【農(nóng)業(yè)銀行L支行員工情緒管理對客戶滿意度的影響實證研究17000字（論文）】

農(nóng)業(yè)銀行L支行員工情緒管理對客戶滿意度的影響實證研究摘要：銀行作為典型的服務型行業(yè)，其員工需要進行情緒勞動，故要求其擁有良好的情緒管理能力。同時，客戶滿意度是銀行在競爭市場上獲得客戶的一個重要依據(jù)。而銀行員工的情緒管理能力和客戶滿意度之間究竟存在什么樣的聯(lián)系，就是本文所重點探討的問題。本文先從理論上對情緒管理和客戶滿意度的相關概念和理論進行了闡述，對中國農(nóng)業(yè)銀行L支行進行詳細了解后，采用問卷調(diào)查分析，分析出員工情緒管理能力和客戶滿意度之間的關系，為L支行提出員工情緒管理方面相應的建議，進而對客戶滿意度產(chǎn)生正面影響。本文通過對L支行的員工情緒管理能力和客戶滿意度的研究，希望對類似企業(yè)有一定的參考和借鑒意義。關鍵詞：情緒管理；客戶滿意度目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1引言 12相關概述 12.1相關概念 12.2相關理論 43中國農(nóng)業(yè)銀行L支行簡介 63.1公司概況 63.2L支行概況 63.3組織架構 74研究調(diào)查及數(shù)據(jù)分析 84.1量表的選擇和問卷的設計 84.2采用的數(shù)據(jù)分析方法 94.3問卷信效度分析 94.4描述性統(tǒng)計分析 104.5人口統(tǒng)計學變量差異顯著性分析 124.6相關關系分析 175研究結論 185.1情緒管理的影響因素 185.2員工情緒管理對客戶滿意度存在正向影響 206問題及建議 216.1L支行員工情緒管理問題及原因分析 216.2基于員工情緒管理的客戶滿意度提升建議 237研究不足和展望 25參考文獻 271引言近年來，我國的經(jīng)濟迅速崛起，各大產(chǎn)業(yè)都有了進步和發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展得尤為迅速，越來越多的人追求高質(zhì)量的服務，海底撈也以服務優(yōu)越迅速搶占市場。有更多的企業(yè)開始重視客戶的需求，希望通過優(yōu)質(zhì)的服務，留住客戶，占領市場。同時，我國的人口紅利逐漸消退，人們的受教育程度不斷提高，高素質(zhì)人才越來越多，生活狀態(tài)越來越好。員工不再為了工作委曲求全，離職率也不斷升高。企業(yè)開始關注員工的需求，采取適當?shù)姆椒?，提高員工對工作的滿意度，降低離職率，減少離職成本，同時激勵員工給企業(yè)帶來更佳的效益。傳統(tǒng)銀行業(yè)作為一個典型的服務型行業(yè)，對員工的素質(zhì)要求較高，要求員工能夠為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)的服務內(nèi)容，從而吸引客戶，留住客戶。中國農(nóng)業(yè)銀行作為中國四大銀行之一，也相當重視員工所提供的服務，對員工的服務過程不斷提出要求，規(guī)范員工行為。人皆有自己的情緒，同時，一個人的情緒會對其他人的情緒產(chǎn)生影響，所以在面對客戶時要求員工盡可能的表現(xiàn)出正面積極的情緒，從而使得客戶感受的自己是被別人歡迎的，是樂于被接待的。這就要求員工對情緒有良好的控制能力，放下自己的消極情緒，以專業(yè)的態(tài)度，溫暖的服務保障客戶的服務滿意度?？蛻舻臐M意度對服務行業(yè)來說，意味著回頭客戶和更強的競爭力，客戶的滿意度越高，銀行的客戶就能留得住，使用群體也會擴大，能夠占據(jù)更大的市場份額。本文就以中國農(nóng)業(yè)銀行的L支行為例，重點討論員工的情緒管理能力對客戶滿意度的影響，希望能夠探究出二者之間所存在的重要關系，發(fā)現(xiàn)該銀行L支行員工情緒管理和客戶滿意度方面存在的問題，根據(jù)L支行的實際情況提出一些想法和建議，期望能夠給予一些思考和改進的方向。2相關概述2.1相關概念2.1.1情緒情緒一般是指在面對客觀事物是人所產(chǎn)生的態(tài)度體驗及相應的行為反應，是對一系列主觀認知經(jīng)驗的通稱。那么“情緒”究竟要如何定義呢，目前在學界中還沒有形成統(tǒng)一的意見。在一百多年的心理學家和哲學家辯論的過程中，情緒的定義發(fā)展出了二十多種。這二十多種定義基本都認為情緒與以下情況相關度高：（1）情緒通常會和身體的變化有關，一般我們把這種變化稱為情緒的表達形式。情緒產(chǎn)生后往往會涉及到身體和行為的變化，遭遇恐懼，身體會選擇逃離，因為開心，身體會隨之而跳躍。我們能夠從一個人的一些行為判斷出他的情緒，微表情就與情緒有關。（2）情緒包含有意識的體驗。情緒一般都是能夠為人所察覺的，都是能夠形成意識的。（3）情緒與認知相關，涉及到人對事物的評價。其定義是人為界定的，與人自身的認知有關。2.1.2情緒管理情緒管理這一概念最早是由霍克希德在1979年提出，他認為，情緒是工作中不可缺少的一部分，情緒管理是指情緒會顯著的影響工作，所以需要調(diào)節(jié)控制。本文中的情緒管理的概念主要是：個體或群體對情緒進行控制和調(diào)節(jié)的過程叫情緒管理。通過正確的方式方法，進行情緒探索，然后調(diào)整情緒，理解情緒，放松情緒。其主要包括個人情緒管理和組織情緒管理。管理者要善用管理方法幫助員工管理好個人情緒，調(diào)控組織情緒。情緒管理的核心是以人為本，這是現(xiàn)代管理理論中一個很重要的思想。要充分的關注人、尊重人、理解人，提高對員工的全方位的重視，通過提供更人性化的幫助去激勵員工，留住員工。通過科學的測量和分析，把控員工的心理動態(tài)，及時做出相應的調(diào)整，明白員工所關注、所需要的東西，正確的進行人力資源規(guī)劃與配置。員工情緒管理的能力強弱，會影響個人的身體和心理狀態(tài)，也會影響工作績效和人際關系，進而對整個組織績效產(chǎn)生影響。拒絕、壓抑、替代和升華是情緒管理的四種基本形態(tài)。（1）拒絕。