導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范分類模擬題18

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范分類模擬題18一、單項選擇題1.

住雙人間的一位游客因同室游客睡覺打鼾影響其休息，向?qū)в螁T提出要求住單間，導(dǎo)游員應(yīng)該______。A.婉言拒絕并做好解釋工作B.滿足其要求并承擔(dān)費用C.滿（江南博哥）足其要求但房費由該客人自理D.報告旅行社等待指示正確答案：C[解析]同屋旅游者因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單人間時，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配；若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房的可以滿足其要求，但導(dǎo)游人員需事先說明房費由旅游者自理(一般誰提出住單人間誰付房費)。

2.

游客在用餐時要求加飲料、加菜，導(dǎo)游應(yīng)______。A.予以滿足，并墊付費用B.婉言拒絕，并耐心解釋C.盡力安排，以滿足要求D.予以滿足，但費用自理正確答案：D[解析]同一旅游團的用餐標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的，但某些旅游者可能提出增加超出標(biāo)準(zhǔn)的菜肴和酒水。對此，導(dǎo)游人員應(yīng)滿足其要求，但需提前講明增加的菜肴和酒水的費用自理。

3.

旅游團在京期間如有旅游者提出增加購物次數(shù)和時間，地陪應(yīng)盡量滿足他們的要求，但要______。A.報告旅行社，獲取批準(zhǔn)B.征得領(lǐng)隊(全陪)和其他旅游者的同意C.征得領(lǐng)隊(全陪)的同意D.問清旅游者欲購何物正確答案：B[解析]旅游過程中，旅游團(者)提出變更路線或日程的要求時，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)婉言拒絕。如果有特殊情況，應(yīng)征得領(lǐng)隊(全陪)和其它旅游者的同意。

4.

導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)游客要在地攤上選購古玩時，應(yīng)______。A.予以協(xié)助B.當(dāng)好購物參謀C.予以勸阻D.制止攤販出售正確答案：C[解析]旅游者要在地攤上選購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知中國的有關(guān)規(guī)定。若發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時報告有關(guān)部門。

5.

旅游者要求會見中國的同行洽談業(yè)務(wù)，此時導(dǎo)游人員應(yīng)______。A.婉言拒絕B.積極幫助聯(lián)系C.向旅行社匯報，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予相應(yīng)幫助D.陪同前往，但沒有擔(dān)當(dāng)翻譯的義務(wù)正確答案：C[解析]如果海外游客要求會見中國同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、捐款捐物或進行其他活動，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅行社匯報，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予相應(yīng)幫助。

6.

某旅游團當(dāng)天行程結(jié)束回到入住酒店時，有幾名游客提出自費觀看當(dāng)?shù)氐胤綉騽〉囊螅瑢?dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助、穩(wěn)妥安排，但導(dǎo)游員通常______。A.一同前往B.親自接送C.要求領(lǐng)隊陪同D.不必陪同前往正確答案：D[解析]旅游者提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，如幫助購買門票、要出租車等，通常不陪同前往。如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游人員須提醒旅游者注意安全，必要時應(yīng)陪同前往。

7.

如遇個別客人不愿進入導(dǎo)游員安排的購物商店，導(dǎo)游員合理的處理方法是______。A.告知這位客人，因為所安排的商店是旅行社指定商店，所以團體客人必須進店，但是否購物自行決定B.安排這位客人自由活動，說明集合時間C.為顧全大局取消此次購物安排D.不予理睬正確答案：A[解析]當(dāng)全體團員都不愿意去購物時，導(dǎo)游員切記不可違背“愿意購物，需要購物”的原則，不可強帶游客進行購物。旅游團中的部分游客愿意去購物，另一部分不愿去時，則可采取以下三種方法：①征得領(lǐng)隊、全陪合作，動員全團游客一塊去；②需要購物的游客下車購物，不需要的在車上休息；③分頭行動，不愿去的安排回飯店或去某一景點游覽(門票自理)，其余安排購物。

8.

旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計價有誤或?qū)λ徤唐凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換時，導(dǎo)游員應(yīng)______。A.幫客人叫車，讓他自己去換B.幫客人聯(lián)系，請司機陪同前往C.告訴客人，離店的物品不能退換D.積極協(xié)助，必要時陪同前往正確答案：D[解析]旅游者在購物后發(fā)現(xiàn)所買商品為殘次品、計價有誤或是由于對所買商品不滿意等，要求導(dǎo)游人員幫助其退換時，導(dǎo)游人員不應(yīng)以“不能退換”為由一口拒絕，也不應(yīng)抱怨旅游者，而應(yīng)牢記幫助旅游者免受損失是自己的責(zé)任，并積極協(xié)助，設(shè)法幫助其解決，必要時可一同前往。

9.

下列哪種情況下，導(dǎo)游人員不可同意游客的自由活動要求?______A.游客要求前往海濱浴場游泳B.游客到達(dá)目的地后提出要去自由活動C.游客在離站前2個半小時提出要單獨去購物D.游客對景區(qū)環(huán)境較熟悉后要求自由參觀正確答案：C[解析]旅游者要求外出購物時，如果時間許可，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，為其安排出租車、寫中文便條讓其帶上(條上寫明商品名稱、地址、要購買物品名稱及下榻飯店名稱)等。在旅游團離開本地當(dāng)天，導(dǎo)游員要勸阻游客單獨外出購物，以防誤機(車)。

10.

一位在西藏旅游的外國游客，希望臨走前能購買一些中藥材帶回國內(nèi)。對此，下列導(dǎo)游員的做法錯誤的是______。A.告之游客我國海關(guān)規(guī)定，只能攜帶價值300元人民幣的中藥材B.說明出境時只能攜帶一定數(shù)量的中藥材，如有超出部分可用高價購買C.不準(zhǔn)攜帶麝香出境D.說明出境時攜帶數(shù)量合理的中藥材，海關(guān)須憑有關(guān)發(fā)票和外匯兌換水單放行正確答案：B[解析]旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣300元；前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元。進境旅客出境時攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的自用中藥材、中成藥，海關(guān)須憑有關(guān)發(fā)票和外匯兌換水單放行。麝香以及超出上述規(guī)定限值的中藥材、中成藥不準(zhǔn)被帶出境。

11.

游客要求將物品轉(zhuǎn)遞給外國駐華使、領(lǐng)館時，導(dǎo)游人員應(yīng)______。A.積極為游客轉(zhuǎn)遞B.建議其自行處理C.勸其自己到郵局辦理D.請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，批準(zhǔn)后將物品送交給收件人正確答案：B[解析]游客要求將物品或信件轉(zhuǎn)交給外國駐華使、領(lǐng)館時，導(dǎo)游員的正確做法包括：①婉言拒絕，讓游客自行處理，但可給予必要的協(xié)助；②確有困難不能親遞時，可以接受委托，但必須詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)批準(zhǔn)后將物品和信件交旅行社有關(guān)部門，由其轉(zhuǎn)遞或通知外國使、領(lǐng)館來人領(lǐng)取。

12.

導(dǎo)游員小夏9月25日下午接待一旅游團25人，計劃9月26日下午結(jié)束在當(dāng)?shù)氐挠纬糖巴鵖市。接到旅游團后，團內(nèi)客人提出晚上想觀看煙花大會并要求小夏安排。你認(rèn)為小夏應(yīng)該怎么辦?______A.告訴客人臨時很難買到票，勸其不要前往B.讓客人自己安排，以免承擔(dān)安全責(zé)任C.設(shè)法幫助客人購買票，說明需額外收取費用D.親自陪同前往，但所有票應(yīng)由客人購買正確答案：C[解析]旅游者提出修改意見或提出增加新的游覽項目，地陪應(yīng)及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而可能的要求應(yīng)盡力予以滿足；對無法滿足的要求，要做詳細(xì)解釋、耐心說服工作；如需增收費用，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取。

13.

