導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范分類模擬題21

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范分類模擬題21一、單項(xiàng)選擇題1.

旅游活動(dòng)之初，導(dǎo)游人員在與旅游者不太熟悉的時(shí)候常采用的話題是______。A.社會(huì)話題B.寒暄話題C.旅游話題D.生活話題正確答案：B[解析]（江南博哥）導(dǎo)游員跟游客交談的話題可以分為三種：①寒暄話題，是指在旅游活動(dòng)開始之初采用的話題；②社會(huì)話題，是指與旅客相處一段時(shí)間后交談的話題；③旅游話題，是指在旅游活動(dòng)進(jìn)入尾聲階段時(shí)的交談話題。

2.

由于本站文娛節(jié)目內(nèi)容與前幾日雷同，旅游團(tuán)要求更換文娛活動(dòng)，地陪首先應(yīng)______。A.向旅游團(tuán)道歉說明自己無權(quán)變更B.向旅游者解釋旅游旺季很難訂票不好調(diào)換C.與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系盡可能調(diào)換D.向旅游者說明其他節(jié)目費(fèi)用較高正確答案：C[解析]旅游團(tuán)要求更換文娛活動(dòng)，地陪應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換。但在辦妥之前，不要輕易許諾；若無法調(diào)換，地陪要向旅游者解釋，實(shí)事求是地說明不能滿足要求的原因，請(qǐng)其諒解。

3.

當(dāng)旅游團(tuán)因故出現(xiàn)騷動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)首先做好團(tuán)內(nèi)______的勸導(dǎo)工作。A.領(lǐng)隊(duì)B.全陪C.中心人物D.騷動(dòng)帶頭者正確答案：C[解析]分割法是指利用各種條件把團(tuán)隊(duì)成員分割開來，切斷連鎖環(huán)，然后再個(gè)別進(jìn)行勸說、引導(dǎo)。中心人物是旅游團(tuán)隊(duì)中的權(quán)威，他的意見一般代表著團(tuán)隊(duì)絕大多數(shù)成員的意愿，他的言行對(duì)團(tuán)隊(duì)成員有很高的暗示性。因此，當(dāng)旅游團(tuán)出現(xiàn)騷動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員要先做好中心人物的勸導(dǎo)工作，再利用中心人物的影響力來勸解其他旅游者，平息團(tuán)隊(duì)騷動(dòng)。

4.

導(dǎo)游人員與游客交談時(shí)的態(tài)度應(yīng)______。A.大方自然B.真誠莊重C.文雅得體D.坦率誠實(shí)正確答案：B[解析]導(dǎo)游人員在與旅游者交談時(shí)或在社交場合與人聚談時(shí)，態(tài)度要真誠、莊重，表情要大方、自然，目光要坦率、誠實(shí)，體態(tài)要適當(dāng)配合，語言要文雅、得體。

5.

下列不屬于特殊團(tuán)隊(duì)的是______A.政務(wù)型團(tuán)隊(duì)B.海外游客團(tuán)隊(duì)C.老年團(tuán)隊(duì)D.宗教型團(tuán)隊(duì)正確答案：B[解析]特殊團(tuán)隊(duì)是指旅游團(tuán)隊(duì)的組成人數(shù)、組成成分、年齡結(jié)構(gòu)和旅游目的等方面具有非一般性特征的群體，其提出的要求也和一般團(tuán)隊(duì)接待要求不同，必須要有針對(duì)性的服務(wù)。如大型旅游團(tuán)隊(duì)、專業(yè)人士考察旅游團(tuán)隊(duì)、宗教旅游團(tuán)隊(duì)、探險(xiǎn)旅游團(tuán)隊(duì)、高齡旅游團(tuán)隊(duì)。

6.

導(dǎo)游員在不同的場合要準(zhǔn)確使用不同的用語，當(dāng)導(dǎo)游員與客人進(jìn)行交流時(shí)就要使用______。A.感謝語B.問候語C.告別語D.應(yīng)答語正確答案：D[解析]導(dǎo)游員在不同的場合要準(zhǔn)確使用不同的用語，為了拉近與游客之間的距離，使游客更加信任自己，導(dǎo)游員在與客人進(jìn)行交流時(shí)要使用應(yīng)答語。

7.

