2021餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告-安永xCCFA

調(diào)研報(bào)告（2021）CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告()041.1餐飲行業(yè)需求端影響因素1.2餐飲行業(yè)供給端影響因素1.3相關(guān)政策影響2餐飲行業(yè)痛點(diǎn)132.1餐飲行業(yè)痛點(diǎn)2.2行業(yè)連鎖化程度低2.3供應(yīng)鏈成熟度低2.4消費(fèi)者需求變化快3餐飲行業(yè)數(shù)字化現(xiàn)狀174餐飲行業(yè)數(shù)字化解決方案及案例194.1數(shù)字化解決方案4.2高效鏈接”數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例—快捷餐飲行業(yè)巨頭A4.3“智能運(yùn)營(yíng)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例—某領(lǐng)先火鍋餐飲品牌B4.4“精細(xì)管理”數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例—中式快餐領(lǐng)導(dǎo)品牌C4.5“顧客體驗(yàn)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例—中國(guó)老字號(hào)餐飲公司D5餐飲行業(yè)數(shù)字化成功要素及實(shí)施路徑235.1餐飲行業(yè)數(shù)字化成功要素5.2餐飲行業(yè)數(shù)字化實(shí)施路徑6總結(jié)26聯(lián)系我們27CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告（2021）2020年7月21日，習(xí)總書記在京主持召開企業(yè)家座談會(huì)并發(fā)表重要講話中提出：“…面向未來，我們要逐步形成以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局”。餐飲行業(yè)作為最能感知經(jīng)濟(jì)律動(dòng)、最快反映消費(fèi)需求的民生行業(yè)，在剛性需求、高消費(fèi)頻次等特征下，將成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)內(nèi)循環(huán)的重要推手之一。因此CCFA組織了此次中國(guó)連鎖餐飲的調(diào)研活動(dòng)，旨在探究疫情后行業(yè)走勢(shì)、摸排企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)、并學(xué)習(xí)與推廣餐飲企業(yè)發(fā)展先進(jìn)案例，調(diào)研報(bào)告發(fā)現(xiàn)：1.餐飲市場(chǎng)環(huán)境與未來走勢(shì)-“向陽而生”當(dāng)下隨著疫情控制趨于穩(wěn)定，我國(guó)餐飲消費(fèi)迅速?gòu)?fù)蘇。雖然線上給零售門店帶來的沖擊，導(dǎo)致了流量增長(zhǎng)乏力，但餐飲作為注重體驗(yàn)性的行業(yè)，受到的影響相對(duì)較小，餐飲儼然已成為各實(shí)體業(yè)態(tài)引流的重要驅(qū)動(dòng)：CCFA調(diào)研數(shù)據(jù)顯示超過90%的受訪企業(yè)認(rèn)為2021將是樂觀的一年，并且多達(dá)70%左右的企業(yè)認(rèn)為在2021年可以實(shí)現(xiàn)總銷售額、凈利潤(rùn)及門店數(shù)的三重增長(zhǎng)。行業(yè)數(shù)字也表明，餐飲這個(gè)萬億行業(yè)從疫情恢復(fù)后，將在未來5年重拾10%左右的增長(zhǎng)率。正所謂“向陽花木易為春”，我們深信在餐飲這條長(zhǎng)“雪道上”，將迎來新一輪發(fā)展與創(chuàng)新。中國(guó)餐飲市場(chǎng)歷經(jīng)多年快速發(fā)展，傳統(tǒng)驅(qū)動(dòng)因素正在轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)已逐步由紅利時(shí)代進(jìn)入分化時(shí)代：?崛起的新人群，“多元化消費(fèi)需求”、“健康飲食的關(guān)注”等方面主導(dǎo)著餐飲需求端的變化；?而技術(shù)變遷與業(yè)態(tài)以及渠道轉(zhuǎn)變則餐飲的供給端展現(xiàn)綜上而言，餐飲的“長(zhǎng)期主義“的發(fā)展驅(qū)動(dòng)與創(chuàng)新來自于以下關(guān)鍵走勢(shì)：年輕的消費(fèi)者群體與新興的消費(fèi)行為，中國(guó)人口結(jié)構(gòu)中日益壯大的“銀發(fā)一族“，更創(chuàng)新的科學(xué)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)供需匹配，更多元的餐飲業(yè)態(tài)打造的豐富的場(chǎng)景。因此唯有精準(zhǔn)把握脈絡(luò)、見微知著，才能打造制勝市場(chǎng)的2.數(shù)字化啟思與建設(shè)-“數(shù)啟增長(zhǎng)”根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，在疫情階段市場(chǎng)大規(guī)模停擺的挑戰(zhàn)下，仍保持4萬多億人民幣的規(guī)模，這得益于在疫情的危難之際，餐飲企業(yè)將外賣、團(tuán)餐、半成品、零售化等方式成為了自救的重要舉措。伴隨著應(yīng)時(shí)順勢(shì)進(jìn)行的各類轉(zhuǎn)變，大多數(shù)餐飲企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了加速數(shù)字化進(jìn)程的必要性，調(diào)研數(shù)據(jù)顯示多達(dá)85%的企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性；同時(shí)本年度協(xié)會(huì)收集的創(chuàng)新案例中，70%都與數(shù)字化建設(shè)有關(guān)，也從另一個(gè)方面說明了企業(yè)對(duì)數(shù)字化的重視程度。但中國(guó)連鎖餐飲業(yè)的數(shù)字化啟航伊始、正在路上，調(diào)研數(shù)據(jù)顯示只有不到30%的受訪企業(yè)獲得了階段性的成果；因此實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的方式方法、成功路徑就顯得尤為重要。?數(shù)字化建設(shè)是一個(gè)非常大的話題，各餐飲企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)不一樣，基礎(chǔ)不同，業(yè)態(tài)不同，發(fā)展階段和戰(zhàn)略重點(diǎn)不同，需求上可以說是百花齊放：而客流/會(huì)員/私域、價(jià)格優(yōu)化、營(yíng)促銷等數(shù)字化手段無疑是短期提高企業(yè)績(jī)效不二利器。?數(shù)字化應(yīng)用是基于數(shù)字化平臺(tái)，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身規(guī)模、業(yè)態(tài)特色、專業(yè)管理需求、結(jié)合用戶體驗(yàn)旅程和新技術(shù)，聚焦“高效鏈接”、“智能運(yùn)營(yíng)”、“精益管理”和“顧客體驗(yàn)”四大應(yīng)用場(chǎng)景中的一個(gè)或多個(gè)，讓數(shù)字化為企業(yè)帶來績(jī)效提升；?數(shù)字化轉(zhuǎn)型是“一把手”工程，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，需要通過“文化先行”、“組織賦能”、“人才支撐”、“機(jī)制牽引”這四要素協(xié)同工作，與公司的戰(zhàn)略、定位及軟件硬件相適配，才能打造持久長(zhǎng)效的數(shù)字化驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。因此“向陽而生、數(shù)啟增長(zhǎng)”，本報(bào)告將從行業(yè)宏觀環(huán)境、業(yè)內(nèi)普遍痛點(diǎn)出發(fā)，結(jié)合CCFA對(duì)眾多國(guó)內(nèi)連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的調(diào)研結(jié)果，對(duì)當(dāng)下行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及需求進(jìn)行分析，再針對(duì)這些需求向廣大餐飲企業(yè)提供可能的數(shù)字化解決方案、成功要素、典型案例及實(shí)施建CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告（2021）31從改革開放至2013年前我國(guó)餐飲業(yè)一直保持兩位數(shù)增長(zhǎng)，自八項(xiàng)規(guī)定出臺(tái)后雖然高端餐飲受到一些影響但是大眾餐飲的增速仍穩(wěn)定在8-10%，截止到2019年我國(guó)餐飲市場(chǎng)規(guī)模已近5.1萬億人民幣。