淘寶售前咨詢規(guī)范考試答案全

售前咨詢規(guī)范試題1單項選擇題1.小麗是一家天貓男裝旗艦店的咨詢客服，消費者購買了一條西褲，購買的時候未索取發(fā)票，收到后半個月聯(lián)系小麗要求寄送發(fā)票，并且主動要求承擔寄發(fā)票的費用，小麗應該如何做？備注:發(fā)票問題-發(fā)票開具時間為購買產(chǎn)品后一年，但是郵費需要商家承擔B A同意消費者的請求，因為消費者主動承擔郵費可以郵寄發(fā)票B同意消費者的請求，但是不能收取任何快遞費用C拒絕消費者的請求，因為發(fā)票只能在收到貨后3天之內(nèi)索取D拒絕消費者的請求，因為店鋪不提供發(fā)票。2.小紅是一家天貓母嬰食品專營店的客服，某日一位消費者傍晚向小紅咨詢，想購買店鋪里的一款孕婦奶粉，由于自己的太太懷孕了，家里奶粉喝完了，比較著急是否可以拍下后同城自提，此時小紅應該如何處理最為合理？備注:引導線下-線上交易必須線上進行，如果引導線下6分加一萬保證金C A站在消費者的角度理解消費者，讓消費者在店鋪里拍下付款后，直接去倉庫進行提貨即可B拒絕消費者的要求，天貓規(guī)則不允許線上交易引導到線下完成，引導消費者去同行家購買。C先表示抱歉，無法滿足消費者自提的要求，但是可以使用XX快遞當日達快遞讓消費者第一時間收到產(chǎn)品D拒絕消費者的要求，并且拉黑消費者，因為消費者有誘導線下交易的可能性3.小貝在天貓店鋪購買了一條褲子，購買時商家未提供發(fā)票，三個月后小貝向商家索取發(fā)票，商家表示可以提供發(fā)票，但是需要小貝支付郵寄發(fā)票的快遞費用，商家的做法是否正確備注:參考知識：發(fā)票簡介B A正確 B錯誤4.小麗是一家天貓女裝店鋪的客服，某日消費者來咨詢小麗，想購買店鋪里的一條連衣裙，是否可以優(yōu)惠一點，小麗非常想促成交易并且可以優(yōu)惠給消費者，但是天貓店鋪無法修改價格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價格，小麗應該在如何引導消費者？備注:天貓不能引導消費者去集市店鋪購買產(chǎn)品D A直接讓消費者在集市店鋪拍下并且修改價格，消費者購買促成交易重要B告知消費者先按原價拍下，等確認收貨五分好評后返現(xiàn)優(yōu)惠金額C讓消費者按照裙子優(yōu)惠后的價格拍下店鋪里的郵費鏈接的相應數(shù)量付款即可D聯(lián)系運營申請優(yōu)惠價值相當?shù)默F(xiàn)金優(yōu)惠券給消費者，讓消費者領取優(yōu)惠券后購買即可5.小劉是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了一雙現(xiàn)貨高跟鞋，咨詢小劉是否可以當天發(fā)貨，小劉應該如何回答最合適？備注:發(fā)貨-違背承諾-延遲發(fā)貨30%不高于500的賠償CA告知消費者，暫時無貨，需要耐心等待幾天發(fā)貨，發(fā)貨時間不確定B告知消費者根據(jù)寶貝詳情頁描述的發(fā)貨時間內(nèi)發(fā)貨C告知消費者付款后72小時之內(nèi)發(fā)貨D告知消費者付款后7天內(nèi)發(fā)貨6.小李是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國包郵的洗衣液，某日消費者咨詢小李，自己是西藏的消費者，是否可以發(fā)貨時，小李應該如何處理？備注:運費-包郵（全國包郵，除港澳臺都屬于包郵范圍）B A首先表示抱歉，由于新疆和西藏屬于偏遠地區(qū)不屬于包郵范圍B告訴消費者，西藏也屬于包郵范圍，可以發(fā)貨C告訴消費者，西藏比較偏遠需要補繳運費即可發(fā)貨7小黃想在天貓購買一臺加濕器，但是不會使用網(wǎng)上支付，小黃咨詢了店鋪客服，店鋪客服表示可以使用匯款的方式支付產(chǎn)品購買費用，商家的做法是否正確B備注:參考知識：引導線下 A正確B錯誤8.