二：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 1服務(wù)流程附有答案

二：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1.服務(wù)流程[復(fù)制]一、判斷題（38題）1.出租汽車駕駛員可以在不增加行駛里程的情況下，另載他人，無(wú)需征得乘客同意。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)2出租汽車駕駛員可以將對(duì)自己服務(wù)不滿意的乘客轉(zhuǎn)給其他出租汽車或中止服務(wù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)3車輛起步前，出租汽車駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)好。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)4.乘客到達(dá)目的地后，在不影響道路交通和行人安全的情況下，應(yīng)在允許停車路段按乘客的要求就近停車。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)5.當(dāng)乘客在禁停路段揚(yáng)手招車時(shí)，為了減少不必要的投訴，駕駛員應(yīng)停車載客。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)6.載客過(guò)程中如因客觀原因確需繞道時(shí)，出租汽車駕駛員應(yīng)主動(dòng)向乘客說(shuō)明情況，如乘客不同意繞行要求下車時(shí)，可以拒絕乘客下車。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)7.出租汽車駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客遺失物應(yīng)該及時(shí)歸還或者上交。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)8.出租汽車駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，若找不到失主，可自行處理。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)9.出租汽車駕駛員載客途中無(wú)正當(dāng)理由中斷服務(wù)的視為中途甩客。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)10.出租汽車運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，乘客要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備時(shí)，駕駛員可以婉言拒絕。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)11為提供良好服務(wù)，出租汽車駕駛員只要看到乘客揚(yáng)手招車，必須馬上停車載客。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)12如果乘客要求下車的路段禁止停車，出租汽車駕駛員應(yīng)婉拒并耐心向乘客解釋，至可下車地點(diǎn)停車。[單選題]*（對(duì)）(正確答案)13外地乘客乘坐出租汽車時(shí)詢問(wèn)駕駛員當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景名勝等與目的地?zé)o關(guān)的地方，駕駛員可以不予理睬。[單選題]*（錯(cuò)）(正確答案)14出租汽車駕駛員運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不得向乘客推銷購(gòu)物、飲食和休閑娛樂(lè)等項(xiàng)目。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)15出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，征得乘客同意后可以在車內(nèi)吸煙。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)16出租汽車駕駛員小王接班后發(fā)現(xiàn)自己一點(diǎn)零錢也沒(méi)有準(zhǔn)備，但賺錢時(shí)間要緊，先開上路，讓乘客支付零錢就可以了。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)17出租汽車駕駛員進(jìn)入服務(wù)站點(diǎn)后可以插隊(duì)，以提高運(yùn)營(yíng)效率。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)18出租汽車駕駛員在交班途中，可以詢問(wèn)乘客目的地是否與自己交班同方向，以確定是否載客，不耽誤交班。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)19乘客上下出租汽車時(shí)，駕駛員應(yīng)引導(dǎo)乘客由右側(cè)上下車。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)20乘客上出租汽車時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助乘客提拿行李，乘客應(yīng)主動(dòng)關(guān)閉行李艙。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)21為保證行車安全，出租汽車駕駛員應(yīng)提醒并在必要時(shí)協(xié)助乘客系好安全帶。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)22出租汽車駕駛員出車前應(yīng)檢查車容車貌、車輛技術(shù)狀況、燃油或燃?xì)?，并備好隨車設(shè)施、工具。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)23出租汽車駕駛員因特殊情況不能完成載客服務(wù)的一律視為拒載或甩客。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)24網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車可以在巡游出租汽車營(yíng)運(yùn)站點(diǎn)候客。