2020年受到疫情影響國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生變化，餐飲堂食大量關(guān)閉、消費(fèi)收緊，餐飲企業(yè)普遍面臨經(jīng)營(yíng)困難的情況，不得不著手于解決資金緊縮、客源急劇下降的問題。然而令人是，在關(guān)店數(shù)成比例上漲的同時(shí)每年仍有大量的新興餐飲企業(yè)入局，包括個(gè)體戶和小微餐圖1：餐飲行業(yè)近年總體情況及預(yù)判億元億元/人民幣67,90263,647+10.3%67,90263,647+10.3%59,18317.1%54,32017.0%54,32050,98415.5%49,52350,98415.5%49,52316.8%47,91714.7%44,78347,91714.7%44,78313.8%41,53817.4%41,827連鎖餐飲41,53817.4%82.9%83.0%83.0%83.1%83.2%85.3%84.5%82.9%83.0%83.0%83.1%83.2%85.3%獨(dú)立餐飲獨(dú)立餐飲87.0%86.2%2016201720182019202020212022202320242025資料來源：歐睿數(shù)據(jù)、安永分析CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告（2021）4根據(jù)CCFA2020年度中國(guó)連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況調(diào)查，超過90%的受訪企業(yè)認(rèn)為2021仍將是樂觀的一年（包含“很樂觀“、”謹(jǐn)慎樂觀“和”比較樂觀“），并且70%左右的企業(yè)認(rèn)為在2021年可以實(shí)現(xiàn)總銷售額、凈利潤(rùn)及門店數(shù)的三圖2：對(duì)2021餐飲行業(yè)總體情況的預(yù)判圖3：對(duì)2021本企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況的預(yù)判謹(jǐn)慎樂觀的一年很樂觀，仍能找到快速增長(zhǎng)的領(lǐng)域比較樂觀的一年比較困難的一年2021年總銷售額2021年凈利潤(rùn)2021年門店總數(shù)增長(zhǎng)下降持平資料來源：CCFA2020年度中國(guó)連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況調(diào)查CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告（2021）595后95后90后90前1.1餐飲行業(yè)需求端影響因素2021年5月11日，我國(guó)第七次全國(guó)人口普查結(jié)果正式發(fā)布，透過人口數(shù)據(jù)我們可以鮮明得觸摸到時(shí)代印記，也能從中挖掘出對(duì)于餐飲行業(yè)發(fā)展的潛在機(jī)會(huì)：在需求端關(guān)注兩大人群，包括他們不同的餐飲訴求以及關(guān)鍵的共同訴求：?Z時(shí)代：95后逐漸成為消費(fèi)主力，他們的餐飲消費(fèi)更加多元化多樣化?銀發(fā)一族：我國(guó)人口老齡化程度進(jìn)一步加深，60歲以上人口超過2.6億人，占到總?cè)丝诒壤?8.7%，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)特別是如何給老年人提供餐飲服務(wù)將成為未來熱點(diǎn)?健康飲食:食品的安全、健康在疫情后越來越變得重要1.1.1中國(guó)Z時(shí)代逐漸成為消費(fèi)主力圖4：中國(guó)餐飲消費(fèi)年齡結(jié)構(gòu)31.3%29.4%39.6%20162017201820192020資料來源：美團(tuán)《中國(guó)餐飲大數(shù)據(jù)2020》、安永分析在餐飲消費(fèi)者人群中，年輕一代已成為新的主力消費(fèi)群體，其中95后尤為突出，到2020年已成為第一大餐飲消費(fèi)年齡群，貢獻(xiàn)了近40%的餐飲消費(fèi)總額。圖5：各年齡段消費(fèi)者餐飲類型選擇結(jié)構(gòu) 2345 90后（含95后）80后70后資料來源：案頭研究、安永分析90后消費(fèi)者，特別是95后消費(fèi)者，相比80后70后消費(fèi)者對(duì)于中餐的偏好更注重體驗(yàn)的豐富性，并且會(huì)根據(jù)不同的外出就餐場(chǎng)景選擇不同類型的餐廳。和過去傳統(tǒng)的餐飲消費(fèi)者在行為特征上有明顯區(qū)別，95后是跟隨互聯(lián)網(wǎng)成長(zhǎng)的一代，更容易接受數(shù)字化的消費(fèi)方式，同時(shí)他們每天接受各種渠道的信息推送因而不會(huì)輕易被單一信息來源的營(yíng)銷方式而打動(dòng)，這使得未來餐飲行業(yè)基于95后的大數(shù)據(jù)分析、精準(zhǔn)營(yíng)銷顯得格為重要。CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告（2021）61.1.2銀發(fā)一族在餐飲中的需求將呈現(xiàn)上升趨勢(shì)圖6：中國(guó)人口普查年齡結(jié)構(gòu)200020102021然而從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來看，國(guó)內(nèi)人口老齡化趨勢(shì)明顯，在中國(guó)2021的全國(guó)人口普查報(bào)告中，60歲以上人群相較2010年上漲6%，逐漸接近1/5的總?cè)丝诒壤僭O(shè)2020年、2030年綜合生育率為1.8，則到2035年國(guó)內(nèi)60歲以上老年人比重將會(huì)超過0-20歲青少年人口。中國(guó)是全球退休年齡最早的國(guó)家之一，趕上中國(guó)經(jīng)濟(jì)繁榮浪潮的第一代工人即將退休，在其儲(chǔ)蓄周期的高峰期，加上政府補(bǔ)貼養(yǎng)老金不斷上漲，銀發(fā)族可支配收入可觀。同時(shí)隨著中國(guó)預(yù)期壽命延長(zhǎng)，退休老人身體健康、精力充沛，且有充足的時(shí)間和金錢供其支配。某種程度上人們?nèi)匀徽J(rèn)為銀發(fā)族更傾向于儲(chǔ)蓄而非隨意消費(fèi)，更依賴傳統(tǒng)口碑而非現(xiàn)代技術(shù)。然而事實(shí)并非完全如此，一項(xiàng)綜合性調(diào)查發(fā)現(xiàn)老年人不僅愿意舍得花錢，而且對(duì)不同的服務(wù)和消費(fèi)都有濃厚興趣，會(huì)頻繁自發(fā)組織和參與不同活動(dòng)。過去一年中，餐飲服務(wù)為最普遍的老年消費(fèi)，接近所有（96%）受訪老人都有自費(fèi)到餐廳用餐的經(jīng)歷。0-14歲15-59歲60歲以上資料來源：2021人口普查數(shù)據(jù)、安永分析圖7：我國(guó)人口老齡化現(xiàn)狀及預(yù)測(cè)圖8：過去一年老年消費(fèi)者享受過的服務(wù)14.4113.4014.2514.4113.4024.8%24.8%82.6%75.2%87.8%201020202030E做理療 去KTV頭發(fā)護(hù)理看電影觀看文娛節(jié)目去健身中心參加興趣班參加運(yùn)動(dòng)培訓(xùn)課程使用付費(fèi)的文娛app9696784346431335263530313920191510121110960歲以上人口60歲以下人口長(zhǎng)者自發(fā)子女安排資料來源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、聯(lián)合國(guó)、安永報(bào)告-中國(guó)消費(fèi)者的七張面孔CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告（2021）7基于調(diào)查報(bào)告，我國(guó)銀發(fā)一族的餐飲消費(fèi)需求旺盛，為其主要的消費(fèi)項(xiàng)目，一年平均自主花費(fèi)343元在餐飲活動(dòng)上。