導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題庫(kù)

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題庫(kù)

一、問(wèn)答題

1、導(dǎo)游員管理的計(jì)分辦法施行年度幾分制？

10分

2、導(dǎo)游員未通過(guò)導(dǎo)游證年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的將被扣除幾分？

10分

3、私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證共他人使用的導(dǎo)游員將被扣除多少分？

6分

4、導(dǎo)游員帶團(tuán)式無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)應(yīng)扣除多少分？

4分

5、2002年新版導(dǎo)游證為什么形式？

IC卡

6、導(dǎo)游員遺失導(dǎo)游證后，在申請(qǐng)補(bǔ)辦期間能否從事導(dǎo)游活動(dòng)？

否

7、持證導(dǎo)游員違規(guī)使用導(dǎo)游證，旅游行政主管部門(mén)主要依據(jù)哪兩項(xiàng)規(guī)定作出相應(yīng)處罰？

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》

8、導(dǎo)游員跨省調(diào)動(dòng)，需更換導(dǎo)游證，則原導(dǎo)游證做何處理？

作廢或者打孔作廢

9、無(wú)導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，由旅游行政主管部門(mén)責(zé)令改正并予以公告，處什么限額的罰款？

1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款。

10、擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的導(dǎo)游員將被暫扣導(dǎo)游證多久？

3至6個(gè)月

11、導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩戴導(dǎo)游證，被責(zé)令改正后，拒不改正的處多少元的罰款？

500元。

12、導(dǎo)游證的有效期限為多少年？

3年

13、臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期限最長(zhǎng)不超過(guò)幾個(gè)月？

3個(gè)月

14、帶領(lǐng)10以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的導(dǎo)游員要被扣除多少分？

2分

15、導(dǎo)游員是否必須參加年審培訓(xùn)？

是

16、導(dǎo)游員參加所在地旅游行政管理部門(mén)舉辦的年審培訓(xùn)，每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不得少于多少

小時(shí)？

56小時(shí)

17、是誰(shuí)成立了世界上第一家旅行社？

托馬斯?庫(kù)克

18、是誰(shuí)創(chuàng)立了中國(guó)人自己的第一家旅游機(jī)構(gòu)？

陳光甫

19、獲得導(dǎo)游人員資格證書(shū)多長(zhǎng)時(shí)間后能夠自動(dòng)成為初級(jí)導(dǎo)游？

一年

20、獲得初級(jí)導(dǎo)游人員資格多長(zhǎng)時(shí)間后才有獲得中級(jí)導(dǎo)游認(rèn)證的資格？

兩年

21、取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格多長(zhǎng)時(shí)間后才有晉升高級(jí)導(dǎo)游的資格？

四年

22、取得高級(jí)導(dǎo)游人員資格多長(zhǎng)時(shí)間后才有晉升特級(jí)導(dǎo)游的資格？

五年

23、導(dǎo)游人員一般連續(xù)注視導(dǎo)游對(duì)象的時(shí)間應(yīng)在多少秒以?xún)?nèi)？

廣2秒

24、個(gè)人界域的距離一般為多少厘米左右？

75厘米

25、交際性界域距離一般為多少厘米左右？

210厘米

26、常使用的副語(yǔ)言有哪三種？

重音、語(yǔ)調(diào)、掌聲

27、導(dǎo)游員能否向宗教界旅游者宣傳無(wú)神論？

否

28、導(dǎo)游員在工作期間能否單獨(dú)把旅游者的孩子帶走？

否

29、導(dǎo)游講解時(shí)間占整個(gè)旅途時(shí)間的多少為最佳？

60獷70%

30、為防止漏接，導(dǎo)游員至少應(yīng)提前多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)接站地點(diǎn)？

半小時(shí)

31、為保證旅客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)離站地點(diǎn)，乘國(guó)內(nèi)航班應(yīng)提前多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)？

90分鐘

32、為保證旅客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)離站地點(diǎn)，乘國(guó)際航班應(yīng)提前多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)？

120分鐘

33、為保證旅客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)離站地點(diǎn)，乘火車(chē)或輪船應(yīng)提前多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)？

60分鐘

34、導(dǎo)游人員是否要為旅游者代管證件？

不要

35、在離站當(dāng)日，是否安排旅游團(tuán)到低于復(fù)雜、偏遠(yuǎn)的景點(diǎn)參觀游覽，安排自由活動(dòng)或購(gòu)物？

為什么？

不能，為了防止誤機(jī)（車(chē)船）事故的發(fā)生

36、外國(guó)旅游者能否在中國(guó)隨意地散發(fā)宗教宣傳品？

否

37、如旅客要求換餐，應(yīng)在用餐前幾小時(shí)前提出，地陪與餐廳聯(lián)系，盡力滿(mǎn)足？

3小時(shí)

38、旅客提出自費(fèi)進(jìn)行計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng)，導(dǎo)游是否要陪同前往？

不必陪同

39、火警號(hào)碼是多少？

119

40、患有艾滋病的旅游者能否準(zhǔn)許入境？

否

41、飛機(jī)客票為記名式，能否轉(zhuǎn)讓和涂改？

否

42、什么是0K票？

已經(jīng)訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票

43、列車(chē)開(kāi)車(chē)后多久臥鋪仍無(wú)人使用時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)可將該鋪位另行出售？

1小時(shí)

44、旅游者要求延長(zhǎng)旅游期，如需要延長(zhǎng)簽證，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)怎樣做？

婉言拒絕

45、站臺(tái)票當(dāng)日使用幾次有效？

1次

46、旅游者要求導(dǎo)游人員向有關(guān)部門(mén)或親友轉(zhuǎn)遞物品、信件，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣做？

婉言拒絕，讓旅游者自己辦理

47、遇到交通事故，導(dǎo)游員首先應(yīng)做的是什么？

立即組織搶救

48、發(fā)生治安事故時(shí)，導(dǎo)游人員首先想到的是什么？

保護(hù)旅游者生命財(cái)產(chǎn)安全

49、遞名片時(shí)應(yīng)由哪只手？

雙手，至少是右手

50、護(hù)照分哪幾種？

外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照

51、身高多少的兒童應(yīng)購(gòu)買(mǎi)兒童半價(jià)票？

110厘米至140厘米的兒童

52、郵政特快專(zhuān)遞的英文縮寫(xiě)是什么？

EMS

53、以北京為中心的國(guó)家級(jí)干線公路，其編號(hào)的第一個(gè)數(shù)字為多少？

1

54、導(dǎo)游工作的原則有哪些？

賓客至上原則等距離交往原則規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則履行合同

原則合理而可能原則AIDA原則

55、導(dǎo)游人員按等級(jí)分類(lèi)有幾類(lèi)？

初級(jí)導(dǎo)游中級(jí)導(dǎo)游高級(jí)導(dǎo)游特級(jí)導(dǎo)游

56、導(dǎo)游人員按職業(yè)性質(zhì)分類(lèi)有幾類(lèi)？

專(zhuān)職導(dǎo)游兼職導(dǎo)游

57、導(dǎo)游人員按工作區(qū)域分類(lèi)有幾類(lèi)？

國(guó)際導(dǎo)游全程導(dǎo)游地方導(dǎo)游景點(diǎn)講解員

58、導(dǎo)游人員按語(yǔ)言分類(lèi)有幾類(lèi)？

外語(yǔ)導(dǎo)游漢語(yǔ)普通話(huà)導(dǎo)游地方方言導(dǎo)游少數(shù)民族語(yǔ)言導(dǎo)游

59、導(dǎo)游人員基本條件有哪些？

必須是中華人民共和國(guó)公民具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)具有較高的

導(dǎo)游技巧有健康的身體和良好的心理品質(zhì)