對部分事實的實際存在進行拒絕，在有充分證據(jù)證明的前提下，主觀對某些事實的情況進行否定。這種情況認定為一種極端的情緒防御形式，外人無法對其進行幫助，因為事實的存在被其否定了。（2）壓抑。這是一種積極努力的表現(xiàn)，自我采用這種方法將其認為有所威脅的事物排除在外，或讓其不能接近。這是自我的一種調(diào)節(jié)，在某種程度上來說是對本性的一種傷害。壓抑是情緒管理中非常常用的一種方式，就如同繩子不能崩得太緊一樣，過度的壓抑危害也是巨大的，要及時進行疏導，保證情緒的穩(wěn)定。（3）替代。用其他的沒有威脅的事物去替代情緒的發(fā)生對象。實際生活中，經(jīng)常表現(xiàn)為遷怒。在面對上司而產(chǎn)生的消極情緒往往會轉(zhuǎn)移到自己下屬身上。這種方式往往能夠很好的把情緒宣泄出來，但這種替代有時會帶來更大的傷害，造成惡性循環(huán)。所以在選擇替代的對象時需要慎重，建立一種良好的替代機制而不傷及無辜。（4）升華。升華是一種很有效的情緒管理機制。是指把不能被社會規(guī)則所接受的行為，轉(zhuǎn)化為可以被接受的社會行為。在很好的舒緩情緒的同時，能夠得到更多的效果。2.1.3客戶滿意度客戶滿意度的含義不同學者有不同意見。目前在學術界，關于客戶滿意度的定義大家普遍認同的是1997年由Oliver提出的，客戶滿意度被他定義為客戶在其需求得到滿足之后的一種心理狀態(tài)，是客戶自身對已消費的產(chǎn)品或服務本身與其自身需要之間關系的一種判斷。客戶滿意度一般包含兩個重要部分，一是客戶所產(chǎn)生的期望值，是在購買商品或服務前出現(xiàn)的，二是客戶對具體產(chǎn)品價值產(chǎn)生的個人認知判斷，發(fā)生在購買商品或服務后?？蛻魸M意度一般是客戶把這兩者進行比較后所得的指數(shù)。前文所提到的客戶的期望值是基于客戶個人產(chǎn)生的服務需求，加之其以往所享受的經(jīng)歷，同時對品牌的期待所綜合而形成的。一般而言，如果客戶預期值低于所獲得的服務，那么他就會表示滿意，整體客戶滿意度就會較高，如果高于其所獲得的服務，那么他就會不滿意，整體客戶滿意度就會較低?？蛻魸M意度作為一種主觀感知量化參數(shù)，是基于客戶內(nèi)心實際情況而產(chǎn)生的，他是沒有辦法進行量化分析的。一般采用程度詞來形容滿意度。經(jīng)常使用非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，五個程度量詞來衡量客戶滿意的程度。中國農(nóng)業(yè)銀行L支行是一家典型的服務型企業(yè)，故其需要在為客戶服務之前，盡可能準確且細致的明白客戶的期望，并不斷努力達到并超過客戶的期望值，以獲得更高的客戶滿意度。2.2相關理論2.2.1情緒管理相關理論（1）情緒調(diào)節(jié)理論。情緒心理學家格爾斯曼給情緒調(diào)節(jié)的定義是：情緒調(diào)節(jié)就是針對情緒的種類、發(fā)生的時間、如何體驗、怎樣表達等方面產(chǎn)生影響的反饋過程。在遇到外來的刺激時，個體會有相應的情緒反應，這也為其他個體提供了相關信息。對于情緒的調(diào)節(jié)，應該建立在我們對自己的情緒有充分的了解的基礎上，在此基礎之上，我們可以采用不同的方法去表達我們的不同情緒。情緒會為其他個體提供相關信息，所以情緒需要調(diào)節(jié)。在每次爆發(fā)情緒之后，都應當進行一個情緒的調(diào)節(jié)，保證情緒的穩(wěn)定。長時間的壓抑真實情感會過度消耗心理資本，需要進行合理的調(diào)節(jié)宣泄。（2）情緒ABC理論。創(chuàng)始者埃利斯認為，我們每個人都會產(chǎn)生一些不合理的信念，不合理的信念會使我們有情緒困擾。若這些不合理的信念一直得不到解決，可能還會導致情緒障礙。在情緒ABC理論中，誘發(fā)性事件被稱為A，個體針對此事件個人所產(chǎn)生的一些信念及對這件事的一些看法、解釋被稱為B，自己產(chǎn)生的情緒和行為的結果被稱為C。在ABC理論的基礎上，20世紀50年代埃利斯于美國創(chuàng)立了合理情緒療法，這是一種認知療法，也被稱為認知行為療法。（3）EAP理論（員工幫助計劃）。員工幫助計劃起源于美國，是企業(yè)幫助員工甚至其家屬解決心理相關問題的計劃。此計劃主要是為公司的員工提供具有保密性的個人評估，相關的心理咨詢以及后續(xù)的治療服務，幫助員工更好的處理與解決生活里遇到的相關問題。起初其主要針對的是企業(yè)中的問題員工，幫助其進行調(diào)適心態(tài)，解決問題。在發(fā)展過程中，服務范圍也有所增加，目前已包括所有員工甚至其家屬。EAP計劃在國外發(fā)展較快，目前在北美有許多公司提供EAP計劃，在大學關于EAP計劃的研究項目也在逐步增加。EAP計劃在國內(nèi)目前也有所發(fā)展，起初是由一些跨國公司來引入的，他們已經(jīng)在海外實行過，而后借鑒海外分部的經(jīng)驗運用到國內(nèi)來，引入時有了一定的經(jīng)驗累積，體系也比較完善。國內(nèi)第一個完整的EAP計劃項目是聯(lián)想客戶服務部的員工援助計劃。EAP服務模塊主要為兩個方面：第一，個人相關問題。包括人際關系、戀愛婚姻、子女教育、個人成長、健康問題、危機事件、經(jīng)濟問題、法律問題、藥物成癮、酗酒。第二，工作相關問題。包括工作壓力、生涯發(fā)展、工作關系沖突、工作轉(zhuǎn)變、工作家庭平衡、調(diào)遷。EAP計劃能夠幫助保障員工心理健康，使員工工作滿意度更高，員工離職率下降，其他影響工作績效的因素減少。但其目前在中國的發(fā)展還存在著一些局限：首先，觀念要轉(zhuǎn)變。時代在發(fā)展進步，現(xiàn)在很多人都開始重視心理健康，一些人能夠用平常心看待心理治療。然而還是有很大一部分人們對于心理咨詢不是很接受。要讓大家都以平常心看待心理咨詢，還需努力轉(zhuǎn)變大家的觀念。其次，心理咨詢專家數(shù)量少。據(jù)哈佛醫(yī)學院的研究報告顯示，在中國約每500萬人中有35名心理醫(yī)生。