移動(dòng)營業(yè)廳管理制度樣本（4篇）

第4頁共4頁移動(dòng)營業(yè)廳管理制度樣本為滿足企業(yè)理財(cái)?shù)哪繕?biāo)和內(nèi)容的管理要求，應(yīng)對(duì)多運(yùn)營商參與市場競爭和成本上升導(dǎo)致的毛利下降，以及按市場發(fā)展規(guī)律辦事的需要，中移動(dòng)營業(yè)廳的效益評(píng)估正日益提上議事日程。第一：控制成本，提高效益是企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢(shì)之一，當(dāng)企業(yè)的個(gè)別成本小于產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，企業(yè)就可以獲得利潤；反之，則虧本。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)格小于產(chǎn)品價(jià)值時(shí)，企業(yè)就可以獲取消費(fèi)者剩余；反之，則不能獲得成本比較優(yōu)勢(shì)。第二：多運(yùn)營商參與市場競爭，使市場競爭更為激烈，而能源、原材料、土地漲價(jià)、環(huán)保準(zhǔn)入門檻增高以及人力資源等價(jià)格上升又引發(fā)企業(yè)的運(yùn)營成本上升，企業(yè)的毛利開始下降。第三：公司理財(cái)?shù)哪繕?biāo)是實(shí)現(xiàn)公司市場價(jià)值增長最大化，它以持續(xù)獲利作為基礎(chǔ)，降低成本，提高效益可以增加利潤。第四：目前，移動(dòng)通信市場雖仍有增長潛力，但用戶滲透率已較高，客戶對(duì)運(yùn)營商的要求逐漸由功能性轉(zhuǎn)為情感性，數(shù)據(jù)及其它復(fù)雜性高的業(yè)務(wù)不斷推出，使客戶教育日益重要，客戶對(duì)營銷網(wǎng)點(diǎn)提出了新的發(fā)展要求。中移動(dòng)在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與營業(yè)廳選址方面，總的來說隨意性較大。目前的市場發(fā)展階段要求中移動(dòng)依據(jù)營業(yè)廳的價(jià)值評(píng)估優(yōu)化營業(yè)廳布局，保留高效率與高效益的渠道，引導(dǎo)顧客使用更具經(jīng)濟(jì)效益的渠道提供服務(wù)，以達(dá)到保留高價(jià)值客戶，防止低價(jià)值客戶大量流失的目的。綜合以上，目前中移動(dòng)急切需要優(yōu)化渠道建設(shè)，對(duì)營業(yè)廳進(jìn)行效益評(píng)估，解決提升渠道價(jià)值的問題。渠道建設(shè)，從企業(yè)經(jīng)營的角度分析，主要是出于投入產(chǎn)出效益的考慮。因此，科學(xué)規(guī)劃營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的前提是構(gòu)建一套渠道價(jià)值評(píng)估指標(biāo)，以測(cè)算渠道在特定的市場背景與商圈氛圍下的財(cái)務(wù)收益與經(jīng)濟(jì)價(jià)值。中移動(dòng)營業(yè)廳價(jià)值評(píng)估體系包括三個(gè)維度的內(nèi)容。財(cái)務(wù)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值和能力評(píng)估。財(cái)務(wù)價(jià)值是基于帳面數(shù)字，對(duì)營業(yè)廳的顯性價(jià)值進(jìn)行評(píng)估；經(jīng)濟(jì)價(jià)值是在財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估的基礎(chǔ)之上，加入對(duì)營業(yè)廳隱性價(jià)值的評(píng)估；能力評(píng)估通過一些效率指標(biāo)的評(píng)估和測(cè)試，對(duì)營業(yè)廳財(cái)務(wù)、經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估結(jié)果進(jìn)行診斷，以此為基礎(chǔ)對(duì)營業(yè)廳價(jià)值提升提供策略建議。渠道財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估包括財(cái)務(wù)收入和財(cái)務(wù)成本評(píng)估兩個(gè)方面。渠道財(cái)務(wù)收入是指營業(yè)廳通過向客戶提供的、并可直接考量、準(zhǔn)確計(jì)數(shù)的業(yè)務(wù)/服務(wù)所獲得的等同收入。比如：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理、終端產(chǎn)品服務(wù)、綜合增值業(yè)務(wù)受理及新業(yè)務(wù)等?？刹捎门c社會(huì)渠道等同傭金的計(jì)算方法，等同傭金可根據(jù)業(yè)務(wù)交易機(jī)會(huì)成本進(jìn)行調(diào)高或調(diào)低。渠道的財(cái)務(wù)收入評(píng)估整體收入，也評(píng)估廳效、人效和坪效三大效率指標(biāo)。財(cái)務(wù)成本的評(píng)估包括與渠道直接相關(guān)的細(xì)項(xiàng)成本，如建設(shè)裝修折舊、傳輸建設(shè)折舊、辦公家具折舊、設(shè)備租金/折舊、房屋租金、水電暖、人工成本及其他成本/費(fèi)用。對(duì)渠道財(cái)務(wù)成本的評(píng)估包括成本結(jié)構(gòu)是否合理，主要成本項(xiàng)是否合理，可控成本是否得到有效管理。營業(yè)廳的經(jīng)濟(jì)價(jià)值是評(píng)估營業(yè)廳在發(fā)展維系客戶的價(jià)值增值和渠道品牌價(jià)值增值方面的隱性價(jià)值。隱性價(jià)值是因?yàn)榛谶@一渠道資產(chǎn)能夠獲得資產(chǎn)增值溢價(jià)，綜合考慮營業(yè)廳在新增市場發(fā)展、存量市場挖潛、客戶關(guān)系維系上的功能定位，并結(jié)合營業(yè)廳對(duì)提高客戶品牌感知的貢獻(xiàn)來進(jìn)行經(jīng)濟(jì)價(jià)值測(cè)算。通過經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估可以量化評(píng)估分析客戶價(jià)值提升和品牌價(jià)值提升的經(jīng)濟(jì)效益，還可以衡量營業(yè)廳經(jīng)濟(jì)效益結(jié)構(gòu)是否合理。