營銷中心崗位職責(zé)及流程樣本

營銷中心職能工作職能實施標(biāo)準(zhǔn)一、營銷中心職能工作職能實施標(biāo)準(zhǔn)1、估計用戶需求，研究品牌銷售情況；2、編制企業(yè)購銷計劃；3、擬訂年度經(jīng)營方針和目標(biāo)；4、簽署和管理協(xié)議；5、分配、調(diào)撥貨源；6、研究制訂市場營銷和用戶關(guān)系管理策略并組織實施；7、研究制訂工業(yè)企業(yè)關(guān)系服務(wù)和管理策略并組織實施；8、協(xié)同工業(yè)企業(yè)制訂品牌培育計劃、實施品牌培育戰(zhàn)略；9、實施上級管理單位卷煙價格政策，采集、匯總、傳輸、分析銷售訂單；10、指導(dǎo)、督促各區(qū)域市場部營銷工作；11、統(tǒng)計、編制、傳輸相關(guān)報表；12、負(fù)責(zé)本部職員思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和其它日常管理工作。營銷中心崗位職責(zé)一、主任崗位職責(zé)1．職責(zé)（1）落實實施國家《煙草專賣法》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度；（2）組織建立健全營銷管理部門各項管理制度，擬訂部門工作計劃；（3）組織市場需求估計、擬訂卷煙購銷計劃，提交分管領(lǐng)導(dǎo)審定；（4）組織簽署購銷協(xié)議，督促協(xié)議推行落實；（5）組織企業(yè)貨源分配調(diào)撥，督導(dǎo)所屬部門完成目標(biāo)任務(wù)；（6）組織開展市場調(diào)研，進(jìn)行市場需求分析和估計；（7）組織研究制訂市場營銷和用戶關(guān)系管理策略并實施；（8）組織制訂工業(yè)企業(yè)服務(wù)和管理策略并實施；（9）組織品牌策劃、宣傳和推廣工作；（10）組織實施上級管理單位卷煙價格政策，指導(dǎo)、督促各（區(qū)域）市場部營銷工作；（11）負(fù)責(zé)本部職員思想教育，組織開展績效考評、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常管理工作。2．職權(quán)（1）有權(quán)參與企業(yè)相關(guān)營銷工作方面會議，并在會議上發(fā)表意見，提出合理提議。（2）檢驗本部門各項工作完成情況，提出督促、指導(dǎo)、改善意見；完成本職員作任務(wù)。（3）有權(quán)監(jiān)督、檢驗營銷工作管理制度實施情況，并有權(quán)向分管領(lǐng)導(dǎo)提出改善意見和處理意見。（4）有權(quán)對本部門進(jìn)行崗位分工，并能夠依據(jù)工作需要隨時調(diào)整崗位分工。二、副主任崗位職責(zé)1．職責(zé)（1）、幫助中心主任認(rèn)真落實實施上級制訂各項規(guī)章制度。（2）、組織建立健全所分管部門各項管理制度。（3）、組織制訂所屬部門工作計劃和方案，提交中心主任審定。（4）、監(jiān)督督促所屬部門審批后工作計劃和方案實施落實進(jìn)展情況，并對工作計劃和方案落實進(jìn)展情況負(fù)擔(dān)全部責(zé)任。（5）、依據(jù)本部門工作特點，幫助中心主任開展市場調(diào)研和市場需求分析和估計工作。（6）、依據(jù)本部門工作特點，幫助中心主任組織、分配、調(diào)撥企業(yè)卷煙。（7）、依據(jù)本部門工作特點，幫助中心主任組織研究制訂市場營銷和用戶管理關(guān)系管理策略并實施。（8）、依據(jù)本部門工作特點，幫助中心主任組織品牌策劃、宣傳和推廣工作。（9）、依據(jù)本部門工作特點，幫助中心主任組織指導(dǎo)、督促各區(qū)域市場營銷部營銷工作。（10）、負(fù)責(zé)所屬部門職員思想教育，績效考評、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作任務(wù)。2．職權(quán)（1）有權(quán)參與企業(yè)相關(guān)營銷工作方面會議。（2）檢驗本部門各項工作完成情況，提出督促、指導(dǎo)、改善意見；完成本職員作任務(wù)。（3）有權(quán)監(jiān)督、檢驗營銷工作管理制度實施情況，并有權(quán)向主任提出改善意見和處理意見。品牌策劃部崗位職責(zé)1、分析品牌銷售動態(tài)，估計市場需求，草擬銷售計劃草案；2、草擬采購計劃，和工業(yè)企業(yè)銜接貨源，確保貨源供給；3、負(fù)責(zé)協(xié)議簽署、推行、變更、補充等工作；4、適時跟蹤、了解各（區(qū)域）營銷部銷售情況；5、實施庫存預(yù)警管理，立即組織貨源；6、制訂缺貨（緊俏）產(chǎn)品品類替換和投放方案；7、建立品牌檔案，為品牌培育提供支持；8、實施工業(yè)企業(yè)分類和服務(wù)工作；9、統(tǒng)計、分析相關(guān)報表。一、主任崗位職責(zé)1、組織編制卷煙購進(jìn)計劃，草擬卷煙購進(jìn)協(xié)議并負(fù)責(zé)推行簽署工作。2、組織落實卷煙購進(jìn)協(xié)議實施、變更、補充等工作。3、組織確定卷煙銷售計劃，提出銷售任務(wù)分解方案，安排落實卷煙調(diào)撥工作。4、組織對各區(qū)域市場營銷部銷售情況進(jìn)行適時跟蹤、督導(dǎo)。5、組織分析卷煙銷售動態(tài)，估計市場需求，適時調(diào)整貨源計劃。6、負(fù)責(zé)網(wǎng)上交易訂貨操作并管理購進(jìn)協(xié)議。7、組織本部門職員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等日常管理工作。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)。二、綜合管理員崗位職責(zé)1、幫助領(lǐng)導(dǎo)落實卷煙購進(jìn)協(xié)議實施、變更、補充等工作。2、參與制訂卷煙銷售計劃，編制銷售任務(wù)分解方案。3、依據(jù)市場需求，幫助領(lǐng)導(dǎo)制訂卷煙購進(jìn)計劃。4、擬制卷煙購進(jìn)協(xié)議，協(xié)調(diào)簽署工作。5、統(tǒng)計分析相關(guān)報表；估計市場需求，分析貨源情況，提出貨源調(diào)整提議；6、管理接收上級卷煙價格信息，將接收價格信息錄入系統(tǒng)并通知、傳輸至電訪部、市場營銷部。維護卷煙價格數(shù)據(jù)庫。7、經(jīng)過市場分析，能夠?qū)頍熃y(tǒng)一批發(fā)價、零售價提出調(diào)整提議，說明調(diào)整理由；經(jīng)營銷中心主任審核同意后上報卷煙統(tǒng)一批發(fā)價制訂部門。8、立即對卷煙到貨進(jìn)行確定，認(rèn)真立即辦理托收承付和增值稅及卷煙價格查對工作。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作、三、貨源管理職員作職責(zé)1、依據(jù)市場需求，估計單品銷售情況，實施庫存預(yù)警管理，擬訂購進(jìn)計劃；2、幫助落實購進(jìn)協(xié)議實施、變更、補充等工作；3、依據(jù)采購和銷售進(jìn)度情況，制訂采購批次批量計劃；4、對各（區(qū)域）營銷部和集團用戶部單品銷售情況進(jìn)行適時跟蹤；5、依據(jù)市場需求改變和銷售動態(tài)分析，適時調(diào)整貨源采購進(jìn)度和投放計劃；6、提出單品投放和品類替換提議；7、制訂品牌引入計劃，建立品牌檔案，提出品牌培育提議；8、建立并適時更新工業(yè)企業(yè)檔案信息，對工業(yè)企業(yè)進(jìn)行分類。四、綜合管理員崗位職責(zé)1、幫助領(lǐng)導(dǎo)落實卷煙購進(jìn)協(xié)議實施、變更、補充等工作。2、參與制訂卷煙銷售計劃，編制銷售任務(wù)分解方案。3、依據(jù)市場需求，幫助領(lǐng)導(dǎo)制訂卷煙購進(jìn)計劃。4、擬制卷煙購進(jìn)協(xié)議，協(xié)調(diào)簽署工作。5、統(tǒng)計分析相關(guān)報表；估計市場需求，分析貨源情況，提出貨源調(diào)整提議；6、管理接收上級卷煙價格信息，將接收價格信息錄入系統(tǒng)并通知、傳輸至電訪部、市場營銷部。維護卷煙價格數(shù)據(jù)庫。7、經(jīng)過市場分析，能夠?qū)頍熃y(tǒng)一批發(fā)價、零售價提出調(diào)整提議，說明調(diào)整理由；經(jīng)營銷中心主任審核同意后上報卷煙統(tǒng)一批發(fā)價制訂部門。8、立即對卷煙到貨進(jìn)行確定，認(rèn)真立即辦理托收承付和增值稅及卷煙價格查對工作。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作、五、品牌管理員崗位職責(zé)1、組織品牌市場調(diào)研、評價、維護；2、制訂品牌培育方案并組織實施；3、策劃實施廣告和促銷活動；4、組織產(chǎn)品推介會、展銷會等工作；5、幫助營銷管理部門經(jīng)理開展品牌培育方面培訓(xùn)。6、認(rèn)真完成主任交辦臨時任務(wù)訂單部崗位職責(zé)1、接收、統(tǒng)計用戶需求和用戶訂單，提醒用戶準(zhǔn)備貨款；2、解答用戶電話咨詢，統(tǒng)計、整理用戶意見，并將信息傳送相關(guān)部門；3、管理、分析用戶訂單；4、定時將用戶需求信息傳輸至相關(guān)部門。一、訂單部主任崗位職責(zé)1、組織訂單采集工作和用戶需求信息搜集、統(tǒng)計；2、組織電話訂貨員解答用戶電話咨詢，統(tǒng)計、傳送、反饋用戶意見；3、組織電話訂貨員培訓(xùn)；4、將用戶需求信息傳輸至相關(guān)部門。二、訂單部坐席班長崗位職責(zé)1、確定電話訪銷任務(wù)列表（或線路），提供用戶名稱、分類、銷量計劃、投放控制總量、品種投放控制量。2、了解用戶需求。比照正常用戶計劃量進(jìn)行引導(dǎo)，比照限量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制。3、了解銷售關(guān)鍵品種庫存、動銷情況，對中心營銷政策意見、提議，進(jìn)行回復(fù)和傳輸4、統(tǒng)計訂單明細(xì)、電話接通率、操作成功率（用戶中途掛斷電話）、用戶訂單平均完成時間等數(shù)據(jù)。