圖9：我國(guó)銀發(fā)一族年度消費(fèi)類型（按總計(jì)消費(fèi)金額排序）每次人均消費(fèi)（元/人民幣）總計(jì)消費(fèi)（元/人民幣）2.551403432.572242482.9220128參加興趣班2.74213881.07233772.83211721.4410666發(fā)等頭發(fā)護(hù)理0.8918859使用付費(fèi)的文娛app1.68182311.086926資料來源：HKTDC研究CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告（2021）81.1.3消費(fèi)者對(duì)于“健康飲食”的注意力不斷提升無論是95后還是銀發(fā)族，對(duì)于所有消費(fèi)者來說疫情已經(jīng)改變了對(duì)于“吃什么”的考量方式。安永的未來消費(fèi)者指數(shù)指出，在疫情結(jié)束后的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，有益健康和產(chǎn)品質(zhì)量將成為位列前茅的消費(fèi)考量因素。根據(jù)安永調(diào)查研究，85%受訪者認(rèn)為從更長(zhǎng)遠(yuǎn)來看他們會(huì)更關(guān)注身體健康，82%受訪者表示他們?cè)敢膺x擇更健康的食品。相較于只強(qiáng)調(diào)奢侈的產(chǎn)品（10%）或技術(shù)屬性（10%）的產(chǎn)品，65%的受訪者愿意為有益健康的高質(zhì)量產(chǎn)品支付溢價(jià)。作為無形因素，健康的保障一定程度上依賴于國(guó)內(nèi)大品牌餐飲企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。圖10：消費(fèi)者愿意為什么產(chǎn)品支付溢價(jià)宣傳有益健康的產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品宣傳有益健康的產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品購(gòu)買信任的品牌有機(jī)產(chǎn)品可持續(xù)發(fā)展的商品或服務(wù)本國(guó)生產(chǎn)的產(chǎn)品便利性民族品牌產(chǎn)品選擇信任的零售商為社會(huì)做出貢獻(xiàn)的品牌個(gè)性化產(chǎn)品擁有包容企業(yè)文化的產(chǎn)品客戶服務(wù)高端餐飲在線溝通技術(shù)以上均不是資料來源：安永研究CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告（2021）91.2餐飲行業(yè)供給端影響因素隨著消費(fèi)渠道的演進(jìn)與數(shù)字化的驅(qū)動(dòng)，現(xiàn)如今餐飲企業(yè)紛紛主動(dòng)投入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、外賣餐飲場(chǎng)景及線下業(yè)態(tài)的裂變1.2.1渠道的細(xì)分與分化圖11：外賣占全國(guó)餐飲收入比重20162017201820192020外帶外賣堂食圖12：某外賣平臺(tái)商戶未來經(jīng)營(yíng)模式調(diào)查線上線下并重線下為主，線上不變線下為主，增加線上資料來源：歐睿數(shù)據(jù)、美團(tuán)《商戶未來經(jīng)營(yíng)模式調(diào)查》隨著零售電商平臺(tái)不斷趨于成熟，餐飲服務(wù)平臺(tái)不斷壯大，外賣占全國(guó)餐飲收入比重穩(wěn)步增長(zhǎng)。同時(shí)疫情影響下消費(fèi)者養(yǎng)成了居家做飯或者是叫外賣的用餐習(xí)慣，這也進(jìn)一步推動(dòng)了外賣渠道以及熟食、半成品零售的快速發(fā)展。根據(jù)某外賣平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，疫情后超過55%的商戶選擇了線上線下并重的未來經(jīng)營(yíng)方針，還有7%的商戶選擇了線上為主的新經(jīng)營(yíng)模式，其中不乏各類專注于線上渠道的新興餐飲品牌。在餐飲零售方面，各大餐飲品牌紛紛利用第三方平臺(tái)、自有小程序以及門店自設(shè)零售區(qū)域發(fā)力零售渠道。零售產(chǎn)品在豐富品牌收入結(jié)構(gòu)的同時(shí)也帶來了品牌的多次曝光，增加了整體盈利水平，可謂一舉兩得。CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告（2021）101.2.2餐飲企業(yè)對(duì)多元業(yè)態(tài)的探索與實(shí)踐過去幾年餐飲企業(yè)往往會(huì)針對(duì)不同人群進(jìn)行業(yè)態(tài)劃分，如白領(lǐng)、學(xué)生、老人等等，然而對(duì)于當(dāng)代“升級(jí)版”的消費(fèi)者來說，每個(gè)人在不同場(chǎng)景下也有不同的餐飲需求，光是單一的場(chǎng)景已無法滿足他們的個(gè)性化需求。于是面對(duì)消費(fèi)者日趨多元的就餐場(chǎng)景，只有依靠業(yè)態(tài)的創(chuàng)新才能實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)人群多場(chǎng)景就餐需求的完整覆蓋。例如為追求高效便捷的白領(lǐng)消費(fèi)者帶來健康的輕食快餐;提供高端面包烘焙餐飲，同時(shí)帶來社區(qū)化的消費(fèi)體驗(yàn)的活力早餐；為提供社交場(chǎng)景的消費(fèi)體驗(yàn)而提升門店和提升體驗(yàn)品質(zhì)的咖啡聚會(huì)等再比如各大餐飲企業(yè)紛紛主動(dòng)出擊、求新求變、各顯神通，從供給端打造多元業(yè)態(tài)的“餐飲+”模式，一時(shí)成為了“跨界”場(chǎng)景的百搭公式，如某生鮮零售企業(yè)打造的“餐飲+零售”場(chǎng)景、某特色餐廳打造的“餐飲+音樂”場(chǎng)景、以及某家居生活零售企業(yè)打造的“餐飲+家居”場(chǎng)景等，從而提升自身對(duì)于目標(biāo)客群的吸引力。消費(fèi)者的個(gè)性訴求與生活方式得到滿足的同時(shí)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特色也為其自身打造知名度，盈利模式也更多元。1.2.3數(shù)字化技術(shù)的推動(dòng)與催化2020年8月，國(guó)務(wù)院國(guó)資委在《關(guān)于加快推進(jìn)國(guó)有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》中提出，要加速傳統(tǒng)企業(yè)全方位、全角度、全鏈條的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為改造提升傳統(tǒng)動(dòng)能、培育發(fā)展新動(dòng)能的重要手段。因此，餐飲傳統(tǒng)企業(yè)如何有效利用新技術(shù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，是擺在企業(yè)面前的一道生存題，也是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)。數(shù)字化及一些硬件技術(shù)正不斷滲透到餐飲行業(yè)當(dāng)中，催生出行業(yè)新模式、新業(yè)態(tài)。如今餐飲企業(yè)面臨著線上社交與電商平臺(tái)融合、線上和線下消費(fèi)者決策與行為相融合的新環(huán)境，而數(shù)字化作為餐飲行業(yè)供給端的核心推動(dòng)力，從前端消費(fèi)者體驗(yàn)優(yōu)化、顧客引流，到后端供應(yīng)鏈管理降本增效都起到了顛覆性圖13：企業(yè)認(rèn)為哪些數(shù)字化技術(shù)比較值得關(guān)注大數(shù)據(jù)人工智能物聯(lián)網(wǎng)云計(jì)算區(qū)塊鏈移動(dòng)化5G其他資料來源：CCFA2020年度中國(guó)連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況調(diào)查CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告（2021）11在眾多數(shù)字化技術(shù)當(dāng)中，餐飲企業(yè)最為關(guān)注的為大數(shù)據(jù)、人工智能以及物聯(lián)網(wǎng)，這些技術(shù)目前在餐飲行業(yè)中已經(jīng)被廣泛運(yùn)用并初具成效。大數(shù)據(jù)可以應(yīng)用于從客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷到餐廳新店選址的各方面，人工智能讓機(jī)器人和AI系統(tǒng)給顧客帶來更好的用餐體驗(yàn)，而物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賦能餐飲企業(yè)精簡(jiǎn)供應(yīng)鏈降低成本。