以效率型指標(biāo)的橫向和縱向比較對(duì)營業(yè)廳的能力進(jìn)行評(píng)估，從管理過程來挖掘促進(jìn)營業(yè)廳財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)價(jià)值提升的關(guān)鍵因素。渠道能力評(píng)估包括五類指標(biāo)：經(jīng)營能力、客戶發(fā)展能力、對(duì)合作者的掌控能力、競爭能力和公眾形象建設(shè)能力。通過與標(biāo)桿營業(yè)廳或營業(yè)廳的平均水平對(duì)比，可以評(píng)估不同類型營業(yè)廳在銷售、服務(wù)、營銷和布局方面的能力水平。對(duì)營業(yè)廳的效益評(píng)估結(jié)果可以應(yīng)用到三個(gè)方面。①對(duì)營業(yè)廳的效益狀況進(jìn)行診斷，全面了解營業(yè)廳當(dāng)前或階段性的財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)的盈虧狀況及盈虧變化趨勢(shì)；②對(duì)營業(yè)廳效益進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析和敏感性分析，并結(jié)合對(duì)營業(yè)廳的能力診斷，明確營業(yè)廳改進(jìn)方向和優(yōu)化空間；③依據(jù)營業(yè)廳價(jià)值評(píng)估模型和評(píng)估結(jié)果，為營業(yè)廳關(guān)停并轉(zhuǎn)等調(diào)整優(yōu)化提供決策參考。其中在營業(yè)廳規(guī)劃建設(shè)方面的應(yīng)用包括營業(yè)廳建設(shè)發(fā)展階段的判斷、營業(yè)廳布局和選址優(yōu)化方向，以及營業(yè)廳組合優(yōu)化政策要求（關(guān)店要求）三個(gè)方面。移動(dòng)營業(yè)廳管理制度樣本（二）轉(zhuǎn)眼間，在容城大道營業(yè)廳實(shí)習(xí)已經(jīng)塊一個(gè)月了。在這接近一個(gè)月的日子里，我了解到移動(dòng)營業(yè)廳并不只是繳費(fèi)這么簡單，而是移動(dòng)公司的窗口，在移動(dòng)公司營業(yè)廳前臺(tái)工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等方面也發(fā)揮著重要作用。所以，這一個(gè)月，我努力熟悉boss操作系統(tǒng)下相應(yīng)業(yè)務(wù)的辦理流程，掌握接待客戶必須要做到的服務(wù)準(zhǔn)則，爭取使自己能在最短的時(shí)間內(nèi)，完成從一個(gè)門外漢到移動(dòng)員工的蛻變。楊經(jīng)理是我進(jìn)入移動(dòng)后的第一位老師，她耐心的為我講解了營業(yè)廳的組成，服務(wù)規(guī)范要求和一些基本的通信知識(shí)等；然后要我熟記和理解公司的各種品牌和資費(fèi)，以及每一種品牌套餐適合什么樣的顧客。有了這些基礎(chǔ)后，我便跟著營業(yè)廳的其他同事學(xué)習(xí)和熟悉前臺(tái)操作系統(tǒng)，了解一些業(yè)務(wù)辦理的流程和規(guī)定；有需要的時(shí)候引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)和使用自助繳費(fèi)機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi)，與一些有疑問和不解的顧客進(jìn)行交流溝通，進(jìn)一步加深了對(duì)客戶的理解。在接下來的工作中，我被安排在了臺(tái)席實(shí)習(xí)，進(jìn)行了比較系統(tǒng)的boss系統(tǒng)模塊操作訓(xùn)練，在這段時(shí)間里，由于對(duì)相關(guān)模塊與業(yè)務(wù)不熟悉，導(dǎo)致在為客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候速度緩慢，有的業(yè)務(wù)也沒有解釋到位，使有些客戶怨聲載道，給同事們帶來了許多不必要的麻煩?，F(xiàn)在，我在臺(tái)席已經(jīng)半個(gè)月了，基本的操作已經(jīng)掌握，就是對(duì)某些資費(fèi)的疊加辦理與使用理解不夠清晰，在這方面我應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的熟悉，努力提升自己的業(yè)務(wù)水平，能夠更好的服務(wù)于客戶，讓每一位客戶滿意。在臺(tái)席的工作中，每位同事都要輪流著參與到迎賓崗的工作。作為前臺(tái)的營業(yè)員，除了要做到規(guī)定的禮儀服務(wù)外，還要積極主動(dòng)地跟客戶介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，推薦適合他們的產(chǎn)品，使他們滿意而歸，更需要我們的熱心服務(wù)?！爸鲃?dòng)問候、主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)介紹”我相信很多人說我們大公司的服務(wù)態(tài)度就是好，這三主動(dòng)起著至關(guān)重要的作用。除了平時(shí)安排的工作以外，我更是時(shí)常提醒自己要主動(dòng)去學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，平時(shí)不懂的地方主動(dòng)多向周圍同事請(qǐng)問，要學(xué)會(huì)每天總結(jié)自己今天做了哪些工作，反省自己做得不好的地方，找出原因，以便在以后的工作中不犯同樣的錯(cuò)誤。在這將近____多天的日子里，我深深地認(rèn)識(shí)到了作為營業(yè)廳前臺(tái)工作人員的酸甜苦辣。移動(dòng)營業(yè)廳管理制度樣本（三）1、營業(yè)前臺(tái)現(xiàn)場管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔狀況要求。②受理業(yè)務(wù)時(shí)全面落實(shí)“四無”要求，即無忌語、無責(zé)難、無頂撞、無推諉情況。③“暫停服務(wù)”報(bào)告執(zhí)行要求。④首問負(fù)責(zé)制要求。2、營業(yè)廳安全制度有價(jià)卡、備用金沒有置于桌面，應(yīng)立即將百元面值人民幣投入投幣式保險(xiǎn)柜或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時(shí)放抽屜中，但總額不得超過____元。