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)25無(wú)論經(jīng)營(yíng)者采取派單機(jī)制還是搶單機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員收到訂單信息后，必須接單。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)26出租汽車駕駛員接單后，未到達(dá)約定上車地點(diǎn)時(shí)，不應(yīng)提前確認(rèn)車輛已到達(dá)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)27出租汽車駕駛員接單后，若去往乘客目的地的路況不好，可以要求乘客取消訂單。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)28向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)發(fā)送預(yù)約用車請(qǐng)求的人，必須是乘客本人。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)29出租汽車駕駛員接單后，按約定時(shí)間到達(dá)上車地點(diǎn)，即可向經(jīng)營(yíng)者發(fā)送乘客上車確認(rèn)信息。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)30出租汽車駕駛員應(yīng)隨身攜帶從業(yè)資格證。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)31出租汽車駕駛員接單后，應(yīng)等待乘客聯(lián)系自己，確認(rèn)上車時(shí)間及地點(diǎn)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)32出租汽車車輛標(biāo)志全國(guó)統(tǒng)一。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)33出租汽車駕駛員接單后，乘客上車后目的地發(fā)生變化的，費(fèi)用按實(shí)際行程收取。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)34網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員待乘客上車后，可提示乘客使用客戶端應(yīng)用程序中的車輛位置信息實(shí)時(shí)分享功能。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)35未經(jīng)約車人或乘客同意，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員未按承諾到達(dá)約定上車地點(diǎn)提供服務(wù)的行為視為拒載。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)36巡游出租汽車駕駛員收聽到乘客電召服務(wù)需求信息后，必須提供相應(yīng)服務(wù)。錯(cuò)誤[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)37乘客下車時(shí)，出租汽車駕駛員可以向乘客索取小費(fèi)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)38出租汽車駕駛員因修路等客觀原因確需繞道的，可以不用向乘客說(shuō)明以避免糾紛。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)1下列哪項(xiàng)做法符合《出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（GB/T22485-2013）的要求?（）[單選題]*A.按乘客意愿選擇合理路線(正確答案)B.需改變行駛路線時(shí)可以不征求乘客意見|C.使用音響和空調(diào)是駕駛員的權(quán)利D.乘客的遺留物品，駕駛員可自行處理2出租汽車駕駛員有權(quán)拒載（）。[單選題]*A.醉酒后喪失自控能力但有人陪同的人員B.攜帶易燃、易爆、有毒有害等危險(xiǎn)品的人員(正確答案)C.殘障人士D.孕婦3下列哪種情形視為拒載?（）[單選題]*A.乘客攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品時(shí)，出租汽車駕駛員不予載客的B.問(wèn)清乘客去|向后，出租汽車駕駛員以不熟悉通行路線為由不予載客的(正確答案)C.醉酒或者精神病患者乘車無(wú)陪同人員，出租汽車駕駛員不予載客的D.乘客夜間去偏遠(yuǎn)地區(qū)而不按規(guī)定辦理登記或相關(guān)手續(xù)，出租汽車駕駛員不予載客的4乘客乘坐出租汽車時(shí)，從車內(nèi)往車窗外扔?xùn)|西，駕駛員應(yīng)當(dāng)（）。[單選題]*A.禮貌勸阻(正確答案)B.默許C.批評(píng)教育D.及時(shí)停車撿回5乘客乘車時(shí)若將頭、手臂等伸出車外，出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)（）。[單選題]*A.默許B.批評(píng)教育C.禮貌勸阻(正確答案)D.指責(zé)乘客6當(dāng)乘客上、下車時(shí)，出租汽車駕駛員的下列行為中正確的是（）。[單選題]*A.在道路內(nèi)側(cè)強(qiáng)行并線靠邊停車B.在道路中央即停即走C.在允許停車路段靠右臨時(shí)停車(正確答案)D.在交叉路口即停即走7出租汽車駕駛員在城市道路運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，車輛突然發(fā)生故障，不能繼續(xù)載客時(shí)，應(yīng)當(dāng)（）。[單選題]*A.協(xié)助乘客換乘，免收或減收車費(fèi)(正確答案)B.按起步價(jià)收取車費(fèi)C.按計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備顯示金額收費(fèi)D.請(qǐng)乘客在車內(nèi)等候，等待救援維修8搭載乘客在單行道行駛時(shí)，乘客要求掉頭改變行車路線，出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)（）。[單選題]*A.滿足乘客需求B.不予理睬乘客需求C.讓乘客下車換乘其他車霸D.向乘客解釋清楚后改行合理路線(正確答案)9乘客到達(dá)目的地后，出租汽車駕駛員下列哪種做法是錯(cuò)誤的?