電話銷售培訓基礎手冊

電話營銷培訓手冊一、關于電話營銷確切電話營銷定義為：通過使用電話、傳真等通信技術，來實既有籌劃、有組織，并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿足度、維護顧客等市場行為手法。電話營銷誕生之初是為了提高服務留住客戶，對銷售利潤追逐使得公司費盡心思讓電話營銷發(fā)生更大效益。多數商家和公司喜歡在晚餐時間、電視黃金時間打來電話，由于這時候“家里應當有人”，理論上推銷廣告效果會更好，但這個時段電話也最讓顧客反感?！爸T多人對電話營銷反感，不是對模式自身反感，而是對撥打電話人反感，同樣一種公司電話銷售，不同坐席撥出也許有截然不同效果，坐席人員能力起著舉足輕重作用。”電話營銷一方面規(guī)定把顧客整合到整個營銷過程中來，從她們需求出發(fā)開始整個營銷過程，在這種新營銷模式之下，公司和客戶之間關系變得非常緊密，甚至牢不可破，這就形成了“一對一”營銷關系（），它始終體現(xiàn)了以客戶為出發(fā)點及公司和客戶不斷交互特點。幾點熟悉：一方面，必要要有高質量數據庫，要有更多關于機主信息，并且必要不斷更新，防止老化，“僅僅懂得一種號碼，是局限性以支撐電話營銷”；另一方面，提高電話營銷操作人員素質，減少給顧客帶來反感，同步在盡量短時間里把產品或意圖簡介清晰；-第三，營造良性競爭環(huán)境，防止過度開發(fā)運用電話資源。其實，公司應當理解到“電話營銷是有局限，要更多地運用營銷組合力量，而不但僅是某一種營銷方式”。二、電話銷售流程及技巧在正式電話營銷啟動前，咱們必要對電話銷售人員進行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓。專業(yè)電話營銷人員必要具備自我形象設計和自我推銷能力。電話營銷方式是通過電話來達到與客戶交流目。盡管客戶看不到咱們，但咱們應注重自己形象，這是對客戶最起碼尊重，也是良好職業(yè)水準體現(xiàn)。如果你處在一種懶散狀態(tài)中，你聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)感覺。在尋常電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應以專業(yè)姿態(tài)浮現(xiàn)。今天咱們所說內容并不是電話銷售所有流程，咱們將重點簡介如何打好第一通電話。這一種生疏拜訪電話打得與否成功，對你后來銷售工作將起到決定性作用，由于如果這個電話失敗了，那么你就算有再高超面談技巧也沒有機會施展了。因此說，良好開始是成功一半。第一步策劃電話前預備工作．分析客戶、預備資料咱們在打電話之前，普通都要對手頭上客戶資料進行一定分析，例如對方是男性還是女性，是做什么行業(yè)什么工作，平時有什么消費習慣等等，然后，依照初步理解狀況，預備相應資料，也就是一會兒預備向對方推薦產品。．設計電話腳本【提問】在座有無在打電話之前設計過電話腳本？設計電話腳本對于剛開始做這項工作業(yè)務員來說尤為重要，由于如果這方面工作預備不充分話，那么你將會發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后也許會語無倫次，也許就會沒有機會把應當簡介對方聽產品內容說出來，由于，對方很有也許會在第一時間就發(fā)現(xiàn)你是一種推銷員，而回絕與你繼續(xù)通話。因此，你必要在這之前設計一種電話腳本來配合你工作。（）設計獨特且有吸引力開場白是電話銷售不被回絕，讓客戶繼續(xù)聽下去重要某些。（）三十秒原理（客戶樂意聽你說話理由）。（）以問對問題吸引客戶注重力，這個問題應是具備影響力且客戶關注。（）塑造產品價值，讓客戶產生強烈需求理由。塑造產品價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講要害（一是產品簡介、價格，作用、功能、細節(jié)等，二是強調果約重要性，并塑造約訪價值最大化）。產品之因此賣不出去，是由于你沒有一套好產品闡明辦法，對產品解釋有問題，對產品價值塑造辦法有問題。