5、統(tǒng)計電訪計劃完成情況，訪銷用戶完成率、訪銷用戶成功率、訂單計劃量完成率、特殊卷煙訂貨量、當(dāng)日訪銷時間、單用戶平均訪銷時間等。6、簡明統(tǒng)計工作中特殊信息（如設(shè)備異常、用戶異常、產(chǎn)品異常、行情異常）。7、解答用戶電話咨詢，統(tǒng)計、傳送、反饋用戶意見。8、分析用戶訂單信息，督促監(jiān)督坐席員填寫工作日志。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。三、電話訂貨員崗位職責(zé)1、完成訂單采集、錄入、確定工作；2、解答用戶電話咨詢，統(tǒng)計、傳送、反饋用戶意見；3、接收、統(tǒng)計用戶需求信息；4、分析用戶訂單信息，填寫工作日志。用戶服務(wù)部崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)零售用戶相關(guān)煙草行業(yè)方針、政策宣傳，卷煙營銷管理相關(guān)要求落實實施；2、經(jīng)過營銷手段組織完成營銷目標(biāo)，根據(jù)分企業(yè)營銷決議，實施和完成好品牌推廣任務(wù)；3、認(rèn)真做好造訪計劃管理，加強用戶經(jīng)理促銷行為管理，并對用戶經(jīng)理工作過程進(jìn)行跟蹤管理，幫助處理工作中問題，實施用戶經(jīng)理工作程序，根據(jù)用戶分類情況為零售用戶提供差異化服務(wù)；4、負(fù)責(zé)向轄區(qū)內(nèi)零售用戶傳輸相關(guān)卷煙銷售信息，分析用戶銷售情況并提供指導(dǎo)，開展用戶動態(tài)測評和管理；5、了解用戶銷售情況，掌握及分析轄區(qū)內(nèi)卷煙銷售趨勢及市場動態(tài)，立即處理或上報卷煙市場出現(xiàn)新情況、新問題；每個月按時上報卷煙市場分析匯報6、依據(jù)市場反饋信息和送貨組、專管員進(jìn)行溝通，并對用戶反應(yīng)情況給回復(fù)；7、負(fù)責(zé)對所屬用戶經(jīng)理工作質(zhì)量進(jìn)行考評。一、用戶服務(wù)部主任崗位職責(zé)1、組織建立完善全區(qū)用戶檔案，指導(dǎo)、督促區(qū)域市場部管理用戶資料信息。2、根據(jù)用戶分類標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對用戶實施動態(tài)管理。3、組織市場調(diào)研，策劃用戶關(guān)系管理方案，指導(dǎo)區(qū)域市場部開展?fàn)I銷工作。4、組織策劃并指導(dǎo)區(qū)域市場部開展卷煙品牌培育工作。5、組織調(diào)研、搜集、傳輸市場需求信息，編寫商情分析匯報。6、幫助中心主任開展職員培訓(xùn)、績效考評等工作。7、負(fù)責(zé)本部門日常管理工作。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。二、市場經(jīng)理崗位職責(zé)1、實施營銷方案：根據(jù)營銷營銷方案，組織分解銷售計劃，組織用戶經(jīng)理和零售用戶簽署月購銷協(xié)議，將用戶經(jīng)理銷售任務(wù)分解到零售戶。2、市場分析估計：組織匯總分析估計市場情況和零售用戶銷售情況、每個月給營銷部上報市場分析匯報。3、檢驗指導(dǎo)用戶經(jīng)理工作過程：走訪零售戶要達(dá)成15%；依據(jù)工作情況制訂月、周檢驗指導(dǎo)計劃，并將周檢驗指導(dǎo)計劃在周末以電子郵件方法立即上傳督察考評中心。4、組織用戶經(jīng)理根據(jù)用戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（由營銷中心制訂）為零售用戶開展服務(wù)。5、實施品牌培育方案（營銷中心制訂方案），組織用戶經(jīng)理落實品牌宣傳促銷推廣等工作6、實施培訓(xùn)方案，根據(jù)營銷中心要求抓好團體建設(shè)，抓好業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。旗市區(qū)區(qū)域營銷部工作職責(zé)旗市區(qū)域市場部是落實分企業(yè)經(jīng)營決議實施部門，是服務(wù)用戶一個單元；關(guān)鍵是專注于用戶服務(wù)、品牌培育、信息搜集，負(fù)責(zé)轄區(qū)經(jīng)營考評指標(biāo)完成，強化服務(wù)營銷工作。其職責(zé)為：1、宣傳落實實施國家政策、法規(guī)和上級相關(guān)要求，落實實施企業(yè)規(guī)章制度；2、組織落實分企業(yè)經(jīng)營決議；組織落實分企業(yè)下達(dá)目標(biāo)任務(wù)；3、負(fù)責(zé)卷煙品牌宣傳、推廣和維護工作，努力擴大名優(yōu)煙市場份額，提升品牌集中度，努力提升市場擁有率和卷煙銷售結(jié)構(gòu)；4、根據(jù)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)范程序，抓好落實；5、負(fù)責(zé)本區(qū)域用戶檔案資料管理工作，根據(jù)用戶分類情況為本區(qū)域零售用戶提供差異化服務(wù)，圍繞著用戶關(guān)系管理這個關(guān)鍵工作，強化用戶經(jīng)理全過程管理，嚴(yán)格實施用戶經(jīng)理工作程序；6、全方面了解掌握本轄區(qū)市場銷售動態(tài)，加強對市場信息搜集整理，立即反饋營銷信息；7、認(rèn)真做好“三員”溝通信息，負(fù)責(zé)本轄區(qū)卷煙零售明碼標(biāo)價正常實施；8、建立用戶滿意服務(wù)體系，努力提升用戶滿意度；9、負(fù)責(zé)本部思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職員績效考評工作。10、完成份企業(yè)交辦其它工作。一、區(qū)域營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)1、遵守《煙草專賣法》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，組織開展本區(qū)域卷煙營銷工作；2、制訂本區(qū)域卷煙營銷目標(biāo)；3、指導(dǎo)和檢驗本區(qū)域用戶關(guān)系管理工作；4、銜接和協(xié)調(diào)和相關(guān)部門工作關(guān)系；5、組織市場分析估計，定時匯總分析銷售情況，給上級營銷管理部門提供市場分析匯報；6、檢驗和督促品牌宣傳、促銷、推廣等工作；7、負(fù)責(zé)本部職員思想教育，業(yè)務(wù)培訓(xùn)；8、定時對市場經(jīng)理進(jìn)行績效考評。二、用戶經(jīng)理崗位職責(zé)1、完成卷煙營銷工作任務(wù)；2、完善用戶信息資料，實施用戶評價，提出用戶等級變更提議；3、搜集市場信息，了解用戶需求，撰寫市場匯報；4、提供零售用戶緊缺貨源供給提議；5、根據(jù)用戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售用戶提供服務(wù)；6、開展用戶維護，實現(xiàn)用戶等級提升；7、實施品牌培育方案，實施卷煙品牌培育工作投訴中心崗位職責(zé)1、接收投訴、舉報、咨詢，接待來訪投訴，整理投訴統(tǒng)計，傳送相關(guān)部門。2、負(fù)責(zé)向投訴者做相關(guān)解釋工作。3、負(fù)責(zé)向投訴者反饋處理結(jié)果。4、跟蹤用戶對投訴處理滿意度，定時匯總用戶意見，立即反饋相關(guān)部門。5、負(fù)責(zé)編制用戶和消費者期望分析匯報，提出服務(wù)改善提議。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。營銷中心業(yè)務(wù)步驟由營銷管理部門綜合步驟、卷煙采購步驟、電話訂貨步驟、品牌管理步驟、綜合信息步驟、用戶關(guān)系管理步驟組成。（一）營銷管理部門綜合步驟1、目標(biāo)適應(yīng)市場、滿足需求、服務(wù)用戶，開展卷煙銷售業(yè)務(wù)和營銷活動，經(jīng)過工商之間溝通和協(xié)調(diào)，逐步確立市場拉動、以銷定產(chǎn)、營銷推進(jìn)供給鏈關(guān)系，確保產(chǎn)銷活動正常開展。2、說明營銷中心主任擬訂銷售目標(biāo)。依據(jù)市場需求調(diào)查、歷史銷量、市場動態(tài)，結(jié)合上級下達(dá)銷售任務(wù)擬訂年度銷售目標(biāo)和方案，并根據(jù)所屬基層營銷組織依次分解到六個月、季度、月度，經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核后，通知內(nèi)部全部部門、崗位?；鶎訝I銷組織圍繞銷售目標(biāo)達(dá)成，將任務(wù)繼續(xù)分解到相關(guān)營銷崗位，制訂對應(yīng)工作計劃，報營銷營銷中心主任審核。任務(wù)和計劃形成后，報送督察考評部門立案。營銷中心主任組織所屬部門細(xì)分市場，配置資源，完善經(jīng)營管理工作制度。包含職能分解、步驟優(yōu)化、零售用戶市場資源布局計劃、品牌培育和管理計劃、零售用戶出入網(wǎng)管理措施、基礎(chǔ)檔案管理措施、用戶評價分類管理暨個性化服務(wù)管理實施措施、經(jīng)營行為規(guī)范等。營銷中心主任向所屬業(yè)務(wù)部門下達(dá)以下任務(wù)：a．審核采供部擬訂貨源采購總計劃，經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核后下發(fā)采供部實施。采供部據(jù)此制訂貨源保障計劃、實施工業(yè)企業(yè)關(guān)系管理。b．綜合信息管理員和各區(qū)域市場部下達(dá)用戶滿意度指標(biāo)和工作要求。用戶經(jīng)理據(jù)此制訂零售用戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)域市場部組織實施用戶服務(wù)；品牌培育方案，組織實施。c．向訂單部下達(dá)相關(guān)訂單信息采集效率和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。訂單部據(jù)此制訂訂單采集工作質(zhì)量提升計劃（對訂單正確性、用戶滿意度、業(yè)務(wù)操作時間等方面制度和要求）。