引導(dǎo)、管理游客的前提條件是______。A.多與游客進(jìn)行溝通和交流，真正了解游客所想B.滿足旅游者的任何要求C.給旅游者留下好的印象D.對(duì)旅游者言聽計(jì)從正確答案：A[解析]導(dǎo)游要為旅游者做好服務(wù)，需要做到：①充分了解游客心理，做到對(duì)癥下藥；②處理好各種復(fù)雜的合作關(guān)系；③在考慮游客旅游動(dòng)機(jī)、身體狀況等條件的基礎(chǔ)上，靈活機(jī)動(dòng)地搭配、安排旅游活動(dòng)內(nèi)容，滿足游客需要。多與游客進(jìn)行溝通和交流，真正了解游客所想是導(dǎo)游為旅游者做好服務(wù)的前提，也是引導(dǎo)、管理游客的前提條件。

8.

在工作過程中，導(dǎo)游人員所需要面對(duì)的最突出的關(guān)系就是與______之間的關(guān)系。A.領(lǐng)隊(duì)B.游客C.司機(jī)D.其他接待單位正確答案：B[解析]導(dǎo)游服務(wù)的根本是滿足游客的需要。游客是導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象，沒有游客，就沒有旅游，也就沒有導(dǎo)游服務(wù)。游客是旅游活動(dòng)的主體，導(dǎo)游人員所需要面對(duì)的最突出的關(guān)系就是與游客之間的關(guān)系。

9.

下列不屬于導(dǎo)游員帶團(tuán)原則的是______。A.AIDA原則B.游客至上C.履行合同D.公平對(duì)策正確答案：A[解析]A項(xiàng)，AIDA原則是世界商界的推銷原則，包括：A即Attention，指通過有趣的盡可能具體的形象介紹，引起對(duì)方對(duì)推銷商品的注意力；I即Interest，指通過進(jìn)一步展開已經(jīng)引起對(duì)方注意的內(nèi)容，以求激起對(duì)方對(duì)商品的興趣；D即Desiretoact，指促使對(duì)方希望記憶了解情況，獲得啟示，激起對(duì)商品的占有欲望；A即Action，繼續(xù)努力，促使對(duì)方采取占有商品的行動(dòng)。

10.

現(xiàn)在各大旅行社紛紛推出夕陽紅團(tuán)隊(duì)，作為導(dǎo)游員，應(yīng)當(dāng)從多個(gè)方面表現(xiàn)對(duì)該團(tuán)友的關(guān)切。下列說法錯(cuò)誤的是______。A.在帶夕陽紅團(tuán)隊(duì)的講解過程中應(yīng)放慢語速B.聲音要響亮，服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到C.做到走路不觀景，觀景不走路D.整個(gè)旅程要安排緊湊，不能浪費(fèi)時(shí)間正確答案：D[解析]接待老年旅游者應(yīng)注意的問題包括：①導(dǎo)游人員應(yīng)要有耐心，不厭其煩的解答問題；②老年人要求多且不一定合理，導(dǎo)游人員要設(shè)身處地的為之著想；③在安排活動(dòng)日程、飲食起居等方面都要考慮到老年人的生理特點(diǎn)、生活習(xí)慣和身體狀況，活動(dòng)不宜過多過密；④在游覽過程中要多做提醒工作，防止年老者走失。

11.

在調(diào)整旅游者消極情緒的各種方法中，比較容易引起旅游者反感的是______。A.物質(zhì)補(bǔ)償法B.精神補(bǔ)償法C.轉(zhuǎn)移注意法D.分析法正確答案：D[解析]調(diào)整旅游者消極情緒的方法基本分為三種：①補(bǔ)償法，又可分為物質(zhì)補(bǔ)償法和精神補(bǔ)償法。前者包括在住房、飲食、游覽項(xiàng)目等方面出了問題應(yīng)該給予補(bǔ)償，而且代替物一般應(yīng)優(yōu)于原先的內(nèi)容。后者是指導(dǎo)游人員實(shí)事求是地說明困難、態(tài)度誠懇地賠禮道歉，有可能得到旅游者的諒解；②轉(zhuǎn)移注意法，是指當(dāng)旅游者出現(xiàn)消極情緒時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法用新的、有趣的活動(dòng)，新的事物和真摯的感情去刺激他們，或用幽默、風(fēng)趣的語言，誘人的故事去吸引他們，從而轉(zhuǎn)移他們的注意力，使他們忘掉或暫時(shí)忘掉不愉快之事，恢復(fù)愉快的心情；③分析法，是指將造成旅游者消極情緒的原委講清楚并一分為二地分析事物的兩面性及其與旅游者的得失關(guān)系的方法。其中，分析法比較容易引起旅游者的反感，導(dǎo)游人員要適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用分析法。

12.

