志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

志愿者崗位

服務(wù)禮儀培訓(xùn)志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一部分：志愿者服務(wù)內(nèi)容及崗位職責(zé)第二部分：服務(wù)禮儀志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一部分：志愿者服務(wù)內(nèi)容及崗位職責(zé)志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)志愿者服務(wù)項(xiàng)目為患者或家屬免費(fèi)提供紙筆、針線、茶水、一次性水杯、電話、輪椅、平車。引導(dǎo)掛號(hào)、診療、檢查檢驗(yàn)、取藥、辦理住院手續(xù)。維持就診秩序。提供導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)、預(yù)約診療。發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告單。提供健康指導(dǎo)、控?zé)熃錈焺駥?dǎo)。協(xié)助行動(dòng)不便者就醫(yī)。志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)志愿者崗位職責(zé)

——住院部志愿者服務(wù)崗（1）在門診部主任、護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)住院部大廳的服務(wù)工作。（2）協(xié)助出入院患者或家屬辦理出、入院手續(xù)。（3）協(xié)助出院患者或家屬到住院中心藥房、門診西藥房、中藥房取藥。（4）護(hù)送無(wú)家屬或行動(dòng)不便的患者到相應(yīng)病區(qū)住院。（5）提供咨詢服務(wù)。（6）負(fù)責(zé)維持住院部大廳的秩序。（7）負(fù)責(zé)做好戒煙勸導(dǎo)，督導(dǎo)住院大廳內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。（8）根據(jù)院部的安排參加其他的志愿者活動(dòng)志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)注意事項(xiàng)志愿者服務(wù)時(shí)間：正常工作日，需提前5分鐘著裝整齊到崗，任務(wù)未完成不宜下班。每位志愿者均要在志愿者簽到簿上進(jìn)行簽到。護(hù)理部每周招募志愿者，各位志愿者應(yīng)按照志服愿者服務(wù)排班提供志愿服務(wù)，特殊情況報(bào)告科室負(fù)責(zé)人，由科室自行調(diào)整。志愿服務(wù)者統(tǒng)一佩帶綬帶。志愿者必須熟悉醫(yī)院的基本情況、整體布局、專科設(shè)置，熟悉門診各診室出診醫(yī)師（含病區(qū)醫(yī)師）的?？铺攸c(diǎn)，熟悉患者掛號(hào)、候診、就診、交費(fèi)、取藥、出入院辦理、退卡、自助機(jī)查詢等流程及方法。以“主動(dòng)、嚴(yán)謹(jǐn)﹑優(yōu)雅﹑微笑”為服務(wù)理念。大方熱情﹑親切和藹﹑耐心真誠(chéng)、微笑服務(wù)。語(yǔ)言要溫和、通俗易懂，“您好”為先,“請(qǐng)”字開(kāi)頭,“謝”字結(jié)尾。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,首接負(fù)責(zé)制,對(duì)詢問(wèn)者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)問(wèn)題。上班期間不做私事,不脫崗、離崗。尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,不對(duì)病人的外形評(píng)頭論足。志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)第二部分：服務(wù)禮儀志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)人無(wú)禮則不生事無(wú)禮則不成國(guó)無(wú)禮則不寧護(hù)士禮儀規(guī)范志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀的意義降低護(hù)患糾紛發(fā)生率有助于護(hù)理人員自身的心理調(diào)節(jié)（人是因?yàn)楦吲d而笑，還是因?yàn)樾Χ吲d？）志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)(二)學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀的意義是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)和社會(huì)進(jìn)步的必然,醫(yī)護(hù)人員的禮儀水平反應(yīng)了醫(yī)療隊(duì)伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中得以生存的必備條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。

是培養(yǎng)護(hù)士良好的素質(zhì)修養(yǎng)、樹(shù)立良好專業(yè)形象的重要手段之一護(hù)士禮儀加強(qiáng)護(hù)患關(guān)系的親和力護(hù)士禮儀規(guī)范志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)職業(yè)禮儀是醫(yī)務(wù)人員宣傳職業(yè)形象并贏得社會(huì)認(rèn)可的重要方式。良好的職業(yè)禮儀體現(xiàn)出的醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言美、行為美、知識(shí)美、品德美、儀態(tài)美，那是醫(yī)護(hù)人員具有良好的文化素質(zhì)的一個(gè)最真切的展示。