d．采供部、區(qū)域市場部、用戶服務(wù)部、訂單部分別制訂職員成長目標(biāo)（包含用戶經(jīng)理職級動態(tài)管理、電話訂貨員技術(shù)等級評定動態(tài)管理等職員考評管理措施、培訓(xùn)方案、激勵方法等）。營銷中心在配送部門等相關(guān)部門配合下，實施品類管理、貨源管理、品牌培育和促銷管理。關(guān)鍵包含以下內(nèi)容：a．制訂品牌培育、產(chǎn)品促銷活動實施方案，區(qū)域市場部、組織實施。b．在品牌培育工作中，面向職員開展產(chǎn)品知識、品牌培育方法、計劃、方法等培訓(xùn)。c．用戶服務(wù)部和區(qū)域市場部、實施用戶關(guān)系管理，匯總獲取市場信息，并反饋給相關(guān)部門、崗位。d．督察考評部門對品牌培育激勵方法和宣傳促銷活動規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督。e．區(qū)域市場部組織所屬用戶服務(wù)經(jīng)理，圍繞品牌宣傳促銷活動實施，對用戶進(jìn)行品牌宣傳和推介，引導(dǎo)零售用戶逐步擴大培育品牌銷售力度。用戶經(jīng)理應(yīng)依據(jù)市場分析，依據(jù)促銷方案、用戶個性化服務(wù)方案，幫助用戶實施新品出樣管理、促銷信息采集、兌現(xiàn)獎勵方法等。區(qū)域市場部組織市場經(jīng)理、用戶經(jīng)理開展市場信息采集、分析和加強用戶入網(wǎng)管理、分類管理、營銷計劃管理等，在用戶經(jīng)理指導(dǎo)下實施用戶關(guān)系管理。訂單部依據(jù)營銷工作要求，負(fù)責(zé)實施接收用戶需求和訂單采集工作。實施以電話訂貨為主訂單采集方法。3、訂單實施過程按下列程序進(jìn)行：a．多個方法采集訂單信息、需求信息在訂單部經(jīng)過計算機系統(tǒng)集成。其中，需求信息傳輸至采供部、區(qū)域市場部。b．電子結(jié)算系統(tǒng)結(jié)算采取電子結(jié)算方法零售用戶貨款。c．訂單部將已結(jié)清電子結(jié)算訂單和非電子結(jié)算訂單信息同傳輸?shù)脚渌筒块T和資金結(jié)算部門。d．配送部門完成配送后，銷售信息傳輸至營銷管理部門，收取非電子結(jié)算零售用戶現(xiàn)金繳存銀行，相關(guān)單據(jù)交資金結(jié)算部門。商品庫存信息和缺貨預(yù)警信息傳輸至采供部，由采供部根據(jù)采購步驟擬訂采購計劃。營銷中心主任組織各職能主任和區(qū)域市場部、采供部、訂單部對用戶價值、品牌市場價值、工業(yè)企業(yè)關(guān)系、職員工作績效進(jìn)行評定，并依據(jù)評定結(jié)果對營銷計劃進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。側(cè)重于評價品牌價值情況。用戶經(jīng)理匯總整理區(qū)域市場部對零售用戶分類評價結(jié)果，對分類評價方法、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。采供部分析工業(yè)企業(yè)品牌市場情況，并向工業(yè)企業(yè)通報和其相關(guān)產(chǎn)品銷售信息和市場動向。訂單部側(cè)重于評價訂單采集、傳送效率和服務(wù)質(zhì)量。營銷中心主任檢驗貨源保障、品類管理、品牌培育、缺貨（緊俏）卷煙投放管理、用戶關(guān)系管理等工作質(zhì)量，掌握銷售進(jìn)度，調(diào)整營銷活動計劃。督促所屬崗位按時匯總商情分析和相關(guān)報表，向上級企業(yè)、配送部門、督察考評部門和企業(yè)其它部門傳輸。4、營銷中心操作程序營銷操作程序按下列步驟進(jìn)行：a各區(qū)域市場部經(jīng)過對市場經(jīng)營動態(tài)進(jìn)行判定后初步提出月銷售計劃并在每個月要求時間前上報營銷中心。b營銷中心將各區(qū)域市場部上報月銷售計劃匯總后，和各供貨商就貨源情況進(jìn)行銜接，并形成“月銷售計劃”提交領(lǐng)導(dǎo)審批。c營銷中心將領(lǐng)導(dǎo)審批完月銷售計劃分解到各區(qū)域市場部。d區(qū)域市場部月計劃指標(biāo)量不足時可向營銷中心提交貨源追補計劃，營銷中心審核追補計劃并報領(lǐng)導(dǎo)同意后下傳。e區(qū)域市場部主任負(fù)責(zé)將營銷中心下傳月實際銷售任務(wù)分解給各用戶經(jīng)理，并對緊俏貨源進(jìn)行總體編排后上報營銷中心。f營銷中心綜合各區(qū)域市場部上報緊俏貨源編排計劃制訂各等級用戶銷售策略。g用戶經(jīng)理應(yīng)于每個月初填好《用戶訪問計劃表》提交區(qū)域市場營銷部經(jīng)理審核，并對不一樣類別用戶進(jìn)行相對應(yīng)定時造訪。h用戶經(jīng)理應(yīng)按要求時間到崗，佩帶證牌、統(tǒng)一著裝，并打開電腦熟悉當(dāng)日全部卷煙信息,參與區(qū)域市場部晨會并按既定計劃開始走訪用戶。i用戶經(jīng)理在走訪過程中應(yīng)做好以下工作：----了解用戶經(jīng)營情況，卷煙銷售情況及卷煙明碼標(biāo)價實施情況。----了解用戶意見及提議，并將用戶意見及提議填寫于“用戶訪問信息反饋表”上以備反饋。----發(fā)覺違規(guī)現(xiàn)象立即對用戶進(jìn)行宣傳勸導(dǎo)，并給予統(tǒng)計跟蹤。----介紹當(dāng)日新增卷煙品牌、價格，當(dāng)日卷煙價格變動情況及當(dāng)日緊俏煙安排情況。----熟悉掌握用戶銷售特點，對用戶進(jìn)行卷煙銷售指導(dǎo)，并提醒、幫助用戶進(jìn)行當(dāng)日卷煙電話訂貨。j用戶經(jīng)理于每日下午完成用戶造訪任務(wù)后返回市場部，經(jīng)過電腦查詢當(dāng)日卷煙銷售信息，并填寫當(dāng)日“用戶經(jīng)理日志表”。k將當(dāng)日“用戶訪問信息反饋表”交于區(qū)域市場營銷部經(jīng)理，必需時依據(jù)“用戶訪問信息反饋表”內(nèi)容或依據(jù)當(dāng)日走訪結(jié)果填寫“網(wǎng)絡(luò)運行三線互控信息反饋表”反饋至相關(guān)部門。l用戶經(jīng)理應(yīng)依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)運行三線互控信息反饋表》或“用戶訪問信息反饋表”處理結(jié)果立即對用戶進(jìn)行回訪確定。m補充要求以下：----用戶經(jīng)理應(yīng)于每個月末對所服務(wù)區(qū)域市場動態(tài)及用戶銷售情況進(jìn)行匯總分析，并提交區(qū)域市場營銷部經(jīng)理。----用戶經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)轄區(qū)部分無電話零售戶訂單上門采集工作。----區(qū)域市場部主任負(fù)責(zé)對用戶經(jīng)理用戶訪問計劃進(jìn)行追蹤落實，隨機抽查轄區(qū)戶數(shù)10%或不定時和用戶經(jīng)理隨訪市場，填寫“區(qū)域市場營銷部經(jīng)理訪查日志”，并對用戶經(jīng)理日常工作質(zhì)量進(jìn)行考評。----區(qū)域市場部主任應(yīng)了解市場信息，每個月依據(jù)本部銷售情況分析市場動態(tài)并立即反饋營銷中心。5.營銷崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)步驟（一）目標(biāo)組織協(xié)調(diào)培訓(xùn)工作開展，提升營銷隊伍專業(yè)素質(zhì)。說明－和相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)和溝通培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)批次，落實參訓(xùn)人員和培訓(xùn)師資。－編制年度培訓(xùn)計劃，提交營銷中心主任同意。－根據(jù)計劃組織實施培訓(xùn)活動。－整理和保留培訓(xùn)資料，建立培訓(xùn)檔案，提供培訓(xùn)證實。－檢驗培訓(xùn)計劃實施進(jìn)度，總結(jié)培訓(xùn)工作。－分析服務(wù)工作開展情況，提出對基層崗位服務(wù)工作質(zhì)量指導(dǎo)和管理要求。－區(qū)域市場部主任、訂單部主任等營銷管理崗位經(jīng)過審閱所屬職員工作統(tǒng)計，走訪用戶或觀察服務(wù)過程等方法，有針對性地提出指導(dǎo)意見。－區(qū)域市場部、訂單部定時召開例會，提出工作要求和改善方法。－經(jīng)過檢驗區(qū)域市場部門基礎(chǔ)資料和走訪用戶等方法，找到存在問題，并有針對性地提出改善意見。－相關(guān)人員依據(jù)用戶經(jīng)理提出意見擬訂改善計劃。－營銷中心考評培訓(xùn)工作和管理崗位業(yè)務(wù)，引導(dǎo)工作質(zhì)量。商品選購步驟=1\*GB4㈠選擇供給商1在《煙草專賣法》要求范圍內(nèi)選擇供給商。供給商能夠是持有《煙草專賣生產(chǎn)許可證》卷煙生產(chǎn)廠或是持有《煙草專賣批發(fā)許可證》卷煙經(jīng)銷企業(yè)。2卷煙營銷中心應(yīng)建立供給商檔案，做好相關(guān)資料積累、更新工作。3合格供給商控制合格供給商控制應(yīng)符合下列要求：A.物流物流配送中心對每批進(jìn)貨全部應(yīng)進(jìn)行驗證，并保留驗證統(tǒng)計，載入該供給商檔案，作為評價該供給商依據(jù)。依據(jù)供給商供貨情況，還可采取下列控制方法：----進(jìn)行現(xiàn)場考察，由考察人員就其產(chǎn)品質(zhì)量情況、質(zhì)量確保能力和企業(yè)發(fā)展情況寫出考察匯報；----由本企業(yè)對其進(jìn)行第二方審核，保留審核資料；----要求供給商隨貨提供檢驗統(tǒng)計或其它質(zhì)量確保證據(jù)；----經(jīng)過其它渠道，搜集其和產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量確保相關(guān)資料等。B.在每十二個月全國集中網(wǎng)上訂貨前，卷煙營銷中心應(yīng)依據(jù)前期對供給商控制資料實施例行評定，填寫《合格供給商例行評定表》，由分管經(jīng)理審核同意。