3、信息保密制度①各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶資料、業(yè)務(wù)資料、統(tǒng)計(jì)資料等由專人負(fù)責(zé)保管。②各類密碼必須分類，按職責(zé)劃分，嚴(yán)格保密，各崗位工作人員應(yīng)堅(jiān)守各自職責(zé)，要妥善保護(hù)好自己的工號(hào)與密碼，不得相互探聽、偷窺他人的權(quán)限密碼。定期更改操作密碼。③嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等公司機(jī)密，泄露給第三方或與業(yè)務(wù)無關(guān)的單位和個(gè)人。④營業(yè)受理等工作區(qū)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，若有參觀學(xué)習(xí)者，須報(bào)請(qǐng)營業(yè)主管部門同意。若有維修等需求須報(bào)請(qǐng)營業(yè)主管部門同意后，方可佩帶工作證進(jìn)入前臺(tái)。前臺(tái)電腦需在每周一、周五受理業(yè)務(wù)之前清理ie瀏覽器臨時(shí)文件。4、交接班制度①值班人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，寫好交班日志及各項(xiàng)文字記錄單，點(diǎn)清卡品和現(xiàn)金，按時(shí)交接班，不得遲到、早退。②接班服務(wù)人員提前____分鐘到班，值班長提前____分鐘到達(dá)營業(yè)廳，做好當(dāng)班票、據(jù)、物等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并與上一班值班長作當(dāng)面交接。③若接班人未能及時(shí)到崗，交班人員不得擅自離崗，需向值班長請(qǐng)示同意后方能離崗，嚴(yán)禁出現(xiàn)無故脫崗現(xiàn)象。④各崗位交接完畢，分別在《交接班日志》上簽名和簽注交接時(shí)間。（全天班需在中標(biāo)注.）5、班前班后會(huì)及例會(huì)制度6、統(tǒng)計(jì)分析制度①每日填報(bào)營業(yè)日?qǐng)?bào)表，當(dāng)天賬、款、票據(jù)存根三者相符，當(dāng)日向上級(jí)主管部門上報(bào)。②營業(yè)廳卡品、終端、票據(jù)等的出入庫帳務(wù)管理、核對(duì)庫存保證帳務(wù)無誤。③每日的工單進(jìn)行分類排序、裝訂，每月匯總整理存放。7、工號(hào)權(quán)限管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①服務(wù)人員使用自己的工號(hào)進(jìn)入營業(yè)操作系統(tǒng)工作，并注意密碼保管，嚴(yán)禁將工號(hào)、密碼告知他人。②長時(shí)間離柜時(shí)，應(yīng)將工號(hào)退出營業(yè)操作系統(tǒng)。③營業(yè)員離職后由營業(yè)廳值班經(jīng)理及時(shí)按照流程注銷工號(hào)。8、營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)廳保持清潔、無雜物、灰塵和污垢（含鍵盤、鼠標(biāo)、電腦等），衛(wèi)生清理不留死角死面。②廳內(nèi)各種用品擺放要整齊有序，營業(yè)員需隨時(shí)整理臺(tái)面，保證臺(tái)面整潔，不凌亂。③不準(zhǔn)在廳內(nèi)外擺放個(gè)人物品。9、營業(yè)廳考勤制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)人員必須按照值班表當(dāng)班工作，不得遲到或早退。一個(gè)月內(nèi)換班不能超過三次。②工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不能隨意離開工作區(qū)。經(jīng)批準(zhǔn)后離開的時(shí)間不能超過____分鐘。10、營業(yè)廳勞動(dòng)紀(jì)律是否有以下規(guī)定內(nèi)容①工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁打游戲，看vcd、打撲克、看書報(bào)，睡覺、化妝、抽煙及吃東西、隨意開關(guān)工作微機(jī)等，禁止拷貝與工作無關(guān)的文件。②不得聊與工作無關(guān)的事，不得和用戶閑聊11、宣傳物品、公示管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①各種宣傳海報(bào)、單頁、資料、碟片等實(shí)物由專人做好接收登記。②宣傳品應(yīng)擺放時(shí)應(yīng)整齊、有序，不可亂堆亂放。③禁止在廳內(nèi)外墻面張貼，每日查看宣傳單頁、資料數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充。④過期宣傳物品及時(shí)撤換。12、培訓(xùn)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①制訂營業(yè)廳當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃，定期上報(bào)，并按時(shí)執(zhí)行，裝訂成冊(cè)。②建立培訓(xùn)檔案，將每次培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)效果及考試成績記錄在案，列入每月考核。13、營業(yè)廳應(yīng)急排班制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①綜合受理臺(tái)等候的客戶數(shù)超過____人并且時(shí)間持續(xù)____分鐘以上，應(yīng)合理引導(dǎo)、緩解排隊(duì)現(xiàn)象。②月初、月末業(yè)務(wù)受理高峰期，應(yīng)立即引導(dǎo)用戶綁定易付通等其它方式繳費(fèi)，并提醒用戶繳費(fèi)應(yīng)盡可能避開高峰期。14、營業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①實(shí)行“營業(yè)廳經(jīng)理例行巡檢，使用人員交接班檢查”制度，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告設(shè)備設(shè)施維護(hù)負(fù)責(zé)人維修。