會給她們部分案例進行分析，關(guān)鍵是觀察她們反應(yīng)能力。然后會經(jīng)過電話求證其跳槽原因和前老板對她評價。香格里拉不期望擁有一個頻繁跳槽和不忠誠職員?！?-5級為基層職員，她們中除了廚房和客房人員外，其它各部門職員必需熟練掌握英語。這些人員關(guān)鍵來自于應(yīng)屆畢業(yè)生，因為考慮到招聘數(shù)量巨大，上海地域可能無法滿足，她們每十二個月會去大連、沈陽、青島等地招聘所需要職員。通常是3月份，人力資源部會派同事去當(dāng)?shù)卮髮W(xué)或高職學(xué)校招聘學(xué)生，或是借用當(dāng)?shù)叵愀窭锢埖陥龅嘏e行一場招聘會，以此吸引更多求職者來應(yīng)聘。以后6月-12月，這些人會被派往飯店各部門進行實習(xí)，在此期間，會有專門老師對她們進行帶教和考評。每個月或每兩個月，老師會將全部學(xué)員表現(xiàn)向人力資源部作匯報?；A(chǔ)上80%學(xué)員能夠期滿轉(zhuǎn)正，然后正式進入飯店工作。通常，企業(yè)新進每個職員，全部會經(jīng)過總經(jīng)理親自審查，關(guān)鍵是經(jīng)過交談觀察她們是否熱情。激勵（用人）——內(nèi)部晉升集團愿意讓職員看到她們在集團內(nèi)發(fā)展空間。職位出現(xiàn)空缺，優(yōu)先考慮飯店內(nèi)部職員，從內(nèi)部調(diào)整或晉升。香格里拉中國90%管理層全部是經(jīng)過飯店內(nèi)部晉升或調(diào)動。中國地域有109名管理層在飯店之間進行調(diào)動。

本著公平公開標(biāo)準(zhǔn)，合理進行合理人員調(diào)配，達成“人盡其才，才適其位”

用人宗旨。這種內(nèi)部晉升做法，讓職員看到了自己在集團內(nèi)職業(yè)生涯發(fā)展前景，使職員工作充滿了無窮動力，對職員有著無窮激勵作用。

開發(fā)（育人）——“回爐”再造香格里拉也很重視職員發(fā)展，每個飯店全部會給職員以英語培訓(xùn)，而這種培訓(xùn)會依據(jù)企業(yè)上下不一樣等級，不一樣部門職員專門制訂出系統(tǒng)培訓(xùn)進程?！耙驗楦鱾€部門有不一樣用語需求，香格里拉通常會請來幾名全職英語老師，讓她們先同部門主管溝通，然后依據(jù)需求再專門制訂出培訓(xùn)計劃。”同時，香格里拉還給每個職員網(wǎng)上學(xué)習(xí)機會?！爸灰阆雽W(xué)，飯店全部會依據(jù)集團指示，給你充足學(xué)習(xí)機會。我們網(wǎng)絡(luò)課程和美國康耐爾大學(xué)掛鉤，到學(xué)員畢業(yè)時候會頒發(fā)證書?！绷硗猓诒本┫愀窭锢瘓F我們還設(shè)有一個香格里拉學(xué)院，在那邊提供部分證書類學(xué)習(xí)課程，如英語、前臺、餐飲服務(wù)、廚房、客房服務(wù)等，也有高級人員培訓(xùn)證書。這些證書將在全部香格里拉飯店內(nèi)通用。她們還設(shè)想在未來，全部新職員能進入這所學(xué)院進行短期培訓(xùn)，然后再將她們分配到不一樣區(qū)域飯店工作。保持（留人）——重視溝通“香格里拉把職員視為自己最關(guān)鍵資產(chǎn)，所以認為定時職員溝通是必不可少?？偨?jīng)理很重視每個月一次職員大會，每個基層部門代表全部會在會前統(tǒng)計好本部門職員意見和提議，有時甚至是部分很瑣碎事情：如一些職員對福利不滿意、更衣室掛鉤不夠用等。管理層也會經(jīng)過這些會議讓基層職員知道企業(yè)決議，下一步該做些什么?！毕愀窭锢剿透＠€是比較含有競爭力，能排在中國同行業(yè)前25位?？头糠?wù)薪水每個月1800元；餐飲部基層職員為1900多元。另外，企業(yè)也給職員額外福利補助：如天天有定時班車接送，加班若趕不及班車還會給職員一定車費補助，而且會給外地來滬職員提供住宿等。（資料起源：我愛酒店網(wǎng)，五星級酒店五星級用人標(biāo)準(zhǔn)-訪浦東香格里拉大飯店區(qū)域人力資源總監(jiān)劉楚章，略有改動）2.

海景花園塑造高效團體有些人說：“海景是一塊生長人才文化沃土”。很多單位在招聘職員時，只要在海景工作3個月以上，能夠免試錄用。大家把這種現(xiàn)象稱之為“海景效應(yīng)”。

培養(yǎng)什么樣人需要設(shè)計。海景要求職員第一是會做人，第二是會做事，并根據(jù)“品德高尚、意識超前、作風(fēng)頑強、業(yè)務(wù)過硬”品格模式塑造人、錘煉人。每一個管理人既要接收塑造和錘煉，又有責(zé)任塑造和錘煉好自己下屬。

海景對職員實施學(xué)校式素質(zhì)化培訓(xùn)，職員企業(yè)文化學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)全部是高強度，幾年來一直堅持不懈，不打折扣。近兩年，海景以其成功魅力吸引了一大批大學(xué)生加盟。海景領(lǐng)導(dǎo)對她們傾注了大量心血，用高強度企業(yè)文化學(xué)習(xí)和嚴(yán)格實踐鍛煉，使她們中絕大多數(shù)成為能獨擋一面管理骨干。

海景老總常對職員說，我們不要求你們在海景干一輩子，但我期望你們?nèi)巳顺蔀槿瞬?能為社會培養(yǎng)有用之材，是我們企業(yè)榮耀。

1997年，一個部門經(jīng)理離開海景到另一家飯店去做，而且得到了“升遷”，十二個月多以后，她又回到海景。幾年來，有好幾名高級管理人員走了又要求回來，海景以博大胸懷接納了她們，并給予重用。

她們?yōu)楹我把嘧託w巢”？有些人說出了心中秘密：海景是一個團體，一個有凝聚力集體，環(huán)境氣氛好。你個人本事再大，離開了團體，做事也極難。

海景很重視團體塑造，每一個職員對海景全部是至關(guān)關(guān)鍵。飯店為職員施展才華搭建舞臺，并花費心血把她們培養(yǎng)成出色含有團體精神演員，共同唱好一臺戲。

