物業(yè)公司售樓處作業(yè)指導(dǎo)書

和美物業(yè)銷售案場作業(yè)指導(dǎo)書

目錄第一部分案場管理目標、服務(wù)模式及特點第二部分管理架構(gòu)及崗位特點第三部分各崗位行為規(guī)范第四部分物業(yè)培訓(xùn)及會議溝通要求第五部分物業(yè)服務(wù)流程及標準第一部分案場管理目標、服務(wù)模式及特點（1）管理目標：突出客戶體驗感覺，提前感受卓越的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，成為銷售和物業(yè)形象的窗口，為客戶在鑫都地產(chǎn)投資置業(yè)增強信心。(2)服務(wù)模式及特點：對銷售區(qū)域?qū)⒎?wù)定位為：“尊貴體驗服務(wù)”物業(yè)管理服務(wù)模式。所謂“尊貴體驗服務(wù)”物業(yè)管理服務(wù)模式是指：融匯物業(yè)管理的規(guī)范和體驗式服務(wù)的標準，實現(xiàn)服務(wù)的人性化和專業(yè)化，使客戶在了解產(chǎn)品的過程中獲得良好的服務(wù)感受。其特點是規(guī)范化和程序化兩方面，尊貴體驗服務(wù)物業(yè)管理關(guān)鍵不是在于它的“形”而是在于它的“涵”，就是要在要把尊貴體驗服務(wù)的服務(wù)理念引入物業(yè)管理服務(wù)中來，煥發(fā)發(fā)自內(nèi)心的、真誠的服務(wù)意識。通過服務(wù)內(nèi)容策劃、服務(wù)禮儀培訓(xùn)及有效管控監(jiān)督，使銷售中心服務(wù)成為日后物業(yè)服務(wù)的展示窗口。第二部分管理架構(gòu)及崗位特點銷售案場物業(yè)管理組織構(gòu)架及簡述物業(yè)物業(yè)項目經(jīng)理（監(jiān)管）案場主管秩序維護員服務(wù)接待員保潔員崗位服務(wù)時間說明物業(yè)經(jīng)理（監(jiān)管）8小時監(jiān)管整體銷售區(qū)域的日常物業(yè)管理工作；負責與地產(chǎn)、銷售部門協(xié)調(diào)工作；制定各服務(wù)流程、服務(wù)標準及服務(wù)規(guī)范；負責監(jiān)督各班組日常工作及服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)工作，并按服務(wù)標準進行檢查；案場主管7小時負責整體銷售區(qū)域的日常物業(yè)管理工作；熟悉各服務(wù)流程、服務(wù)標準及服務(wù)規(guī)范，并負責按服務(wù)標準具體實施；負責監(jiān)督、檢查、整改銷售案場日常物業(yè)服務(wù)工作并執(zhí)行其績效考核；負責項目后勤保障管理，監(jiān)督各班組人員物品使用情況。服務(wù)接待員9小時崗位設(shè)置：水吧服務(wù)崗、樣板間服務(wù)崗。工作時間：7小時正常工作制，2小時輪流值班。負責盡到接待服務(wù)、茶水服務(wù)、服務(wù)介紹、了解客戶需求、本崗位日常衛(wèi)生的清潔。保安員24小時崗位設(shè)置：禮賓崗、車場崗、、夜班1人。工作時間：24小時兩班倒運轉(zhuǎn)；負責迎賓、車輛指揮、治安、消防以及緊急突發(fā)事件。保潔員7小時崗位設(shè)置：樣板間3人；銷售大廳1人；負責銷售中心、樣板房、外圍清潔衛(wèi)生。二、銷售案場物業(yè)崗位要求崗位名稱崗位要求基本要求素質(zhì)要求技能要求銷售案場主管參照公司要求具有客戶意識、品質(zhì)意識、團隊建設(shè)、問題解決、危機處理、關(guān)系維護、壓力管理等管理資質(zhì)；具有團隊管理、客戶管理、業(yè)務(wù)管理和等管理技能掌握物業(yè)管理法規(guī)、業(yè)務(wù)督導(dǎo)標準、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識等專業(yè)知識熟悉案場服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程服務(wù)接待崗身高：女，1.65米以上年齡：18—25歲容貌形象好，氣質(zhì)好，身材標準普通話流利學歷：高中以上文化程度開朗自信，親和力強，談吐自如，善與人主動交談，主動服務(wù)意識強，具備良好的溝通能力具備服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗熟悉項目基本情況吧臺服務(wù)崗須熟練掌握水吧各項服務(wù)程序及要求，能夠無誤的為客人供應(yīng)飲品、果盤及點心等樣板間講解崗須具備較好的語言表達能力，要熟悉包括項目規(guī)劃、戶型、裝修等產(chǎn)品信息的介紹保安崗性別：男身高：1.76米以上年齡：18—35歲五官端正，身材標準，身體素質(zhì)過硬普通話流利學歷：高中以上文化程度開朗自信，主動服務(wù)意識強，親和力強具備安全管理工作經(jīng)驗半年以上熟悉項目基本情況熟練掌握安全員崗位禮儀熟練掌握交通指揮手勢和軍禮、動作標準熟練軍事技能，坐、立、行姿勢標準準確。保潔崗性別：不限年齡：學歷：初中以上文化程度性格開朗，親和力強，能吃苦耐勞認真細致、情緒穩(wěn)定、責任心強、良好的職業(yè)道德具有清潔工作經(jīng)驗和相關(guān)專業(yè)技能熟練使用各種清潔工具第三部分各崗位行為規(guī)范（各崗位可拍著工裝的標準圖，體現(xiàn)不同崗位的標準禮儀和作業(yè)規(guī)范）案場崗位通用行為規(guī)范案場管理崗吧臺服務(wù)崗樣板間服務(wù)崗銷售大廳禮賓崗物業(yè)形象崗車場服務(wù)崗保潔崗案場基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范使用崗位儀容儀表動作規(guī)范言語規(guī)范各崗位通用案場服務(wù)崗安全崗保潔崗第四部分物業(yè)培訓(xùn)及會議溝通要求崗前培訓(xùn)1.崗位通用行為規(guī)范及服務(wù)禮儀2.在崗培訓(xùn)和美物業(yè)服務(wù)理念項目服務(wù)方案、內(nèi)容、特色3.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識4.職業(yè)安全管理崗1.4.項目及產(chǎn)品知識服務(wù)接待崗1.基礎(chǔ)作業(yè)類崗安全崗1.保潔崗會議溝通晨會：每日班前由案場主管召開。主要內(nèi)容：檢查人員著裝形象、點評昨天工作存在不足、安排當日工作任務(wù)、鼓舞員工士氣；周會：每周由物業(yè)項目經(jīng)理召開。主要內(nèi)容：總結(jié)并通報上周工作情況、提出檢查存在問題及整改要求、安排下周工作任務(wù)；案場主管參加地產(chǎn)項目銷售例會及專項溝通會議；根據(jù)銷售案場的集中銷售及各類活動要求，提前組織服務(wù)接待類業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)作業(yè)類崗召開相關(guān)準備工作會。備注：1、根據(jù)案場實際情況編制培訓(xùn)計劃，對案場物業(yè)服務(wù)人員的在崗培訓(xùn)每月不少