護理禮儀第三章 護士言談禮儀課件

第七章護士言談禮儀護理禮儀第三章護士言談禮儀學(xué)習(xí)目標1.了解：言談禮儀的概念及學(xué)習(xí)目的2.掌握：言談的基本禮儀；護理工作的言談禮儀3.熟練掌握：常見護理工作場景禮儀、護理操作禮儀護理禮儀第三章護士言談禮儀護理禮儀第三章護士言談禮儀護理禮儀第三章護士言談禮儀護理禮儀第三章護士言談禮儀（一）語言規(guī)范1.語言要文明禮貌是言談禮儀的最基本要求是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)

（1）敬語（靈活運用，不能千篇一律）

護理禮儀第三章護士言談禮儀五句十字文明用語護理禮儀第三章護士言談禮儀1、問候語您好、早上好、下午好、晚上好……初次見面，請多多關(guān)照。很高興認識您。久違了，一向可好。…

…護理禮儀第三章護士言談禮儀2、請托語請、勞駕、拜托、借光、賞光、請鼎力、請關(guān)照……3、致謝語謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、十分感激……護理禮儀第三章護士言談禮儀4、禮贊語太好了、好極了、美極了、干得不錯、真了不起、太出色了……應(yīng)該怎樣回應(yīng)他人對我的贊美呢？護理禮儀第三章護士言談禮儀5、安慰語您辛苦了、請別擔心、請保重、請節(jié)哀，保重身體要緊……6、征詢語我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進來嗎、……您介意嗎……護理禮儀第三章護士言談禮儀7、祝賀語恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝你好運、祝你幸福……8、歡迎語

歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來訪、歡迎光臨指導(dǎo)工作……護理禮儀第三章護士言談禮儀9、告別語再見、等會見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯(lián)系……病人出院用語：請慢走！請多保重！切忌說？護理禮儀第三章護士言談禮儀二、學(xué)會用好謙語

（一）謙稱

貴方——愚方朱門——寒舍、柴門令郎——犬子令尊——家父高見——拙見（二）致歉語（三）其他謙詞（懇請，請賜教，請留步，勞駕，拜托）護理禮儀第三章護士言談禮儀常見：恭候、失迎、拜訪、奉還、貴庚；用于替代俗語或忌諱語：失聰、盲人、行動不便、離世稱謂：先生、夫人、小姐、女士三、學(xué)會用好雅語護理禮儀第三章護士言談禮儀2.語言要恰當準確（1）發(fā)音準確無誤（2）語速快慢適中（3）語氣謙和有禮（4）語法規(guī)范準確（5）內(nèi)容簡明扼要（6）語言通俗易懂護理禮儀第三章護士言談禮儀"兔子們，蝦米們，豬尾巴！不要醬瓜，咸菜太貴啦??！"（翻譯：同志們，鄉(xiāng)民們，注意吧！不要講話，現(xiàn)在開會啦?。。┛h長講完后，主持人說："咸菜請香腸醬瓜！"（翻譯：現(xiàn)在請鄉(xiāng)長講話?。┼l(xiāng)長說："兔子們，今天的飯狗吃了，大家都是大王八！"（翻譯：同志們，今天的飯夠吃了，大家都使大碗吧?。?不要醬瓜，我撿個狗屎給你們舔舔。。。"（翻譯：不要講話，我講個故事給你們聽聽。。。）桃源話很奇特，尾音很高，比如"局"，便發(fā)音成了"豬"。先到縣委宣傳部，聯(lián)系到人事局采訪。宣傳部的人打電話替我預(yù)約，用免提。宣傳部："喂，你人是豬嗎？（人事局）"對方："不是，你搞錯了。我不是人是豬（人事局），我娘是豬（糧食局）。"我拼命忍住笑，肚子都疼了。第二天參加一個縣政府的匯報會。會前點名。主持人："哪些單位到了？"于是參會者一個個地自報家門："我叫肉豬（教育局）。""我有點豬（郵電局）。""我是典型豬(電信局)護理禮儀第三章護士言談禮儀（二）話題恰當護理禮儀第三章護士言談禮儀護理禮儀第三章護士言談禮儀護理禮儀第三章護士言談禮儀護理禮儀第三章護士言談禮儀護理禮儀第三章護士言談禮儀護理禮儀第三章護士言談禮儀（六）其他言談技巧1.抓住對方心理的交談法2.委婉交談法3.幽默法4.暗示法

護理禮儀第三章護士言談禮儀護理禮儀第三章護士言談禮儀護理禮儀第三章護士言談禮儀語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當造成的。

你會和患者說話嗎？護理禮儀第三章護士言談禮儀護理禮儀第三章護士言談禮儀自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說。

——蘇格拉底護理禮儀第三章護士言談禮儀護理禮儀第三章護士言談禮儀護理禮儀第三章護士言談禮儀護理禮儀第三章護士言談禮儀護理禮儀第三章護士言談禮儀護理禮儀第三章護士言談禮儀二、護理工作中的禮貌用語與禁忌用語附：衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例

護理禮儀第三章護士言談禮儀衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例一、應(yīng)尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：

1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!

2.嗨，×床!(不稱呼姓名)

3.把褲子脫了(把衣服撩起來)!

4.瞧這破血管，扎都扎不進去!

5.沒到××?xí)r間，都出去!

6.在這兒簽個字，快點!

7.都停下來,我們要檢查了!

8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!護理禮儀第三章護士言談禮儀二、應(yīng)理解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：

9.有什么不好意思的，都這份兒上了!

10.活得還挺仔細!

11.瞧著點兒，沒長眼睛呀!

12.這么大人，怎么什么都不懂!

13.活該!

14.沒錢就別來看病!

15.快點兒，真面(面瓜)!

16.干嘛起這名字，就為讓人不認識!

17.你這樣的見多了，有什么了不起的!

18.到這兒撒野來了!護理禮儀第三章護士言談禮儀三、應(yīng)一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語句，如:

19.你這人怎么事兒這么多，討厭!

20.沒什么，死不了!

21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)!

22.這兒交班(開會、結(jié)帳)呢，外面等著去!

23.嫌慢，你早干什么來著!

24.哪兒涼快哪兒歇著去!

25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!

26.材料不齊，回去補去!

27.上面都寫著呢，自己看去!

28.查戶口的，你管我姓什么!護理禮儀第三章護士言談禮儀四、應(yīng)從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責任，不“踢皮球”。禁止使用不負責任的推脫語句，如：

29.這事別來找我，我不管(不知道)!

30.誰和你說的(誰答應(yīng)你的)，找誰去!

31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！)

32.機器(儀器)壞了，誰也沒轍!

33.嫌這兒不好，到別處去!

34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!

35.這地方寫得不對，找××改去!護理禮儀第三章護士言談禮儀五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因為用詞不當或閃爍其詞，使對方