海景認為，一個群體不能沒有尊重、溝通和協(xié)作。

海景有一個多層次溝通網(wǎng)絡(luò)?？偨?jīng)理和部門經(jīng)理、總經(jīng)理和職員、部門經(jīng)理和下屬、班組長和職員、職能部門之間全部有定時溝通會制度，以促進了解，達成更多共識。和眾不一樣是，她們尤其擅長“理念溝通”，不是就事論事，而是從價值觀、理念和行為準(zhǔn)則上追尋共同語言。能夠說，海景人統(tǒng)一于也凝結(jié)于共同價值準(zhǔn)則。（資料起源：趙志惠，青島日報，08月24日第二版）[案例評析]飯店最關(guān)鍵是人才，人才最關(guān)鍵是品質(zhì)。海景正是抓住了這一點，從企業(yè)文化和業(yè)務(wù)技能兩個方面強化培訓(xùn)，造就了一批批素質(zhì)過硬“海景人”。“團體協(xié)作”、“用戶至上”等理念在青島海景花園大飯店里被表現(xiàn)得淋漓盡致。海景花園大飯店正是利用“價值觀”這一無形手把大家行動統(tǒng)一在了一起，實現(xiàn)了人力資源管理優(yōu)化。3.只能有一把“尺子”某飯店客房部黃經(jīng)理接到主管匯報，說有個職員私拿工作車上小肥皂、牙刷和浴帽。黃經(jīng)理把那位服務(wù)員叫過來，經(jīng)查問，情況屬實。該職員檢討說因一個好友向自己討要這些東西，不好意思拒絕，便趁客房服務(wù)員打掃房間時，偷偷藏了部分在口袋中，想不到被人看見并告訴了主管。因為那位職員以前一直表現(xiàn)尚可，從未犯過失誤，黃經(jīng)理決定對她扣50元獎金并警告一次。還在內(nèi)部公布這一處分結(jié)果。對此，全店上下均認為合情合理，連受處罰職員本人也口服心服?？头坎坷眠@一反面例子在全體職員中進行了一次教育。半個月后，客房部主管又來匯報黃經(jīng)理，說10樓姓侯領(lǐng)班在檢驗房間時，當(dāng)著一位服務(wù)員面拿了兩小瓶洗發(fā)露。因為客房部原有洗發(fā)露存貨已全部用完，這次進貨是一個新產(chǎn)品，質(zhì)量相當(dāng)不錯，小侯說她想使用一次，假如效果好，也給家里人買部分。黃經(jīng)理接到這一匯報后有點不相信，因為一是剛在部里處理了類似事件，二是小侯進飯店時間更長，表現(xiàn)一直比較突出。于是，她約小侯下午4時在她辦公室談話。這幾天黃經(jīng)理因為家逢喜事，心情舒暢，常常春風(fēng)滿面。4時整，小侯來到黃經(jīng)理辦公室，心里七上八下，責(zé)備自己貪小廉價，一時糊涂，還不知道要受什么處分呢？“小侯，請坐下。別把臉拉得這么長，不就是兩小瓶洗發(fā)露么！人孰能無過？認識了就好，下次不要再犯了，聽見了么？”黃經(jīng)理話格外親切。小侯沒想到事情這么輕易便處理了，她向黃經(jīng)理確保以后再也不私拿飯店任何一件東西。第二天，客房部職員紛紛議論開來，認為黃經(jīng)理偏袒小侯，厚此薄彼、執(zhí)法不公。（資料起源：王瓏徐文苑．飯店人力資源管理（廣東）．，7）問題:1.黃經(jīng)理對小侯私拿飯店物品處理是否妥當(dāng)？2.為何其它職員會不滿？假如你是黃經(jīng)理，你該怎樣處理這一事件？3.涉外接待服務(wù)員應(yīng)該含有什么樣任職條件？一天，某美國客人在內(nèi)地某酒店總臺登記住宿，用英語問詢服務(wù)員小楊：“貴店房費是否包含早餐？”小楊英語才C級水平，沒有聽明白客人意思就隨口回復(fù)了“YES”。次日清晨，客人去西式自助餐廳用餐，出于細心，向服務(wù)員小賈問了一樣問題，不料小賈英語也欠佳，慌亂中也回復(fù)了“YES”。幾天后，美國客人離店結(jié)帳時，發(fā)覺帳單上她每頓早餐一筆不漏，客人越想越糊涂，明明總臺和餐廳服務(wù)員全部回復(fù)了“YES”，怎么還要支付早餐費，經(jīng)再三問詢，總臺告訴她，酒店早餐一向全部不包含在房費中。美國客人將自己得到回復(fù)情況告訴總臺服務(wù)員，要求兌現(xiàn)無償供給早餐承諾，遭到拒絕后向酒店投訴，酒店重申了總臺回復(fù)。最終客人怒氣沖沖離店而去。思索：涉外接待服務(wù)員應(yīng)該含有什么樣任職條件？2.工作說明書編制崗位名稱：營銷部經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理、營銷總監(jiān)督導(dǎo)下級：公關(guān)營銷部助理、文員聯(lián)絡(luò)部門：各旅游部門、大企業(yè)、酒店各部門崗位職責(zé)：負責(zé)酒店公關(guān)營銷工作，制訂公關(guān)營銷計劃，組織和招徠客源，掌握市場信息，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通，確保酒店取得良好經(jīng)濟效益和社會效益工作說明：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全方面負責(zé)酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售等方面工作，定時組織市場調(diào)研，搜集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，制訂市場銷售策略，確定關(guān)鍵目標(biāo)市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針，并在報總經(jīng)理審批后組織實施。依據(jù)酒店近期和遠期目標(biāo)、財務(wù)預(yù)算要求，協(xié)調(diào)和前廳部、客房部關(guān)系，提出銷售計劃編制標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)，組織銷售人員分析市場環(huán)境，制訂和審核酒店客房出租率、平均房租及季節(jié)銷售預(yù)算，提出酒店價格政策實施方案，向銷售部人員下達銷售任務(wù)，并組織落實實施。掌握中國外旅游市場動態(tài)，每七天在總經(jīng)理主持下，分析銷售動態(tài)，各部門銷售成本、存在問題、市場競爭發(fā)展情況等，提出改善方案和方法，監(jiān)督銷售計劃順利完成。協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟組織關(guān)系，常常保持同上級旅游管理部門、各大旅行社、航空企業(yè)、鐵路客運站和當(dāng)?shù)厣躺纭⑥k事機構(gòu)、政府外事部門親密聯(lián)絡(luò)，并于各用戶建立長久穩(wěn)定良好協(xié)作關(guān)系。提出酒店關(guān)鍵銷售活動和參與國際、中國旅游展銷活動實施方案，組織人員、準(zhǔn)備材料，參與銷售活動，廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)，對銷售效果提出分析，并向總經(jīng)理匯報。聯(lián)絡(luò)外國入駐當(dāng)?shù)赜蛏躺?、企業(yè)等用戶和中國外旅游商，掌握用戶意向和需求，提出簽署銷售協(xié)議、包房協(xié)議意向和提議，并提出銷售計劃和價格標(biāo)準(zhǔn)。定時檢驗銷售計劃實施結(jié)果，定時提出銷售計劃調(diào)整方案，報總經(jīng)理審批后組織實施。掌握酒店價格政策實施情況，控制企業(yè)團體、散客及其不一樣季節(jié)價格水平，定時檢驗平均房租計劃實施結(jié)果，立即提出改善方法，確保較高平均房租水平。定時走訪用戶，征求用戶意見，掌握其它酒店出租率、平均房價水平，分析競爭態(tài)勢，調(diào)整酒店銷售策略，適應(yīng)市場競爭需要。參與酒店收款分析會議，掌握用戶拖欠款情況，分析原因，負責(zé)用戶拖欠房款催收組織工作，降低長久拖欠現(xiàn)象。培訓(xùn)和造就一支不一樣年紀(jì)和不一樣層次酒店銷售專業(yè)隊伍。制訂營銷部管理制度、工作程序，并監(jiān)督落實實施，嚴(yán)格控制酒店銷售費用開支、簽發(fā)開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督銷售費用使用。4.干洗還是濕洗江蘇某市一家酒店住著某臺灣企業(yè)一批長住客。一天，一位臺灣客人一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見到服務(wù)員小江進房送開水時，便招呼她說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。”小江考慮客人可能累了，就爽快地答應(yīng)了。隨即按她領(lǐng)會客人意思幫助客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送到洗衣房。接手洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作很快新職員，她毫不猶豫地根據(jù)單上要求，對這件名貴西服進行了濕洗，結(jié)果在口袋蓋后面造成了一點破損。臺灣客人發(fā)覺西裝有破損，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西服價值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生，對不起，不過我是照您交代填寫濕洗，沒想到會……”客人愈加生氣，打斷她話：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈“先生，實在抱歉，可我確實……”客人生氣至極，搶過話頭，大聲嚷道：“真不講理，我要向你上司投訴！”客房部曹經(jīng)理接到臺灣客人投訴——要求賠償西裝價格二分之一（兩萬日元），吃了一驚，立即找小江了解事情原委，但到底是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。曹經(jīng)理十分為難，便向主持酒店工作副總經(jīng)理匯報，副總經(jīng)理感到十分棘手，便召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究?？紤]到這敬愛臺灣企業(yè)在酒店有一批長住客，盡管客人索取賠償大大超出酒店要求賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了平息風(fēng)波，穩(wěn)住這批長住客，最終同意了客人過分要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝?！驹u析】本案例中將名貴西裝干洗錯作濕洗處理引發(fā)賠償糾紛，即使起因于客房服務(wù)員代填洗衣店單，造成責(zé)任糾纏不清，但關(guān)鍵責(zé)任仍在賓館方面。客房服務(wù)員不應(yīng)該接收替客人代寫要求，而應(yīng)委婉加以拒絕。在為客人服務(wù)過程中嚴(yán)格實施酒店規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對客人真正負責(zé)。即使代客填寫了洗衣單，也應(yīng)該請客人過目后給予確定，并親自署名，以作依據(jù)。洗衣房也有責(zé)任，首先是洗衣單上沒有客人署名不該貿(mào)然下水；其次，洗衣工對名貴西服要濕洗不正常情況若能敏銳發(fā)覺，重新向客人了解核實，則可避免差錯，這就要求洗衣工熟悉洗衣業(yè)務(wù)，作風(fēng)細致嚴(yán)謹(jǐn)。思索，客房服務(wù)員因“好心”為客人代填洗衣單造成酒店巨額損失，結(jié)合本章崗位說明書相關(guān)內(nèi)容，從中應(yīng)該吸收什么教訓(xùn)？第二模塊酒店職員招聘和配置1.潘玉虎該選擇誰？潘玉虎是中國一家著名連鎖飯店集團企業(yè)總經(jīng)理，企業(yè)總部設(shè)在北京，組員遍布廣州、上海、武漢等地，每十二個月營業(yè)額以25%以上速度遞增。就在前幾天出了一件讓她很棘手問題，市場部經(jīng)理卞亞因為個人原因向企業(yè)提交了辭呈，雖經(jīng)企業(yè)數(shù)次挽留，仍然沒有改變她決定。現(xiàn)在，企業(yè)急需任命一位市場部經(jīng)理來替換卞亞。不過潘玉虎和企業(yè)其它部門幾位責(zé)任人討論了幾天，也沒有達成一致意見。潘玉虎認為現(xiàn)任市場部副經(jīng)理韓少不錯，能夠接替卞亞職位。但這個想法卻遭到其它人強烈反對，人事部經(jīng)理劉杰首當(dāng)其沖：“韓少有很強分析能力，在環(huán)境改變能很快適應(yīng)，但我認為她太強勢，甚至有點剛愎自用，極少聽取她人意見。假如由她當(dāng)市場部經(jīng)理，下面會怨聲載道；而且，她只有高中文化程度，下面人多數(shù)全部是大學(xué)畢業(yè)生，讓一個沒有什么學(xué)歷人來擔(dān)任經(jīng)理她們會服氣嗎？”銷售部責(zé)任人也插言："韓少干得確實不錯，不過過分熱心和樂觀令人感到有點不安，這有可能造成她無法進行正確而實際市場調(diào)查和研究工作。"潘玉虎又想到了市場部另一位副經(jīng)理肖凌。和韓少不一樣，肖凌做事不張揚，為人很隨和，最擅于團結(jié)下屬，手下人會很好地跟她結(jié)合在一起，辦起事來也很有韌勁，在工作上肖凌表現(xiàn)也很不錯。但潘玉虎還是猶豫不定。因為，肖凌有時心太軟，在她手下，有幾位表現(xiàn)很差銷售員，按理說應(yīng)該辭掉，可肖凌卻不忍心這么做。

