電器店顧客投訴處理規(guī)范

電器店顧客投訴處理規(guī)范合同編號：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方為電器產(chǎn)品銷售商，乙方為購買甲方產(chǎn)品的消費者，雙方為平等主體，遵循公平、公正、誠實信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，就乙方向甲方提出投訴的處理事宜達成如下協(xié)議：一、投訴范圍1.乙方購買的甲方銷售的電器產(chǎn)品在質(zhì)量、性能、功能、服務(wù)等方面存在問題，導致乙方合法權(quán)益受到損害的。2.乙方對甲方提供的售后服務(wù)不滿意，認為甲方的售后服務(wù)未能履行合同約定的義務(wù)的。二、投訴方式1.乙方可以通過電話、電子郵件、信函等方式向甲方提出投訴。2.乙方在提出投訴時，應(yīng)提供購買產(chǎn)品的發(fā)票、保修卡等相關(guān)證據(jù)，以便甲方進行核實。三、投訴處理流程1.甲方在收到乙方的投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)回復乙方，對乙方的投訴情況進行核實。2.甲方應(yīng)在收到投訴后7個工作日內(nèi)，根據(jù)實際情況給予乙方答復，并提出解決問題的方案。3.甲方在處理投訴過程中，應(yīng)積極與乙方溝通，了解乙方的訴求，確保問題得到妥善解決。4.如甲方在規(guī)定時間內(nèi)未能給予答復或解決問題，乙方有權(quán)向相關(guān)機構(gòu)投訴或申請仲裁。四、投訴處理結(jié)果1.甲方在核實投訴情況后，如確認產(chǎn)品存在問題，應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)及合同約定，為乙方提供免費維修、更換、退款等服務(wù)。2.甲方在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)存在問題，應(yīng)立即整改，提高服務(wù)質(zhì)量。五、保密條款1.雙方在履行本協(xié)議過程中，應(yīng)對涉及到的對方商業(yè)秘密、個人隱私等信息予以保密。2.未經(jīng)對方同意，任何一方不得向第三方披露本協(xié)議的內(nèi)容。六、違約責任1.任何一方違反本協(xié)議的約定，導致協(xié)議無法履行或造成對方損失的，應(yīng)承擔違約責任。2.甲方未按照約定提供產(chǎn)品或服務(wù)的，乙方有權(quán)要求甲方承擔違約責任。七、爭議解決1.本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。2.雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。八、其他約定1.本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。2.本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年，自協(xié)議生效之日起計算。甲方（蓋章）：__________乙方（簽字）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.購買產(chǎn)品的發(fā)票2.保修卡3.產(chǎn)品說明書4.售后服務(wù)承諾函5.投訴處理記錄表二、違約行為及認定：1.甲方未按照約定提供產(chǎn)品或服務(wù)，視為違約。2.甲方未在規(guī)定時間內(nèi)給予答復或解決問題，視為違約。3.甲方提供的產(chǎn)品或服務(wù)不符合國家法律法規(guī)及合同約定，視為違約。4.乙方未按照約定方式提出投訴，視為違約。5.乙方未提供相關(guān)證據(jù)支持投訴，視為違約。三、法律名詞及解釋：1.電器產(chǎn)品銷售商：指從事電器產(chǎn)品銷售的企業(yè)或個體工商戶。2.消費者：指購買電器產(chǎn)品的個人或單位。3.質(zhì)量：指電器產(chǎn)品符合法律、法規(guī)、標準以及合同約定的技術(shù)要求和性能指標。4.售后服務(wù)：指電器產(chǎn)品銷售商在產(chǎn)品銷售后，按照約定或行業(yè)慣例提供的維修、保養(yǎng)、咨詢等服務(wù)。5.投訴：指消費者對電器產(chǎn)品或售后服務(wù)不滿意，向銷售商提出的問題反映或質(zhì)疑。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方未按照約定提供產(chǎn)品或服務(wù)。解決辦法：乙方有權(quán)要求甲方履行合同約定，提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。2.問題：甲方未在規(guī)定時間內(nèi)給予答復或解決問題。解決辦法：乙方有權(quán)向相關(guān)機構(gòu)投訴或申請仲裁，要求甲方盡快解決問題。3.問題：甲方提供的產(chǎn)品或服務(wù)不符合國家法律法規(guī)及合同約定。解決辦法：乙方有權(quán)要求甲方承擔違約責任，并要求退貨、換貨或退款。4.問題：乙方未按照約定方式提出投訴。解決辦法：乙方應(yīng)按照合同約定的方式向甲方提出投訴，以便甲方及時核實并解決問題。5.問題：乙方未提供相關(guān)證據(jù)支持投訴。解決辦法：乙方在提出投訴時，應(yīng)提供購買產(chǎn)品的發(fā)票、保修卡等相關(guān)證據(jù)，以便甲方進行核實。五、所有應(yīng)用場景：1.電器產(chǎn)品銷售商與消費者之間就產(chǎn)品質(zhì)量、性能、功能、服務(wù)等方面的投訴處理。2.電器產(chǎn)品銷售商與消費者之間就售后服務(wù)不滿意的投訴處理。3.