當(dāng)面對(duì)旅游者的不良情緒和不合理要求時(shí)，能以較強(qiáng)的自制力，表現(xiàn)得不卑不亢，寬容大度，這主要表現(xiàn)了導(dǎo)游人員的______帶團(tuán)理念。A.誠信待客B.理解旅游者C.相互融合D.合作共贏正確答案：B[解析]帶團(tuán)的理念是導(dǎo)游人員在帶團(tuán)實(shí)踐過程中形成的對(duì)旅游者服務(wù)工作的觀點(diǎn)和看法，包括：①誠信待人，導(dǎo)游員在工作中應(yīng)以誠心換取游客的理解與支持，信守承諾，樹立誠信形象；②理解游客，多從游客角度考慮問題，進(jìn)行換位思考，體諒游客的感受；③相互融合，當(dāng)游客在思想上和感情上都能夠接納、親近導(dǎo)游員時(shí)，導(dǎo)游員的指令才會(huì)被游客愿意接受，導(dǎo)游員為游客提供的導(dǎo)游服務(wù)才能夠得到游客的理解和回報(bào)；④合作共贏，領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)共同構(gòu)成了導(dǎo)游工作集體，他們之間只有通過分工合作才能有效地開展工作，保證接待計(jì)劃的順利完成，實(shí)現(xiàn)共贏。善于合作，是合格導(dǎo)游員的必備條件。

13.

遇到旅游車司機(jī)要酒后駕車，導(dǎo)游應(yīng)該______。A.立刻制止，并報(bào)告旅行社請(qǐng)求調(diào)換司機(jī)B.提醒司機(jī)開慢點(diǎn)，注意安全C.請(qǐng)司機(jī)暫時(shí)休息，由導(dǎo)游開車D.為司機(jī)準(zhǔn)備醒酒茶或醒酒藥物，請(qǐng)司機(jī)服用后繼續(xù)開車正確答案：A[解析]導(dǎo)游人員要與司機(jī)密切配合，做好交通事故的預(yù)防工作。安排活動(dòng)日程時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)做到：①在時(shí)間上留有余地，不催促司機(jī)為搶時(shí)間趕日程而違章、超速行駛；②禁止非本車司機(jī)開車；③提醒司機(jī)不要飲酒，如遇酒后駕車的司機(jī)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即阻止，并報(bào)告旅行社有關(guān)部門，要求改派其他車輛或調(diào)換司機(jī)。

14.

最能體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)水平的帶團(tuán)技能是______。A.規(guī)范化技能B.人性化技能C.方法性技能D.綜合性技能正確答案：B[解析]人性化服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)，是指一種建立在理解人、體貼人的基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)，這要求導(dǎo)游人員：①提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)旅游者要盡職盡心；②提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)旅游者要加倍操心；③提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)旅游者要處處細(xì)心。

15.

______是指導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，為了滿足游客的物質(zhì)和精神需要，幫助游客實(shí)現(xiàn)其所購買旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值，同時(shí)也為了使旅行社產(chǎn)品的價(jià)值最終得以實(shí)現(xiàn)，所運(yùn)用的方式、方法和技巧的統(tǒng)稱。A.組織技能B.帶團(tuán)技能C.講解技能D.語言技能正確答案：B[解析]帶團(tuán)技能是指導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，為了滿足游客的物質(zhì)和精神需要，幫助游客實(shí)現(xiàn)其所購買旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值，同時(shí)也為了使旅行社產(chǎn)品的價(jià)值最終得以實(shí)現(xiàn)，所運(yùn)用的方式、方法和技巧的統(tǒng)稱。帶團(tuán)技能貫穿在旅游活動(dòng)的全過程之中，直接影響到團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的成效，是衡量導(dǎo)游人員工作水平的重要標(biāo)志。

16.

“請(qǐng)大家安靜一下”，“對(duì)不起，您又遲到了”，屬于導(dǎo)游人員提醒方式中的______。A.敬語式提醒B.協(xié)商式提醒C.幽默式提醒D.命令式提醒正確答案：A[解析]A項(xiàng)，敬語式提醒是指導(dǎo)游人員使用恭敬口吻的詞語，對(duì)游客直接進(jìn)行的提醒方式，如“請(qǐng)”“對(duì)不起”等；B項(xiàng)，協(xié)商式提醒是指導(dǎo)游人員以商量的口氣間接對(duì)游客進(jìn)行的提醒方式，以取得游客的認(rèn)同；C項(xiàng)，幽默式提醒是指導(dǎo)游用有趣、可笑而意味深長的詞語對(duì)游客進(jìn)行的提醒方式；D項(xiàng)，導(dǎo)游人員提醒的語言要富有情感，要體現(xiàn)出對(duì)游客的關(guān)心，使提醒能在愉悅的氣氛中被游客接受，直截了當(dāng)?shù)拿钍教嵝巡贿m合用在導(dǎo)游服務(wù)中。

17.