護(hù)士禮儀規(guī)范志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)低水平的服務(wù)是簡(jiǎn)單單調(diào)的勞動(dòng)中水平的服務(wù)是取悅于人的付出高水平的服務(wù)是悅?cè)藧偧旱南硎苤驹刚邖徫环?wù)禮儀培訓(xùn)從“頭”做起——身隨頭動(dòng)

兵隨將移從“小”做起——大處著眼

小處著手

從“好”開(kāi)始——好的開(kāi)始是成功的一半

從“心”開(kāi)始——知行合一與其坐而談，不如起而行志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容概要

一、塑造好您的第一印象二、語(yǔ)言禮儀三、溝通技巧四、見(jiàn)面禮儀五、工作禮儀六、禮儀的原則志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)塑造好您的第一印象首因效應(yīng)：

最初的1分鐘設(shè)計(jì)問(wèn)候+微笑+儀表形成來(lái)自視覺(jué)75%志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)魅力關(guān)鍵把話說(shuō)得動(dòng)聽(tīng)：體態(tài)、音調(diào)、措辭把豐富的感情表達(dá)出來(lái)做一個(gè)誠(chéng)信、有原則的人松弛放松、不墨守成規(guī)志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)容微笑標(biāo)準(zhǔn)表情者—笑容也笑容是一種令人感覺(jué)愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍，因此有人把笑容比作人際交往的潤(rùn)滑劑。志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑的魔力

微笑可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對(duì)象倍感愉快和溫暖。標(biāo)準(zhǔn)微笑的好處顧客滿意，減少投訴心情愉快，享受工作職業(yè)成長(zhǎng)，機(jī)會(huì)多多與人快樂(lè)，永不寂寞志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)3.4微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑是打破一切僵局的最有效途徑志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)3.4微笑標(biāo)準(zhǔn)你也能做到：想象你現(xiàn)在正面對(duì)你最喜歡的人想象你看到了你最想得到的東西想象你最親的人對(duì)這你笑想象你中了彩票頭獎(jiǎng)志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)一個(gè)微笑，花費(fèi)很少

價(jià)值卻很高

給的人幸福

收的人謝報(bào)一個(gè)微笑，僅有幾秒

而留下的回憶

終生美好沒(méi)有人富

富到對(duì)它不需要也沒(méi)有人窮

窮到給不出一個(gè)微笑志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)發(fā)式整體要求：發(fā)式不雜亂，應(yīng)梳理整齊勤洗頭，保持頭發(fā)干凈，無(wú)頭皮屑、無(wú)異味志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)女士要求：前不覆額（劉海不遮蓋額頭）側(cè)不蓋耳志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)女士要求：過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā)不可披肩散發(fā)，應(yīng)將頭發(fā)盤發(fā)志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)臉部整體要求：保持臉部清潔，注意清潔眼角及嘴角分泌物保持臉部清潔志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)化妝的神奇效果護(hù)士禮儀規(guī)范志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)化淡妝上崗自然大方整潔雅凈健美志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)著裝要求帽子、劉海衣服要適體平整，無(wú)油漬塵污，特別是不要有血跡或碘汞沾污。鞋、襪指甲首飾志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)站立行走標(biāo)準(zhǔn)站姿頭部軀干雙臂雙腿志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)頭部頭部端正，微收下頜嘴微閉，面帶微笑眼睛平視前方或注視周圍顧客神情不可呆板，須對(duì)客人的舉動(dòng)或簡(jiǎn)單的眼神作出迅速反應(yīng)志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)軀干胸部自然舒展挺起雙肩保持水平放松，自然下垂腹部稍稍向內(nèi)收緊，不可挺腹腰部肌肉收緊志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)雙臂自然下垂，隨時(shí)保持服務(wù)的姿勢(shì)男士自然垂于身體兩側(cè)手指并攏，可微彎女士雙手體前交叉，置于腹部右手搭在左手上志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)雙腳兩腿繃直，左右腳尖稍許分開(kāi)呈45度女士膝蓋和腳后跟靠緊雙腳呈Ｖ字形男士腳間跨度與肩同寬站累了，右腳可向后退半步，上身仍要保持正直，不可依靠它物（墻體）志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)行走正確的行走是靠右邊直線行走行走時(shí)不允許靠左或摸它物（墻）行走時(shí)不允許瞅地不允許走S形行走時(shí)不允許手插褲袋不允許多人并排行走志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)引領(lǐng)與送帶標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)的位置和距離幾種特殊環(huán)境下發(fā)引領(lǐng)引領(lǐng)的手勢(shì)志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)引領(lǐng)的位置和距離一般的引領(lǐng)應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持１米至1.5米左右，使自己走在通道外側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大致平行以表親切志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)幾種特殊環(huán)境下的引領(lǐng)拐彎處的引領(lǐng)階梯處的引領(lǐng)上下樓梯時(shí)的引領(lǐng)電梯間的引領(lǐng)志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)拐彎處的引領(lǐng)