這兩天，有些人又透露給潘玉虎一個消息：競爭對手某飯店集團市場部經(jīng)理李汶最近和老板鬧翻了，正要辭職不干。我們何不趁此機會把她挖過來呢？她能力我們?nèi)壳宄?，絕對沒有問題。潘玉虎聽后，認為也是一個措施。但考慮后，又認為不太妥當(dāng)。李汶即使是一位難得人才，但她能否很快熟悉本企業(yè)業(yè)務(wù)，理順多種關(guān)系，有效地開展工作呢？外來和尚不一定就會念經(jīng)。再說，這么做很可能會挫傷本企業(yè)市場部門人員主動性。假如你是潘玉虎，你會選擇誰呢？假如選擇外部李汶，又有哪些利弊呢？2.美國西南航空企業(yè)面試美國西南航空企業(yè)在早年航空業(yè)蓬勃發(fā)展時候，給全世界發(fā)明了幾十種類型職位，包含飛行員、飛機維修師、研發(fā)人員、空中小姐、空中少爺和地勤人員。西南航空是一個很有名企業(yè)，所以世界各地應(yīng)聘信就雪片似寄往航空企業(yè)。那么，西南航空是怎么處理這些應(yīng)聘信呢？企業(yè)首先篩掉了基礎(chǔ)技能不符合要求人，剩下凡跟職位有點相關(guān)人，她們?nèi)恳M行首次面試。面試過程是這么：首先，她們把參與面試應(yīng)聘者每20人分為一組，讓她們?nèi)孔跁h室里，然后讓每個人排著隊到前面來演講三分鐘，關(guān)鍵講述你叫什么名字，應(yīng)聘什么職位，為何能應(yīng)聘這個職位，只講三分鐘，時間一到就換人。這么，20個人面試，一個小時就結(jié)束了。面對這個問題，大家全部認為是在看演講者口頭表示能力、邏輯思維能力、儀表儀態(tài)方面基礎(chǔ)表現(xiàn)，同時經(jīng)過她演講能夠觀察出這個人對自己是不是有期望，假如有，那對她本身發(fā)展很有利，也就能和企業(yè)達成一致目標(biāo)。其實，西南航空企業(yè)主考官看是當(dāng)她人在上面演講時候，其它應(yīng)聘者正在干什么。因為西南航空企業(yè)強調(diào)是用戶服務(wù)意識，所以那些往返遛達、接電話、看報紙、寫自己東西、跟她人交頭接耳、輕蔑之色溢于言表人在首次面試時就被淘汰了。那么，什么樣人能夠成功地進入第二輪面試呢？是那些重視傾聽她人講話，知道尊重她人人。其實在面試中，主考官有時候是“醉翁之意不在酒”，其“意”候選人并不知道。面試中很有名一個做法叫聲東擊西，就是表面上仿佛看是這個方面，實際上看是另外一個方面，這個案例就是經(jīng)典聲東擊西。候選人在這兒講三分鐘，而主考官根本不看演講者，她看是底下坐著人，看她們正在干什么。西南航空企業(yè)有一句很有名話：“我們成本優(yōu)勢能夠被超出，我們飛機和航線也能夠被模擬，不過我們?yōu)槲覀冇脩舴?wù)感到驕傲，這是沒有些人能夠模擬得出來。經(jīng)過有效招聘，我們?yōu)槠髽I(yè)節(jié)省了費用，而且達成生產(chǎn)率和用戶服務(wù)更高水平?！闭且驗檫@種用戶服務(wù)意識，西南航空企業(yè)在當(dāng)初市場尤其低靡情況下，它運行成本是每英里７美分，是全行業(yè)里最低；而且在1994年時候，它取得了美國運輸部頒發(fā)獎?wù)拢员碚盟w行按時、行李處理立即和最少用戶投訴。它取得這個業(yè)績是因為它招對了人！（資料起源：張曉彤《怎樣選、育、留、用人才》）3.誰之過萬盛大飯店是一家擁有300多間客房四星級飯店，老板原先關(guān)鍵經(jīng)營房地產(chǎn)，因為近兩年房地產(chǎn)不景氣，老板開始將投資眼光轉(zhuǎn)向飯店。因為管理人才缺乏，飯店成立之初，業(yè)績一直不理想。后經(jīng)飯店內(nèi)部職員推薦，老板未經(jīng)過人力資源部推行必需人事手續(xù)，引進了一位高層管理人員作為主管銷售和市場工作副總。副總來飯店兩周后，飯店委派其率領(lǐng)飯店一部門幾名職員去參與外地一個旅游企業(yè)產(chǎn)品推介會。職員A和該副總分別向財務(wù)借了部分費用。在參展期間，職員A預(yù)支費用不夠支出買回程車票，請求副總支援。但副總懷疑職員A和展會主辦單位有黑幕交易，拒絕支援并于展會結(jié)束后自己直接乘飛機回總部，并說服老板不安排匯款。參展另外幾名職員滯留當(dāng)?shù)匾蝗?，自行湊錢買了火車票回飯店。職員A因為還未結(jié)清參展費用，又無錢購火車票，被滯留當(dāng)?shù)厝眨泡氜D(zhuǎn)回到總部。此事情發(fā)生后，在一段時期內(nèi)給飯店造成了消極影響。老板征求飯店人力資源部意見，期望能采取適宜方法消除該事件消極影響?！驹u析】1.該飯店引進該副總而言之前沒有做必需測試、甄選，所以不能確定該人選是否合格；實踐證實，該副總不稱職。2.該副總來飯店以后沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，就獨立負擔(dān)關(guān)鍵工作。任何新到飯店職員全部應(yīng)該做系統(tǒng)培訓(xùn)，包含：企業(yè)文化同化培訓(xùn)，飯店政策、制度培訓(xùn)和對應(yīng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等；3.該副總來飯店后，應(yīng)該讓她有一個見習(xí)期過渡，這么做讓她本人對工作有個熟悉過程，同時，讓她和她下屬、上司之間有一個相互了解相互認可機會。另外，對她能力、工作態(tài)度等方面也是一個考察，能夠立即發(fā)覺存在問題，找四處理問題方法。4.海心飯店招聘海心飯店是中國一家大型連鎖飯店集團企業(yè)，企業(yè)除了擁有十幾家檔次不等星級飯店外，還有食品加工等生產(chǎn)部門。近幾年，因為飯店經(jīng)營規(guī)模和范圍擴大，為了對飯店食品加工廠人力資源進行更為有效管理開發(fā)，初始，飯店決定在加工廠設(shè)置一個新職位，關(guān)鍵工作是負責(zé)加工廠和人力資源部協(xié)調(diào)工作。部門經(jīng)理期望從外部招聘適宜人員。依據(jù)企業(yè)安排，人力資源部設(shè)計了兩個方案：一是經(jīng)過在本行業(yè)專業(yè)媒體中做招聘廣告，費用為3500元，優(yōu)點是：對口應(yīng)聘人員百分比會高些，招聘成本低；缺點是企業(yè)宣傳力度小。另一個方案為在大眾媒體上做招聘廣告，費用為8500元，優(yōu)點是：企業(yè)影響很大；缺點是不合格應(yīng)聘人員百分比很高，前期篩選工作量大，招聘成本高。人力資源部初步意見是選擇第一個方案。人力資源部把兩種方案向上級主管匯報，反饋回來意見是，考慮到企業(yè)處于業(yè)務(wù)擴展時期，企業(yè)應(yīng)該抓住每一個宣傳企業(yè)機會，而第二種方案顯然有利于宣傳企業(yè)，所以人力資源部最終選擇了第二種方案。在接下來一周里，人力資源部收到了800多份簡歷，人力資源部人員首先從800多份簡歷中選出70份候選簡歷，然后經(jīng)再次篩選，最終確定5名候選應(yīng)聘人員，并將這5個候選人名單交給了加工廠責(zé)任人。經(jīng)過和人力資源部協(xié)商，加工廠責(zé)任人于欣最終決定選出兩人進行面試。這兩位候選人是王五和趙六，人力資源部取得她們資料以下表：姓名性別學(xué)歷年紀(jì)工作時間以前工作表現(xiàn)結(jié)果王五男企業(yè)管理學(xué)士學(xué)位32有8年通常人事管理及生產(chǎn)經(jīng)驗在此之前兩份工作全部有良好表現(xiàn)可錄用趙六男企業(yè)管理學(xué)士學(xué)位327年人事管理和生產(chǎn)經(jīng)驗以前曾在兩個單位工作過，第一位主管評價很好，沒有第二位主管評價資料可錄用從以上資料能夠看出，王五和趙六基礎(chǔ)資料相當(dāng)。但值得注意是：趙六在招聘過程中，沒有上一個企業(yè)主管評價。企業(yè)通知兩人一周后等候通知。在此期間，王五在靜待佳音；而趙六打過幾次電話給人力資源部經(jīng)理，第一次表示感謝，第二次表示很想得到這份工作。人力資源部和生產(chǎn)部門責(zé)任人對兩位候選人情況全部比較滿意，即使第二位候選人簡歷中沒有在前一個企業(yè)工作主管評價，不過加工廠責(zé)任人認為并不能說明其一定有什么不好背景。該責(zé)任人即使感覺趙六有些圓滑，但還是相信能夠管理好她，再加上趙六在面試后主動和該企業(yè)聯(lián)絡(luò)，生產(chǎn)部主管認為其工作比較主動主動，所以最終決定錄用趙六。趙六來到企業(yè)工作了六個月，企業(yè)經(jīng)觀察發(fā)覺：趙六工作不如預(yù)期那樣好，指定工作常常不能按時完成，有時甚至認為她不勝任其工作。趙六也認為很委屈：工作一段時間以后，她發(fā)覺招聘時所描述企業(yè)環(huán)境及其它方面情況和實際情況并不一樣；原來談好薪酬待遇在進入企業(yè)后有所降低；工作性質(zhì)和面試時所描述也有所不一樣；沒有正規(guī)工作說明書作為崗位工作基礎(chǔ)依據(jù)。