優(yōu)質(zhì)的心理醫(yī)生稀缺導致這個計劃實施起來普及范圍受限或效果不佳。2.2.2客戶滿意度相關理論（1）美國客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI）。該模型是由瑞典模式發(fā)展而來，涵蓋了六個相關的結構變量。顧客預期、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠、顧客抱怨。ACSI以顧客是理性的為假定，把顧客滿意度設定為被解釋變量，認為顧客預期、感知質(zhì)量和感知價值這三個前因變量影響著顧客滿意度。產(chǎn)生的三個結果變量則分別是顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠。（2）客戶忠誠度理論。這是從企業(yè)形象設計理論和顧客滿意理論的基礎上發(fā)展而來的。其主要內(nèi)容為：企業(yè)把客戶的需求和期望當做目標，從而預防和有效消除客戶的不滿意，不斷提高客戶的滿意度，進而提高客戶的忠誠度，在二者之間建立起一種相互信任和依賴的質(zhì)量價值鏈。它是客戶對企業(yè)的特定產(chǎn)品或服務有好感，出現(xiàn)了依附性偏好，愿意重復購買的一種趨勢。它的四個特點，分別是：=1\*GB3①沖動性忠誠。此忠誠是基于意向的忠誠，是說客戶是傾向購買的。由于這種客戶決策過程比較簡單，因而也很容易受到其他因素的影響而改變決策。=2\*GB3②情感型忠誠。此忠誠是基于偏好的忠誠，主要的購買原因是對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務喜歡。主要是取決于客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的態(tài)度，對該企業(yè)品牌擁有強烈的購買欲望。=3\*GB3③認知型忠誠。此忠誠是基于信息的忠誠，是一種理性的忠誠?？蛻魧Ξa(chǎn)品或服務進行詳細的了解，明確其特征及優(yōu)缺點，將詳細信息與其他產(chǎn)品進行對比，多方考量，理性決策而產(chǎn)生的購買行為。充分了解該產(chǎn)品對這個產(chǎn)品形成了系統(tǒng)的認知，而形成的忠誠的購買行為。=4\*GB3④行為型忠誠。此忠誠是基于行動的忠誠，客戶已經(jīng)形成了一種購買慣性，他愿意為購買這個企業(yè)的產(chǎn)品和服務克服一些障礙。3中國農(nóng)業(yè)銀行L支行簡介3.1公司概況中國農(nóng)業(yè)銀行最早成立于1951年，作為中央管理的大型國有四大銀行之一，中國農(nóng)業(yè)銀行的前身為農(nóng)業(yè)合作銀行，在經(jīng)歷了不同的發(fā)展階段之后，慢慢成為如今的中國農(nóng)業(yè)銀行。中國農(nóng)業(yè)銀行主要提供綜合性金融服務，其希望能夠成為有明顯經(jīng)營特色，功能完善并齊全，服務高質(zhì)高效，創(chuàng)造價值能力高的一流商業(yè)銀行集團。該行有優(yōu)良的技術能夠向廣大客戶提供多種多樣的銀行產(chǎn)品和服務，業(yè)務組合較為全面，分銷系統(tǒng)龐大。其業(yè)務范圍涵蓋較廣，金融市場業(yè)務和資產(chǎn)管理業(yè)務也有所涉獵。據(jù)2016年末所收集到的數(shù)據(jù)顯示，中國農(nóng)業(yè)銀行在境內(nèi)有23682個分支機構，這其中包括了總行本部，總行營業(yè)部，總行專營機構3個，一級（直屬）分行37個，一級支行（含直轄市、直屬分行營業(yè)部，二級分行營業(yè)部）3506個，二級分行（含省區(qū)分行營業(yè)部）365個，其他機構55個，基層營業(yè)機構19714個。中國農(nóng)業(yè)銀行在境外有3家境外代表處和10家境外分行。該行在境內(nèi)擁有9家控股子公司，境外有5家控股子公司，共14家主要控股子公司。中國農(nóng)業(yè)銀行長期位于世界500強前50，網(wǎng)點遍布全國各地，從東部大沿海改革開放前沿，到西部沙漠無人區(qū)小鎮(zhèn)，隨處都能看到農(nóng)行那一抹“沁人心脾”的綠。其企業(yè)使命為“面向‘三農(nóng)’”，核心價值觀可總結為八字“誠信立業(yè)，穩(wěn)健行遠”，人才理念可用十六個字概括“德才兼?zhèn)洌缘聻楸?，尚賢用能，績效為先”，“建設一流現(xiàn)代商業(yè)銀行”是其愿景，服務理念則為“客戶至上，始終如一”。3.2L支行概況本文主要調(diào)研的對象為中國農(nóng)業(yè)銀行二級分行的下屬縣區(qū)支行。該支行于1992年12月18日掛牌成立，迄今為止已經(jīng)為客戶提供了28年的優(yōu)質(zhì)服務。建立起了完善的集約化、市場化、精細化的經(jīng)營管理機制，風險經(jīng)營管理工作有較好的成績。L支行積極穩(wěn)妥地實施城區(qū)網(wǎng)點扁平化改革，推行不良貸款分賬經(jīng)營和專業(yè)支行改革，實施集中審計，會計監(jiān)管派出制和財務集中報賬制管理，加大機構人事制度改革力度，撤并低效網(wǎng)點。按照中國農(nóng)業(yè)銀行的整體框架要求，結合本地實際情況深入融合本土風情。在招聘過程中，我發(fā)現(xiàn)該行本地員工占比極高，容易并且傾向于招收本地員工。由于南方存在方言問題，銀行客戶會更傾向于信賴說方言的員工，所以在銀行招聘過程中，也會招收能夠說方言的員工。3.3組織架構農(nóng)業(yè)銀行主要采取扁平化組織管理，員工職業(yè)發(fā)展主要依靠三條路線，根據(jù)員工個人的實際情況選擇合適的發(fā)展路徑。管理路線：領導路線，這是主要負責進行發(fā)展戰(zhàn)略和策略的制定。營銷路線：客戶路線，選擇這條發(fā)展路線就主要面向客戶，負責客戶服務和市場拓展。技術路線：專業(yè)弊線，選擇這條發(fā)展路線就主要負責技術開發(fā)與技術支持。