醫(yī)院管理案例：構(gòu)建醫(yī)院精益管理鏈

構(gòu)建醫(yī)院精益管理鏈國際醫(yī)院聯(lián)合2015年會（IHF）國際獎獲獎?wù)n題南京醫(yī)科大學(xué)附屬無錫第二醫(yī)院目錄第一部分醫(yī)院管理的發(fā)展沿革及面臨的新挑戰(zhàn)第二部分醫(yī)院精益管理鏈溯源第二部分構(gòu)建無錫二院精益管理鏈第一部分醫(yī)院管理的發(fā)展沿革及面臨的新挑戰(zhàn)人類社會的發(fā)展已經(jīng)走過了三個不同階段，這三個階段均有不同的特征：自然經(jīng)濟(jì)階段（資源經(jīng)濟(jì)）農(nóng)牧業(yè)為主18世紀(jì)以前能源經(jīng)濟(jì)階段（能源經(jīng)濟(jì)）工業(yè)為主19世紀(jì)至20世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)階段（信息業(yè)經(jīng)濟(jì)）科技業(yè)為主21世紀(jì)經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)模式（民族醫(yī)療階段）實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)模式（生物醫(yī)療階段）系統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式（生物－心理－社會綜合醫(yī)療階段）醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展——醫(yī)院奉行的醫(yī)學(xué)模式在幾千年的醫(yī)學(xué)實(shí)踐中發(fā)生過三次轉(zhuǎn)變：三次衛(wèi)生革命：歷史上醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了三次不同目標(biāo)和任務(wù)演變的衛(wèi)生革命，不同國家、不同時期面臨的任務(wù)、重點(diǎn)和目標(biāo)有所不同。第一次衛(wèi)生革命以防治傳染病、寄生蟲病和地方病為主要目標(biāo)，采取抗生素、免疫接種、消毒、殺蟲，滅鼠等社會衛(wèi)生措施，使傳染病發(fā)病率和死亡率大幅度下降；第二次衛(wèi)生革命以慢性非傳染性疾病為主攻目標(biāo)，通過發(fā)展早期診斷技術(shù)、提高治療效果、加強(qiáng)疾病和健康危險因素監(jiān)測、改變不良的行為生活方式、合理營養(yǎng)和體育鍛煉等措施，努力降低慢性非傳染性疾病的發(fā)病率和死亡率；第三次衛(wèi)生革命以提高生命質(zhì)量，促進(jìn)全人類健康長壽和實(shí)現(xiàn)人人健康為奮斗目標(biāo)，通過進(jìn)一步樹立健康新觀念和大衛(wèi)生觀念、加強(qiáng)健康促進(jìn)和健康教育、堅持可持續(xù)發(fā)展策略、保護(hù)環(huán)境、發(fā)展自我保健、家庭保健及社區(qū)保健等綜合性措施，有可能實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。市場經(jīng)濟(jì)計劃經(jīng)濟(jì)知識經(jīng)濟(jì)醫(yī)院慣性運(yùn)轉(zhuǎn)（傳統(tǒng)醫(yī)院管理學(xué)）醫(yī)院效率、效益運(yùn)轉(zhuǎn)（現(xiàn)代醫(yī)院管理學(xué)）醫(yī)院創(chuàng)新運(yùn)轉(zhuǎn)（未來醫(yī)院管理學(xué)）模仿階段計劃經(jīng)濟(jì)階段轉(zhuǎn)軌階段市場經(jīng)濟(jì)階段中國醫(yī)院管理60年經(jīng)過了四個顯著變化的階段Duringthe60Years我國早期管理呈現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)型及模仿型第一代50年代前后總結(jié)我國醫(yī)院運(yùn)作的規(guī)律、規(guī)范要求形成特有理論第二代60-90年代初注意引入醫(yī)院管理的相關(guān)學(xué)科知識、觀念第三代90年代末注意研究管理科學(xué)的最新成果并運(yùn)用到醫(yī)院管理實(shí)踐第四代21世紀(jì)經(jīng)驗(yàn)管理時代規(guī)范管理時代行為管理時代科學(xué)管理時代新挑戰(zhàn)之一━━“新經(jīng)濟(jì)”新挑戰(zhàn)之二━━“新觀念”新挑戰(zhàn)之三━━“新產(chǎn)業(yè)”新挑戰(zhàn)之四━━“新醫(yī)改”新挑戰(zhàn)之五━━“新生活”新挑戰(zhàn)之六━━“新醫(yī)療”新挑戰(zhàn)之七━━“新業(yè)態(tài)”新挑戰(zhàn)之八━━“新服務(wù)”

