極致產(chǎn)品實(shí)踐指南

極致產(chǎn)品實(shí)踐指南目錄\h第1章極致產(chǎn)品的三個(gè)關(guān)鍵詞\h剛需：不符合人性的需求都是偽需求\h痛點(diǎn)：在用戶的強(qiáng)需求上全力突破\h高頻：衡量產(chǎn)品的重要標(biāo)準(zhǔn)\h第2章“小白”思考法\h打破知識(shí)的詛咒\h取舍源自用戶\h打造“同理心”\h通過用戶反饋深度分析問題\h第3章沒有用戶體驗(yàn)，就沒有商業(yè)價(jià)值\h只有超預(yù)期才叫用戶體驗(yàn)\h用戶體驗(yàn)不能假設(shè)\h抱怨是產(chǎn)品研發(fā)的靈感來源\h損害用戶體驗(yàn)的利益不可取\h第4章我的智能硬件產(chǎn)品觀\h80%的智能硬件都是虛假的\h智能硬件+云端的人工智能\h智能硬件交互任重道遠(yuǎn)\h智能硬件不可免費(fèi)\h不要跟“定位理論”作對(duì)\h第5章產(chǎn)品經(jīng)理成長之路\h忘掉完美，擁抱極致\h臉皮要厚，不要怕挨罵\h對(duì)老板負(fù)責(zé)還是對(duì)自己負(fù)責(zé)\h忘我，打破“成功的幻覺”\h保持好奇，“折騰”不止\h持之以恒，不要害怕重復(fù)\h第6章優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)者，大多是優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理\h創(chuàng)業(yè)需要仰望星空，更需要腳踏實(shí)地\h聚焦，像針尖一樣刺破現(xiàn)有格局\h創(chuàng)新是企業(yè)的責(zé)任\h任何商業(yè)模式，都源自用戶需求\h用最簡單的方法創(chuàng)新\h忘掉估值，回歸創(chuàng)業(yè)的本質(zhì)\h第7章創(chuàng)業(yè)者的“道”\h創(chuàng)業(yè)者的本質(zhì)是無畏\h不裝、不端，有點(diǎn)“二”\h人是決定創(chuàng)業(yè)成敗的關(guān)鍵因素\h對(duì)失敗寬容以待\h調(diào)整心態(tài)，重新站立第1章

極致產(chǎn)品的三個(gè)關(guān)鍵詞如果你打算在產(chǎn)品經(jīng)理這條路上走下去，打算研發(fā)出一款膾炙人口的產(chǎn)品，務(wù)必關(guān)注三個(gè)關(guān)鍵性要素：剛需、痛點(diǎn)和高頻。換言之，你的產(chǎn)品需要符合人性最根本的需求，能抓住用戶痛點(diǎn)，并擁有較高頻次的使用場景。剛需：不符合人性的需求都是偽需求在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品的可選擇性實(shí)在太大，各類網(wǎng)站琳瑯滿目，App（應(yīng)用程序）層出不窮，任何一個(gè)用戶都會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上不斷地進(jìn)行切換和刷新。亂花漸欲迷人眼，用戶到底憑什么選中你的產(chǎn)品，并為之買單？談到這個(gè)話題，我不得不提到人性。一個(gè)好的產(chǎn)品，往往能夠反映人性中最本質(zhì)的需求，換言之，不符合人性的需求都是偽需求。最本質(zhì)的需求是人類原始的本能欲望，在《圣經(jīng)》中，人類有七宗罪：淫欲（lust）、懶惰（sloth）、貪婪（greed）、饕餮（gluttony）、傲慢（pride）、暴怒（wrath）和妒忌（envy）。一款好的產(chǎn)品，需要對(duì)人性做透徹的分析，才能完成其設(shè)計(jì)。且讓我們分而論之。1.淫欲淫欲，又叫性欲，指的是人類對(duì)性的渴望，用心理學(xué)大師弗洛伊德的話說，“性是人的本能里的欲望，性本能沖動(dòng)是人一切心理活動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)力”。其實(shí)我們?cè)谌粘Ｉ钪杏龅降暮芏嗷ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品或產(chǎn)品的某項(xiàng)功能都是基于性欲，雖然沒有明確表明，但或多或少從側(cè)面利用了人性的這一特點(diǎn)。這里不做進(jìn)一步的探討，總之性欲居人性原始本能的首位當(dāng)之無愧。2.懶惰與性本能相反，懶惰是一切心理活動(dòng)和行為活動(dòng)的阻礙。懶惰表現(xiàn)為心理上的一種厭倦情緒，它使你的思想麻木，約束你的一切行為，你變得只想做簡單的事或者不想做事，只想休息和享受。從產(chǎn)品層面來說，懶惰是產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注的人性弱點(diǎn)之一，互聯(lián)網(wǎng)的存在就是讓大家能更“懶”地完成事情，世界為“懶”人而創(chuàng)造，科技因“懶”人而進(jìn)步。我們做的很多智能硬件，也都是為了能夠滿足用戶在某一具體層面的懶惰需求。在沒有手機(jī)名片和微信之前，找名片曾是困擾很多人的噩夢(mèng)。絕大多數(shù)人在收到對(duì)方遞來的名片后，都會(huì)習(xí)慣性地隨手一放，等到需要用的時(shí)候，再手忙腳亂地四處翻找。當(dāng)然，也有些人會(huì)在每次收到名片之后，將其分門別類放好，便于事后尋找。有商家特意推出名片掃描儀，希望借此滿足人們整理名片的需求，頗有“一機(jī)在手，名片我有”的風(fēng)范。然而，在了解人類的懶惰本性后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，該儀器并不符合人性的需求。將收到的每張名片都掃描整理需要花費(fèi)較長時(shí)間，其中很多名片日后的使用概率極低，有些壓根兒就用不上，這才是大多數(shù)人愿意花時(shí)間找名片的根本原因。從這個(gè)角度來看，名片掃描儀僅是一個(gè)“偽需求”，雖然確實(shí)存在少量用戶需求，但是它并不符合人性，所以應(yīng)用的頻率并不高?；谌祟悜卸璧谋拘?，很多產(chǎn)品都是幫助用戶將生活變得更簡單，比如2017年國內(nèi)市場上非?；馃岬墓蚕韱诬?，解決了很多上班族用戶從地鐵站、公交站到公司的“最后一公里”問題。實(shí)際上就是大家比較懶，距離近的可能也就1000米，甚至500米，走走也是鍛煉身體，但是大家非常愿意使用共享單車來解決。很多產(chǎn)品體驗(yàn)也是從這一點(diǎn)出發(fā)的，讓用戶用最簡單的操作完成需求的功能。比如360手機(jī)助手這類應(yīng)用商店，還有以前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的很多下載網(wǎng)站，為什么能獲得用戶的認(rèn)可？因?yàn)橛脩粝胗檬裁窜浖?、App，直接去搜一下，然后點(diǎn)擊下載安裝就可以了。如果沒有應(yīng)用商店，用戶只能去廠商的官網(wǎng)上下載，很多公司的官網(wǎng)網(wǎng)址用戶也不見得記得住，想對(duì)比選擇一下哪個(gè)軟件好非常不方便。傳統(tǒng)的組織模式中，企業(yè)逃不出“員工動(dòng)不起來”和“創(chuàng)新乏力”的宿命?；ヂ?lián)網(wǎng)改變商業(yè)邏輯的同時(shí)也改變了組織邏輯。平臺(tái)型組織是匹配互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)邏輯的組織模式，它賦予了基層員工更多的責(zé)權(quán)利，能夠在需求側(cè)靈敏獲取用戶剛需、在供給側(cè)靈活整合各類資源、用“分好錢”的機(jī)制激活個(gè)體去整合各類資源滿足用戶剛需，形成供需之間的高效連接。打造平臺(tái)型組織有兩大主題：一是通過設(shè)計(jì)精巧的激勵(lì)機(jī)制讓每個(gè)人都能感受到市場的壓力，確保各職能并聯(lián)劣后、用戶付薪、動(dòng)態(tài)優(yōu)化；二是通過優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，形成前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)的協(xié)作關(guān)系，讓中臺(tái)調(diào)用后臺(tái)的資源和機(jī)制，“賦能”和“激勵(lì)”前臺(tái)靈活作戰(zhàn)。在平臺(tái)型組織上，如果能有效布局資源的協(xié)同關(guān)系，將使企業(yè)走向下一階段——生態(tài)型組織，獲取更大的生態(tài)紅利。幫用戶解決麻煩，省去麻煩，就是利用用戶的惰性。每日海量書籍,大師課精彩分享威X:dedao555人類是一種奇怪又矯情的生物，喜歡懶惰的舒適、安逸，但又受不了懶惰帶來的無聊、煩躁。為排遣無聊，人類會(huì)嘗試找好玩的事物消磨時(shí)間、發(fā)展自己的興趣或者參加各種各樣的社交活動(dòng)?；谂徘矡o聊的需求，各種游戲產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生，從早年的紅白機(jī)到后來的網(wǎng)絡(luò)游戲，再到現(xiàn)在的手游、頁游，游戲產(chǎn)品憑借其消磨時(shí)間、好玩、易獲得快感、易沉迷的特性，贏得無數(shù)懶人的青睞，順便也打開了他們的錢包。3.貪婪所謂貪婪，從字面上理解是渴望而不知滿足，從中可以引申出產(chǎn)品經(jīng)理用以吸引用戶的兩大關(guān)鍵詞——貪小便宜和免費(fèi)。先來談?wù)勜澬”阋?。比如微信搖一搖紅包，紅包本是中國的一大習(xí)俗，微信團(tuán)隊(duì)從人類貪婪的本性出發(fā)，將這個(gè)小功能玩出了新意思、新高度。微信搖一搖紅包的關(guān)鍵并不在于你搶到了多少錢，而是充分利用人類貪小便宜的本性，哪怕一分錢的紅包（蒼蠅再小也是肉）也讓無數(shù)吃瓜群眾冒著手臂脫臼的風(fēng)險(xiǎn)，捧著手機(jī)玩命搖。麻省理工學(xué)院曾經(jīng)專門做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，被實(shí)驗(yàn)者們一旦發(fā)現(xiàn)某樣?xùn)|西打折促銷，就容易喪失理智和辨別能力，蜂擁而上，買一堆短時(shí)間內(nèi)壓根兒用不著的東西回家，其中作祟的就是貪小便宜的心理?，F(xiàn)在很多電商產(chǎn)品上都有一個(gè)簽到功能，有什么用呢？我觀察了一下，簽到要么可以抽獎(jiǎng)，要么送一些幣或者積分，這些幣或積分可以用來兌換代金券或者其他優(yōu)惠項(xiàng)目。這類功能雖然不能解決用戶的某種剛需，但是提升了用戶活躍度，每天都要上去簽一下，說不定簽完了隨便看幾眼，就忍不住“剁手”下單了。接下來談?wù)劽赓M(fèi)。關(guān)于免費(fèi)，我在各種場合說得已經(jīng)很多了，免費(fèi)是將“貪小便宜”做得更極致。貪小便宜是讓用戶覺得你讓他間接地賺到了；免費(fèi)則是本來用戶要花錢的，現(xiàn)在不用了，相當(dāng)于用戶直接就賺到了。360公司早期的發(fā)展也確實(shí)依托于免費(fèi)策略，前些年有很多人罵我是行業(yè)的破壞者，現(xiàn)在罵的人少了很多，在“免費(fèi)大戰(zhàn)”中活下來的，大多嘗到了免費(fèi)的甜頭。羊毛出在豬身上，這是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)顛撲不破的真理。4.饕餮民以食為天，美味和食物總是對(duì)人有著強(qiáng)大的誘惑力，美味分享類、生活分享類網(wǎng)站，正是滿足了人性饕餮的本性。美團(tuán)外賣、百度外賣和餓了么等外賣平臺(tái)的興起，正是看準(zhǔn)了人性的兩大弱點(diǎn)——懶惰與饕餮，并將二者巧妙結(jié)合。5.妒忌和傲慢人類是一種以自我為中心的生物，自戀自愛，追求優(yōu)越感，期望他人關(guān)注自己，如果自己擁有的比別人多，就不由得產(chǎn)生出優(yōu)越感，覺得自己高人一等。但與此同時(shí)，人類還容易妒忌別人，當(dāng)別人擁有的比自己多且好時(shí)，就希望自己做到更好，超過別人。這兩點(diǎn)被游戲產(chǎn)品和社交產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理們應(yīng)用得淋漓盡致。