每個員工在進入銀行后，將會進行基層各崗位輪崗，確定自身適合的發(fā)展路線，結合公司的人力資源配置情況制定合適的晉升之路，企業(yè)為個人量身制定合適的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。近年來，退休人員較多，故而年輕人的機會越來越多，為了彌補之前的人才斷層現(xiàn)象，在基礎崗位所需要的工作的最低晉升年限有所縮短，晉升速度也在加快，員工的幸福感較之前有所提升。根據(jù)農(nóng)業(yè)銀行的整體基本組織架構情況，以及該分行的實際情況得出圖3-1所示該分行的組織架構圖。圖3-1二級分行組織架構圖4研究調(diào)查及數(shù)據(jù)分析4.1量表的選擇和問卷的設計量表作為重要的測試數(shù)據(jù)的工具，必須嚴格要求本研究的目的和相關的理論進行修理調(diào)整，設計出能夠符合測量要求的問卷。在查閱了相關的文獻資料之后，結合本論文研究的實際情況，調(diào)整設計出本研究的量表。除基本信息外，其他量表均采用likert5分法計分：將完全不同意記為1分、比較不同意記為2分、一般記為3分、比較同意記為4分、完全同意記為5分。情緒管理的問卷，原本的測量主體是教師，為了更合適的進行測量，在根據(jù)我們這篇研究的現(xiàn)實情況和部分實際員工的訪談之后，根據(jù)他們的意見，結合現(xiàn)有的文獻，對問題做出了一定的修改，最后整合形成調(diào)查問卷。這部分問卷主要包含兩個內(nèi)容，一是個人的基本信息，為樣本統(tǒng)計分析做鋪墊，二是銀行員工情緒管理量表。關于客戶滿意度則是在查閱文獻的基礎上，進行了適當?shù)男薷暮蛣h減，使得更符合本文所需問卷主要也是分為兩個部分，一是客戶基礎信息，二是客戶滿意度評價。問卷制作好之后，本人通過前往各網(wǎng)點實際調(diào)研，共采集到員工情緒管理問卷102份，采集到顧客滿意度問卷109份。4.2采用的數(shù)據(jù)分析方法本文主要采用統(tǒng)計分析法。采用SPSS22.0作為問卷調(diào)研之后的統(tǒng)計分析工具，對問卷數(shù)據(jù)進行一個整理分析。研究員工情緒管理能力和客戶滿意度之間的關系。主要采用了以下的數(shù)理統(tǒng)計分析方法，信效度檢驗、描述性統(tǒng)計分析、變量差異顯著性分析以及相關關系分析。4.3問卷信效度分析信度的測量，目前使用的最多的是內(nèi)部一致性信度測量方法，Cronbach內(nèi)部一致性系數(shù)（α系數(shù)）是管理學研究的常用信度指標。本論文通過使用SPSS22.0，進行信度測量。關于信度測量值最小為多少時可接受，本文采用Nunnally的觀點，認為0.70為信度可接受最小值。效度分析的內(nèi)容涵蓋比較廣泛，評定比較復雜，本文主要采用KMO與Bartlett檢定對結構效度進行檢驗。運用Kaiser的觀點，具體判定方法為：如果KMO值0.9以上，認為其特別適合進行因素分析，0.8以上，認為其適合進行因素分析，0.7以上，認為其可進行因素分析，0.6以上認為其勉強可進行因素分析，0.6以下認為其不適合進行因素分析。4.3.1情緒管理問卷信效度分析（1）信度分析。在設計員工情緒管理問卷之后，首先收集了20份問卷進行預調(diào)查，確定問卷的基本信度后，大范圍進行收集，共發(fā)放105份問卷，回收到102份問卷，問卷回收率為97.14%。運用spss22.0對問卷整體的信度分析如表4-1。表4-1可靠性統(tǒng)計資料Cronbach的Alpha項目個數(shù)0.77929該Cronbach內(nèi)部一致性系數(shù)為0.779，在可接受的范圍內(nèi)，故該問卷內(nèi)部一致性較好。（2）效度分析。員工情緒管理問卷的檢驗結果如表4-2。表4-2KMO與Bartlett檢定Kaiser-Meyer-Olkin測量取樣適當性。0.846Bartlett的球形檢定大約卡方1349.569df378顯著性0.000本問卷的KMO值為0.846，適合進行因素分析。4.3.2客戶滿意度問卷信效度分析（1）信度分析。在設計客戶滿意度問卷之后，同樣收集了20份問卷進行預調(diào)查，確定問卷的基本信度后，大范圍進行收集，共發(fā)放115份問卷，回收到109份問卷，問卷回收率達94.78%。對問卷整體的信度分析如表4-3。表4-3可靠性統(tǒng)計資料Cronbach的Alpha項目個數(shù)0.72922該Cronbach內(nèi)部一致性系數(shù)為0.729，在可接受的范圍內(nèi)，故該問卷內(nèi)部一致性較好。（2）效度分析?？蛻魸M意度問卷的檢驗結果如表4-4。表4-4KMO與Bartlett檢定Kaiser-Meyer-Olkin測量取樣適當性。0.717Bartlett的球形檢定大約卡方736.642df210顯著性0.000本問卷的KMO值為0.717，可進行因素分析。4.4描述性統(tǒng)計分析描述性統(tǒng)計分析，是管理學中常用的分析方法。它能夠?qū)φ{(diào)查數(shù)據(jù)中所有變量的相關情況進行統(tǒng)計性描述。通過描述性統(tǒng)計分析，我們能夠?qū)柧碚{(diào)查數(shù)據(jù)的一些基本信息有個直觀的了解。4.4.1情緒管理問卷描述性統(tǒng)計分析（一）所調(diào)查員工的個人基本情況描述性統(tǒng)計。如下表4-5。表4-5個人基本情況描述性統(tǒng)計表（N=102）人口統(tǒng)計特征分類人數(shù)占比性別男5856.86%女4443.14%年齡25歲以下1615.69%25-34歲4443.14%35-44歲2524.51%45歲以上1716.67%受教育程度高中或中專（含）以下109.8%大專（或同等學歷）2019.61%本科（或同等學歷）5452.94%研究生(含)以上(或同等學歷)1817.65%婚姻狀況未婚3231.37%已婚7068.63%工作年限不滿1年1615.69%1-5年2019.61%6-10年3130.39%11-20年2221.57%20年以上1312.75%現(xiàn)任職務一般工作人員4443.14%基層管理者3332.35%中層管理者1918.63%高層管理者65.88%從表4-5可以看出，在調(diào)查對象中，男性占更大，比女性要高13.72%。