眾像項(xiàng)目崗中培訓(xùn)考試題附有答案

眾像項(xiàng)目崗中培訓(xùn)考試題答題限時(shí)30分鐘，85分以上及格，請(qǐng)認(rèn)真作答您的姓名：[填空題]*_________________________________工號(hào)：[填空題]*_________________________________一．單選題（共52題，1分/題，52分）1.以下哪種描述是正確的？（）[單選題]*A參與活動(dòng)后，您就不用在辦理分期來(lái)做卡片額度培養(yǎng)提升了B搶話、打斷客戶，優(yōu)先表達(dá)，是為了讓客戶更了解業(yè)務(wù)內(nèi)容，因此不算服務(wù)問(wèn)題C希望您在忙碌的生活之余能享受到更好的服務(wù)體驗(yàn)(正確答案)D參與成功后，您什么時(shí)候想用隨時(shí)來(lái)用2.關(guān)于酒店權(quán)益使用講解正確的是（）[單選題]*A任何時(shí)間都可用B這邊簡(jiǎn)單給您走個(gè)流程您聽(tīng)一下就行C參與服務(wù)后對(duì)您后期卡片用卡提升是沒(méi)有任何壞處的D那咱們所有權(quán)益都是落實(shí)到您的手機(jī)號(hào)當(dāng)中的，您后期想用提前撥打客服熱線預(yù)定(正確答案)3.關(guān)于核身項(xiàng)說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A身份證為必核項(xiàng)可提示前六位B已經(jīng)核實(shí)過(guò)身份信息的，如果客戶掛斷電話，一小時(shí)內(nèi)再次致電同一客戶手機(jī)號(hào)無(wú)需在核身C只要得到客戶授權(quán)，可以和除持卡人以外的人核實(shí)身份信息(正確答案)D郵箱如果是客戶的手機(jī)號(hào)，將不作為核身選項(xiàng)4.轉(zhuǎn)接語(yǔ)音之前，正確的營(yíng)銷方式是（）[單選題]*A輸入密碼是為了核實(shí)您的身份B給您辦理一個(gè)分期服務(wù)，請(qǐng)您輸入密碼授權(quán)C防止您的信息外漏，您輸入密碼驗(yàn)證D參與活動(dòng)是需要花錢的，會(huì)從您的卡片中一次性扣除，費(fèi)用您都清楚了吧(正確答案)5.下列選頂中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是（）[單選題]*A迅速采取行動(dòng)B站在客戶的立場(chǎng)將心比心C那你就打95595投訴吧(正確答案)D耐心傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題6.對(duì)于因服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生的重大投訴，銀行對(duì)個(gè)人來(lái)取的指施是（）[單選題]*A下線培訓(xùn)B個(gè)人罰款2000元C開(kāi)除處理(正確答案)D相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)降級(jí)處理7.以下哪項(xiàng)屬于額度誘導(dǎo)（）[單選題]*A告知客戶分期是銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，每家銀行都會(huì)有B參加完此次服務(wù)，后續(xù)您只要連續(xù)用卡3-6個(gè)月就可以去申請(qǐng)調(diào)額，具體調(diào)整多少系統(tǒng)審核為準(zhǔn)(正確答案)C期望通過(guò)此次服務(wù)，得到您的滿意認(rèn)可，您給我們做個(gè)好的口碑宣傳D參與活動(dòng)后，您后期就不用在交年費(fèi)了8.辦理此次活動(dòng)是否可以修改賬單逾期（）[單選題]*A可以B在您卡片中留有活動(dòng)記錄C會(huì)減少最近一筆逾期D不可以(正確答案)9.以下哪些不屬于良好的溝通習(xí)慣（）[單選題]*A在與客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑(正確答案)B注意客戶的弦外之音C控制自己的談活時(shí)間D適當(dāng)做記錄10.作為客服人員，處理客戶投訴的大忌是（）[單選題]*A耐心傾聽(tīng)客戶的痛苦分清責(zé)任B表示同情C站在客戶立場(chǎng)D漠視客戶的痛苦(正確答案)11.最低還款額中非首月定義是指從賬戶發(fā)生了第一筆消費(fèi)或取現(xiàn)交易的（）所在月份開(kāi)始[單選題]*A下一賬單日(正確答案)B下一個(gè)月C上一個(gè)賬單日D下一個(gè)自然月12.賬單日產(chǎn)生的信息不包括以下那項(xiàng)（）[單選題]*A違約金入賬(正確答案)B產(chǎn)生賬單C產(chǎn)生還款信息D利息入賬13.以下那項(xiàng)未修改賬單日的途徑（）[單選題]*A柜臺(tái)B客服(正確答案)C陽(yáng)光惠生活A(yù)PPD分銷網(wǎng)點(diǎn)14.