小芳是一家天貓奢侈品旗艦店的客服，店鋪在上個月開通了花唄功能，但是使用花唄會有手續(xù)費，某日消費者咨詢小芳，店鋪是否可以使用花唄付款，小芳應該如何回復消費者？備注:花唄C A告知消費者，店鋪開通了花唄，但是由于奢侈品產(chǎn)品利潤低，需要消費者使用花唄付款時支付1%的花唄手續(xù)費B告知消費者店鋪未開通花唄功能，因為使用花唄需要支付手續(xù)費，建議消費者使用儲蓄卡支付C告知消費者，店鋪可以使用花唄支付，并且可以使用花唄分期購買促成交易D告知消費者不要使用花唄消費，因為花唄支付需要由消費者支付手續(xù)費，而信用卡支付不需要，建議消費者使用信用卡支付9.小張想在天貓店鋪購買了一臺4000元的電視機，想使用貨到付款業(yè)務，但是該店鋪未開通貨到付款業(yè)務，商家拒絕了小張的要求，小張投訴商家違背承諾，是否成立備注:參考知識：貨到付款業(yè)務B A成立B不成立10.小麗是一家天貓紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發(fā)票，小麗的回答應該是下列哪個？備注:發(fā)票問題，天貓商城有免費開具消費者消費金額等值的發(fā)票，實買實開D A拒絕消費者的無理要求，一包紙巾不夠開票金額B同意消費者的要求，雖然紙巾金額低，但是只要消費者補齊稅費就可以開具發(fā)票C拒絕消費者要求，因為店鋪里沒有發(fā)票D同意消費者的要求，免費為消費者開具發(fā)票，并且免費快遞或者貨票同行給消費者11小兵是一天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，消費者在店鋪里準備購買一款iPhone手機，咨詢小兵是否可以信用卡付款，小兵應該如何回復？備注:信用卡付款規(guī)則-所有天貓店鋪全部開通的信用卡付款功能C A告知消費者店鋪雖然開通信用卡消費，但是不允許消費者用信用卡付款B告知消費者可以信用卡付款，但是需要支付1%手續(xù)費C告知消費者店鋪可以信用卡付款，并且不需要承擔刷卡產(chǎn)生的手續(xù)費（非分期手續(xù)費）D告知消費者店鋪沒有開通信用卡消費12.小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費者咨詢小麗是否可以開具公司抬頭的發(fā)票時，小麗應該怎樣回復消費者？備注:發(fā)票問題，天貓商城必須免費開具抬頭為個人或公司的訂單金額發(fā)票B A拒絕開具發(fā)票，因為天貓只能開個人發(fā)票B同意開具發(fā)票，因為天貓需要無條件開具公司或個人發(fā)票C拒絕開具發(fā)票，因為公司抬頭發(fā)票稅費較高，可以拒絕開具。D同意開具發(fā)票，只要收取對公發(fā)票的增值稅稅點即可13.小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費者咨詢小麗，購買100元的衣服，想多開點發(fā)票，自己可以承擔稅點，作為小麗應該如何做？備注:發(fā)票問題-天貓要求發(fā)票實買實開C A答應消費者的要求，因為消費者承擔稅點是可以開具100元以上的發(fā)票金額B同意消費者的要求，因為天貓必須無條件開具公司或個人發(fā)票C拒絕消費者的要求，因為天貓要求開具發(fā)票是實買實開D同意消費者的要求，并且不需要消費者承擔稅費，因為消費者滿意最重要14小芳是一家天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒有現(xiàn)貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色鏈接已經(jīng)上架屬于預售商品，如果遇到咨詢該商品的發(fā)貨日期，小芳應該如何回答？