在調(diào)查中，被調(diào)查對象盡可能覆蓋了該支行的所有員工，故該支行男生比女生要多。員工年齡中占比最高的是25到34歲。受教育程度中，大部分員工都有本科及以上學歷，說明銀行對人才素質(zhì)要求較高。婚姻狀況的結果顯示，已婚員工占大多數(shù)。人員的工作年限分布得較為均勻，最多的是6至10年的工作人員?，F(xiàn)任職務則呈現(xiàn)逐步遞減規(guī)律，一般工作人員最多高層管理者最少。（二）情緒管理量表描述性統(tǒng)計。如下表4-6。表4-6描述性統(tǒng)計資料N最小值最大值平均數(shù)標準偏差覺察自己的情緒1023.005.004.0915.41864表達自己的情緒1023.005.004.0882.39573調(diào)整自己的情緒1023.005.004.0569.45761運用自己的情緒1022.805.004.0039.43870有效的N(listwise)102從表中的數(shù)據(jù)可以看出情緒管理各個維度的均值都在4左右，故認為，該銀行大多數(shù)員工都具備良好的情緒管理能力。主要可能是管理者意識到了情緒管理在工作中的重要性，在招聘過程中有注重這方面的考核。以及在實際工作過程中有許多學習機會，不斷學習不斷精進，所以大部分員工都有較好的情緒管理水平，能夠處理好一些相關的問題。相比于其他幾個維度而言，情緒運用這個維度能力較弱，這說明在員工情緒管理的過程中，情緒應用是最難做到的。4.4.2客戶滿意度問卷描述性統(tǒng)計分析客戶滿意度描述性統(tǒng)計。如下表4-7。表4-7描述性統(tǒng)計資料N最小值最大值平均數(shù)標準偏差客戶滿意度1092.764.883.90980.46118有效的N(listwise)109從表4-7中可以看出客戶滿意度的評價較高，最大值為4.88，最小值為2.76，平均數(shù)達到了3.90，證明該銀行提供的服務較好，客戶在接受服務的過程中比較滿意，能夠有效的留住客戶，但還有一定的提升空間。4.5人口統(tǒng)計學變量差異顯著性分析本文主要采用單因素方差分析和獨立樣本T檢驗，這兩種方式對性別、年齡、學歷、工作年限、現(xiàn)任職務進行差異分析。這部分分析只對情緒管理問卷進行，客戶滿意度與之聯(lián)系不大，故不進行分析。4.5.1性別關于情緒管理的差異顯著性分析在研究這一變量時，主要采用了獨立樣本T檢驗，對性別在各研究變量上的差異性進行分析，結果如表4-8表4-8獨立樣本檢定Levene的變異數(shù)相等測試針對平均值是否相等的t測試F顯著性Tdf顯著性（雙尾）平均差異標準誤差95%差異數(shù)的信賴區(qū)間下限上限覺察自己的情緒采用相等變異數(shù)0.4350.511-0.2251000.822-.11364.50455-1.114650.88738不采用相等變異數(shù)-0.22795.7520.821-.11364.49972-1.105610.87834表達自己的情緒采用相等變異數(shù)0.0990.754-0.3951000.694-.18809.47669-1.133830.75765不采用相等變異數(shù)-0.39593.4520.693-.18809.47567-1.132620.75644調(diào)整自己的情緒采用相等變異數(shù)0.3120.5780.3921000.6960.18025.45936-.731111.09161不采用相等變異數(shù)0.39292.0700.6960.18025.46023-.733791.09429運用自己的情緒采用相等變異數(shù)2.4550.1201.4541000.1490.63401.43613-.231261.49929不采用相等變異數(shù)1.41080.4650.1620.634010.44972-.260881.52891由于各維度的P值均大于0.05，未達顯著水平，所以應當接受虛無假設，將兩組方差看作相等，T檢驗數(shù)據(jù)均看第一行數(shù)值。各項數(shù)值顯著性都大于0.05，均未達顯著水平，故說明情緒管理在性別上不存在顯著差異。4.5.2年齡關于情緒管理的差異顯著性分析而對于年齡這一變量，本文中采取的是單因素方差，以此來分析其在各研究變量上的差異性，結果如表4-9。表4-9變異數(shù)分析平方和df平均值平方F顯著性覺察自己的情緒群組之間167.675355.89211.6640.000在群組內(nèi)469.580984.792總計637.255101表達自己的情緒群組之間180.760360.25315.1930.000在群組內(nèi)388.652983.966總計569.412101調(diào)整自己的情緒群組之間113.184337.7288.8970.000在群組內(nèi)415.571984.241總計528.755101運用自己的情緒群組之間135.537345.17912.6350.000在群組內(nèi)350.424983.576總計485.961101從上表可得知，關于覺察自己的情緒，表達自己的情緒，調(diào)整自己的情緒，運用自己的情緒，這四個維度變量而言，整體檢驗的F值分別為11.664（P=0.000＜0.05）、15.193（P=0.000＜0.05）、8.897（P=0.000＜0.05）、12.635（P=0.000＜0.05）均達到顯著水平，故接受對立假設表示年齡這一變量在情緒管理方面有顯著差異存在。4.5.3學歷關于情緒管理的差異顯著性分析同樣采取單因素方差，來分析對于學歷這一變量在各研究變量上的差異性，結果如表4-10。