60、導(dǎo)游服務(wù)技能可分為哪兩大類(lèi)？

操作技能智力技能

61、導(dǎo)游人員應(yīng)該具備什么樣的心理品質(zhì)？

身心健康較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力較高的導(dǎo)游技能

62、導(dǎo)游服務(wù)由哪三要素構(gòu)成？

語(yǔ)言知識(shí)服務(wù)技能

63、導(dǎo)游人員應(yīng)按照什么來(lái)安排和組織旅游者參觀？

接待計(jì)劃

64、國(guó)際領(lǐng)隊(duì)有哪些方面的職責(zé)？

1介紹情況、全程陪同2落實(shí)旅游合同3組織和團(tuán)結(jié)工作4聯(lián)絡(luò)工作

65、全程陪同人員有哪些職責(zé)？

1實(shí)施旅游接待計(jì)劃2聯(lián)絡(luò)工作3組織協(xié)調(diào)工作4維護(hù)完全、處理問(wèn)題5宣傳調(diào)研

66、地方陪同的職責(zé)有哪些？

1安排旅游活動(dòng)2做好接待工作3導(dǎo)游講解4維護(hù)安全5處理問(wèn)題

67、景點(diǎn)導(dǎo)游人員有哪些職責(zé)？

1、導(dǎo)游講解2安全提示3宣傳保護(hù)工作

68、全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間協(xié)作共事的基礎(chǔ)有哪些？

1根本利益相同2相互尊重求同存異3旅游協(xié)議是協(xié)作共事的原則基礎(chǔ)

69、全陪地陪和領(lǐng)隊(duì)之間怎樣建立良好的協(xié)作關(guān)系？

1主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合2尊重各方權(quán)限和利益3建立友情關(guān)系4主動(dòng)交流信息和溝通思

想5學(xué)習(xí)眾家之長(zhǎng)6勇于承擔(dān)責(zé)任7保持適當(dāng)距離

70、地方陪同計(jì)劃準(zhǔn)備工作的內(nèi)容包括哪些方面？

1組團(tuán)社信息2旅游團(tuán)隊(duì)信息3團(tuán)隊(duì)成員信息4詳細(xì)計(jì)劃和要求

71、地方陪同計(jì)劃準(zhǔn)備工作中自身狀況的準(zhǔn)備有哪些方面？

1身體狀況準(zhǔn)備2心理狀況準(zhǔn)備3儀容儀表準(zhǔn)備4知識(shí)語(yǔ)言準(zhǔn)備

72、地方陪同在接團(tuán)前需要有什么樣的心理狀況準(zhǔn)備？

1要充滿(mǎn)信心2對(duì)工作的艱苦性復(fù)雜性要有充分的認(rèn)識(shí)3對(duì)客人的抱怨和投訴要有充

分的準(zhǔn)備

73、地方陪同在接團(tuán)前需要有什么樣的物質(zhì)準(zhǔn)備？

服務(wù)用品個(gè)人用品

74、地方陪同在接團(tuán)前需要落實(shí)哪些接待事宜？

1掌握有關(guān)聯(lián)系方式2落實(shí)旅游車(chē)有關(guān)事宜3落實(shí)住房用餐適宜4落實(shí)行李運(yùn)行事宜

75、地方陪同在接團(tuán)前需要落實(shí)下榻飯店的哪些事宜？

飯店名稱(chēng)、位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目

76、地方陪同在接團(tuán)前需要落實(shí)該團(tuán)使用客房的哪些事宜？

客房類(lèi)型、數(shù)量、時(shí)間、價(jià)格及其構(gòu)成

77、地方陪同在接團(tuán)前需要向飯店提供哪些旅行團(tuán)的信息？

抵離時(shí)間、交通方式、飯店內(nèi)的主要活動(dòng)和具體安排

78、地方陪同需要和餐廳溝通哪些事宜？

確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐情況，時(shí)間、團(tuán)號(hào)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、特殊要求及

陪同人數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)

79、旅客來(lái)華途中丟失行李是誰(shuí)的責(zé)任？

承運(yùn)人

80、在赴飯店途中，地陪有哪些服務(wù)及要求？

1致歡迎詞2調(diào)整時(shí)間3介紹本地概況4沿途景物講解5介紹下榻飯店6宣布入

住后的活動(dòng)安排

81、地陪在飯店內(nèi)有哪些服務(wù)要求？

1協(xié)助辦理入住手續(xù)2介紹飯店設(shè)施和分布情況3安排行李入房4用好第一餐5落實(shí)

叫早事宜

82、赴景點(diǎn)途中導(dǎo)游服務(wù)有哪些要求？

1重申當(dāng)日活動(dòng)安排2沿途風(fēng)光介紹3介紹游覽景點(diǎn)

83、結(jié)束一天的游覽，返回下榻賓館途中導(dǎo)游有哪些工作？

1回顧當(dāng)天活動(dòng)2沿途景物介紹3專(zhuān)題講解4宣布晚上和次日活動(dòng)安排5做好下車(chē)

準(zhǔn)備

84、旅游團(tuán)隊(duì)主要的社交活動(dòng)有哪些形式？

宴請(qǐng)和風(fēng)味品嘗會(huì)見(jiàn)舞會(huì)

85、旅游團(tuán)隊(duì)就餐時(shí)對(duì)地陪的服務(wù)要求有哪些？

1介紹參觀和菜肴特色2引導(dǎo)旅游者入坐3向旅游者說(shuō)明酒水類(lèi)別4解答旅游者用餐

時(shí)的提問(wèn)解決出現(xiàn)的問(wèn)題

86、旅游團(tuán)隊(duì)購(gòu)物時(shí)對(duì)地陪的服務(wù)要求有哪些？

1向旅游團(tuán)介紹本地商品特色2隨時(shí)提供旅游者在購(gòu)物過(guò)程中所需的服務(wù)

87、旅游團(tuán)在觀看娛樂(lè)節(jié)目時(shí)對(duì)地陪的服務(wù)要求有哪些？

1介紹節(jié)目的內(nèi)容和特點(diǎn)2引導(dǎo)旅游者入坐

88、地陪在送站前的準(zhǔn)備工作有哪些？

1核實(shí)離站交通票據(jù)2商定出行李時(shí)間3商定人員集合出發(fā)時(shí)間4落實(shí)好叫早事宜

5協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的帳目6及時(shí)歸還證件

89、地陪的離站服務(wù)工作有哪些？

1交運(yùn)行李2辦理退房手續(xù)3提醒注意事項(xiàng)4集合登車(chē)

90、地陪在送行服務(wù)中有哪些服務(wù)內(nèi)容？

1致歡送辭2提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)車(chē)站碼頭3辦理離站手續(xù)4與司機(jī)結(jié)帳

91、導(dǎo)游人員需要具備哪些方面良好的心理品質(zhì)？

1良好的觀察能力2良好的注意能力3良好的意志品質(zhì)4性格開(kāi)朗興趣廣泛

92、導(dǎo)游人員較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力包括哪些方面？

1獨(dú)立執(zhí)行政策的能力和獨(dú)立宣傳講解的能力2較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方