在游戲中，他們利用各類頭銜、勛章和榮譽(yù)值不斷刺激用戶打怪升級(jí)；當(dāng)用戶覺得循規(guī)蹈矩地打怪升級(jí)太費(fèi)力時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理們又利用人的惰性，提供一種最為直接的方式——充值買更好的裝備。社交社區(qū)產(chǎn)品中，幾乎所有自我展示類產(chǎn)品或功能都可以利用妒忌和傲慢來理解。比如用戶在各種社交應(yīng)用上曬自拍、秀美食、分享購物和旅游等信息，無不是在炫耀和宣揚(yáng)自己的優(yōu)越感。另一些用戶看了，有了妒忌心理，自然而然也會(huì)尋找機(jī)會(huì)去曬、去表現(xiàn)。尤其是很多女性喜歡通過外貌表現(xiàn)自己，獲得他人的贊賞，即使那不是真實(shí)的自己。正因?yàn)槿绱?，美圖秀秀等照片美化App大行其道，美圖公司甚至借此上市，女性用戶的力量可見一斑。QQ可算是最先利用人性的虛榮感需求獲得盈利的社交產(chǎn)品——用戶通過充值獲得會(huì)員身份標(biāo)識(shí)，等級(jí)升級(jí)加速，還有紅鉆、藍(lán)鉆、綠鉆等會(huì)員服務(wù)和高級(jí)功能讓會(huì)員用戶優(yōu)越于普通用戶。6.暴怒沖冠一怒為紅顏，“狼人殺”“三國殺”，一個(gè)“殺”字道盡人性中暴怒的陰暗面。這一點(diǎn)在游戲產(chǎn)品中十分常見。殺戮與游戲裝備的熱賣，以及熱心練級(jí)的人群，都離不開暴怒的本質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)游戲中的用戶看似在盡情釋放殺戮的欲望，實(shí)際玩的卻是人性的弱點(diǎn)。市場上每年都會(huì)出現(xiàn)無數(shù)的失敗產(chǎn)品，原因何在？《產(chǎn)品經(jīng)理方法論》\h[1]一書的作者喬克·布蘇蒂爾是科技界炙手可熱的產(chǎn)品顧問，他認(rèn)為，企業(yè)最愚蠢的行為，就是往一個(gè)根本不存在的市場里砸錢。而在我看來，這些失敗的產(chǎn)品背后，往往都有著一群失敗的產(chǎn)品經(jīng)理，他們看到的需求根本不符合人性，是徹頭徹尾的偽需求。商業(yè)的本質(zhì)就是讓人性得到釋放，做產(chǎn)品同樣如此。做產(chǎn)品，歸根結(jié)底就是研究如何滿足人性的最根本需求。這種“人性”有時(shí)是赤裸裸的，有時(shí)則經(jīng)過掩飾和包裝，隱藏在用戶行為中。去發(fā)現(xiàn)這些本質(zhì)，我一直覺得是一個(gè)出色的產(chǎn)品經(jīng)理需要不斷修煉的能力。在這一點(diǎn)上，我和馬云相比存在一定差距。如果比懂技術(shù)、懂產(chǎn)品，可能馬云不如我，但是他比我更懂領(lǐng)導(dǎo)力和人性，所以馬云可以駕馭更大的事業(yè)?！鑌h[1]喬克·布蘇蒂爾，產(chǎn)品經(jīng)理方法論[M].張新，譯.北京：中信出版社，2016.痛點(diǎn)：在用戶的強(qiáng)需求上全力突破曾經(jīng)有投資人在和我長談后批評(píng)我說：“周鴻祎你是大公司的老板，應(yīng)該擁有世界格局，考慮行業(yè)未來幾年內(nèi)的發(fā)展情況，但這些你都沒談，卻只談你的產(chǎn)品怎么樣?！笔聦?shí)上，他說的這個(gè)問題我近幾年一直都在思考。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，確實(shí)應(yīng)該有戰(zhàn)略高度，但戰(zhàn)略離不開產(chǎn)品。作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，我認(rèn)為最重要的任務(wù)不是考慮未來市場會(huì)怎樣，這只能留給時(shí)間來驗(yàn)證。相比于未來的大趨勢，我習(xí)慣于將更多的精力用于思考我的產(chǎn)品，比如360的產(chǎn)品是否存在缺陷？如何才能彌補(bǔ)？在這個(gè)市場里是否還有未被發(fā)現(xiàn)的用戶需求？對(duì)于用戶而言，相比你能否改變世界，他們更關(guān)心的是你的產(chǎn)品能否解決他們的痛點(diǎn)、改變他們的生活。在任何時(shí)候，如果不能為用戶創(chuàng)造價(jià)值，用戶必然不會(huì)選擇你的產(chǎn)品。當(dāng)然，我并不是在否認(rèn)行業(yè)趨勢的重要性，“方向不對(duì)，努力白費(fèi)”的道理盡人皆知，但這不是產(chǎn)品經(jīng)理現(xiàn)階段應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注的事情。制造產(chǎn)品的目的，是解決用戶的實(shí)際需求，但需求絕不僅僅只有一種。有些需求，對(duì)于用戶來說可有可無，如果產(chǎn)品成本不是很高，用戶會(huì)使用，但是沒有它，用戶的生活也不會(huì)受到明顯影響，我將之稱為“弱需求”；與之相反的則是“強(qiáng)需求”。比如，一個(gè)多日未進(jìn)食的流浪漢，此時(shí)他最大的痛點(diǎn)是果腹，睡個(gè)安穩(wěn)覺當(dāng)然也是他的需求之一，但并不那么緊迫，實(shí)在不行在公園長椅上也能將就一夜。從流浪漢的角度來看，吃飯是強(qiáng)需求，睡個(gè)安穩(wěn)覺則是弱需求?，F(xiàn)在人工智能很火，很多汽車廠商開始把人工智能系統(tǒng)加到汽車?yán)锩?。人們使用汽車的剛需是讓汽車把自己從A地移動(dòng)到B地。因此，安全、準(zhǔn)時(shí)地把用戶送達(dá)目的地是汽車的核心功能，無論是普通汽車還是無人駕駛汽車。但是如果說加了人工智能，不是為了更好地幫助用戶解決剛需問題，而只是給用戶提供更好的音樂，或者加個(gè)大屏能在上面斗地主，是沒有意義的。反過來，如果能基于地圖信息利用人工智能幫助用戶規(guī)劃出更好的路線，基于傳感器幫助用戶在危險(xiǎn)時(shí)刻提前剎車、轉(zhuǎn)向避開危險(xiǎn)，相比在車上聽音樂、玩游戲，顯然安全、快速完成行駛才是剛需?，F(xiàn)在市場上的很多產(chǎn)品針對(duì)的都是弱需求，對(duì)銷售額的拉動(dòng)作用極其有限。當(dāng)然，這并不意味著弱需求就出不了好產(chǎn)品，但前提是擁有強(qiáng)大的渠道。如果你的產(chǎn)品在渠道方面先天不足，最好的方法就是鎖定用戶的一個(gè)痛點(diǎn)，然后全力突破。在強(qiáng)手云集的網(wǎng)絡(luò)安全市場，360是典型的后起之秀，走到今天算是闖出了屬于自己的一片天地。有些人說我們的成功屬于誤打誤撞，運(yùn)氣的成分居多。我從不這么認(rèn)為，不謙虛地說，360的成功絕非偶然。從用戶痛點(diǎn)的角度分析，網(wǎng)絡(luò)安全是標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)需求，沒有安全產(chǎn)品保護(hù)的電腦如果被入侵，就可能成為黑客口中的“肉雞”，隨時(shí)處于被“宰殺”的危險(xiǎn)之中。眾多流氓插件和彈窗廣告也嚴(yán)重影響了人們的上網(wǎng)體驗(yàn)，360抓住了用戶的這一痛點(diǎn)，成功只是順理成章、水到渠成的事情。產(chǎn)品不追求多，一個(gè)足矣，但一定要能夠抓住用戶的痛點(diǎn)，針對(duì)的一定是用戶的強(qiáng)需求，而不是那種不痛不癢、可有可無的弱需求。有時(shí)候，如果產(chǎn)品能滿足強(qiáng)需求、解決痛點(diǎn)問題，即使其他方面有些小缺點(diǎn)，用戶也有可能被征服。用戶對(duì)產(chǎn)品的特性要求次序通常是功能、便捷和價(jià)格。當(dāng)在功能上解決了痛點(diǎn)問題，在便捷和價(jià)格上，用戶是有讓步空間的。比如20世紀(jì)90年代時(shí)，移動(dòng)電話是什么樣的？跟磚頭一樣大小的“大哥大”，現(xiàn)在幾乎難以想象那么重的一個(gè)移動(dòng)電話，1萬多元，但很多人還是要買，因?yàn)樗鉀Q了移動(dòng)打電話這個(gè)大家一直以來的痛點(diǎn)。以前只能在辦公室、家里守住固定的座機(jī)打電話，但是有了“大哥大”之后，走在路上也可以打電話了，所以即使它很笨重、非常貴，用戶也接受了。移動(dòng)通話的痛點(diǎn)解決之后，“大哥大”開始逐漸演變，為了便于攜帶，體積開始變小，有段時(shí)間小到只有手掌心那么大。蘋果公司推出的第一代iPhone（蘋果手機(jī)），屏幕是3.5英寸的，整機(jī)也就手掌那么大。但是現(xiàn)在包括iPhone在內(nèi)的各種智能手機(jī)，屏幕都達(dá)到了4.7英寸甚至更大。為什么又變大了呢？因?yàn)橐苿?dòng)通話已經(jīng)不是痛點(diǎn)，便攜性也不是痛點(diǎn)，痛點(diǎn)變成了用戶和手機(jī)的交互，小屏幕顯然不僅不能滿足用戶的需求，反而成了痛點(diǎn)。為了解決這個(gè)痛點(diǎn)，手機(jī)廠商和用戶都開始舍棄一定的便攜性。產(chǎn)品經(jīng)理首先要想明白自己的產(chǎn)品對(duì)于用戶來說是“可以有”，還是“必須有”，該產(chǎn)品對(duì)準(zhǔn)的是用戶的強(qiáng)需求還是弱需求。如果是可有可無的弱需求，在未來的產(chǎn)品推廣階段會(huì)出現(xiàn)很多問題；如果是無可替代的強(qiáng)需求，也就是解決用戶的痛點(diǎn)，成功的概率就會(huì)提升很多。痛點(diǎn)對(duì)于用戶而言，好比“眼中釘、肉中刺”，如果我們能夠?yàn)橛脩魧ⅰ搬敗焙汀按獭卑纬鰜恚湍軌騽?chuàng)造出極佳的用戶體驗(yàn)。小米手機(jī)之所以能夠在短時(shí)間內(nèi)取得成功，雷軍超強(qiáng)的營銷能力功不可沒，但這只是錦上添花，最根本的因素在于小米手機(jī)針對(duì)的是用戶的強(qiáng)需求，是真正的剛需。在那個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，蘋果、三星二分天下，國產(chǎn)智能手機(jī)處于明顯的市場空白期。很多“小白用戶”既拒絕山寨機(jī)又渴望獲得更好的用機(jī)體驗(yàn)，但是蘋果的價(jià)位讓他們望而生畏。正所謂時(shí)勢造英雄，在這樣的市場環(huán)境下，小米手機(jī)應(yīng)運(yùn)而生，雷軍改進(jìn)了安卓系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)，并將售價(jià)調(diào)整為“小白用戶”能夠接受的價(jià)位，“高性價(jià)比”這個(gè)詞一下子戳中了“小白用戶”的心。一款產(chǎn)品只有在用戶最痛的點(diǎn)上突破，才能在最短的時(shí)間內(nèi)獲得用戶的青睞。有了大量關(guān)注，才能從用戶的反饋中了解產(chǎn)品的不足，不斷地提升用戶體驗(yàn)，最終取得成功。如果產(chǎn)品經(jīng)理們脫離客戶，只是一味地追求界面、顏色的改進(jìn)，無異于緣木求魚。所有離開用戶需求的用戶體驗(yàn)改進(jìn)都是“耍流氓”。不要一開始就想著讓用戶對(duì)產(chǎn)品難以自拔，而是要讓用戶日久生情，你首先得讓用戶對(duì)你的產(chǎn)品一見鐘情。BAT\h[1]如果舉辦產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，哪怕產(chǎn)品有瑕疵，都會(huì)引來眾多媒體的關(guān)注，但很可能你沒有這樣的機(jī)會(huì)。在面對(duì)第一批用戶的時(shí)候，你實(shí)際上只有說兩三句話的機(jī)會(huì)，但正是這兩三句話就能刺中用戶的痛點(diǎn)，進(jìn)而抓住他們的心。當(dāng)越來越多的用戶愛上你的產(chǎn)品后，你才有機(jī)會(huì)打磨產(chǎn)品細(xì)節(jié)，提升交互體驗(yàn)，將產(chǎn)品做得更有魅力。\h[1]BAT即百度、阿里巴巴和騰訊這三大互聯(lián)網(wǎng)公司名稱的首字母縮寫?！幷咦⒏哳l：衡量產(chǎn)品的重要標(biāo)準(zhǔn)想要設(shè)計(jì)出一款現(xiàn)象級(jí)產(chǎn)品，必須將落腳點(diǎn)置于剛需、痛點(diǎn)和高頻這三個(gè)關(guān)鍵詞上。我們已經(jīng)深入討論了剛需和痛點(diǎn)，現(xiàn)在讓我們來看看產(chǎn)品經(jīng)理的第三個(gè)關(guān)鍵詞——高頻。