新醫(yī)改及社會發(fā)展的新形勢帶給公立醫(yī)院管理者們將是八個嶄新的挑戰(zhàn)：經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)生物醫(yī)學(xué)物化實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)“新醫(yī)療”高新技術(shù)21世紀(jì)“新醫(yī)療”的發(fā)展態(tài)勢分析第二部分醫(yī)院精益管理鏈溯源1、精細(xì)化管理的由來2、醫(yī)院精細(xì)化管理的內(nèi)涵3、構(gòu)建醫(yī)院精益管理鏈精細(xì)化管理是科學(xué)管理的較高層次，也是醫(yī)院管理現(xiàn)代化的新要求，在新醫(yī)改的背景下具有特殊重要的現(xiàn)實(shí)意義。

講到精細(xì)化管理，就不能不談及現(xiàn)代汽車工業(yè)的興起和豐田公司的管理創(chuàng)新……1、精細(xì)化管理的由來

精益是一個以人員和人員發(fā)展為核心的整體系統(tǒng)。圍繞這一核心，技術(shù)工具（生產(chǎn)什么）、管理工具（管理什么）、哲學(xué)理念（信奉什么）三大模塊均衡發(fā)展。這四大部分有機(jī)組合在一起就形成了豐田企業(yè)文化，也就是精益文化。人員發(fā)展技術(shù)工具管理方法管理哲學(xué)······整體系統(tǒng)豐田三角模型生產(chǎn)體系示意圖創(chuàng)新精細(xì)化豐田三角模型2、醫(yī)院精細(xì)化管理的內(nèi)涵

精益管理鏈（LeanManagementChains，LMC）是從精益供應(yīng)鏈發(fā)展和派生出來的新概念。是指在管理活動中，要以顧客滿意為軸向，不斷優(yōu)化生產(chǎn)過程、服務(wù)過程、供應(yīng)過程，減少浪費(fèi)、降低成本、形成精益管理的有效過程。精益管理鏈借鑒了精益供應(yīng)鏈的原理與鏈條和協(xié)同概念的功能注解，形成了獨(dú)特的管理理論。3、構(gòu)建醫(yī)院精益管理鏈

精益管理鏈有兩個軸向，分別是行為管理軸向和價值管理軸向。醫(yī)院管理中的牛鞭效應(yīng)——牛鞭效應(yīng)導(dǎo)致管理信息從一線到領(lǐng)導(dǎo)層的扭曲偏離。院長中層班組個人

在醫(yī)院的管理體系中，我們尋找了自己認(rèn)為最重要的環(huán)節(jié)，包括六個子系統(tǒng)：醫(yī)療質(zhì)量系統(tǒng)、人才成長系統(tǒng)、績效考核系統(tǒng)、服務(wù)流程系統(tǒng)、內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和醫(yī)院文化體系等。這六個子系統(tǒng)包含了醫(yī)院主要的運(yùn)行和管理能力，他們之間運(yùn)動中所產(chǎn)生的相互影響、相互協(xié)調(diào)和相互作用，使得醫(yī)院管理的各個子系統(tǒng)間不斷產(chǎn)生協(xié)同作用。無錫二院精益管理鏈醫(yī)院文化體系醫(yī)療質(zhì)量系統(tǒng)人才成長系統(tǒng)績效考核系統(tǒng)服務(wù)流程系統(tǒng)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)系統(tǒng)精準(zhǔn)化扁平化主導(dǎo)化標(biāo)準(zhǔn)化階梯化要素化醫(yī)院精益管理鏈的六步注解——第三部分