法3較強(qiáng)的人際交往能力4獨(dú)立分析解決問(wèn)題處理事故的能力

93、導(dǎo)游工作集體由哪些人組成？

全程陪同導(dǎo)游人員地方陪同導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)

94、歡迎詞包括哪些內(nèi)容？

1代表所在接待社本人司機(jī)歡迎旅游者2介紹自己的姓名和所在單位3介紹司機(jī)4

表達(dá)提供服務(wù)的真摯愿望5預(yù)祝旅游愉快順利

95、歡送辭包括哪些內(nèi)容？

1回顧旅游活動(dòng)，感謝旅游者的合作與支持2表達(dá)友誼和惜別之情3誠(chéng)懇征求旅游者

對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議4若在旅游活動(dòng)中有不順利或服務(wù)不盡人意之處，再次向旅游

者表示真誠(chéng)的歉意5表達(dá)美好祝愿

96、導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)形式按語(yǔ)言表達(dá)的形式，可分為哪幾大類(lèi)？

1口頭語(yǔ)言2書(shū)面語(yǔ)言3態(tài)勢(shì)語(yǔ)言4副語(yǔ)言

97、導(dǎo)游人員的服飾有哪3點(diǎn)要求？

1整潔2協(xié)調(diào)3有風(fēng)度

98、為防止物品丟失，旅游期間旅游者每次下車(chē)后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)做什么？

檢察車(chē)廂，關(guān)好車(chē)窗并鎖好車(chē)門(mén)

99、幽默在導(dǎo)游語(yǔ)言中有以下幾種作用？

1融洽關(guān)系2調(diào)節(jié)情緒3擺脫困境4寓教于樂(lè)

100、勸服的語(yǔ)言方式有哪些？

1誘導(dǎo)式勸服2迂回式勸服3暗示式勸服

101、提醒的語(yǔ)言方式有哪些？

1敬語(yǔ)式2協(xié)商式3幽默式

102、道歉的語(yǔ)言方式有哪些？

1微笑式2迂回式3自責(zé)式

103、有問(wèn)有答法有幾種形式？

1自問(wèn)自答2我問(wèn)客答3客問(wèn)我答4客問(wèn)客答

104、在導(dǎo)游中，將景物最精彩的地方向旅游者指出，使其領(lǐng)略?shī)W妙所在、匠心獨(dú)運(yùn)之處，

這種導(dǎo)游講解方法是什么？

畫(huà)龍點(diǎn)睛法

105、數(shù)字說(shuō)明法中除了可以用基數(shù)來(lái)講解之外，還可以用什么？

序數(shù)

106、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能有哪3個(gè)方面？

1自我管理2協(xié)調(diào)關(guān)系3對(duì)客服務(wù)

107、靈活掌握觀景賞美應(yīng)注意哪4個(gè)方面？

1動(dòng)態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞2觀賞的距離和角度3觀賞時(shí)機(jī)4觀賞節(jié)奏

108、漏接的預(yù)防有哪3方面？

1認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃2核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間3提前到達(dá)接站地點(diǎn)

109、為防止游客走失，地配在前面帶隊(duì)講解，那么全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在什么位置？

應(yīng)在旅游團(tuán)的后面做好斷后工作

110、導(dǎo)游的自我管理技能包括哪3個(gè)方面？

1身體調(diào)節(jié)2心理調(diào)節(jié)3知識(shí)管理

111、正確引導(dǎo)旅游者購(gòu)物要注意哪2點(diǎn)？

1動(dòng)機(jī)應(yīng)擺正，以滿(mǎn)足旅游者的需要為出發(fā)點(diǎn)2熟悉商品知識(shí)，當(dāng)好購(gòu)物參謀

112、導(dǎo)致空接的原因有哪4個(gè)方面？

1接待社沒(méi)有接到上一站的通知2上一站忘記通知3沒(méi)有通知地陪4旅游者自身原因

113、如旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃和日程，導(dǎo)游原則上應(yīng)怎樣做？

按合同執(zhí)行并做好解釋工作

114、旅游者在自由活動(dòng)是走失的處理程序？

1立即報(bào)告接待社和公安部門(mén)2做好善后工作3如果旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，

則應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故進(jìn)行處理

115、客觀原因需要變更計(jì)劃和日程？

1縮短在某地的旅游時(shí)間2延長(zhǎng)在某地的旅游時(shí)間3改變部分旅游計(jì)劃

116、旅游者患病的預(yù)防措施

1了解旅游團(tuán)成員的健康狀況2周密安排游覽活動(dòng)3提醒游客注意飲食衛(wèi)生4做

好天氣預(yù)報(bào)工作

二、判斷題

1、目前導(dǎo)游工作的語(yǔ)種已經(jīng)由多種語(yǔ)言發(fā)展為單一語(yǔ)種。（錯(cuò)）

2、外國(guó)旅游者無(wú)論什么原因希望提前回國(guó)，導(dǎo)游人員都要在旅行社的指導(dǎo)下協(xié)助辦理相關(guān)

手續(xù)。（對(duì)）

3、女導(dǎo)游不宜當(dāng)眾補(bǔ)妝，男導(dǎo)游可以留胡須。（錯(cuò)）

4、兼職導(dǎo)游人員，亦稱(chēng)“業(yè)余導(dǎo)游人員”，構(gòu)成了西方大部分國(guó)家導(dǎo)游隊(duì)伍的主體。（錯(cuò)）

5、在西方大多數(shù)國(guó)家，對(duì)不同導(dǎo)游人員的培養(yǎng)和考試的內(nèi)容及方式各不相同，對(duì)重要景點(diǎn)

的講解員的考試極為嚴(yán)格。（對(duì)）

6、導(dǎo)游人員依法享有對(duì)旅游行程處置權(quán)，要求游客配合權(quán)和隨團(tuán)資格取消權(quán)。（錯(cuò)）

7、在導(dǎo)游工作應(yīng)遵循個(gè)性化服務(wù)于規(guī)范化服務(wù)相結(jié)合的原則，因此，對(duì)于客人提出的特殊

要求，導(dǎo)游人員應(yīng)予以滿(mǎn)足。（錯(cuò)）

8、取得高級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)務(wù)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果在國(guó)內(nèi)

外同行中和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級(jí)導(dǎo)游人員。（錯(cuò)）

9、個(gè)人界域語(yǔ)指接近性界域語(yǔ)，距離一般為200厘米左右，寓意為“親切、友好”，如商談、

導(dǎo)游講解等。（錯(cuò)）

10、導(dǎo)游人員是指依照《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者

提供向?qū)?、講解及其他旅游服務(wù)的人員。（錯(cuò)）

11、在核對(duì)旅行日程時(shí)，當(dāng)出現(xiàn)與原計(jì)劃不符且又涉及到接待規(guī)格的情況，無(wú)論什么理由，

地陪均應(yīng)予以婉言拒絕。（錯(cuò)）

12、對(duì)于旅游者自己購(gòu)票的娛樂(lè)性舞會(huì)，導(dǎo)游是否參加自便，但無(wú)陪舞的義

務(wù)。（對(duì)）

13、導(dǎo)游在結(jié)束接待散客任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)地將有關(guān)情況反饋給散客部，或填寫(xiě)《陪同日

記》。（錯(cuò)）

14、錯(cuò)接可分為責(zé)任事故和非責(zé)任事故兩種。（錯(cuò)）

15、一香港游客丟失了港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證，他可向遺失所在地的中國(guó)旅行社報(bào)失，經(jīng)