請問海心飯店這次招聘問題出在哪些地方？請談?wù)勀阋娊狻５谌K酒店職員培訓(xùn)1.麥當(dāng)勞全職生涯培訓(xùn)大家一定會感到很驚訝,一個麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理誕生,需花費數(shù)十萬元投資和接收超出450小時訓(xùn)練。這是因為,麥當(dāng)勞強調(diào)全職業(yè)計劃培訓(xùn),也就是“全職業(yè)培訓(xùn)”。在麥當(dāng)勞,從計時職員到高階主管,結(jié)合她們職業(yè)生涯計劃,全部有不一樣培訓(xùn)計劃。經(jīng)過各區(qū)域訓(xùn)練中心和漢堡大學(xué)進行階梯式培訓(xùn),使得麥當(dāng)勞職員能夠連續(xù)不停地學(xué)習(xí)、成長。由此不難發(fā)覺,麥當(dāng)勞很重視職員成長和生涯計劃,在培訓(xùn)上投入巨款也是情理之中事情了。

麥當(dāng)勞計時職員分為服務(wù)員、訓(xùn)練員、職員組長和接待員,這些人全部是計時。麥當(dāng)勞為何要培育她們？為何要給她們這么多訓(xùn)練？實際上,除了傳輸全球一致產(chǎn)品和服務(wù)以外,更關(guān)鍵是促進麥當(dāng)勞職員連續(xù)不停地學(xué)習(xí),并最終成為國際型企業(yè)優(yōu)異職員。

以經(jīng)理這個職業(yè)為例,在麥當(dāng)勞,經(jīng)理不只是從計時職員晉升,也有直接從實習(xí)經(jīng)理培育而成。當(dāng)麥當(dāng)勞在招募實習(xí)經(jīng)理這個職級時候,更關(guān)注其是否含有做餐廳經(jīng)理潛能。在餐廳經(jīng)理培育一連串訓(xùn)練計劃方面,就是要將實習(xí)經(jīng)理訓(xùn)練成餐廳經(jīng)理。其具體內(nèi)容很豐富,諸如怎樣進行最基礎(chǔ)餐廳運作、怎樣使用戶就餐很順暢、怎樣訂貨、怎樣排班、怎樣領(lǐng)導(dǎo)餐廳、怎樣建立團體、怎樣經(jīng)營企業(yè)等。

在成為經(jīng)理前,主管要接收不一樣階段培訓(xùn)。中層主管職責(zé)和餐廳經(jīng)理有所不一樣,著重表現(xiàn)在兩個方面:一個是顧問技巧;另一個是部門領(lǐng)導(dǎo)。除了訓(xùn)練、營運之外,還有很多其它專業(yè)職能訓(xùn)練。

麥當(dāng)勞高層主管,必需在漢堡大學(xué)接收一系列訓(xùn)練課程。只有在某種程度上把握從基層到中階主管發(fā)展歷程,才能成為高階主管。麥當(dāng)勞高階主管訓(xùn)練有三個方面,即全球討論會、外部發(fā)展討論會、實施教導(dǎo)。

麥當(dāng)勞管理人員95%要從職員做起。每十二個月,麥當(dāng)勞北京企業(yè)要花費1200萬元用于培訓(xùn)職員,包含日常培訓(xùn)或去美國上漢堡大學(xué)。麥當(dāng)勞在中國有3個培訓(xùn)中心,培訓(xùn)中心老師全全部是企業(yè)有經(jīng)驗營運人員。通常說來,餐廳部經(jīng)理以上人員全部要到漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在,北京50家連鎖店已經(jīng)有100多人在漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)過。

一旦職員加入管理組,麥當(dāng)勞就會向她提供一套結(jié)合中國外資源訓(xùn)練計劃。除了在麥當(dāng)勞訓(xùn)練中心接收營運及管理方面教育外,當(dāng)她晉升至餐廳經(jīng)理時,還能到漢堡大學(xué)深造,接收更專業(yè)、更全方面訓(xùn)練。

在麥當(dāng)勞,不管職位高低,給職員訓(xùn)練永遠是現(xiàn)在進行式,職員成長也所以連續(xù)不停。在邁向個人成功之路上,職員將親身參與麥當(dāng)勞獨特而完整訓(xùn)練課程,體驗成為麥當(dāng)勞經(jīng)理人特殊榮耀。

在麥當(dāng)勞,培訓(xùn)就是要讓職員立即得到發(fā)展。很多企業(yè)人才結(jié)構(gòu)就像金字塔,越往上越小;而麥當(dāng)勞人才體系則像棵圣誕樹——假如職員能力足夠大,就會讓她升一層,成為一個分支,再上去又成一個分支,職員永遠有升遷機會。

這種全職業(yè)培訓(xùn)也使麥當(dāng)勞企業(yè)保持很低人才流失率,部門經(jīng)理以上層次人才基礎(chǔ)上沒有流失。麥當(dāng)勞認為,要想留住人才,薪酬福利很關(guān)鍵,但發(fā)展機會愈加關(guān)鍵。企業(yè)在對職員進行培訓(xùn)時,一定要和她發(fā)展相結(jié)合,應(yīng)該計劃一下她未來一兩年內(nèi)可能抵達什么位置。大量事實證實,讓職員清楚地看到發(fā)展前景是很關(guān)鍵。

在麥當(dāng)勞企業(yè)里,有超出75％餐廳經(jīng)理、50％以上中高階主管及1／3以上加盟經(jīng)營者是由計時職員開始。“麥當(dāng)勞訓(xùn)練魔法”一直令外界好奇,到底麥當(dāng)勞是怎樣進行人員培訓(xùn)呢？