因此必要要運用一套話術，來塑造產品價值，這一點非常非常重要。運用不同凡響語言，所塑造產品價值，其銷售成果遠遠超過產品自身價值。在電話腳本設計這方面，需要著重注重是“問題設計”。在整個通話過程中，咱們需要提出一系列問題，這樣一來能把握電話積極權，二來能避免給客戶導致強烈推銷感。世界潛能大師安東尼?羅濱說過：“成功者與不成功者最重要鑒別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好問題，從而得到好答案。”如果你想變化顧客購買模式，那你就必要變化顧客思考方式。提出某些好問題，就可以引導顧客思維。由于推銷員提出什么樣問題，顧客就會做出什么樣反映。問題能引導顧客注重力，注重等于事實。專業(yè)電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)圣言是：“能用問就絕不用說。”多問少說永遠是銷售黃金法則。但是一定要問對問題。問一種有利有效問題，問可以穩(wěn)定顧客思維方式問題。在向客戶提問之前，一定要明確你提問目。問題按類型分，可分為“開放式”與“封閉式”兩種。這兩種類型提問方式各有自己長處。開放式問題，就是問答題，重要可以引出對方闡述性回答，咱們可以理解對方更多針對這個問題看法。封閉式問題，是規(guī)定對方在有限范疇內做出選取，是或否，選還是選。在設計封閉式問題時候，人們一定要注重，你所設計這個問題答案以上應當對自己有利，你得非常有把握地懂得對方一定會回答“是”或者“不是”，由于成功封閉式問題可以引導對方思維朝與你共同方向邁進。人們聽著也許覺得比較抽象，下面咱們來看兩個舉例。例：可以問一下您平時身體均有哪些不舒服癥狀嗎？這是一種開放式問題，你會聽到各種各樣理由，然后你就可以針對對方想法向她進一步簡介。這樣會更有針對性。例：如果服用某些保健產品例如某某產品會對您身體有積極保健作用，您以為對嗎？【提問】人們以為呢？【答】對。是啊，這個問題答案我懂得人們一定會說“對”，由于按邏輯推理它答案是必定。那么，如果咱們設計這樣一系列問題，對方思路是不是就會逐漸向咱們靠攏？最后，她會覺得真不錯，那就買兩盒吧！固然，這些問題設計一定要非常有技巧性。例：請問您吃了某某產品后您對這個產品有什么看法呢？（不能問您覺得某某怎么樣？之類問題！這樣若是人家回答“不怎么樣”你就不好回答了。）在提問題時顯出熱誠、饒有興趣。顧客對你問題回答得好壞，一定限度上取決于你提問方式。、在電話溝通中，配合顧客語速和要害詞語。如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復她自己說話話，那么很也許由于她覺得你沒有聽懂她所講意思。這時你要把她說過要害詞語再重復一遍。、在電話溝通中稱呼顧客姓名，可以吸引顧客注重力，讓她們感覺到營銷員對她（或她）尊重。、電話溝通時使用通俗易懂詞語。如果必要使用專業(yè)術語，一定要向客戶解釋清晰。、在電話溝通中，使用“咱們”和“咱們”。可以使你在顧客感覺中成為一種面臨相似局面和難題同伴。、在電話銷售中，如有必要，提問時要先獲得對方答應?！拔铱梢詥柲环N問題嗎？”【練習游戲，猜人名】．建立自信心在咱們做了以上預備工作之后，咱們將在很大限度上建立了自信心。有這樣一句話：銷售任務是用來超越，越高銷售任務越能體現(xiàn)你對公司價值和貢獻。固然咱們并非勉勵“人有多大膽，地有多大產”。人們要面對現(xiàn)實，調節(jié)心態(tài)，相信自己，發(fā)揮個人優(yōu)勢，通過合理工作安排來完畢任務。人們都應當懂得，一種人聲音、語調、語調都會傳達自己心理狀況，你是高興，你聲音也會高興；你是憂郁，你聲音也會憂郁；如果你是自信，那么你聲音也會讓對方覺得你非常自信。自信對一種業(yè)務員來說是非常重要，假設一種銷售代表終日在憂心忡忡中工作，你低調情緒一定會通過電話傳遞到客戶耳中，又有哪個客戶樂意與一種憂怨銷售代表談生意呢？那樣業(yè)績也一定不會好，惡性循環(huán)就開始了。咱們只有用自信言語才干感染客戶，讓她對咱們產品產生興趣。另一方面是對公司及所銷售產品布滿信心。