C.在《合格供給商例行評定表》中，應(yīng)清楚地說明評定依據(jù)或?qū)⒁罁?jù)作為《合格供給商例行評定表》附件，并作出是否繼續(xù)將其列為合格供給商結(jié)論。D.評定以后，卷煙營銷中心更新合格供給商名單，經(jīng)分管經(jīng)理同意后作為下階段采購依據(jù)。4選擇新供給商選擇應(yīng)符合下列要求：A過去未曾向本企業(yè)供貨單位，或過去曾經(jīng)供貨但不在目前合格供給商之列單位，在確定為合格供給商前，應(yīng)做好以下工作：----搜集其含有經(jīng)銷卷煙資格證實；----盡可能進(jìn)行實地考察，調(diào)查其產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量確保能力情況，寫出考察匯報。----索取樣品，對樣品進(jìn)行評價，妥善保留評價匯報；----對樣品進(jìn)行試銷，寫出試銷匯報；----對比類似牌號卷煙經(jīng)銷情況；----搜集其它經(jīng)銷企業(yè)對其卷煙質(zhì)量反應(yīng)情況資料。B卷煙營銷中心依據(jù)評價情況填寫《供給商選擇評價表》，并作出是否將其作為合格供給商結(jié)論，經(jīng)分管經(jīng)理同意后方可補充到合格供給商名單中。C在《供給商選擇評價表》或附件中，應(yīng)清楚地說明其產(chǎn)品質(zhì)量、價格情況和企業(yè)質(zhì)量確保能力等評價依據(jù)。D鑒于煙草行業(yè)特殊性，對上級企業(yè)指令性確定供給商采購計劃應(yīng)給予實施。如該供給商不在目前合格供給商名單中，應(yīng)將該供給商列入合格供給商名單，并建立供給商檔案，方便以后進(jìn)行評價。=2\*GB4㈡制訂采購計劃－計劃編制標(biāo)準(zhǔn)：a．采購計劃堅持以市場為導(dǎo)向，以用戶為中心，以滿足市場需求為目標(biāo)。b．采購計劃依據(jù)用戶要求和銷售計劃制訂，銷售計劃依據(jù)銷售估計制訂，所以計劃采購貨源必需適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?，既要充足滿足當(dāng)?shù)叵M者需要，又要預(yù)防滯銷情況發(fā)生。c．計劃采購貨源能夠確保各項經(jīng)濟運行指標(biāo)順利完成。d．預(yù)先和相關(guān)工業(yè)企業(yè)協(xié)調(diào)，使制訂計劃含有較強可實施性。－采供部依據(jù)卷煙采購計劃編制標(biāo)準(zhǔn)，以市場需求為導(dǎo)向，結(jié)合市場行情改變，估計計劃期銷售形勢，編制《六個月采購計劃表（預(yù)案）》。表中應(yīng)包含產(chǎn)地、品名、規(guī)格、數(shù)量、單價、采購金額、分季度供貨數(shù)量等項目，采購計劃每六個月制訂一次。－營銷中心主任負(fù)責(zé)卷煙商品采購計劃（預(yù)案）初審，由企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)審，并提交企業(yè)決議層討論。－經(jīng)企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)審、企業(yè)決議層討論經(jīng)過卷煙單品采購計劃由采供部負(fù)責(zé)實施。－如遇實際銷售和計劃偏差超出要求范圍，即向營銷中心主任提出計劃調(diào)整，報企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)同意。（三）卷煙采購卷煙商品采購分為了解需求、選擇品牌和工業(yè)企業(yè)、制訂采購計劃、網(wǎng)上訂貨、推行協(xié)議。1了解需求貨源管理員分析區(qū)域市場部提供零售用戶需求信息，掌握各區(qū)域市場部銷售實績和銷售趨勢、零售用戶改變趨勢、節(jié)假日卷煙銷售特點、新品推廣目標(biāo)達(dá)成情況等。2選擇品牌和工業(yè)企業(yè)－以市場為導(dǎo)向、以消費者需求為中心選擇卷煙產(chǎn)品（先品牌，后工業(yè)企業(yè)次序）。－在此基礎(chǔ)上，選擇品牌符合本企業(yè)經(jīng)營策略和品類結(jié)構(gòu)和品類配額要求。－建立品牌檔案，做好相關(guān)資料積累、更新工作。－建立本企業(yè)經(jīng)營品牌動態(tài)目錄。－選定品牌后，再選擇提供該品牌工業(yè)企業(yè)。－依據(jù)行業(yè)關(guān)鍵扶持工業(yè)企業(yè)名目，和對企業(yè)銷量貢獻(xiàn)、利潤貢獻(xiàn)、細(xì)分市場供給、成長潛力進(jìn)行分析，確定關(guān)鍵級和通常級工業(yè)企業(yè)分類（分類方法見本部分3.5.1條款）。－在每十二個月全國集中網(wǎng)上訂貨前，采供部應(yīng)依據(jù)前期資料對工業(yè)企業(yè)進(jìn)行重新分類，將結(jié)果報營銷中心主任。（四）卷煙采購步驟1存貨管理步驟目標(biāo)保持合理安全庫存量，加速商品周轉(zhuǎn)，降低庫存占有，提升資金使用效率，確保卷煙經(jīng)營正常運行。說明－貨源管理員依據(jù)對市場需求分析和估計，確定各單品正常日銷售量。－貨源管理員依據(jù)各單品卷煙生產(chǎn)廠家和企業(yè)倉庫之間距離，確定各單品正常在途時間。－貨源管理員依據(jù)訂單送貨周期、商品在途時間和廠家供貨立即性，確定各單品正常庫存周期、最高庫存周期和最低庫存周期。－貨源管理員依據(jù)各單品庫存周期和正常日銷售量計算出各單品正常庫存量、最高庫存上限和最低庫存下限。－采供部立即掌握訂貨信息和庫存信息，各單品庫存量高于庫存上限時限制采購，低于庫存下限時立即采購。2品牌策劃計劃步驟目標(biāo)經(jīng)過市場需求估計，結(jié)合上級企業(yè)下達(dá)銷售計劃，制訂采購計劃，簽署訂貨協(xié)議。說明－貨源管理員搜集和分析市場需求。－貨源管理員依據(jù)對市場需求分析和估計，綜合和工業(yè)企業(yè)銜接情況編制單品采購計劃草案報采供部主任、營銷管理部門經(jīng)理逐層審批。－采供部綜合管理員按上級同意后采購計劃上網(wǎng)交易，并將計劃歸檔管理。－貨源管理員分析銷售趨勢，綜合品牌測評結(jié)果制訂調(diào)運計劃，并通知工業(yè)企業(yè)。－貨源管理員將調(diào)運計劃報采供部主任審批后傳輸至相關(guān)部門。3品牌策劃交易步驟目標(biāo)經(jīng)過交易和交易過程中和工業(yè)企業(yè)立即溝通，保障貨源滿足經(jīng)營需要。說明－品牌策劃部綜合管理員依據(jù)采購計劃登陸交易網(wǎng)站提議訂單。－工業(yè)企業(yè)經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)交易平臺確定訂單信息。－網(wǎng)絡(luò)交易管理機構(gòu)簽章后訂單交易成功。－采供部綜合管理員辦理訂單網(wǎng)上結(jié)算業(yè)務(wù)。－采供部綜合管理員保留交易文檔，并將交易情況立即傳輸給貨源管理員和相關(guān)配送部門、區(qū)域市場部、訂單部等部門。4品牌策劃到貨步驟目標(biāo)對到貨情況進(jìn)行管理，方便于立即和工業(yè)企業(yè)溝通，保障貨源供給連續(xù)性。說明－采供部綜合管理員依據(jù)采購計劃、調(diào)運計劃編制到貨時間表。－貨源管理員將到貨時間表提供給工業(yè)企業(yè)。－綜合管理員監(jiān)控到貨情況，將到貨異常信息立即提供給貨源管理員，由貨源管理員調(diào)整調(diào)運計劃，并依據(jù)已調(diào)整調(diào)運計劃修改到貨時間表。－綜合管理員統(tǒng)計到貨信息，上網(wǎng)進(jìn)行到貨確定操作。－綜合管理員統(tǒng)計交易協(xié)議履約臺賬。定時填制到貨情況報表。5市場投放步驟目標(biāo)經(jīng)過提升市場投放有效性、正確性，滿足市場需求、降低運行成本。說明－貨源管理員分析市場需求。－貨源管理員依據(jù)庫存和采購到貨計劃安排商品投放區(qū)域、用戶群、數(shù)量、批次計劃，報采供部主任審核，營銷中心主任審批。－貨源管理員依據(jù)缺貨（緊俏）商品貨源情況制訂缺貨（緊俏）商品投放方案。－區(qū)域市場部、訂單部實施市場投放計劃。－貨源管理員分析缺貨（緊俏）商品投放計劃實施情況，編制報表，提供文字分析。6工業(yè)企業(yè)分類步驟目標(biāo)根據(jù)煙草行業(yè)“大企業(yè)、大品牌”戰(zhàn)略要求、關(guān)鍵工業(yè)企業(yè)目錄，并依據(jù)當(dāng)?shù)鼐頍熓袌黾?xì)化相關(guān)工業(yè)企業(yè)分類，為工業(yè)企業(yè)服務(wù)提供依據(jù)。說明－貨源管理員制訂工業(yè)企業(yè)關(guān)系管理實施措施，經(jīng)營銷管理部門經(jīng)理審核后，報分管領(lǐng)導(dǎo)同意。明確工業(yè)企業(yè)檔案管理、信息溝通、分類標(biāo)準(zhǔn)和提供服務(wù)等方面內(nèi)容。－貨源管理員建立工業(yè)企業(yè)檔案，并和工業(yè)企業(yè)溝通，了解其銷售業(yè)務(wù)步驟、營銷策略意圖、定價機制、產(chǎn)品特征、新品開發(fā)設(shè)計計劃等基礎(chǔ)信息，錄入檔案。－貨源管理員將采購計劃、采購協(xié)議、到貨情況保留至工業(yè)企業(yè)檔案，并立即將本崗位在日常工作中形成工業(yè)企業(yè)溝通銜接情況、促銷計劃和實施情況、市場信息等保留進(jìn)入檔案。－貨源管理員制訂工業(yè)企業(yè)分類細(xì)則，經(jīng)營銷管理部門經(jīng)理審核后報分管領(lǐng)導(dǎo)同意。－貨源管理員經(jīng)理定時依據(jù)工業(yè)企業(yè)分類細(xì)則整理相關(guān)信息，作為分類基礎(chǔ)依據(jù)。－貨源管理員測評工業(yè)企業(yè)情況，并實施分類、提出分類服務(wù)提議。－貨源管理員將分類結(jié)果報營銷管理部門經(jīng)理審核后，傳輸至企業(yè)相關(guān)部門或崗位。－貨源管理員依據(jù)工業(yè)企業(yè)分類細(xì)則中分類服務(wù)工作要求，制訂工業(yè)企業(yè)分類服務(wù)計劃，經(jīng)營銷管理部門經(jīng)理審批后，傳輸至相關(guān)部門和崗位共同實施。