健康顧問服務(wù)體系作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)

健康顧問服務(wù)體系作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)1.0目的規(guī)范物業(yè)管理處對向業(yè)主（住戶）提供健康顧問服務(wù)的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為業(yè)主（住戶）提供服務(wù)。2.0適用范圍：適用于物業(yè)管理處在發(fā)生業(yè)主（住戶）需求健康顧問服務(wù)時(shí)的管理工作。3.0職責(zé)：3.1客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向業(yè)主（住戶）提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。3.2客戶服務(wù)中心管家負(fù)責(zé)與相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)工作。3.2客戶服務(wù)中心管家和客服接待負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)定向業(yè)主（住戶）提供具體幫助。4.0程序要點(diǎn)：4.1日常收集各種醫(yī)療資訊，為業(yè)主盡可能提供全面、有效的咨詢。4.1.1業(yè)主提出咨詢：a)接到業(yè)主（住戶）咨詢電話后，詢問業(yè)主姓名、地址、性別和病情。b)協(xié)助業(yè)主（住戶）就診，推薦口碑較好的專業(yè)醫(yī)院就診。4.1.2確認(rèn)：a)再次與業(yè)主（住戶）聯(lián)系，確保業(yè)主（住戶）與醫(yī)生取得聯(lián)系。b)填寫《花園咨詢登記表》以備查用。4.1.3回答業(yè)主（住戶）的咨詢要耐心、細(xì)致。并注意保密，保護(hù)業(yè)主（住戶）的隱私。4.1.4緊急病癥（如心臟病、暈倒等）。a)前往現(xiàn)場：接到報(bào)告五分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并保護(hù)現(xiàn)場（必須保證有兩名物業(yè)工作工作人員在場），并立即通知病人家屬；b)組織搶救：打電話向急救中心求救，不要擅自給病人服藥或挪動(dòng)病人，以免加重病人病情；c)迎接醫(yī)生：通知客戶服務(wù)中心主管，在醫(yī)生到達(dá)時(shí)將其立刻帶到現(xiàn)場；d)護(hù)送病人前往醫(yī)院：確保一名物業(yè)工作人員陪同病人前往醫(yī)院；e)聯(lián)絡(luò)：保持與醫(yī)院陪護(hù)者的聯(lián)系，及時(shí)向物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況；f)注：物業(yè)處不承擔(dān)因救助不力所給緊急病癥患者造成的損失。4.1.5業(yè)主意外受傷1)前往現(xiàn)場：接報(bào)五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（必須保證有兩名物業(yè)工作人員在場），立即通知傷者家屬。2）處理：a)詢問傷者情況（如傷者倒臥在地，不要挪動(dòng)傷者，以免加重傷情）；b)如需要，建議傷者前往醫(yī)院進(jìn)一步檢查；c)如傷情嚴(yán)重，安排一名物業(yè)工作人員陪同前往醫(yī)院，并保持與物業(yè)處的聯(lián)系。3)填寫《業(yè)主意外受傷報(bào)告》:a)填寫業(yè)主（住戶）意外受傷報(bào)告，包括：事故地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料。b)將受傷報(bào)告復(fù)印件上交物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人c)客戶服務(wù)中心保存好受傷報(bào)告，備案，但不能給業(yè)主（住戶）。4.2回訪。5.0記錄（保存3年）5.1《業(yè)主意外受傷報(bào)告》5.2《花園咨詢登記表》6.0相關(guān)支持文件6.1《回訪管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》

KF/QEW01-27-R01業(yè)主意外受傷報(bào)告年月日NO：接報(bào)時(shí)間事故發(fā)生地點(diǎn)業(yè)主姓名業(yè)主房號(hào)聯(lián)系電話事故發(fā)生經(jīng)過/原因事故處理