備注:天貓-違背承諾-延遲發(fā)貨（預售商品以商品寶貝詳情頁約定時間為準）A A告知消費者耐心等待，但一定會在頁面承諾的發(fā)貨時間內(nèi)將貨物實際發(fā)出；B告知消費者付款后72小時發(fā)貨C告知消費者預售商品會在45天之內(nèi)到貨D告知消費者會在付款后7天內(nèi)發(fā)貨15.小麗是一家天貓數(shù)碼專營店的客服，某日消費者來咨詢小麗，自己的老婆在店鋪里購買了一部蘋果手機，還沒有收到，并且向小麗提供了自己老婆的旺旺ID，想問一下物流單號是多少，想幫老婆去自提點去取貨，小麗查詢后發(fā)現(xiàn)確實有這個旺旺在店鋪里購買的手機訂單記錄，此時小麗應該如何做？備注:泄露信息-泄露購買者電話信息C A告知消費者的信息，因為消費者既然提供了購買人ID說明確實認識B告知消費者購買人的物流信息，這個并不是什么保密的信息C拒絕告知消費者購買人的任何信息，并且讓消費者登錄購買ID的旺旺來咨詢D拒絕告知消費者物流信息，但是可以把購買人的電話告知消費者讓消費者自己聯(lián)系購買者溝通16小李在一家天貓專營店購買了一件大衣，使用了信用卡付款，但是商家后續(xù)聯(lián)系小李需要小李補繳信用卡手續(xù)費，小李拒絕補繳并且投訴商家違背承諾，是否成立備注:參考知識：信用卡支付功能AA成立B不成立17.小張是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了店鋪的一個暖水壺，該商品屬于全國EMS包郵產(chǎn)品，咨詢小張，自己是新疆的消費者，是否可以發(fā)申通快遞，小張應該如何回復消費者？備注:發(fā)貨-包郵問題A A告知消費者，產(chǎn)品雖然是包郵的，但是只包郵EMS，其他快遞需要補繳差價。B告知消費者，新疆屬于偏遠地區(qū)，無法發(fā)貨，即使發(fā)EMS也需要補繳郵費C告知消費者，申通快遞無法發(fā)貨到新疆，讓消費者申請退款D告知消費者，店鋪只支持EMS快遞，與申通快遞不合作，引導消費者退款18.小白是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費者溝通過程中發(fā)生了不愉快，心生怨恨將消費者拍下未付款的訂單全部關閉了，小白這種做法合適么？備注:關閉訂單-由于溝通造成的關閉訂單會導致后續(xù)較多的售后問題以及滋生惡意行為D A可以關閉，因為已經(jīng)與消費者發(fā)生了不愉快即使交易，也會很多麻煩B不可以關閉，因為天貓規(guī)則規(guī)定了不允許商家關閉消費者未付款訂單C可以關閉，因為占用在線有效庫存D不可以關閉，因為關閉訂單后非常容易造成很多后續(xù)的問題，應該與消費者溝通消除誤會，按照消費者的意愿是否關閉訂單。19.小麗是一家天貓店鋪的客服，消費者咨詢小麗購買的商品是否可以開發(fā)票，小麗發(fā)現(xiàn)店鋪里本月的發(fā)票已經(jīng)用完了，次月十日才能領取到新發(fā)票，小麗應該如何告知消費者？備注:發(fā)票問題-由于商家原因造成的無法開具發(fā)票，應該在可以開具的承諾日期內(nèi)無條件開發(fā)票給消費者并且承擔發(fā)出運費A A如實告知消費者，發(fā)票已經(jīng)使用完，下月十號領取到發(fā)票會開好免費快遞給消費者B告知消費者，無法開具發(fā)票，可以開收據(jù)免費快遞給消費者C如實告知消費者，發(fā)票已經(jīng)使用完，下月十號領取到發(fā)票會開好到付快遞給消費者D如實告知消費者，發(fā)票已經(jīng)使用完，是否可以用其他等額的收據(jù)代替20小兵是一家天貓電器城的售前客服，消費者準備在店鋪里購買一臺3000元的電冰箱，但是價格比較貴，想咨詢小兵是否可以信用卡分期付款，小兵應該如何處理？