護患溝通技巧十堰市太和醫(yī)院護理部李亞玲

護患溝通技巧十堰市太和醫(yī)院護理部李亞玲2024/8/151醫(yī)學之父希波克拉底說過：醫(yī)生有三件寶—語言、藥物、手術刀80%的糾紛由溝通不暢所致2024/8/152一、護患關系（一）護患關系定義：是在護理過程中護士與病人之間產生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫助性的人際關系。技術性關系非技術性關系

2024/8/1531、技術性關系定義：指護患雙方在進行一系列護理技術活動過程中所建立起來的，以護士擁有相關的護理知識及技術為前提的一種幫助性關系。重要性：是護患關系的基礎一、護患關系2024/8/1542、非技術性關系定義：指護患雙方由于社會的、心理的、教育的、經濟的等多種因素的影響，在實施護理技術過程中所形成的道德、利益、法律、文化、價值等多種內容的關系。 重要性：護患關系最本質、最重要的方面一、護患關系2024/8/155護患關系也是兩個系統(tǒng)之間的關系幫助系統(tǒng)：護士和其他工作人員被幫助系統(tǒng)：病人和親屬、重要成員等2024/8/156（二）護患關系的性質與特點護患關系是幫助與被幫助的關系護患關系有特定的相互作用護患關系的實質是護理人員應滿足患者的需要護患關系中相互影響作用是不對等的護理人員是護患關系后果的主要責任承擔者一、護患關系2024/8/157二、護患溝通意義1、溝通

是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點、情況或情感的過程。2024/8/158二、護患溝通意義2、護患溝通是護理人員與病人之間的信息交流的過程，所交流的信息既有護理直接相關的內容，又有雙方的思想、情感、要求等。2024/8/159二、護患溝通意義3、有效溝通意義建立良好的護患關系有助于提高工作效果

掌握病情、治療情況、檢查結果，醫(yī)療費用，病人及家屬的心理狀態(tài)更能贏得對方的信任，增加對方的滿意度化解醫(yī)療糾紛。2024/8/1510現代醫(yī)院優(yōu)質服務的標準

——美國醫(yī)院協(xié)會（AHA）良好的人際溝通技能良好的便利設施良好的服務系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務費用了解患者的期望？達到患者的期望？2024/8/1511護士對護患溝通態(tài)度調查

88.09%的護士認為護患溝通很重要

96.40%的護士樂于與患者溝通

25.85%的護士認為有效、融洽的護患溝通困難

66.07%的護士意識到溝通不良是投訴的主要原因2024/8/151230％的護士不知道或不完全知道如何與住院病人進行溝通33.3％的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情景采用不同的溝通技巧83.3％的護士對溝通方式基本不了解護士對護患溝通能力調查2024/8/1513三、影響溝通的因素1、觀念差異傳統(tǒng)的護患關系：求醫(yī)問藥新形勢下的護患關系：消費者與服務者的關系追求護患平等

2024/8/1514三、影響溝通的因素2、信息溝通不良：溝通細節(jié)未達到預期的效果。①信息認知差距②信息傳遞錯誤③未注重人文關懷④方言及專業(yè)術語，造成誤解或斷章取義⑤信息不對稱2024/8/1515三、影響溝通的因素3、溝通時機掌握不適宜：不重視對方的想法、反應以及理解程度。4、護士自身知識不足：專業(yè)知識欠缺，不能有效溝通5、醫(yī)療費用：多收、錯收、費用不清6、不良情緒和心理應激2024/8/1516四、護患溝通技巧（一）把握關鍵環(huán)節(jié)入院環(huán)節(jié)檢查環(huán)節(jié)術前環(huán)節(jié)術后環(huán)節(jié)出院環(huán)節(jié)了解患者及家屬的需求宣教內容選擇時機把握費用告知服務品質的衡量標準就是患者及家屬的滿意度2024/8/1517四、護患溝通技巧（二）掌握溝通技巧