旅游者欲購某一商品，但當(dāng)時無貨，請導(dǎo)游員代為購買并托運。對于旅游者的這類要求，導(dǎo)游員一般應(yīng)______。A.予以接受B.予以婉拒C.請示領(lǐng)導(dǎo)D.收足錢款正確答案：B[解析]游客欲購某一商品，但當(dāng)時無貨，請導(dǎo)游員代為購買并托運時，導(dǎo)游員一般應(yīng)予以婉拒；若實在推托不掉時，導(dǎo)游員要請示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了游客的委托，導(dǎo)游員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜；收取足夠的錢款，然后將發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，而旅行社保存復(fù)印件以備查驗。

14.

小林在帶團參觀某景點后，有位旅游者要求留在景點繼續(xù)參觀，之后再與團隊會合。小林應(yīng)______。A.盡量勸其隨團活動B.堅決拒絕C.欣然允許D.提供幫助正確答案：A[解析]在帶團參觀某景點后，旅游者要求留在景點繼續(xù)參觀，之后再與團隊會合，導(dǎo)游應(yīng)該：①說明情況，勸其隨團活動；②耐心解釋原因，避免游客產(chǎn)生誤會。

15.

外國游客由于患病必須提前退團，導(dǎo)游員為其辦理離團手續(xù)發(fā)生的費用由______支付。A.旅行社B.保險公司C.游客自己D.旅游團正確答案：C[解析]旅游者因患病受傷、家中出事、工作急需等，要求中止旅游活動，提前離開旅游團時，導(dǎo)游人員必須立即報告接待社，經(jīng)接待社與組團社協(xié)商后可予以滿足，綜合服務(wù)費可按旅游協(xié)議書的規(guī)定或根據(jù)旅游者與旅行社之間協(xié)商的辦法處理，或部分退還，或不予退還，離團手續(xù)費由旅游者自理。

二、多項選擇題1.

游客提出晚飯后自己單獨散步走回飯店，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)______。A.勸其隨團返回B.建議別走的太遠(yuǎn)C.若無事，可陪同走回D.提醒游客別太晚回飯店E.請其他游客陪同，以保證安全正確答案：BD[解析]參加集體旅游的游客處于種種原因要求自由活動或單獨活動時，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同情況，按“合理而可能”的原則妥善處理，并認(rèn)真回答游客的咨詢，提出建議，盡量滿足他們的要求。晚飯后旅游者提出自己單獨散步走回飯店，導(dǎo)游人員應(yīng)建議不要走得太遠(yuǎn)，不要去秩序亂的場所，不要太晚回飯店等。

2.

少兒旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要有______。A.好傾聽B.依賴C.好奇D.受外界影響大E.開朗正確答案：BCD[解析]不同年齡段的旅游者的心理特征與表現(xiàn)行為不同：①少兒主要表現(xiàn)為依賴、好奇、易受外界影響；②青年為好表現(xiàn)、沖動、幻想；③中年為持重、務(wù)實、追求安逸；④老年為喜歡熱鬧、保守、慢節(jié)奏。

3.

一游客在用餐時因胃疼提出要吃面條，導(dǎo)游員采取的下列做法中，正確的有______。A.因協(xié)議上事先未寫明，所以不予同意B.與餐廳聯(lián)系，盡可能給予滿足C.如餐廳確有困難，幫助其自行解決D.讓其自行解決，并把餐費的差價退還給客人E.建議其自行點餐，費用自理正確答案：BCE[解析]有些旅游者因某些原因提出換餐，地陪應(yīng)該做到：①如果此種要求是在用餐前3小時提出，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向旅游者講清，如能換妥差價由其自付。如該餐廳不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，地陪可勸旅游者換餐廳，費用自理；②如果此種要求是在接近用餐時間時提出，若該餐廳有此項服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助解決。若無此項服務(wù)，一般不應(yīng)接受其要求，但導(dǎo)游人員應(yīng)做好解釋工作。若旅游者仍堅持換餐，可建議其到零點餐廳點菜，費用自理。

4.