核實(shí)后發(fā)給一次性有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》。（錯(cuò)）

16、外國(guó)旅游者在我國(guó)旅游期間死亡，其遺體必須在當(dāng)?shù)鼗鸹?。（錯(cuò)）

17、越軌行為是指旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則的行

為。（對(duì)）

18、旅游者欲將購(gòu)買(mǎi)的一大件旅游商品請(qǐng)導(dǎo)游員代為托運(yùn)，導(dǎo)游應(yīng)本著“賓客至上”的原則

幫其積極辦理。（錯(cuò)）

19、旅游者要求親友隨團(tuán)游覽，必須先征得領(lǐng)隊(duì)和全體團(tuán)員的同意。（對(duì)）

20、目前，非洲已成為國(guó)際旅游新的第三大客源地。（錯(cuò)）

21、OPEN票是指旅客在乘機(jī)前須持機(jī)票和有效證件去民航辦理訂座手續(xù)的機(jī)

票。（對(duì)）

22、旅游活動(dòng)中發(fā)生交通事故，導(dǎo)游員首先要組織現(xiàn)場(chǎng)人員搶救。（對(duì)）

23、根據(jù)海關(guān)規(guī)定，需辦理納稅手續(xù)的旅客，要選擇紅色通道通關(guān)。（對(duì)）

24、現(xiàn)代旅游的發(fā)展是在20世紀(jì)20年代以后。（錯(cuò)）

25、旅游者提出自費(fèi)觀看文藝演出，導(dǎo)游員通常要予以協(xié)助。（對(duì)）

26、旅游簽證屬于普通簽證，在中國(guó)為L(zhǎng)字簽證。9人以上的旅游團(tuán)可發(fā)給團(tuán)體簽

證。（對(duì)）

27、地陪導(dǎo)游服務(wù)的核心工作是參觀游覽服務(wù)。（對(duì)）

28、在范圍較大的景區(qū)，導(dǎo)游員宜采用分段講解法。（對(duì)）

29、給老年游客導(dǎo)游，應(yīng)前緊后松，以便讓其有更多的時(shí)間休息。（錯(cuò)）

30、見(jiàn)物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法被稱(chēng)為虛實(shí)結(jié)合法。（錯(cuò)）

31、言之有喻是指導(dǎo)游員的言語(yǔ)要充滿(mǎn)哲理。（錯(cuò)）

32、調(diào)整旅游者的情緒時(shí)，可采用分析法。但是采取分析法往往是迫不得已之舉，切忌濫用，

更不能強(qiáng)詞奪理。（對(duì)）

33、導(dǎo)游員的講解節(jié)奏要依聽(tīng)者的具體情況而定。（對(duì)）

34、旅游者由于自身原因執(zhí)意要求退團(tuán)，導(dǎo)游員可滿(mǎn)足其要求，其中其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)

給予部分退還。（錯(cuò)）

35、持0K票的游客，若在回程站停留24小時(shí)以上，必須辦理座位再證實(shí)手

續(xù)。（錯(cuò)）

36、在交際禮儀中，與不同的人握手，有不同的原則。在長(zhǎng)輩與晚輩之間，晚輩應(yīng)等長(zhǎng)輩先

伸手。對(duì)

37、豎起大拇指，在中國(guó)表示贊揚(yáng)，在日本表示“老爺子”，在法國(guó)表示“滾開(kāi)”（錯(cuò)）

38、為了旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，地陪應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅游證件。（錯(cuò)）

39、作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)要比表現(xiàn)自己淵博的知識(shí)更有價(jià)值。（對(duì)）

40、旅游者購(gòu)買(mǎi)了某種商品后，發(fā)現(xiàn)是殘次品，要求導(dǎo)游人員幫其退換。導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)

助，必要時(shí)陪同前往，為旅游者據(jù)理力爭(zhēng)、主持公道。（對(duì)）

41、旅游者在旅游團(tuán)活動(dòng)結(jié)束后，希望繼續(xù)旅游，導(dǎo)游人員可同意。（錯(cuò)）

42、旅游者邀請(qǐng)導(dǎo)游人員參加外國(guó)親友舉行的活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)欣然前往。（錯(cuò)）

43、行車(chē)過(guò)程中，導(dǎo)游人員要與司機(jī)聊天，以免司機(jī)打瞌睡。錯(cuò)

44、旅游者的投訴并不都是有道理的。（對(duì)）

45、對(duì)于游客在投訴中提出的要求，導(dǎo)游人員可先做出承諾，再與有關(guān)單位協(xié)商。（錯(cuò)）

46、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)是旅行社的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)。（對(duì)）

47、半包價(jià)旅游，是在全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中每日午、晚餐費(fèi)用的一種旅游包價(jià)形

式。（對(duì)）

48、持普通護(hù)照的新加坡、文萊、日本、韓國(guó)4個(gè)國(guó)家公民前來(lái)中國(guó)大陸旅游，可免辦鑒證

從中國(guó)對(duì)外國(guó)人開(kāi)放口岸入境。（錯(cuò)）

49、被吊銷(xiāo)導(dǎo)游證的人員可再次頒發(fā)導(dǎo)游證。（錯(cuò)）

50、導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門(mén)舉辦的年審培訓(xùn)。每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不得少

于56小時(shí)。（對(duì)）

三、案例分析題

1.旅游旺季，某旅游團(tuán)在去旅游目的地的過(guò)程中，由于前方發(fā)生交通意外造成交通擁

堵，結(jié)果導(dǎo)致到達(dá)時(shí)間延誤，如果你是該團(tuán)導(dǎo)游，應(yīng)采取哪些補(bǔ)救措施，盡量使客人在該地

逗留期間過(guò)得愉快？

答案要點(diǎn)：

（1）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告，與飯店、車(chē)隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)調(diào)整接團(tuán)事宜。

（2）立即調(diào)整活動(dòng)日程，壓縮每一景點(diǎn)的游覽時(shí)間，盡量將計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)項(xiàng)目完成。

（3）如果無(wú)法按計(jì)劃完成全部游覽項(xiàng)目，應(yīng)選擇本地最具特色和代表性的景點(diǎn)，使旅

游者對(duì)本地景觀能基本了解。

（4）可采取適當(dāng)提高用餐標(biāo)準(zhǔn)、贈(zèng)送本地有特色紀(jì)念品等方法，給旅游者適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)

補(bǔ)償，使旅游者減少遺憾和不快。

2、旅游旺季，由于不可抗拒的問(wèn)題導(dǎo)致接團(tuán)社未能按計(jì)劃為團(tuán)隊(duì)買(mǎi)到機(jī)票，只得安排

該團(tuán)換乘第二天同一時(shí)間的班機(jī)延誤一天離開(kāi)，如果你是該團(tuán)導(dǎo)游，應(yīng)怎樣處理？

答案要點(diǎn)：

（1）與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，重新落實(shí)旅游團(tuán)（者）的用房、用餐、用車(chē)情況，及時(shí)

安排離開(kāi)本地時(shí)的機(jī)（車(chē)、船）票。

（2）調(diào)整活動(dòng)日程，酌情增加游覽項(xiàng)目，適當(dāng)延長(zhǎng)在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，努力使活