備注:信用卡分期付款規(guī)則-信用卡分期付款A A查看商品是否參加信用卡分期活動，如有活動就提示消費者在商品頁面選擇信用卡分期，如沒有則表示不能進行信用卡分期B告知消費者可以信用卡付款，但是不可以信用卡分期付款C告知消費者店鋪不能信用卡付款，沒有開通信用卡付款功能D告知消費者可以用信用卡付款但是只能用分期付款，一次性信用卡付款不可以使用21小張是一家天貓店鋪的售前客服，店鋪為了方便消費者開通了貨到付款業(yè)務，某天一位消費者咨詢小張，自己不會使用網(wǎng)銀，店鋪是否可以使用貨到付款的功能，此時的小張應該如何回復消費者？備注:貨到付款-開通貨到付款業(yè)務的商家不允許拒絕消費者貨到付款的要求A A告知消費者可以使用貨到付款業(yè)務，并且通過旺旺告知消費者貨到付款的下單流程。B告知消費者可以使用貨到付款業(yè)務，但是必須購買300元以上的產(chǎn)品才可以使用C告知消費者不可以使用貨到付款業(yè)務，因為貨到付款的費用很高。D告知消費者店鋪只支持支付寶付款交易，其他付款交易不支持。22小白是一家天貓食品專營店的客服，某日有位消費者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)址，想通過自己的手機號查詢一下是誰幫自己購買了零食，此時的小白面對消費者這種請求，應該如何處理？B備注:泄露信息-泄露購買者旺旺信息 A告知消費者購買人的旺旺ID，因為有可能是朋友送的禮物，與人方便自己方便。B拒絕告知消費者購買人的旺旺ID，因為這個屬于泄露消費者信息C告知消費者購買人當時的聊天記錄截圖，讓消費者自己判斷是誰送的禮物D拒絕告知消費者的旺旺ID而是告知消費者購買人的注冊地址讓消費者猜測購買人的信息不定項選擇題：23小白是一家天貓廣場舞服裝店鋪的售前客服，某日消費者向小白咨詢，想購買100套廣場舞服裝用于參加小區(qū)的廣場舞比賽，但是由于自己上了歲數(shù)，不會使用網(wǎng)銀，是否可以使用匯款的方式購買，小白應該如何做？備注:線上交易僅支持支付寶交易，題目中未提到店鋪開通了貨到付款業(yè)務AB。 A拒絕消費者的付款方式，因為線上交易僅支持支付寶交易付款B拒絕消費者的付款方式，但是可以通過在線引導的方式教授消費者網(wǎng)銀的操作或者找人代付C告知消費者店鋪的匯款賬號，讓給消費者匯款購買，畢竟上了歲數(shù)的消費者使用網(wǎng)銀不方便D告知消費者可以使用貨到付款進行付款。24.小紅是一家天貓專賣店的客服，某天消費者與小紅聊天過程中表示自己歲數(shù)大了，電腦用的不太懂，可不可以加微信付款購買，小紅應該怎么做？備注:引導線下-在交談中不能發(fā)手機號QQ等線下方式，只能從旺旺上溝通及在天貓商城下訂單支付后發(fā)貨BC A消費者年歲高了可以理解，微信聯(lián)系沒有什么不可以，加消費者的微信繼續(xù)溝通過即可B不能加消費者的微信，因為天貓規(guī)則不允許與消費者通過旺旺以外的溝通工具聊天C不能加消費者的微信，但是可以通過旺旺的在線視頻與消費者交流D不能加消費者微信，但是可以讓消費者提供聯(lián)系電話與消費者進行溝通咨詢規(guī)范考試題21、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發(fā)票是，小麗的回答應該是下列哪個？ √同意消費者的要求，免費為消費者開具發(fā)票，并且免費快遞或者貨票同行給消費者朱常洛在天貓店鋪購買了一臺冰箱，在收到商品后，要求商家開具發(fā)票。商家的行為，以下哪個是正確的？√商家由于沒有貨票同行，因此在買家提出發(fā)票要求后，應無條件給買家補開，同時自費寄出朱載后在一家店鋪購買商品后，對商家的服務售后表示不滿，于是給與了差評。商家多次聯(lián)系無法聯(lián)系到他，于是按照朱載后的收貨地址上門，要求朱載后修改差評。朱載后拒絕差評，且投訴了商家。關于商家的行為，以下那種說法是正確的？