當(dāng)導(dǎo)游人員陪同基督教旅游者進入教堂從事宗教活動時，下列行為正確的有______。A.注意服飾端莊、整潔，在殿堂內(nèi)要脫帽B.不抽煙，不嬉笑、打鬧，不高聲說話，不去觸摸堂內(nèi)設(shè)施C.當(dāng)教徒們祈禱、唱詩時，應(yīng)一起祈禱、唱詩D.當(dāng)全體起立時，跟隨其他人一起起立E.若有人分餅和面包給自己，應(yīng)表示謝意正確答案：ABD[解析]當(dāng)導(dǎo)游人員陪同基督教旅游者進入教堂從事宗教活動時，應(yīng)注意：①服飾端莊、整潔，在殿堂內(nèi)要脫帽；②不抽煙，不嬉笑、打鬧，不高聲說話，不去觸摸堂內(nèi)設(shè)施；③當(dāng)全體起立時，跟隨其他人一起起立；④當(dāng)教徒們祈禱、唱詩時，旁人不可出聲；⑤若有人分餅和面包給自己，應(yīng)謝絕。

5.

當(dāng)境外游客要購買______物品攜帶出境時，導(dǎo)游人員要明確地告知我國出入境管理部門的相關(guān)特殊規(guī)定。A.古玩B.中藥材C.書籍D.仿古藝術(shù)品E.紀(jì)念品正確答案：ABD[解析]旅游者如果要在地攤上選購古玩、仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游員應(yīng)該勸阻；對入境旅游者，要特別告知中國海關(guān)對文物出境的規(guī)定。旅游者若想買中藥材時，導(dǎo)游員應(yīng)向其推薦正規(guī)的藥店或藥材市場，以避免上當(dāng)受騙；對于入境旅游者，導(dǎo)游員還應(yīng)告知中國海關(guān)對于中藥材出境的有關(guān)規(guī)定。

6.

當(dāng)旅游者提出雖然合理但不可能實現(xiàn)的要求時，導(dǎo)游人員要______。A.微笑對待B.認(rèn)真傾聽C.禮讓三分D.嚴(yán)詞拒絕E.耐心解釋正確答案：ABE[解析]旅游者提出雖然合理但不可能實現(xiàn)的要求時，導(dǎo)游人員要做到：①認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)旅游者的要求過高或胡亂解釋；②微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相向；③耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心、實事求是地進行解釋，絕不可意氣用事。

7.

旅游者要求單獨外出購物時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)______。A.婉言阻止B.予以協(xié)助C.當(dāng)好購物參謀D.推薦商品E.信譽擔(dān)保正確答案：BC[解析]旅游者要求單獨外出購物時，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，例如建議他去哪些商場購物，安排出租車并寫好便條(注明商店名稱、地址和飯店名稱、地址)讓其帶上等。

8.

面對旅游者提出無理的苛刻要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)該______。A.認(rèn)真聆聽、冷靜分析B.耐心解釋、實事求是C.正確處理、合情合理D.不計前嫌、繼續(xù)服務(wù)E.不卑不亢、理明則讓正確答案：ABCE[解析]處理好旅游者提出的苛求，有助于提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。故導(dǎo)游人員具體應(yīng)做到：①認(rèn)真傾聽、冷靜分析；②耐心解釋、實事求是；③正確處理、合情合理；④不卑不亢、理明則讓。

9.

導(dǎo)游人員在遇到境外旅游者對某些問題(如人權(quán)問題、計劃生育)的看法有分歧時，應(yīng)持有的正確態(tài)度有______。A.闡明立場、觀點B.不予理會C.嚴(yán)正駁斥D.報告司法部門E.求同存異正確答案：AE[解析]有些境外旅游者對我國的方針政策、法律法規(guī)等問題上存在分歧時，導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國，介紹我國的國情，認(rèn)真回答旅游者的問題；面對少數(shù)人的越軌言論，導(dǎo)游人員要認(rèn)真闡明我國對有關(guān)問題的立場、觀點，求同存異。

10.