對于怎樣看待職員培訓(xùn)和發(fā)展,麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷·克羅克先生說過兩句耐人尋味話。第一句是:“ifwe’regoingtogotoanywhere,we’regottohavesometalent．Andgoingtoputmymoneyintotalent．”意思是:不管我們走到哪里,我們?nèi)繎?yīng)該帶上我們智慧,而且不停地進行智慧投資。所以,早在1976年,麥當(dāng)勞創(chuàng)始人就已經(jīng)決心要在人員發(fā)展上做出很大投資。另一句話是:“Cash,youcanget;talent,youhavetodevelop.”這句話意思是:錢,你能夠賺到;不過,對于智慧,必需花心思去培養(yǎng)。和其它企業(yè)不一樣是，麥當(dāng)勞培訓(xùn)不只是一個課程，而是融入到工作中，它重視職員意見，主動地實施訓(xùn)練計劃，而且把培訓(xùn)訓(xùn)練和職員職業(yè)生涯計劃結(jié)合在一起。在麥當(dāng)勞香港漢堡大學(xué)課程中，有一堂課叫做“和成功有約”，目標(biāo)是讓高層主管有機會分享成功經(jīng)驗，同時也幫助那些未來領(lǐng)導(dǎo)者成長。還有一個就是“衡量”。在企業(yè)培訓(xùn)里面，“衡量培訓(xùn)”和企業(yè)結(jié)果有沒有結(jié)合是一個關(guān)鍵。所以，麥當(dāng)勞有很好培訓(xùn)訓(xùn)練需求分析，針對需要去設(shè)計課程。同時，必需評定職員訓(xùn)練結(jié)果，評定其有沒有達成組織要求。企業(yè)價值觀會影響培訓(xùn)訓(xùn)練成效。在麥當(dāng)勞職員培訓(xùn)訓(xùn)練結(jié)構(gòu)上，有兩個關(guān)鍵部分：一個是職業(yè)生涯學(xué)習(xí)過程；另一個是麥當(dāng)勞培訓(xùn)訓(xùn)練中心，就是全球麥當(dāng)勞職員學(xué)習(xí)發(fā)展中心，包含漢堡大學(xué)。麥當(dāng)勞最關(guān)鍵價值觀就是“以人為本”。作為快速餐飲服務(wù)，必需在訓(xùn)練過程中把麥當(dāng)勞“以人為本”價值觀帶入每個人每一次用餐經(jīng)歷中：人在傳輸服務(wù)過程中，假如有部分互動、有部分關(guān)心、有部分感受，往往會做出愈加好結(jié)果。這正是麥當(dāng)勞“以人為本”價值觀在每一天實際工作中具體表現(xiàn)。（資料起源：）2.酒店整體概念培訓(xùn)兩位客人走進一家三星級酒店大堂，恰好碰上剛送完行李行李員。行李員認為客人要住店，就指導(dǎo)她們?nèi)タ偱_登記。未料客人并不是住店，而是來就餐?？腿藛枺骸澳銈冃D(zhuǎn)餐廳很有名，在幾樓？”行李員答：“28樓。請乘左邊快速電梯上去。問：“是廣幫菜吧？”答：“有粵菜，也有淮揚菜。實際上，象上海這么開放城市酒店，菜肴已是集各幫之長，象這里也有北京烤鴨，也有四川火鍋。極難絕對說只是哪一幫。你們不妨上去試一試?！笨腿擞痔岢龅谌齻€問題：“價錢貴不貴？”答：“旋轉(zhuǎn)餐廳和二樓潮州餐廳一樣很豪華，檔次高，價格比較貴。通常吃吃，平均每位消費總要100多元，假如點海鮮或高級菜話恐怕要200多元了。底樓東側(cè)百花廳也能夠吃，價格適中。你們兩人去吃，100元出頭就差不多了?！眱晌豢腿说玫搅苏_信息，相互商議了一下，決定還是真奔28樓旋轉(zhuǎn)餐廳。拔腿之前，又問行李員一句：“旋轉(zhuǎn)餐廳開到幾點？”“晚上11點?！毙欣顔T不加思索地回復(fù)。別認為這位行李是位優(yōu)異職員，在這家酒店，每位職員——不管是哪個部門、哪個崗位，也不管是前臺，還是后臺——店以后全部必需進行酒店整體概念培訓(xùn)。

［案例評析］酒店將全部服務(wù)設(shè)施和項目寫成培訓(xùn)手冊。職員對全店這些設(shè)施服務(wù)作用、服務(wù)對象、所在位置、性能、特點、開放時間、專門要求等等全部必需背出記住，并進行考評。過關(guān)后方能上崗。這就是酒店整體概念培訓(xùn)。當(dāng)客人來到酒店，客人在酒店里向任何一位職員探詢?nèi)魏我豁椃?wù)項目，全部能得到立即滿意回復(fù)。假如剛才那兩位客人碰上不是行李員，她們一樣也能如愿以償。在客房，樓層服務(wù)員也會把酒店餐飲、康樂、購物、商務(wù)等服務(wù)向客人介紹一清二楚。曾有幾位北京客人住店，晚上想玩卡拉OK，樓層服務(wù)員把卡拉OK娛樂廳位置、演出內(nèi)容、開放時間、散座和包廂收費方法和價格全部具體告訴客人。客人再三致謝，玩得十分盡興。對于前臺一線職員，尤其是前廳、餐廳、公差銷售部門職員，這種整體概念培訓(xùn)更為具體嚴(yán)格。如銷售人員，必需對客房數(shù)、客房結(jié)構(gòu)、房價、客房檔次，及其浮動幅度，各個餐廳餐位、毛利率、售價、菜肴品種和特色菜肴等等全部了如指掌。有一位會議籌備人員在和某家酒店銷售人員洽談后，得悉有周到、妥貼、細致和熟練情況介紹，費用核實和活動安排后，感到十分滿意和信任。于是，當(dāng)場拍板，放棄對另兩家酒店選擇，決定把國際會議放在該酒店舉行。（資料起源：）3.年度培訓(xùn)計劃實施某飯店是一家五星級飯店，經(jīng)營業(yè)績在當(dāng)?shù)匾恢泵星懊?，可提到培?xùn)計劃制訂和實施，培訓(xùn)經(jīng)理小王卻并不感覺輕松。上次，小王花了多個通宵加班加點寫了十幾張紙年度培訓(xùn)計劃，內(nèi)容很周詳，受到了老總表彰。但十二個月下來，計劃中內(nèi)容最多只實現(xiàn)了60%，關(guān)鍵原因是飯店經(jīng)營情況好，常常和培訓(xùn)計劃沖突，時間上無法確保，相關(guān)部門也不配合。可最近，前臺部門服務(wù)中常常出現(xiàn)差錯造成客人投訴，問題恰恰出在職員缺乏有效培訓(xùn)上。這下，小王、相關(guān)部門經(jīng)理，連老總?cè)砍闪恕熬然痍爢T”，整天忙于處理這些突發(fā)事件，小王也不知道到底怎樣才能扭轉(zhuǎn)這種被動局面。請問：該飯店應(yīng)怎樣處理好經(jīng)營和培訓(xùn)關(guān)系？第四模塊酒店薪酬管理1.××大酒店薪酬管理制度一、總則

1.本制度經(jīng)酒店董事會審議經(jīng)過，自某年某月某日開始實施。

2.本制度實施準(zhǔn)則：堅持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先，兼顧公平標(biāo)準(zhǔn)。

3.本制度努力實現(xiàn)方向：按效分配，唯才是用、唯功是賞薪酬分配標(biāo)準(zhǔn)。

二、工資結(jié)構(gòu)

職員工資具體結(jié)構(gòu)以下：

1.個人工資收入=職務(wù)崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資；

2.職務(wù)崗位等級工資含：基礎(chǔ)工資+崗位津貼+生活津貼（包含職員中、夜班津貼，獨生兒女費等）+技術(shù)津貼（僅限特殊工種）

3.職務(wù)崗位等級工資，依據(jù)擔(dān)任職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)考評后確定；

4.店齡津貼：依據(jù)職員服務(wù)年資（含試用期間）計算（以每十二個月1月1日為限（即頭年某日入店均以第二年一月一日起算）調(diào)整1

次，在酒店服務(wù)滿十二個月職員，可享受店齡津貼。店齡津貼起點為每人每個月30元，每個月隨工資發(fā)放，并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增，店齡工資最高為300元，超出此數(shù)，酒店另外補助）。

5.浮動效益工資：即獎金。隨酒店經(jīng)營效益高低，并結(jié)合管理質(zhì)量優(yōu)劣而上下浮動，具體方案另擬。

6.每十二個月6月30日前，依據(jù)崗位工資等級標(biāo)準(zhǔn)和職員業(yè)務(wù)技能和本年度考評結(jié)果進行調(diào)整。

7.上列計算結(jié)果若有小數(shù)點產(chǎn)生時，一律舍去不計。

三、崗位工資等級

1.酒店為公正評價每位職員資歷能力和貢獻，將全店職能部門全部崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級，職員以現(xiàn)有崗位確定對應(yīng)工資等級。

2.全店等級工資情況見附表《××大酒店崗位工資等級表》。

四、工資計算和支付

（一）等級工資計算期間為當(dāng)月1日至當(dāng)月月底，工資發(fā)放時間為次月15日（若遇節(jié)假日順延）。

（二）每個月工資以30天計算，每工作5天享受有薪假期2天。

職務(wù)崗位等級工資總額=

出勤工資×（出勤天數(shù)+應(yīng)享受有薪假天數(shù)）*30

五、浮動效益工資

（一）和效益工資相關(guān)考評指標(biāo)：

1.月份營業(yè)收入指標(biāo)數(shù)