√商家上門屬于嚴重騷擾行為，將對店鋪處以48分處罰，并做關店處理客服小敏答應消費者當天發(fā)貨，但由于當天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費者投訴商家延遲發(fā)貨，是否會成立？√成立5、客服小黑與消費者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續(xù)消費者投訴，以下哪個說法是正確的？√辱罵消費者是很嚴重的違規(guī)行為，該投訴會被判定成立，并處以12分的處罰李柷拍了店鋪幾十件商品，客服小白覺得他很可疑，因此拒絕給他發(fā)貨，要求他退款?？头“椎男袨槭欠裾_？√錯誤6、小芳是一家天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒有現(xiàn)貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色鏈接已經(jīng)上架屬于預售商品，如果遇到咨詢該商品的發(fā)貨日期，小芳應該如何回答？√告知消費者耐心等待，到貨時間不確定，但是拍下預售鏈接等現(xiàn)貨一到會立即發(fā)貨7、朱由校拍下了一款小米新上市手機，由于暫時支付寶沒錢沒有進行支付，幾個小時候發(fā)現(xiàn)訂單被客服關閉了。請問客服的行為是否違規(guī)？√是8、朱翊鈞投訴商家假貨問題，淘寶介入判定商品為假貨，支持退款不退貨。商家認為淘寶判定有誤，一直要求朱翊鈞退還商品。朱翊鈞未退回，十天后收到了商家寄來的冥幣。請問商家將面臨以下哪種處罰？√郵寄冥幣屬于嚴重惡意騷擾行為，將對店鋪處以嚴重違規(guī)48分且關店處理9、小麗是一家天貓女裝店鋪的客服，某日消費者來咨詢小麗，想購買店鋪里的一條連衣裙，是否可以優(yōu)惠一點，小麗非常想促成交易并且可以優(yōu)惠給消費者，但是天貓店鋪無法修改價格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價格，小麗應該在如何引導消費者？√聯(lián)系運營申請優(yōu)惠價值相當?shù)默F(xiàn)金優(yōu)惠券給消費者，讓消費者領取優(yōu)惠券后購買即可10、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發(fā)票是，小麗的回答應該是下列哪個？√同意消費者的要求，免費為消費者開具發(fā)票，并且免費快遞或者貨票同行給消費者11、小李是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國包郵的洗衣液，某日消費者咨詢小李，自己是西藏的消費者，是否可以發(fā)貨時，小李應該如何處理？√告訴消費者，西藏也屬于包郵范圍，可以發(fā)貨12、朱佑樘買了一件紅色的襯衫，但收到貨為綠色的。朱佑樘退款后投訴商家，以下哪個說法是正確的？√錯發(fā)為違規(guī)行為，將按照天貓（淘寶）相應規(guī)則進行賠付和處罰13、朱棣購買了一件西裝，因為不喜歡申請退款，客服小白同意退還運費。后由于運費一直沒有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非質(zhì)量問題無法承擔運費。請問該筆訂單的運費，是否該由商家承擔？？√是14、李炎購買了一條襯衫，訂單是包郵商品。收到后發(fā)現(xiàn)不合適想退貨。售后客服小白表示，可以退，但李炎必須承擔商家的發(fā)貨運費。請問小白的做法是否正確？√錯誤，應該商家承擔發(fā)貨運費15、楊貴妃購買了一件48小時內(nèi)發(fā)貨的衣服，過了三天向客服小白反饋，他的商品一直沒有發(fā)貨。小白發(fā)現(xiàn)消費者的訂單只點擊了發(fā)貨，但在物流官網(wǎng)沒有攬件信息。此時楊貴妃投訴延遲發(fā)貨是否會成立？