如某餐飲企業(yè)利用大數(shù)據(jù)分析，抓住門店附近互聯(lián)網(wǎng)公司員工傾向于快速、簡(jiǎn)便的用餐偏好精準(zhǔn)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)短期內(nèi)快速業(yè)務(wù)擴(kuò)張；某連鎖火鍋品牌H利用AI技術(shù)打造全自動(dòng)菜品庫，從補(bǔ)貨到出菜全流程由機(jī)器人運(yùn)營(yíng)，給客戶帶來不一樣的就餐體驗(yàn)。總體而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型影響到餐飲企業(yè)的全局，涉及企業(yè)運(yùn)行的各個(gè)層面，這個(gè)過程不僅僅涉及到實(shí)現(xiàn)技術(shù)應(yīng)用的本身，也會(huì)是一個(gè)持續(xù)投入的過程。1.3相關(guān)政策影響疫情期間，為了保障餐飲這一與民生息息相關(guān)的重要行業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，國(guó)家實(shí)施了一系列租金減免、下調(diào)貸款利率、發(fā)放補(bǔ)貼等扶持政策。雖然當(dāng)下疫情影響逐漸消退，但是在中央強(qiáng)調(diào)“堅(jiān)定實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略”大背景下，未來政府對(duì)餐飲行業(yè)的支持力度依舊可期，如兩會(huì)期間重申發(fā)展“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”，為餐飲行業(yè)帶來了新的活力與增量，互聯(lián)網(wǎng)巨頭以及連鎖餐飲頭部玩家也紛紛入局?jǐn)U充渠道。在2020年七月份，國(guó)家商務(wù)部及其它七個(gè)部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于開展小店經(jīng)濟(jì)推進(jìn)行動(dòng)的通知》，提出了到2025年形成“百城千區(qū)億店”的目標(biāo)，無疑會(huì)對(duì)下沉市場(chǎng)餐飲市場(chǎng)帶來一針強(qiáng)心劑。習(xí)主席于2020年8月做出重要指示，強(qiáng)調(diào)“堅(jiān)決制止餐飲浪費(fèi)行為，切實(shí)培養(yǎng)節(jié)約習(xí)慣，在全社會(huì)營(yíng)造浪費(fèi)可恥節(jié)約為榮的氛圍”，光盤行動(dòng)再次出現(xiàn)在大眾視野中。近期，即2021年4月29日，第十三屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十八次會(huì)議通過《中華人民共和國(guó)反食品浪費(fèi)法》，它是為了防止食品浪費(fèi)，保障國(guó)家糧食安全，弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德，踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)憲法，制定的法規(guī)。其實(shí)早在2016年，國(guó)際上就已經(jīng)推出了一系列反食物浪費(fèi)法：如法國(guó)規(guī)定超市和餐館不允許丟棄未售出的食物，必須要將其捐贈(zèng)給慈善機(jī)構(gòu)或是食物銀行，捐贈(zèng)后可獲得食物價(jià)值60%的稅收減免。而如果丟棄了仍可食用的未售出食品，將面臨罰款；意大利鼓勵(lì)企業(yè)捐贈(zèng)食物，號(hào)召餐廳向消費(fèi)者提供食品袋以此讓消費(fèi)者養(yǎng)成餐后打包的連高習(xí)慣，同時(shí)在政府網(wǎng)站上發(fā)布“對(duì)抗浪費(fèi)”食譜讓民眾利用邊角料食材烹飪出意大利面菜肉煎餅、火腿釀肉卷等環(huán)保又美味的創(chuàng)意料理。相信吸取了國(guó)際上各種先進(jìn)案例的經(jīng)驗(yàn)，以及我國(guó)反食品浪費(fèi)法的逐步推進(jìn)與完善，未來消費(fèi)者之間吹起的“節(jié)儉之風(fēng)”將會(huì)對(duì)餐飲企業(yè)產(chǎn)生較大影響。CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告（2021）1222.1運(yùn)營(yíng)成本逐年提升圖14：工資及店鋪月租金情況工資（萬元工資（萬元/人/年）（右軸承）月租金-廣州（萬元/月）月租金-成都（萬元/月）11105945.8765342.53212/1113/513/1114/514/1115/515/1116/516/1117/517/1118/518/1119/519/1120/5月租金-上海（萬元/月）月租金-杭州（萬元/月）月租金-北京（萬元/月）月租金-深圳（萬元/月）43.55.52資料來源：東北證券《巴比食品公司深度調(diào)研》在傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營(yíng)模式下，店鋪的面積及配套工作人員的數(shù)量決定了門店的規(guī)模，而由此帶來的店鋪?zhàn)饨鸷腿斯こ杀痉謩e占到了整體成本的23.5%及11%，為除去原材料成本之外占比最大的兩塊成本。近年來隨著城鎮(zhèn)化不斷推進(jìn)與居民收入水平的提升，這兩項(xiàng)開支水漲船高，不斷壓縮餐飲企業(yè)的利潤(rùn)，因此引入數(shù)字化手段進(jìn)行成本管控成為了解決行業(yè)“三高一低”（高房租、高人力、高原材料費(fèi)和低毛利）痛點(diǎn)的指路明燈。CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告（2021）132.2行業(yè)連鎖化程度低圖15：中國(guó)餐飲業(yè)前八大企業(yè)市場(chǎng)占有率與國(guó)際水平對(duì)比美國(guó)日本新加坡韓國(guó)中國(guó)資料來源：歐睿數(shù)據(jù)圖16：中美餐飲連鎖化率對(duì)比53.4%53.3%54.1%54.4%54.5%8.8%9.2%9.6%10.4%10.20162017201820192020中國(guó)美國(guó)中國(guó)餐飲由于市場(chǎng)規(guī)模巨大、菜品種類地域性強(qiáng)、業(yè)態(tài)種類豐富等因素，導(dǎo)致市場(chǎng)格局極為分散。根據(jù)歐睿數(shù)據(jù)，中國(guó)餐飲連鎖化滲透率僅為美國(guó)的五分之一，行業(yè)頭部玩家市占率也遠(yuǎn)低于國(guó)際水平。在這種情況下，難以形成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；惋嫻芾恚瑢?duì)食品安全、消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)生潛在的隱患的同時(shí)也大幅增加了整條餐飲供應(yīng)鏈的成本。近年來國(guó)內(nèi)餐飲連鎖化程度逐步提升，連鎖餐飲市場(chǎng)份額從2016年的13%穩(wěn)步增長(zhǎng)至2019年的15.5%。2020年受到疫情影響，許多小型個(gè)人餐飲店出現(xiàn)現(xiàn)金流短缺、庫存積壓等困難而不得不關(guān)閉，而連鎖餐飲的規(guī)模及品牌效應(yīng)增強(qiáng)了其抗疫能力，全國(guó)連鎖餐飲收入激增17.4%，未來仍有較大成長(zhǎng)空間。CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告（2021）142.3供應(yīng)鏈成熟度低圖17：餐飲企業(yè)供應(yīng)商數(shù)量分布情況100個(gè)以上100個(gè)以上1-35個(gè)71-100個(gè)36-70個(gè)圖18：中美日人均冷庫面積（平方米）與冷鏈運(yùn)輸覆蓋率對(duì)比0.440.280.14人均冷庫面積冷鏈運(yùn)輸覆蓋率資料來源：中物聯(lián)冷鏈委我國(guó)多山的地理?xiàng)l件以及不同區(qū)域土壤成分的豐富性導(dǎo)致了耕地的碎片化，加上整體農(nóng)業(yè)機(jī)械化水平參差不齊，導(dǎo)致了我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品難以標(biāo)準(zhǔn)化，給餐飲供應(yīng)鏈上游的整合帶來了很大的困難，單一餐飲服務(wù)商難以覆蓋全國(guó)范圍的各種食材品類。在這種情況下，許多餐飲企業(yè)為了在保證食材豐富性的同時(shí)降低供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)，選擇和眾多供應(yīng)商合作。根據(jù)中物聯(lián)冷鏈委問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)，70%的餐飲企業(yè)選擇和超過100個(gè)以上的餐飲服務(wù)商達(dá)成合作來滿足食材需求。另一方面，我國(guó)冷鏈運(yùn)輸相比美國(guó)日本等發(fā)達(dá)國(guó)家起步較晚，生鮮蔬果等食材的冷鏈覆蓋率僅為30%，在長(zhǎng)途運(yùn)輸方面存在食品安全隱患。