高頻意指產(chǎn)品的使用場景一定要在用戶的生活中經(jīng)常出現(xiàn)。僅靠剛需和痛點(diǎn)不足以支撐某個(gè)產(chǎn)品的開發(fā)，場景能為需求理論提供有效補(bǔ)充。場景是指用戶為滿足自身需求而使用產(chǎn)品的具體實(shí)例。產(chǎn)品可以非常不起眼，但是它一定要對(duì)用戶有價(jià)值且應(yīng)用頻率較高。如果使用頻度特別低，用戶就很難形成印象和體驗(yàn)，從這個(gè)角度說，高頻絕對(duì)是衡量產(chǎn)品好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。2016年，創(chuàng)業(yè)黑馬為我開設(shè)了一個(gè)創(chuàng)業(yè)實(shí)驗(yàn)室——極致產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)室，學(xué)員們來自五湖四海，都是各行各業(yè)的創(chuàng)業(yè)弄潮兒。西默科技的創(chuàng)始人黃基明是實(shí)驗(yàn)室的一期學(xué)員，西默科技主要的研發(fā)領(lǐng)域是智能家居，企業(yè)經(jīng)營得不錯(cuò)，半年的營業(yè)額接近5000萬元，可見市場對(duì)其產(chǎn)品的認(rèn)可度還是比較高的。黃基明曾將西墨科技的智能鎖產(chǎn)品帶到課堂上，讓我批評(píng)指正。批評(píng)肯定談不上，但我能從產(chǎn)品的角度為他說道說道。提到智能鎖，我直觀地想到了兩個(gè)可能的產(chǎn)品思路——上門開鎖和防盜傳感器。讓我們先以上門開鎖為例，分析產(chǎn)品經(jīng)理的這三個(gè)關(guān)鍵詞。首先，上門開鎖是否屬于剛需？答案無疑是肯定的。每個(gè)人都有安全需求，回家是符合人性的真實(shí)需求。其次，進(jìn)不了家門意味著不能吃飯、洗澡、追劇、休息等，對(duì)于每個(gè)人而言都是痛中之痛。剛需和痛點(diǎn)都有了，最后來看看高頻。上門開鎖這種事發(fā)生的頻率太低了，低到可能一個(gè)用戶一年都用不了一次。即使你能夠提供遠(yuǎn)超同類競爭對(duì)手的用戶體驗(yàn)，一年之后還能記得這種體驗(yàn)的用戶恐怕也寥寥無幾。沒有高頻互動(dòng)自然談不上粉絲粘連，無法有效凝聚用戶，獲得用戶的成本便居高不下。顯然，這是一種沒有產(chǎn)品價(jià)值的商業(yè)模式，沒有長久的生命力。再比如防盜傳感器，目前在國人家中的應(yīng)用頻度同樣不高。很多人都為家里的窗戶裝了防護(hù)欄，這說明防盜對(duì)于大家而言是一種剛需。和防護(hù)欄不同的是，如果你在家里安裝了一個(gè)防盜傳感器，由于此類產(chǎn)品的打擾程度很高，便會(huì)帶來很大的副作用?，F(xiàn)代都市人大多生活在住宅小區(qū)里，成日里人來人往，傳感器每天都會(huì)接收到很多干擾信息，甚至有可能每天半夜都會(huì)鳴笛報(bào)警。我相信，如果某位用戶一晚上被防盜傳感器吵醒三次，就會(huì)將其永久性關(guān)掉。要知道，家里進(jìn)賊畢竟屬于未知事件，雖然在中國每天都有類似的報(bào)道，但將這個(gè)數(shù)字除以13億人口基數(shù)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)平均每個(gè)家庭發(fā)生盜竊事件的比例特別低，屬于小概率事件。而防盜傳感器每天都會(huì)多次打擾用戶，這是一個(gè)已知的大概率事件。為了一個(gè)未知的小概率盜竊事件，去承受已知的大概率打擾事件，相信大多數(shù)用戶都不會(huì)愿意。所有的產(chǎn)品戰(zhàn)略都要?dú)w結(jié)為從用戶角度出發(fā)，尋找到用戶的痛點(diǎn)和剛需，并擁有高頻的使用場景。你需要時(shí)常問自己：“用戶有購買動(dòng)機(jī)嗎？我能否在用戶口渴難耐時(shí)，遞給他半瓶救命水?！焙人侨祟惖淖罨拘枨?，屬于典型的剛需，而在“用戶口渴難耐”這個(gè)場景下，“立刻喝水”就成了用戶的痛點(diǎn)。剩下的事情便是尋找高頻化的場景，比如在沙漠里賣水等，不一而足。我在和極致產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)室的學(xué)員們進(jìn)行交流時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多學(xué)員的產(chǎn)品都存在這樣的問題，比如西默科技的另一款產(chǎn)品——水靜傳感器。很多人家里都曾有過魚缸里的水漫出來的經(jīng)歷，安裝了水靜傳感器之后，能夠有效避免類似情況發(fā)生。這種智能硬件肯定是有需求的，卻不符合高頻的條件，一個(gè)家庭里發(fā)生一起魚缸漫水事件后，肯定會(huì)提高警惕，嚴(yán)防此類事情再度發(fā)生，很少有人家里的魚缸一而再再而三地漫水。若真如此，重新?lián)Q一個(gè)魚缸才是大多數(shù)人的選擇。西默科技還推出過一款煤氣傳感器。平心而論，這個(gè)產(chǎn)品相當(dāng)實(shí)用，在營銷層面也相當(dāng)有賣點(diǎn)，畢竟全中國每年冬天都會(huì)發(fā)生很多起煤氣中毒事故。然而，絕大多數(shù)人并不會(huì)經(jīng)常性地煤氣中毒，很少有人會(huì)認(rèn)為煤氣傳感器是日常生活的必需品，因?yàn)樗氖褂妙l率太低了，稱不上剛需。無論是水靜傳感器還是煤氣傳感器，在我看來雖有其閃光之處，但都算不上好的產(chǎn)品，原因在于這兩個(gè)產(chǎn)品都不存在高頻的使用場景。將希望寄托于用戶為一個(gè)使用頻率不高的產(chǎn)品付出較高的代價(jià)，無論是時(shí)間還是金錢，顯然不符合人們正常的消費(fèi)觀。違背人性的需求，自然就是偽需求。黃基明對(duì)我的觀點(diǎn)較為認(rèn)可，回去后對(duì)西默科技的產(chǎn)品進(jìn)行了大幅度調(diào)整，一些新品的思路頗得我心，360也因此在2017年9月和西默科技達(dá)成了深度的合作意向。在極致產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)室中，有另一個(gè)來自智能家居行業(yè)的學(xué)員，他設(shè)計(jì)了一款產(chǎn)品，并為我描繪了以下兩個(gè)使用場景。場景一：安防場景。當(dāng)用戶家中的鎖被暴力開啟、燃?xì)獍l(fā)生泄漏以及漏水的時(shí)候，該產(chǎn)品都會(huì)關(guān)閉閘門并且向用戶發(fā)出警報(bào)。場景二：度假模式。當(dāng)用戶打算去遠(yuǎn)方度假，即將長時(shí)間離家時(shí)，也可以通過這款產(chǎn)品一鍵關(guān)掉家中的水電氣閥門，確保家居安全。實(shí)事求是地講，我并不太看好這名學(xué)員的產(chǎn)品，因?yàn)樗枥L的兩個(gè)使用場景都是非常低頻的小概率事件。打個(gè)比方，當(dāng)我們出差、旅游的時(shí)候，我相信絕大多數(shù)人會(huì)在出發(fā)前對(duì)家里的煤氣、水電進(jìn)行檢查，而非通過智能產(chǎn)品一鍵關(guān)閉。所以，我認(rèn)為該產(chǎn)品的需求非常少見，其應(yīng)用頻率并不高。智能家居市場之所以屢遭爆炒卻沒有真正起飛，我覺得原因在于還沒有人在該領(lǐng)域挖掘出真實(shí)的用戶痛點(diǎn)，以及用戶真正會(huì)遇到的高頻問題。從產(chǎn)品經(jīng)理的角度看微信，這無疑是個(gè)非常偉大的產(chǎn)品，張小龍也是我十分敬佩的產(chǎn)品經(jīng)理人，他的很多觀點(diǎn)我都深表贊同。鮮為人知的是，在微信的研發(fā)初期，張小龍?jiān)啻螄L試尋找突破點(diǎn)，結(jié)果無一例外都失敗了。最后的突破方向可能會(huì)讓你大跌眼鏡——“搖一搖”。正是通過“搖一搖”，微信快速獲得了第一批忠實(shí)用戶，并逐步發(fā)展到今天這個(gè)規(guī)模。如果我們從產(chǎn)品角度對(duì)微信的“搖一搖”功能加以剖析，會(huì)發(fā)現(xiàn)它同時(shí)具備剛需和高頻兩個(gè)關(guān)鍵要素?，F(xiàn)代人的生活節(jié)奏很快，交友范圍相當(dāng)受限，而交友，尤其是異性交友，是不折不扣的剛需。在確定了這一點(diǎn)之后，讓我們來看看“搖一搖”的使用場景。搖一次可能無法讓你找到合適的聊天對(duì)象，多搖幾次總會(huì)有所收獲。用戶便是在多次“搖一搖”后找到了其中的樂趣，并深深愛上微信這款產(chǎn)品。當(dāng)下的很多產(chǎn)品經(jīng)理，言必稱互聯(lián)網(wǎng)思維，殊不知他們僅學(xué)到了皮毛。為了制造所謂的體驗(yàn)和驚喜，他們會(huì)請(qǐng)美女開著豪車專門為用戶送去一只雞，卻忘記思考用戶是否每天都有吃雞的需求。顯然，這不是一個(gè)高頻率的事件。要知道，再好的體驗(yàn)，也永遠(yuǎn)沒有產(chǎn)品本身重要。在這里，我希望告誡看到本書的產(chǎn)品經(jīng)理們：沒有一款產(chǎn)品能夠討好所有人，切勿在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就試圖做一個(gè)上到80歲老人下到3歲孩子無人不用的偉大產(chǎn)品。比如，iPhone針對(duì)的用戶群體就是有一定收入能力的人。同樣，現(xiàn)在360的產(chǎn)品覆蓋面看似很廣，微信也人人在用，但在二者剛起步時(shí)針對(duì)的一定是用戶的某個(gè)高頻痛點(diǎn)，然后在這個(gè)點(diǎn)上進(jìn)行突破。只有擁有了較大的用戶基數(shù)，你才能不斷增加功能、擴(kuò)大定位，走到更多的用戶群里¤。第2章

“小白”思考法我們平時(shí)所說的“小白”，就是我們的主力用戶，這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)模式。360公司內(nèi)部有一個(gè)口號(hào)叫“像白癡一樣去思考，像專家一樣去行動(dòng)”，萬不可反過來，變成“像專家一樣去思考，像白癡一樣去行動(dòng)”。打破知識(shí)的詛咒用戶至上，是互聯(lián)網(wǎng)思維和互聯(lián)網(wǎng)模式的基礎(chǔ)。那么，到底什么是用戶？用戶和客戶之間區(qū)別何在?在我看來，用戶需要滿足以下三個(gè)特征：第一，用戶不見得向你掏錢；第二，用戶要經(jīng)常性地用你的服務(wù)或產(chǎn)品；第三，用戶要和企業(yè)之間有連接和交互。我們要重視用戶關(guān)系，先為自己找到一批用戶，這些用戶愿意跟你保持長期聯(lián)系，這是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。此后，可以通過賣東西、增值服務(wù)、廣告等方式賺錢。微信產(chǎn)品負(fù)責(zé)人張小龍有一個(gè)觀點(diǎn)，頗為業(yè)界同人稱道，他稱之為“小白”模式或“白癡”模式，即像“小白”一樣思考如何做產(chǎn)品，這與我做產(chǎn)品的理念不謀而合。我曾在各種場合多次強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的重要性，即所有的體驗(yàn)都要從用戶角度出發(fā)。這里說的用戶，指的就是“小白用戶”。大家不要誤會(huì)，在我看來，“小白”絕沒有侮辱人的含義。世界上沒有全知全能的人，“生而知之”的故事永遠(yuǎn)只是傳說。在面對(duì)一個(gè)自己不熟悉的領(lǐng)域時(shí)，人們的普遍狀態(tài)是一無所知，專家畢竟只是少數(shù)派，絕大多數(shù)人都是“小白”。行業(yè)專家最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是把自己的位置放得太高，過于看重個(gè)人的感受。他們對(duì)行業(yè)十分熟悉，以至形成了慣性思維，或者叫作“知識(shí)的詛咒”——當(dāng)我們?cè)谀硞€(gè)領(lǐng)域浸淫日久，腦海中充斥著過多專業(yè)知識(shí)時(shí)，就會(huì)很容易被這些專業(yè)知識(shí)拖累，認(rèn)為其他人都具備與自己一樣的職業(yè)素養(yǎng)?！爸R(shí)的詛咒”放到產(chǎn)品層面，便是產(chǎn)品經(jīng)理們總是喜歡按照自己的思維慣性，做出一些常人難以理解的產(chǎn)品?！