②按照規(guī)定頻次進(jìn)行檢查維護(hù)，填寫檢查記錄。③出現(xiàn)故障后，以溫馨提示明示用戶，并在營業(yè)設(shè)施檢查記錄中備注送修時(shí)間。15、營業(yè)廳客戶挽留制度。作為加分項(xiàng)①用戶離網(wǎng)時(shí)，營業(yè)員是否有主動(dòng)挽留意識(shí)（詢問原因、主動(dòng)推薦新套餐、通知維系挽留人員和營業(yè)廳經(jīng)理）。②中高端用戶是否能主動(dòng)通知“一對(duì)一”客戶經(jīng)理。③采集上報(bào)月度離網(wǎng)數(shù)據(jù)是否留檔記錄。6、客戶意見及建議征集制度。作為加分項(xiàng)①營業(yè)前臺(tái)是否采用意見卡、客戶意見簿、意見箱等方式收集客戶反饋意見；②客戶意見是否在____小時(shí)內(nèi)回復(fù)。③是否定期匯總客戶意見上報(bào)。17、營業(yè)廳緊急事件處理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)員、保安、營業(yè)廳經(jīng)理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強(qiáng)行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責(zé)。②是否制定有培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)演方案。③突發(fā)事件信息傳遞流程是否通暢。18、?？蜋n案”資料收集制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①“?？蜋n案”記錄，小型營業(yè)廳不得少于____個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳不得少于____個(gè)，示范營業(yè)廳不得少于____個(gè)。②按期填寫?？捅砀癫⒓皶r(shí)進(jìn)行匯總。③對(duì)?？偷綘I業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)員能夠直接體現(xiàn)常客服務(wù)細(xì)節(jié)。19、營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)制度營業(yè)廳崗位職責(zé)營業(yè)廳經(jīng)理：①重點(diǎn)查看營業(yè)廳月計(jì)劃、周計(jì)劃和周例會(huì)會(huì)議記錄。②對(duì)營業(yè)人員的考勤記錄、每日____小時(shí)巡檢制度（巡檢記錄）落實(shí)情況。③負(fù)責(zé)營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)與班組人員間的溝通，增強(qiáng)集體凝聚力。④負(fù)責(zé)營業(yè)廳帳、款、物等的安全管理。發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除或上報(bào)。⑤動(dòng)態(tài)排班、重大投訴處理。值班長：①落實(shí)考核營業(yè)員的著裝、工號(hào)、儀容儀表及各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作，并做好班組考勤登記。②其他人員按照規(guī)范抽查是否落實(shí)。重點(diǎn)檢查交接班日志填寫、臺(tái)面整潔規(guī)范等情況。vip高端客戶維護(hù)是否明確以下職責(zé)：①接待高端用戶投訴，解決用戶投訴。②對(duì)離退網(wǎng)高端用戶進(jìn)行挽留、維護(hù)及退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。③采集有離網(wǎng)傾向的高端用戶及退網(wǎng)高端用戶信息。④向高端用戶提供過戶、補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)套餐、功能變更等綜合業(yè)務(wù)的受理。⑤高端用戶資料的整理歸檔工作。迎賓、導(dǎo)購是否明確以下職責(zé)①新業(yè)務(wù)的宣傳和推介，隨時(shí)補(bǔ)充新的業(yè)務(wù)宣傳單（每種類五張以上）。②負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。③引導(dǎo)有需求的用戶使用便民服務(wù)。④接受用戶投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí)回復(fù)用戶。⑤隨時(shí)關(guān)注廳外環(huán)境及現(xiàn)場衛(wèi)生情況，及時(shí)清理。綜合業(yè)務(wù)咨詢是否明確以下職責(zé)：①對(duì)顧客提出的問題進(jìn)行耐心解答。②引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。③負(fù)責(zé)客戶意見調(diào)查，及時(shí)將客戶反饋的意見、建議匯總上報(bào)。④接受用戶投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí)回復(fù)用戶。⑤隨時(shí)關(guān)注廳內(nèi)多媒體打印機(jī)、自助打印機(jī)、觸摸屏等營業(yè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。綜合業(yè)務(wù)受理是否明確以下職責(zé)。（一臺(tái)清按綜合業(yè)理崗對(duì)待，其余按相應(yīng)崗位進(jìn)行考核。）①負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的問題進(jìn)行耐心解答，向顧客主動(dòng)宣傳、推廣公司各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)。②清理臺(tái)席周圍衛(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢，各項(xiàng)用品擺放整齊有序。③清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到營業(yè)款及時(shí)上繳，帳實(shí)相符。收銀員是否明確以下職責(zé)：①清理臺(tái)席周圍衛(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢，各項(xiàng)用品擺放整齊有序。