相信公司，也就是相信自己，由于是你選取了它。因此，人們在打電話之前一定要布滿自信，由于咱們所銷售產品是一流，咱們還接受過專業(yè)培訓，咱們固然會布滿自信。．明確目咱們做任何事都需要明確目。電話營銷人員必要明白每一通電話想要達到效果或目。所打每通電話，應是通過市場細分目的客戶群體（行業(yè)、領域），并精確無誤地將資訊傳達給客戶。爭取理解客戶真實需求，鑒定她是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型?！咎釂枴咳藗冇X得咱們這第一通電話目是什么？【答】為了簽單；為了讓對方對產品有個理解；讓她感興趣；商定會面。對，咱們打這第一通電話目就是要想辦法傳達咱們信息并盡量地約見，至少讓其對咱們產品有興趣才好，為下一次電話或是約見打下基本。由于咱們銷售并不一定是完全通過電話來完畢，在電話中，只要讓對方對咱們產品產生興趣，咱們就可以不失時機地規(guī)定約時間面談。由于，如果客戶沒有見過咱們產品，會覺得比較抽象，而咱們如果有機會到客戶那邊通過咱們彩色宣傳資料和上網演示，或是約客戶來公司參觀話，或許客戶對產品理解就會更加到位，也就更能激發(fā)她潛在需求。在明確了目之后，咱們在接下來電話過程中就要緊扣這個目展開。第二步繞障礙在打電話之前，咱們一定會事先預備好許多資料，然而這些資料也許大多數都只有一種聯(lián)系電話，一種姓名，那么怎么讓接到你電話人幫你把電話轉給你要找人呢？在這一某些，咱們就一起來討論一下。在這一某些咱們需要作——自我簡介、電話緣由、初步探聽對方與否是你所要找人。自我簡介：繞障礙電話緣由有許多，譬如咱們還可以假設已和某某人聯(lián)系過，是對方規(guī)定今天這個時候再聯(lián)系；或者以免費試用產品或服務說詞來吸引對方等等，相信人們通過一段時間練習，繞障礙將不會成為一種大問題。需要注重是：電話緣由不要花太長時間，重要目是為了談清你想談內容。第三步開場白當前假設咱們已經和消費者聯(lián)系上了，那么也就進入了電話實質階段，如何讓對方對咱們將要簡介產品感興趣，要害在開場前秒。在這頭秒中，咱們目是要引起對方注重，從而讓她樂意繼續(xù)聽下去?！咎釂枴坑兄T多業(yè)務員在電話接通之后習慣這樣說“您好，我是某某公司，咱們公司近來推出了一種產品……”，聽了這段開場白人們有什么感覺？【答】在推銷【提問】對，人們很明顯地感覺到這是在推銷，人們在尋常生活中都會遇到各種各樣推銷，在遇到推銷時候人們會有什么感覺？【答】討厭不感興趣不需要對，由于在遇到推銷時候，人們會在第一時間筑起一道心理防線，潛意識里就會有不需要想法。因此，當咱們在開場白時間絕對不要過早地暴露目，讓對方一下就感覺是推銷。在開場白某些，咱們要注重提問，而不是簡介?？梢砸越】店P注、促銷和贈送、存在問題作為切入點進行提問，這樣會使對方覺得問題重要性，然后她才會繼續(xù)聽下去。那么，此時你所扮演角色已不再是個銷售員，而是以公司市場推廣顧問身份在與她交流。接下去你將提出一種解決公司該問題建議，而不是要推銷某一種產品。讓咱們來看一看開場白基本原則：使消費者產生極大認同感，從而購買咱們產品。不要讓產品成為咱們和消費者之間溝通障礙。恰本地運用競爭對手信息。第四步需求確認一、產品簡介在成功打開話題之后，咱們就會開始進行產品簡介，在簡介產品時候咱們普通都會簡介產品特性、功能、優(yōu)勢。但是，要害是要簡介產品能給消費者帶來利益。由于這才是消費者們真正關懷東西。此外，在簡介產品時要注重，如果對方對產品不是非常熟悉時候一定要盡量使用通俗語言來講，不要用太多專業(yè)術語，這樣會使溝通導致障礙。但如果對方對產品比較熟悉話，咱們應當恰本地運用某些專業(yè)術語，以顯示專業(yè)水準。二、傾聽在咱們與客戶溝通過程中，牢記注重傾聽，聽比說重要，由于咱們需要通過傾聽來理解客戶需求。咱們有諸多業(yè)務員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什么呢？由于她說東西不是客戶真正需要，因此，得多提問，多聽，針對客戶所說進行簡介才是有效。此外，咱們還要養(yǎng)成邊聽邊記好習慣。