非語言溝通

語言溝通護患溝通形式2024/8/1518非語言溝通面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情2024/8/1519四、護患溝通技巧（二）掌握溝通技巧1、傾聽：保證信息準確無誤，是傾聽的首要技巧。傾聽價值①只有傾聽才能發(fā)現對方的需要、獲得信息②傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任③傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法④善于傾聽才能更好地表達⑤傾聽能發(fā)現說服對方的關鍵2024/8/1520四、護患溝通技巧（二）掌握溝通技巧傾聽技巧

了解談話內容/背景用表情表達興趣

注意語氣/肢體語言勿急于發(fā)表看法

適當提問/復述/澄清談話結束后討論

控制情緒/避免激動安排充分交談時間2024/8/1521四、護患溝通技巧（二）掌握溝通技巧2、提問開放式提問

對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題封閉式提問

對方只能用“yes”或“no”來回答的問題2024/8/1522封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒服？請轉換要擅用開放性問題！2024/8/1523四、護患溝通技巧（二）掌握溝通技巧3、觸摸①觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。②撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。③觸摸可起正反應，也可負反應。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。2024/8/1524四、護患溝通技巧（二）掌握溝通技巧4、語言表達

運用好語音語調

2024/8/1525

微笑

·微笑能打動人心

·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方

2024/8/1526四、護患溝通技巧（二）掌握溝通技巧4、語言表達運用好文明用語①適當的應用好稱呼爺爺、奶奶……②禁忌的呼叫以床號代姓名、直呼姓名等請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯2024/8/1527與特殊病人溝通技巧--急診患者

掌握患者的病情變化把握患者的情緒變化爭取患者家屬的支持不要太早提及費用或巧妙提出2024/8/1528與特殊病人溝通技巧--病情危重護士與病人溝通時應盡量縮短時間，避免加重病情根據具體情況適當增加刺激，觸摸病人不隨意談論病情，統(tǒng)一口徑不在患者面前說悄悄話不做容易造成誤會的事情2024/8/1529與特殊病人溝通技巧--憤怒患者理解病人發(fā)泄焦慮或不滿保持冷靜，分析不夠完善的環(huán)節(jié)反應不要過于強烈，平靜的語調，或保持沉默主動傾聽消除誤會迅速控制憤怒局面：憤怒的核心人物適時轉移沖突現場保證自身安全2024/8/1530與特殊病人溝通技巧--不合作患者護理人員切忌一味指責患者或表示不滿在患者情緒穩(wěn)定交談耐心，讓患者感覺出護士是出于關心2024/8/1531與特殊病人溝通技巧--抑郁悲哀病人盡量表示體貼和關懷及時對病人的需要作出反應護士可以鼓勵病人及時表達自己的情緒允許病人獨處應用溝通中的鼓勵發(fā)泄、傾聽、移情、沉默等技巧對病人表示理解、關心及支持盡可能地陪伴病人，使病人及時恢復平靜2024/8/1532站在平等、尊重的角度與之溝通交流利用幼兒習慣的語言語氣，適時鼓勵表揚，撫摸等營造溫馨環(huán)境，消除幼兒陌生感熟練的操作技巧爭取家長理解和支持父母角色與特殊病人溝通技巧--兒童

2024/8/1533你需要了解對方

你需要有效地表達自己2024/8/1534案例1案例情景：床號：48床診斷：股骨頭壞死、冠心病、慢性心功能不全護士A走進病房對48床患者郝爺爺說：“爺爺，量血壓了！”說完就拉起患者的袖子為患者量血壓。完畢后對爺爺說：“爺爺，血壓很好，120/68mmHg”說完轉身就走，因為還有30多個血壓要量呢！56床患者對護士B說：“剛才那位護士叫什么名字呀？怎么做事毛毛躁躁的，一點也不細致，不能讓人放心！”2024/8/1535

謝謝!20