－貨源管理員代表企業(yè)向工業(yè)企業(yè)承諾個性化服務(wù)項目標(biāo)內(nèi)容。－貨源管理員搜集對工業(yè)企業(yè)分類服務(wù)工作實施情況，經(jīng)整理后提交督察考評部門考評。同時，針對存在問題提出服務(wù)改善方法，完善測評方法。（五）協(xié)議簽署和管理－在網(wǎng)上交易前，依據(jù)采購計劃和企業(yè)具體要求，和工業(yè)企業(yè)洽談采購業(yè)務(wù)。－對工業(yè)企業(yè)提交網(wǎng)上訂單內(nèi)容進(jìn)行審查并加以確定。－訂單由交易主管部門進(jìn)行網(wǎng)上鑒證。建立采購協(xié)議檔案，分類保留需求信息、分析資料、采購計劃等。包含：批次調(diào)運計劃、協(xié)議履約臺賬（統(tǒng)計訂貨、實施、到貨情況，據(jù)此統(tǒng)計協(xié)議履約率）、采購交易操作統(tǒng)計（統(tǒng)計需求生成、調(diào)整、銜接、網(wǎng)上操作、變更情況）、協(xié)議文本。（六）推行協(xié)議－協(xié)議簽署后，采供部應(yīng)和工業(yè)企業(yè)保持常常性聯(lián)絡(luò)，確保協(xié)議按時推行。－推行協(xié)議必需以市場需求為前提，以月份銷售估計為依據(jù)。－依據(jù)對銷售進(jìn)度和庫存實時監(jiān)控，向工業(yè)企業(yè)下達(dá)采購單（實施協(xié)議）?！⒕頍煄齑骖A(yù)警制度，設(shè)置卷煙單品安全庫存和庫存預(yù)警值。庫存預(yù)警分為缺貨預(yù)警，滯銷預(yù)警。其中缺貨預(yù)警考慮貨運采購提前期，然后要求庫存最低下限，低于下限則需要立即補貨。經(jīng)過滯銷預(yù)警值，用于判定一定時間內(nèi)未發(fā)生動銷卷煙，以此調(diào)整采購進(jìn)度和投放規(guī)模。貨源管理員和綜合管理員實施跟蹤缺貨預(yù)警。－因為市場改變，原有協(xié)議文本無法滿足采購需求，要立即和工業(yè)企業(yè)聯(lián)絡(luò)變更協(xié)議。（七）價格管理步驟1采供部貨源管理員接收統(tǒng)一卷煙批發(fā)價信息。2貨源管理員將接收批發(fā)價信息錄入批發(fā)價通知單，傳輸至訂單部、市場部、區(qū)域市場營銷部。3貨源管理員將卷煙統(tǒng)一批發(fā)價錄入商品信息。4訂單部實施卷煙統(tǒng)一批發(fā)價。5市場部經(jīng)過市場分析，能夠?qū)頍熃y(tǒng)一批發(fā)價提出調(diào)整提議，說明調(diào)整理由；經(jīng)市場部主任審核，營銷中心主任同意后報卷煙統(tǒng)一批發(fā)價制訂部門。6卷煙提議零售價定價組應(yīng)共同商議卷煙市場提議零售價，報審批后組長審批。卷煙市場提議零售價定價組應(yīng)最少由營銷中心主任、采供部主任、貨源管理員等相關(guān)崗位人員組成。制訂卷煙市場提議零售價時，最少應(yīng)兼顧零售用戶批零毛利、卷煙市場行情、提議零售價實施可能性、對其它品牌沖擊等原因。7市場部錄入提議零售價通知單，傳輸至區(qū)域市場部、物流配送中心等。8物流配送中心打印卷煙網(wǎng)絡(luò)戶專用標(biāo)價簽和提議零售價通知單傳輸給用戶。9區(qū)域市場部用戶經(jīng)理在用戶造訪過程中，搜集用戶對卷煙提議零售價意見。用戶造訪過程中，應(yīng)對用戶提議零售價實施情況進(jìn)行觀察，對不使用提議零售價用戶應(yīng)加以誘導(dǎo)。10區(qū)域市場營銷部主任每七天匯總用戶對提議零售價意見，反饋貨源管理員。11品牌管理員能夠?qū)μ嶙h零售價調(diào)整提出提議，錄入提議零售價變更提議單，報卷煙提議零售價定價組協(xié)商確定。（八）網(wǎng)上訂貨操作步驟1準(zhǔn)備采購計劃。2開啟設(shè)備、連接網(wǎng)絡(luò)。3使用密匙或IC卡登錄交易網(wǎng)站。4提議或確定訂單。5經(jīng)訂單簽章管理者審核確定生效，產(chǎn)生協(xié)議。6打印協(xié)議副本。7退出登錄狀態(tài)。8安全放置密匙或IC卡。9填寫采購交易統(tǒng)計，統(tǒng)計交易報表。10向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)業(yè)務(wù)部門報送交易報表，并將協(xié)議分工業(yè)企業(yè)歸檔。（九）市場估計－市場估計由營銷中心組織，區(qū)域市場部和用戶服務(wù)部具體實施。－市場估計關(guān)鍵內(nèi)容包含：a．市場容量、市場需求。b．卷煙供給情況。c．未來價格走勢。d．消費者偏好和購置模式。－市場估計依據(jù)關(guān)鍵是積累歷史數(shù)據(jù)、資料及經(jīng)過調(diào)研得出結(jié)果，應(yīng)注意減輕市場估計對主觀判定依靠性。－市場估計結(jié)果作為制訂采購計劃和銷售計劃參考依據(jù)。（十）制訂宣傳促銷方案1自行制訂方案自行制訂方案應(yīng)符合下列要求：----卷煙營銷中心應(yīng)對擬實施宣傳促銷品牌作必需市場調(diào)研，了解該品牌卷煙在轄區(qū)范圍內(nèi)銷售情況，驗證實施宣傳促銷必需性和可行性。----卷煙營銷中心草擬宣傳促銷方案，報分管經(jīng)理審批。----方案內(nèi)容應(yīng)包含實施時間、地點、方法、組織參與部門和人員、估計費用、估計效果等。----宣傳促銷活動形式可采?。壕頍熢u吸、贈予紀(jì)念品、散發(fā)宣傳單、文藝活動、公布廣告等。----凡需經(jīng)過媒體公布廣告，應(yīng)符合相關(guān)要求。----宣傳促銷方案經(jīng)分管經(jīng)理審批后，卷煙營銷中心應(yīng)立即和相關(guān)廠方聯(lián)絡(luò)，通知其方案2廠方制訂方案廠方制訂特定品牌卷煙宣傳促銷方案，實施前卷煙營銷中心應(yīng)和廠方聯(lián)絡(luò)協(xié)商，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況探討方案可行性，必需時應(yīng)對方案作合適修訂。(十一)關(guān)鍵品牌培育步驟1、每十二個月1月，市場部確定關(guān)鍵品牌名目，說明入選原因。2、市場部主任組織相關(guān)人員討論并確定關(guān)鍵品牌名目，報營銷中心主任審核，企業(yè)決議層同意。被錄入關(guān)鍵品牌名目標(biāo)卷煙最少應(yīng)符合下列要求：符合中國卷煙行業(yè)品牌作精作強要求；在同類型、檔次卷煙中含有代表性；上年度在當(dāng)?shù)赜蜾N量、上柜率、動銷率高于單品平均水平；含有銷量、上柜率、動銷率、利潤上升空間。參與討論并確定關(guān)鍵品牌名目標(biāo)相關(guān)人員最少應(yīng)包含：貨源管理員及區(qū)域市場部代表。3、貨源管理員制訂各關(guān)鍵品牌年度培育計劃，報市場部主任審核，營銷中心主任同意。關(guān)鍵品牌年度培育計劃最少應(yīng)包含：地域范圍內(nèi)本年度期望銷量、上柜率和動銷率；每個月投放量控制要求及其原因；各區(qū)域年度和各月度要求達(dá)成銷量、上柜率和動銷率（對不一樣區(qū)域應(yīng)有針對性）及其對應(yīng)方法；訂單收取時推介要求；擬舉行促銷活動方案、對市場提議零售價要求等內(nèi)容。4、貨源管理員和相關(guān)工業(yè)企業(yè)商討關(guān)鍵品牌培育事宜，并將各關(guān)鍵品牌年度培育計劃分別傳輸至營銷中心主任、采供部、訂單部、各區(qū)域市場部。5、按培育計劃要求設(shè)定市場提議零售價、組織促銷活動。6、采供部按培育計劃要求控制關(guān)鍵品牌投放節(jié)奏。7、訂單部按培育計劃要求向用戶推介關(guān)鍵品牌卷煙。8、區(qū)域市場部按培育計劃要求將培育指標(biāo)分解至每名用戶經(jīng)理，并部署對應(yīng)工作要求。區(qū)域市場部關(guān)鍵品牌培育指標(biāo)最少應(yīng)包含：各關(guān)鍵品牌在區(qū)域內(nèi)要求達(dá)成銷售量、上柜率和動銷率。9、每個月初，區(qū)域市場部匯總各關(guān)鍵品牌上月培育指標(biāo)完成率，并對未完成指標(biāo)進(jìn)行分析，報品牌管理員。區(qū)域市場部每個月對未完成培育指標(biāo)進(jìn)行分析時，最少應(yīng)從培育指標(biāo)制訂合理性、培育方法有效性、主觀努力程度等原因進(jìn)行分析。10、各區(qū)域市場部每個月考評用戶經(jīng)理各關(guān)鍵品牌培育指標(biāo)完成情況。11、每個月初，貨源管理員應(yīng)匯總地域內(nèi)各關(guān)鍵品牌培育進(jìn)度，并對未完成培育指標(biāo)進(jìn)行分析，制訂關(guān)鍵品牌培育月度進(jìn)度匯報，報營銷中心主任審批。12、營銷中心主任每個月按關(guān)鍵品牌培育進(jìn)度，分別考評市場部培育計劃制訂合理性、訂單部推介努力程度；區(qū)域市場部培育指標(biāo)完成率。13、營銷中心每個月對各關(guān)鍵品牌培育進(jìn)度進(jìn)行考評。14、貨源管理員每個月組織采供部、區(qū)域市場部、訂單部代表例會，針對未完成培育指標(biāo)，探討原因、商議對策。15、貨源管理員每個月應(yīng)針對未完成培育指標(biāo)，調(diào)整各關(guān)鍵品牌培育計劃，并在重新報批及和相關(guān)工業(yè)企業(yè)進(jìn)行交流后，將調(diào)整后培育計劃分別傳輸至營銷中心主任、采供部、訂單部、各區(qū)域市場部。16、每十二個月末，貨源管理員應(yīng)匯總本年度當(dāng)?shù)赜蚋麝P(guān)鍵品牌培育效果，制訂關(guān)鍵品牌年度培育效果評價，報營銷中心主任審批后，傳輸至督察考評中心。17、營銷中心對各關(guān)鍵品牌培育效果進(jìn)行考評。關(guān)鍵品牌年度培育效果評價最少應(yīng)包含以下內(nèi)容：各關(guān)鍵品牌全地域銷售量、上柜率和動銷率完成情況；投放量控制和促銷活動效果；市場提議零售價合理度；各區(qū)域市場部營銷效果。（十二）商品引入步驟目標(biāo)規(guī)范、科學(xué)、有序地引入卷煙新品，并依據(jù)卷煙新品特征進(jìn)行推廣，提升新品上市成功率。