管理服務(wù)理念和目標(biāo)

管理服務(wù)理念和目標(biāo)2.1項(xiàng)目位置分析[北京]坐落于亞北別墅區(qū)，距亞運(yùn)村直線距離為12公里，周邊景色優(yōu)美，空氣清新，交通四通八達(dá)，便捷通暢，緊臨地鐵五號(hào)線、十三號(hào)線。符合現(xiàn)代都市人追求生態(tài)和舒適生活品質(zhì)的要求。3000畝花鄉(xiāng)森林公園，毗鄰西漢龍脈，自然天成的別墅寶地；中關(guān)村科技園咫尺相鄰，科技與生活生生相息。2.2業(yè)主群體分析[北京]將聚集世界上著名的大公司、大企業(yè)和商務(wù)代表處及民營(yíng)企業(yè)、大型股份制企業(yè)的高層管理人員。通過(guò)二十多年的改革開(kāi)放,北京也聚集了一批來(lái)自全國(guó)乃至世界各地的高收入、高素質(zhì)的成功人士?；旧纤麄兌继幱诮鹱炙捻敳?著力追求健康舒適及高尚品位，強(qiáng)調(diào)體現(xiàn)自身價(jià)值和尊貴身份。他們將成為[北京]的主要客戶。2.3物業(yè)管理定位根據(jù)對(duì)上述業(yè)主群體的分析，我們可以推測(cè)，項(xiàng)目未來(lái)的業(yè)主具有如下的特征：普遍具有較高的文化素質(zhì)和社會(huì)地位，擁有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，追求時(shí)尚和前沿的生活方式，注重管理的品位和質(zhì)素，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的私密性和尊貴性，對(duì)物業(yè)管理有著極高的要求。2.4提高管理服務(wù)水平的措施A.打造物業(yè)信息島，提升管理服務(wù)效率縱觀信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程，網(wǎng)絡(luò)正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。通訊方式的不斷改進(jìn)，使客戶對(duì)管理效率及服務(wù)方式的期望悄悄發(fā)生了變化。建立[北京]物業(yè)信息島包括兩方面的涵義：一是實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化，讓客戶的服務(wù)需求可以通過(guò)計(jì)算機(jī)的處理而得到快速響應(yīng)；二是確保溝通無(wú)障礙，讓客戶參與管理的意見(jiàn)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)迅速傳遞和反饋。在辦公自動(dòng)化方面，我們通過(guò)引進(jìn)基于NOTES的OA系統(tǒng)，并集成財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關(guān)系管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件，實(shí)現(xiàn)與外部應(yīng)用系統(tǒng)的自動(dòng)化連接，確?？偛?、區(qū)域分公司、物業(yè)項(xiàng)目部在信息上的高度共享，以及工作流申請(qǐng)及文書(shū)處理的電子化和自動(dòng)化。在改善客戶溝通方面，我們?cè)O(shè)想建立[北京]網(wǎng)站，并申請(qǐng)獨(dú)立的域名。項(xiàng)目部的各項(xiàng)工作流程、規(guī)章制度以及物業(yè)概況、設(shè)施使用情況、業(yè)主的相關(guān)信息都將公布在網(wǎng)站上，客戶可登陸網(wǎng)站獲取與物業(yè)管理有關(guān)的信息，并可通過(guò)會(huì)員互動(dòng)窗口、E—MAIL、BBS，在線遞交服務(wù)申請(qǐng)及提出建議和投訴等。B.倡導(dǎo)全員參與，開(kāi)展群眾性品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)物業(yè)的良好運(yùn)營(yíng)非一朝一夕可以達(dá)成，必須通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)和長(zhǎng)期的積累方可實(shí)現(xiàn)。對(duì)管理者而言，基層職員的智慧是我們?cè)诔掷m(xù)改進(jìn)過(guò)程中絕不可忽略的一個(gè)重要因素。在[北京]項(xiàng)目部，我們將積極倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化，激勵(lì)基層職員獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，在開(kāi)源增收、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、品質(zhì)改進(jìn)等方面充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性。一方面，我們通過(guò)MBO目標(biāo)管理機(jī)制，將項(xiàng)目部的收入及成本指標(biāo)分解到所有項(xiàng)目組及相關(guān)人員，并通過(guò)嚴(yán)格的績(jī)效評(píng)估促使職員將完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的壓力轉(zhuǎn)化為日常管理服務(wù)過(guò)程中創(chuàng)新的動(dòng)力；另一方面，我們將持之以恒地開(kāi)展全員性的質(zhì)量管理活動(dòng)，通過(guò)對(duì)職員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴法、魚(yú)刺圖、關(guān)聯(lián)圖、FMEA等常用質(zhì)量分析工具使用的培訓(xùn)，并通過(guò)TCS成果發(fā)布會(huì)、職員提案制度等形式，鼓勵(lì)基層職員不斷地對(duì)上述的課題進(jìn)行探討和研究。C.設(shè)置虛擬倉(cāng)庫(kù)，降低物料采購(gòu)成本物料管理的根本目的，在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和準(zhǔn)確靈敏的價(jià)格監(jiān)控體系，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)性以及服務(wù)成本降低的有效性。