話務(wù)員個人年終總結(jié)6篇

———話務(wù)員個人年終總結(jié)6篇話務(wù)員個人年終總結(jié)篇1這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確引導(dǎo)下，我學(xué)到了很多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和相互幫忙的同時，使我在工作方面不絕探究，不絕發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進(jìn)和完善，使工作效率不絕提高?；仡欉@繁忙的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：一、重要工作內(nèi)容作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，漸漸地找到了工作方向；作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的緊要性，每當(dāng)旅客咨詢問題時，我要準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。面對電話咨詢工作，有時心情也會低沉，通過向科長和同事排解的方式，及時變化工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最終，提升本身，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合本領(lǐng)的磨練，即板報設(shè)計、xx管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)過了一個充實而歡樂的成長過程。二、工作存在不足在個人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不但是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通本領(lǐng)強(qiáng)、處理特殊事件要敏捷。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不愿花時間多學(xué)點，總想倚靠別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好本身，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。通過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的`緊要性。工作不能馬虎，同事間要相互提示，規(guī)范服務(wù)用語，時刻注意服務(wù)態(tài)度。班組文化建設(shè)方面。在xx管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，由于xx是對外宣傳的一個窗口，是大家相互敘述本身思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，假如沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認(rèn)得此緊要性后，與xx主任進(jìn)行溝通，確定xx主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學(xué)會察看工作中的人和事，磨練大家寫作和總結(jié)的本領(lǐng)。后來，也在xx主任的提示下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到xx，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變動，了解我們服務(wù)項目的多樣化。作為一名話務(wù)員，近期有點懶，寫的稿件也比以往少，也疏于察看科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。在話務(wù)員總結(jié)會上也認(rèn)得到本身與優(yōu)秀話務(wù)員地差距，將在今后的話務(wù)員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使本身不會一想到寫東西就有畏難情緒。三、明年工作計劃干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座談會在定時召開的基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)變一下形式，讓旅客真正認(rèn)得到我們是真心要做好服務(wù)工作的。對科室xx的更新做好監(jiān)督。將同事寫得比較好的文章收集起來，介紹給主編。樂觀參加站上和科室組織的各項活動，及時搭配領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。新的一年即將來臨，我會用我的實際行動，來轉(zhuǎn)變近況，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，信任在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。話務(wù)員個人年終總結(jié)篇2回顧過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名xx話務(wù)員到xx號話務(wù)員的成功變化，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)本身轉(zhuǎn)變了很多，也成熟了很多。從xx查號向xx號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到嫻熟掌握，并參加新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐性解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的發(fā)怒到安靜，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，xxxx年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是變化的一年。我接觸xx號的時間不長，跟很多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的.精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步調(diào)。在剛上xx號平臺的時候，我很幸運地參加了xx查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的xx障礙現(xiàn)象的推斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在xx預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實際的證明和體驗。憑借著本身努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機(jī)會，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們早先一步熟識了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx號平臺設(shè)備的整個運作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。然而xx號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更緊要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、溝通，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，而且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)知識是做菜的原材料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原材料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒有良好的語言表達(dá)本領(lǐng)和溝通本領(lǐng)，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我樂觀參加組織的各種服務(wù)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上高校學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是特別好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少，缺少年青人應(yīng)當(dāng)具有的活力與朝氣。在不絕的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)本身的生活充實了很多，也精彩了很多，原來那個沉默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于本身性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機(jī)會。所以在新一年，我要再接再勵，做得更好。話務(wù)員個人年終總結(jié)篇3時間如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)x年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)過了從奇怪到熟知，從熱誠到迷茫，從煩躁到安靜不同的心路歷程。經(jīng)過x年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感受，剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天按時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充分了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“感謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到常常得到稱贊的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所轉(zhuǎn)變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫忙和本身的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。通過一年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必必需做好以下幾點：首先，要調(diào)整好本身的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用不冷不熱，詳細(xì)的服務(wù)理念認(rèn)真對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“感謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才略讓我們真正做好工作。其次，要有充分的耐性和充分好的脾氣。由于有些客戶比較難以溝通，有時由于客戶的表述本領(lǐng)不強(qiáng)，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有充分好的耐性和脾氣，認(rèn)真服務(wù)，帶著微笑通話，信任對方感覺得到你是認(rèn)真在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。再次，要有xx分的細(xì)心。由于假如馬虎，將會給別人給本身帶來不少麻煩。第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，或許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。第五，要刻苦研討業(yè)務(wù)技術(shù)，加強(qiáng)本身的溝通本領(lǐng)和技巧，嫻熟掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不絕加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。第六，要自動與同事搞好搭配，虛心禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。最終，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提示本身明天肯定不能犯同樣的錯誤。話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能常常做到如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的話務(wù)員。話務(wù)員個人年終總結(jié)篇4今年以來，公司經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，率領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了肯定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不絕提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，樂觀承當(dāng)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。一、在制度建設(shè)方面，連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度重要從"內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)、外樹形象"動手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部側(cè)重從完善制度動手，通過加大制度的執(zhí)行力不絕加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場引導(dǎo)，并予以相應(yīng)懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不絕提高服務(wù)水平奠定了特別好的基礎(chǔ)作用。20xx年6月，總公司舉辦了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展供應(yīng)堅強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及聚集，并訂立了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)，依照學(xué)習(xí)，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求全部參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；依據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身啟程，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵從和依法合規(guī)經(jīng)營的自發(fā)性。保險分公司自成立以來，認(rèn)真貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責(zé)任感和客戶利益為重，下面是為大家準(zhǔn)備的保險話務(wù)員個人年終。一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力xx保險xx分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為本身的品牌定位和不懈的努力探求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分重視管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個方面的共贏，特地成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)負(fù)組長，總經(jīng)理助理擔(dān)負(fù)執(zhí)行組長，中層干部構(gòu)成督察員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，及時進(jìn)行有效的處理和解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的懲罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ)。二、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù)以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出差錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在全部與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，xx保險客戶服務(wù)中心始終以本身的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。貫徹落實“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強(qiáng)化服務(wù)意識，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造**保險專業(yè)、誠信的服務(wù)品牌。話務(wù)員個人年終總結(jié)篇5有人說時刻飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會到了，不知不覺中我都來公司一年多了，在20__年里，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)懷幫忙下，較好地完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素養(yǎng)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：在剛進(jìn)公司那時，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決議成敗，很多人都會不以為然而去疏忽它?？善鋵嵨覀兠恳惶觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把本身工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)懷和照料，使我對我的工作越來越有信心。但是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會有問題了，但是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個同事一齊工作的時候，都覺得能夠了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘掉了導(dǎo)語。還好本身及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。因此，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也肯定不會允許本身這么簡單的`事情都不能做好，堅信本身必需能行!之后，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我堅信這并不會影響我日后的工作，我堅信我必需會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并發(fā)奮做好本身的本份工作。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范除此之外，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點細(xì)節(jié)，要本身在實踐中不絕完善自我。一、認(rèn)真給他打個電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代的這天，時刻就是金錢，因此我們更就應(yīng)為客戶、為本身節(jié)省寶貴的時刻。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。二、神色、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來轉(zhuǎn)達(dá)訊息，因此我們的面部神色和說話語氣、聲調(diào)就更加緊要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、恰當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必必需做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點滴做起。我接觸話務(wù)員的時刻不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就要付出比別人更多的精力和時刻來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步調(diào)，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。話務(wù)員個人年終總結(jié)篇6我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更緊要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、溝通，解答客戶的咨詢和疑問。以下是我的工作總結(jié)。一、遵守公司制度作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必需遵守