記錄客戶狀況，談話內容，做好溝通技巧總結，找出問題所在。每打一種電話，技巧都要有提高。放下電話后，不要急著打下一種電話，花一點時間，回顧一下電話過程，對不對？總結一下上一種電話經驗?！咎釂枴咳藗兤綍r打電話時習慣用哪只手握聽筒？【答】左手右手左右手均有為什么要問人們這個問題呢，由于剛才說了要養(yǎng)成邊聽邊記好習慣，因此但愿人們都養(yǎng)成用左手拿電話習慣，這樣右手就可以隨時拿筆寫字。這有兩個好處，第一逼迫你認真地傾聽，由于據分析，普通有效傾聽只占所有左右，這是正常生理現(xiàn)象，因此如果你可以邊聽邊記話有效率會有所提高。第二個好處就是可以隨時記錄下有用客戶信息，這些信息可以是很細小，涉及消費者各種信息；總之所有也許有用信息都應當隨手記錄下來，非凡是對方稱呼，由于如果剛才你在電話中已經詢問過對方稱呼，那么牢記在通話過程中至少要稱呼對方兩次以上。第五步異議解決在與客戶進行溝通時候，咱們會遇到客戶提出各種問題。一種成功銷售人員應當把異議變成機會。除了要對產品有深切全面熟悉外，對于異議解決也要把握一定技巧?！咎釂枴咳藗兤綍r在與客戶通話中，普通會遇到哪些異議？【回答】不感興趣不需要沒時間沒錢……客戶異議各種各樣都會有，但是咱們在解決這些異議時候要以消費者為出發(fā)點，向其解釋。第一節(jié)客戶為什么會有疑問和異議（即反對意見）當促銷人員向客戶簡介產品時或之后，客戶往往會提出某些疑問，質詢或異議。這是由于：⒈客戶對促銷人員不信任客戶與促銷人員初次交往，還難以完全信任促銷人員，或相信促銷人員簡介。有時客戶也許會故意難為促銷人員以防被騙。如：客戶不相信促銷人員簡介信息一定是最佳或最適當。⒉客戶對自己不自信客戶緊張自己產品知識太少，或一時無法完全接受促銷人員簡介。因而需要進一步詢問來證明。⒊客戶盼望沒有得到滿足客戶抱有不同盼望來到店里，若其盼望值得不到滿足，則會產生不滿，并但愿通過提出疑問和異議來達到目。如：客戶但愿購買洪達敏，但感到太貴，故提出價格太高，以期得到更優(yōu)惠價格。⒋客戶不夠滿足促銷人員在積極相迎，理解需求或簡介信息過程中使客戶感到不滿，或客戶在此前就帶有不滿。如：促銷人員邊簡介信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不高興。等促銷人員簡介完畢，該客戶便講：“誰懂得你說是不是真！”⒌促銷人員沒有提供足夠信息對于客戶所關懷問題，促銷人員沒有提供滿足答復或足夠信息，故客戶要產生進一步問題或異議。當客戶問到與否具備某一功能，并尋問為什么時，促銷人員答復未能令客戶滿足，客戶感到不高興：“你們自己都講不清，我怎么相信你們話？！”⒍客戶有誠意購買調查顯示，提出疑問和異議人往往是有誠意購買者。如果促銷人員能有效地解答疑問，解決異議就更有也許爭取到這一客戶。第二節(jié)如何解答疑問和解決異議如上所述，客戶聽罷信息簡介往往不會及時決定購買，而要親自提出某些不批準見來確認一下她們所關懷問題或不批準見來確認，消除她們疑慮。因而對的解答疑問和解決異議就成為銷售要害。一、持有積極態(tài)度客戶提出疑問或分歧是正?，F(xiàn)象，促銷人員此時不必強詞奪理，也不應當悲觀，而應自始至終都以積極態(tài)度對待。（）、熱情自信先進銷售人員應對自己和自己所推薦產品布滿信心，記住，你是客戶顧問！（）、保持禮貌，面帶笑臉（）、態(tài)度認真，關注（）、表情安靜，練習有素二、排除消費者抵觸情緒辦法⒈努力弄清產生抵觸真正因素促銷人員應沉著應對消費者抵觸，臨陣不亂，采用各種方式（如巧妙提問）理解消費者產生抵觸真正因素或困惑方面，找準突破口，對癥下藥消費者抵觸情緒有如下三種體現(xiàn)方式、找借口往往消費者對促銷人員宣傳聽得很仔細，但是一談到購買就搬出各種理由推辭，普通此類消費者為性格優(yōu)柔寡斷、懦弱、有同情心或沒有帶錢又想買消費者。、沉默不語始終以沉默方式體現(xiàn)出抵觸情緒，由于不懂得抵觸因素，難以“對癥下藥”、提出疑問消費者在下決心購買時，但愿獲得自己精確無誤保證。因而，消費者會對產品服用辦法、品質、價格、功能等提出詳細問題，以提問這一形式表達出抵觸。促銷人員應做到：（）、聽清客戶疑問或異議，必要時檢查一下自己理解與否對的。