（）[單選題]*A.提醒乘客帶好隨身物品B.在確保安全的情況下，可在禁停路段讓乘客下車(正確答案)C.按計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備顯示金額收費(fèi)D.向乘客交付出租汽車發(fā)二10出租汽車駕駛員在載客運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)（）使用空調(diào)。[單選題]*A.經(jīng)營(yíng)者要求B.管理部門要求C.乘客需求(正確答案)D.自己需求11駕駛巡游出租汽車行至禁停路段時(shí)應(yīng)（）。[單選題]*A.在車流較少時(shí)可上、下乘客B.無(wú)人看管時(shí)可上、下乘客C.按乘客需要停車D.按規(guī)定在站點(diǎn)即停即走(正確答案)12客流高峰時(shí)期，巡游出租汽車在空車待租狀態(tài)下遇有多名乘客揚(yáng)手招車時(shí)，駕駛員應(yīng)當(dāng)（）。[單選題]*A.選擇距離本車行進(jìn)方向最近的乘客(正確答案)B.根據(jù)目的地遠(yuǎn)近選擇乘余C.根據(jù)乘客目的地、道路擁堵狀況選擇乘客D.根據(jù)小費(fèi)多少選擇乘客13乘客攜帶行李乘坐出租汽車時(shí)，駕駛員應(yīng)當(dāng)（）。[單選題]*A.幫助乘客放置行李(正確答案)B.讓乘客自己放置行李C.讓站點(diǎn)管理人員放置行李D.額外收取行李運(yùn)送費(fèi)14出租汽車駕駛員在載客運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，正確使用車內(nèi)音響設(shè)備的做法是（）。[單選題]*A.按運(yùn)營(yíng)需求聽取交通廣播B.按乘客要求使用(正確答案)C.盡量不使用D.按自己興趣收聽節(jié)目15出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中行駛路線和乘客發(fā)生分歧|時(shí)，在不違反有關(guān)法律法規(guī)的前提下，駕駛員應(yīng)該（）。[單選題]*A.讓乘客下御B.按乘客意見行駛(正確答案)C.按自己意見行駛D.向出租汽車企業(yè)求助16運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇交通堵塞、道路臨時(shí)封閉等確需改變行駛路|線時(shí)，出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)（）。[單選題]*A.向乘客提前解釋(正確答案)B.直接繞行C.免收繞行距離的費(fèi)用D.到目的地后再解釋17出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到乘客不適，下列做法不正確的是（）。[單選題]*A.盡量平穩(wěn)駕駛(正確答案)B.撥打求助電話C.就近送達(dá)醫(yī)院D.讓乘客下英18出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如乘客改變目的地，駕駛員（）。[單選題]*A.可讓乘客下車B.應(yīng)按新目的地重新選擇合理路線(正確答案)C.可加收車數(shù)D.將乘客直接送達(dá)原目的地19出租汽車駕駛員運(yùn)送乘客途中，如乘客因故需要短暫離開出租汽車，要求駕駛員停車等候，駕駛員應(yīng)（）。[單選題]*A.拒絕B.盡量配合(正確答案)C.跟蹤乘客D.收取小費(fèi)20出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇醉酒乘客，無(wú)法明確目的地時(shí)應(yīng)該（）。[單選題]*A.盡可能幫助查詢或撥打公安部門求助電話(正確答案)B.強(qiáng)行將其拖下車C.咨詢出租汽車行政主管部門D.將其送至出租汽車企業(yè)21出租汽車駕駛員在乘客下車時(shí)，應(yīng)向乘客（）。[單選題]*A.提出對(duì)本次服務(wù)評(píng)價(jià)為優(yōu)B.提醒拿好隨身物品(正確答案)C.索要小費(fèi)D.索取聯(lián)系方式22出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)途中（）不能完成載客服務(wù)，視為拒載或甩客。[單選題]*A.遇道路、氣候特殊情況B.臨時(shí)處理私事(正確答案)C.發(fā)生交通事故D.出現(xiàn)車輛故障23巡游出租汽車駕駛員在站點(diǎn)候客時(shí)，應(yīng)（）。[單選題]*A.按順序排隊(duì)(正確答案)B.視情插隊(duì)及時(shí)載客C.雇人協(xié)助攬客D.挑選到合適乘客立即出發(fā)24網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)者對(duì)于服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的安全責(zé)任事故等，應(yīng)（）。[單選題]*A.承擔(dān)后行賠付責(zé)任B.承擔(dān)先行賠付責(zé)任(正確答案)C.向乘客轉(zhuǎn)移運(yùn)輸服務(wù)風(fēng)一臉D.向駕駛員轉(zhuǎn)移運(yùn)輸服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)25出租汽車駕駛員運(yùn)營(yíng)期間，遇乘客要求的行駛路線與地圖導(dǎo)航軟件規(guī)劃的路線不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)（）。[單選題]*A.終止服務(wù)B.尊重乘客意愿(正確答案)C.加收服務(wù)貴D.仍按地圖導(dǎo)航軟件規(guī)劃路線行駛26出租汽車駕駛員接單后，如遇乘客未按約定時(shí)間到達(dá)上車點(diǎn)、且無(wú)法取得聯(lián)系的，駕駛員應(yīng)（）。[單選題]*A.直接離開B.繼續(xù)等待C.與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，經(jīng)同意后方可離開(正確答案)D.給乘客留言后離開27巡游出租汽車駕駛員站點(diǎn)候客時(shí)，（）。[單選題]*A.可以下車私自攬客(正確答案)B.根據(jù)自已需要挑選乘客C.根據(jù)乘客需要就近上客D.服從站點(diǎn)管理按序排隊(duì)、順序發(fā)車、不挑乘客28網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員小李成功接單后又接到家里的電話，要求回家接孩子放學(xué)，小李的正確