走到有拐彎的地方要先放慢步伐或停下來(lái)，回頭觀察客人與引領(lǐng)人的距離，距離超出2米時(shí)應(yīng)稍等客人，待客人走近后打出手勢(shì)說(shuō)：“請(qǐng)這邊走”志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)走到有階梯處或有門檻的地方，要停下來(lái)留意客人與引領(lǐng)人的距離，距離超出2米時(shí)應(yīng)稍等客人，待客人走近后要提醒客人注意：“請(qǐng)留神”階梯處的引領(lǐng)志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)上下樓梯時(shí)的引領(lǐng)上樓時(shí)，停下來(lái)請(qǐng)客人先上。上樓后，從客人身旁繞過(guò)去，仍在前面引路。但男性在引領(lǐng)女性時(shí)，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感，對(duì)行走不方便者，應(yīng)伸出手臂扶助志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)電梯間的引領(lǐng)客人進(jìn)入：見(jiàn)電梯打開(kāi)賓客步入應(yīng)主動(dòng)迎上去致歡迎詞，然后按引領(lǐng)的位置和距離標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行引領(lǐng)客人離開(kāi)：見(jiàn)客人有意離開(kāi)時(shí)迅速按啟“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯轎廂內(nèi)，詢問(wèn)客人的目的樓層，根據(jù)客人的目的樓層按相對(duì)應(yīng)的樓層鍵后說(shuō)“再見(jiàn)”志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)引領(lǐng)的手勢(shì)

給客人指引方向、介紹時(shí)，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向內(nèi)上方，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已經(jīng)看到目標(biāo)志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)沒(méi)有不好的顧客，只有不好的服務(wù)真正好的服務(wù)是愿意做任何使顧客感到高興的事質(zhì)量是核心，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是保證，品牌是超越志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)小生意可以得利，大生意志在得人顧客是我們進(jìn)步的階梯顧客投訴是對(duì)我們的關(guān)注一流服務(wù)，始終如一短暫的服務(wù)帶來(lái)永恒的幸福服務(wù)你我他