瓣柎喊籽贝_實(shí)好聽，但是“下里巴人”聽不懂，正所謂“叫好不叫座”。公司的唯一目的是贏利，“下里巴人”都不買賬，利潤從何而來？吾之蜜糖，彼之砒霜，說的就是這個(gè)道理。我在和極致產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)室的學(xué)員們交流時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多學(xué)員的潛意識(shí)里都存在“知識(shí)的詛咒”。這絕不是個(gè)案，而是中國的產(chǎn)品經(jīng)理們存在的普遍性問題。一個(gè)學(xué)員在與我探討時(shí)，說起他們公司正在籌劃的一個(gè)新產(chǎn)品，我認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品的功能設(shè)置不算合理，很多功能處于隱藏狀態(tài)，一般人難以發(fā)現(xiàn)，更別提產(chǎn)品體驗(yàn)。當(dāng)我指出這個(gè)問題時(shí)，這個(gè)學(xué)員解釋說，這些功能的入口其實(shí)很容易找到，他們團(tuán)隊(duì)為此還專門配備了一份詳細(xì)的產(chǎn)品使用說明書，當(dāng)用戶掌握了這些基本的使用技巧后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)產(chǎn)品的便利性遠(yuǎn)超同類產(chǎn)品。產(chǎn)品確實(shí)是好產(chǎn)品，這位學(xué)員的觀點(diǎn)也不無道理，但是他忽略了一個(gè)非常嚴(yán)重的問題——大多數(shù)用戶在發(fā)現(xiàn)無法找到某產(chǎn)品正確的功能入口時(shí)，第一反應(yīng)通常并不是研究看起來無比復(fù)雜的產(chǎn)品使用說明書，而是直接選擇放棄。如果你不是市場上獨(dú)一無二的產(chǎn)品，如果市場中存在太多競品，且這些競品拿來就能直接用、無須閱讀說明書，那么，即使你的產(chǎn)品存在一些優(yōu)勢，用戶放棄你也可能只是轉(zhuǎn)念之間。舉一個(gè)通俗易懂的例子，中國現(xiàn)在的商品房市場中一大部分剛需是婚房。面對(duì)高漲的房價(jià)，為了滿足未來丈母娘提出的嫁女條件，很多小伙子需要掏空父母幾十年的積蓄并賭上未來二三十年的收入，一擲千金購買一套并不寬敞的婚房，從此走上房奴之路。這明顯不是一種理性的選擇，然而，你能要求小伙子們?nèi)フf服教育未來的岳父岳母嗎？話糙理不糙，讓我們回歸產(chǎn)品的主題，絕大多數(shù)用戶沒有足夠的耐心接受你的說服教育，你只能選擇順應(yīng)“小白用戶”的實(shí)際需求。沒有耐心、容易抱怨是“小白用戶”的一大特點(diǎn)。對(duì)于“小白用戶”而言，找不到入口的產(chǎn)品就不是好產(chǎn)品！那位學(xué)員，以及很多產(chǎn)品經(jīng)理之所以覺得產(chǎn)品使用起來很簡單，是因?yàn)樵摦a(chǎn)品是他們一手設(shè)計(jì)的，產(chǎn)品的每一個(gè)使用流程都已在他們的腦中根深蒂固，在使用產(chǎn)品時(shí)自然會(huì)感覺異常順利。該產(chǎn)品就像他們自己的孩子，越看越優(yōu)秀，越看越喜愛，但這是一個(gè)明顯的誤區(qū)。要知道，那位學(xué)員，以及很多產(chǎn)品經(jīng)理都在行業(yè)內(nèi)經(jīng)歷了長時(shí)間的摸爬滾打，具備了豐富的專業(yè)知識(shí)；用戶則不然，他們只會(huì)用自己的眼光去評(píng)價(jià)產(chǎn)品：好用就推薦，難用則放棄，就是這么簡單。用戶第一次拿到你的產(chǎn)品，如果覺得紛繁復(fù)雜，繞來繞去，找不到想用的功能，產(chǎn)品體驗(yàn)非常差，自然就覺得產(chǎn)品不好。在弄清“知識(shí)的詛咒”的概念后，產(chǎn)品經(jīng)理們便會(huì)發(fā)現(xiàn)，并不是所有用戶和自己都處于同一認(rèn)知高度，很多他覺得簡單易操作的功能設(shè)置，或許能贏得同行們的認(rèn)同，但一般的“小白用戶”卻需要翻閱大量說明書才能學(xué)會(huì)使用。這無疑是一條存在于高端用戶和真正的主流用戶之間的巨大鴻溝，決定了你的產(chǎn)品是新的“現(xiàn)象級(jí)”產(chǎn)品，還是曇花一現(xiàn)，或者干脆默默無聞，沒有任何市場反響。現(xiàn)在有很多攝影類手機(jī)應(yīng)用，主要的功能就是拍照美化。很多專業(yè)攝影師拍攝之后，通常使用Photoshop這類專業(yè)圖像處理軟件來對(duì)照片進(jìn)行處理，涉及的專業(yè)知識(shí)可能非常多，比如色相、色階、飽和度以及平衡等。如果你做一個(gè)攝影類應(yīng)用，想讓“小白用戶”利用這些專業(yè)知識(shí)美化照片，肯定失敗。所以很多應(yīng)用是怎么做的？直接做出幾十種濾鏡，用戶拍完照片，直接點(diǎn)擊某個(gè)濾鏡，自動(dòng)美化呈現(xiàn)效果，只需要一步操作就完成在Photoshop類軟件上幾百上千步操作才能完成的事情?？缭竭@條鴻溝的唯一方法，就是學(xué)會(huì)真正從用戶角度考慮問題。在360公司內(nèi)部有一個(gè)口號(hào)，也是我的座右銘，叫“像白癡一樣去思考，像專家一樣去行動(dòng)”，千萬不可反其道而行之，變成“像專家一樣去思考，像白癡一樣去行動(dòng)”，其結(jié)果只能是死路一條。對(duì)于很多產(chǎn)品經(jīng)理而言，剛開始擺脫“知識(shí)的詛咒”時(shí)會(huì)感覺困難重重，我教大家一個(gè)培養(yǎng)“小白心態(tài)”的方法，就是先到自己不熟悉的領(lǐng)域去當(dāng)“小白”，再將這一習(xí)慣帶回自己熟悉的領(lǐng)域?；蛘撸闳ビ^察你的用戶，看看真正的用戶是怎么做的。比如在電腦或手機(jī)清理類產(chǎn)品方面，你是專業(yè)的，你知道清理磁盤碎片，知道清理系統(tǒng)緩存，等等。但是很多“小白用戶”不知道什么是磁盤碎片，他們就知道自己的電腦慢了、手機(jī)卡了。他們需要的是一個(gè)按鈕，按了之后，出來一個(gè)列表，里面哪些東西可以直接清理、哪些東西是可刪不可刪的一目了然。取舍源自用戶很多產(chǎn)品經(jīng)理在發(fā)布產(chǎn)品前，常常有很多擔(dān)心：用戶對(duì)這個(gè)功能不滿意怎么辦，用戶會(huì)不會(huì)認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品太貴……事實(shí)上，這些擔(dān)心并沒有太多的實(shí)際意義。其實(shí)，得到答案的方法非常簡單，就是將產(chǎn)品發(fā)布出去，讓用戶告訴你他們到底需要何種產(chǎn)品和功能。這一點(diǎn)，在我們研發(fā)的360兒童機(jī)器人上表現(xiàn)得極為明顯。起初，360的產(chǎn)品經(jīng)理們并沒有打算研發(fā)兒童機(jī)器人，只是推出了一款智能攝像頭“小水滴”。通過它，我們能夠滿足用戶一個(gè)非常實(shí)際的需求：即使不在家，也可以隨時(shí)查看家里的情況；或者放到公司，用于監(jiān)督員工是否存在遲到早退的情況。事實(shí)上，我們當(dāng)時(shí)做這款智能攝像頭時(shí)，最主要的考慮是希望其能夠承擔(dān)起家庭防盜的重任，幫助用戶抓住小偷。然而，在收集到越來越多的用戶反饋之后，我們發(fā)現(xiàn)用戶在通過智能攝像頭看到家人時(shí)，往往希望直接與其進(jìn)行交流，這是用戶比較看重的需求點(diǎn)。既然挖掘到了用戶的真實(shí)需求，360的產(chǎn)品經(jīng)理們專門研發(fā)了語音識(shí)別和語音交互這些偏智能方向的功能，在智能攝像頭單純的畫面監(jiān)督功能上做了升級(jí)，增加了對(duì)講功能。升級(jí)版智能攝像頭推出后，用戶對(duì)新功能好評(píng)如潮。當(dāng)然，我們并沒有滿足于此，對(duì)講畢竟存在一定的延時(shí)，而用戶更加渴望和家人的實(shí)時(shí)交流。于是，我們的產(chǎn)品經(jīng)理又在對(duì)講功能的基礎(chǔ)上進(jìn)行了升級(jí)，將之改為實(shí)時(shí)通話，讓用戶能夠擁有更好的通話體驗(yàn)。為了做智能而做智能是互聯(lián)網(wǎng)智能產(chǎn)品的大忌，智能攝像頭的根本目的還是更有效地抓捕小偷。智能攝像頭在發(fā)現(xiàn)有人靠近后，需要智能地識(shí)別此人，確定是家人還是小偷，然后推送報(bào)警，這又是一個(gè)新的升級(jí)方向。在為智能攝像頭進(jìn)一步升級(jí)的過程中，有一則“6歲女童報(bào)警”的新聞讓我們的產(chǎn)品經(jīng)理們產(chǎn)生了新的創(chuàng)意。當(dāng)?shù)鼐炀衷诮拥綀?bào)警后，通過電話不斷安撫女童情緒，并在第一時(shí)間派人趕到女童家里陪伴孩子。據(jù)女童的父母介紹，當(dāng)天他們要出門，孩子說要自己待在家里看電視，所以他們就交代掃地阿姨過來幫忙照看一下，沒想到孩子因?yàn)楹ε聯(lián)艽蛄?10。每一個(gè)孩子的成長都離不開家人的陪伴，這是毫無疑問的剛需；父母往往因?yàn)楣ぷ鞣泵?，無法隨時(shí)陪在孩子身邊，這是每個(gè)父母心中的痛點(diǎn)；這種陪伴伴隨孩子的成長過程，擁有高頻的使用場景。360的產(chǎn)品經(jīng)理們通過這則新聞，挖掘出了極致產(chǎn)品的三個(gè)關(guān)鍵因素，那么是否需要我們研發(fā)一款全新的兒童智能陪護(hù)機(jī)呢？答案是否定的，僅需在原有的智能攝像頭的基礎(chǔ)上進(jìn)行有針對(duì)性的升級(jí)便可以。每日海量書籍,大師課精彩分享威X:dedao555通過360智能攝像頭，家長們能看到孩子的實(shí)時(shí)畫面并且與他（她）即時(shí)通話，這是陪護(hù)孩子的基礎(chǔ)；智能攝像頭能夠進(jìn)行人臉識(shí)別，讓家長可以精準(zhǔn)識(shí)別孩子的面部表情，了解孩子的情緒變化，并及時(shí)給予反饋。360產(chǎn)品經(jīng)理們要做的事情，便是讓孩子們對(duì)這個(gè)智能陪護(hù)機(jī)感興趣，講故事和互動(dòng)是接下來的升級(jí)方向。就這樣，在一步步對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行功能延展的過程中，我們?cè)谠缙?60智能攝像頭的基礎(chǔ)上，最終發(fā)展推出了360兒童機(jī)器人產(chǎn)品，擁有語音問答、視頻通話、遠(yuǎn)程查看、拍照攝像、故事錄制等功能，同時(shí)含有海量精選音頻、視頻資源以及豐富的早教應(yīng)用，孩子不僅可以隨時(shí)與家長進(jìn)行互動(dòng)，還可以在家中隨時(shí)學(xué)習(xí)豐富的知識(shí)。這個(gè)不斷升級(jí)的過程給我的觸動(dòng)很大。其實(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理在研發(fā)產(chǎn)品時(shí)，沒有必要在初期便將產(chǎn)品考慮得特別周到，用戶的真正需求需要通過實(shí)踐一步步挖掘。在這個(gè)探索的過程中，我們經(jīng)常會(huì)面臨一些取舍。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)產(chǎn)品如果有很多種不同的想法和功能點(diǎn)，就容易出現(xiàn)焦點(diǎn)不突出的情況。取舍是一個(gè)不可或缺的環(huán)節(jié)，我將之歸為對(duì)用戶群的取舍和對(duì)功能的取舍兩大方面。1.用戶群取舍過去很長一段時(shí)間里，由于經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，交通及信息常常將人們局限在某個(gè)地區(qū)以內(nèi)，人們自主選擇商品的權(quán)利受到極大限制，消費(fèi)市場幾乎被少數(shù)商業(yè)巨頭所壟斷。彼時(shí)的產(chǎn)品大多走的是大眾路線，無論食物、服裝還是生活及娛樂用品，都在想盡辦法討好每一個(gè)進(jìn)店的客人；而彼時(shí)的用戶，對(duì)于購買的商品，多數(shù)時(shí)候要求功能越多越好，比如20世紀(jì)八九十年代，有一些地區(qū)賣的一種音響，既能播放卡帶，又能當(dāng)作收音機(jī)，還有兩個(gè)外置大音箱，看起來很像現(xiàn)在的家庭功放組合。