說明－貨源管理員和工業(yè)企業(yè)銜接，獲取新品信息。－貨源管理員基于市場調(diào)研、綜合信息助理提供信息和工業(yè)企業(yè)推薦，提出新品引入提議，編寫新品引入可行性分析匯報。經(jīng)采供部主任審核，報營銷中心主任審批。－貨源管理員組織試銷期新品貨源采購，建立品牌檔案。相關(guān)部門做好銷售準(zhǔn)備工作?！浽垂芾韱T幫助工業(yè)企業(yè)制訂新品推廣方案，在此基礎(chǔ)上提出新品引入試銷期推廣或促銷方案和操作細(xì)則（含銷售價格、引入試銷期內(nèi)單品銷量和市場覆蓋面成長目標(biāo)、推廣方法等），報營銷中心主任審批。—貨源管理員將新品引入試銷期推廣或促銷方案和操作細(xì)則傳輸至訂單部、（區(qū)域）市場部。－區(qū)域市場部向零售用戶推薦新品卷煙。－區(qū)域市場部實時反饋市場對新品評價，傳輸給貨源管理員。－貨源管理員維護品牌檔案，每個月統(tǒng)計新品卷煙推廣目標(biāo)達(dá)（十三）綜合信息步驟1銷售分析和市場調(diào)研步驟目標(biāo)搜集和分類整理市場信息，并經(jīng)過市場調(diào)研活動，了解市場，把握需求。說明－綜合信息員查詢銷售、用戶結(jié)構(gòu)改變情況，編制分析匯報和報表。－綜合信息員在分析銷售信息和市場信息基礎(chǔ)上選擇調(diào)研項目。－綜合信息員擬訂調(diào)研計劃。－綜合信息員確定調(diào)研方法。－綜合信息員提交審批調(diào)研方案報上級審批。－綜合信息員實施調(diào)研活動。－綜合信息員編寫調(diào)研匯報。2信息搜集和處理步驟目標(biāo)搜集和分類整理市場信息，為各部門有效利用信息發(fā)明條件。說明－綜合信息員從區(qū)域市場部、訂單部、配送部門獲取一線服務(wù)崗位和督察考評部門提供市場信息、服務(wù)反饋信息。－綜合信息員分類整理市場信息和服務(wù)反饋信息。－綜合信息員將分類整理信息提交至用戶經(jīng)理及相關(guān)部門，并提供其它業(yè)務(wù)和管理崗位查詢。－綜合信息員定時整理基礎(chǔ)信息，編制信息簡報。（十四）品牌推廣步驟目標(biāo)和工業(yè)企業(yè)聯(lián)手培育優(yōu)勢品牌，實施品牌推廣，提升品牌市場集中度。說明－貨源管理員幫助工業(yè)企業(yè)制訂品牌推廣方案。－貨源管理員維護品牌檔案。品牌檔案統(tǒng)計了該商品從上市前準(zhǔn)備到上市，再到成長、成熟、衰退，直至退出市場歷程。－貨源管理員分析市場需求，根據(jù)國家局要求和市場需求，確定推廣品牌和單品，草擬推廣品牌名目。經(jīng)征求采供部、區(qū)域市場部意見后和工業(yè)企業(yè)協(xié)調(diào)推廣目標(biāo)和推廣方案，并經(jīng)營銷中心主任審核后報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批?！浽垂芾韱T提出采購提議。－貨源管理員制訂和下達(dá)品牌推廣指標(biāo)，區(qū)域市場部向用戶經(jīng)理分解指標(biāo)。－貨源管理員分析推廣工作目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)分析結(jié)果優(yōu)化品牌推廣方法。－營銷中心主任召集相關(guān)部門和崗位，總結(jié)品牌推廣工作，討論品牌推廣方法并調(diào)整方案。－貨源管理員和工業(yè)企業(yè)溝通，提供信息，協(xié)調(diào)方法。－營銷中心主任考評品牌推廣工作。（十五）品牌評價步驟目標(biāo)分析和評定品牌市場占有情況、成長情況、潛力情況等，立即調(diào)整品牌管理方法和推廣策略，確保品牌適應(yīng)市場需求。說明－貨源管理員制訂商品生命周期綜合測評方案和不一樣生命周期基礎(chǔ)營銷策略。經(jīng)營銷中心主任審核后報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意實施。－貨源管理員搜集相關(guān)信息，包含：國家局品牌名目、工業(yè)企業(yè)投放策略、市場反應(yīng)、產(chǎn)品質(zhì)量問題、用戶需求信息、企業(yè)銷售情況等。－貨源管理員根據(jù)商品生命周期綜合測評方案評定商品生命周期，評定結(jié)果錄入品牌檔案，向工業(yè)企業(yè)反饋。（十六）品牌維護步驟目標(biāo)經(jīng)過采取多個營銷方法，確保品牌市場擁有率。說明－貨源管理員制訂品牌維護策略實施預(yù)案，制訂品牌維護計劃和目標(biāo)。－貨源管理員、用戶經(jīng)理和其它相關(guān)部門和崗位圍繞品牌維護計劃和目標(biāo)，依據(jù)品牌維護策略開展?fàn)I銷活動，并就營銷活動開展效果進(jìn)行分析。－貨源管理員搜集品牌維護情況動態(tài)信息并加以分析。－貨源管理員總結(jié)品牌維護工作實施情況，并向領(lǐng)導(dǎo)提供相關(guān)報表。－營銷中心依據(jù)品牌維護策略實施方案和品牌維護計劃目標(biāo)，檢驗相關(guān)部門或崗位品牌維護工作過程和績效。（十七）暢銷品牌分配步驟1、程序每十二個月末，營銷中心經(jīng)理應(yīng)組織采供部主任、貨源管理員制訂緊俏品牌名目，報企業(yè)決議層審批后傳輸至采供部。緊俏品牌應(yīng)為含有較大市場購置力，且常年貨源擔(dān)心品牌。2、采供部主任組織貨源管理員制訂緊俏品牌分配公式和緊俏品牌年度各月投放方案，報營銷中心主任審批后傳輸至各區(qū)域市場部。緊俏品牌分配公式應(yīng)最少兼用戶戶上年度總銷量、緊俏品牌同檔次卷煙銷售總量、用戶類型、用戶綜合測評得分、用戶經(jīng)濟地理、用戶在零售網(wǎng)絡(luò)布局中關(guān)鍵度等原因。3、各區(qū)域市場部市場經(jīng)理按緊俏品牌分配公式，制訂用戶緊俏品牌分配訂貨量上限，經(jīng)區(qū)域市場部主任審批后，導(dǎo)入用戶訂貨系統(tǒng)。4、訂單部在錄入訂單時，以緊俏品牌訂貨量上限為準(zhǔn)，控制用戶訂貨量。5、區(qū)域市場部主任每七天應(yīng)查看緊俏品牌銷售進(jìn)度，并將用戶訂貨量不足部分確定為本月補貨貨源。6、用戶緊俏品牌補貨需經(jīng)區(qū)域市場部主任審批后方能實施。緊俏品牌年度各月投放方案最少應(yīng)兼顧緊俏品牌年度采購總量、到貨時間、淡、旺季等原因。7、訂單部依據(jù)緊俏品牌補貨申請單錄入補貨訂單。8、采供部主任應(yīng)對緊俏品牌銷售進(jìn)度進(jìn)行匯總，并依據(jù)匯（十八）品牌培育和促銷1品牌檔案內(nèi)容檔案內(nèi)容包含以下幾項。－基礎(chǔ)信息：包含品名、條碼、價格、包裝、規(guī)格、焦油和煙堿含量、吸味等內(nèi)容。當(dāng)發(fā)生產(chǎn)品包裝更換、價格調(diào)整、吸味改良等情形時要立即更新，并通知訂單部、區(qū)域市場部、配送部門、專賣部門。－培育信息：包含市場信息匯總和分析、新品上市方案、品牌培育營銷策劃和品牌促銷宣傳策劃、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤等。相關(guān)檔案和采供部、訂單部、區(qū)域市場部共享。－購銷存信息：包含交易協(xié)議簽署、補簽和解除情況匯總，品牌日常銷售跟蹤統(tǒng)計，品牌銷量估計和銷售總結(jié)，和品牌庫存管理情況等。－目標(biāo)消費者基礎(chǔ)信息：收入、地域分布、職業(yè)情況等。2品牌促銷方案制訂當(dāng)工業(yè)企業(yè)提出品牌促銷需求時，品牌培育助理應(yīng)在企業(yè)培育品牌工作制度要求下制訂宣傳促銷方案，并符合下列要求：－促銷工作要符合控?zé)熆蚣軛l約要求，實施煙草行業(yè)相關(guān)品牌促銷工作管理要求。－貨源管理員對擬實施宣傳促銷品牌進(jìn)行市場調(diào)研，了解（十九）品牌淘汰步驟1、每個月初，市場部貨源管理員應(yīng)對各品牌上月銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，并對銷售出現(xiàn)異常情況品牌進(jìn)行原因分析，錄入品牌月度銷售統(tǒng)計分析表，經(jīng)市場部主任審核后上報營銷中心主任。品牌月度銷售統(tǒng)計分析表應(yīng)最少對各品牌銷量、上柜率和動銷率進(jìn)行統(tǒng)計，進(jìn)行同比和環(huán)比。2、每三個月初，貨源管理員應(yīng)匯總各品牌上季度質(zhì)量事故發(fā)生情況，錄入季度質(zhì)量事故匯總表，經(jīng)市場部主任審核后上報營銷中心主任。3、每三個月初，貨源管理員應(yīng)分別匯總各工業(yè)企業(yè)品牌銷售異常情況和質(zhì)量事故，錄入供給商季度反饋表，傳輸至各相關(guān)工業(yè)企業(yè)。品牌銷售異常情況指，品牌銷售量出現(xiàn)較大幅度波動（3個月內(nèi)波動超出50%），或品牌連續(xù)3個銷售量在全部品牌中處于后10位。4、貨源管理員應(yīng)和工業(yè)企業(yè)商討銷售異常情況和質(zhì)量事故處理措施，并將工業(yè)企業(yè)意見上報營銷中心主任審批后，傳輸至各相關(guān)部門。5、每次采購前，貨源管理員應(yīng)對各品牌期間銷售數(shù)據(jù)和質(zhì)量事故發(fā)生情況進(jìn)行統(tǒng)計，對銷售連續(xù)低迷和連續(xù)發(fā)生質(zhì)量事故品牌提出淘汰提議，說明淘汰理由，經(jīng)市場部主任審核后報營銷中心主任同意。連續(xù)6個月銷售量、上柜率和動銷率在全部品牌中處于后10位，且不屬于國家名優(yōu)煙范圍品牌，品牌管理員可提出淘汰提議。6、營銷中心主任同意后，采供部主任停止對淘汰品牌采購。7、貨源管理員應(yīng)和工業(yè)企業(yè)商談剩下庫存處理方案。8、如工業(yè)企業(yè)同意退貨，貨源管理員應(yīng)通知物流配送中心將庫存退還工業(yè)企業(yè)后，通知資金中心收回貨款。９庫存處理完成后，采供部主任撤消商品代碼、取消商品信息；通知訂單部和各區(qū)域市場部品牌淘汰。（二十）促銷活動組織及評定步驟1市場部錄入促銷提議單。在下列時機，貨源管理員可提出促銷申請，包含：工業(yè)企業(yè)主動要求時、品牌銷售數(shù)據(jù)分析確定需要時和關(guān)鍵品牌年度培育計劃要求時。