導(dǎo)游人員要根據(jù)旅游團(tuán)的實(shí)際情況安排_(tái)_____的活動(dòng)日程。A.彈性B.嚴(yán)謹(jǐn)C.輕松D.緊湊正確答案：A[解析]在實(shí)施旅游計(jì)劃中，導(dǎo)游人員要做到“有張有弛，勞逸結(jié)合”，要根據(jù)旅游團(tuán)成員的實(shí)際情況安排有彈性的活動(dòng)日程，努力使旅游審美活動(dòng)既豐富多彩又松緊相宜，讓游客在輕松自然的活動(dòng)中獲得最大限度的美的享受。

18.

導(dǎo)游人員與游客之間的關(guān)系是提供服務(wù)與接受服務(wù)的角色關(guān)系。這種角色關(guān)系是不平等的，提供服務(wù)的導(dǎo)游人員理應(yīng)把接受服務(wù)的游客，放在重要、優(yōu)先的位置上。這要求導(dǎo)游人員必須______。A.平等待客B.寬容待客C.以誠待客D.以禮待客正確答案：B[解析]服務(wù)行業(yè)有句名言：“顧客總是對(duì)的?！睂?dǎo)游人員與游客之間的關(guān)系是提供服務(wù)與接受服務(wù)的角色關(guān)系，這種角色關(guān)系是不平等的。導(dǎo)游人員必須向游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這要求導(dǎo)游人員必須寬容待客，把接受服務(wù)的游客放在重要、優(yōu)先的位置上。

19.

各國客人都能理解和歡迎的世界語言為______。A.真誠B.善良C.微笑D.尊重正確答案：C[解析]微笑語，是通過不出聲的笑，即面部略帶笑意來進(jìn)行信息的傳遞。微笑是自信的象征，是友好的表示，是合作愉快的反映。微笑能夠產(chǎn)生感染力，引起共鳴，縮短人與人之間的距離。微笑是一種無聲語言，它有助于強(qiáng)化有聲語言，有助于增強(qiáng)交際效果。導(dǎo)游員若想向旅游者提供完善的導(dǎo)游服務(wù)，就必須首先提供微笑服務(wù)。微笑是各國賓客都理解的世界性歡迎語言。

20.

以下哪項(xiàng)不是導(dǎo)游人員在接待探險(xiǎn)旅游團(tuán)時(shí)應(yīng)注意的服務(wù)事項(xiàng)?______A.知識(shí)準(zhǔn)備B.合理安排行程C.物資準(zhǔn)備D.果斷解決問題正確答案：B[解析]探險(xiǎn)旅游者是由有冒險(xiǎn)精神、有自主意識(shí)的人們組成的以征服自然、探索奧秘、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值為目的，到未開發(fā)的地方進(jìn)行野外旅游的人或團(tuán)體。探險(xiǎn)旅游團(tuán)的接待，對(duì)導(dǎo)游人員的知識(shí)面和靈活處理問題的能力有著更高的要求。導(dǎo)游人員應(yīng)努力做到：①有充分的知識(shí)準(zhǔn)備；②有足夠的物資準(zhǔn)備；③能果斷解決問題。

二、多項(xiàng)選擇題1.

導(dǎo)游員與游客建立“伙伴關(guān)系”的主要途徑有______。A.多打聽游客家庭情況B.縮短與游客的心理距離C.多創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)D.與游客談戀愛E.與游客建立正常的情感關(guān)系正確答案：BCE[解析]導(dǎo)游員與游客建立“伙伴關(guān)系”的主要途徑包括：①導(dǎo)游員要和游客之間建立正常的情感關(guān)系，這種情感關(guān)系應(yīng)是合乎道德的、正常明智的，絕不是無原則的低級(jí)趣味；②導(dǎo)游員應(yīng)與每一個(gè)游客建立情感關(guān)系，與他們保持等距離接觸，對(duì)他們一視同仁，切忌親近某些人而冷落另一些人；③與游客建立“伙伴關(guān)系”主要是要尊重他們，與他們保持平行交往，力戒交鋒性交往，努力與旅游者建立融洽無間的關(guān)系，使他們產(chǎn)生滿足感。

2.