之所以這樣，是因?yàn)閺S商希望滿足盡可能多的用戶群的需求，希望在某個(gè)地區(qū)賣出盡可能多的產(chǎn)品。伴隨互聯(lián)網(wǎng)的興起，社會(huì)生態(tài)環(huán)境悄然發(fā)生了改變，產(chǎn)品哲學(xué)也隨之發(fā)生改變。信息的流通極大地豐富了人們的購物渠道，人們的消費(fèi)主權(quán)得到了最大程度的解放。在這樣的商業(yè)形態(tài)下，產(chǎn)品不需要討好所有人，特別是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，早期的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品面向的幾乎都不是大眾用戶。在需求個(gè)性化的今天，做產(chǎn)品與其奢望滿足所有群體的需要，不如退而求其次。當(dāng)產(chǎn)品信息能夠覆蓋到足夠多的人群時(shí)，產(chǎn)品只要對(duì)準(zhǔn)某個(gè)特定群體，能夠滿足某個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的人群，將自己的優(yōu)勢發(fā)揮到極致，就能夠獲得更高的用戶認(rèn)同率。從2013年開始，360作為國內(nèi)首家推出兒童智能手表的廠商，一直致力于為兒童提供更好的智能手表產(chǎn)品。在這個(gè)過程中，因?yàn)闆]有任何其他公司作為前車之鑒，所以我們踩了很多坑?，F(xiàn)在看來，前兩代產(chǎn)品都存在一些瑕疵，只有第三代產(chǎn)品才算取得了成功。在設(shè)計(jì)第一代產(chǎn)品時(shí)，360兒童手表的產(chǎn)品經(jīng)理們希望能夠同時(shí)滿足0~12歲孩子的需求，這個(gè)用戶群覆蓋面非常廣。然而0歲孩子跟12歲孩子的胳膊粗細(xì)肯定不同，為了同時(shí)滿足他們的需求，只能將兒童手表設(shè)計(jì)得比較小。手表小，意味著電池也小，待機(jī)時(shí)間自然比較短，每天都要充電。問題隨之而來，一類問題是覺得天天充電太麻煩，體驗(yàn)不好；另一類問題就是家長們一旦某天忘記給孩子的兒童手表充電，然后孩子沒戴手表，家長們發(fā)現(xiàn)即使不戴也無所謂，這讓我們流失了很多用戶。因此，產(chǎn)品經(jīng)理們?cè)谧龅谌鷥和直頃r(shí)，決定不再考慮嬰幼兒的需求，而是將電池做大，再通過軟件優(yōu)化的方式，讓待機(jī)時(shí)間增加至3天。做任何產(chǎn)品都不可能滿足所有用戶，當(dāng)你試圖滿足更多用戶時(shí)，產(chǎn)品必然會(huì)出現(xiàn)更多的問題。越想滿足不同年齡、不同層次用戶的需求，就越容易讓所有人失望。產(chǎn)品經(jīng)理必須學(xué)會(huì)對(duì)用戶群體做出適當(dāng)取舍，需要專注于產(chǎn)品的核心功能，對(duì)準(zhǔn)高頻使用人群的剛性需求，幫助他們解決很痛的問題。2.功能取舍很多產(chǎn)品經(jīng)理在為產(chǎn)品設(shè)計(jì)功能時(shí)不知道如何取舍，一味地想大而全，什么功能都想要，結(jié)果導(dǎo)致產(chǎn)品極其平庸甚至失敗。一款產(chǎn)品誕生之初的目的就是滿足用戶的剛需，解決痛點(diǎn)，因此我們?cè)谧霎a(chǎn)品的過程中要做減法，做到極致，功能一定不是大而全，而是有尖刀功能幫用戶解決問題，其他功能應(yīng)該是幫助尖刀功能實(shí)現(xiàn)更好的效果。但事實(shí)上，很多產(chǎn)品經(jīng)理并沒有理解透這一點(diǎn)。很多時(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)理做出來的功能對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理自己來說是打中痛點(diǎn)，但產(chǎn)品經(jīng)理痛并不代表用戶痛，產(chǎn)品經(jīng)理以為用戶需要的功能也不都是用戶真正的需求。一旦忽略了用戶最本質(zhì)的需求，功能再多都無法打動(dòng)用戶。好的產(chǎn)品在推出之初，功能不宜太多。你不知道市場的未來走向如何，因此應(yīng)該努力突出重要的功能，如果能打動(dòng)用戶，就證明你成功了，就可以順勢再加?xùn)|西，給用戶提供錦上添花的功能和體驗(yàn)。否則，市場都沒有被驗(yàn)證，你就做出來七八十個(gè)功能，結(jié)果就是最后無論成功還是失敗，你都不知道用戶為什么喜歡或不喜歡你的產(chǎn)品。因此我們?cè)谧霎a(chǎn)品時(shí)，功能取舍非常重要。有的時(shí)候必須舍棄某些功能，有的時(shí)候則需要根據(jù)市場反饋來調(diào)整核心功能。同樣以360兒童智能手表為例，對(duì)于前兩代手表來說，電池容量小確實(shí)是一個(gè)問題，但這并不是最主要的問題，產(chǎn)品定位才是最致命的。我們當(dāng)時(shí)主打的賣點(diǎn)是孩子防丟、防誘拐、防走失，對(duì)于孩子的父母來說，這個(gè)賣點(diǎn)提煉得相當(dāng)棒，很多父母都會(huì)買。然而，孩子才是手表的真正用戶。對(duì)于孩子而言，360兒童手表的價(jià)值并不大，他們往往不會(huì)主動(dòng)充電，而父母又經(jīng)常忘記給手表充電，最后手表淪為擺設(shè)。360的產(chǎn)品經(jīng)理們?cè)陂_總結(jié)會(huì)時(shí)得出結(jié)論——安全是剛需，但不是體驗(yàn)點(diǎn)。讓我們回想一下極致產(chǎn)品的三個(gè)關(guān)鍵詞：丟孩子是父母的痛點(diǎn)，防丟也絕對(duì)是剛需，但是使用頻度太低。畢竟兒童走失只是個(gè)案，很多父母一周最多定位孩子兩次，在孩子上學(xué)的時(shí)候反而不用，因?yàn)楦改钢篮⒆釉趯W(xué)校。定位功能的使用頻度不高，這就意味著360的產(chǎn)品經(jīng)理們?cè)谠O(shè)計(jì)第三代兒童智能手表時(shí)要找到更能吸引用戶的體驗(yàn)點(diǎn)，一個(gè)曾經(jīng)被我們屏蔽的功能重新進(jìn)入了產(chǎn)品經(jīng)理們的視野——打電話。此前，有些產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)為孩子沒有打電話的需求，所以屏蔽了打電話的功能。實(shí)際上，溝通是人類的基本需求（剛需），即使在新加坡等兒童安全系數(shù)較高的地方，很多父母也希望每天（高頻）能夠通過打電話關(guān)心孩子（痛點(diǎn)）。親子通信是剛需，是痛點(diǎn)，又是高頻的應(yīng)用。在經(jīng)過多次討論后，360的產(chǎn)品經(jīng)理們最終將通話功能定為第三代兒童智能手表的核心功能，使手表在安全工具的基礎(chǔ)上又增加了溝通工具的屬性。但我們沒有去掉定位功能，因?yàn)檫@是兒童手表相對(duì)于家長來說的核心功能。設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，我自己最大的心得就是設(shè)身處地從用戶的角度思考。在產(chǎn)品功能的取舍上，同樣只有一條衡量標(biāo)準(zhǔn)——站在用戶的角度，看這個(gè)功能是否可以為用戶解決實(shí)際問題。在360公司內(nèi)部，對(duì)硬件產(chǎn)品的爭論遠(yuǎn)超軟件，特別是涉及工藝、材質(zhì)、外形、要不要屏幕、有沒有鍵盤等問題時(shí)。但最后，所有的選擇都來自用戶，而不是通過教育用戶讓用戶接受我們的產(chǎn)品，這是每個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理都應(yīng)該清楚的道理。打造“同理心”信息技術(shù)發(fā)展到今天，已經(jīng)出現(xiàn)了嚴(yán)重的信息過剩，產(chǎn)品信息也是如此。在浩如煙海的同類產(chǎn)品中，你的產(chǎn)品體驗(yàn)一定要能夠給用戶足夠的沖擊力，否則不如不做。如何讓用戶全方位感知你的產(chǎn)品，這是一門學(xué)問。當(dāng)你學(xué)會(huì)從用戶的角度反觀自己的產(chǎn)品時(shí)，就能看到產(chǎn)品的很多破綻，機(jī)會(huì)也隨之而來。最大的難題是心態(tài)，很多人表面謙卑，內(nèi)心卻無比狂傲，認(rèn)為“老子的產(chǎn)品天下第一”，那是喬布斯的境界——從不做市場調(diào)查，認(rèn)為“用戶不知道自己想要的是什么”，硬生生無中生有創(chuàng)造出智能手機(jī)的龐大市場。對(duì)于這一點(diǎn)我無比佩服，然而不是誰都是喬布斯，斯人已逝，蘋果公司也一步步走下了神壇。當(dāng)你還沒有成為喬布斯的時(shí)候，請(qǐng)你遵照市場規(guī)律，將自己的心態(tài)放低，打破“知識(shí)的詛咒”，真正進(jìn)入“小白”狀態(tài)，想想用戶到底為什么選擇你的產(chǎn)品。當(dāng)我們?cè)谠囉闷渌镜漠a(chǎn)品時(shí)，總會(huì)不自覺地將自己當(dāng)成真實(shí)的用戶，發(fā)現(xiàn)這個(gè)功能沒用，那個(gè)按鈕不好。這時(shí)候我們的產(chǎn)品體驗(yàn)是最真實(shí)的，對(duì)待自己的產(chǎn)品也理應(yīng)如此，這就是我經(jīng)常提到的“同理心”——觀察自己作為普通用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)和感受，并捫心自問：“我的感受代表了絕大多數(shù)人的感受嗎？”每個(gè)人都具有成為產(chǎn)品經(jīng)理的天賦，但不是每個(gè)人都能擁有“同理心”。比如，在使用一款手機(jī)軟件時(shí)，普通人通常會(huì)在體驗(yàn)不佳后，選擇迅速將其刪除；與之相反，如果用戶體驗(yàn)很好，就會(huì)將之推薦給家人和朋友。當(dāng)我們沉浸在研發(fā)手機(jī)軟件的過程中時(shí)，往往沒有將自己當(dāng)成一個(gè)普通用戶，并沒有認(rèn)真觀察自己的內(nèi)心感受和體驗(yàn)，沒有站在用戶的角度認(rèn)真考慮這款軟件好不好用，也就是缺少“同理心”。如果你發(fā)現(xiàn)自己缺少“同理心”，別著急，進(jìn)行“同理心”方面的專項(xiàng)練習(xí)就行。沒錯(cuò)，“同理心”也可以通過有意識(shí)的練習(xí)加以提升。1.精神分裂法我在對(duì)360公司研發(fā)的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)判時(shí)，意識(shí)里往往會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)人格的周鴻祎，一個(gè)“小白用戶”周鴻祎在笨拙地使用這個(gè)產(chǎn)品，另一個(gè)周鴻祎則會(huì)很冷靜地看自己如何使用這個(gè)產(chǎn)品。產(chǎn)品好用則罷，但凡產(chǎn)品不好用，我就會(huì)去探究原因——到底是什么影響了我的產(chǎn)品體驗(yàn)？這種方法被我稱為“精神分裂法”或者“靈魂出竅模式”。每當(dāng)有新產(chǎn)品出爐時(shí)，360的產(chǎn)品經(jīng)理們經(jīng)常會(huì)高高興興地找到我，希望得到我的肯定，然而大多數(shù)時(shí)候他們會(huì)被我劈頭蓋臉一頓臭罵。很多產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)覺得很委屈，有的女同事還會(huì)偷偷抹眼淚。每當(dāng)遇到這種情況，我都會(huì)告訴他們：“別覺得委屈，你的這個(gè)產(chǎn)品做得再難用，終歸還是自家產(chǎn)品，作為理性首席執(zhí)行官的周鴻祎知道你為此花了很多心思，做出這樣的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)不容易了，我很肯定你的付出。但是，作為‘小白用戶’的周鴻祎不會(huì)考慮這些，他的關(guān)注點(diǎn)永遠(yuǎn)只停留在產(chǎn)品上，罵你只是因?yàn)楫a(chǎn)品確實(shí)不好用?！