（）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議因素?！澳鸀槭裁磿@樣以為呢？”（）、認真理解客戶所述或暗示因素。依照客戶疑問或異議因素予以回答（）、對于因誤解或懷疑導致疑問或異議，可語意堅定，澄清事實，提供證據。例如：當一位客戶顯示出對產品濃厚愛好，但同步又抱怨其價格太貴時，可以講：“這個產品價格似乎是貴某些，但由于它是高科技產品，具備某某保健功能。許多人都買它服用。因而它除了能滿足您對調理身體需求外，又可顯示購買者檔次，要是送人就更好了。另一方面，它成分含量，比其他產品含量要高，每才不到毛錢！（或是說才幾分錢?。┻@樣算來就不貴了！”顯示整體優(yōu)勢，強調積極一面。有時客戶需求無法滿足，這時千萬不要灰心或放棄，而應當積極地爭取。⒉尊重消費者抵觸情緒，岔開話題如果及時對消費者抵觸加以辯解，反而會引起逆反心理，適得其反。為避免這種狀況發(fā)生，需要尊重消費者抵觸情緒和相反意見，對消費者對其他產品口碑宣傳，采用岔開話題辦法，重要是要做得像依照消費者意思變化話題。⒊排除抵觸情緒不一定要形成購買目宣傳目和口碑目的是將產品功能、品質、療效、特點、品牌等宣傳出去，雖然當時沒有形成購買，但只要消費者理解了產品內容，此后還會產生購買。⒋把顧客意見聽完，要學會傾聽消費者產生抵觸情緒時，必要把顧客意見聽完，如果半途插話，消費者抵觸情緒會更大，這樣就會從表面抵觸變成真正抵觸，事態(tài)一發(fā)不可收拾。⒌學會微笑服務促銷人員在面對消費者抵觸時，臉上要始終是微笑客戶提出一種疑問或異議背后也許有各種因素，如果在理解其因素之前就予以回答，很也許答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶信任。對于抱怨和投訴，應正面承認錯誤以行動改正，以爭得客戶認同和諒解。⒍核查客戶反映。促銷人員在解答疑問和解決異議時，應隨時觀測和詢問客戶態(tài)度與否有所變化。例如：您覺得是這樣嗎？請問您尚有什么問題嗎？附：如何解決客戶誤解、懷疑、回絕、產品缺陷？⒈解決客戶誤解：誤解源于客戶對產品、服務不對的理解或者對公司不對的、不合理推測性理解。）、確認誤解因素。）、以輕松方式認同客戶誤解，并加以解釋。（認同步不要非凡強調。））、重新陳述產品特性和益處。）、核算一下。⒉解決“懷疑”環(huán)節(jié)）、認同顧客。）、必要時打聽并確認疑慮。）、提供證明資料，陳述有關利益。）、拉近與顧客關系，獲得進一步信任。如果客戶回絕你證明材料怎么辦？）、提供另一種適當證據。）、詢問客戶但愿證據。如何進行競爭比較？先陳述我方產品及服務特有特性與益處再陳述與競爭對手共同特性與益處，闡明其實對方有特性與益處咱們產品也有。千萬不要陳述競爭對手特有特性與益處。⒊如何解決客戶回絕？●如何看待回絕？）、建立信心，銷售是從回絕開始。）、回絕浮現(xiàn)同樣代表了機會。）、客戶回絕方式：直接、婉轉?！窠鉀Q“回絕”環(huán)節(jié)）、詢問客戶回絕因素（真實因素）。）、減低客戶不滿，不要與客戶去爭執(zhí)。）、從如下幾方面去說服：●客戶感興趣或已接受特性與益處；●你產品或服務與競爭者相比獨特之處；●符合客戶其他需求特性和益處。⒋如何解決真實意見（產品缺陷）？●產品缺陷是指您產品和服務不能所有滿足客戶需求局限性與缺憾?！袢魏萎a品和服務都不也許是完美無缺?！衩鎸ΜF(xiàn)實，從全盤向客戶解釋?！袷褂谩捌磮D觀念”引導客戶全局考慮。第三節(jié)解答疑問和解決異議最常用錯誤行為在此階段促銷人員也許難以接受客戶問題和態(tài)度，從而產生某些不良行為。⒈與客戶爭辯當促銷人員以為客戶觀點不對時，試圖以辯論、質問、說教等方式使消費者熟悉到并承認自己是不對。例如：“你說某某產品質量不好是錯誤?！薄罢l說咱們產品價格高？”無論促銷人員與否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶成果，反而更加強了客戶抵觸心理，使客戶失去對促銷人員信任。因而，促銷人員無論是在任何狀況下都不要與客戶爭辯。