√成立16、朱祁鎮(zhèn)購買了100件生發(fā)劑，付款后客服小黑告知由于數(shù)量過多，要求朱祁鎮(zhèn)補運費才能發(fā)貨。請問小黑的做法是否正確？√錯誤17、李淵買了衣服，發(fā)現(xiàn)有抽絲，選擇了質(zhì)量問題退款。商家同意退款后，拒絕支付李淵退貨運費的要求。淘寶是否會支持商家？√否18、李恒購買了一條褲子，拿到手后發(fā)現(xiàn)顏色不喜歡，于是跟客服小白約定了換成別的顏色?？头“赘嬷幕睾髸椭鷵Q出，但收到退貨后發(fā)現(xiàn)李恒想換的商品已經(jīng)沒有了，于是要求李恒退貨退款。李恒退款后發(fā)起對店鋪違背承諾的投訴，該投訴是否會成立？√成立19、李豫想買一條褲子，看到商品頁面描述布料成分含量為：棉100%。但收到商品后發(fā)現(xiàn)吊牌顯示為:聚酯纖維67.7%棉32.3%。如李豫發(fā)起投訴，此商品將面臨以下哪個處罰？√描述不符20、小張是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了店鋪的一個暖水壺，該商品屬于全國EMS包郵產(chǎn)品，咨詢小張，自己是新疆的消費者，是否可以發(fā)申通快遞，小張應該如何回復消費者？√告知消費者，產(chǎn)品雖然是包郵的，但是只包郵EMS，其他快遞需要補繳差價。21、朱祁鈺購買了一臺空調(diào)，與商家約定發(fā)到樓下。商家發(fā)物流到朱祁鈺家當?shù)睾?，物流要求朱祁鈺自行到物流點提貨。請問以下哪個說法是錯誤的？√物流不愿意送貨到家是物流的責任，與商家無關，商家不需要承擔任何責任22、小劉是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了一雙現(xiàn)貨高跟鞋，咨詢小劉是否可以當天發(fā)貨，小劉應該如何回答最合適？√告知消費者付款后48小時之內(nèi)發(fā)貨23、客服小白接待到一位消費者，要求必須在付款當天發(fā)出商品。小白咨詢倉庫后發(fā)現(xiàn)無法滿足提前發(fā)貨的要求，于是告知消費者“當天無法發(fā)出”。消費者于第二天申請了退款并投訴，請問以下說法哪個是錯誤的？√為提高咨詢轉(zhuǎn)化率，客服應該滿足消費者的所有需求，答應消費者當天發(fā)貨，以免引起消費者的不滿和投訴24、小麗是一家天貓店鋪的客服，消費者咨詢小麗購買的商品是否可以開發(fā)票，小麗發(fā)現(xiàn)店鋪里本月的發(fā)票已經(jīng)用完了，次月十日才能領取到新發(fā)票，小麗應該如何告知消費者？√如實告知消費者，發(fā)票已經(jīng)使用完，下月十號領取到發(fā)票會開好免費快遞給消費者25、李世民購買了一件男裝后，與客服小白約定發(fā)順豐。但由于客服小白的疏忽并沒有備注指定快遞，導致物流發(fā)出為韻達。李世民收到商品后退貨退款，投訴商家違背承諾，以下哪個說法是正確的？√商家存在違背承諾的行為，將被給予4分的處罰26、小麗是一家天貓數(shù)碼專營店的客服，某日消費者來咨詢小麗，自己的老婆在店鋪里購買了一部蘋果手機，還沒有收到，并且向小麗提供了自己老婆的旺旺ID，想問一下物流單號是多少，想幫老婆去自提點去取貨，小麗查詢后發(fā)現(xiàn)確實有這個旺旺在店鋪里購買的手機訂單記錄，此時小麗應該如何做？√拒絕告知消費者購買人的任何信息，并且讓消費者登錄購買ID的旺旺來咨詢27、商家后臺有一個“延遲發(fā)貨”的投訴，客服小白在點擊查看后，發(fā)現(xiàn)買家上傳的憑證內(nèi)容為客服辱罵消費者的聊天記錄。請問以下做法哪個是正確的？√買家投訴類型是延遲發(fā)貨，投訴內(nèi)容是客服辱罵，則小白需要對“延遲發(fā)貨”和“惡意騷擾”兩項投訴類型同時進行舉證28、小紅是一家天貓母嬰食品專營店的客服，某日一位消費者傍晚向小紅咨詢，想購買店鋪里的一款孕婦奶粉，由于自己的太太懷孕了，家里奶粉喝完了，比較著急是否可以拍下后同城自提，此時小紅應該如何處理最為合理？