在此方面，我們將通過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉(cāng)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目部不再需要傳統(tǒng)意義上的倉(cāng)庫(kù)，物料的供應(yīng)主要通過(guò)供應(yīng)商送貨上門(mén)，但所有物料的申請(qǐng)、批準(zhǔn)入庫(kù)、出庫(kù)以及結(jié)算，都是通過(guò)物料管理系統(tǒng)來(lái)完成的。公司通過(guò)遠(yuǎn)程網(wǎng)平臺(tái)，對(duì)項(xiàng)目部物料的年度采購(gòu)計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。公司和項(xiàng)目部的物料采購(gòu)信息通過(guò)物料管理系統(tǒng)可以隨時(shí)交互和更新。一旦項(xiàng)目部物料的采購(gòu)或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。D.建立素質(zhì)優(yōu)良的職員隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诒敬瓮稑?biāo)中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的因素在于項(xiàng)目部職員的整體素質(zhì)。經(jīng)過(guò)十多年的市場(chǎng)礫練和發(fā)展，我們已經(jīng)形成了一套運(yùn)作較為成熟的人力資源管理模式。我們將“品德好、素質(zhì)好、身體好”作為職員的錄用標(biāo)準(zhǔn)。我們通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)入庫(kù)、雙向擇崗、目標(biāo)考核等方式，充分樹(shù)立起職員的內(nèi)部市場(chǎng)化觀念，并通過(guò)持續(xù)的培訓(xùn)和嚴(yán)格的評(píng)估來(lái)保證團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。我們將為表現(xiàn)出色的職員不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會(huì)，甚至介入高層管理。如果有志之士把加盟我們視作一種機(jī)遇的話，我們也充分利用這種機(jī)遇造就一批物業(yè)管理專業(yè)人才。2.5[北京]擬采用管理模式[北京]系北京高尚住宅社區(qū)，具有得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)和硬件優(yōu)勢(shì)，客戶群體多為各界精英，我們綜合考慮了[北京]的特點(diǎn)，并精心設(shè)計(jì)了[北京]將要推行的管理模式與管理方式。我們將要推行的管理模式與管理方式如下：A.質(zhì)量成本雙否決我們實(shí)施質(zhì)量——成本雙否決的機(jī)制已多年，管理成本持續(xù)下降、服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升?！耙粡埣?，兩面用”、“人走燈滅、隨手關(guān)水”等，早已成為我們?nèi)粘９ぷ髦械墓潭ㄋ季S。成本管理意識(shí)體現(xiàn)在具體行動(dòng)上的事例在我們所管轄的物業(yè)舉目可見(jiàn)。例如，××花園在竣工移交時(shí)配置了中水系統(tǒng)，但是由于設(shè)計(jì)上的不合理，導(dǎo)致該系統(tǒng)運(yùn)行費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其水循環(huán)所節(jié)約的費(fèi)用，為此我們積極建議發(fā)展商對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行改造，改造后每年節(jié)省的水電費(fèi)用達(dá)到15萬(wàn)元，又如：××花園由于2000年度顧客滿意度有所下降，年終時(shí)，公司對(duì)項(xiàng)目總經(jīng)理職務(wù)及項(xiàng)目部職員年終獎(jiǎng)金進(jìn)行了否決。在[北京]的物業(yè)管理中,我們將緊密?chē)@“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。B.導(dǎo)入維度資源支持的CCPM運(yùn)營(yíng)模式和CCPM體系文件由行政資源、人力資源、流程資源、客戶資源和財(cái)務(wù)資源五個(gè)維度資源強(qiáng)力支持的CCPM運(yùn)營(yíng)模式（見(jiàn)下圖），是物業(yè)經(jīng)過(guò)多年管理體系運(yùn)行積累和提升而形成的運(yùn)營(yíng)模式，是頗具優(yōu)勢(shì)的高成熟度現(xiàn)代企業(yè)管理體系。為此，物業(yè)北京分公司將全面導(dǎo)入到[北京]的管理中。[CCPM運(yùn)營(yíng)模式圖解]物業(yè)運(yùn)營(yíng)體系包括四大子體系，分別是理念體系、規(guī)劃體系、行動(dòng)體系和反饋體系。物業(yè)以組織理念為指導(dǎo)，制訂組織發(fā)展規(guī)劃；以組織規(guī)劃為藍(lán)本，驅(qū)動(dòng)組織行動(dòng)；以組織行動(dòng)結(jié)果，體現(xiàn)組織理念。同時(shí)，按照物業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，物業(yè)北京分公司將構(gòu)建包涵行政資源、人力資源、流程資源、客戶資源和財(cái)務(wù)資源五個(gè)維度的CCPM運(yùn)營(yíng)體系文件框架。五個(gè)維度文件包含公司所有工作內(nèi)容，每一維度文件分為管理綱要、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和支持性文件等四個(gè)文件層次，并以此進(jìn)行編制。第一層次：管理綱要《管理綱要》闡明了公司各項(xiàng)管理活動(dòng)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和原則；闡述了實(shí)踐公司管理理念，貫徹公司質(zhì)量方針、環(huán)境方針、職業(yè)健康安全方針，以及實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的基本方法；描述了公司運(yùn)營(yíng)體系的結(jié)構(gòu)和方法。