⒉表達不屑有些促銷人員當以為客戶觀點不對，或態(tài)度不良，表達出一種不屑與客戶計較輕視態(tài)度，例如：不做回答，同步流露出一種不屑一顧表情。“您這樣講我就沒有什么好說了”、“我不同你爭，但這種觀點是不對”、“你這樣以為我也沒有辦法”、“該講我都講了，你不信就算了”如果客戶察覺到促銷人員不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產生對促銷人員及至產品和公司不滿情緒，自然也不會購買。⒊不置可否對于客戶觀點和態(tài)度，促銷人員不置可否，采用放任態(tài)度。這樣成果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強了客戶本來不良印象疑問。⒋顯示悲觀對于客戶所提出疑問或異議，非凡是那些難以解答和解決，或是顯示出悲觀情緒。例如：“咱們也覺得這個產品價格太高，沒法賣！”“確有您所講問題，您看著辦吧！”促銷人員悲觀情緒使工作業(yè)績，產品形象都受到了很大負面影響，也許會趕走真正想買客戶。⒌祈求語調對于客戶所提供難以解答和解決疑問和異議，促銷人員不是積極態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購買。例如：就在這兒買吧，可以給您便宜點。祈求語調不但很少能達到讓客戶購買目，并且會影響洪達敏與促銷人員自身形象。第六步商定面談在咱們澄清了異議，并提出理解決方案后，咱們要不失時機地提出約見，由于這才是咱們這通電話目。在什么狀況下咱們可以提出約見了呢？怎么約呢？有許多業(yè)務員習慣這樣說“那您看您什么時候有空，我過去和您面談？”“您什么時候有空來咱們公司看看吧！”等等。其實，在商定面談時這種開放式問題多半會得到“我近來沒空，過幾天再說吧？”因此在這里咱們一定要提封閉式問題“這樣吧，您明天上午以便還是下午以便，我過來給您詳細簡介?！薄吧衔绨。鞘c可以嗎？”“這樣吧，您明天上午來咱們公司看看吧，相信您會對咱們公司和產品有更進一步理解！”“明天上午沒空！”“那下午可以嗎？”三、電話銷售幾種法寶一、各戶服務系統(tǒng)治理．客戶服務系統(tǒng)分類。（）已服務客戶：實行客戶檔案分類細化治理，分期定期進行電話跟蹤。（）正在服務客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化治理區(qū)。（）準客戶：對現(xiàn)行客戶進行分析并依照分析后需求進入電話培養(yǎng)服務期，增強客戶對公司信賴感，從而達到促成效果。（）轉簡介客戶：讓其感受優(yōu)質服務和科學治理以及產品高質量。．運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。．做客戶后續(xù)服務工作，普通有兩個重要目。對客戶購買行為表達感謝，進行加強陳述過程中已建立起來關系。售后各種跟蹤服務及對客戶一種“軟服務”。下面是種開展客戶后續(xù)服務工作辦法：親自拜訪：雖是高成本，卻可以產生最佳交果，可以與客戶面對面進行雙向溝通惟一辦法。聯(lián)系客戶關懷電話：如果你打算寄道謝卡或感謝信，在此之后可以打一種表達謝意電話。電子郵件：諸多時候，發(fā)一封電子郵件比打一種電話迅速得多。許多銷售人員說她們費了諸多時間制作電話標簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，并且你如果不按她們喜歡方式與其溝通話，她們也許會很不興奮。如果你懂得哪個客戶不習慣總是查收電子郵件話，最佳還是打個電話以防萬一。如果不能擬定，可以兩種辦法一起使用。感謝函及道謝卡：給你客戶寄感謝函是一種既以便又便宜客戶服務辦法。信函和卡片可以用于感謝客戶消費咱們產品并承諾繼續(xù)為其服務。道謝卡應先印好，在銷售結束后一段時間內由銷售人員寄出。但是，這種道謝卡有一種很大缺陷：它們都是成批制作，因而缺少產生客戶滿足，非常重要個性化色彩。一點點服務上差別所帶來效果真格外不同。訪問報告：訪問報告是一種有助于客戶服務人員之間交流報告形式。