外呼坐席開(kāi)機(jī)密碼保證在（）位以上[單選題]*A8位(正確答案)B7位C6位D5位15.永久調(diào)額結(jié)束后過(guò)（）個(gè)月可再次申請(qǐng)永久調(diào)額[單選題]*A3B6(正確答案)C9D1216.入賬日是交易日的第（）天，賬單日的交易，當(dāng)天入賬[單選題]*A當(dāng)天B4C3D2(正確答案)17.下職場(chǎng)行為規(guī)范中錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A下班之后要關(guān)閉電腦，員工需要整理個(gè)人工位方可離場(chǎng)B上班時(shí)間禁會(huì)客，訪客制度須遵從，禁止在上班時(shí)間因私會(huì)客C遵守公共財(cái)產(chǎn)管理要求，不得私自講公用物品帶出工作區(qū)域D按照規(guī)定使用辦公設(shè)備完成本職工作后，可以使用辦公設(shè)備做與工作無(wú)關(guān)的任何事情(正確答案)18.對(duì)于取現(xiàn)費(fèi)說(shuō)法正確的是（）[單選題]*A取現(xiàn)也可以享受免息還款期B境內(nèi)按交易金額3%收取，最低10元C境內(nèi)按交易金額2.5%收取，最低15元D境內(nèi)按交易金額2.5%收取，最低10元(正確答案)19.對(duì)于違約金描述正確的是（）[單選題]*A最低還款額的5%B最低還款額未還部分的5%(正確答案)C賬單金額的5%D賬單金額未還部分的5%20.我行信用卡激活渠道不包括（）[單選題]*A網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)B手機(jī)銀行C電話銀行D人工客服(正確答案)21.違約金的收取方式和收集時(shí)間正確的是（）[單選題]*A在到期還款日（含寬限日）由信用卡系統(tǒng)直接從持卡人信用卡賬戶自動(dòng)扣收(正確答案)B在賬單日由信用卡系統(tǒng)直接從持卡人信用卡賬戶自動(dòng)扣收C在到期還款日由信用卡系統(tǒng)直接從持卡人信用卡賬戶手動(dòng)扣收D在入賬日由信用卡系統(tǒng)直接從持卡人信用卡賬戶自動(dòng)扣收22.下列說(shuō)法正確的是（）[單選題]*A權(quán)益給您帶到，看客戶時(shí)間，可以隨時(shí)往后延長(zhǎng)使用時(shí)效B告知客戶這邊剩一個(gè)結(jié)束流程，占用您一分鐘就行，您配合聽(tīng)一下C此次權(quán)益由上海眾像科技發(fā)展有限公司提供，銀行只為客戶提供信用卡金融支付服務(wù)(正確答案)D營(yíng)銷過(guò)程中為了拉近客戶關(guān)系可以稱客戶為“哥”“姐”等23.酒店住宿權(quán)益需提前（）天預(yù)定[單選題]*A半個(gè)月B一個(gè)月C1天D7天(正確答案)24.以下說(shuō)法正確的是（）[單選題]*A住宿及餐飲權(quán)益沒(méi)有時(shí)間限制，隨時(shí)可用B酒店權(quán)益全國(guó)各地均可使用C旅游門票全國(guó)景區(qū)都可預(yù)定并使用D本次權(quán)益有效期一年，只限購(gòu)買者本人預(yù)定和使用(正確答案)25.歡欣旅套餐包含服務(wù)內(nèi)容有（）[單選題]*A2天1晚五星級(jí)酒店入住B全國(guó)景點(diǎn)門票2張C一次雙免自助餐(正確答案)D20寸新秀麗拉桿箱一個(gè)26.樂(lè)欣旅套餐包含服務(wù)內(nèi)容有（）[單選題]*A3天2晚五星級(jí)酒店入住B全國(guó)景點(diǎn)門票6張(正確答案)C自助餐一次D拉桿箱一個(gè)27.樂(lè)欣旅套裝金額正確的是（）[單選題]*A2980(正確答案)B1980C1799D59828.以下說(shuō)法正確的是（）[單選題]*A接通客戶就可以正常營(yíng)銷只要注意服務(wù)態(tài)度就可以B核實(shí)身份信息需跟客戶核實(shí)身份證號(hào)，非本人也可以C權(quán)益使用有效期購(gòu)買之日起12個(gè)月(正確答案)D轉(zhuǎn)接語(yǔ)音時(shí)客戶回答嗯也可視為肯定答復(fù)29.以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A為了確保您的權(quán)益將您訂購(gòu)的信息再簡(jiǎn)單跟您重復(fù)一下B酒店權(quán)益覆蓋全國(guó)300多家五星級(jí)高端酒店C此次業(yè)務(wù)辦理成功后可升級(jí)成我行優(yōu)質(zhì)卡種客戶，之后辦理我行業(yè)務(wù)都可以優(yōu)先服務(wù)到您‘(正確答案)D此次服務(wù)只限購(gòu)買者本人預(yù)定和使用，若因代訂或?qū)е氯胱∈?，該?quán)益視為己使用30.下列屬于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的是（）[單選題]*A這邊簡(jiǎn)單跟您核對(duì)一下流程B剛才不是跟您講過(guò)了嗎？