2貨源管理員對促銷活動進(jìn)行策劃，制訂促銷活動實施方案。促銷活動實施方案最少應(yīng)對促銷活動針正確品牌、促銷活動方法、時間、覆蓋面、費用、責(zé)任人和相關(guān)配合人員、操作細(xì)則、預(yù)期達(dá)成效果和多種廣告樣本等內(nèi)容進(jìn)行敘述。3貨源管理員和工業(yè)企業(yè)協(xié)商促銷具體事宜，達(dá)成一致后，簽署促銷委托書。4貨源管理員將促銷提議單附促銷活動實施方案和工業(yè)企業(yè)促銷委托書，報營銷中心主任審批。5如促銷活動需廣告配合，則品牌管理員應(yīng)聯(lián)絡(luò)廣告企業(yè)、簽署廣告協(xié)議；并錄入廣告咨詢審批單，報廣告管理部門審批。促銷活動需企業(yè)其它部門配合時，貨源管理員應(yīng)主動進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。6如促銷活動需使用促銷人員，采供部應(yīng)對促銷人員進(jìn)行面試、培訓(xùn)、收取促銷人員相關(guān)證件、錄入促銷人員名單。對促銷人員進(jìn)行面試時，最少應(yīng)確保聘入人員含有符合企業(yè)形象要求資格和促銷活動所需含有能力。對促銷人員進(jìn)行培訓(xùn)時，最少應(yīng)通知促銷人員促銷職責(zé)、促銷注意事項和其它相關(guān)企業(yè)要求和制度。收取促銷人員證件最少應(yīng)包含：身份證復(fù)印件和健康證原件。7如促銷活動需區(qū)域市場部幫助聯(lián)絡(luò)促銷點，錄入促銷通知單，傳輸至相關(guān)區(qū)域市場部，由區(qū)域市場部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)。8如促銷活動需訂單部向用戶推介，錄入促銷通知單，傳輸至訂單部，由訂單部負(fù)責(zé)推介。9如促銷活動需發(fā)放促銷獎品和宣傳品，錄入促銷通知單，傳輸至物流配送中心，由物流配送中心負(fù)責(zé)接收獎品，并將促銷獎品和宣傳品隨商品一同配送。10促銷期間，應(yīng)定時到促銷現(xiàn)場，對促銷活動進(jìn)行全程組織和監(jiān)控，糾正多種非預(yù)期情況。11促銷活動結(jié)束后，應(yīng)在廣泛聽取意見基礎(chǔ)上，對促銷活動效果進(jìn)行評價，制訂促銷活動評價書，傳輸給營銷中心主任和工業(yè)企業(yè)。促銷活動結(jié)束后，聽取意見范圍最少應(yīng)包含：區(qū)域市場部、訂單部、促銷用戶、促銷人員、卷煙消費者代表。促銷活動結(jié)束后，聽取意見范圍最少應(yīng)包含：區(qū)域市場部、訂單部、促銷用戶、促銷人員、卷煙消費者代表。促銷活動評價書最少應(yīng)對促銷活動對促銷品牌及同檔次其它品牌在銷量、上柜率、動銷率影響、促銷活動對促銷品牌著名度影響及其它促銷活動預(yù)期效果達(dá)成度等進(jìn)行分析，并說明活動組織成功和失敗之處。（二十一）電話呼出訂貨步驟目標(biāo)規(guī)范訂單部電話呼出訂貨操作和管理。說明－電話訂貨員做好訂貨前準(zhǔn)備。－撥打用戶電話，獲取用戶需求信息并傳輸至綜合信息助理。－錄入用戶訂單。－整理工作情況，傳輸相關(guān)信息。電話訂貨訂單－采供部應(yīng)依據(jù)貨源和品牌管理要求，按日制訂投放控制計劃，輸入訂貨系統(tǒng)。－訂單部在作業(yè)前應(yīng)確定訂貨系統(tǒng)是否正常，信息是否正確。－電話訂貨員在接收訂單前應(yīng)了解當(dāng)日卷煙供給信息、促銷產(chǎn)品信息、投放信息和促銷方法。－接通用戶電話后，應(yīng)使用文明用語問候用戶。－訂貨中，用戶提出要貨需求（能夠滿足、部分能夠滿足、不能滿足）均應(yīng)立即錄入系統(tǒng)，并經(jīng)過系統(tǒng)統(tǒng)計和傳輸，由綜合信息助理分析處理。－綜合信息員處理需求信息時，屬貨源臨時無法滿足需求信息提供給采供部。－訂單錄入后，電話訂貨員向用戶復(fù)述訂單內(nèi)容由用戶確定。用戶確定完成此次訂貨后，電話訂貨員應(yīng)提醒用戶相關(guān)注意事項（如送貨時間、準(zhǔn)備貨款等）后，向用戶致謝并掛機，此次呼叫成功。－訂貨結(jié)束后，電話訂貨員將訂貨信息傳輸至配送部門儲配部（假如設(shè)備不能同時傳輸，待訂貨信息集中后在要求時間內(nèi)傳送至配送部門儲配部）。（二十二）用戶服務(wù)部工作程序=1\*GB4㈠用戶經(jīng)理日常管理1零售用戶檔案日常維護在利用用戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立零售用戶檔案基礎(chǔ)上，對各項數(shù)據(jù)信息進(jìn)行日常維護。2制訂用戶服務(wù)計劃用戶經(jīng)理應(yīng)依據(jù)所分管零售用戶對應(yīng)分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)零售用戶在不一樣階段或時段服務(wù)需求制訂有效可行用戶服務(wù)計劃。用戶服務(wù)計劃不是一成不變，應(yīng)該是呈動態(tài)式管理。用戶服務(wù)計劃標(biāo)準(zhǔn)上每個月調(diào)整一次，也能夠依據(jù)實際需要隨時調(diào)整。3制訂造訪計劃用戶經(jīng)理應(yīng)該和其它服務(wù)人員進(jìn)行溝通，并依據(jù)用戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂階段性造訪計劃，造訪計劃中應(yīng)明確需要關(guān)鍵處理問題。造訪計劃標(biāo)準(zhǔn)上每七天制訂一次，如遇特殊需要可做臨時調(diào)整。4實施實地造訪用戶經(jīng)理應(yīng)該依據(jù)造訪計劃和用戶服務(wù)計劃確定內(nèi)容對零售用戶進(jìn)行實地造訪，搜集和統(tǒng)計獲取信息并反饋。在實施實地造訪時，應(yīng)關(guān)鍵咨詢零售用戶在訂貨方面、貨源方面意見或提議；搜集卷煙銷售信息、利潤情況、庫存信息等方面具體數(shù)據(jù)；提供產(chǎn)品信息、斷貨預(yù)警匯報、價格調(diào)整信息、促銷活動計劃及專業(yè)指導(dǎo)服務(wù)等；了解相關(guān)需求并反饋企業(yè)為其處理需求相關(guān)結(jié)果。5效果跟蹤用戶經(jīng)理應(yīng)該建立用戶檔案，隨時統(tǒng)計在每一次造訪過程中發(fā)生多種情況，關(guān)鍵統(tǒng)計零售用戶提出各類需求及其處理結(jié)果反饋。6日常分析用戶經(jīng)理經(jīng)過造訪，掌握所管轄區(qū)域市場各類信息，做好分析和匯總，內(nèi)容包含：—用戶分析包含零售用戶增減、經(jīng)營改變、類別變動、經(jīng)營者個人情況等?！袌龇治霭袌鲆?guī)范情況，卷煙零售價格實施情況、消費者需求變動等?！放品治霭骶頍熎放其N售現(xiàn)實狀況、市場接收程度、發(fā)展趨勢、推廣策略等?！N售業(yè)務(wù)分析包含銷量、銷售額、毛利、單箱售價、平均單條價格等各類銷售數(shù)據(jù)。=2\*GB4㈡每日正常工作程序—參與例會?！鲈L前準(zhǔn)備。—實地造訪。—每日小結(jié)。—統(tǒng)計、分析、匯總并提交相關(guān)報表或信息。=3\*GB4㈢用戶經(jīng)理走訪計劃和內(nèi)容1用戶經(jīng)理應(yīng)在每七天末制訂下周用戶訪問日程表，按期對用戶進(jìn)行訪問。用戶經(jīng)理對所服務(wù)用戶按以下等級設(shè)置訪問頻次:a關(guān)鍵用戶、關(guān)鍵用戶每七天訪問2~3次；b通常見戶每七天訪問1~2次；c特殊用戶每七天訪問1次；d新進(jìn)網(wǎng)用戶入網(wǎng)第一月內(nèi)每七天訪問頻次應(yīng)比通常見戶多。待其經(jīng)測評分類后按其測評分類等級進(jìn)行訪問。2用戶經(jīng)理碰到以下情況，應(yīng)立即進(jìn)行特殊訪問:a設(shè)上限品牌出現(xiàn)訂貨數(shù)量超上限；b得到用戶有違約行為消息；c用戶提出卷煙增補需求或訂單修改需求；d用戶卷煙結(jié)算資金不足;e遇新增用戶時，用戶經(jīng)理應(yīng)立即通知用戶訂貨時間;f特殊訪問關(guān)鍵形式有以下三種:--上門實施訪問；--經(jīng)過電話實施訪問；--經(jīng)過傳真實施訪問。3用戶訪問行程一旦發(fā)生改變，用戶經(jīng)理應(yīng)立即更改用戶訪問日程表，并立即報市場經(jīng)理。用戶經(jīng)理每次訪問用戶時應(yīng)負(fù)責(zé)向用戶傳輸企業(yè)相關(guān)信息。信息包含以下內(nèi)容：a相關(guān)卷煙銷售、供給政策和卷煙銷售市場走勢信息；b企業(yè)卷煙貨源情況；c新品卷煙上市，相關(guān)新品卷煙及加強宣傳促銷方面信息；d對用戶在卷煙質(zhì)量方面投訴、意見和提議等方面處理回復(fù)；回復(fù)時，必需請用戶在相關(guān)《用戶投訴統(tǒng)計處理單》、《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》上簽字確定，如用戶對處理意見不滿，用戶經(jīng)理必需向用戶進(jìn)行解釋。4用戶經(jīng)理訪問用戶時應(yīng)注意了解用戶有否對卷煙批發(fā)過程中相關(guān)服務(wù)和商品質(zhì)量意見和提議，如有，需填寫《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》，并將其交市場經(jīng)理審閱后進(jìn)行處理。5用戶經(jīng)理每次訪問時，應(yīng)做好以下工作:a用戶經(jīng)理應(yīng)按時對每個用戶經(jīng)營全部卷煙品牌庫存情況檢驗統(tǒng)計一次。b用戶經(jīng)理應(yīng)結(jié)適用戶每批銷售周轉(zhuǎn)數(shù)，依據(jù)當(dāng)初卷煙市場銷售趨勢和企業(yè)實際卷煙庫存情況，對用戶每次訂貨物種數(shù)量作出合理安排。