奔幽么笞骷腋窭峦栐凇懂愵悺穃h[1]一書中指出：“人們眼中的天才之所以卓越非凡，并非天資超人一等，而是付出了持續(xù)不斷的努力。10000小時(shí)的錘煉是任何人從平凡變成世界級(jí)大師的必要條件?！边@便是著名的10000小時(shí)定律，我對(duì)此非常認(rèn)同。一個(gè)人如果想在某個(gè)領(lǐng)域有所成就，必須花費(fèi)大量的時(shí)間，僅僅依靠上班時(shí)間是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理往往成就于8小時(shí)之外。換句話說，產(chǎn)品經(jīng)理要想辦法做到隨時(shí)通過“精神分裂法”鍛煉自己的“同理心”：當(dāng)你抱怨家里的DVD（高密度數(shù)字視頻光盤）機(jī)、投影設(shè)備或電視機(jī)不好用的時(shí)候，就要考慮如果是由你來設(shè)計(jì)，你會(huì)回避哪些問題，重點(diǎn)打造哪些用戶體驗(yàn)。無論是開車、去醫(yī)院掛號(hào)，還是在機(jī)場候機(jī)，都蘊(yùn)含著很多的練習(xí)機(jī)會(huì)，而在這些領(lǐng)域你都是“小白用戶”（行業(yè)從業(yè)人員之外的人）。一旦你學(xué)會(huì)反觀自己的“小白用戶”體驗(yàn)，你就不再是一個(gè)純粹的消費(fèi)者了，你會(huì)得到雙重的練習(xí)機(jī)會(huì)。2.隔岸觀火法很多技術(shù)出身的產(chǎn)品經(jīng)理非常有潛力，因?yàn)樗夹g(shù)，能更好地挑選技術(shù)方案，但他們?nèi)菀追敢粋€(gè)共同錯(cuò)誤——太想把自己先進(jìn)的技術(shù)水平展現(xiàn)給用戶。其實(shí)，這就是忘了從用戶角度出發(fā)。有段時(shí)間，360總會(huì)收到用戶的抱怨：“你們?yōu)槭裁丛谖唇?jīng)我允許的情況下，在我的電腦上裝手機(jī)助手？你們這么做就是‘耍流氓’?！庇谑?，我特意召集產(chǎn)品經(jīng)理開會(huì)，告訴他們給用戶裝產(chǎn)品一定要經(jīng)過用戶的批準(zhǔn)，用戶應(yīng)有知情權(quán)和選擇權(quán)。產(chǎn)品經(jīng)理委屈地說：“老周，我們確實(shí)裝了詢問窗口，產(chǎn)品都是在用戶確認(rèn)后才安裝的?！笔虑樽兊悯柢E了，于是我們組織了一次用戶調(diào)研，這才找到了問題的關(guān)鍵。原來，大多數(shù)用戶會(huì)在很多窗口同時(shí)彈出時(shí)，隨手關(guān)掉或是點(diǎn)擊默認(rèn)按鈕，很少有人會(huì)認(rèn)真閱讀選項(xiàng)說明。如果不能從用戶角度去思考，你必然會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤——認(rèn)為你做的每個(gè)產(chǎn)品用戶都會(huì)認(rèn)真閱讀說明，這是產(chǎn)品經(jīng)理的大忌。產(chǎn)品經(jīng)理必須具備快速切換到“小白用戶”角度的能力，學(xué)會(huì)觀察、思考。需要注意的是觀察對(duì)象的選擇。我們處在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，有的時(shí)候做用戶調(diào)研，容易從身邊的人中選擇調(diào)查對(duì)象。但實(shí)際上，經(jīng)常觀察互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的人容易出問題，因?yàn)樗麄兊膶I(yè)水平較高，不屬于“小白用戶”。他們喜歡的東西，老百姓不一定喜歡；他們能夠輕易理解的問題，“小白用戶”不一定理解。以關(guān)閉電腦程序?yàn)槔?，很多懂Windows編程的人，基本上都能夠?qū)⒛撤N程序在電腦上真正關(guān)閉，但很多“小白用戶”認(rèn)為最小化狀態(tài)欄就能關(guān)掉程序。為了更加真實(shí)地觀測“小白用戶”的思維方式和使用習(xí)慣，“隔岸觀火”是個(gè)不錯(cuò)的辦法。顧名思義，“隔岸觀火”就是遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看，觀察用戶使用電腦的方式方法，掌握用戶的真實(shí)需求和想法。這種方法我已使用多年，并從中獲益匪淺。比如以前我有一個(gè)職業(yè)癖好，愛給別人修電腦。在修電腦的時(shí)候，我會(huì)看電腦里裝了什么軟件并試圖拿360的產(chǎn)品優(yōu)化電腦。但更多時(shí)候，我愿意看用戶自己是怎么使用那些軟件的?？赡芸匆粌蓚€(gè)沒什么感覺，但是當(dāng)你接觸過無數(shù)臺(tái)普通用戶的電腦之后，你就會(huì)慢慢體會(huì)到他們?cè)谑褂秒娔X時(shí)的情緒變化。如果不看到真實(shí)的用戶操作電腦，而是自己對(duì)著電腦看上三天，你意識(shí)不到自己產(chǎn)品的問題。因此，我總是喜歡讓360的同事們?nèi)ヒ痪€修電腦，去觀察普通用戶如何使用我們的產(chǎn)品，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)產(chǎn)品做出改進(jìn)。想知道用戶的真實(shí)想法，一定要讓用戶自己使用產(chǎn)品。作為專業(yè)從業(yè)人員，你如果告訴用戶產(chǎn)品的功能，可能用戶一下子就知道了。但是如果你不告訴用戶，讓用戶自己摸索，很可能你會(huì)發(fā)現(xiàn)，本來你設(shè)計(jì)了某個(gè)功能，只要點(diǎn)兩下就打開了，結(jié)果用戶竟然點(diǎn)了十幾下。所以我們一定要旁觀，隔岸觀火才有效果。比如在我們打游戲的時(shí)候，尤其是玩手機(jī)游戲，戰(zhàn)事十分激烈之時(shí)，突然彈出個(gè)信息或者彈出個(gè)廣告，會(huì)非常煩人。的確，通過手機(jī)設(shè)置里面的“通知”，可以關(guān)掉通知，但是打完游戲后如果忘了打開“通知”，可能就會(huì)錯(cuò)過什么重要信息。如果我們站在用戶的角度去思考，有沒有一種產(chǎn)品功能，可以讓我們?cè)谟螒蜷_始的時(shí)候一鍵關(guān)閉通知，游戲結(jié)束的時(shí)候自動(dòng)又開啟呢？很多時(shí)候，看別人如何使用產(chǎn)品是非常重要的一門功課，也是我一直提醒產(chǎn)品經(jīng)理要處處留心的一個(gè)重要方面。如果你能夠切換角色，觀察身邊的“小白用戶”如何使用產(chǎn)品，觀察你的產(chǎn)品功能存在哪些問題，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)還有很多問題等待被簡化、被解決，這里面就一定蘊(yùn)含著產(chǎn)品機(jī)會(huì)。\h[1]馬爾科姆·格拉德威爾.異類：不一樣的成功啟示錄[M].苗飛，譯.北京：中信出版社，2014.通過用戶反饋深度分析問題極致產(chǎn)品都是打磨出來的，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的迭代，需要產(chǎn)品經(jīng)理們持續(xù)不斷地努力，而努力的方向來自用戶反饋，這就需要產(chǎn)品經(jīng)理們更加注重用戶的表達(dá)權(quán)，加強(qiáng)與用戶的溝通。用戶表達(dá)的渠道有很多，大致介紹以下幾種。1.客服或用戶中心一直以來，我都被認(rèn)為是360最大的產(chǎn)品經(jīng)理，其實(shí)我也是360最大的客服，我常常親自在微博和微信上看用戶的反饋，為用戶解決問題。因?yàn)槲艺J(rèn)為，只有通過長時(shí)間地和用戶交流，我才能掌握最真實(shí)的用戶反饋。在360手機(jī)上市前，我們?cè)鴮ｉT推出了一個(gè)應(yīng)用——360手機(jī)官方社區(qū)。開設(shè)這個(gè)應(yīng)用的主要目的，是希望能夠讓用戶親身參與到手機(jī)的設(shè)計(jì)過程之中，和各位極客一起鉆研技術(shù)、討論產(chǎn)品，并根據(jù)用戶的反饋對(duì)手機(jī)的設(shè)計(jì)以及功能及時(shí)進(jìn)行調(diào)整、改進(jìn)，以追求極致的設(shè)計(jì)體驗(yàn)。曾經(jīng)有人對(duì)我說：“老周，我最初用360的產(chǎn)品就是因?yàn)槟銈兊膽B(tài)度，我還是第一次碰到回復(fù)我的客服，不管軟件怎么樣，至少態(tài)度很好?！毕嘈庞羞@種感受和經(jīng)歷的絕對(duì)不是他一個(gè)人，只要你認(rèn)真、誠懇地對(duì)待用戶，很多用戶就愿意嘗試你的產(chǎn)品。即使他可能感覺你現(xiàn)在的產(chǎn)品做得還不夠好，但是你愿意跟他溝通，他也就愿意給你更多的回報(bào)。我建議產(chǎn)品經(jīng)理們，如果確實(shí)想要提升自己的產(chǎn)品開發(fā)能力，可以先從客服或用戶中心著手。要知道，真正最有活力的東西來自一線用戶，他們的表述能力可能比較有限，但是他們對(duì)產(chǎn)品的感受最為真實(shí)和直接。因此，我們需要直接和用戶溝通，在溝通過程中找到產(chǎn)品的不足并對(duì)其加以改進(jìn)，而不能在用戶反映這個(gè)軟件不好用時(shí)，讓其將就使用或者買本產(chǎn)品使用說明書。你應(yīng)該且唯一能做的就是改變產(chǎn)品，為此，我始終認(rèn)為產(chǎn)品經(jīng)理需要去用戶中心鍛煉。業(yè)內(nèi)的很多公司會(huì)設(shè)立專門的客服部門在論壇里提供服務(wù)，在這方面360曾經(jīng)有過失誤。我們內(nèi)部曾經(jīng)對(duì)員工進(jìn)行過分工：由一個(gè)主產(chǎn)品經(jīng)理帶領(lǐng)十幾個(gè)產(chǎn)品助理共同組成客服部門，其中助理的分工極為明確，有專門做數(shù)據(jù)分析的，有專門做論壇回帖的，還有專門做用戶反饋的……這樣的分工在很多人看來比較合理，甚至直到今天很多企業(yè)依然這么做，但我認(rèn)為這是一個(gè)極大的錯(cuò)誤——每個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理都要學(xué)會(huì)跟用戶打交道，這是產(chǎn)品經(jīng)理的基本功。因此，我要求360所有做產(chǎn)品的人，包括主要技術(shù)骨干，都必須跟客戶做直接的溝通。如果時(shí)間允許，盡量都到用戶中心鍛煉一段時(shí)間。從用戶反饋中，你或許無法直接得出用戶的需求點(diǎn)，但是它至少可以讓你不丟分。如果有用戶抱怨，則說明了兩個(gè)問題：第一，產(chǎn)品有需求；第二，產(chǎn)品有問題。如果用戶對(duì)你的產(chǎn)品壓根兒沒有興趣和需求，他可能連吐槽都懶得去做。2.專業(yè)論壇當(dāng)然，除了客服部門，我們還可以通過其他渠道收集用戶的意見，進(jìn)而了解用戶的需求。我平時(shí)就非常喜歡逛一些專業(yè)論壇，并常常從論壇中汲取一些用戶的建議。360安全衛(wèi)士早期曾經(jīng)根據(jù)一些專業(yè)論壇的用戶反饋，做過一款名為“360專殺大全”的產(chǎn)品，受到了大量用戶的歡迎。當(dāng)時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)上有幾個(gè)非常有名的專業(yè)論壇，里面潛伏著很多極客和產(chǎn)品高手，我經(jīng)常在論壇內(nèi)與他們溝通和切磋。在我的大力倡導(dǎo)和身體力行下，360的產(chǎn)品經(jīng)理們也經(jīng)常去這些論壇取經(jīng)。在這個(gè)過程中，產(chǎn)品經(jīng)理們發(fā)現(xiàn)，論壇里的很多用戶都存在一個(gè)普遍問題：用普通殺毒軟件對(duì)電腦進(jìn)行全面查殺之后，發(fā)現(xiàn)有些病毒文件無法被根除，殺毒后電腦仍然運(yùn)行緩慢。通常來說，這類問題的解決方法十分簡單——論壇里的高手們會(huì)通過用戶的描述確定病毒類型，讓用戶嘗試能夠殺除這類病毒的殺毒工具，問題大多迎刃而解。360安全衛(wèi)士的產(chǎn)品經(jīng)理們從這些問題中挖掘出了用戶的一個(gè)潛在需求——查殺頑固病毒。若能研發(fā)一款產(chǎn)品，一次性解決市面上常見的頑固病毒，并定期升級(jí)換代，必能抓緊用戶的心。