構(gòu)建無錫二院精益管理鏈2009年，我們的研究成果“轉(zhuǎn)型時期公立醫(yī)院管理體系的創(chuàng)新研究與實(shí)踐運(yùn)用”獲得了我國醫(yī)學(xué)類最高科技獎——中華醫(yī)學(xué)科技獎衛(wèi)生管理獎。2010年，我們經(jīng)過三年的研究，撰寫出版了中國第一部《醫(yī)院精細(xì)化管理概論》（人民衛(wèi)生出版社，2010年11月）一書。這部著作，介紹了精細(xì)化管理的溯源在醫(yī)院管理中的理論探析，以及醫(yī)院精細(xì)化管理的諸多應(yīng)用方面，如醫(yī)療活動的精細(xì)化、護(hù)理管理的精細(xì)化、醫(yī)院運(yùn)營工作的精細(xì)化、醫(yī)院績效考核的精細(xì)化、醫(yī)院人力資源管理的精細(xì)化、醫(yī)院行政工作的精細(xì)化和醫(yī)療保障管理的精細(xì)化等內(nèi)容，是中國衛(wèi)生系統(tǒng)當(dāng)時最早的一部有關(guān)醫(yī)院精細(xì)化管理的理論著作。其后的幾年間，我們先后發(fā)表了4篇SCI論文、18篇中華級醫(yī)院管理論文，以及《創(chuàng)精益醫(yī)院》（中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2012年9月）、《醫(yī)管之道》（中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2013年9月）、《醫(yī)院精益管理鏈》（中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2014年5月）、《創(chuàng)卓越醫(yī)院》（中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2014年8月）、《醫(yī)院管理精粹》（人民衛(wèi)生出版社，2016年3月）等六部著作。2013年，我們的“醫(yī)院精細(xì)化管理創(chuàng)新的關(guān)鍵提升技術(shù)”又獲得了2013年度中華醫(yī)學(xué)科技獎，這一獎項(xiàng)是醫(yī)院精細(xì)化管理的中國化應(yīng)用成果的創(chuàng)新探索，對于醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量系統(tǒng)、人才成長系統(tǒng)、績效考核系統(tǒng)、醫(yī)療流程系統(tǒng)、醫(yī)院內(nèi)部管理架構(gòu)系統(tǒng)和醫(yī)院文化系統(tǒng)，通過精益管理鏈的作用機(jī)制，使得醫(yī)院整體效應(yīng)獲得提升，具有創(chuàng)新意義。評委會已決定，選擇無錫二院院長易利華教授研究的課題“創(chuàng)亞洲化的精益醫(yī)院新模式——構(gòu)建醫(yī)院精益管理鏈”，為2015年IHF國際獎——領(lǐng)導(dǎo)力和管理杰出大獎。2015年9月5日，我們接到來自美國芝加哥國際醫(yī)院管理聯(lián)合會（IHF）國際獎科學(xué)委員會主席渡邊酒井博士發(fā)來的郵件通知，代表IHF國際獎科學(xué)委員會告知：7

項(xiàng)亞洲醫(yī)院管理獎2013201420152016一、醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量品管圈的形成“五個不放過”，即病人死亡了，其死亡原因不明不放過；手術(shù)失敗了，失敗原因不明不放過；病人投訴了，病人不滿意的原因不明不放過；病人出現(xiàn)并發(fā)癥，并發(fā)癥的原因不明不放過；糾紛處理了，當(dāng)事人認(rèn)識不到位的不放過。病人死亡了，其死亡原因不明不放過；手術(shù)失敗了，失敗原因不明不放過；病人投訴了，病人不滿意原因不明不放過；病人出現(xiàn)并發(fā)癥，并發(fā)癥原因不明不放過；糾紛處理了，當(dāng)事人認(rèn)識不到位的不放過。五個不放過“五個不放過”是推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有力“武器”。堅持“五個不放過”查找醫(yī)療質(zhì)量存在的問題，通過PDCA循環(huán)不斷改進(jìn)，必將能有效提高醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)院管理水平。

無錫二院醫(yī)療質(zhì)量管理品管圈是堅持“五個不放過”的醫(yī)療質(zhì)量管理理念，找準(zhǔn)醫(yī)療質(zhì)量管理的切入點(diǎn)，運(yùn)用循跡追蹤法發(fā)現(xiàn)整個系統(tǒng)存在的問題，通過PDCA循環(huán)對問題加以分析、討論、改進(jìn)，同時形成日、周、月、季、年周而復(fù)始的有效的醫(yī)療質(zhì)量管理循環(huán)。無錫二院醫(yī)療質(zhì)量管理品管圈二、構(gòu)建醫(yī)院“人才樹”工程“人才樹“工程的特點(diǎn)