業(yè)主委員會(huì)各類專項(xiàng)檢查物業(yè)管理考評(píng)工作派員檢查季度管理報(bào)告季度財(cái)務(wù)報(bào)告年度審計(jì)物業(yè)北京分公司職員監(jiān)督欄職員掛牌上崗公布主管部門(mén)的投訴電話聯(lián)絡(luò)方式公司總經(jīng)理走訪制度客戶服務(wù)中心回訪制度服務(wù)承諾制度D.自我約束機(jī)制我們每年將與項(xiàng)目總經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，項(xiàng)目部各項(xiàng)目主管每月向項(xiàng)目總經(jīng)理遞交月度績(jī)效目標(biāo)，項(xiàng)目部主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。公司每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核以確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或項(xiàng)目組作出相應(yīng)處分。對(duì)[北京]項(xiàng)目部的職員，項(xiàng)目部將每月開(kāi)展評(píng)比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。公司總部員工簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū)ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績(jī)效考核體系業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目部員工等級(jí)評(píng)定主管例行檢查員工定期考核員工培訓(xùn)F.信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同項(xiàng)目部工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行人，執(zhí)行人實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞（見(jiàn)下圖）。從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè)項(xiàng)目部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息，如符合法規(guī)精神，將由項(xiàng)目部修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開(kāi)展工作。同時(shí)也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。我們要求項(xiàng)目部全年必須走訪小區(qū)內(nèi)80％的業(yè)主；每月必須與業(yè)主委員會(huì)召開(kāi)一次例會(huì)，保持良好溝通。專題研討會(huì)參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門(mén)物業(yè)管理考評(píng)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查政府指令性文件管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項(xiàng)檢查其它各類信息信息處理機(jī)制品質(zhì)管理部門(mén)工程管理部門(mén)行政財(cái)務(wù)部門(mén)環(huán)境管理部門(mén)客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心回訪處理完畢外部信息處理圖：客戶服務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)行2.7物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的設(shè)定根據(jù)上述的物業(yè)管理規(guī)劃定位要求，我們對(duì)[北京]的管理服務(wù)內(nèi)容確定如下（包括但不限于）：序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目工作內(nèi)容1客戶服務(wù)1、客戶服務(wù)需求、查詢及投訴的受理和跟進(jìn)；2、客戶的定期回訪及聯(lián)誼；3、客戶資料的建檔及管理；4、服務(wù)分包方的督導(dǎo)；2保安服務(wù)1、機(jī)動(dòng)車(chē)輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)；2、別墅人員進(jìn)出、租戶搬遷、物品進(jìn)出的驗(yàn)證和監(jiān)控；3、別墅重點(diǎn)部位及死角的安全巡視；4、緊急情況的應(yīng)急處理；5、保安監(jiān)控的運(yùn)行值班；3消防管理1、消防設(shè)備設(shè)施的定期檢修及維護(hù)；2、消防中控的運(yùn)行值班；3、消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護(hù)工作；4緊急情況處理1.火警處理；2.停水、停電、水浸、燃?xì)庑孤兜仁鹿侍幚恚?.恐怖事件、食物中毒、突發(fā)性傳染病處理。5設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)1、別墅變配電、弱電、給排水、中水、熱水、消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作；2、別墅房屋建筑、公共設(shè)施的日常維修、保養(yǎng)工作；3、機(jī)電設(shè)備大、中修計(jì)劃的編制和組織實(shí)施；4、編制別墅的水、電、氣、熱用量計(jì)劃/負(fù)責(zé)水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析/負(fù)責(zé)制定別墅的節(jié)能降消耗方案并組織實(shí)