2.月份成本率

3.月份費用率

4.月份利潤率或利潤總數(shù)

5.月份其它指標(biāo)（或部分特殊部門單獨指標(biāo)）?！丁痢链缶频旯べY和效益掛鉤方案》又稱：浮動效益工資

第一部分：浮動效益工資部分

一、由酒店總經(jīng)理一次性下達各營業(yè)部門月度、季度、年度經(jīng)營指標(biāo)數(shù)，并由酒店總經(jīng)理和各營業(yè)部門第一責(zé)任人簽署“經(jīng)營指標(biāo)確定書”。

二、月度以每個月1日——每個月30日（31日），為月份考評結(jié)算時間，并以此發(fā)放月度浮動效益工資和超產(chǎn)獎金；年度每十二個月1月1日——每十二個月12日31日為年度考評結(jié)算時間，并以此為計算依據(jù)發(fā)放年度雙薪，作為年度總獎金。

六、浮動效益工資計算方法：

1.全店領(lǐng)班級以上（包含領(lǐng)班級）管理人員基礎(chǔ)工資和當(dāng)月營業(yè)指標(biāo)完成情況相掛鉤，即當(dāng)月浮動效益工資，一般職員工資不參與浮動。

2.全店領(lǐng)班級以上（包含領(lǐng)班級）管理人員基礎(chǔ)工資計算方法為：每人職務(wù)崗位等級工資80%為基礎(chǔ)工資，其它20%為多種津貼。津貼部分（即20%），則不參與浮動。

比如：（1）某領(lǐng)班，每個月職務(wù)崗位等級工資為750元，則其中80%=600元為基礎(chǔ)工資數(shù)，每個月參與浮動，其它20%為各類津貼，不參與浮動。

比如：（2）某部門經(jīng)理，每個月職務(wù)崗位等級工資為1600元，則其中80%=

1440元為基礎(chǔ)工資數(shù)，每個月參與浮動，其它20%為各類津貼，不參與浮動。

其它類推。

第二部分：超產(chǎn)獎金部分

一、獎金含義：

獎金：含獎給和扣獎兩個含義，即獎和罰。有獎有罰，獎罰平等。

二、獎金類別：

××大酒店獎金種類有：

1.經(jīng)營效益獎

2.管理績效獎

3.服務(wù)質(zhì)量獎

4.特殊貢獻獎

5.年底雙薪獎

6、.其它單項獎

（1）優(yōu)異部門或班組（團體）

（2）某項集體獎（團體）

（3）優(yōu)異工作者（個人）

（4）優(yōu)異職員（個人）

（5）微笑明星（個人）

（6）優(yōu)異通訊員（個人）

（7）崗位技能（技術(shù)能手）比武（團體或個人）

（8）協(xié)作精神（團體或個人）

（9）見義勇為（團體或個人）

（10）創(chuàng)新、創(chuàng)意項目獎（團體或個人）

（11）拾金不昧（個人）

（12）節(jié)支降耗（團體或個人）

（13）文體活動（團體或個人）

（14）酒店形象大使（個人）

（15）特殊貢獻（團體或個人）

（16）其它……。

三、經(jīng)營效益獎：

1.本項獎金設(shè)置，和××大酒店全體職員相掛鉤（又可稱為：效益工資獎）

2.本項獎金評定，按各部門月度經(jīng)營效益完成情況而計算和評獎。

3.本項獎金設(shè)定，和上述第一部分：“浮動效益工資部分”同時存在，并分別進行計算。

第三部分：年底雙薪獎

（一）年底獎范圍

1.為特殊試行年度，計算日期為：4月1日—12月31日。

第二節(jié)0度以后，均以每十二個月1月1日—12月31日結(jié)算。

3.年底獎計算基數(shù)：基礎(chǔ)工資+職務(wù)崗位工資

（二）營業(yè)部門年底獎：即第一板塊全部部門每一位職員。

1.按本部門年度總營業(yè)額完成百分比計算年底獎。

2.倘若某營業(yè)部門，只完成整年總營業(yè)額指標(biāo)數(shù)80%以下（含80%），不發(fā)年底獎。

3.倘若某營業(yè)部門，完成了整年總營業(yè)額指標(biāo)數(shù)80%—100%（不含80%，亦不含100%），標(biāo)準(zhǔn)上不發(fā)年底獎，但酒店可發(fā)給部分撫慰獎，或稱董事會贈予獎。

4.倘若某營業(yè)部門，完成了整年營業(yè)額指標(biāo)數(shù)100%以上（含100%），則按百分比百分比，發(fā)給年底獎。

年底雙薪獎計算方法：

比如：某營業(yè)部門，當(dāng)年完成了整年營業(yè)總數(shù)115%，那么，這個部門每一位職員，均可取得整年12個月職務(wù)崗位等級工資以外年底獎（亦稱第13個月工資），計算方法為：

該職員（或管理者）每個月基礎(chǔ)工資+每個月職務(wù)崗位工資，再乘以115%。

假設(shè)：某職員（或管理者）每個月基礎(chǔ)工資+每個月職務(wù)崗位工資為1000元，那么她即可取得：1000元×115%=1150元?！驹u析】該飯店薪酬制度內(nèi)容全方面，可操作性強。表現(xiàn)了飯店行業(yè)特殊性。在本案例薪酬制度中，要求了基礎(chǔ)工資待遇，對浮動效益工資部分進行了具體要求并具體說明，將工資和酒店績效、個人能力、團體合作結(jié)合起來，這么能夠充足發(fā)揮薪酬制度經(jīng)濟杠桿和激勵作用，為飯店可連續(xù)發(fā)展保駕護航。2.廈門酒店人力資源現(xiàn)實狀況據(jù)6月—9月，由廈門亞太旅游人才發(fā)展中心組織廈門飯店業(yè)人力資源（薪酬）調(diào)查課題組對廈門酒店人力資源現(xiàn)實狀況進行摸底調(diào)查，結(jié)果表明，99%酒店職員有過跳槽經(jīng)歷。

據(jù)介紹，廈門酒店業(yè)正面臨人力資源隱患：因為薪酬待遇低、缺乏發(fā)展前景、酒店管理僵化等原因，酒店職員紛紛跳槽或轉(zhuǎn)行，使酒店業(yè)面臨較大用工缺口，不得不降低聘用標(biāo)準(zhǔn)，讓新職員未經(jīng)充足培訓(xùn)就上崗，這肯定造成服務(wù)質(zhì)量下降，影響酒店品牌形象和利益，最終陷入一個惡性循環(huán)。

在未來幾年中，廈門酒店業(yè)還將面臨愈加嚴(yán)峻人力資源挑戰(zhàn)：一是廈門酒店業(yè)新建和擴張，會造成更多勞動力短缺；二是伴隨新《勞動協(xié)議法》正式實施，這會使酒店用工成本增加，給酒店招聘、培訓(xùn)、薪酬、績效和勞動關(guān)系管理帶來更多挑戰(zhàn)?，F(xiàn)象一，99%在職職員曾跳槽

此次調(diào)查對象有三類，其一為酒店在職職員；其二為潛在旅游人力資源，也就是參與酒店用人供需見面會求職者；第三類則是廈門院校旅游系在校生。接收訪問99%在職職員全部有跳槽經(jīng)歷，平均跳槽次數(shù)達成第二節(jié)9次。

在職職員中，有8第二節(jié)%職員薪酬是在1500元以下。結(jié)合10項指標(biāo)考察職員對酒店工作滿意度以后發(fā)覺，結(jié)果均為中度滿意度以下。多數(shù)人認為，影響從事酒店工作原因關(guān)鍵是薪酬待遇低，其次是個人發(fā)展機會少，“工作單調(diào)反復(fù)，勞動強度大”這個理由則位列第三。

現(xiàn)象二，學(xué)生對薪酬期望值偏高

令人擔(dān)心是，即使酒店在職職員有71.4%表示愿意繼續(xù)留在酒店工作，可是旅游院校在校生只有25.6%愿意在畢業(yè)后到酒店就職。另外，全部在職職員對薪酬期望值全部在1000元/月以上，其中有47.9%期望達成1500－元，而旅游管理專業(yè)本科生期望工資平均為3176元，專科生期望平均工資為1947元。調(diào)查結(jié)果表明，學(xué)生期望較高，有點兒偏離實際就業(yè)情況，尤其是本科生期望工資，普遍高于現(xiàn)在酒店業(yè)為畢業(yè)生支付工資。

提議，制訂行業(yè)最低工資標(biāo)準(zhǔn)

針對廈門市酒店業(yè)人力資源問題，課題組在匯報中也提出了提議和對策。其中提到，在政府產(chǎn)業(yè)政策方面，對人才認定應(yīng)更科學(xué)合理，研究和制訂飯店行業(yè)最低收入限制。同時增強酒店薪酬競爭力，薪酬要和能力和工作績效掛鉤，采取浮動工資制，提升職員滿意度；而在院校方面，旅游系在新生入學(xué)后，應(yīng)適時加強職業(yè)意識和職業(yè)生涯設(shè)計教育，在實習(xí)和課程中應(yīng)加強對酒店介紹，增強學(xué)生對酒店業(yè)了解。