在旅游過程中，游客的會見活動也常有發(fā)生，如會見同行、會見某方面負(fù)責(zé)人、會見親友等。在這些會見活動中，地陪應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)并注意做到______。A.中國游客會見外賓，不提供翻譯服務(wù)B.互贈禮品中有應(yīng)稅物品，提醒其辦妥手續(xù)C.游客要求會見在華親友，應(yīng)協(xié)助聯(lián)系D.外國游客要求會見本國駐華使、領(lǐng)館人員，也應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，一般不宜陪同前往E.外國游客會見在華親友，可參加會見并提供翻譯服務(wù)正確答案：BCD[解析]會見是指入境的專業(yè)旅游團會見中國方面的同行或負(fù)責(zé)人，以及海外旅游者會見在華親友。地陪要提供相應(yīng)的服務(wù)且應(yīng)注意的內(nèi)容有：①需要事先了解會見時雙方是否互贈禮品，禮品中是否有應(yīng)稅物品，若有，應(yīng)提醒有關(guān)方面辦妥必要的手續(xù)；②游客要求會見在華親友，應(yīng)協(xié)助聯(lián)系；③外國游客要求會見本國駐華使、領(lǐng)館人員，也應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，但一般不宜陪同前往。

11.

面對游客個別要求，導(dǎo)游員應(yīng)遵守的處理原則包括______。A.游客至上B.努力滿足游客需要C.認(rèn)真傾聽、耐心解釋D.尊重旅游者、不卑不亢E.請示匯報正確答案：BCDE[解析]面對游客個別要求，導(dǎo)游員應(yīng)遵守的處理原則包括：①合理而可能原則。導(dǎo)游員在接到旅游者提出的個別要求時，應(yīng)該在認(rèn)真分析其要求合理性的基礎(chǔ)上，積極開動腦筋，盡量創(chuàng)造條件來努力滿足旅游者的合理要求。②認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則。面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游員要認(rèn)真傾聽、微笑面對，對合理但不可能辦到的要求，要耐心的、實事求是的進行解釋，絕不可意氣用事。③尊重旅游者、不卑不亢的原則。面對那些無理取鬧的旅游者，導(dǎo)游員要始終以禮相待、不卑不亢，不能與旅游者發(fā)生正面沖突。④請示匯報原則。導(dǎo)游員在應(yīng)對旅游者提出的個別要求時，有時會碰到一些政策法規(guī)界定不明確的情況，這時導(dǎo)游員應(yīng)該多向旅行社領(lǐng)導(dǎo)進行匯報，請求指示。

12.

一境外游客離境前，委托導(dǎo)游人員小王代其購買一套圖書。小王以下做法正確的有______。A.婉言拒絕，實在推托不掉，請示領(lǐng)導(dǎo)后方可接受委托B.收取足夠的錢款為其辦理C.將發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人D.將相關(guān)票據(jù)的復(fù)印件交由旅行社保存以備查驗E.如有余款交由旅行社保存正確答案：ABCD[解析]旅游者欲購某一商品，但當(dāng)時無貨，請導(dǎo)游人員代為購買書籍等，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以婉拒；若實在推托不掉時，導(dǎo)游人員要請示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了旅游者的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款(余額在事后由旅行社退還委托者)，將發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，而旅行社保存復(fù)印件，以備查驗。

13.

一名游客因與團友不合提出單獨用餐，導(dǎo)游員的正確做法有______。A.勸其撤回要求并請領(lǐng)隊在團內(nèi)調(diào)解、妥善處理B.調(diào)解無效，可讓其自己點菜并退還單項服務(wù)費(團體餐費)C.調(diào)解無效，可讓其自己點菜但不退還單項服務(wù)費(團體餐費)D.直言相告，為安全起見，團體旅游者不能離開團隊單獨用餐E.由旅游者自行解決，以免節(jié)外生枝正確答案：AC[解析]由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因，個別旅游者要求單獨用餐，導(dǎo)游員首先要了解情況，在可能的情況下進行席位調(diào)整，盡量滿足旅游者的要求。如確有困難，要耐心最好解釋和勸解工作，并告訴領(lǐng)隊，請其調(diào)解。如旅游者堅持要求單獨用餐的話，導(dǎo)游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。

14.