√先表示抱歉，無法滿足消費者自提的要求，但是可以使用XX快遞當日達快遞讓消費者第一時間收到產(chǎn)品29、小兵是一天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，消費者在店鋪里準備購買一款iPhone手機，咨詢小兵是否可以信用卡付款，小兵應該如何回復？√告知消費者店鋪可以信用卡付款，并且不需要承擔刷卡產(chǎn)生的手續(xù)費（非分期手續(xù)費）30、李隆基在天貓店鋪購買了一件商品，退款完成后想要投訴商家未按照約定快遞發(fā)貨，他在什么條件下可以在線上發(fā)起該投訴？√交易關閉后的15天內(nèi)31、客服小黑與消費者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續(xù)消費者投訴，以下哪個說法是正確的？√辱罵消費者是很嚴重的違規(guī)行為，該投訴會被判定成立，并處以12分的處罰32、小芳是一家天貓奢侈品旗艦店的客服，店鋪在上個月開通了花唄功能，但是使用花唄會有手續(xù)費，某日消費者咨詢小芳，店鋪是否可以使用花唄付款，小芳應該如何回復消費者？√告知消費者，店鋪可以使用花唄支付，并且可以使用花唄分期購買促成交易33、李旦買了一個手機殼，因為質(zhì)量問題要求退貨退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出快遞后，客服小白給李旦做退貨退款處理后，以下說法哪個是正確的？√商家要求消費者到付寄回商品，則應該簽收到付商品，并支付到付運費。小白是一家天貓食品專營店的客服，某日有位消費者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)址，想通過自己的手機號查詢一下是誰幫自己購買了衣服，此時的小白面對消費者這種請求，應該如何處理？√拒絕告知消費者購買人的旺旺ID，因為這個屬于泄露消費者信息35、小張是一家天貓店鋪的售前客服，店鋪為了方便消費者開通了貨到付款業(yè)務，某天一位消費者咨詢小張，自己不會使用網(wǎng)銀，店鋪是否可以使用貨到付款的功能，此時的小張應該如何回復消費者？√告知消費者可以使用貨到付款業(yè)務，并且通過旺旺告知消費者貨到付款的下單流程。36、楊貴妃定制了一件大碼女裝，商品發(fā)貨合約為4個月，商品頁面描述發(fā)貨時間為5個月，但商家在旺旺上表示2個月內(nèi)發(fā)貨。超過三個月楊貴妃發(fā)現(xiàn)還沒有發(fā)出，于是申請退款并投訴延遲發(fā)貨。請問下列說法哪個是正確的？√雙方旺旺承諾2個月發(fā)貨，則商家需要在2個月內(nèi)發(fā)貨37、小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費者咨詢小麗是否可以開具公司抬頭的發(fā)票時，小麗應該怎樣回復消費者？√同意開具發(fā)票，因為天貓需要無條件開具公司或個人發(fā)票38、小紅是一家天貓專賣店的客服，某天消費者與小紅聊天過程中表示自己歲數(shù)大了，電腦用的不太懂，可不可以加微信付款購買，小紅應該怎么做？√不能加消費者的微信，因為天貓規(guī)則不允許玉消費者通過旺旺以外的溝通工具聊天√不能加消費者的微信，但是可以通過旺旺的在線視頻與消費者交流39、趙飛燕購買一條裙子，由于色差給了差評。商家這時候應該怎么做？√給差評是消費者的自由，如消費者給出了差評，則在差評下面誠懇做出解釋和道歉√工作時間內(nèi)給消費者打兩三個電話溝通下，誠懇道歉并幫助解決問題。如消費者不愿意修改差評，就不再打擾消費者40、李亨購買了一件衣服，客服小白發(fā)現(xiàn)沒貨了，以下哪種做法是正確的？