于是，我和產(chǎn)品經(jīng)理們便每天逛論壇，下載這些高手們提供的各種工具，將其綜合整理，做出一個(gè)基礎(chǔ)包——“專殺大全”應(yīng)運(yùn)而生。用戶一旦遇到棘手的殺毒問題，便可以下載這個(gè)基礎(chǔ)包，執(zhí)行第一個(gè)工具，如果問題沒能得到解決，便繼續(xù)執(zhí)行第二個(gè)工具，如果還是不行就再試第三個(gè)工具……直到問題解決為止。從技術(shù)層面看，這款產(chǎn)品幾乎沒有一點(diǎn)兒技術(shù)含量，只是將市面上的各種殺毒工具匯總打包而已，但其切實(shí)解決了用戶的實(shí)際需求，在當(dāng)時(shí)非常受歡迎。3.微博或微信360早期的很多產(chǎn)品，都是通過各種用戶論壇，依靠用戶的力量研發(fā)出來的。微博和微信也是這樣。我一直認(rèn)為，微信就是一個(gè)大而全的用戶論壇，是產(chǎn)品微創(chuàng)新的源泉所在；微博則是微信的原始版本。新浪微博剛推出時(shí)，360是第一個(gè)專門組建團(tuán)隊(duì)去微博上收集用戶反饋的公司。一旦發(fā)現(xiàn)微博上有人抱怨360的產(chǎn)品問題，我們便會(huì)第一時(shí)間和其取得聯(lián)系并進(jìn)行溝通。除了360，當(dāng)時(shí)還有兩家公司也是7×24小時(shí)在微博上解答用戶針對(duì)產(chǎn)品的任何問題——海底撈和杜蕾斯，后來小米也加入了進(jìn)來。在這個(gè)過程中，我還發(fā)現(xiàn)了一條規(guī)律，假設(shè)每天我們能夠從微博中收集到100條用戶反饋，而在某款新產(chǎn)品推出后，我們收到了200條或300條用戶反饋，那就意味著這款產(chǎn)品一定出了問題，需要產(chǎn)品經(jīng)理馬上定位尋找到問題所在，這也是我們能及時(shí)快速進(jìn)行一些微創(chuàng)新的源泉。每一個(gè)成功的產(chǎn)品，都不是一招制敵，更不會(huì)一炮而紅，而是需要產(chǎn)品經(jīng)理不間斷地通過各種渠道收集用戶反饋。這是一個(gè)長期的過程，不可一曝十寒，更不可朝興夕止。在掌握了大量的用戶反饋后，你要做的不只是平息用戶的怒火，更要了解他們生氣的根源，找出這件事背后暴露出的問題——到底是產(chǎn)品功能設(shè)置問題、服務(wù)問題，還是管理上的問題。如果不從根本上解決問題，問題只會(huì)越來越多，直到解決不完。所以，我希望產(chǎn)品經(jīng)理們能夠通過用戶反饋深層次地分析問題，并通過這個(gè)問題舉一反三，建立起一套正確的游戲規(guī)則。若能做到這一點(diǎn)，就能一勞永逸地將此類問題一并解決。第3章

沒有用戶體驗(yàn)，就沒有商業(yè)價(jià)值我一直堅(jiān)持用戶至上的理念，產(chǎn)品經(jīng)理一定要以用戶體驗(yàn)為第一原則。我們一定要把自己真正放到用戶的角度上，先做用戶再做客戶。如果一個(gè)產(chǎn)品不考慮用戶體驗(yàn)，最終一定會(huì)失去用戶。只有超預(yù)期才叫用戶體驗(yàn)用戶體驗(yàn)，很多人將其理解為產(chǎn)品的外觀和包裝。錯(cuò)了，用戶體驗(yàn)貫穿于用戶使用產(chǎn)品的全過程，是產(chǎn)品制勝的關(guān)鍵?，F(xiàn)在很多創(chuàng)業(yè)者在和我第一次見面時(shí)，就要跟我聊聊企業(yè)戰(zhàn)略，對(duì)于這一點(diǎn)我非常不認(rèn)同。企業(yè)戰(zhàn)略絕不能停留于云端和口頭，而應(yīng)具體到你的產(chǎn)品如何解決用戶的問題，如何讓用戶使用起來感覺愉悅。這是我非?？粗氐漠a(chǎn)品觀。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品能否成功，用戶體驗(yàn)越來越成為一個(gè)關(guān)鍵因素。過去信息不對(duì)稱，商家處于有利位置，通過廣告、渠道等把產(chǎn)品塞給消費(fèi)者，把產(chǎn)品賣出去就算完成任務(wù)了?；ヂ?lián)網(wǎng)普及后，信息多、流動(dòng)快，用戶體驗(yàn)就變得愈加重要。在用戶拿到產(chǎn)品的那一刻，營銷才真正開始。產(chǎn)品能否獲得市場認(rèn)可，完全取決于用戶體驗(yàn)。關(guān)于用戶體驗(yàn)，我有自己的看法：只有超預(yù)期，才叫用戶體驗(yàn)。打個(gè)通俗的比方，同樣是請(qǐng)用戶吃蘿卜，有些人連洗都沒洗便直接將蘿卜送到用戶手中，有些人卻精心雕了朵蘿卜花，后者的用戶體驗(yàn)無疑明顯高于前者。舉個(gè)例子，你去飯店吃飯，吃完飯后結(jié)賬走人，這不叫用戶體驗(yàn)。如果你去飯店跟服務(wù)員說：“我缺個(gè)女朋友?！狈?wù)員回答：“那我給你介紹一個(gè)?！背酝觑堖€能擁有個(gè)女朋友，這就叫用戶體驗(yàn)。在餐飲行業(yè)，火鍋一向被認(rèn)為比較低端。同樣做火鍋連鎖店，食材也并不比其他火鍋店更新鮮健康，海底撈憑什么創(chuàng)造了行業(yè)的神話？關(guān)于海底撈的成功秘訣，總結(jié)起來就是4個(gè)字——超出預(yù)期。海底撈的服務(wù)口碑眾所周知，它總是能夠?yàn)轭櫩吞峁┏龀Ｒ?guī)體驗(yàn)的東西，讓你愿意和親戚朋友分享，因?yàn)檫@種用戶體驗(yàn)完全出乎你的意料。天下大事，必做于細(xì)。我一直不喜歡馬后炮式的總結(jié)，因?yàn)樗鼤?huì)省略過程、過濾細(xì)節(jié)。比如一提用戶體驗(yàn)，很多人會(huì)先想到好看的設(shè)計(jì)，這就陷入了“把科學(xué)和藝術(shù)完美結(jié)合”的誤區(qū)。用戶體驗(yàn)的好壞，關(guān)鍵在于產(chǎn)品能否解決用戶的問題，能否讓用戶更簡單、更方便地做某件事。偉大產(chǎn)品的第一版都是粗糙丑陋的，但這并不重要，可以改善。如果你足夠細(xì)心，就會(huì)看到不少產(chǎn)品都有欠缺之處，若能改善，就是一個(gè)與之競爭的機(jī)會(huì)。在很多產(chǎn)品經(jīng)理看來，這些產(chǎn)品已經(jīng)做得很不錯(cuò)了，可他們不知道用戶很有可能正在忍受著產(chǎn)品的某些瑕疵。如果競爭者能夠在各種細(xì)節(jié)上加以改善，就會(huì)帶來飛快傳播的口碑，市場格局會(huì)加速完成從量變到質(zhì)變的過程。因此，我經(jīng)常對(duì)360的產(chǎn)品經(jīng)理們說：“用戶體驗(yàn)從細(xì)節(jié)開始，并貫穿于每一個(gè)細(xì)節(jié)?！焙芏嗳硕贾牢沂腔ń分辈サ挠脩?，因?yàn)槲乙灿型顿Y花椒直播，所以一直比較關(guān)注它。有時(shí)候，我會(huì)發(fā)現(xiàn)花椒直播某個(gè)版本的用戶體驗(yàn)在細(xì)節(jié)方面并不到位。比如，曾經(jīng)有一段時(shí)間，花椒直播有個(gè)領(lǐng)紅包的活動(dòng)，但提示用戶領(lǐng)取紅包的標(biāo)識(shí)所在的位置和水印重疊，這就完全忽略了用戶點(diǎn)擊紅包時(shí)的體驗(yàn)。這就好比你買了一臺(tái)新電視，打開后卻發(fā)現(xiàn)電視正中貼了一個(gè)標(biāo)簽，嚴(yán)重影響你觀看電視節(jié)目的體驗(yàn)，你自然會(huì)將其摘掉。那么，為何會(huì)出現(xiàn)這樣的設(shè)計(jì)漏洞？我大概了解了一下，可能是因?yàn)榛ń分辈サ漠a(chǎn)品經(jīng)理們并沒有真正從用戶的角度來體驗(yàn)產(chǎn)品的整體流程。注意，這里說的是整體流程，很多產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)規(guī)模比較大，可能不同的功能模塊分為不同的組，因此，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)水印的產(chǎn)品經(jīng)理甲在將水印擺放到相應(yīng)位置后便完成了自己的工作，而負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)紅包的產(chǎn)品經(jīng)理乙也履行了自己的職責(zé)，把紅包領(lǐng)取標(biāo)識(shí)放到了自己認(rèn)為合適的位置。從個(gè)體工作的角度而言，他們都是合格的產(chǎn)品經(jīng)理，卻唯獨(dú)沒有在產(chǎn)品整體完成后，從用戶角度重新審視產(chǎn)品體驗(yàn)。這種失誤帶來了用戶感官體驗(yàn)上的不適感，尤其在花椒直播這種視覺類產(chǎn)品中，用戶體驗(yàn)非常不好，很可能導(dǎo)致用戶看得不舒服就直接關(guān)掉不看了。我對(duì)360的產(chǎn)品總是會(huì)習(xí)慣性地反復(fù)審視。我們的行車記錄儀和攝像頭也帶有水印，每一版的水印位置我都進(jìn)行過仔細(xì)推敲。我會(huì)觀察微博、秒拍、短拍里其他人的水印加在哪個(gè)位置，再考慮能否應(yīng)用到360的產(chǎn)品上：放在上邊還是下邊？左邊還是右邊？具體放在哪一行？曾有員工找我反映：“周總，你太吹毛求疵了，我們產(chǎn)品的第一個(gè)版本就已經(jīng)比市面上的其他競品好很多了，為什么還要一版一版地改進(jìn)？”我認(rèn)為這個(gè)觀點(diǎn)存在很大的問題。產(chǎn)品經(jīng)理一定要在自己內(nèi)心定下一個(gè)超過用戶預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，而不是比競品好就滿足了。用戶體驗(yàn)，顧名思義是用戶的體驗(yàn)，因此，標(biāo)準(zhǔn)的確立應(yīng)該是根據(jù)用戶的感受，而不是根據(jù)競品?？赡芨偲分皇侨魉剑阕龅蕉?，一看比競品好了，就覺得行了，實(shí)際上還遠(yuǎn)沒有達(dá)到極致。真正能夠成為爆款的產(chǎn)品，背后一定有一個(gè)追求極致的產(chǎn)品經(jīng)理。在iOS之前，智能手機(jī)的操作系統(tǒng)已經(jīng)有很多了，但為什么直到現(xiàn)在，用戶體驗(yàn)最好的操作系統(tǒng)依然是iOS？用比較粗放的方式看，都是手機(jī)操作系統(tǒng)，都提供了應(yīng)用，功能相差得其實(shí)也沒有那么多。但如果拿放大鏡看，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多細(xì)節(jié)上的差異。喬布斯就是一個(gè)追求極致的產(chǎn)品經(jīng)理。有這么一個(gè)故事，說在早期的iOS系統(tǒng)中，谷歌公司上傳了谷歌地圖App。喬布斯在將谷歌地圖App的圖標(biāo)放大若干倍后，發(fā)現(xiàn)第三行某個(gè)像素的顏色不對(duì)，他認(rèn)為這嚴(yán)重影響了iOS系統(tǒng)的整體美觀，是對(duì)蘋果產(chǎn)品的一種不負(fù)責(zé)任。于是，喬布斯給谷歌高管打電話，要求谷歌公司立刻修正該像素的顏色，否則便要將谷歌地圖的圖標(biāo)從iOS系統(tǒng)中刪除。今天的很多消費(fèi)者并不理智，他們更多地在意感性的層面。他們選擇或拋棄一個(gè)產(chǎn)品，往往不是基于對(duì)產(chǎn)品本質(zhì)的了解，更不是基于技術(shù)的優(yōu)劣，而是基于產(chǎn)品點(diǎn)滴細(xì)節(jié)中的用戶體驗(yàn)。在這種認(rèn)知下，產(chǎn)品拼的不是功能和技術(shù)，而是細(xì)節(jié)體驗(yàn)，這也是蘋果能夠顛覆手機(jī)市場的一個(gè)重要原因。在我看來，蘋果公司的所有戰(zhàn)略無外乎用戶戰(zhàn)略和產(chǎn)品戰(zhàn)略，不斷發(fā)現(xiàn)并滿足用戶的需求，為用戶提供極致的產(chǎn)品體驗(yàn)。喬布斯的關(guān)注點(diǎn)永遠(yuǎn)是某個(gè)圖標(biāo)是否精美、手機(jī)用起來是否順暢。比如，他專門為蘋果手機(jī)設(shè)計(jì)了一個(gè)圖形處理器，以保證蘋果手機(jī)界面屏幕滾動(dòng)時(shí)會(huì)讓用戶感覺更加順滑。與同時(shí)期的競品相比，你的產(chǎn)品在功能和技術(shù)方面不會(huì)相差太多，而用戶感知的往往是產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，這時(shí)就需要你用產(chǎn)品經(jīng)理的敏感去感受這種細(xì)節(jié)的差異。