動(dòng)內(nèi)容充實(shí)、有意義。。

（3）及時(shí)通知下一站或提醒旅行社有關(guān)部門(mén)與下一站聯(lián)系，使其了解旅游團(tuán)（者）的

日程變化。

（4）重新設(shè)計(jì)旅游計(jì)劃時(shí)，地陪應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的意見(jiàn)，并共同向旅游團(tuán)做好解釋

和說(shuō)明工作。

3、某旅游團(tuán)在南方某地游覽期間，因前一天晚上、強(qiáng)風(fēng)暴雨破壞了當(dāng)?shù)氐碾娏ο到y(tǒng)，

導(dǎo)致第二天不能按計(jì)劃到游樂(lè)場(chǎng)游玩，被迫改變部分旅游計(jì)劃。遇到這種情況，地陪應(yīng)該采

取哪些處理措施？

答案要點(diǎn)：

(1)地陪應(yīng)立即與接待社聯(lián)系，根據(jù)接待社的意見(jiàn)，做好一切相關(guān)事宜。

⑵實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明情況，求得諒解。

(3)提出新景點(diǎn)的替代方案，通過(guò)與旅游者協(xié)商，使新方案得到認(rèn)可。

(4)以精彩的導(dǎo)游講解、熱情的服務(wù)激起旅游者的游興。

(5)按照有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的補(bǔ)償。必要時(shí)應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，向旅游者致歉。

4、在新舊列車(chē)時(shí)刻表交替期間，導(dǎo)游小王按舊時(shí)刻表的時(shí)間接站，結(jié)果導(dǎo)致旅游團(tuán)抵

達(dá)后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣預(yù)防此類(lèi)現(xiàn)象出現(xiàn)？小王此時(shí)應(yīng)該怎么辦？

預(yù)防措施：應(yīng)該核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。旅游團(tuán)抵達(dá)當(dāng)日，地陪應(yīng)與接待社有

關(guān)部門(mén)聯(lián)系，了解是否有了新的變更通知，并及時(shí)與機(jī)場(chǎng)、車(chē)站或碼頭聯(lián)系，核實(shí)抵達(dá)的確

切時(shí)間。

答案要點(diǎn)：

(1)實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得諒解。

(2)用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容，以消除因漏接給旅

游者帶來(lái)的不愉快。

(3)如旅游者因漏接而發(fā)生費(fèi)用問(wèn)題，小王應(yīng)主動(dòng)予以賠付。

5、天津某旅行社要接待一個(gè)從山西來(lái)的30個(gè)人的旅游團(tuán)，地陪由于在接站途中遇到交

通事故而延誤接站時(shí)間，無(wú)法及時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)地賠應(yīng)如何處理這種現(xiàn)象？

答案要點(diǎn)：

(1)立即與旅行社聯(lián)系說(shuō)明原因，不能認(rèn)為與己無(wú)關(guān)而敷衍了事。

(2)耐心細(xì)致地向旅游者解釋說(shuō)明，以消除誤解。

(3)盡量采取補(bǔ)救措施，使旅游者的損失降低到最小。

(4)必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。

6、山東某旅游團(tuán)在完成某地的旅游計(jì)劃之后，在前往下一個(gè)旅游目的地過(guò)程中由于暴

雨的影響暫時(shí)無(wú)法前行，旅游團(tuán)仍滯留在途中，上一站接待社不知道這種臨時(shí)變化，全陪或

領(lǐng)隊(duì)也無(wú)法及時(shí)通知下一站接待社，此時(shí)下一站接待社的接站人員應(yīng)該如何處理？

答案要點(diǎn)：

(1)與預(yù)訂飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行抵達(dá)，以確定是否漏接。

(2)立即與接待社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，查明原因。

(3)如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，地陪應(yīng)留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到

(4)如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，要按接待社有關(guān)部門(mén)的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

7、旅游旺季，地陪小趙在機(jī)場(chǎng)接團(tuán)時(shí)，在核實(shí)組團(tuán)社名稱(chēng)無(wú)誤后，接走了旅游團(tuán)，在

辦理飯店入住手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該旅游團(tuán)并不是按計(jì)劃要接的旅游團(tuán)，如果你是小趙此時(shí)應(yīng)該如

何處理，小趙的做法有什么不妥之處？

答案要點(diǎn)：

(1)及時(shí)與旅行社聯(lián)系，向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，查詢(xún)錯(cuò)接旅游團(tuán)信息，根據(jù)查詢(xún)結(jié)果分別

進(jìn)行處理。

(2)如果該旅游團(tuán)也屬本社接待范圍，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后可將錯(cuò)就錯(cuò)，不用交換旅游團(tuán)。

(3)如果錯(cuò)接發(fā)生在兩家接待社之間，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游

團(tuán)，向旅游者實(shí)事求是地說(shuō)明情況并誠(chéng)懇道歉。

不妥之處：

地陪應(yīng)仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃,逐一核實(shí)客源地的組團(tuán)社和目的地組團(tuán)社的名稱(chēng)、旅游團(tuán)的代號(hào)、

人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)或旅游者的姓名、下榻飯店等相關(guān)信息，以備接團(tuán)時(shí)核對(duì)，地陪只有在各種信息

準(zhǔn)確無(wú)誤后，方可將旅游團(tuán)接走。

8、導(dǎo)游小李接待了一個(gè)外國(guó)旅游團(tuán)，當(dāng)該團(tuán)在北京游覽期間，小李多次提醒游客看好

自身物品，幾日后有一游客聲稱(chēng)自己的護(hù)照和簽證丟失，經(jīng)多方查找后未果，需要補(bǔ)辦證件,

小李此時(shí)應(yīng)該怎么做？

答案要點(diǎn)：

(1)與旅行社聯(lián)系，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況，由接待社出具遺失證明；

(2)請(qǐng)失主準(zhǔn)備彩色照片；找專(zhuān)人陪同失主本人持證明和照片辦理相關(guān)手續(xù)。

(3)導(dǎo)游小李繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作，同時(shí)提醒大家加強(qiáng)注意物品安全，以防此

類(lèi)事件再次發(fā)生。

9、北京導(dǎo)游員小王接待了一個(gè)湖北來(lái)的旅游團(tuán)，在游覽故宮時(shí)，游客張某忙著拍照沒(méi)

有跟上導(dǎo)游小王，由于人多小王并未注意，等大家回到車(chē)上清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)張某走失，經(jīng)

尋找找回，問(wèn)小王應(yīng)該如何預(yù)防此類(lèi)事件的發(fā)生？

答案要點(diǎn)：

(1)細(xì)致認(rèn)真，多做提醒工作。導(dǎo)游人員要提醒旅游者團(tuán)隊(duì)游覽時(shí)不要走散；要記住

接待社的名稱(chēng)、旅行車(chē)的車(chē)號(hào)和標(biāo)志、與導(dǎo)游人員的聯(lián)系方法以及下榻飯店的名稱(chēng)、地址和

電話(huà)。

(2)做好各項(xiàng)活動(dòng)安排的預(yù)報(bào)工作。導(dǎo)游人員每天要向旅游者通報(bào)一天的行程，講清

上、下午的游覽景點(diǎn)以及午、晚餐的用餐地點(diǎn)和餐廳名稱(chēng)；到景點(diǎn)后，地陪要向旅游者介紹

游覽線路，告知停車(chē)地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)開(kāi)車(chē)時(shí)間。

(3)隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。地陪在景點(diǎn)講解時(shí)，要注意旅游者的動(dòng)向，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)，出現(xiàn)