某散客團在杭州旅游，團中絕大多數(shù)旅游者都對導(dǎo)游的服務(wù)表示非常滿意，唯有一名團員處處不滿，還事事為難導(dǎo)游，對此該導(dǎo)游人員應(yīng)______。A.沉著、冷靜B.冷落該旅游者，任他“自娛自樂”C.以該旅游者為中心提供超常服務(wù)D.面帶微笑，繼續(xù)為旅游者提供服務(wù)E.聯(lián)絡(luò)旅行社，幫助調(diào)解正確答案：ADE[解析]面對個別游客苛刻的要求和過分的挑剔，導(dǎo)游人員一定要認(rèn)真傾聽，沉著冷靜、仔細(xì)地分析，無怨無悔地繼續(xù)為旅游者提供服務(wù)，決不能置之不理，更不能斷然拒絕。經(jīng)過導(dǎo)游人員的努力仍有解決不了的困難時，導(dǎo)游人員應(yīng)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請其幫助調(diào)解。

15.

根據(jù)我國《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員要熱情、友好為旅游者服務(wù)。但在______情況時，導(dǎo)游人員可以婉拒。A.要求親友隨團活動B.無特殊原因要求延長簽證C.要求轉(zhuǎn)遞食品D.要求轉(zhuǎn)遞信件給外國駐華使(領(lǐng))館人員E.要求代購商品正確答案：BCDE[解析]旅游者請導(dǎo)游人員代購物品，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒。旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品，導(dǎo)游人員須問清何物，若是貴重物品，導(dǎo)游人員一般要婉拒；物品中若有食品，應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理。外國旅游者要求導(dǎo)游人員幫助將物品或信件轉(zhuǎn)遞給外國駐華使、領(lǐng)館及其人員，導(dǎo)游人員應(yīng)建議其自行辦理，但可給予必要的協(xié)助。外國旅游者在旅游團的活動結(jié)束后要求繼續(xù)在中國旅行游覽，若不需延長簽證，一般可滿足其要求；若需延長簽證，原則上應(yīng)予婉拒。

16.

下列關(guān)于導(dǎo)游人員對不同宗教信仰游客的稱呼中，正確的是______。A.稱道教徒為“道友”“山人”B.稱佛教徒為“法師”“檀越”C.稱主持清真寺教務(wù)的男子為“教長”、女子為“師娘”D.稱不出家而遵守一定戒律的佛教信徒為“居士”E.稱基督徒為“先生”“太太”“小姐”正確答案：CDE[解析]A項，稱道教徒為“道長”“仙長”，“道友”是道教中人的互稱，“山人”為謙虛的自稱；B項，稱佛教徒為“法師”“大師”，“檀越”是佛家對供奉者的稱呼，即“施主”。

17.

旅游者因不滿住房所在樓層或朝向而提出調(diào)換房間的要求，地陪一般應(yīng)______。A.先請示旅行社有關(guān)部門B.可與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，若有空房，酌情滿足C.確有困難，應(yīng)講清原因D.如有差價，應(yīng)向旅游者講明E.請領(lǐng)隊或全陪在內(nèi)部調(diào)整正確答案：BCDE[解析]若旅游者對房間的朝向、層數(shù)不滿意，要求調(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時，若不涉及房間價格并且在飯店有空房，地陪可與飯店客房部聯(lián)系，適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊在團隊內(nèi)部進行調(diào)整。當(dāng)無法滿足時，地陪應(yīng)做好耐心解釋，并向旅游者致歉。有的飯店，朝向不同的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，價格也不一樣。遇到這種情況時，地陪要向旅游者講明，若其同意補充差價，飯店又有空房，可以滿足其要求。

18.

在旅游旺季游客被安排在沒有窗戶的房間，游客要求換房，導(dǎo)游可以______。A.安排在其他酒店，費用自理B.安排在其他酒店，費用由原飯店承擔(dān)C.通知計調(diào)部負(fù)責(zé)更換D.確有困難，說明理由，提出補償條件E.協(xié)同游客向酒店索賠正確答案：CD[解析]旅游者在某地旅游時，有時會因各種情況導(dǎo)致所住客房標(biāo)準(zhǔn)低于原協(xié)議的標(biāo)準(zhǔn)，或者用同等級的其他飯店代替協(xié)議中標(biāo)明的飯店。對此，旅游者會提出異議，導(dǎo)游人員必須履行協(xié)議，立即與接待社聯(lián)系，接待攝影負(fù)責(zé)予以調(diào)換。如果確實有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，向旅游者需說明原因，并給予適當(dāng)補償。

19.