導(dǎo)游員應(yīng)該從游客的特點(diǎn)出發(fā)，使旅游活動(dòng)節(jié)奏符合游客的______，以產(chǎn)生最佳效果。A.職業(yè)特征B.生理負(fù)荷C.家庭組合D.心理趨向E.審美情趣正確答案：BDE[解析]一名合格的導(dǎo)游員，要從審美主體的實(shí)際情況出發(fā)，力爭使觀賞節(jié)奏適合旅游者的生理負(fù)荷、心理動(dòng)態(tài)和審美情趣，安排好旅游活動(dòng)日程，組織好旅游審美活動(dòng)，讓旅游者感到順乎自然、輕松自如。

3.

一個(gè)導(dǎo)游員所帶團(tuán)隊(duì)越大，人數(shù)越多，旅游時(shí)間越長，那么各種矛盾和問題就會(huì)越多。不管什么原因造成的旅游者的不愉快，一旦出現(xiàn)不愉快，導(dǎo)游人員應(yīng)作為服務(wù)的提供方，學(xué)會(huì)使用道歉來化解各種矛盾和問題，彌補(bǔ)工作中的不足。導(dǎo)游人員不僅要勇于主動(dòng)道歉，而且要善于道歉。在道歉時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)注意______。A.真誠及時(shí)B.把握分寸C.方式靈活D.注重場合E.通用原則正確答案：ABC[解析]在導(dǎo)游帶團(tuán)過程中，常常因某個(gè)接待環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，或有關(guān)接待單位服務(wù)不符標(biāo)準(zhǔn)，或?qū)в稳藛T自身工作的失誤，引起游客的不悅、抱怨或憤懣。這時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)勇于自責(zé)，甚至代人受過，向游客道歉。道歉并不完全是認(rèn)錯(cuò)，而是為了消除游客的怨憤和誤會(huì)，恢復(fù)導(dǎo)游人員同游客之間的和諧關(guān)系。所以道歉要有誠意，才能取得游客的諒解；道歉要及時(shí)，才能較快地緩解矛盾，消除誤會(huì)；道歉要把握分寸、講究方式方法，才能使道歉取得較好的效果。

4.

探險(xiǎn)旅游團(tuán)導(dǎo)游員的服務(wù)要求包括______。A.有較強(qiáng)壯的身體B.有一定的專業(yè)知識(shí)C.做好充分的心理準(zhǔn)備D.周到安排旅游者的食宿E.能果斷地處理突發(fā)問題正確答案：ABDE[解析]探險(xiǎn)旅游團(tuán)是由有冒險(xiǎn)精神、有自主意識(shí)的人們組成的以征服自然、探索奧秘、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值為目的，到未開發(fā)的地方進(jìn)行野外旅游的團(tuán)體。作為探險(xiǎn)旅游團(tuán)的導(dǎo)游，其服務(wù)要求包括：①擁有較強(qiáng)壯的身體；②一定的專業(yè)知識(shí)；③做好充分的物資準(zhǔn)備；④生活照料要周到，即對(duì)旅游者食宿的安排；⑤果斷地處理問題。

5.

下列屬于導(dǎo)游人員激發(fā)旅游者游興的手段有______。A.通過直觀形象B.運(yùn)用語言藝術(shù)C.組織文娛活動(dòng)D.借助圖文聲像E.運(yùn)用多媒體手段正確答案：ABCD[解析]導(dǎo)游人員激發(fā)旅游者游興的方法有：①直觀形象法。直觀形象法是指借助直觀的視覺形象來調(diào)動(dòng)旅游者興趣的方法。②運(yùn)用語言藝術(shù)。導(dǎo)游人員運(yùn)用語言藝術(shù)調(diào)動(dòng)游客的情緒，選擇生動(dòng)的歷史故事、趣味盎然的問題和懸念，都會(huì)激發(fā)游客的游興。③組織文娛活動(dòng)。導(dǎo)游人員在旅行途中安排一些富有情趣的游戲和活動(dòng)，例如做游戲、學(xué)說當(dāng)?shù)胤窖缘?，有利于加深與游客的感情、消除游客旅途勞累、營造愉快的氛圍；在旅游目的地的晚間等自由活動(dòng)時(shí)間介紹、安排和組織游客參加一些合情、合理、合法的健康活動(dòng)，如風(fēng)味夜宵、水上夜游、文藝觀賞等，也能有效地增添游客的旅游興趣。④適當(dāng)利用聲像導(dǎo)游手段。導(dǎo)游人員在游覽景點(diǎn)之前播放一段影像資料，讓游客先了解該景點(diǎn)的全貌和精彩之處，可以收到事半功倍的效果；利用車上的音響設(shè)備配上適當(dāng)?shù)囊魳愤M(jìn)行導(dǎo)游講解，也可以使車廂內(nèi)產(chǎn)生輕松愉快的氣氛。

6.