c在特殊訪問中，用戶經(jīng)理應(yīng)將用戶訂貨超上限或用戶提出卷煙增補需求原因在《特殊訪問統(tǒng)計》中統(tǒng)計，用戶署名確定后（如以電話或傳真方法實施訪問，則無需用戶署名），報市場經(jīng)理，經(jīng)市場經(jīng)理審核進(jìn)行訂單評審。d如用戶發(fā)生團購或一次性銷售等情況，用戶經(jīng)理應(yīng)對其相關(guān)銷售憑證（發(fā)票、支票、特殊銷售情況統(tǒng)計等）進(jìn)行查對。e企業(yè)對卷煙零售價格調(diào)整后，用戶經(jīng)理應(yīng)對用戶調(diào)價、變價單據(jù)進(jìn)行查對。f用戶經(jīng)理應(yīng)主動幫助用戶改善卷煙商品出樣，調(diào)換已污損標(biāo)價簽。確保用戶卷煙出樣整齊、美觀。用戶經(jīng)理應(yīng)按下列要求檢驗用戶規(guī)范經(jīng)營情況：--用戶整體形象、是否亮證經(jīng)營；--是否按明碼標(biāo)價進(jìn)行零售，有沒有低價銷售行為；--有否無證經(jīng)營外渠道進(jìn)貨情況。--如有違規(guī)情況，用戶經(jīng)理應(yīng)向用戶指出，并督促其更正，同時應(yīng)填寫《用戶違約處理申報單》上報市場經(jīng)理，由市場經(jīng)理審核后反饋專賣部門處理。h用戶經(jīng)理對用戶訪問時，應(yīng)在《營銷人員市場走訪簽到統(tǒng)計簿》上統(tǒng)計相關(guān)工作內(nèi)容并署名。訪問結(jié)束后，應(yīng)請用戶在統(tǒng)計簿上署名確定。6市場經(jīng)理對訪問服務(wù)應(yīng)做好以下工作:a追蹤用戶經(jīng)理對用戶服務(wù)情況;b每個月追蹤應(yīng)覆蓋每個用戶經(jīng)理，抽樣率應(yīng)不低于相關(guān)要求；接收到用戶對服務(wù)質(zhì)量投訴后，必需對該用戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量追蹤，直至用戶滿意為止；在進(jìn)行追蹤時，對于關(guān)鍵用戶應(yīng)關(guān)鍵關(guān)注;c市場經(jīng)理在實施追蹤過程中，應(yīng)做好以下工作：--了解用戶經(jīng)理對用戶服務(wù)情況;--了解用戶經(jīng)營情況；--了解用戶履約情況；--了解用戶對商品及服務(wù)質(zhì)量意見和提議。d訪問結(jié)束后，應(yīng)請用戶在統(tǒng)計簿上署名確定。如用戶提出相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)方面意見和提議應(yīng)填寫《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》;e市場經(jīng)理應(yīng)依據(jù)追蹤結(jié)果每個月對用戶經(jīng)理工作進(jìn)行考評;f每次追蹤結(jié)束后市場經(jīng)理應(yīng)立即將《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》通知用戶經(jīng)理處理;g市場經(jīng)理需常常和營銷中心相關(guān)人員對貨源情況進(jìn)行溝通，并將溝通結(jié)果通知用戶經(jīng)理。（二十三）用戶關(guān)系管理步驟1零售用戶評價步驟目標(biāo)從不一樣層面評價用戶，提升用戶分類正確性、實用性。說明－用戶經(jīng)理組織開展市場調(diào)查，摸清當(dāng)?shù)赜蚓頍熓袌隽闶塾脩艋A(chǔ)情況，建立用戶檔案。－用戶經(jīng)理在分析當(dāng)?shù)厥袌隽闶蹣I(yè)態(tài)基礎(chǔ)上，將當(dāng)?shù)貙嶋H情況和本規(guī)范所要求零售用戶業(yè)態(tài)分類相結(jié)合，確定業(yè)態(tài)分類。－用戶經(jīng)理經(jīng)過在用戶關(guān)系管理系統(tǒng)中更新基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，使系統(tǒng)自動識別用戶業(yè)態(tài)分類，并提供查詢。－用戶經(jīng)理確定用戶分類維度，設(shè)計用于評價用戶指標(biāo)體系，并制訂用于用戶分類評價模型和操作措施，經(jīng)營銷中心主任審核后報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意。－區(qū)域市場部主任或市場經(jīng)理組織用戶經(jīng)理熟練掌握評價方法。－用戶經(jīng)理檢驗并完善評價所需基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和資料。－用戶經(jīng)理根據(jù)評價模型和評價工作要求評價用戶分類，保留評價依據(jù)，將評價結(jié)果錄入用戶檔案。－市場經(jīng)理審核評價情況，并經(jīng)過本部門主管向用戶經(jīng)理提交書面材料。－用戶經(jīng)理依據(jù)評價工作開展情況，完善用戶分類評價方法和工作制度。2零售用戶分類步驟目標(biāo)經(jīng)過用戶細(xì)分，整適用戶資源，提升服務(wù)效果。說明－市場經(jīng)理按要求組織、用戶經(jīng)理掌握分類標(biāo)準(zhǔn)、方法和工作要求，完成用戶業(yè)態(tài)分類。－用戶經(jīng)理經(jīng)過調(diào)閱用戶檔案，了解掌握用戶業(yè)態(tài)分類情況。－用戶經(jīng)理通知零售用戶和其本身相關(guān)業(yè)態(tài)分類情況。－用戶經(jīng)理擬訂用戶分類操作措施和個性化服務(wù)方案。－市場經(jīng)理組織用戶經(jīng)理掌握分類標(biāo)準(zhǔn)、方法和工作要求。－用戶經(jīng)理經(jīng)評價用戶后，確定零售用戶類型。－用戶經(jīng)理保留分類資料。－市場經(jīng)理審查用戶經(jīng)理分類工作質(zhì)量。－用戶經(jīng)理經(jīng)過分析用戶分類情況，了解用戶結(jié)構(gòu)和改變趨勢，定時編寫分析匯報。－用戶經(jīng)理完善方案。－用戶經(jīng)理根據(jù)分類服務(wù)方案為用戶提供個性化服務(wù)。3零售用戶維護步驟目標(biāo)開展用戶服務(wù)工作，維持用戶資源成長。說明－用戶經(jīng)理搜集用戶信息。－用戶經(jīng)理更新用戶檔案。－用戶經(jīng)理分析市場，確定用戶服務(wù)側(cè)關(guān)鍵。－用戶經(jīng)理依據(jù)用戶服務(wù)側(cè)關(guān)鍵和用戶分類、分級情況選擇基礎(chǔ)營銷策略或方法。－用戶經(jīng)理確定用戶服務(wù)計劃。－用戶經(jīng)理制訂用戶造訪計劃。－市場經(jīng)理審查計劃正確性和合理性。－用戶經(jīng)理實施造訪計劃。－用戶經(jīng)理整理并傳輸造訪過程中得到市場信息或服務(wù)反饋信息，填寫《工作日志》。－市場經(jīng)理審閱《工作日志》，查閱用戶經(jīng)理市場信息整理情況。－市場經(jīng)理召開例會，講評用戶維護工作。－市場經(jīng)理定時考評用戶經(jīng)理用戶維護工作質(zhì)量。（二十四）用戶服務(wù)質(zhì)量考評步驟目標(biāo)經(jīng)過對用戶服務(wù)質(zhì)量考評，加強對服務(wù)過程、服務(wù)效果和用戶滿意管理，加緊對服務(wù)質(zhì)量問題響應(yīng)速度，確保服務(wù)質(zhì)量。說明－用戶服務(wù)部草擬服務(wù)質(zhì)量測評方案，經(jīng)營銷中心主任審核后報分管領(lǐng)導(dǎo)審批。－督察考評部門審核服務(wù)質(zhì)量測評方案并立案后，將方案下發(fā)訂單部、區(qū)域市場部。－用戶服務(wù)部獲取并整理用戶投訴信息、市場督察情況、用戶服務(wù)情況，統(tǒng)計關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)達(dá)成情況、了解用戶滿意指標(biāo)達(dá)成情況。－用戶服務(wù)部填制服務(wù)質(zhì)量測評表，提交營銷管早就噢那個心主任審核。－用戶服務(wù)部公布測評結(jié)果。－營銷中心檢驗測評結(jié)果并實施績效考評。營銷中心工作實施標(biāo)準(zhǔn)一、零售用戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分類管理目標(biāo)是為零售用戶提供有針對性營銷及服務(wù)內(nèi)容，更有效地滿足不一樣類型零售用戶不一樣需要，提升用戶滿意度，同時辨識用戶價值和市場潛力，提升零售用戶價值，最終增強煙草企業(yè)整體市場競爭力。對零售用戶分類及服務(wù)要表現(xiàn)用戶群策略、用戶發(fā)展策略和服務(wù)和管理并舉策略，要表現(xiàn)分類管理和服務(wù)規(guī)范要求。1用戶檔案建立零售用戶檔案是指零售用戶基礎(chǔ)資料，用來表現(xiàn)零售用戶基礎(chǔ)信息。建立零售用戶檔案是開展用戶分類和服務(wù)等營銷活動基礎(chǔ)。各地應(yīng)充足利用現(xiàn)代信息技術(shù)即“用戶關(guān)系管理系統(tǒng)”建立零售用戶檔案，搜集資料必需確保全方面性、實用性、實時性、統(tǒng)一性。全方面性：內(nèi)容必需具體而充實。實用性：必需客觀反應(yīng)用戶情況、滿足營銷工作需求。實時性：必需動態(tài)管理、立即更新。統(tǒng)一性：內(nèi)容和格式要統(tǒng)一，方便輸入系統(tǒng)。檔案內(nèi)容檔案內(nèi)容應(yīng)包含以下五個方面：基礎(chǔ)信息：包含業(yè)態(tài)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營者或和經(jīng)營相關(guān)人員個人基礎(chǔ)資料等。經(jīng)營特點：包含卷煙銷售能力、品牌結(jié)構(gòu)、出樣規(guī)模、促銷能力等。誠信情況：包含遵法經(jīng)營情況，誠信等級、違規(guī)統(tǒng)計等。業(yè)務(wù)情況：包含采取結(jié)算方法、合作程度、分類信息、服務(wù)信息等。滿意情況：關(guān)鍵指投訴次數(shù)、內(nèi)容和處理結(jié)果滿意程度。檔案維護各（區(qū)域）營銷部負(fù)責(zé)零售用