導(dǎo)游人員在為老年旅游團(者)提供服務(wù)時，應(yīng)做到______。A.合理安排行程B.提供耐心、細(xì)致的服務(wù)C.利用“家長自我”意識進行有效的管理和引導(dǎo)D.掌握老年人共性的生理、心理特點E.注意服務(wù)原則和區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)正確答案：ABD[解析]導(dǎo)游人員為老年旅游團(者)服務(wù)時，應(yīng)該合理安排行程，提供耐心、細(xì)致的服務(wù)，掌握老年人共性的生理、心理特點。C項，為兒童旅游團服務(wù)時，需利用“家長自我”意識進行有效的管理和引導(dǎo)；E項，注意服務(wù)原則，但不能區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)。

20.

下列情況中，應(yīng)滿足客人調(diào)換房間的要求有______。A.客人對房間的擺設(shè)和色彩有意見B.客房標(biāo)準(zhǔn)低于合同標(biāo)準(zhǔn)C.客房內(nèi)有蟑螂、老鼠D.客房潮濕E.衛(wèi)生間不夠?qū)挸ㄕ_答案：BCD[解析]客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房，應(yīng)滿足其要求，必要時應(yīng)調(diào)換飯店；客房內(nèi)設(shè)備尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、消毒；若提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換，確有困難須說明原因，并提出補償條件。

21.

在世界杯期間，某游客要求放棄一天參觀游覽行程，在酒店看比賽，在不影響其他游客正常行程的條件下，導(dǎo)游員應(yīng)先告知______，各方均無意見則可滿足其要求。A.領(lǐng)隊B.酒店C.地接旅行社D.組團社E.旅游局正確答案：AC[解析]游客提出當(dāng)天不隨團參觀游覽而在酒店看世界杯比賽的要求后，導(dǎo)游員應(yīng)該：①首先報告地接旅行社和領(lǐng)隊，各方達(dá)成一致后滿足其要求；②提醒游客集合的時間、地點并告知旅游車的車號以及導(dǎo)游員的電話號碼；③提醒游客注意安全，告知當(dāng)天不隨團參觀游覽的綜合服務(wù)費用不退還。

22.

旅游者要求去不健康的娛樂場所，導(dǎo)游應(yīng)______。A.不得向旅游者提供不健康娛樂場所的任何信息B.斷然拒絕此類要求C.為旅游者提供相應(yīng)的信息D.勸阻個別旅游者前往不健康的娛樂場所，并告誡個別旅游者一切后果自負(fù)E.立即報告有關(guān)部門，嚴(yán)肅處理正確答案：ABD[解析]若有旅游者提出去不健康的娛樂場所，導(dǎo)游人員要嚴(yán)肅對待，正確處理：①不得向旅游者提供不健康娛樂場所的任何信息，不得引領(lǐng)個別旅游者去不健康的娛樂場所，更不得引誘少數(shù)旅游者去過不正常的夜生活；②斷然拒絕此類要求并明確告知這類要求不符合中國的倫理道德，這類活動是違法的；③勸阻個別旅游者前往不健康的娛樂場所，并告誡個別旅游者一切后果自負(fù)。

23.

若旅游者要求親友隨團活動，導(dǎo)游人員應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續(xù)，如______。A.出示有效證件B.填寫表格C.交納費用D.遞交申請報告E.請示有關(guān)部門批準(zhǔn)正確答案：ABC[解析]若旅游者到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽。當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同情況進行處理，處理步驟如下：①先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意；②與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、交納費用；③若是外國外交官員隨團活動，應(yīng)請示旅行社，嚴(yán)格按我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理；④若隨團活動的親友身份是記者，應(yīng)請示