一是引入“樹型結(jié)構(gòu)”理論。按“基底—樹干—樹冠”三級培養(yǎng)體系，對應(yīng)普通醫(yī)務(wù)人員和新職工群體—技術(shù)骨干群體—精英群體。

二是引入職業(yè)路徑理論，實(shí)施職業(yè)生涯整體規(guī)劃。自員工入院第一天起，直至退休之日止，貫穿其整個職業(yè)生涯，針對不同職業(yè)階段提出不同的成長目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)人才發(fā)展的個性化培養(yǎng)。

三是“人才樹”工程具有的“兩個一、兩個三”的特點(diǎn)。其中“兩個一”是指一種人才管理工具和一本小冊子；“兩個三”是指針對群體的三級培養(yǎng)體系和個體醫(yī)學(xué)人才成長的三個階段。精英群體技術(shù)骨干群體普通醫(yī)務(wù)人員和新職工群體以創(chuàng)新人才培養(yǎng)機(jī)制、實(shí)施助推成長計劃為主；以加強(qiáng)能力業(yè)績考核、拓展學(xué)術(shù)輻射力為主。確立終身學(xué)習(xí)理念、實(shí)施全員職業(yè)養(yǎng)成教育為主；樹冠根基樹干

集中管理、集中學(xué)習(xí)多層次培訓(xùn)、培養(yǎng)自我學(xué)習(xí)能力赴外培訓(xùn)加壓培養(yǎng)加強(qiáng)國際性人才交流合作靈活的激勵措施保證高級職稱中級職稱中級職稱初級職稱初級職稱初級職稱初級職稱新職工新職工新職工新職工新職工退休名醫(yī)系列基于醫(yī)院群體的三級培養(yǎng)體系基于醫(yī)學(xué)人才個體成長過程中的三級培養(yǎng)體系“人才樹“工程示意圖三、醫(yī)院績效管理與薪酬體系的動態(tài)搭建醫(yī)院管理目標(biāo)

醫(yī)院績效目標(biāo)

醫(yī)院績效指標(biāo)醫(yī)院績效標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生再提出提出形成醫(yī)院績效循環(huán)管理的模式四、醫(yī)院的服務(wù)創(chuàng)新與探索醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新探索——No.1開展日間手術(shù)No.2多中心醫(yī)療服務(wù)的探索（MDT建設(shè)）No.3檢查科室名醫(yī)工作室—讓患者自主選擇專家No.4SBAR醫(yī)護(hù)交班新模式No.5藥師指導(dǎo)下的患者出院帶藥模式管理創(chuàng)新No.6八項(xiàng)服務(wù)承諾治理服務(wù)頑疾腦科醫(yī)學(xué)中心

神經(jīng)內(nèi)科+神經(jīng)外科臨床檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)中心

檢驗(yàn)科+病理科影像醫(yī)學(xué)中心

影像科+超聲+核醫(yī)學(xué)心臟疾病診療中心

心內(nèi)科+心胸外科消化疾病診療中心

消化內(nèi)科+肝膽外科+普外科眼耳鼻喉科診療中心

眼科+耳鼻喉科皮膚與美容整形診療中心

皮膚科+整形外科骨與關(guān)節(jié)病診療中心

骨科+內(nèi)分泌科+風(fēng)濕免疫科+老年病科

自2008年起，我院先后成立了八大醫(yī)學(xué)診療中心：五.公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制改革的探索3、新型護(hù)理責(zé)任組的改革2、建立新型診療組的醫(yī)療模式1、醫(yī)院實(shí)行機(jī)關(guān)事業(yè)部制改革六、醫(yī)院文化的蔚成與發(fā)揚(yáng)普仁文化的新內(nèi)涵我們在醫(yī)院管理的實(shí)踐中，充分地感受到醫(yī)院文化的重要性與軟實(shí)力。它可以助推醫(yī)院管理，也可以形成有效的醫(yī)院管理環(huán)境與氛圍。每個醫(yī)院都有自己的文化特質(zhì)與特征，無錫二院經(jīng)過106年歷史的積淀與發(fā)展