導(dǎo)游員要具備的帶團(tuán)技能有______。A.手勢、體態(tài)、表情的有機(jī)配合B.樹立良好的形象C.與領(lǐng)隊(duì)保持良好的協(xié)作共事關(guān)系D.做旅游者的朋友E.人性化服務(wù)與自我調(diào)節(jié)正確答案：BCDE[解析]導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能是指導(dǎo)游員根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要和不同游客的個(gè)別需要，熟練運(yùn)用能提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的方式、方法和技巧的能力。其主要有：①樹立良好的形象；②與全陪和領(lǐng)隊(duì)保持良好的合作關(guān)系；③注意協(xié)調(diào)旅游團(tuán)各成員之間的關(guān)系；④主動(dòng)與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系；⑤善于激發(fā)旅游者的興趣；⑥注意導(dǎo)游人員的人性化服務(wù)和自我調(diào)節(jié)。

7.

地陪為大型旅游團(tuán)落實(shí)旅行車輛事宜有______。A.與旅游汽車公司或車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)在本地提供交通服務(wù)車輛的車型號(hào)、車牌號(hào)和司機(jī)姓名B.確定與司機(jī)接頭的時(shí)間、地點(diǎn)C.告知司機(jī)旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)D.告知司機(jī)旅游團(tuán)的活動(dòng)日程和具體時(shí)間E.在車身上貼編號(hào)或醒目的標(biāo)記正確答案：ABDE[解析]地陪為大型旅游團(tuán)落實(shí)旅行車輛的事宜有：①與旅游汽車公司或車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)在本地提供交通服務(wù)車輛的車型號(hào)、車牌號(hào)和司機(jī)姓名；②確定與司機(jī)接頭的時(shí)間、地點(diǎn)；③告知司機(jī)旅游團(tuán)的活動(dòng)日程和具體時(shí)間；④在車身上貼編號(hào)或醒目的標(biāo)記。

8.

導(dǎo)游人員在與領(lǐng)隊(duì)合作共事時(shí)，應(yīng)注意______。A.關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)工作B.尊重領(lǐng)隊(duì)，主動(dòng)爭取配合C.堅(jiān)持原則，避免正面沖突D.技高一籌，掌握工作主動(dòng)權(quán)E.爭取所有游客的理解和支持正確答案：ABCD[解析]導(dǎo)游人員在與領(lǐng)隊(duì)合作的過程中，應(yīng)該做到：①尊重領(lǐng)隊(duì)，主動(dòng)爭取配合，遇事多與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，滿足領(lǐng)隊(duì)的表現(xiàn)欲；②關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，工作上協(xié)助支持、生活上適當(dāng)照顧；③堅(jiān)持原則，避免正面沖突；④技高一籌，掌握工作主動(dòng)權(quán)；⑤爭取大多數(shù)游客的理解和支持。

9.

一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)中，如果大部分游客想去某景點(diǎn)參觀，一小部分游客想去購物，導(dǎo)游可以采取的辦法正確的有______。A.求同存異B.將想要購物的游客帶到景點(diǎn)附近的商場C.將想要參觀的游客帶到景點(diǎn)D.按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)會(huì)合E.讓游客來個(gè)舉手表決正確答案：ABCD[解析]導(dǎo)游人員在協(xié)調(diào)旅游者的不同意見時(shí)，可以采取求同存異、金蟬脫殼等方法。該案例中，導(dǎo)游人員面對(duì)此種情況時(shí)，應(yīng)采用求同存異法，可將想要購物的游客帶到景點(diǎn)附近的商場，另外將想要參觀的游客帶到景點(diǎn)，然后要求所有旅游者按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)會(huì)合。

10.

通常在導(dǎo)游人員帶團(tuán)過程中，平息旅游團(tuán)混亂，維護(hù)旅游團(tuán)秩序的方法有______。A.轉(zhuǎn)移法B.分割法C.個(gè)性化服務(wù)法D.移情法E.吸引法正確答案：BD[解析]平息騷動(dòng)的方法有：①分割法，當(dāng)騷動(dòng)處在萌芽狀態(tài)就要設(shè)法阻斷旅游者之間的互相感染，利用各種條件把團(tuán)隊(duì)成員分割開來再各個(gè)擊破，然后分別作勸說和引導(dǎo)；②移情法，通過組織一系列有吸引力的活動(dòng)，促成團(tuán)隊(duì)成員形成新的關(guān)注點(diǎn)產(chǎn)生興趣，平息因認(rèn)知失衡而引起的情緒波動(dòng)。

11.

