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中華人民共和國電力行業(yè)標準DL/T2046—2019Specificationforelectricitysupplyhotlinecustomerservice2019-06-04發(fā)布2019-10-01實施國家能源局發(fā)布 1 1 1 2 2 2 3 3 3 3 4 5 5 6IYD/T2823呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管1知識管理系統(tǒng)knowledgeman2供電服務(wù)熱線應(yīng)提供7×24h故障報修人工服務(wù)。具備條件的供電服務(wù)熱線可具備自動語音導(dǎo)航功能的供電服務(wù)熱線，自動語音導(dǎo)航分級菜單層次應(yīng)控制在5層以內(nèi)，應(yīng)設(shè)置“轉(zhuǎn)人工”、“返回上一級”選項。按鍵設(shè)置標準為：人工服務(wù)，按“0”；返回上級菜單，按3回訪客戶時，應(yīng)征求客戶意見。合理設(shè)置回訪時段，除客戶要求的約接答復(fù)的，故障報修訴求應(yīng)在結(jié)束通話后5分鐘內(nèi)，將客戶訴求信息傳遞至相關(guān)單位（部門）或經(jīng)研究請示后盡快

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