√發(fā)現(xiàn)倉庫無貨后，應及時下架缺貨商品√如消費者投訴延遲發(fā)貨，則應點擊同意賠付，及時賠付相應款項給消費者41、李顯購買了一條皮帶，付款后客服小白發(fā)現(xiàn)由于后臺打折工具設置錯誤，李顯付款的價格低于商品的實際價格。以下哪些說法是正確的？√交易價格以拍下為準，不能要求消費者在付款后再要求加價√店鋪如存在要求加價的行為，將被按照加價違規(guī)處以4分的處罰42、朱元璋買了一個高壓鍋，商品頁面標注“贈品電磁爐”，但收到貨后并沒有發(fā)現(xiàn)有贈品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正確的？√小白查看發(fā)貨情況，發(fā)現(xiàn)倉庫確實沒有發(fā)出贈品，于是幫助補寄贈品，并向朱元璋道歉√小白發(fā)現(xiàn)贈品已經(jīng)沒有了，如實告知消費者，并將電磁爐原價補償給朱元璋，獲得了朱元璋的認可√小白發(fā)現(xiàn)贈品活動是在朱元璋拍下前，但由于美工未及時更改圖片，于是幫助額外申請補寄贈品43、李治拍下訂單后表示支付寶沒錢了，此時客服小白可以介紹李治以下哪些付款方式？√信用卡支付√找他人代付小白是一家天貓廣場舞服裝店鋪的售前客服，某日消費者向小白咨詢，想購買100套廣場舞服裝用于參加小區(qū)的廣場舞比賽，但是由于自己上了歲數(shù)，不會使用網(wǎng)銀，是否可以使用匯款的方式購買，小白應該如何做？√拒絕消費者的付款方式，因為線上交易僅支持支付寶交易付款√拒絕消費者的付款方式，但是可以通過在線引導的方式教授消費者網(wǎng)銀的操作或者找人代付45、李昂給女朋友買了一件生日禮物，因為擔心物流問題，在訂單備注寫明：要求順豐發(fā)貨。后續(xù)商家用韻達發(fā)出，耽誤了李昂送禮的時間。李昂申請退貨退款后對商家發(fā)起投訴，要求補償，請問以下哪些說法是正確的？√訂單備注不作為約定，故商家需要向消費者做出解釋，安撫處理，不構(gòu)成違規(guī)√雖然訂單備注不作為約定，但為了消費者體驗，盡量滿足消費者的要求46、李湛拍下商品后不想要了，于是申請了退款。但后面改變了主意，于是告知客服小白繼續(xù)發(fā)貨，不要同意退款?？头“滓韵履男┳龇ㄊ钦_的？√客服小白告知李湛可以自行取消退款，然后幫助正常發(fā)貨?！炭头“讓⒗钫吭V求告知售后，售后表示已申請退款倉庫無法抓單，因而告知消費者做退款處理√客服小白告知申請退款無法直接發(fā)貨，消費者可重新拍下付款，并幫助申請原訂單的優(yōu)惠47、客服小白收到了消費者的反饋，表示商品主圖是9.9元一件，但拍下為38元。小白查看后發(fā)現(xiàn)9.9元活動價已經(jīng)結(jié)束。小白以下哪些做法是正確的？√由于消費者已經(jīng)付款，故小白告知消費者可以返還差額，以主圖價格賣給他√小白將商品及時反饋給相關工作人員，更改商品主圖，以免引起消費者的誤會48、小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費者咨詢小麗，購買100元的衣服，想多開點發(fā)票，自己可以承擔稅點，作為小麗應該如何做？√拒絕消費者的要求，因為天貓要求開具發(fā)票是實買實開49、朱由檢想買一雙鞋子，但由于價格過高，因此與客服協(xié)商，是否可以優(yōu)惠?？头硎咎熵埖赇仧o優(yōu)惠，可以去淘寶店鋪購買，并給出連接。以下說法正確的是哪個？√天貓不允許引導天貓外的交易，因此客服行為違規(guī)50、朱允炆在男裝店購買商品后，因為商品質(zhì)量差給了差評。小黑一時氣憤，在評價回復里做了以下回復：“這位消費者會員名“朱允炆”在我家買了襯衫后一直要求優(yōu)惠，收到貨后又要求好評返現(xiàn)，不返現(xiàn)就給我們差評。請各位注意這個人，地址是：浙江省杭州市余杭區(qū)文一西路紫霞街6幢6單元606室，電話號碼。請問以下哪