2.4消費(fèi)者需求變化快受到疫情影響，消費(fèi)者不得不將餐飲相關(guān)的消費(fèi)場(chǎng)景由線下轉(zhuǎn)向線上，許多消費(fèi)者養(yǎng)成了叫外賣或者線上購(gòu)買食材自己做飯的習(xí)慣。雖然疫情影響已經(jīng)逐漸消退，但是消費(fèi)者習(xí)慣的改變?nèi)孕枰粋€(gè)過程，許多餐飲企業(yè)也借此契機(jī)大力發(fā)展線上業(yè)務(wù)，包括外賣及半成品、熟食的零售等。整體而言隨著消費(fèi)水平的提升，消費(fèi)者對(duì)餐飲的心理訴求逐漸產(chǎn)生了改變，從傳統(tǒng)概念上“吃得飽”的基本需求，到現(xiàn)代餐飲下“吃得豐富”的多樣化需求，再到趨勢(shì)所向“吃我愛吃的”的個(gè)性化需求。隨著移動(dòng)端信息科技的發(fā)展完善，消費(fèi)者每天都會(huì)暴露在各種信息來源之下，各種廣告推送及KOL發(fā)布的內(nèi)容都會(huì)對(duì)消費(fèi)決策產(chǎn)生影響，由此產(chǎn)生了備受追捧的網(wǎng)紅店及產(chǎn)品。然而隨著不斷滾動(dòng)的信息覆蓋，消費(fèi)者的注意力又會(huì)轉(zhuǎn)向新的業(yè)態(tài)及產(chǎn)品，因此預(yù)測(cè)消費(fèi)者的偏好、不斷抓住消費(fèi)者的注意力成為了眾多餐飲企業(yè)必須面臨的挑戰(zhàn)。CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告（2021）153圖19：您的企業(yè)是否充分認(rèn)識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性圖20：企業(yè)目前在數(shù)字化推進(jìn)方面處于哪個(gè)階段1（非常不贊同）2341（非常不贊同）付諸實(shí)施中舉棋不定中已取得階段性結(jié)果付諸實(shí)施中舉棋不定中其它資料來源：CCFA2020年度中國(guó)連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況調(diào)查根據(jù)CCFA對(duì)60家頭部連鎖餐飲企業(yè)的調(diào)研結(jié)果來看，超過68%的企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性，然而其中只有三分之一不到的企業(yè)獲得了實(shí)質(zhì)性的成果，大部分企業(yè)對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型還在實(shí)踐或摸索階段。對(duì)于數(shù)字化技術(shù)，大部分餐飲企業(yè)最為關(guān)注的就是大數(shù)據(jù)、人工智能以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。然而數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)上是一種企業(yè)戰(zhàn)略，并非僅限于這些新技術(shù)以及新型基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，而是根據(jù)企業(yè)自身實(shí)際情況，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向、數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)與傳統(tǒng)生產(chǎn)要素相結(jié)合，利用新一代數(shù)字技術(shù)反向賦能業(yè)務(wù)、驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新。疫情帶來的沖擊對(duì)餐飲行業(yè)客戶到店的流量產(chǎn)生了很大影響，因此當(dāng)下許多餐飲企業(yè)把引流作為數(shù)字化的主要目的，將線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向線上零售及外賣業(yè)務(wù)。然而餐飲行業(yè)獨(dú)有的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是“口味”，基于大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行的菜單改良一樣可以帶來積極作用，同時(shí)基于供應(yīng)鏈數(shù)字化帶來的降本增效也不容忽視。在調(diào)研問卷中，被訪企業(yè)對(duì)于“會(huì)員與引流”、“價(jià)格優(yōu)化與營(yíng)銷&促銷”前端方面的數(shù)字化需求優(yōu)先級(jí)要明顯高于“菜單研發(fā)”、“門店選址與開發(fā)”、“采購(gòu)預(yù)測(cè)及補(bǔ)貨”、“中央廚房管理”和“門店運(yùn)營(yíng)”等后端供應(yīng)鏈數(shù)字化需求。相信未來隨著客流量恢復(fù)到疫情前水平，越來越多餐飲企業(yè)將會(huì)把數(shù)字化重心逐漸由“吸引顧客”轉(zhuǎn)向“做強(qiáng)自CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告（2021）16圖21：企業(yè)希望在哪些方面得到數(shù)字化的助力（加權(quán)平均排序）——第一位605550454035302520151050發(fā)資料來源：CCFA2020年度中國(guó)連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況調(diào)查CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告（2021）174伴隨著消費(fèi)升級(jí)的步伐，餐飲業(yè)整體正在從粗放、分散的管理模式逐步跨入以客群整4.1數(shù)字化解決方案圖22：安永數(shù)字化框架數(shù)字化愿景數(shù)字化愿景3412高效鏈接智能運(yùn)營(yíng)精益管理顧客體驗(yàn) 數(shù)字化平臺(tái)業(yè)務(wù)中臺(tái)數(shù)據(jù)中臺(tái)技術(shù)中臺(tái)數(shù)字化生態(tài)上下游合作企業(yè)社會(huì)媒體競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利益相關(guān)者用戶群體、數(shù)字化拓展了“資源”的內(nèi)涵，“價(jià)值”的定義也在不斷拓展，創(chuàng)新能力和數(shù)據(jù)資源成為了未來價(jià)值的3412高效鏈接智能運(yùn)營(yíng)精益管理顧客體驗(yàn) 數(shù)字化平臺(tái)業(yè)務(wù)中臺(tái)數(shù)據(jù)中臺(tái)技術(shù)中臺(tái)數(shù)字化生態(tài)上下游合作企業(yè)社會(huì)媒體競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利益相關(guān)者用戶群體實(shí)時(shí)的生態(tài)資源鏈接智能化手段降本增效數(shù)字洞察實(shí)現(xiàn)精益管理數(shù)據(jù)沉淀優(yōu)化顧客體驗(yàn)未來價(jià)值客戶鏈接業(yè)務(wù)鏈接未來價(jià)值客戶鏈接供應(yīng)商鏈接接資產(chǎn)鏈接供應(yīng)商鏈接接資產(chǎn)鏈接門店選址與管理經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理品牌提升品牌提升產(chǎn)品開發(fā)數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷加盟商管理智能采購(gòu)、補(bǔ)貨業(yè)財(cái)一體化價(jià)格管理價(jià)格管理智慧人才智慧人才會(huì)員管理會(huì)員管理數(shù)字化助推器文化先行組織賦能人才支撐機(jī)制牽引資料來源：安永數(shù)字化框架CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告（2021）18餐飲行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要以數(shù)字化愿景為戰(zhàn)略導(dǎo)向、數(shù)字化應(yīng)用為核心、數(shù)字化平臺(tái)為基礎(chǔ)，建立數(shù)字化生態(tài)圈，發(fā)揮文化、組織、人才等的助推作用，持續(xù)擴(kuò)大數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型成果成效，讓數(shù)字科技惠及整個(gè)行業(yè)。