人數(shù)不對(duì)時(shí)及時(shí)尋找。

(4)地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合。地陪在前面帶隊(duì)講解，全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在旅游團(tuán)后

面做好斷后工作，防止旅游者走失。

10、導(dǎo)游小平帶領(lǐng)旅游團(tuán)在某公園游玩，兩個(gè)小時(shí)的自由活動(dòng)后有兩個(gè)游客沒(méi)有按時(shí)

歸隊(duì)，問(wèn)導(dǎo)游此時(shí)應(yīng)該怎么處理？

答案要點(diǎn)：

(1)立即報(bào)告接待社和公安部門(mén)。旅游者自己外出走失，導(dǎo)游人員應(yīng)立即報(bào)告旅行社

領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示和幫助；通過(guò)有關(guān)部門(mén)通報(bào)管區(qū)公安局，提供走失者可辨認(rèn)的特征，以便尋

找。

(2)做好善后工作。找到走失者，導(dǎo)游人員應(yīng)問(wèn)清情況，必要時(shí)提出善意的批評(píng)，提

醒走失者引以為戒，避免此類(lèi)事故再次發(fā)生。

(3)如果旅游者者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

11、北京導(dǎo)游員小孫在接待某旅游團(tuán)的時(shí)候，游覽中，發(fā)現(xiàn)某位游客面色蒼白，精神

萎靡，經(jīng)量體溫有點(diǎn)發(fā)燒，小孫就給游客服用了退燒藥，半天后該游客病癥并未消失，請(qǐng)問(wèn)

小孫的做法是否有不妥之處，應(yīng)該如何處理？

答案要點(diǎn)：

不妥之處：不應(yīng)該擅自給患者用藥

處理辦法：

(1)勸其及早就醫(yī)，注意休息。導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿浔M早去醫(yī)院看病，并留在飯店休息。

如有必要，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同患者到醫(yī)院就醫(yī)。

(2)關(guān)心患者的病情。如果患病的旅游者留在飯店休息，導(dǎo)游人員要前去詢(xún)問(wèn)身體情

況并安排好用餐，需要時(shí)應(yīng)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)。

(3)向旅游者講清看病的費(fèi)用自理。

(4)嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。

12、北京導(dǎo)游員小梁接待一個(gè)日本旅游團(tuán)，在游覽過(guò)程中看到了兩個(gè)中國(guó)游客因?yàn)槟?/p>

事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，其中有一個(gè)日本人說(shuō)：“中華民族真是一個(gè)野蠻低劣的民族”，小梁為了避免

不愉快而采取了沉默的態(tài)度，你認(rèn)為小梁這種態(tài)度對(duì)么?應(yīng)該如何做？

答案要點(diǎn)：

不足之處：小梁的態(tài)度不對(duì)！

正確的做法是：

(1)作為導(dǎo)游員必須立場(chǎng)堅(jiān)定，旗幟鮮明，對(duì)其言行進(jìn)行制止。

(2)同時(shí)在處理此類(lèi)事情要非常慎重，事先要作調(diào)查研究，認(rèn)真核實(shí)，分清兩種不同

性質(zhì)的界線，分清有意和無(wú)意的界線。

13、導(dǎo)游員小王在接待來(lái)自某國(guó)外的旅游團(tuán)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有位游客不時(shí)偷偷向周?chē)乃麌?guó)

游客散發(fā)一些自己國(guó)家的宗教傳單，小王發(fā)現(xiàn)了此事，如果你是小王你該如何做？

答案要點(diǎn)：

(1)一定要予以勸阻，并向他們宣傳介紹我國(guó)的宗教政策。

(2)對(duì)不聽(tīng)勸阻并有明顯破壞活動(dòng)者，應(yīng)報(bào)告司法機(jī)關(guān)處理。

14、旅游旺季，小胡在接待某旅游團(tuán)在酒店用餐時(shí)，有位游客因酗酒過(guò)多，因?qū)Σ说?/p>

口味有一點(diǎn)不滿(mǎn)，把桌子掀翻，面對(duì)這種尷尬的境況，作為導(dǎo)游員的你應(yīng)該怎么做？

答案要點(diǎn)：

(1)如果旅游者酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸，嚴(yán)肅指出可能造成的嚴(yán)重后果，要盡力予

以阻止。

(2)如果旅游者不聽(tīng)勸阻，應(yīng)該請(qǐng)求保安予以支援。

(3)待游客酒醒之后和飯店進(jìn)行協(xié)商，處理相關(guān)賠償事宜，對(duì)于酒后擾亂社會(huì)秩序、

侵犯他人并造成物質(zhì)損失的肇事者，必須承擔(dān)一切后果，直至追究其法律責(zé)任。

15、在旅游團(tuán)中，常有成年旅游者攜帶兒童旅游的情況，對(duì)此導(dǎo)游人員應(yīng)在做好旅游

團(tuán)中成年旅游者旅游工作的同時(shí)，還應(yīng)該怎樣根據(jù)兒童的生理和心理特征，做好關(guān)系和照料

工作？

答案要點(diǎn)：

(1)導(dǎo)游人員在兒童飲食起居方面要多關(guān)心，多向家長(zhǎng)了解其生活習(xí)慣。

(2)天氣變化時(shí)，導(dǎo)游人員要及時(shí)提醒家長(zhǎng)給孩子增減衣服；人多擁擠時(shí)，要幫助家

長(zhǎng)帶好孩子；在工作時(shí)間或陪同旅游者活動(dòng)時(shí)，不要單獨(dú)把客人的孩子帶走，也不宜給兒童

買(mǎi)零食和玩具。

(3)兒童生了病，導(dǎo)游人員要及時(shí)建議家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治，而不宜建議服什么藥，更不

能將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用。

16、在游客隊(duì)伍中，老年旅游團(tuán)和一般旅游團(tuán)中老年旅游者在逐漸增多，那么導(dǎo)游在

帶領(lǐng)老年團(tuán)時(shí)應(yīng)該怎樣作好相關(guān)工作？

答案要點(diǎn)：

(1)其首要任務(wù)是安全問(wèn)題，尤其是碰到上山下坡、路滑不平時(shí)，更要提醒他們注

意安全。

(2)整個(gè)旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個(gè)景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自

由活動(dòng)的時(shí)間。

(3)導(dǎo)游員要尊敬老人，要耐心，盡量余合予照顧和關(guān)心。

17、導(dǎo)游員小張?jiān)诮哟暮Ｍ鈦?lái)華旅游團(tuán)中，有幾位是宗教界人士，那么小張應(yīng)該如

何做好相關(guān)的接待工作？

答案要點(diǎn)：

(1)認(rèn)真分析接待計(jì)劃，了解接待對(duì)象的宗教信仰，并對(duì)該宗教的教義教規(guī)等情況進(jìn)

行事先準(zhǔn)備，以免在接待中發(fā)生差錯(cuò)。

(2)在具體接待時(shí)，對(duì)這類(lèi)人士的參觀游覽、社交活動(dòng)和生活方面的特殊要求早做準(zhǔn)

備，認(rèn)真落實(shí)，以免處理不當(dāng)而引起誤會(huì)。

(3)向飯店服務(wù)人員及其他有關(guān)人員交待接待對(duì)象的宗教習(xí)慣和戒律，提醒他們注意

尊重客人的宗教信仰。

(4)不要向客人宣傳無(wú)神論，避免設(shè)計(jì)有關(guān)宗教問(wèn)題的爭(zhēng)論，更不要把宗教與政治、

國(guó)家之間的問(wèn)題混同在一起，隨意評(píng)論。

18、地陪小宋接待一俄羅斯旅游團(tuán)，中途一游客因母親突然病故需立即趕回國(guó)處理喪

事，并請(qǐng)求小宋提供幫助。得知此事后小宋應(yīng)如何處理？

答案要點(diǎn)：

(1)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

(2)如果是集體簽證，協(xié)助辦理分離簽證手續(xù)；

(3)幫助重訂或改簽航班、機(jī)票；

(4)所需費(fèi)用游客自理；

(5)協(xié)助全陪結(jié)算并退還終止行程后的綜合服務(wù)費(fèi).