怎么還問(wèn)(正確答案)C如果您想再次提升額度可攜帶有效證件去銀行柜臺(tái)申請(qǐng)D此次業(yè)務(wù)辦理成功后可升級(jí)成優(yōu)質(zhì)客戶31.以下關(guān)于眾像業(yè)務(wù)說(shuō)法正確的是（）[單選題]*A分期跟提升額度沒(méi)有任何關(guān)系B您按時(shí)按賬單全額還款沒(méi)有任何消費(fèi)利息只有一個(gè)小額手續(xù)費(fèi)C后期有額度需求可致電我行客服電話來(lái)申請(qǐng)D確認(rèn)語(yǔ)中需明確告知客戶產(chǎn)品金額并一次性扣除(正確答案)32.權(quán)益售后服務(wù)熱線是（）[單選題]*A400-6666-999B95595C400-821-3025(正確答案)D400-788-888833.權(quán)益預(yù)定方式正確的是（）[單選題]*A撥打銀行卡背面電話B陽(yáng)光惠生活C信用卡地帶D微信公眾號(hào)“真閑樂(lè)享生活”(正確答案)34.客戶同意訂購(gòu)服務(wù)之后可享受（）期免息還款[單選題]*A12期(正確答案)B24期C6期D9期35.營(yíng)銷過(guò)程中客戶掛斷電話或不方便接聽(tīng)時(shí)以下做法合理的是（）[單選題]*A立刻馬上撥打過(guò)去B預(yù)約一小時(shí)后方可撥打(正確答案)C過(guò)15分鐘再次撥打D過(guò)30分鐘再次撥打36.以下內(nèi)容正確的是（）[單選題]*A郵寄加急費(fèi)20元，掛失手續(xù)費(fèi)50元(正確答案)B郵寄加急費(fèi)50元，掛失手續(xù)費(fèi)20元C郵寄加急費(fèi)30元，掛失手續(xù)費(fèi)20元D郵寄加急費(fèi)20元，掛失手續(xù)費(fèi)30元37．持卡人需按中國(guó)光大銀行規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)繳納年費(fèi)，年費(fèi)撤銷算（）[單選題]*A還款(正確答案)B消費(fèi)C違約D溢繳款38.關(guān)于環(huán)境建設(shè)及管理，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A公共區(qū)主要指一層大廳，電梯間，公共走廊等，每位員工都必須保持公共區(qū)的癥結(jié)與衛(wèi)生，不得隨意丟棄廢棄物B不得故意破幻公共區(qū)設(shè)施和設(shè)備，由于個(gè)人原因造成的損壞由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償C保持整潔，明亮，寬敞的工作環(huán)境，各項(xiàng)設(shè)備擺列有序，功能區(qū)域布局合理，并保持適宜的室內(nèi)溫濕度和空氣清新D可以在樓內(nèi)吸煙，包括但不僅限于個(gè)樓層衛(wèi)生間內(nèi)，樓梯道內(nèi)，一樓大廳，坐席區(qū)等處(正確答案)39.以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A不可以在公共區(qū)域用移動(dòng)電話談?wù)摽蛻粜畔進(jìn)入樓層工作區(qū)域要求須有相應(yīng)的獨(dú)立門禁權(quán)限，出入職場(chǎng)需及時(shí)關(guān)門C工作期間，要求坐席手機(jī)存放在手機(jī)柜中，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)每日抽查D員工電腦中可以留客戶信息數(shù)據(jù)，敏感數(shù)據(jù)當(dāng)日務(wù)必刪除(正確答案)40.我行金普卡免年費(fèi)政策為（）[單選題]*A都不免年費(fèi)B首年免年費(fèi)，首年消費(fèi)3次免次年年費(fèi)(正確答案)C首年不免年費(fèi)，次年免年費(fèi)D都不收年費(fèi)41.用戶想要更改預(yù)留手機(jī)號(hào)，以下哪個(gè)辦法是正確的（B）[填空題]_________________________________A打95595客服電話辦理:[單選題]*B客戶攜帶身份證到柜臺(tái)辦理:(正確答案)C在代辦網(wǎng)店，攜帶身份證辦理:D打投訴電話，強(qiáng)烈要求辦理:[填空題]_________________________________42.美食撰所包含的服務(wù)內(nèi)容正確的是（）[單選題]*A5次二免一的自助餐權(quán)益，一張5A級(jí)旅游門票(正確答案)B二次雙免自助餐權(quán)益C新秀麗拉桿箱一只D兩張5A級(jí)旅游門票43.到期還款日是賬單日往后推算()天，寬限期3天，寬限期不主動(dòng)提示客戶（）[單選題]*A3B20C19(正確答案)D5044.