很大一某些銷售人員都沒有什么訪問報告，這闡明她們缺少制作銷售籌劃，缺少籌劃就等于籌劃失敗，不懂得你與否批準？你可以或獨立或綜合地使用上述這種辦法，你最后選取辦法必要可以：（）告訴客戶你很感謝她購買；（）明確她們對購買與否滿足。．做讓顧客感動服務被你感動顧客，才是最忠誠顧客。附加價值開發(fā)：服務附加價值就是指向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢那某些服務。當前顧客在乎是：●服務人員提供服務與否有水平、有品質，服務人員行為與否得體，與否能讓顧客感到舒服?！癞a品或服務。你產品或服務與否符合顧客需求，同步與否超越了顧客盼望?！穹樟鞒?。與否有一流流程，可以充分照顧到顧客感受。．個“再”記住永遠要比別人“再多一點努力”、“再多一點關懷”、“再多一點服務”、“再多一點夸獎”、“再多一點打電話給客戶”。你不打那個電話，會有人打，她們會搶走你生意?？傊诩ち腋偁幨袌龈偁幹?，在電話與營銷相結合快節(jié)奏時代，通過電話、傳真等當代通信技術進行銷售，成功電話營銷可以擴大顧客群、提高顧客滿足度、維護顧客等市場行為手段，實現(xiàn)利潤最大化。二、創(chuàng)造客戶體驗我不肯用“客戶至上”或“客戶是上帝”之類字眼，我覺得用“客戶體驗”這詞更能概括銷售所應達到境界。電話銷售代表是公司窗口，從客戶體驗中理解客戶需求，提高服務質量。公司通過客戶端反饋信息，指引產品研發(fā)，市場方略?？蛻趔w驗不但要理解客戶需求，還要為客戶創(chuàng)造需求，《到月球上賣空氣》中提到“要創(chuàng)造一種需求，也就是說，要讓你客戶覺得人們都在地球上呆著沒勁，想要與眾不同，想要出類拔萃，就得上月球。這樣做成果是把客戶引到你利潤區(qū)域中來?！彪娫掍N售代表如果不想讓自己工作猶如接線生或報價機器，那么這一點是提高自身價值，提高營業(yè)額和利潤殺手锏。三、有效治理時間人們常說，平等是相對，不平等是絕對。但時間是個例外，它對每個人都是公平。因而一定要將每天工作依照最重要、重要、次重要和非重要來安排，并且配合客戶作息時間。普通上午點至點，下午點至點半是工作密集時間，在這個時間段效率高。四、依托誠信銷售咱們都要懂得一種道理：誠信銷售才是長期之道。戴爾公司一種銷售人員一段經歷：在一家民政廳急需一批電腦用于建設其培訓中心，正逢上級來檢查工作，于是規(guī)定在三天內供貨?？墒谴鳡柟臼橇銕齑驿N售，生產及運送周期最快也要四天時間，這名銷售人員如實地告訴了客戶這一狀況。固然她沒能得到這個定單。但是常言道：塞翁失馬，焉知非福。一種月后，客戶邱科長給她打來了電話，說：“咱們又要采購一批設備，這次就只選取了戴爾一種品牌，不急，多等幾天都可以。你挺實在，此前咱們也從其她廠商那采購，但是她們常不守信，合伙很不高興。我想同你們合伙一定會順利。”邱科長話很是讓人感動。有些銷售代表在銷售任務壓力下，為了贏得定單而忽視了誠信，但她們沒故意識到信任往往是客戶從一種品牌轉向另一品牌重要因素，為了眼前小利益，最后她們失去不但僅是長期客戶關系，更多是銷售代表及公司在大眾心目中位置。無形為將來業(yè)務開展及個人職業(yè)生涯發(fā)展設立了無形障礙。真可謂撿了芝麻，丟了西瓜。五、講求銷售方略-孫子兵法說“上兵伐謀”，是指謀略在兵法中是上上策，同樣，方略在銷售中也是至關重要。在不損害客戶及自身利益基本上，在銷售中合理合法地采用靈活方略，以取客戶所好，事半功倍。孫子兵法中就將“上兵伐謀”擺在所有戰(zhàn)術之先，不無道理。六、熟悉產品和服務想起自己一次經歷。我想換手機，在手機專賣店中產品前停留時，營業(yè)員非常熱情地向我推薦，但她一味地簡介這款如何時髦、如何諸多人買、如何價格合理，別的什么也說不出，而我關注是它存儲電話功能有哪些以及待機時間長短，與否適合我規(guī)定，這樣，一下我就失去了興趣，打消了在那里購買念頭去了別處。只有對公司產品服務理解透徹，在電話中推銷才干言之有物，不至讓推銷變得索然無味。我尚有過這樣一種經歷：前不久我一名同窗要給人送禮，想托我買些保健品。她問到咱們產品，我當時不太熟悉，簡樸簡介了一下，問了一下被送對象狀況后考慮同窗經濟狀況，我也沒有做她工作。