19、天津?qū)в螁T小劉接待了一個(gè)來(lái)自南京的旅游團(tuán)，在該地的整個(gè)行程將要結(jié)束時(shí)，

游客小宋提出由于時(shí)間倉(cāng)促無(wú)法將一些禮品交給當(dāng)?shù)氐挠H戚，希望小劉幫助他轉(zhuǎn)交，如果你

是小劉你應(yīng)該怎么處理？

答案要點(diǎn)：

(1)導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉言拒絕，讓旅游者自己辦理。如客人確有困難，導(dǎo)游人員可予

以協(xié)助，但要讓旅游者書(shū)寫(xiě)委托書(shū)，注明物品或信件的名稱(chēng)、數(shù)量、交付時(shí)間、是否需要納

稅等，留下詳細(xì)地址及收件人姓名。收件人收到物品或信件后要寫(xiě)收條并簽字蓋章，導(dǎo)游人

員將委托書(shū)和收條一并交旅行社保管。

(2)對(duì)于食品之類(lèi)容易腐敗變質(zhì)、保存期短的物品，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，不可為旅

游者代為轉(zhuǎn)遞。

(3)由于旅游者提供的收件人地址、姓名有誤等原因無(wú)法實(shí)現(xiàn)代為轉(zhuǎn)遞事宜，導(dǎo)游人

員應(yīng)將物品、信件退還旅游者，或交組團(tuán)社保管。

20、導(dǎo)游員小鴻接待某旅游團(tuán)過(guò)程中，該旅游團(tuán)在指定酒店進(jìn)餐后，出現(xiàn)了集體中毒

現(xiàn)象，問(wèn)此時(shí)小鴻應(yīng)該怎樣處理？

答案要點(diǎn)：

(1)若發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)立即采取排毒措施，設(shè)法對(duì)中毒者催吐并讓

其多喝水，緩解毒性和加速排泄。

(2)迅速將中毒者送醫(yī)院搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明。

(3)及時(shí)報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

21、導(dǎo)游員小偉在接待某旅游團(tuán)時(shí)，該團(tuán)一游客向小偉提出意見(jiàn)，批評(píng)其服務(wù)態(tài)度不

佳，如果你是小偉，應(yīng)該怎樣處理？

答案要點(diǎn)：

(1)耐心傾聽(tīng)、不與之爭(zhēng)辯。導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜理智的對(duì)待，應(yīng)持一種有則改之，無(wú)則

加勉的態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)。不管客人的脾氣多大，態(tài)度多差，也不管投訴的事情是大是小，都

要讓客人把話(huà)說(shuō)完。

(2)應(yīng)盡量采取個(gè)別接觸的方式，以避免對(duì)其他游客形成影響。

(3)如果客人投訴內(nèi)容基本符合實(shí)際，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客表示歉意，在服務(wù)中將重點(diǎn)

放在游客投訴的問(wèn)題上，用行動(dòng)爭(zhēng)取游客的諒解。

22、北京導(dǎo)游小孫帶了從陜西來(lái)的旅游團(tuán)，晚上沒(méi)有安排活動(dòng)，游客小張?zhí)岢霭滋旄?/p>

團(tuán)走，游覽時(shí)間緊，想利用晚上的時(shí)間去購(gòu)物，此時(shí)導(dǎo)游小孫應(yīng)該怎么做？

答案要點(diǎn)：

(1)游客晚間想出去購(gòu)物，作為導(dǎo)游員一般要給予滿(mǎn)足和協(xié)助，必要時(shí)可陪同游客一

起前往，并且當(dāng)好游客的“參謀”，熱情介紹和指導(dǎo)游客購(gòu)物。

(2)若導(dǎo)游員有事一時(shí)走不開(kāi)，但也要做好以下幾項(xiàng)工作：提醒游客妥善保管好自己

的錢(qián)包；帶好飯店店徽，以防迷路；建議游客去定點(diǎn)商店或大型正宗的商場(chǎng)，并為其寫(xiě)好商

店名稱(chēng)與地址；為游客安排好出租車(chē)；關(guān)照游客要盡早回賓館；告訴游客返回賓館后要和導(dǎo)

游員取得聯(lián)系。

23、一位每天準(zhǔn)時(shí)用早餐的游客沒(méi)來(lái)吃早飯，由于該客人住單人間，而且有早晨外出

散步的習(xí)慣，所以地陪小王并沒(méi)有沒(méi)在意。當(dāng)大家都用完餐時(shí)小王還沒(méi)見(jiàn)此客人，于是小王

開(kāi)始給客人房間打電話(huà)，但沒(méi)人接，于是他馬上趕到客房，向客房服務(wù)員詢(xún)問(wèn)情況，樓層服

務(wù)員說(shuō)沒(méi)見(jiàn)人外出。小王請(qǐng)服務(wù)員打開(kāi)門(mén)，發(fā)現(xiàn)該游客已死在床上，嚇得跑到前廳，驚恐地

告訴大家該游客死亡的消息，決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，并打電話(huà)向地接社報(bào)告消息，請(qǐng)領(lǐng)

導(dǎo)前來(lái)處理。然后在前廳緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。請(qǐng)指出小王在哪些方面做得不妥？

答案要點(diǎn)：

(1)當(dāng)小王發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)吃早飯的客人沒(méi)來(lái)吃飯時(shí)就應(yīng)該去尋找；

(2)當(dāng)小王發(fā)現(xiàn)游客已死，不應(yīng)該跑下來(lái)當(dāng)眾宣布其死訊，這樣會(huì)引起其他客人的驚

恐；

(3)小王不應(yīng)該宣布取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，而是應(yīng)該盡可能保證當(dāng)天行程的繼續(xù)；

(4)小王和小張不應(yīng)僅向旅行社報(bào)告游客死亡消息，還應(yīng)該立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

24、張導(dǎo)接一入境團(tuán)隊(duì)，在與領(lǐng)隊(duì)商定日程時(shí)，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)所拿計(jì)劃與自己的計(jì)劃有明

顯差異，這時(shí)小張應(yīng)該怎樣辦？

答案要點(diǎn)：

(1)應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社有關(guān)部門(mén)核實(shí)情況，查明原因，分清責(zé)任；

(2)若責(zé)任在我方，應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，向領(lǐng)隊(duì)道歉，并盡快按領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃重新

安排行程；

25、北京導(dǎo)游小聶接待一來(lái)自上海的旅游團(tuán)，游客文女士提出想讓自己在北京上學(xué)的

表妹也隨團(tuán)旅游，請(qǐng)小聶為其辦理相關(guān)事宜，假如你是小聶，應(yīng)該怎么處理此事？

答案要點(diǎn)：

(1)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。

(2)與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，如無(wú)特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件、