幸福千萬(wàn)家志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)尊貴不在昂貴，貴在細(xì)致入微創(chuàng)造顧客的價(jià)值永遠(yuǎn)高于維系顧客每個(gè)員工都是公司的“企業(yè)家”顧客就是服務(wù)的父母，沒(méi)有顧客就沒(méi)有服務(wù)微笑服務(wù)，不僅我們要微笑，還要讓顧客微笑服務(wù)的高層次是令服務(wù)雙方都感受到快樂(lè)志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)好的服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)服務(wù)是享受快樂(lè)的過(guò)程服務(wù)讓我們做得更好服務(wù)至上，信譽(yù)無(wú)價(jià)用真心、誠(chéng)心、信心和愛(ài)心對(duì)待每一位顧客服務(wù)就是愛(ài)的奉獻(xiàn)誠(chéng)信對(duì)您，笑對(duì)天下用微笑感染每一位顧客，用真誠(chéng)呵護(hù)每一個(gè)心靈志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)安全無(wú)平時(shí)，服務(wù)無(wú)小事愛(ài)讓服務(wù)有了生命沒(méi)有做不到，只有想不到好的服務(wù)帶來(lái)好的心情服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心服務(wù)是隨時(shí)隨地的留心服務(wù)是無(wú)處不在的熱心服務(wù)是投入全身心傳導(dǎo)愛(ài)的過(guò)程服務(wù)是無(wú)形的，卻是高尚的，正如人的心靈志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)您的微笑是對(duì)我們最好的肯定服務(wù)從微笑開(kāi)始希望我們的服務(wù)永遠(yuǎn)在您的記憶里閃光用我的心換您的欣服務(wù)是心與心的溝通服務(wù)是取悅?cè)说乃季S服務(wù)就是創(chuàng)造，創(chuàng)造就是明天，明天就是未來(lái)服務(wù)的光芒從服務(wù)者的眼睛發(fā)出，并在顧客的眼睛中閃現(xiàn)出來(lái)志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)路遙知馬力，日久見(jiàn)服務(wù)請(qǐng)將您的滿意告訴您的朋友請(qǐng)將您的不滿告訴我們老板服務(wù)生活，關(guān)懷生命服務(wù)是心與心無(wú)限的靠近用心服務(wù)，用心感受請(qǐng)您隨心所欲，我們隨需應(yīng)變真誠(chéng)、周到、全新---給您三合一“精典服務(wù)”服務(wù)就是給自己制造點(diǎn)小麻煩，給顧客帶來(lái)大快樂(lè)志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)給別人帶來(lái)快樂(lè)的人才是最快樂(lè)的人告訴我們您的不滿意，我們還給您的最滿意低水平的服務(wù)是簡(jiǎn)單單調(diào)的勞動(dòng)中水平的服務(wù)是取悅于人的付出高水平的服務(wù)是悅?cè)藧偧旱南硎苷嫘牡臏贤ㄊ欠?wù)的真諦服務(wù)是連接您與上帝的杠桿服務(wù)就是真誠(chéng)到讓顧客感動(dòng)志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)你具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件嗎？控制自己高興地對(duì)待對(duì)我冷漠的人樂(lè)于與別人相處樂(lè)意為別人服務(wù)即使我沒(méi)錯(cuò)我也不介意我對(duì)自己善于與別人溝通感到自豪我善于記住別人的名字和臉我的微笑是自然流露我喜歡看別人自得其樂(lè)我常保持清潔和打扮志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)談吐文雅語(yǔ)音輕柔控制音量使用敬語(yǔ)講究語(yǔ)言藝術(shù)志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)崗位常用的禮貌用詞請(qǐng)您謝謝對(duì)不起請(qǐng)?jiān)彌](méi)關(guān)系不要緊別客氣早上好您好再見(jiàn)志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)稱謂語(yǔ)歡迎語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)祝賀語(yǔ)告別語(yǔ)征詢語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)道歉語(yǔ)婉言推托語(yǔ)接聽(tīng)電話語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)實(shí)例志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)稱謂語(yǔ)應(yīng)努力通過(guò)各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中尊稱其姓氏，這會(huì)令客人倍感親切。尊稱客人的姓氏，會(huì)使他有一種已被我們確認(rèn)了自己身份的感覺(jué)。稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)男士的稱呼一般是姓氏后加“先生”；對(duì)未婚女性稱“小姐”，已婚者稱“夫人”、“太太”；對(duì)難于確定婚否的女性，較年輕者稱“小姐”，較年長(zhǎng)者稱“女士”。志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)知道客人的姓氏時(shí)**先生*太太**先生和太太**小姐不知道客人的姓氏時(shí)先生太太小姐志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)問(wèn)候語(yǔ)您好,**先生(夫人\小姐)**先生(夫人\小姐)早上好**先生(夫人\小姐)中午好**先生(夫人\小姐)晚上好聽(tīng)說(shuō)您不舒服,您現(xiàn)在感覺(jué)好點(diǎn)了嗎?有事請(qǐng)按鈴找我,我馬上就過(guò)來(lái)志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)告別語(yǔ)再見(jiàn)回頭見(jiàn)祝您健康祝您早日康復(fù)志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)征詢語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎?有什么可以幫您嗎?志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)應(yīng)答語(yǔ)好的先生/女士當(dāng)然可以先生/女士我明白了志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)道歉語(yǔ)對(duì)不起對(duì)不起讓您久等了志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)婉言推托語(yǔ)很遺憾,不能幫您的忙承您的好意,但是……志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)電話禮儀電話代表著醫(yī)院（部門）的形象，良好的電話技巧和禮儀能令你與客人更好地溝通，你的熱情與真誠(chéng)能為本單位樹(shù)立美好的形象。