我重要是站在她角度，覺得咱們產品有點貴。日后我又想到了咱們某些賣點，她規(guī)定是沈陽沒有，看不出價格。我到展柜前看了一下咱們各種禮物包裝，并從同事處打聽到了價格，還懂得咱們尚有贈品。我就和同窗說，一方面你就說這些產品是朋友從北京帶回來產品，沈陽市場上沒有賣，是高科技產品，對她這個年齡人很有好處，同窗就求我?guī)退I了兩盒元禮物盒。日后我對這一過程進行了反思，上升到了銷售和市場層面去找自己局限性。我清晰地熟悉到注重產品知識學習重要性，我當時對咱們禮物包裝及贈品狀況還不理解，怕幫同窗買貴了不好意思。而當我把這些賣點都闡明后我覺得我是在做一件好事。七、隨時武裝自己電話銷售不是封閉，你會遇到不同性格脾氣客戶，撞見與你同樣敬業(yè)銷售代表，受到與你同樣成功品牌較勁。時代把咱們帶入一種信息海洋，互聯(lián)網、報刊雜志、電視節(jié)目，都蘊藏著無數商機。電話銷售不是一種單純專一工作，一種好電話銷售代表綜合素質往往直接或間接地為業(yè)務拓展發(fā)揮作用。電話銷售代表個人魅力也往往影響顧客決策傾向，究竟人是感情動物。咱們要理解對手們新聞、廣告、價格、銷售等各種信息，理解業(yè)界發(fā)展潮流，理解客戶業(yè)務定位……多多益善，從而采用相應銷售方略。做生活有心人，使自己頭腦更加豐富，知己知彼，在機會來暫時定能百戰(zhàn)不殆。四、銷售人員十大心態(tài)自從神奇教練米盧登陸中華人民共和國后，“態(tài)度決定一切”這句話就經常出當前咱們耳邊。不錯，態(tài)度真決定一切，可是什么樣態(tài)度將決定什么樣一切？態(tài)度是一種人對待事物一種驅動力，不同態(tài)度將決定產生不同驅動作用。好態(tài)度產生好驅動力，注定會得到好成果，而不好態(tài)度也會產生不好驅動力，注定會得到不好成果。同步，對待任何事物不是單純一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)綜合。作為龐大軍團銷售隊伍，又應當有什么樣心態(tài)呢？積極心態(tài)一方面咱們需要具備積極心態(tài)。積極心態(tài)就是把好，對的方面擴張開來，同步第一時間投入進去。一種國家，一種公司必定均有諸多好方面，也有諸多不夠好地方，咱們就需要用積極心態(tài)去對待。貪污犯尚有，可是咱們應當看見國家已經大力整頓了；公司有諸多不盡合理治理，可是咱們應當看到公司治理風格變化。也許你在銷售中遇到了諸多困難，可是咱們應當看到克復這些困難后一片藍天。同步，咱們應當就對的、好事情第一時間去投入，惟有第一時間去投入才會喚起你激情，惟有第一時間投入才會使困難在你面前變得渺小，好地方在你眼前光大。積極人像太陽，走到哪里哪里亮。悲觀人像月亮，初一十五不同樣。某種陰暗現(xiàn)象、某種困難出當前你面前時，如果你去關注這種陰暗，這種困難，那你就會因而而消沉，但如果你更加關注著這種陰暗變化，這種困難排除，你會感覺到自己心中布滿陽光，布滿力量。同步，積極心態(tài)不但使自己布滿奮斗陽光，也會給你身邊人帶來陽光。積極心態(tài)積極是什么？積極就是“沒有人告訴你而你正做著恰當事情”。在競爭異常激烈時代，被動就會挨打，積極就可以占據優(yōu)勢地位。咱們事業(yè)、咱們人生不是上天安排，是咱們積極去爭取。在公司里，有諸多事情也許沒有人安排你去作，有諸多職位空缺。如果你去積極行動起來，你不但鍛煉了自己，同步也為自己爭取這樣職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經很落后了，這樣職位也擠滿了那些積極行動著人。積極是為了給自己增長機會，增長鍛煉自己機會，增長實現(xiàn)自己價值機會。社會、公司只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，表演需要自己排練，能表演什么出眾節(jié)目，有什么樣收視率決定權在你自己。空杯心態(tài)人無完人。任何人均有自己缺陷，自己相對較弱地方。也許你在某個行業(yè)已經滿腹經綸，也許你已經具備了豐富技能，但是你對于新公司，對于新經銷商，對于