②負(fù)責(zé)營帳系統(tǒng)存款操作、唱收唱付及找零。③清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到帳實(shí)相符。投訴受理是否明確以下職責(zé)：①耐心解答用戶提出的問題。②接待用戶投訴，解決用戶投訴。③對(duì)離退網(wǎng)用戶進(jìn)行挽留、維護(hù)，退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。④對(duì)有離網(wǎng)傾向用戶及退網(wǎng)用戶信息的采集。新業(yè)務(wù)區(qū)演示是否明確以下職責(zé)：①負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的各種問題進(jìn)行解答，并給予現(xiàn)場演示，指導(dǎo)用戶如何使用，并詳細(xì)宣傳公司各種新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。②對(duì)新業(yè)務(wù)區(qū)演示的電腦、手機(jī)終端、上網(wǎng)卡、數(shù)據(jù)卡品進(jìn)行保管，保證資產(chǎn)安全。③有義務(wù)幫助用戶開通、關(guān)閉、或下載某項(xiàng)增值業(yè)務(wù)（包括sp/cp提供業(yè)務(wù)），并有責(zé)任教會(huì)用戶使用。營業(yè)廳服務(wù)辦理規(guī)范1.儀容儀表：男女營業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營業(yè)員如有短發(fā)則不過肩，淡妝上崗；男營業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規(guī)范的，每人次扣____分，____分扣完為止。行為舉止：不符合下列規(guī)范之一的，每項(xiàng)每人次扣____分，____分扣完為止。坐：工作時(shí)就坐整個(gè)座椅的四分之三；立。不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪2.或依門靠墻。行。在營業(yè)廳行走時(shí)，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。手姿；唱收唱付，雙手接遞。微笑服務(wù)。營業(yè)服務(wù)人員在工作中應(yīng)面含微笑，表情自然大方。主動(dòng)服務(wù)。臨柜____米站立迎接客戶。暫停服務(wù)：如需整理頭發(fā)或補(bǔ)妝等情況，應(yīng)放置暫停服務(wù)牌離開業(yè)務(wù)辦理區(qū)到后臺(tái)處理3、服務(wù)過程服務(wù)用語。實(shí)行“五聲”服務(wù)，做到“來有迎聲、問有答聲、謝聲（唱收唱付）、歉聲、送聲”。無禁語；不中斷辦理：為用戶辦理業(yè)務(wù)過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營業(yè)員咨詢的問題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷；耐心服務(wù)：為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細(xì)致為客戶服務(wù)；營銷意識(shí)：能夠根據(jù)客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業(yè)務(wù)，贈(zèng)送宣傳資料；挽留觀念：客戶在辦理銷號(hào)或取消增值業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)挽留，并詢問原因，按照要求采取挽留程序。4、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范：1.接待規(guī)范：做到“接一待二”，請(qǐng)客戶坐下辦理業(yè)務(wù)；____人次沒做到扣____分，____分扣完為止；2.首問負(fù)責(zé)制：對(duì)客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實(shí)需到其它臺(tái)席辦理，應(yīng)負(fù)責(zé)指引客戶到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理；____人次沒做到扣____分，____分扣完為止；3.助銷系統(tǒng)使用：熟練使用助銷系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務(wù)，資費(fèi)介紹；使用助銷系統(tǒng)不熟練，每人次扣____分，____分扣完為止4.唱收唱付：與客戶交付零錢時(shí)間，要唱收唱付，輕拿輕放；____人次沒做到扣____分，____分扣完為止；告別規(guī)范。向辦理完業(yè)務(wù)的客戶告別，如無客戶再辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)站立告別。____人次沒做到扣____分，____分扣完為止；5、業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)知識(shí)掌握準(zhǔn)確，回答問題全面、無錯(cuò)誤；邏輯性、靈活性強(qiáng)，不羅嗦，有條理，解釋語言易于客戶接受；受理業(yè)務(wù)快捷。業(yè)務(wù)掌握不熟練，遲疑時(shí)間超過30秒，辦理過程中向其他營業(yè)員詢問的超過____次的扣____分；術(shù)語過多，語言不夠簡練扣____分；缺乏條理性，不與客戶充分溝通扣____分；總分____分扣完為止。6、抽查工單：對(duì)是否規(guī)范辦理進(jìn)行確認(rèn)：工單每張必須均有三方簽字（或蓋章），必須于次日稽核完畢.無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，未簽字視為未落實(shí)，每例扣____分，最多扣____分；有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣____分，____分扣完為止。特殊流程必須以當(dāng)?shù)厥蟹止菊轿募橐罁?jù)，否則視為違規(guī)。