數(shù)字化應(yīng)用是基于數(shù)字化平臺(tái)，根據(jù)餐飲業(yè)務(wù)專業(yè)管理需求、結(jié)合用戶體驗(yàn)旅程和新技術(shù)所設(shè)計(jì)的應(yīng)用，主要包括“高效鏈接”、“智能運(yùn)營(yíng)”、“精益管理”和“顧客體驗(yàn)”四大應(yīng)用場(chǎng)景。?“高效鏈接”意在通過數(shù)字手段建立實(shí)時(shí)的生態(tài)資源鏈接，實(shí)現(xiàn)“無處不在、永遠(yuǎn)在線”的生態(tài)化發(fā)展?“智能運(yùn)營(yíng)”能夠讓企業(yè)通過智能化手段解決日益上漲的運(yùn)營(yíng)成本同時(shí)提升效率?“精益管理”通過運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析實(shí)現(xiàn)商業(yè)決策及商業(yè)洞察、拓展業(yè)務(wù)價(jià)值，賦能績(jī)效管理、人員管理等領(lǐng)域?“顧客體驗(yàn)”的優(yōu)化得益于數(shù)字化運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景下在前端收集到的數(shù)據(jù)，后端在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析后針對(duì)客戶的個(gè)性化需求定制多元化場(chǎng)景針對(duì)以上四大數(shù)字化應(yīng)用方向，在此分別展示行業(yè)典型案例以供參考。4.2.1品牌背景作為餐飲行業(yè)的數(shù)字化先鋒X公司其早在2015年就啟動(dòng)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型并致力于通過建立強(qiáng)大的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)以及利用數(shù)字化科技，提升消費(fèi)者的就餐體驗(yàn)。2020年公司旗下品牌的A無人餐車首次亮相，引起巨大反響;數(shù)字會(huì)員人數(shù)突破三億;Al技術(shù)全面落地各種場(chǎng)景，有效的提升了效能，把握了商機(jī)，靈活應(yīng)對(duì)疫情，業(yè)務(wù)得以迅速?gòu)?fù)蘇。公司也正在打造從農(nóng)田”到“餐桌”的端到端的數(shù)字化，賦能營(yíng)運(yùn)體系更敏捷靈活地與供應(yīng)鏈對(duì)接，提升效能，全方位把握市場(chǎng)商機(jī)，強(qiáng)化公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以驅(qū)動(dòng)長(zhǎng)期增長(zhǎng)未來公司已經(jīng)預(yù)留了超過10億美元的投資來推進(jìn)端到端數(shù)字化計(jì)劃，包括對(duì)門店，市場(chǎng)營(yíng)銷，供應(yīng)鏈和后臺(tái)營(yíng)運(yùn)進(jìn)行數(shù)字化;此外，還將撥出大約10億美元用于擴(kuò)展物流基礎(chǔ)設(shè)施，并增強(qiáng)自動(dòng)化能力以提高效率。4.2.2數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求4.2.3數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措1.Al無人餐車11月，A無人餐車亮相上海街頭。消費(fèi)者可通過車身透明“櫥窗”選擇早餐掃描車身二維碼可在手機(jī)上下單，支付成功后車門自動(dòng)打開，即可完成取貨，全程無需人工干預(yù)。為保障消費(fèi)者就餐體驗(yàn)車內(nèi)設(shè)有恒定保溫功能，保障了餐點(diǎn)的溫度。與此同時(shí)，餐車可以依據(jù)人群密度客單量等數(shù)據(jù)進(jìn)行智能選點(diǎn)，自主駕駛進(jìn)行售賣。比如，早餐時(shí)段會(huì)運(yùn)行至上班人流密集的地鐵站午餐時(shí)段移動(dòng)到辦公園區(qū)。此外，還會(huì)根據(jù)不同時(shí)段，調(diào)整售賣產(chǎn)品。2.AI中臺(tái)解決方案從2018年開始通過與中國(guó)頂尖的人工智能平臺(tái)及技術(shù)服務(wù)商合作，構(gòu)建了集團(tuán)層面的通用A平臺(tái)。線上經(jīng)營(yíng)私域流量，提升用戶極致體驗(yàn)，助力，企業(yè)高效成長(zhǎng)?；赬公司數(shù)據(jù)及A融合中臺(tái)，營(yíng)銷側(cè)由核心推薦業(yè)務(wù)切入，全面提升客戶體驗(yàn);營(yíng)運(yùn)側(cè)利用A技術(shù)的銷售預(yù)估、自然語言處理，運(yùn)籌學(xué)賦能，深度融入品牌日常營(yíng)運(yùn)構(gòu)成營(yíng)銷及營(yíng)運(yùn)彼此加持賦能的閉環(huán)。通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和A驅(qū)動(dòng)的完美融合，最終帶動(dòng)企業(yè)全價(jià)值鏈數(shù)字化、數(shù)據(jù)化、智能化轉(zhuǎn)型，真正成為從服務(wù)消費(fèi)者到賦能企業(yè)員工的提升全方位體驗(yàn)的領(lǐng)軍企業(yè)。3.強(qiáng)大的數(shù)字會(huì)員系統(tǒng):作為國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)較早也是較成功進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)，公司通過線上線下無縫連接的數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)零距離貼近消費(fèi)者提升消費(fèi)體驗(yàn)。截至2020年12月31日，公司的數(shù)字會(huì)員已經(jīng)超過了3億。來自會(huì)員的銷量占到了整體銷量的近60%。而付費(fèi)會(huì)員卡則大大提升了客單價(jià)和消費(fèi)頻次。2020年，公司共計(jì)賣出了3800萬張付費(fèi)會(huì)員卡比2019年翻了一番。為了有效、充分地為20000家門店網(wǎng)絡(luò)提供支持，公司將需要構(gòu)建更強(qiáng)大、更敏捷的數(shù)字化能力以及基礎(chǔ)架構(gòu)，在整個(gè)運(yùn)營(yíng)過程中實(shí)現(xiàn)更大程度的數(shù)字化、自動(dòng)化和智4.2.4數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效成功提高了公司的業(yè)務(wù)營(yíng)收，實(shí)現(xiàn)全渠道的AI運(yùn)營(yíng)，融合數(shù)據(jù)中臺(tái)能夠及時(shí)的對(duì)運(yùn)營(yíng)的各方面進(jìn)行細(xì)致分析，并在過程中零距離接觸消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)會(huì)員數(shù)量的整體提升，極大提高了公司的影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。隨著公司體量的不多擴(kuò)張，數(shù)字化技術(shù)的不斷成熟，公司對(duì)缺乏對(duì)客戶的了解，對(duì)渠道的管控能力變?nèi)?，運(yùn)營(yíng)效率也難以提高。CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告（2021）194.3.1品牌背景服務(wù)不過度，樣樣都講究。某領(lǐng)先火鍋品牌致力于為顧客提供超越期望的全新價(jià)值，于2019年全面引入了餐飲機(jī)器人項(xiàng)目--經(jīng)過對(duì)門店全區(qū)域面積及臺(tái)位數(shù)量的測(cè)算，最終在全國(guó)85家門店中選擇36家推廣應(yīng)用送餐撤臺(tái)機(jī)器人65臺(tái)，以智能化科技全面布局智慧門店的打造節(jié)約成本提高人效，優(yōu)化了顧客就餐體驗(yàn)，備受行業(yè)內(nèi)外關(guān)注。4.3.2數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求餐飲作為勞動(dòng)密集型行業(yè)一直面臨著招人難用人難培訓(xùn)周期長(zhǎng)的問題，而門店服務(wù)人員的工作狀態(tài)與服務(wù)質(zhì)量，則直接決定了顧客就餐體驗(yàn)的好與壞。如何讓伙伴減少重復(fù)性、強(qiáng)度大的勞動(dòng)，把更多的時(shí)間用于向顧客提供火鍋專家的服務(wù)，是本次項(xiàng)目的重中之重。4.3.3數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措1.