旅游者是導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象，導(dǎo)游人員必須處理好他們的關(guān)系。為此，要在導(dǎo)游活動(dòng)中______。A.營造和諧氣氛B.提供有針對(duì)性的心理服務(wù)C.滿足旅游者的個(gè)別要求D.與旅游者交朋友E.調(diào)整旅游者的消極情緒，激發(fā)其游興正確答案：BDE[解析]導(dǎo)游人員與游客之間是一種提供服務(wù)者與接受服務(wù)者之間的主客關(guān)系，搞好與旅游者的關(guān)系直接關(guān)系到旅游者對(duì)旅游活動(dòng)的支持程度和旅游帶團(tuán)的質(zhì)量。所以搞好與旅游者的關(guān)系，要求導(dǎo)游人員：①提供心理服務(wù)；②調(diào)整旅游者的消極情緒；③激發(fā)、保持、提高旅游者的游興；④與旅游者建立“伙伴關(guān)系”。

12.

導(dǎo)游員小黃在帶一老年團(tuán)時(shí)，針對(duì)團(tuán)內(nèi)成員自恃年高、互不相讓的情況，通過向游客介紹中原敬老風(fēng)俗和我國著名的敬老故事，以及講解人生的緣分和忍讓、謙和和收益等，改變了游客的情緒。同時(shí)通過組織一些有趣的活動(dòng)活躍氣氛，加強(qiáng)游客之間的交流，使旅游活動(dòng)得以順利進(jìn)行。小黃所采取的方法包括______。A.物質(zhì)補(bǔ)償法B.暗示法C.轉(zhuǎn)移注意法D.精神補(bǔ)償法E.分析法正確答案：CE[解析]C項(xiàng)，轉(zhuǎn)移注意法是指導(dǎo)游員有意識(shí)地去調(diào)節(jié)旅游者的注意力，促使他們的注意力從一個(gè)對(duì)象轉(zhuǎn)移到另一個(gè)對(duì)象的方法。例如，題中導(dǎo)游員小黃通過向這些老年團(tuán)游客介紹中原敬老風(fēng)俗和我國著名的敬老故事，以及組織一些有趣的活動(dòng)活躍氣氛，可以避免他們互不相讓的情況發(fā)生，加強(qiáng)了游客之間的交流。E項(xiàng)，分析法是將造成旅游者消極情緒的原委講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性及其與旅游者的得失關(guān)系的方法。例如，題中小黃向他們講解人生的緣分和忍讓，即用一分為二的分析觀點(diǎn)使他們明白得與失，這種方法有助于改變游客的情緒。

13.

導(dǎo)游員帶團(tuán)時(shí)，要善于抓住旅游團(tuán)隊(duì)中的“中心人物”，一般來說團(tuán)隊(duì)中的“中心人物”應(yīng)具有的特點(diǎn)包括______。A.有比較豐富的社會(huì)閱歷B.經(jīng)濟(jì)條件比其他人好C.認(rèn)知能力比較強(qiáng)，且意志比較堅(jiān)定D.有較高的職稱和學(xué)歷E.有比較嫻熟的社會(huì)交往技巧正確答案：ACE[解析]中心人物是旅游團(tuán)隊(duì)中比較有權(quán)威的人物，其意見一般代表著旅游團(tuán)隊(duì)絕大多數(shù)成員的意愿，其言行對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)成員有很高的暗示性。旅游團(tuán)隊(duì)中的“中心人物”一般有以下特點(diǎn)：①有比較豐富的社會(huì)閱歷，特別是對(duì)旅游業(yè)和旅游目的地的情況比較了解；②認(rèn)知能力比較強(qiáng)，且意志比較堅(jiān)定；③有比較嫻熟的社會(huì)交往技巧，善于察言觀色，善于選擇交往對(duì)象所容易接受的交往內(nèi)容和方式。

14.

從構(gòu)成上看，旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)有______。A.人數(shù)較多B.人員成分復(fù)雜C.個(gè)體需求多樣化D.計(jì)劃性強(qiáng)E.價(jià)格優(yōu)惠正確答案：ABC[解析]旅游團(tuán)隊(duì)構(gòu)成上的特點(diǎn)有：①人數(shù)較多，10人及以上；②人員成分復(fù)雜；③個(gè)體需求多樣化。D項(xiàng)，計(jì)劃性強(qiáng)是旅游團(tuán)隊(duì)在活動(dòng)安排方面的特點(diǎn)；E項(xiàng)，價(jià)格優(yōu)惠是團(tuán)隊(duì)旅游和散客旅游的區(qū)別之一。

15.