填寫(xiě)表格、繳納費(fèi)用。

(3)若旅游者的外國(guó)親友是外交官員或以記者身份隨團(tuán)旅游，一般不予同意，特殊情

況應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門(mén)，按有關(guān)規(guī)定辦理。

26、小董是一東北團(tuán)在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待計(jì)劃是去清樂(lè)宮看演出，

但適逢?yáng)|北二人轉(zhuǎn)劇團(tuán)來(lái)承德演出，晚餐后有些游客提出放棄觀看計(jì)劃中的清樂(lè)宮演出，改

看二人轉(zhuǎn)，小董對(duì)此要求如何處理？

答案要點(diǎn)：

(1)此要求提出時(shí)間太晚，無(wú)法進(jìn)行調(diào)換，所以小董應(yīng)婉拒游客；

(2)若游客仍堅(jiān)持觀看二人轉(zhuǎn)，小董可予以協(xié)助聯(lián)系車(chē)輛接送，但車(chē)費(fèi)和門(mén)票費(fèi)用自

理，并說(shuō)明綜費(fèi)不退；

(3)告知酒店名稱(chēng)和自己的聯(lián)系電話(huà)；

(4)叮囑游客注意安全等事項(xiàng)。

27、小王帶一法國(guó)團(tuán)由北京出發(fā)去大連旅游。在大連機(jī)場(chǎng)出站領(lǐng)取行李時(shí)，卻怎么也

找不到游客大衛(wèi)托運(yùn)的行李，這讓大衛(wèi)非常著急。請(qǐng)問(wèn)：這時(shí)小王該怎樣做？

答案要點(diǎn)：

(1)冷靜下來(lái)認(rèn)真分析，找出差錯(cuò)環(huán)節(jié)，并要求機(jī)場(chǎng)方面幫助查找；

(2)若一時(shí)找不到，要幫助客人解決因行李丟失帶來(lái)的生活不便；

(3)經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)行李查找情況，及時(shí)告訴失主；

(4)若行李確實(shí)丟失，應(yīng)幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門(mén)索賠；

(5)事后寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。

28、小趙帶一旅游團(tuán)在山區(qū)游覽時(shí)，有位游客不慎被毒蛇咬傷了手臂。小趙馬上撥打

了120。請(qǐng)問(wèn)：在等候醫(yī)務(wù)人員到達(dá)以前，小趙應(yīng)該采取哪些措施防止蛇毒對(duì)客人的威脅？

答案要點(diǎn)：

(1)可在蛇咬傷處上方5T0厘米處用一條帶子綁住，但也不要切斷其血液循環(huán)；

(2)可就近取清水清洗傷處；

(3)可用消過(guò)毒的刀片在蛇毒牙痕處切一道小切口，用嘴將毒液吸出吐掉；

29、北京導(dǎo)游小王在五一期間接待了一個(gè)旅游團(tuán)，在游頤和園時(shí)，一位男游客提出不

跟團(tuán)了，想自己游覽。小王想，頤和園面積也不大，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題，就同意了，約

定兩個(gè)小時(shí)后在頤和園的東宮門(mén)門(mén)口集合。兩個(gè)小時(shí)后，導(dǎo)游帶游客到了指定地點(diǎn)，可那位

游客還沒(méi)到，這時(shí)那位游客給小王打電話(huà)，說(shuō)自己迷路了，出不來(lái)，小王只能讓別的游客在

車(chē)上等候，自己迅速去接那位迷路的客人。這時(shí)小王真后悔，不該讓那位游客單獨(dú)行動(dòng)。導(dǎo)

游人員應(yīng)該怎樣對(duì)待提出要求自己活動(dòng)的游客？本案例中小王應(yīng)該怎么去對(duì)待游客提出的

要求？

答案要點(diǎn)：

對(duì)于這種情況，導(dǎo)游人員要視情況而定。

(1)如環(huán)境許可，在游人不多、秩序不亂的景點(diǎn)，可以滿(mǎn)足游客的要求。

(2)如果景點(diǎn)內(nèi)路線復(fù)雜、游人較多、較亂，地陪應(yīng)盡力勸說(shuō)其隨團(tuán)參觀，以免走失。

(3)若旅游者一味堅(jiān)持，勸說(shuō)無(wú)效，應(yīng)告知其后果自負(fù)。本案例中，當(dāng)時(shí)正是五一黃

金周，景點(diǎn)游人很多，導(dǎo)游小王應(yīng)勸說(shuō)游客隨團(tuán)游覽。

30、一旅游團(tuán)在回程過(guò)程遭遇車(chē)禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理？

答案要點(diǎn)：(1)立即組織搶救；

(2)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案；

(3)迅速向旅行社報(bào)告；

(4)做好安撫工作；

(5)出寫(xiě)書(shū)面報(bào)告。

31、導(dǎo)游小張?jiān)趲F(tuán)游覽時(shí)，游客甲突發(fā)嚴(yán)重的心臟病，在救護(hù)車(chē)未到前，小張應(yīng)怎

樣進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救？

答案要點(diǎn)：

(1)讓其平臥休息，有呼吸困難時(shí)，上身可墊高(半臥位)，不要變換體位或挪動(dòng)；

(2)安慰患者，使其盡量不要緊張和用力；

(3)由患者家屬和領(lǐng)隊(duì)或其他游客從患者口袋中尋找備用藥物讓其服用；

(4)密切觀察脈搏、呼吸，如脈搏消失、呼吸停止應(yīng)立即進(jìn)行胸外按壓和人工呼吸。

32、導(dǎo)游員小林在陪同旅游團(tuán)在飯店就餐時(shí)，游客李某聲稱(chēng)身體不舒服要求回房用餐,

面對(duì)這種情況小林該怎么辦？

答案要點(diǎn)：

(1)導(dǎo)游員應(yīng)積極與餐廳聯(lián)系，請(qǐng)餐廳服務(wù)員將旅游者需要的飯菜送到房間。

(2)如需繳付服務(wù)費(fèi)，應(yīng)提前向旅游者講清飯店的規(guī)定。

(3)導(dǎo)游員還應(yīng)主動(dòng)到房間問(wèn)候游客，以表示關(guān)心。

33、通常情況下，地陪導(dǎo)游接團(tuán)后的最后一件事就是致歡送詞，是整個(gè)行程不可缺少

的一部分，也對(duì)以后爭(zhēng)取回頭客有著非常重要的作用，那么歡送詞應(yīng)包括哪幾方面的內(nèi)容

呢？

答案要點(diǎn)：

(1)回顧旅游活動(dòng)，感謝旅游者的合作與支持；

(2)表達(dá)友誼和惜別之情；

(3)誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議；

(4)若在旅游活動(dòng)中有不順利或服務(wù)不盡人意之處，再次向旅游者表示真誠(chéng)的歉意；

(5)表達(dá)美好祝愿。

34、地陪小李剛從事導(dǎo)游職業(yè)，第一次帶團(tuán)，那么當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做好

哪些工作，作為老導(dǎo)游的你對(duì)小李有何建議呢？

答案要點(diǎn)：

(1)協(xié)助辦理住店手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)、以便

聯(lián)系。

(2)照顧行李進(jìn)房。

(3)介紹飯店設(shè)施，講清住店注意事項(xiàng)。

(4)帶領(lǐng)旅