確認(rèn)需求及比對(duì)產(chǎn)品本著科技賦能門店的原則公司從人工成本重復(fù)性工作勞動(dòng)強(qiáng)度等維度出發(fā)，對(duì)門店各崗位流程進(jìn)行了全盤梳理與調(diào)研，遂決定引入送餐和撤臺(tái)機(jī)器人，把伙伴從傳菜-撤餐的重復(fù)性勞動(dòng)工作中解脫出來，將更多的時(shí)間用于布菜、涮菜、溝通、響應(yīng)顧客其他就餐訴求上，從而提升整體服務(wù)的舒適度與體驗(yàn)感。項(xiàng)目推進(jìn)過程中，首先是通過與多家餐飲機(jī)器人供應(yīng)商溝通，首先在兩家門店進(jìn)行了多家送餐機(jī)器人的真實(shí)環(huán)境評(píng)測(cè)。測(cè)試中將菜品主食小料交由機(jī)器人負(fù)責(zé)針對(duì)上客高、低峰期設(shè)定不同運(yùn)送量保障機(jī)器的穩(wěn)定配送，再根據(jù)運(yùn)送數(shù)據(jù)反推出門店機(jī)器人的送餐效率。2.測(cè)試并落地4.3.4數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效1.送餐、撤餐機(jī)器人在營(yíng)業(yè)期間可以替代部分崗位工作量，人機(jī)結(jié)合，減輕伙伴工作強(qiáng)度，減少崗位人數(shù)，提高人效節(jié)約成本2.餐飲機(jī)器人作為餐飲領(lǐng)域人工智能的代表，它的到來，為火鍋擁抱新科技提供了試驗(yàn)場(chǎng)，也印證了公司開拓創(chuàng)新的企業(yè)精神3.餐飲機(jī)器人的出現(xiàn)作為智能化設(shè)備，不但提升了效率，同時(shí)也為品牌的持續(xù)發(fā)展添彩加分送餐機(jī)器人在公司已經(jīng)完成了門店普及在接下來將針對(duì)撤餐一體化進(jìn)行深入的迭代開發(fā)。不久后，公司將實(shí)現(xiàn)送餐、撤餐一體化的機(jī)器人管理運(yùn)營(yíng)方式，不斷完善智慧門店的全面布景，持續(xù)推動(dòng)行業(yè)科技化發(fā)展，為餐飲業(yè)的美好明天做出貢獻(xiàn)。C4.4.1品牌背景企業(yè)是中式快餐全國(guó)領(lǐng)導(dǎo)品牌，現(xiàn)在全國(guó)有1000多家快餐店，并持續(xù)高速發(fā)展中。企業(yè)堅(jiān)持健康營(yíng)養(yǎng)的中式烹飪方式出品，深受消費(fèi)者的認(rèn)可和歡迎。作為日常就餐更好的選擇，已經(jīng)服務(wù)消費(fèi)者6億人次，日均進(jìn)店50萬人。4.4.2數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求隨著全國(guó)化的快速發(fā)展和門店數(shù)的持續(xù)增長(zhǎng)，原有的信息化系統(tǒng)已難以滿足發(fā)展的需求，大量的業(yè)務(wù)系統(tǒng)導(dǎo)致彼此的協(xié)同效率低、數(shù)據(jù)分散、線上線下協(xié)作不順暢、用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)不完整等系統(tǒng)孤島、數(shù)據(jù)孤島問題，基于此，通過數(shù)字化升級(jí)來支撐集團(tuán)快速發(fā)展迫在眉睫。測(cè)試過程中，第一步是進(jìn)行送餐機(jī)器人工替代比率測(cè)試設(shè)備的使用最終是提供人效降低成本。通過機(jī)器人的送餐次數(shù)和人工傳菜次數(shù)進(jìn)行對(duì)比后得出結(jié)論:1臺(tái)機(jī)器人可替代1名傳菜伙伴。第二步結(jié)合基礎(chǔ)成本機(jī)器人可替代的人工比例、機(jī)器人配置建議、崗位規(guī)范、機(jī)器人標(biāo)準(zhǔn)等確定在全區(qū)域適合門店進(jìn)行推廣落地。第三步實(shí)現(xiàn)撤擦一體化，將撤餐具的工作交由撤餐機(jī)器人完成，提高翻臺(tái)效率。CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告（2021）204.4.3數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措1.用戶數(shù)字化基于小程序整合了「會(huì)員+點(diǎn)餐+商城+社群+活動(dòng)」等業(yè)務(wù)，日活躍人數(shù)實(shí)現(xiàn)了30多倍增長(zhǎng)；在企業(yè)的某社交媒體平臺(tái)上沉淀了幾百萬可隨時(shí)觸達(dá)的顧客，并摸索出了一套可行的私域運(yùn)營(yíng)的方法和工具；推出了首款付費(fèi)會(huì)員卡，累計(jì)銷量突破百萬張，成為了和忠實(shí)顧客之間的一座橋梁，極大地提升了顧客的復(fù)購(gòu)和黏性。2.業(yè)務(wù)在線化通過對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)的梳理，陸續(xù)建成：?突發(fā)事件系統(tǒng)：針對(duì)事件類型，觸發(fā)相應(yīng)處理流程，實(shí)現(xiàn)了全過程信息跟蹤；?門店日志系統(tǒng)：對(duì)日志填報(bào)進(jìn)行規(guī)范化，并通過數(shù)據(jù)分析，尋找門店運(yùn)營(yíng)的改進(jìn)點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。?門店巡檢系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)了餐廳綜合檢查、人員資質(zhì)檢查、安全評(píng)估檢查等，實(shí)時(shí)監(jiān)控巡檢-整改-落實(shí)全流程；?客服系統(tǒng)：覆蓋多種平臺(tái)和渠道，為用戶提供「在線機(jī)器人+人工服務(wù)」相結(jié)合的服務(wù)，同時(shí)對(duì)接了任務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了全流程閉環(huán)流轉(zhuǎn)和跟蹤。3.業(yè)務(wù)中臺(tái)建設(shè)基于“活前臺(tái)，強(qiáng)中臺(tái)，穩(wěn)后臺(tái)”的建設(shè)理念，完成了共享服務(wù)中心的構(gòu)建（門店中心、菜單中心、促銷中心、對(duì)賬中心、庫存中心）和公共配置，為L(zhǎng)各類業(yè)務(wù)子系統(tǒng)提方卡券平臺(tái)、SAP系統(tǒng)等。大大提升了系統(tǒng)對(duì)于前端業(yè)務(wù)需求的響應(yīng)，同時(shí)減少了對(duì)于系統(tǒng)的改造，降低了開發(fā)成4.數(shù)據(jù)中臺(tái)建設(shè)與大部分餐飲企業(yè)選擇SAAS化的通用解決方案不同，企業(yè)組建了自己的數(shù)據(jù)技術(shù)團(tuán)隊(duì)和數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)來做這件事情。去年開始，數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)深入業(yè)務(wù)對(duì)接需求，通過自己的專業(yè)理論知識(shí)，完成了數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，輸出了數(shù)據(jù)分析平臺(tái)和數(shù)據(jù)中心，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)了一系列數(shù)據(jù)報(bào)表和數(shù)據(jù)應(yīng)用，對(duì)于經(jīng)營(yíng)決策起到了承上啟下的作用。4.4.4數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效通過業(yè)務(wù)中臺(tái)和業(yè)務(wù)在線化，將原本各自為政的系統(tǒng)進(jìn)行了整合，提高了集團(tuán)主要業(yè)務(wù)流程的效率；數(shù)據(jù)中心的上線，改變了各業(yè)務(wù)方獲取數(shù)據(jù)、使用數(shù)據(jù)的習(xí)慣，有效實(shí)現(xiàn)工作效率提升，賦能企業(yè)內(nèi)部精細(xì)化管理與運(yùn)營(yíng)；用戶數(shù)字化建設(shè)和運(yùn)營(yíng)幫助企業(yè)積淀了千萬級(jí)的會(huì)員資產(chǎn)，拉近了品牌與顧客的距離。D4.5.1品牌背景品牌自創(chuàng)立以來通過幾代人的創(chuàng)業(yè)拼搏獲得了長(zhǎng)足發(fā)展，被國(guó)家工商總局認(rèn)定為“馳名商標(biāo)”。老字號(hào)的招牌以及傳統(tǒng)正餐的理念為公司帶來名譽(yù)和業(yè)績(jī)的雙豐收。