志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、電話中應(yīng)有的態(tài)度

迅速——準(zhǔn)備好紙、筆為客人記錄

——電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話把微笑放在聲音里盡力提供幫助聆聽(tīng)尊重客人--記住客人的姓名，并用客人的姓為尊稱。尊敬客人，讓客人先放下電話志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、基本程序1、接聽(tīng)電話的步驟：——迅速拿起電話——問(wèn)候?qū)Ψ健榻B自己的部門和姓名——提供幫助——記錄——有條理地作答——重復(fù)要點(diǎn)——得到對(duì)方確認(rèn)——說(shuō)再見(jiàn)并讓對(duì)方先放下電話志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)2、打電話的步驟：——問(wèn)候?qū)Ψ健榻B自己的部門和姓名——陳述打電話的原因——記錄——重復(fù)要點(diǎn)——得到對(duì)方確認(rèn)——說(shuō)再見(jiàn)并輕輕放下電話志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)語(yǔ)言禮儀：尊重、謙讓、鄭重

聲音的魅力語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速音量音強(qiáng)態(tài)度志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)

稱呼的禮儀

生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小

工作中：姓氏加職務(wù)和職稱

涉外場(chǎng)合：先生……志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)

寒暄禮儀

問(wèn)候式言它式

夸贊式觸景生情式 志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)

贊美的禮儀

參照對(duì)比法借花獻(xiàn)佛法遷境開(kāi)脫法寓貶于褒法暗渡陳倉(cāng)法抑揚(yáng)巧變法希冀憧憬法志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)

提問(wèn)的禮儀應(yīng)該問(wèn)的問(wèn)題不該問(wèn)的問(wèn)題經(jīng)常問(wèn)自己的問(wèn)題直接型提問(wèn)誘導(dǎo)型提問(wèn)選擇型提問(wèn)啟示型提問(wèn)志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)談話禁忌隱私短處禁忌語(yǔ)事事表現(xiàn)裝腔作勢(shì)玩笑過(guò)分志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)用語(yǔ)：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康復(fù)請(qǐng)托：請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、勞駕、拜托、打擾致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應(yīng)答：是的、好的、馬上就去、我明白您的意思、請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)多多指教、過(guò)獎(jiǎng)了、不要緊、沒(méi)有關(guān)系、我不會(huì)介意志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院服務(wù)文明用語(yǔ)

一、基本十字用語(yǔ)：

請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

二、文明服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：

1.您好，請(qǐng)問(wèn)你需要什么幫助？2.對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？3.對(duì)不起，你有零錢嗎？4.對(duì)不起，請(qǐng)你稍等。5.請(qǐng)你把病歷卡一起給我。6.請(qǐng)問(wèn)你需要查詢什么？7.請(qǐng)稍等，我馬上給您看?

8.對(duì)不起，請(qǐng)讓這位急診先看。

9.請(qǐng)問(wèn)您哪不舒服？

10.別著急，您慢慢說(shuō)。11.對(duì)不起，請(qǐng)排好隊(duì)。

12.請(qǐng)別忘了按時(shí)服藥。13.我再與你核對(duì)一遍。

14.在病房請(qǐng)不要抽煙。

15.請(qǐng)您在病房不要么自用電器。

16.請(qǐng)您配合病房管理。17.請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力為您治療的。18.你今天感覺(jué)好些了嗎？19.對(duì)不起，您今天治療費(fèi)不夠了，需要再交錢了。

20.為了方便您的治療，請(qǐng)您及早把錢交到收費(fèi)處。

三、“八個(gè)不說(shuō)”、“六個(gè)多”

不禮貌的話不說(shuō)，不耐煩的話不說(shuō)

傲慢的話不說(shuō)，責(zé)難的話不說(shuō)

諷刺的話不說(shuō)，刁難的話不說(shuō)

泄氣的話不說(shuō)，庸俗的話不說(shuō)