源自廈門商報第五模塊酒店績效管理1.二級考勤“人事培訓(xùn)部辦公室嗎？我是客房部9樓領(lǐng)班振華。早晨我急忙上半時忘了電腦考勤，但在班組內(nèi)還是簽到了。我沒在考勤機上打卡是我錯，我愿意接收飯店對我處分。”這是某天早上9點稍過時，寧波新園賓館人事培訓(xùn)部經(jīng)理接到一個電話。新園賓館地處寧波鬧市區(qū)，她那豪華設(shè)施，高級裝修，和較高管理服務(wù)水準(zhǔn)在寧波市已贏得很多美譽。盡管賓館開業(yè)不到十二個月，其社會影響和經(jīng)濟效益已引發(fā)同行們注目。在寧波市，飯店同行幾乎全部知道新園賓館耳際考勤制度。每個“新園”職員上班時，首先必需在職員通道處接收電腦考勤。考勤卡上用藍色統(tǒng)計上班正確時間，下半也是由電腦考勤，不一樣是用紅色統(tǒng)計下半時間，這是第一級考勤。職員還要經(jīng)過本班組或本部門簽到考勤，由考勤員統(tǒng)計上、下崗正確時間，這是第二級考勤。 新園賓館二級考勤制度要求，即使職員在要求時間內(nèi)經(jīng)過了一級考勤，假如在進入本班組或本部門之前到別處去轉(zhuǎn)悠，未能在要求時間內(nèi)按時上崗，一律作為遲四處理。制度有明確要求：所謂按時上崗是指必需在要求時間內(nèi)更換好工作服，正式上崗；所謂按時下崗則指必需在要求時間以后再換下工作服離店。制度又深入要求，若遇職員忘記電腦考勤，則以班組或部門考勤為準(zhǔn)，但該職員必需按相關(guān)要求受四處罰客房部9樓領(lǐng)班忘記在上班時打卡，上崗后方才想起，于是向人事培訓(xùn)部主動匯報，請求處罰。[分析思索]寧波新園賓館嚴(yán)格管理是頗有名氣，她們?yōu)槭垢黜棁?yán)格管理制度一絲不茍實施，又制訂了相關(guān)獎懲制度。實踐證實，嚴(yán)格管理制度能夠結(jié)出豐碩結(jié)果。新園賓館開業(yè)不到十二個月，便在星級飯店林立寧波市站住了腳跟，效益可觀考勤是飯店人事管理一個關(guān)鍵內(nèi)容。中國多數(shù)飯店采取一級考勤制，或用打卡措施，或由所在班組統(tǒng)計上下班時間。一級考勤有顯而易見弊端。若采取打卡方法考勤，部分不自覺職員按時打好卡后開始磨磨蹭蹭，或聊天，或外出，或在更衣室內(nèi)悠然抽煙，等到換上工作服上崗，早已超出要求時間。若采取班組統(tǒng)計法，部分部門責(zé)任人為避免家丑外揚，影響本部門考評，常會有意放松要求，不記或少記遲到早退人次。新園賓館二級考勤制度在預(yù)防職員鉆空子，降低部門舞弊現(xiàn)象方面頗有作用。從本例還可看到，新園賓館職員只有在已經(jīng)換上工作服，能夠立即進入工作角色情況下，方才被認為按時上崗；一樣，只有在下班時過后換下工作服，方才被認為沒有早退。這么嚴(yán)格考勤管理制度，對于很多飯店，尤其內(nèi)資飯店，含有一定借鑒意義。（本案里選自：蔣一、馬風(fēng)等。飯店管理180例。東方出版中心，1997）2.全方面質(zhì)量綜合考評1996年初，廣州三寓賓館劉總向全店下達了任務(wù)和目標(biāo)。3月底，為了解各部門落實任務(wù)具體情況，飯店組成了4個考評小組，在總經(jīng)理和黨委書記率領(lǐng)下，對第一季度14個部門各項工作進行了為期兩天全方面質(zhì)量綜合考評。 考評小組立即活躍在飯店各個角落。其中一個組來到娛樂部，先是召開座談會，聽取部門經(jīng)理介紹前3個月情況，查看了相關(guān)統(tǒng)計和客人投訴，接著便是現(xiàn)場考評。每位考評小組人員手中全部有一分“三寓賓館娛樂部全方面質(zhì)量綜合考評評分表”。一位考評員走進投影室，檢驗墻壁和角落衛(wèi)生情況，滿意地在評分表上寫上5分，然后讓服務(wù)員操作電器設(shè)備，檢驗其功效是否完好無損、安全有效?？吹酵队百|(zhì)量不錯，圖像清楚明亮，于是她在實際得分一欄上又寫上3分。這兩個項目標(biāo)得分全部是滿分。接著是檢驗桌球室?？荚u員摸了下桌腿，果然一塵不染，表層平滑光亮，桌球營業(yè)場所十分整齊，按要求又得了滿分5分?？荚u員正待檢驗另一個項目時，進來兩位客人要打桌球，服務(wù)員連忙禮貌接待?？荚u員在一旁偷偷看手表。從開始接待直到一切準(zhǔn)備就緒，開臺時間總共為52秒，不到要求1分鐘。于是她在“操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”這個大欄目下“桌球開臺”這一欄內(nèi)填上3分---又是一個滿分！考評員在娛樂部里又任意抽查兩名服務(wù)員，進行現(xiàn)場考評，考評內(nèi)容關(guān)鍵是應(yīng)變能力?？荚u員有意設(shè)計了幾道難題，看服務(wù)員怎樣應(yīng)答。兩名才上崗很快年輕服務(wù)員竟然以十分靈活、巧妙措施應(yīng)答，既表現(xiàn)了來賓至上服務(wù)宗旨，又確保了飯店利益?？荚u員又給一個滿分。對娛樂部全方面質(zhì)量考評還在繼續(xù)進行，另外多個考評小組分別在飲食部、客房部、營業(yè)部等部門一一考評，連后臺辦公室、人事部、財務(wù)部，和質(zhì)培部本身全部需接收考評。[分析思索]廣州三寓賓館質(zhì)量檢驗一向抓得很緊，中國多個報刊曾前后發(fā)表過她們相關(guān)規(guī)章制度和考評措施。本文介紹是她們在1996年第一季度在全店范圍內(nèi)開展全方面質(zhì)量綜合考評。從考評方法、內(nèi)容和認真扎實作風(fēng)來看，三寓賓館質(zhì)量考評動了真格。三寓賓館經(jīng)多年來探索，總結(jié)出了一整套全方面質(zhì)量綜合考評評分措施。這套措施有以下多個特點?？荚u范圍遍布飯店每一部門，共性和單列考評項目達422項之多。不管前臺還是后臺，一律接收考評。連工會、質(zhì)培部、人事部、辦公室全部不能例外。2、評分標(biāo)準(zhǔn)劃一，滿分均為100分，這么便于比較優(yōu)劣。3、評分措施相當(dāng)科學(xué)。以客房部為例，考評第一部分為“經(jīng)濟指標(biāo)完成情況”（15%）；第二部分為“設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)情況”（9%）；第三部分為“衛(wèi)生質(zhì)量”（14%）；第四部分為“服務(wù)質(zhì)量”（20%）；第五部分為“操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”（20%）；第六部分為“培訓(xùn)工作”（4%）；第七部分為“政治工作及行政管理工作”（18%）。從中能夠看到，“服務(wù)質(zhì)量”和“操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”兩項占分最大，表現(xiàn)了飯店對它們重視。4、做到“盡可能讓數(shù)聽說話”。在“操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”一欄中，定量化數(shù)據(jù)隨地可見。仍以客房部為例，走房衛(wèi)生為30分鐘/間，住房衛(wèi)生為25分鐘/間，開夜床服務(wù)為3分鐘/間，客人外出跟房檢驗為1分鐘/間，清洗地毯為30分鐘/間，接聽電話為3聲鈴響。另外在營業(yè)部、飲食部、動力部等部門這一欄中全部有大量定量化標(biāo)準(zhǔn)。（本案里選自：蔣風(fēng)，馬風(fēng)等。飯店管理180例。東方出版中心，1997）3.績效評定面談案例經(jīng)理：小A，有時間嗎？(評：面談時間沒有提前預(yù)約)小A：什么事情，頭？經(jīng)理：想和你談?wù)?，相關(guān)你年底績效事情。(評：談話前沒有緩解氣氛，溝通極難通暢)A：現(xiàn)在？要多長時間？經(jīng)理：恩……就一小會，我9點還有個關(guān)鍵會議。哎，你也知道，年底大家全部很忙，我也不想浪費你時間?？墒荋R部門總給我們添麻煩，總要求我們這那。(評：推卸責(zé)任，無故怨言)A：……經(jīng)理：那我們就開始吧，我一貫強調(diào)效率。于是小A就在經(jīng)理放滿文件辦公桌對面，不知所措地坐下來。(評：面對面談話輕易造成心理威懾，不利溝通。雙方最好呈90度直角面談)經(jīng)理：小A，今年你業(yè)績總來說還過得去，但和其它同事比起來還差了很多，但你是我老部下了，我還是很了解你，所以我給你綜合評價是3分，怎么樣？(評：評定沒有數(shù)據(jù)和資料支持，主觀性太強，趨中效應(yīng)嚴(yán)重）小A：頭，今年很多事情你全部知道，我認為我自己還是做不錯呀，年初安排到我手里任務(wù)我全部完成了呀，另外我還幫助其它同事很多工作……經(jīng)理：年初是年初，你也知道企業(yè)現(xiàn)在發(fā)展速度，在六個月前部門就接到新市場任務(wù)，我也對大家做了宣告，結(jié)果到了年底，我們新任務(wù)還差一大截沒完成，我壓力也很重??！小A：可是你也并沒有所以調(diào)整我們目標(biāo)??？！（評：目標(biāo)設(shè)定和調(diào)整沒有經(jīng)過協(xié)商）這時候，秘書直接走最近說，“經(jīng)理，大家全部在會議室里等你呢！”經(jīng)理：好了好了，小A，寫目標(biāo)計劃什么全部是HR部門要求，她們哪里懂企業(yè)業(yè)務(wù)！現(xiàn)在我們?nèi)渴怯媱澸s不上改變，她們只是要求你表格填完整、好看（評：HR部門在考評時候多重視了形式而忽略了內(nèi)容），而且，她們還對每個部門分配了指標(biāo)。其實大家全部不輕易，再說了，你工資也不錯，你看小王，她基礎(chǔ)工資比你低（評：將評定和工資混為一談），工作卻比你做好，所以我想你心理應(yīng)該平衡了吧。明年你要是做好，我相信我會讓你滿意（評：輕易許諾，而且有第三人在場）。好了，我現(xiàn)在很忙，下次我們再聊。小A：可是頭，去年年底評定時候……經(jīng)理沒有理會小A，急忙地和秘書離開了自己辦公室。資料起源：