表4-10變異數(shù)分析平方和df平均值平方F顯著性覺察自己的情緒群組之間123.672341.2247.8660.000在群組內(nèi)513.583985.241總計637.255101表達自己的情緒群組之間116.567338.8568.4090.000在群組內(nèi)452.844984.621總計569.412101調(diào)整自己的情緒群組之間51.507317.1693.5260.018在群組內(nèi)477.248984.870總計528.755101運用自己的情緒群組之間98.650332.8838.3200.000在群組內(nèi)387.311983.952總計485.961101從上表可得知，四個維度變量：覺察自己的情緒，表達自己的情緒，調(diào)整自己的情緒，運用自己的情緒，其整體檢驗的F值分別為7.866（P=0.000＜0.05）、8.409（P=0.000＜0.05）、8.897（P=0.018＜0.05）、3.526（P=0.000＜0.05），均達到顯著水平，故接受對立假設表示學歷這一變量在情緒管理方面有顯著差異存在。4.5.4工作年限關于情緒管理的差異顯著性分析依舊采取單因素方差，來分析對于工作年限這一變量在各研究變量上的差異性，結果如表4-11。表4-11變異數(shù)分析平方和df平均值平方F顯著性覺察自己的情緒群組之間212.071453.01812.0950.000在群組內(nèi)425.184974.383總計637.255101表達自己的情緒群組之間195.065448.76612.6360.000在群組內(nèi)374.347973.859總計569.412101調(diào)整自己的情緒群組之間129.273432.3187.8470.000在群組內(nèi)399.482974.118總計528.755101運用自己的情緒群組之間194.461448.61516.1770.000在群組內(nèi)291.499973.005總計485.961101從上表可得知，四個維度變量：覺察自己的情緒，表達自己的情緒，調(diào)整自己的情緒，運用自己的情緒，其整體檢驗的F值分別為12.095（P=0.000＜0.05）、12.636（P=0.000＜0.05）、7.847（P=0.000＜0.05）、16.177（P=0.000＜0.05），均達到顯著水平，故接受對立假設表示工作年限這一變量在情緒管理方面有顯著差異存在。4.5.5職務關于情緒管理的差異顯著性分析此處也采取單因素方差，來分析對于工作年限這一變量在各研究變量上的差異性，結果如表4-12。表4-12變異數(shù)分析平方和df平均值平方F顯著性覺察自己的情緒群組之間148.771349.5909.9490.000在群組內(nèi)488.484984.985總計637.255101表達自己的情緒群組之間102.791334.2647.1960.000在群組內(nèi)466.620984.761總計569.412101調(diào)整自己的情緒群組之間89.111329.7046.6210.000在群組內(nèi)439.644984.486總計528.755101運用自己的情緒群組之間111.242337.0819.6980.000在群組內(nèi)374.719983.824總計485.961101從上表可得知，四個維度變量：覺察自己的情緒，表達自己的情緒，調(diào)整自己的情緒，運用自己的情緒，其整體檢驗的F值分別為9.949（P=0.000＜0.05）、7.196（P=0.000＜0.05）、6.621（P=0.000＜0.05）、9.698（P=0.000＜0.05），均達到顯著水平，故接受對立假設表示職務這一變量在情緒管理方面有顯著差異存在。4.6相關關系分析本文采用統(tǒng)計學Pearson創(chuàng)建的分析方法進行相關關系分析，兩個變量間為正相關則相關系數(shù)值為正數(shù)，兩個變量之間為負相關則相關系數(shù)值為負數(shù)，絕對值的大小表示關聯(lián)性的大小，絕對值越大，關聯(lián)性越大，絕對值越小，關聯(lián)性越小。同時還要利用P值來判定，若P值小于0.05，則其之間的相關關系為顯著，反之則不顯著。絕對值若小于0.40為低度相關，在0.40到0.70之間則為中度相關，若其大于0.7就為高度相關。相關系數(shù)分析表如下表4-13。表4-13相關覺察自己的情緒表達自己的情緒調(diào)整自己的情緒運用自己的情緒客戶滿意度覺察自己的情緒皮爾森(Pearson)相關1.728**.596**.634**.546**顯著性（雙尾）.000.000.000.000表達自己的情緒皮爾森(Pearson)相關.728**1.712**.728**.634**顯著性（雙尾）.000.000.000.000調(diào)整自己的情緒皮爾森(Pearson)相關.596**.712**1.593**.507**顯著性（雙尾）.000.000.000.000運用自己的情緒皮爾森(Pearson)相關.634**.728**.593**1.547**顯著性（雙尾）.000.000.000.000客戶滿意度皮爾森(Pearson)相關.546**.634**.507**.547**1顯著性（雙尾）.000.000.000.000**.相關性在0.01層上顯著（雙尾）。根據(jù)上表中顯示的數(shù)據(jù)，覺察自己的情緒，調(diào)整自己的情緒和運用自己的情緒，這三個情緒管理的維度之間的相關系數(shù)的值在0.4-0.7之間，顯著性（雙尾）均為0.000，小于0.05，這表明此三個維度之間存在顯著的中度正相關關系。覺察自己的情緒，表達自己的情緒，這兩個情緒管理的維度之間的相關系數(shù)的值為0.728之間，顯著性（雙尾）為0.000，小于0.05，這表明此兩個維度之間存在顯著的高度正相關關系，同時也能說明這四個維度是情緒管理的重要構成因素。情緒管理的四個維度和客戶滿意度之間的相關系數(shù)的值均在0.4-0.7之間，顯著性（雙尾）均為0.000，小于0.05，說明情緒管理四個維度與客戶滿意度之間存在顯著的中度正相關關系。5研究結論前文第4部分對問卷數(shù)據(jù)進行了簡單分析，獲得了一些結論，此處對其進行一個總結，以便清楚的分析問題。