7、營業(yè)款上交：每天17：00以前要將當(dāng)天營業(yè)款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣____分，____分扣完為止。移動(dòng)營業(yè)廳管理制度樣本（四）1、營業(yè)前臺(tái)現(xiàn)場管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔狀況要求。②受理業(yè)務(wù)時(shí)全面落實(shí)“四無”要求，即無忌語、無責(zé)難、無頂撞、無推諉情況。③“暫停服務(wù)”報(bào)告執(zhí)行要求。④首問負(fù)責(zé)制要求。2、營業(yè)廳安全制度有價(jià)卡、備用金沒有置于桌面，應(yīng)立即將百元面值人民幣投入投幣式保險(xiǎn)柜或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時(shí)放抽屜中，但總額不得超過____元。3、信息保密制度①各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶資料、業(yè)務(wù)資料、統(tǒng)計(jì)資料等由專人負(fù)責(zé)保管。②各類____必須分類，按職責(zé)劃分，嚴(yán)格保密，各崗位工作人員應(yīng)堅(jiān)守各自職責(zé)，要妥善保護(hù)好自己的工號(hào)與____，不得相互探聽、____窺他人的權(quán)限____。定期更改操作____。③嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作____等公司____，泄露給第三方或與業(yè)務(wù)無關(guān)的單位和個(gè)人。④營業(yè)受理等工作區(qū)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，若有參觀學(xué)習(xí)者，須報(bào)請(qǐng)營業(yè)主管部門同意。若有維修等需求須報(bào)請(qǐng)營業(yè)主管部門同意后，方可佩帶工作證進(jìn)入前臺(tái)。前臺(tái)電腦需在每周一、周五受理業(yè)務(wù)之前清理ie瀏覽器臨時(shí)文件。4、交接班制度①值班人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，寫好交班日志及各項(xiàng)文字記錄單，點(diǎn)清卡品和現(xiàn)金，按時(shí)交接班，不得遲到、早退。②接班服務(wù)人員提前____分鐘到班，值班長提前____分鐘到達(dá)營業(yè)廳，做好當(dāng)班票、據(jù)、物等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并與上一班值班長作當(dāng)面交接。③若接班人未能及時(shí)到崗，交班人員不得擅自離崗，需向值班長請(qǐng)示同意后方能離崗，嚴(yán)禁出現(xiàn)無故脫崗現(xiàn)象。④各崗位交接完畢，分別在《交接班日志》上簽名和簽注交接時(shí)間。（全天班需在中標(biāo)注.）5、班前班后會(huì)及例會(huì)制度6、統(tǒng)計(jì)分析制度①每日填報(bào)營業(yè)日?qǐng)?bào)表，當(dāng)天賬、款、票據(jù)存根三者相符，當(dāng)日向上級(jí)主管部門上報(bào)。②營業(yè)廳卡品、終端、票據(jù)等的出入庫帳務(wù)管理、核對(duì)庫存保證帳務(wù)無誤。③每日的工單進(jìn)行分類排序、裝訂，每月匯總整理存放。7、工號(hào)權(quán)限管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①服務(wù)人員使用自己的工號(hào)進(jìn)入營業(yè)操作系統(tǒng)工作，并注意____保管，嚴(yán)禁將工號(hào)、____告知他人。②長時(shí)間離柜時(shí)，應(yīng)將工號(hào)退出營業(yè)操作系統(tǒng)。③營業(yè)員離職后由營業(yè)廳值班經(jīng)理及時(shí)按照流程注銷工號(hào)。8、營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)廳保持清潔、無雜物、灰塵和污垢（含鍵盤、鼠標(biāo)、電腦等），衛(wèi)生清理不留死角死面。②廳內(nèi)各種用品擺放要整齊有序，營業(yè)員需隨時(shí)整理臺(tái)面，保證臺(tái)面整潔，不凌亂。③不準(zhǔn)在廳內(nèi)外擺放個(gè)人物品。9、營業(yè)廳考勤制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)人員必須按照值班表當(dāng)班工作，不得遲到或早退。一個(gè)月內(nèi)換班不能超過三次。②工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不能隨意離開工作區(qū)。經(jīng)批準(zhǔn)后離開的時(shí)間不能超過____分鐘。10、營業(yè)廳勞動(dòng)紀(jì)律是否有以下規(guī)定內(nèi)容①工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁打游戲，看vcd、打撲克、看書報(bào)，睡覺、化妝、抽煙及吃東西、隨意開關(guān)工作微機(jī)等，禁止拷貝與工作無關(guān)的文件。②不得聊與工作無關(guān)的事，不得和用戶閑聊11、宣傳物品、公示管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①各種宣傳海報(bào)、單頁、資料、碟片等實(shí)物由專人做好接收登記。②宣傳品應(yīng)擺放時(shí)應(yīng)整齊、有序，不可亂堆亂放。③禁止在廳內(nèi)外墻面張貼，每日查看宣傳單頁、資料數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充。④過期宣傳物品及時(shí)撤換。12、培訓(xùn)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①制訂營業(yè)廳當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃，定期上報(bào)，并按時(shí)執(zhí)行，裝訂成冊(cè)。②建立培訓(xùn)檔案，將每次培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)效果及考試成績記錄在案，列入每月考核。