，中國金融網(wǎng)[分析思索]這是一次失敗績效面談，因為經(jīng)理缺乏準(zhǔn)備和依據(jù)，績效考評僅僅流于形式，最終全部未能達成一致意見，肯定對職員產(chǎn)生不滿情緒。不難看出，這個談話之所以不成功，關(guān)鍵存在這么多個問題：一、考評著眼點是關(guān)注過去，不重未來；二、針對人，評價性格；三、氣氛嚴(yán)厲；四、感到忽然；五、缺乏資料、數(shù)據(jù)支持；六、憑主觀印象；七、單向溝通。第六模塊酒店職員關(guān)系維護和發(fā)展1.潘玉鳳該怎么辦？青島飯店大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生潘玉鳳這幾天很快樂，因為她被本市最好酒店——萬乘大酒店錄用了。酒店通知她7月1日報到，和新進職員參與為期3個月脫產(chǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進行考評，考評合格簽署3年勞動協(xié)議，不合格不簽。3個月后，經(jīng)過努力，潘玉鳳經(jīng)過了飯店培訓(xùn)考試。這天，人力資源部把考試合格人員召集到辦公室，準(zhǔn)備簽署勞動協(xié)議。因為人多、時間緊，填寫好個人信息和簽完字后，潘玉鳳沒來得及仔細看協(xié)議內(nèi)容就被請出了辦公室。工作了5個月以后，潘玉鳳發(fā)覺很多情況和飯店之前說不一樣，工資低、勞動強度大、休息時間沒有確保。便萌生了離職念頭，于是向飯店遞交了辭職匯報，飯店很快同意了她申請，但要她繳納600元培訓(xùn)費。她不明白，不是說不能收取違約金了嗎？怎么還要交錢呢？這時人事主管拿出之前簽協(xié)議，潘玉鳳這才仔細看了一下協(xié)議內(nèi)容，關(guān)鍵內(nèi)容是這么約定：協(xié)議期限3年，自10月1日—9月30日，試用期6個月，在服務(wù)崗位工作，工作時間實施綜累計算工時制，每個月休息4天（倒休）。每個月工資1300元，試用期工資610元。社會保險繳納3險1金。根據(jù)國家相關(guān)勞動安全、衛(wèi)生要求配置安全防護方法。協(xié)議期間若離職，需向飯店繳納600元培訓(xùn)費。潘玉鳳拿著這份協(xié)議傻了眼，她到底該怎么辦呢？2.花旗激勵手段在對職員科學(xué)考評基礎(chǔ)上，花旗集團經(jīng)過多種手段和方法對職員進行激勵，肯定職員成績，鞭策職員改善工作中不足。作為全球最大金融機構(gòu)，花旗集團建立了完善、科學(xué)激勵體系，并隨市場和企業(yè)發(fā)展情況進行立即調(diào)整。紅包每十二個月年底，依據(jù)職員不一樣業(yè)績表現(xiàn)，每一名職員全部會得到花旗頒發(fā)紅包，獎勵金額不等，獎勵職員十二個月辛勤貢獻。海外旅行花旗銀行中國區(qū)表現(xiàn)突出職員，還將被獎勵赴澳大利亞等海外旅游，并能夠攜帶一名家眷。這種激勵方法不僅對職員起到了有效激勵作用，增加了職員忠誠度，更贏得了職員家眷了解和支持，讓她們感到自己親人在一個人性化氣氛中工作，也增強了家眷對職員自豪感。期權(quán)花旗銀行有著完善職員激勵機制?；ㄆ煦y行除了對工作業(yè)績出色職員給獎勵外，還給她們花旗銀行期權(quán)，使銀行利益和職員個人利益緊密聯(lián)絡(luò)在一起。職位晉升激勵還包含對職員職位晉升。在花旗，激勵職員負擔(dān)更大責(zé)任，讓她們穩(wěn)步成長為優(yōu)異金融專業(yè)人才。每一次職位晉升，每一次給職員設(shè)定更大目標(biāo)，每一次對職員挑戰(zhàn)，全部激勵著花旗職員奮勇向前，為給花旗發(fā)明更優(yōu)異業(yè)績，為實現(xiàn)自己職業(yè)夢想而努力。培訓(xùn)形形色色培訓(xùn)機會當(dāng)然也是花旗集團關(guān)鍵激勵手段。在花旗集團，表現(xiàn)突出職員將得到更多培訓(xùn)機會，將被派往馬尼拉花旗亞太區(qū)金融管理學(xué)院甚至美國總部進行培訓(xùn)，全方面提升多種技能，鍛煉領(lǐng)導(dǎo)力，開拓國際化視野，為擔(dān)當(dāng)更大責(zé)任做準(zhǔn)備。精神和物質(zhì)激勵并重在花旗集團對職員激勵手段中，很多時候物質(zhì)和精神獎勵并重并結(jié)合在一起。比如，“花旗品質(zhì)服務(wù)卓越獎”(CitigroupQualityServiceExcellent)，獎勵那些在企業(yè)內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)方面全部表現(xiàn)出高品質(zhì)職員；花旗每十二個月全部設(shè)有“最好團體獎”，獎勵那些完成重大項目標(biāo)團體，如完成某個項目，提升了工作效率等。通常表現(xiàn)突出5%職員才會得到這種獎勵。在花旗中國，每十二個月10月份進行評選，由人力資源部組織并參與，對候選人和團體進行評定和討論，11月份公布評選結(jié)果。評選結(jié)束，花旗集團會為職員頒發(fā)有花旗全球總裁署名獎狀和獎杯，和對應(yīng)物質(zhì)獎勵。請用激勵相關(guān)理論對該案例進行分析?！驹u析】企業(yè)對職員激勵不能僅僅局限于物質(zhì)獎勵，還必需同職員具體情況相結(jié)合，針對不一樣類型職員實施不一樣激勵方法，這么才能起到有效激勵作用。3.無固定時限引發(fā)爭論在兩會期間，某人大代表向大會提交了3份提案，其中第一條是取消《勞動協(xié)議法》中無固定時限勞動協(xié)議這項條款。消息傳出后立即在社會上引發(fā)了很大爭議，大家對其提出了批評。其實，在《勞動協(xié)議法》制訂之初，這一條款就引發(fā)了很多教授和學(xué)者爭議，有些人認為這一條款又讓勞動者捧上了“鐵飯碗”，不利于企業(yè)發(fā)展；在實踐中，從下六個月開始，包含華為、沃爾瑪全球采購中心等著名企業(yè)在內(nèi)大批名企業(yè)紛紛開始裁員，重新和職員簽署勞動協(xié)議，傳言也是為了規(guī)避立即實施《勞動協(xié)議法》；但也有些人認為這一條款不應(yīng)該成為企業(yè)負擔(dān)，從長