5.1情緒管理的影響因素5.1.1年齡對員工的情緒管理能力有影響基于收集到的數(shù)據(jù)和對L支行相關員工的調(diào)查分析了解，加之本文4.5.2的差異顯著性分析，發(fā)現(xiàn)年齡對員工的情緒管理能力存在影響。在對L支行的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，年齡稍長一點的員工情緒管理能力會較好，而年齡較小的員工情緒管理能力相對而言較差。在工作中，年輕人有沖勁，有奮斗力，但是往往在遇到情緒問題時不懂得如何調(diào)節(jié)，從而對自己的情緒不能夠有一個很好的把控，容易陷入消極情緒之中，從而影響自己的正常工作和任務的完成。在遇到困難時，沒有辦法立刻調(diào)整好自己的狀態(tài)，從而會導致在服務客戶的時候?qū)蛻魩в幸欢ǖ那榫w影響，客戶對服務的體驗感，從而影響客戶的滿意度。而年紀稍長的員工則會以更平和的心態(tài)去看待問題，調(diào)整心態(tài)所需時間較短，因為他們經(jīng)驗更豐富，能夠更好地了解自己的情緒，能夠以更快的速度整理好自己的情緒，更好的服務客戶。同時，在實際調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)存在一個問題，L支行中面臨退休的員工，其情緒管理做得較差，由于多年的重復工作，讓其產(chǎn)生了較為嚴重的職業(yè)倦怠，加之在面臨退休之際晉升無望，只待退休時間來臨，故其對自己的情緒把控度較低，有時候察覺自己的情緒問題了也不會進行相應的調(diào)控。5.1.2學歷對員工的情緒管理能力有影響由前文4.5.3的分析結果，以及對L支行員工的面對面訪談，發(fā)現(xiàn)在實際工作中，學歷對員工的情緒管理能力存在一定的影響。通過查閱論文也發(fā)現(xiàn)，學歷能夠提升一個人自我控制的能力。在學習過程中，人們不斷的進行自我發(fā)現(xiàn)，自我探索，因而對自身有一個更好的了解和把控，能夠更好的做情緒的主人，更合理的管理自己的情緒。遇見困難時，能夠從中吸取經(jīng)驗教訓，并迅速成長。這方面也在一定程度上體現(xiàn)了一個人的學習能力，所以學歷較高的人，其情緒管理能力相對而言來說較好。學歷提升的是修養(yǎng)，是知識，是內(nèi)在，這些因素都會影響到一個人的情緒管理。在L支行的調(diào)研過程中，高學歷員工確實展現(xiàn)出來了更為良好的情緒察覺和把控能力。5.1.1工作年限對員工的情緒管理能力有影響通過4.5.4的分析結果，輔以問卷調(diào)查和訪談結果觀察顯示，隨著工作時間的增加，工作閱歷的增長，員工的情緒管理能力也會在這個過程中有所提升。工作年限較長的員工，他有更多的經(jīng)歷，能夠更好地掌控自己的情緒，也能夠更好地調(diào)整運用自己的情緒。在工作的過程中，能夠通過客戶的反饋，更清楚的了解到工作過程中自己存在的情緒問題。所以他能夠不斷的學習，不斷的調(diào)整，從而更好地掌握自己的情緒，也能夠更懂得理解別人的情緒，鼓勵他人，幫助他人。經(jīng)驗是一個人寶貴的財富，工作年限與經(jīng)驗有著明顯的關系。工作年限越長，它所能夠積累到的經(jīng)驗就會越多，當然一定要這個員工善于積累經(jīng)驗，善于發(fā)現(xiàn)問題，不然不懂得思考，那么再長的工作時間也是沒有意義的。但一般而言，大部分人都隨著工作年限的增加，對自己的，實際狀況，實際能力更清楚，更能懂得有的放矢。調(diào)查過程中可以明顯發(fā)現(xiàn)L支行的老員工處理起問題，更駕輕就熟，更淡定，更從容，情緒所受到的影響就會越小，同時他對自己的情緒把控能力也會更高。5.1.1職務對員工的情緒管理能力有影響根據(jù)前文中4.5.5的差異顯著性分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，情緒管理能力與職務密切相關。職位越高的人，更能夠懂得自己的情緒管理，也更能夠觀察了解到其他人的情緒。這也是一個管理者必備的素質(zhì)。管理者應當要懂得了解他人的情緒，懂得與他人溝通，幫助員工進行情緒的自我調(diào)節(jié)，激勵鼓舞他們，幫助他們走出困境。這種能力同職位晉升息息相關，所以職務較高的人一般都具備此種能力，所以職務和情緒管理能力之間存在顯著的相關關系。目前大多數(shù)企業(yè)都樹立了以人為本的核心理念，L支行更是在每次會議中都對此點大力強調(diào)，多方位考察。以人為本就需要管理者懂得關注人、了解人、吸引人、鼓勵人。員工在工作的過程中，一定要懂得積累經(jīng)驗，懂得去把控自己的情緒，同時要懂得觀察他人的情緒，對自己的情緒做一個更好的調(diào)節(jié)控制。要不斷的提高自己的溝通交流技能，通過一些情況來判定一個人的情緒狀態(tài)，懂得如何去幫助他人走出情緒，這樣對自己能力的提升，對自己職務的晉升都會更好。5.2員工情緒管理對客戶滿意度存在正向影響通過上述4.6的相關關系分析調(diào)查，可以看出該銀行員工情緒管理和客戶滿意度之間存在中度正相關關系。覺察自己的情緒，表達自己的情緒，調(diào)整自己的情緒，運用自己的情緒，這情緒管理的四個維度與客戶滿意度之間的關系中，表達自己的情緒，影響作用最大，其次是運用自己的情緒。同時，覺察自己的情緒和運用自己情緒的影響相當。調(diào)整自己的情緒，相對而言來說相關性低一點?？蛻羲芨兄降囊话闶窃谶\用自己的情緒和表達自己的情緒這兩個維度上，如果員工在這兩個維度上能夠有很好的控制，那么，客戶的滿意度相對而言來說會較高?？傮w而言，員工情緒管理和客戶滿意度之間存在正向影響。如果員工能夠做好情緒管理，那么在服務過程中就能夠提供更好的服務，客戶滿意度也就會更高。6問題及建議6.1L支行員工情緒管理問題及原因分析通過收集問卷數(shù)據(jù)和實地調(diào)研訪談發(fā)現(xiàn)，L支行在情緒管理方面存在一些問題，具體如下。6.1.1員工處理自己非理性想法的能力低下依據(jù)附錄A銀行員工情緒管理調(diào)查問卷的結果，發(fā)現(xiàn)在第二部分第20個問題（我能正確處理自己的非理性想法）的回答過程中，有46.08%的人認為自己該方面能力一般，此問題平均分為3.65，低于該部分平均水平4.06，故說明L支行的員工在處理自己非理性想法的能力方面有所欠缺，需要加以適當?shù)母倪M提升，以進一步提升員工情緒管理能力。