13、營業(yè)廳應(yīng)急排班制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①綜合受理臺(tái)等候的客戶數(shù)超過____人并且時(shí)間持續(xù)____分鐘以上，應(yīng)合理引導(dǎo)、緩解排隊(duì)現(xiàn)象。②月初、月末業(yè)務(wù)受理高峰期，應(yīng)立即引導(dǎo)用戶綁定易付通等其它方式繳費(fèi)，并提醒用戶繳費(fèi)應(yīng)盡可能避開高峰期。14、營業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①實(shí)行“營業(yè)廳經(jīng)理例行巡檢，使用人員交接班檢查”制度，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告設(shè)備設(shè)施維護(hù)負(fù)責(zé)人維修。②按照規(guī)定頻次進(jìn)行檢查維護(hù)，填寫檢查記錄。③出現(xiàn)故障后，以溫馨提示明示用戶，并在營業(yè)設(shè)施檢查記錄中備注送修時(shí)間。15、營業(yè)廳客戶挽留制度。作為加分項(xiàng)①用戶離網(wǎng)時(shí)，營業(yè)員是否有主動(dòng)挽留意識(shí)（詢問原因、主動(dòng)推薦新套餐、通知維系挽留人員和營業(yè)廳經(jīng)理）。②中高端用戶是否能主動(dòng)通知“一對(duì)一”客戶經(jīng)理。③采集上報(bào)月度離網(wǎng)數(shù)據(jù)是否留檔記錄。6、客戶意見及建議征集制度。作為加分項(xiàng)①營業(yè)前臺(tái)是否采用意見卡、客戶意見簿、意見箱等方式收集客戶反饋意見；②客戶意見是否在____小時(shí)內(nèi)回復(fù)。③是否定期匯總客戶意見上報(bào)。17、營業(yè)廳緊急事件處理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)員、保安、營業(yè)廳經(jīng)理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強(qiáng)行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責(zé)。②是否制定有培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)演方案。③____信息傳遞流程是否通暢。18、常客檔案”資料收集制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①“?？蜋n案”記錄，小型營業(yè)廳不得少于____個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳不得少于____個(gè)，示范營業(yè)廳不得少于____個(gè)。②按期填寫常客表格并及時(shí)進(jìn)行匯總。③對(duì)?？偷綘I業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)員能夠直接體現(xiàn)?？头?wù)細(xì)節(jié)。19、營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)制度營業(yè)廳崗位職責(zé)營業(yè)廳經(jīng)理：①重點(diǎn)查看營業(yè)廳月計(jì)劃、周計(jì)劃和周例會(huì)會(huì)議記錄。②對(duì)營業(yè)人員的考勤記錄、每日____小時(shí)巡檢制度（巡檢記錄）落實(shí)情況。③負(fù)責(zé)營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)與班組人員間的溝通，增強(qiáng)____凝聚力。④負(fù)責(zé)營業(yè)廳帳、款、物等的安全管理。發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除或上報(bào)。⑤動(dòng)態(tài)排班、重大投訴處理。值班長：①落實(shí)考核營業(yè)員的著裝、工號(hào)、儀容儀表及各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作，并做好班組考勤登記。②其他人員按照規(guī)范抽查是否落實(shí)。重點(diǎn)檢查交接班日志填寫、臺(tái)面整潔規(guī)范等情況。vip高端客戶維護(hù)是否明確以下職責(zé)：①接待高端用戶投訴，解決用戶投訴。②對(duì)離退網(wǎng)高端用戶進(jìn)行挽留、維護(hù)及退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。③采集有離網(wǎng)傾向的高端用戶及退網(wǎng)高端用戶信息。④向高端用戶提供過戶、補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)套餐、功能變更等綜合業(yè)務(wù)的受理。⑤高端用戶資料的整理歸檔工作。迎賓、導(dǎo)購是否明確以下職責(zé)①新業(yè)務(wù)的宣傳和推介，隨時(shí)補(bǔ)充新的業(yè)務(wù)宣傳單（每種類五張以上）。②負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的____理業(yè)務(wù)。③引導(dǎo)有需求的用戶使用便民服務(wù)。④接受用戶投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí)回復(fù)用戶。⑤隨時(shí)____廳外環(huán)境及現(xiàn)場衛(wèi)生情況，及時(shí)清理。綜合業(yè)務(wù)咨詢是否明確以下職責(zé)：①對(duì)顧客提出的問題進(jìn)行耐心解答。②引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的____理業(yè)務(wù)。③負(fù)責(zé)客戶意見調(diào)查，及時(shí)將客戶反饋的意見、建議匯總上報(bào)。④接受用戶投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí)回復(fù)用戶。⑤隨時(shí)____廳內(nèi)多媒體打印機(jī)、自助打印機(jī)、觸摸屏等營業(yè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。綜合業(yè)務(wù)受理是否明確以下職責(zé)。