以下說(shuō)法正確的是（）[單選題]*A工作時(shí)間，工位要保持干凈，癥結(jié)，出了辦公設(shè)備外，桌面只可以擺放一個(gè)水杯(正確答案)B可以再工位上擺放其他與工作無(wú)關(guān)的任何物品C可以再工位上做任何與工作無(wú)關(guān)的事情，如：睡覺(jué)，吃東西，串崗，聊天，翻閱與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍，報(bào)紙，雜志等D進(jìn)入職場(chǎng)時(shí)可以攜帶電子設(shè)備和紙幣，如筆記本電腦，相機(jī)45.下面說(shuō)法正確的是（）[單選題]*A我行信用卡額度共享，積分共享，無(wú)需分開(kāi)還款B客戶申請(qǐng)多張信用卡會(huì)增加客戶信用額度C目前光大銀行信用卡的免息還款期：最短19天，最長(zhǎng)50D最低還款額包括：分期付款已結(jié)轉(zhuǎn)未還部分總額(正確答案)46.優(yōu)享生活套裝包含（）[單選題]*A2次雙免自助餐(正確答案)B2張全國(guó)5A級(jí)景點(diǎn)門票C三次二免一自助餐D三次二免一下午茶47.以下哪些不屬于良好的溝通習(xí)慣（）[單選題]*A在與客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑(正確答案)B注意客戶的弦外之音C控制自己的談活時(shí)間D適當(dāng)做記錄48.在服務(wù)客戶的過(guò)程中，坐席復(fù)述客戶的需求不能達(dá)到以下哪項(xiàng)效果（）[單選題]*A分清責(zé)任B體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C提醒客戶D安慰客戶(正確答案)49.在處理客戶投訴時(shí)，以下表述怡當(dāng)?shù)氖牵ǎ單選題]*A非常理解您的想法(正確答案)B我絕沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話C這是我們的規(guī)定D我不大清楚50.當(dāng)系統(tǒng)查詢請(qǐng)求處理時(shí)長(zhǎng)超過(guò)（）秒時(shí)需要說(shuō)“請(qǐng)您稍等”；客戶等待后（）秒以上“感謝您的耐心等待…”（）[單選題]*A10;15(正確答案)B15;20C10;20D5;1051.在客戶講話時(shí)打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題，出現(xiàn)（）屬于質(zhì)檢差錯(cuò)。[單選題]*A2次及以上(正確答案)B1次及以上C3次及以上D4次及以上52.當(dāng)客戶提出批評(píng)及建議時(shí)（）[單選題]*A感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)把問(wèn)題反饋至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)/及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平，給您造成不便非常抱歉(正確答案)B知道了C這個(gè)我們也沒(méi)辦法D每家銀行都這樣啊二．多選題（共8題，6分/題，共48分）1.下列哪些屬于話術(shù)忌語(yǔ)（）*A不行就是不行！(正確答案)B你問(wèn)我，我去問(wèn)誰(shuí)！(正確答案)C大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清(正確答案)D有意見(jiàn)可以投訴我！(正確答案)2.下列哪些不屬于話術(shù)忌語(yǔ)（）*A我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？/剛才跟你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？B你聽(tīng)明白了嗎？/你懂什么？C感謝您的耐心等待(正確答案)D您好，這里是光大信用卡中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？(正確答案)3.下列哪些屬于操作類錯(cuò)誤（）*A期數(shù)/手續(xù)費(fèi)支付方式錯(cuò)誤,(正確答案)B訂單填寫錯(cuò)誤(正確答案)C已明確知道非持卡人本人，仍向其講解賬戶情況/為其辦理業(yè)務(wù)等(正確答案)D對(duì)于業(yè)務(wù)內(nèi)/標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)中需告知的內(nèi)容未告知4.以下哪些屬于核身不合規(guī)的選項(xiàng)（）*A與非本人核實(shí)(正確答案)B核實(shí)信息時(shí)提示過(guò)多(正確答案)C不讓客戶知道進(jìn)行身份信息核實(shí)，以其他理由詢問(wèn)客戶相關(guān)信息等(正確答案)D核身時(shí)可以提示客戶姓氏/關(guān)系5.以下哪項(xiàng)屬于歡欣旅套餐（）*A3天2晚五星級(jí)酒店入住(正確答案)B