2016年3月的全國“兩會(huì)”上，“工匠精神”首次出現(xiàn)在政府工作報(bào)告中，并由此成為輿論的熱門話題。所謂“工匠精神”，實(shí)際上就是一種精雕細(xì)琢、不斷完善的產(chǎn)品精神——做任何產(chǎn)品，都要堅(jiān)持對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)的態(tài)度，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，為用戶提供遠(yuǎn)超預(yù)期的體驗(yàn)。這是每一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理必備的品質(zhì)。用戶體驗(yàn)不能假設(shè)很多產(chǎn)品經(jīng)理身上存在著4種錯(cuò)誤假設(shè)。第一，假設(shè)用戶一定會(huì)很喜歡某個(gè)功能，但這很有可能是偽需求。第二，假設(shè)用戶一定會(huì)理解這個(gè)功能的使用方法，而事實(shí)上很多功能都隱藏得很深，普通用戶根本沒有辦法在短時(shí)間內(nèi)找到。第三，假設(shè)用戶在使用這個(gè)功能時(shí)，能夠完整地體驗(yàn)整個(gè)流程。這一點(diǎn)錯(cuò)得最離譜，對(duì)于絕大多數(shù)產(chǎn)品而言，很少有用戶能夠順暢地進(jìn)行整個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)。第四，假設(shè)用戶在使用產(chǎn)品后能夠獲得良好的用戶體驗(yàn)。如果把以上4種假設(shè)做成一張表格，將你身邊的任何產(chǎn)品參照該表進(jìn)行對(duì)比，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，能夠全部符合以上4種假設(shè)的產(chǎn)品實(shí)屬鳳毛麟角。事實(shí)上，我最痛恨的一點(diǎn)便是未做產(chǎn)品先做假設(shè)。很多產(chǎn)品經(jīng)理之所以無法做出有口皆碑的產(chǎn)品，很大一部分原因是他們太自我了，總感覺自己是專家，總喜歡在做產(chǎn)品之前先進(jìn)行各種假設(shè)。在我看來，產(chǎn)品經(jīng)理切不可盲目假設(shè)用戶一定能夠理解你的全部想法，不能假設(shè)用戶一定知道產(chǎn)品中的某個(gè)功能并找到它，更不能假設(shè)用戶一定能夠完整體驗(yàn)該功能，并從中獲得享受。你的設(shè)計(jì)邏輯，并不直接等同于用戶的使用邏輯，如果不能用“同理心”做產(chǎn)品，就容易陷入“我是產(chǎn)品經(jīng)理，用戶需要遵循我的思維路徑”的誤區(qū)，這是產(chǎn)品經(jīng)理最大的失敗。聯(lián)想集團(tuán)由一批從中科院出來的知識(shí)分子和科學(xué)家組建，這些人長期埋頭搞科研，普遍存在知識(shí)分子的清高架子，并不太了解真實(shí)的用戶需求。為了讓這些人放下架子，真正接觸到用戶，聽到用戶的聲音，柳傳志讓他們親自去柜臺(tái)向用戶售賣自己的產(chǎn)品。通過和用戶近距離接觸，這批知識(shí)分子調(diào)整了科研方向，生產(chǎn)出一系列叫好又叫座的產(chǎn)品，這才有了聯(lián)想曾經(jīng)的輝煌。產(chǎn)品的好壞，有時(shí)并不由產(chǎn)品制作者決定，而是由用戶需求決定。當(dāng)用戶想要“3”的時(shí)候，你給了“5”，用戶會(huì)覺得你的產(chǎn)品很棒，超出了他的預(yù)期。而當(dāng)用戶想要“10”的時(shí)候，你的產(chǎn)品便明顯難以滿足用戶的需求，即便你這個(gè)“5”寫得再龍飛鳳舞、再充滿藝術(shù)氣息，也不是用戶眼中的好產(chǎn)品。我曾與很多企業(yè)家進(jìn)行過交流，多次聽他們抱怨自己企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理們無法聚焦用戶需求。出現(xiàn)這種情況的原因多種多樣，最大的原因在于產(chǎn)品開發(fā)之前，產(chǎn)品經(jīng)理們沒有解決不確定性的問題?！懂a(chǎn)品經(jīng)理方法論》的作者喬克·布蘇蒂爾在書中寫道：“不確定性的存在是因?yàn)槿狈π畔?，缺乏信息是因?yàn)槟銓?duì)所服務(wù)的市場知之甚少，而所有這些不確定性，最終都會(huì)轉(zhuǎn)化為風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)會(huì)轉(zhuǎn)化為成本，致使整個(gè)產(chǎn)品徹底失敗?！笔堑?，在開發(fā)任何產(chǎn)品之前，產(chǎn)品經(jīng)理都需要進(jìn)行嚴(yán)格的市場調(diào)研，以找到真正的剛需和痛點(diǎn)，而絕不是坐在辦公室里拍拍腦袋進(jìn)行一系列假設(shè)。南宋詩人陸游在教導(dǎo)兒子寫詩時(shí)曾說“汝欲學(xué)詩，功夫在詩外”，意思是如果想要學(xué)習(xí)寫詩，應(yīng)該將精力放到詩外的天地中，只有在擁有了生活的積累和認(rèn)知之后，才能做到“下筆如有神”。今天的產(chǎn)品經(jīng)理也是如此，如果平時(shí)甚少觸及同類產(chǎn)品，自然無法了解最真實(shí)的用戶需求，只能單純憑借自己的想象閉門造車。在這方面，360也曾吃過大虧，我們的第一版路由器的市場反饋非常糟糕，痛定思痛，我發(fā)現(xiàn)其中最大的敗筆就是該項(xiàng)目的產(chǎn)品經(jīng)理做了太多假設(shè)。1.假設(shè)用戶能夠欣賞設(shè)計(jì)的用意為了追求美觀，我們的第一版路由器專門請(qǐng)了日本的設(shè)計(jì)師，將外形設(shè)計(jì)成鵝卵石的形狀，這是我們犯的第一個(gè)錯(cuò)誤。產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)為用戶會(huì)懂得欣賞這個(gè)“鵝卵石”的小巧美，后來我們做了市場調(diào)查，才知道在很多用戶眼里它更像一個(gè)廉價(jià)的肥皂盒。很多用戶認(rèn)為路由器不能太小，盒子越大看起來越昂貴，他們追求的依然是“物美價(jià)廉”，希望花100元買到價(jià)值500元的東西，至少看起來像500元的，這是很多互聯(lián)網(wǎng)硬件前輩領(lǐng)悟到的真諦。2.假設(shè)用戶能夠了解內(nèi)置天線的效果為了配合路由器鵝卵石形狀的設(shè)計(jì)，產(chǎn)品經(jīng)理甚至拒絕設(shè)計(jì)外置天線，我對(duì)此很不理解，他給我的解釋是內(nèi)置天線的效果不輸于外置天線。從專業(yè)角度來看確實(shí)如此，但很多用戶對(duì)此并不理解。要知道，信號(hào)是大多數(shù)用戶選擇路由器時(shí)的第一考慮要素，而在普通用戶的認(rèn)知里，天線越多，代表信號(hào)越好。從感性角度出發(fā)，他們對(duì)內(nèi)置天線的效果并不認(rèn)可。天線的數(shù)量其實(shí)無關(guān)緊要，重要的是讓用戶能夠有所感知，而且符合他的認(rèn)知。在我的強(qiáng)烈反對(duì)下，產(chǎn)品經(jīng)理雖然最終設(shè)計(jì)了一根天線，卻不屬于標(biāo)配，需要用戶加錢購買。事后看來，這種做法很容易讓人覺得我們的第一版路由器是一個(gè)半成品，屬于一錯(cuò)再錯(cuò)。設(shè)想一下，如果你在一家餐廳吃飯，發(fā)現(xiàn)餐巾紙需要單獨(dú)付錢購買，你會(huì)有怎樣的感覺？即使這家餐廳的服務(wù)和飯菜都很不錯(cuò)，額外收取的紙巾費(fèi)也會(huì)讓你在買單時(shí)或多或少不舒服。3.假設(shè)兩個(gè)接口可以滿足用戶需求接口問題也是第一版路由器出現(xiàn)的一大錯(cuò)誤。早先的有線路由器一般有4+1個(gè)接口，一個(gè)接外網(wǎng)，4個(gè)供用戶使用。在有了無線網(wǎng)絡(luò)之后，接口的使用率大幅度降低，因此，產(chǎn)品經(jīng)理只為第一版路由器設(shè)計(jì)了兩個(gè)接口，認(rèn)為這完全可以滿足用戶需求。然而，他卻忽略了一個(gè)問題：正常人總希望擁有更多的選擇權(quán)。以吃自助餐為例，我們總是習(xí)慣于選擇擁有更多食物品類的餐廳，盡管我們并不一定每樣食物都會(huì)嘗試。在選擇產(chǎn)品時(shí)也是如此。對(duì)于絕大多數(shù)用戶而言，4個(gè)接口的路由器顯然比兩個(gè)接口的路由器選擇要更多一些，功能也會(huì)強(qiáng)大一倍，價(jià)格也應(yīng)貴一倍。實(shí)際上，二者的成本并無太大差別。4.假設(shè)用戶能夠理解我們的想法當(dāng)時(shí)，市場上對(duì)于路由器的輻射問題并沒有明確的統(tǒng)一觀點(diǎn)，產(chǎn)品經(jīng)理便將這作為該產(chǎn)品的一大賣點(diǎn)，專門設(shè)計(jì)了一個(gè)低輻射模式，力圖以安全健康的理念吸引用戶。然而，低輻射必然建立在犧牲信號(hào)的基礎(chǔ)之上，他忘記了用戶對(duì)于路由器最基本的要求就是信號(hào)強(qiáng)。當(dāng)一款路由器的信號(hào)出現(xiàn)問題時(shí)，輻射問題早已不在用戶的考慮范圍之內(nèi)了。由此，我提煉了用戶體驗(yàn)的最終真諦：你給自己的定位是什么并不重要，重要的是用戶認(rèn)為你是什么。正如我們的第一版路由器，成本極高，銷量卻極其慘淡，最后只能降價(jià)處理。在想明白了這個(gè)道理后，我們?cè)谠O(shè)計(jì)第二版路由器——360智能安全大戶型路由器時(shí)便有針對(duì)性地進(jìn)行了調(diào)整：將信號(hào)作為首要因素，外觀參照蘋果筆記本電腦的設(shè)計(jì)，使用了鋁合金外殼，顏值很高，且設(shè)計(jì)了兩根外置天線。這些調(diào)整十分有效，360智能安全大戶型路由器取得了突破性的成功，銷售超過了100萬臺(tái)。在微軟公司流傳著這樣一句話：“自己的狗糧自己吃”，意指作為產(chǎn)品的研發(fā)者，你一定要使用自己公司的產(chǎn)品，哪怕該產(chǎn)品像狗糧一樣難吃，你也要捏著鼻子咬著牙吃下去。如果你完全不去使用，如何知道它到底有多難用？如何掌握真實(shí)的用戶體驗(yàn)？更別提找到問題所在并做出有效調(diào)整了。在使用自己公司產(chǎn)品的過程中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這與你憑空假設(shè)的情況完全不同。因此，我建議技術(shù)人員：如果有可能，都去做做產(chǎn)品的測試工作。目的很簡單，就是為了將自己切換到用戶的角色，親身體會(huì)產(chǎn)品的不足之處。如果一個(gè)技術(shù)人員只顧埋頭編代碼，卻將測試產(chǎn)品的責(zé)任完全推給測試人員，那他的代碼永遠(yuǎn)不會(huì)產(chǎn)生太大價(jià)值，他永遠(yuǎn)不知道自己真正錯(cuò)在何處，自然也就永遠(yuǎn)沒有可能成為一名合格的產(chǎn)品經(jīng)理。即使你已經(jīng)是一名產(chǎn)品經(jīng)理，也有必要時(shí)刻關(guān)注產(chǎn)品的測試層面。如果一家公司官僚作風(fēng)嚴(yán)重，從上到下就是聽匯報(bào)，基層測試人員只報(bào)喜不報(bào)憂，便會(huì)遮掩很多問題，以致產(chǎn)品無法得到改進(jìn)的機(jī)會(huì)。抱怨是產(chǎn)品研發(fā)的靈感來源或許因?yàn)槲以诋a(chǎn)品領(lǐng)域有些自己的見解，也取得了一些成績，有很多人千方百計(jì)地弄到我的聯(lián)系方式，向我提問：“研發(fā)產(chǎn)品的靈感從哪兒來，有沒有一種系統(tǒng)性的方法？”產(chǎn)品的根本是解決用戶剛需，所以產(chǎn)品研發(fā)一定是找到用戶的痛點(diǎn)在哪里。尋找用戶痛點(diǎn)的靈感來源無非“一里一外”兩方面，“里”就是創(chuàng)業(yè)者自己發(fā)現(xiàn)的，我自己發(fā)現(xiàn)市場上缺少某個(gè)產(chǎn)品能夠解決我的需求。更多的是“外”，