4.5.2數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求近年來，品牌與年輕顧客的消費(fèi)認(rèn)知形成了差距，未針對(duì)不同客群的消費(fèi)特點(diǎn)對(duì)自身產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)，逐漸呈現(xiàn)出產(chǎn)品陳舊、創(chuàng)新不足、調(diào)整緩慢等問題；同時(shí)隨著人工成本不斷上升，逐漸出現(xiàn)招工難、運(yùn)營(yíng)成本高企等問題，造成業(yè)績(jī)與口碑的下滑。4.5.3數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措公司內(nèi)部目前正在積極尋求轉(zhuǎn)型，已展開十四五數(shù)字化規(guī)劃，同時(shí)在供應(yīng)鏈效率端與顧客體驗(yàn)段發(fā)力，階段性取得了積極成果：1.供應(yīng)鏈前端在門店大規(guī)模采用機(jī)器人送餐，在后廚端引入大量洗碗機(jī)等智能機(jī)械化設(shè)備進(jìn)一步降低日常運(yùn)營(yíng)成本、提升效率。同時(shí)不斷持續(xù)優(yōu)化，如：給送餐機(jī)器人的托盤上加上玻璃罩保證食品安全等。目前送餐機(jī)器人主要應(yīng)用于北京門店，未來將進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化并擴(kuò)展至全國(guó)門店，以期帶來提升。2.顧客體驗(yàn)改善與品牌強(qiáng)化在解決高勞動(dòng)人力成本的同時(shí)，營(yíng)造智慧化、未來感的餐廳氛圍，給消費(fèi)者帶來了良好的用餐體驗(yàn)。利用全息投影等光影技術(shù)，在北京鬧市區(qū)打造旗艦光影餐廳，吸引大量消費(fèi)者前來打卡。門店一層通過布景還原建店初期的老北京風(fēng)格，讓消費(fèi)者感受Q品牌的品牌文化與故事，領(lǐng)略傳統(tǒng)正餐的魅力。同時(shí)在二樓利用了光影技術(shù)，將畫面投影到墻壁、餐桌上，營(yíng)造美輪美奐的用餐氛圍，讓顧客能在用餐期間足不出戶感受四季流轉(zhuǎn)，帶來視覺和味覺的雙重享受。光影餐廳在講好老北京故事，提供傳統(tǒng)正餐服務(wù)、口味的同時(shí)，也打破了年輕消費(fèi)者對(duì)于老字號(hào)的刻板印象。4.5.4數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效企業(yè)自去年第三季度以來開始營(yíng)收環(huán)比開始大幅增長(zhǎng)，體驗(yàn)式、智慧式餐廳吸引大量客流，進(jìn)一步提升了品牌CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告（2021）2155.1餐飲行業(yè)數(shù)字化成功要素成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型由清晰的目標(biāo)推動(dòng)并不斷迭代更新形成，制定具有未來前瞻性的數(shù)字化轉(zhuǎn)型愿景與目標(biāo)是邁向成功的第一步。在制定目標(biāo)時(shí)，餐飲企業(yè)需要從四個(gè)層面進(jìn)行評(píng)估：怎么樣通過數(shù)字化精準(zhǔn)獲取客戶期望；怎么樣通過數(shù)字化適應(yīng)新的環(huán)境；怎么樣通過數(shù)字化業(yè)務(wù)賦能；怎么樣通過數(shù)字化增強(qiáng)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)。在明晰了轉(zhuǎn)型目標(biāo)之后，需要對(duì)企業(yè)當(dāng)前數(shù)字化應(yīng)用的成熟度進(jìn)行評(píng)估，識(shí)別出差距所在并羅列出關(guān)鍵成功要素。圖23：企業(yè)實(shí)施數(shù)字化最大的障礙（加權(quán)平均排序）6055504540353025201510 50組織的績(jī)效管理員工的能力財(cái)務(wù)指標(biāo)沒有實(shí)運(yùn)營(yíng)五實(shí)質(zhì)提高客戶行為的顯著變化團(tuán)隊(duì)的資料來源：CCFA2020年度中國(guó)連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況調(diào)查CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告（2021）22根據(jù)CCFA最新調(diào)研結(jié)果，許多餐飲企業(yè)對(duì)于自身數(shù)字化應(yīng)用成熟度都有了比較清晰的認(rèn)知，他們?cè)跀?shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中最明顯的阻礙為：組織的數(shù)字化文化與績(jī)效管理不到位、員工對(duì)于數(shù)字化的認(rèn)知與能力不足、客戶行為與習(xí)慣的顯著變化及團(tuán)隊(duì)的數(shù)字化能力跟不上。與此同時(shí)，大多數(shù)領(lǐng)先餐飲企業(yè)對(duì)于行業(yè)數(shù)字化成功的要素都有比較普遍的認(rèn)知，主要體現(xiàn)在以下幾方面：首先數(shù)字化是“CEO工程”，需要管理決策層對(duì)于公司組織架構(gòu)及運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型充分支持；其次數(shù)字化需要企業(yè)所有員工對(duì)其有相應(yīng)的認(rèn)知來保證轉(zhuǎn)型的順利落地；再者數(shù)字化是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，數(shù)據(jù)需要積累到一定程度才能發(fā)揮效應(yīng)并體現(xiàn)在財(cái)務(wù)指標(biāo)及運(yùn)營(yíng)效率的明顯提升上；最后數(shù)字化不能盲目，需要與公司的戰(zhàn)略、定位及軟件硬件相適配。結(jié)合調(diào)研結(jié)果及深入行業(yè)研究，我們得出了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四大要素：?文化先行：明確與數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略相適應(yīng)的組織文化，并協(xié)助文化轉(zhuǎn)變的落地實(shí)施?組織賦能：通過組織形態(tài)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，使轉(zhuǎn)型后的組織更加敏捷，聚焦客戶、加速反應(yīng)、促進(jìn)協(xié)作、自我更新?人才支撐：通過培養(yǎng)、儲(chǔ)備教學(xué)化人才能力、助推組織數(shù)字化能力建設(shè)與轉(zhuǎn)型?機(jī)制牽引：通過構(gòu)建與數(shù)字化組織特點(diǎn)匹配的選拔、激勵(lì)、發(fā)展、員工體驗(yàn)機(jī)制、牽引組織實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型圖24：數(shù)字化治理體系DDiagnose診斷“用未來審視現(xiàn)在”定義“以未來定義定義“以未來定義未來”Develop發(fā)展“從現(xiàn)在走向未來”人才支撐機(jī)制牽引數(shù)字化治理體系資料來源：案頭研究、安永分析CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告（2021）235.2餐飲行業(yè)數(shù)字化實(shí)施路徑在找到差距所在之后，餐飲企業(yè)就可以著手于梳理數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措，基于戰(zhàn)略達(dá)成及業(yè)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)對(duì)轉(zhuǎn)型舉措設(shè)定優(yōu)先級(jí)，包括前文提到的前端“會(huì)員與引流”及后端“預(yù)測(cè)補(bǔ)貨”等，之后再根據(jù)短期愿景設(shè)計(jì)短期的數(shù)字化路線圖并建立具體實(shí)施的管控機(jī)制。圖25：實(shí)施路徑42314231價(jià)值定義?管理層認(rèn)可與資源確認(rèn)?價(jià)值定義?管理層認(rèn)可與資源確認(rèn)?高階戰(zhàn)略規(guī)劃導(dǎo)入與起步?制定實(shí)施計(jì)劃與目標(biāo)?啟動(dòng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與平臺(tái)建設(shè)?啟動(dòng)燈塔項(xiàng)目?jī)?yōu)化與拓展?