（一臺(tái)清按綜合業(yè)理崗對(duì)待，其余按相應(yīng)崗位進(jìn)行考核。）①負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的問題進(jìn)行耐心解答，向顧客主動(dòng)宣傳、推廣公司各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)。②清理臺(tái)席周圍衛(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢，各項(xiàng)用品擺放整齊有序。③清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到營業(yè)款及時(shí)上繳，帳實(shí)相符。收銀員是否明確以下職責(zé)：①清理臺(tái)席周圍衛(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢，各項(xiàng)用品擺放整齊有序。②負(fù)責(zé)營帳系統(tǒng)存款操作、唱收唱付及找零。③清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到帳實(shí)相符。投訴受理是否明確以下職責(zé)：①耐心解答用戶提出的問題。②接待用戶投訴，解決用戶投訴。③對(duì)離退網(wǎng)用戶進(jìn)行挽留、維護(hù)，退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。④對(duì)有離網(wǎng)傾向用戶及退網(wǎng)用戶信息的采集。新業(yè)務(wù)區(qū)演示是否明確以下職責(zé)：①負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的各種問題進(jìn)行解答，并給予現(xiàn)場演示，指導(dǎo)用戶如何使用，并詳細(xì)宣傳公司各種新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。②對(duì)新業(yè)務(wù)區(qū)演示的電腦、手機(jī)終端、上網(wǎng)卡、數(shù)據(jù)卡品進(jìn)行保管，保證資產(chǎn)安全。③有義務(wù)幫助用戶開通、關(guān)閉、或下載某項(xiàng)增值業(yè)務(wù)（包括sp/cp提供業(yè)務(wù)），并有責(zé)任____用戶使用。營業(yè)廳服務(wù)辦理規(guī)范1.儀容儀表：男女營業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營業(yè)員如有短發(fā)則不過肩，淡妝上崗；男營業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規(guī)范的，每人次扣____分，____分扣完為止。行為舉止：不符合下列規(guī)范之一的，每項(xiàng)每人次扣____分，____分扣完為止。坐：工作時(shí)就坐整個(gè)座椅的四分之三；立。不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪2.或依門靠墻。行。在營業(yè)廳行走時(shí)，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。手姿；唱收唱付，雙手接遞。微笑服務(wù)。營業(yè)服務(wù)人員在工作中應(yīng)面含微笑，表情自然大方。主動(dòng)服務(wù)。臨柜____米站立迎接客戶。暫停服務(wù)：如需整理頭發(fā)或補(bǔ)妝等情況，應(yīng)放置暫停服務(wù)牌離開業(yè)務(wù)辦理區(qū)到后臺(tái)處理3、服務(wù)過程服務(wù)用語。實(shí)行“五聲”服務(wù)，做到“來有迎聲、問有答聲、謝聲（唱收唱付）、歉聲、送聲”。無禁語；不中斷辦理：為用戶辦理業(yè)務(wù)過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營業(yè)員咨詢的問題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷；耐心服務(wù)：為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細(xì)致為客戶服務(wù)；營銷意識(shí)：能夠根據(jù)客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業(yè)務(wù)，贈(zèng)送宣傳資料；挽留觀念：客戶在辦理銷號(hào)或取消增值業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)挽留，并詢問原因，按照要求采取挽留程序。4、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范：1.接待規(guī)范：做到“接一待二”，請(qǐng)客戶坐下辦理業(yè)務(wù)；____人次沒做到扣____分，____分扣完為止；2.首問負(fù)責(zé)制：對(duì)客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實(shí)需到其它臺(tái)席辦理，應(yīng)負(fù)責(zé)指引客戶到相應(yīng)的____理；____人次沒做到扣____分，____分扣完為止；3.助銷系統(tǒng)使用：熟練使用助銷系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務(wù)，資費(fèi)介紹；使用助銷系統(tǒng)不熟練，每人次扣____分，____分扣完為止4.唱收唱付：與客戶交付零錢時(shí)間，要唱收唱付，輕拿輕放；____人次沒做到扣____分，____分扣完為止；告別規(guī)范。向辦理完業(yè)務(wù)的客戶告別，如無客戶再辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)站立告別。____人次沒做到扣____分，____分扣完為止；5、業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)知識(shí)掌握準(zhǔn)確，回答問題全面、無錯(cuò)誤；邏輯性、靈活性強(qiáng)，不羅嗦，有條理，解釋語言易于客戶接受；受理業(yè)務(wù)快捷。業(yè)務(wù)掌握不熟練，遲疑時(shí)間超過____秒，辦理過程中向其他營業(yè)員詢問的超過____次的扣____分；術(shù)語過多