多一聲問(wèn)候，多一句解釋

多一點(diǎn)同情，多一份關(guān)愛(ài)多一些笑容，多一聲祝福志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂(lè)道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真過(guò)意不去拒絕：拖延、條件、有利、引誘對(duì)方說(shuō)不、我能做什么、請(qǐng)~~~、暗示、禁忌：506房的、大頭、病號(hào)、殘廢、不友好之語(yǔ)、不耐煩之語(yǔ)、不客氣之語(yǔ)志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)為病人多說(shuō)一句話1.入院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人感到溫暖；2.操作前多說(shuō)一句話，使病人消除顧慮；3.操作后多說(shuō)一句話，使病人知曉放心；4.檢查前多說(shuō)一句話，使病人少走冤枉路；5.留標(biāo)本前多說(shuō)一句話，使病人一次完成；6.出院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人順利辦好手續(xù)；7.為安全多說(shuō)一句話，使病人避免意外傷害；8.為康復(fù)多說(shuō)一句話，使病人提高自我防護(hù)能力。志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)溝通的技巧同步呼吸同步使心靈發(fā)生感應(yīng)雙方保持90度角時(shí)，最能夠感應(yīng)呼吸調(diào)節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說(shuō)話時(shí)呼氣，沉默時(shí)吸氣視線同步：先相互適應(yīng)、說(shuō)與聽(tīng)姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)，點(diǎn)頭、音量速度合拍：別人唱歌時(shí)打拍子相同感:志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)良好的傾聽(tīng)環(huán)境安全無(wú)干擾時(shí)間志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)傾聽(tīng)技巧積極的傾聽(tīng)：聚精會(huì)神、距離適當(dāng)、不打斷、恰當(dāng)?shù)姆从常◤?fù)述、澄清、沉默、同感等），語(yǔ)言與非語(yǔ)言的作用不要先入為主偶爾的提問(wèn)、及時(shí)反饋使用開(kāi)放性動(dòng)作、及時(shí)用動(dòng)作和表情呼應(yīng)志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)不善傾聽(tīng)的若干表現(xiàn)：走神、過(guò)分受視覺(jué)影響、愛(ài)挑刺兒、遲鈍志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)解決問(wèn)題：收集資料、集中主要問(wèn)題、總結(jié)、提供信息志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)交談：充分準(zhǔn)備、自我介紹、提問(wèn)的方式、認(rèn)真傾聽(tīng)、恰當(dāng)?shù)姆从?、小結(jié)、紀(jì)錄。使對(duì)方說(shuō)出知心話的步驟：沒(méi)有隔閡、內(nèi)心想法、對(duì)方立場(chǎng)、場(chǎng)所、面子、第三者、激怒、媒介物志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)其他：自我開(kāi)放、沉默、觸摸志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)

溝通的障礙

信息曲解：生理、情緒、智力、社會(huì)、物理因素。較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言等。技巧不當(dāng)：改變?cè)掝}、主觀判斷、虛假不適當(dāng)?shù)陌参俊⒋颐ο陆Y(jié)論或解答、解釋針對(duì)性不強(qiáng)知識(shí)、技巧、文化背景語(yǔ)言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個(gè)性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、定勢(shì)效應(yīng)、社會(huì)刻板效應(yīng)）志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)與特殊患者的溝通發(fā)怒：傾聽(tīng)、接受、理解、幫助、哭泣：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視缺陷：關(guān)心、氣氛、方法危重：簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言優(yōu)柔寡斷：只有這次羅嗦挑剔：請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法、聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí)有問(wèn)題存在、不過(guò)，我有這樣的想法。志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)窮根究理：時(shí)間、耐心、誠(chéng)懇地有條有理說(shuō)服。諷刺挖苦：別扭的個(gè)性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒(méi)有辦法。頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說(shuō)不定，我說(shuō)的有點(diǎn)過(guò)分了缺乏信任：建立信賴關(guān)系、出乎意外的落差。沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)

角色扮演互評(píng)

與醫(yī)生與護(hù)士與院長(zhǎng)與患者與患者家屬志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)見(jiàn)面禮儀介紹的禮儀自我介紹介紹他人集體介紹志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)握手的禮儀

力度順序時(shí)間方式握手語(yǔ)：?jiǎn)柡?、祝賀關(guān)心歡迎、致謙、祝福志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作禮儀環(huán)境禮儀桌面空間大辦公用品高效率更衣柜不是倉(cāng)庫(kù)備用品不要公私不分洗手間和廚房要打掃干凈志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作禮儀遲到禮儀：“吊兒郎當(dāng)”標(biāo)簽缺勤禮儀：提前、親自、親屬、無(wú)故與解雇早退禮儀：帶薪休假：申請(qǐng)、禮品私人電話：不約束自己外出辦事禮儀：時(shí)間、聯(lián)系志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)人際關(guān)系禮儀同事之間與領(lǐng)導(dǎo)之間與顧客之間志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)個(gè)人至上法則以人為本個(gè)性自由尊重隱私維護(hù)自尊不妨礙他人不得糾正以右為尊志愿者崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)同事之間的交際單位里還是好人多，眾人是天君子之交淡如水多琢磨事、少琢磨人不談私事