員工處理自己非理性想法的能力屬于運用自己的情緒維度，其與客戶滿意度之間的相關系數(shù)的值為0.547，顯著性（雙尾）均為0.000，小于0.05。故此問題對客戶滿意度存在較為顯著的影響。此問題的較低得分需引起重視，其會對客戶滿意度的提高產(chǎn)生負面影響。L支行的管理者應當注重此方面的培訓和管理，讓員工能夠更好地處理好自己的非理性想法，提升此方面的實際能力。6.1.2員工用合理方式激勵他人的情緒管理能力不夠在附錄A銀行員工情緒管理調(diào)查問卷的調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，第二部分第21個問題（當其他員工情緒低落時，我會采取合理地方式激勵他人）所得平均分為3.66，也低于該部分平均水平4.06，有8.2%的人選擇了比較不同意，33.33%的人選擇了一般，較整體而言，這部分的情緒管理能力較弱。員工用合理方式激勵他人的情緒管理能力屬于運用自己的情緒維度，其與客戶滿意度之間的相關系數(shù)的值為0.547，顯著性（雙尾）均為0.000，小于0.05。此問題對客戶滿意度存在較為顯著的影響。較低得分是提高客戶滿意度的阻力。在走訪問談中，有較多的員工都表明不清楚合理激勵他人的方式，也很少有激勵他人的意識。但懂得激勵他人是一個管理者應當具備的素質(zhì)，同時，員工之間互相激勵也能夠有助于組織氛圍的友好與組織績效的提高，能夠使得團隊更有凝聚力。故此，管理者應當讓員工進行適當?shù)膶W習，讓大家能夠擁有激勵他人的意識，懂得如何更好的激勵他人，創(chuàng)造出一個更加和諧友善的工作環(huán)境，一起為組織做出貢獻。6.1.3員工利用理性適當?shù)姆钦Z言表達情緒能力缺乏在附錄A銀行員工情緒管理調(diào)查問卷的調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)第二部分第8個問題（我能以理性、適當?shù)姆钦Z言表達自己的情緒）所得平均分為3.66，低于該部分平均水平4.06，有48.04%的人回答是該項能力一般。員工利用理性適當?shù)姆钦Z言表達情緒能力屬于表達自己的情緒維度，其與客戶滿意度之間的相關系數(shù)的值為0.634，顯著性（雙尾）均為0.000，小于0.05。此維度與客戶滿意度之間的相關系數(shù)值相對而言較高，此問題對客戶滿意度的影響也就較大。L支行通過加強員工利用理性適當?shù)姆钦Z言表達情緒的能力提高員工情緒管理能力，進而能夠提高客戶滿意度。對于情緒管理來說，情緒的表達是非常重要的一個方面，很多員工都沒有辦法利用非語言來表達自己情緒方面存在的問題。情緒表達出來，會更有助于情緒的疏通整理。而利用合理的非語言進行表達，能夠更高效便捷。表達自己的情緒，在跟客戶滿意度的關系中，也存在最大的影響，所以應當要注重這方面的問題。6.1.4員工用自我激勵的方式突破困境能力較弱在附錄A銀行員工情緒管理調(diào)查問卷的調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)第二部分第15個問題（當沮喪時，我可以通過自我激勵的方式來突破困境）所得平均分為3.88，低于該部分平均水平4.06，有28.43%的人回答是該項能力一般，有0.98%選擇了比較不同意只有18.63%的人表示同意。員工通過自我激勵的方式來突破困境屬于調(diào)整自己的情緒維度，其與客戶滿意度之間的相關系數(shù)的值為0.507，顯著性（雙尾）均為0.000，小于0.05。此維度與客戶滿意度之間的相關系數(shù)值沒有其他三個維度高，但仍存在中度關系，也需要對其進行把控，以此提高客戶滿意度。調(diào)整自己的情緒是情緒管理過程中相當重要的一個環(huán)節(jié)。員工要學會調(diào)整自己的情緒，才能夠更好的進行情緒管理，才能夠更好的完成相應的工作。自我激勵是很好的一種突破困境的方法，通過自我激勵獲得自信，更好的解決問題，對自己產(chǎn)生一個正向激勵。員工主要是不了解自我激勵的重要性及自我激勵的方法，故在此方面得分較低。6.1.5臨退休員工情緒管理積極性下降在附錄A的問卷調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，有部分員工的年齡與情緒管理能力不成正比，較為反常，故進行實際走訪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)此部分員工面臨著即將退休的情況。接近退休的員工在工作中往往投入的熱情更少，對待職業(yè)的認真度也大大降低，對工作中遇到的問題也更傾向于視而不見，或是分配給其他人。在遇到情緒問題時，往往會采取更外放的方式表達，顧慮減少，對自己的情緒把控也就更隨意。在漫長的工作過程中，他們積累了很多經(jīng)驗，但同時，職業(yè)倦怠的情況也在不斷加劇。多重因素的影響反而導致其在情緒管理方面做得不好。此問題會影響到整體員工的情緒管理能力評價，進而顯著影響客戶滿意度。6.2基于員工情緒管理的客戶滿意度提升建議前文研究結果顯示，員工的情緒管理能力對客戶滿意度有影響。在查閱了大量文獻資料之后發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度會直接影響到企業(yè)績效和企業(yè)形象。下文主要通過招聘，培訓，激勵三個方面來表明如何解決員工在情緒管理中所存在的問題。并根據(jù)L支行的實際情況和其客戶滿意度中存在的問題做出了詳細的應對方法，通過重點解決這兩個方面的問題，補全在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)L支行在客戶滿意度方面存在的短板。同時，運用提高員工情緒管理能力的方法，幫助L支行進一步提高整體的客戶滿意度。6.2.1提高員工非理性想法管理的能力針對前文所提出的L支行員工在處理自己非理性想法