導(dǎo)游員帶團(tuán)服務(wù)工作的特點(diǎn)有______。A.環(huán)境的流動(dòng)性B.文化經(jīng)典性C.接觸的短暫性D.工作的主動(dòng)性E.服務(wù)的契約性正確答案：ACDE[解析]導(dǎo)游員帶團(tuán)服務(wù)工作的特點(diǎn)有：①工作的流動(dòng)性，導(dǎo)游員的工作環(huán)境不是靜止的，而是流動(dòng)的；②接觸的短暫性，導(dǎo)游員為不同旅游團(tuán)隊(duì)的游客以及眾多的散客服務(wù)、接待的時(shí)間相對(duì)較短；③工作的主動(dòng)性，導(dǎo)游員的職責(zé)決定了其是旅游團(tuán)隊(duì)的聚焦點(diǎn)，是帶團(tuán)過程中的明星人物；④信息的不對(duì)稱性，導(dǎo)游員與游客對(duì)旅游所掌握的信息具有不對(duì)稱性，因而導(dǎo)游員負(fù)有組織游客、聯(lián)系交往、傳播信息的責(zé)任；⑤服務(wù)的契約性，導(dǎo)游的工作性質(zhì)要求其工作必須時(shí)時(shí)履約。

16.

導(dǎo)游員對(duì)游客的影響力主要是通過______來實(shí)現(xiàn)的。A.角色影響B(tài).敬業(yè)精神C.業(yè)務(wù)能力D.自身魅力E.實(shí)際行動(dòng)正確答案：AD[解析]導(dǎo)游員對(duì)旅游者所具有的影響力是通過兩個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)的：①角色影響。導(dǎo)游員作為旅游計(jì)劃的執(zhí)行者，是旅游者的依靠對(duì)象和旅游活動(dòng)的指揮者，是團(tuán)隊(duì)秩序的象征。因此，其角色地位賦予了導(dǎo)游員對(duì)旅游者具有某種影響力。②自身魅力。導(dǎo)游員憑著淵博的知識(shí)、精湛的技能、優(yōu)良的個(gè)性品質(zhì)和敬業(yè)精神，去深深打動(dòng)游客的心，從而使游客心悅誠服地接受導(dǎo)游員的引導(dǎo)。這種自身魅力所產(chǎn)生的影響力更有強(qiáng)度，也就更為持久。

17.

為了做好同游客的交往工作，導(dǎo)游人員可循的一般性法則有______。A.提升自我綜合素養(yǎng)B.了解游客心理C.營造愉快的合作氛圍D.調(diào)節(jié)游客的情緒E.提供個(gè)性化服務(wù)正確答案：BCDE[解析]導(dǎo)游人員同游客的交往雖無定式，然而卻有定法，即有符合事物發(fā)展規(guī)律的一般性法則，具體包括：①了解游客的心理是導(dǎo)游人員做好同游客交往和導(dǎo)游服務(wù)工作的前提；②營造愉快的合作氛圍，動(dòng)機(jī)是需要的表現(xiàn)形式，導(dǎo)游人員了解和把握了游客的動(dòng)機(jī)和需要，才能更好地同他們交往并提供相應(yīng)的服務(wù)；③調(diào)節(jié)游客的情緒和提供個(gè)性化服務(wù)，導(dǎo)游人員分析游客在不同旅游活動(dòng)階段的心理活動(dòng)，了解他們的心理變化和情緒變化，對(duì)導(dǎo)游工作的開展具有特別重要的意義。

18.

導(dǎo)游人員對(duì)游客道歉應(yīng)做到______。A.道歉必須是誠懇的B.道歉必須是及時(shí)的C.道歉必須要把握分寸D.道歉必須使游客滿意E.必須分清深感遺憾和道歉的界限正確答案：ABCE[解析]導(dǎo)游員道歉時(shí)需注意：①道歉必須是誠懇的；②道歉必須是及時(shí)的，即知錯(cuò)必改，這樣才能贏得游客的信賴；③道歉要把握好分寸，不能因?yàn)橛慰湍承┎豢炀偷狼?，要分清深感遺憾與道歉的界限。

19.

當(dāng)導(dǎo)游人員需要進(jìn)入旅游者房間時(shí)，應(yīng)注意______。A.提前電話預(yù)約，并準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)B.如果條件允許，盡量在房間門口交談C.談話的時(shí)間盡量不要過長D.盡量避免深夜打擾E.未經(jīng)許可，不隨