陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題研究

目錄TOC\o"1-2"\h\u摘要 引言隨著居民收入在不斷提高，居民開(kāi)始關(guān)注自身的健康問(wèn)題，醫(yī)療保險(xiǎn)開(kāi)始成為人們關(guān)心的問(wèn)題。在國(guó)家推出的社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)后，商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)開(kāi)始快速的被人們所接受，商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的出現(xiàn)彌補(bǔ)了社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)的不足，更加全面的保障了人們的健康[2]。商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的內(nèi)容十分廣泛。主要包括普通、住院醫(yī)療保險(xiǎn)和手術(shù)醫(yī)療保險(xiǎn)?？梢哉f(shuō)它是一種保障范圍廣的保險(xiǎn)類型，通過(guò)辦理商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)，可以使人們將自身可能出現(xiàn)的重大疾病費(fèi)用轉(zhuǎn)化為固定的小額保險(xiǎn)費(fèi)用支出。在消費(fèi)者遇到重大疾病時(shí)，可以從保險(xiǎn)公司獲得與保費(fèi)相對(duì)應(yīng)的醫(yī)療費(fèi)用，降低因患病造成的自身經(jīng)濟(jì)損失。盡管我國(guó)商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)高速發(fā)展，但總體而言并不充分，在多層次醫(yī)療保障制度中發(fā)揮的作用有限，和發(fā)達(dá)國(guó)家比較，我國(guó)醫(yī)療保障力度相對(duì)較低，醫(yī)療費(fèi)用自費(fèi)比例比較高。中國(guó)的個(gè)人醫(yī)療自費(fèi)支出占總醫(yī)療費(fèi)用支出比例的32.4%，而法國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、日本、美國(guó)的這一比例分別為6.8%、14.8%、12.5%、13.1%、11.1%。我國(guó)醫(yī)療費(fèi)用自費(fèi)比例高說(shuō)明我國(guó)居民迫切的需要商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)予以補(bǔ)充，而造成這一現(xiàn)象的主要原因是由于醫(yī)療保險(xiǎn)公司在醫(yī)療保險(xiǎn)領(lǐng)域的不成熟，特別是缺乏醫(yī)療保險(xiǎn)創(chuàng)新和醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品覆蓋范圍不完整的情況下。同時(shí)醫(yī)療保險(xiǎn)的售后理賠服務(wù)滿意度較低，醫(yī)療保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道單一，醫(yī)療保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員專業(yè)素質(zhì)較低。這些問(wèn)題都嚴(yán)重影響了公司的有效發(fā)展。我國(guó)許多學(xué)者對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)進(jìn)行了多方面的研究，一些學(xué)者認(rèn)為醫(yī)療保險(xiǎn)應(yīng)緊跟時(shí)代的步伐，尤其在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，積極創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)渠道的醫(yī)療保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)，擴(kuò)大商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)渠道。另外一些學(xué)者也對(duì)當(dāng)前商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)公司保費(fèi)價(jià)格高，保障程度低，但經(jīng)營(yíng)醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的許多醫(yī)療保險(xiǎn)公司仍然虧本。主要是在兩方面造成了這個(gè)原因，首先是逆選擇，就是在投保者得知自己生病時(shí)才去投保，隱瞞自身情況通過(guò)檢查，投保后保險(xiǎn)公司就不得不支付其醫(yī)療費(fèi)用。其次是道德風(fēng)險(xiǎn)，即病人采用小病大治、開(kāi)空頭醫(yī)藥費(fèi)的方式，使醫(yī)療保險(xiǎn)公司支付高額費(fèi)用，有些地方甚至出現(xiàn)醫(yī)院只開(kāi)床位無(wú)人住院的情況來(lái)騙取保費(fèi)。在我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)當(dāng)中，陽(yáng)光人壽的保費(fèi)規(guī)模處在行業(yè)前列。盡管陽(yáng)光人壽的醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，但在高速發(fā)展的過(guò)程中也是存在一些問(wèn)題需要改進(jìn)。各大保險(xiǎn)公司之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，陽(yáng)光人壽想從各大保險(xiǎn)公司中脫穎而出，就需要重視客戶的真實(shí)需求，陽(yáng)光人壽需要推出個(gè)性化的創(chuàng)新醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)滿足客戶的需求，借以提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力[3]。本篇論文屬于實(shí)用型論文，因此引入了陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)的具體銷(xiāo)售案例。對(duì)陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)的銷(xiāo)售案例進(jìn)行分析后，本文結(jié)合太陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)該公司在發(fā)展時(shí)存在的問(wèn)題進(jìn)行了總結(jié)：在沈陽(yáng)市，陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)的發(fā)展問(wèn)題主要是醫(yī)療理賠服務(wù)不周到、銷(xiāo)售渠道單一且渠道間聯(lián)系不足、銷(xiāo)售人員素質(zhì)和流動(dòng)性相關(guān)問(wèn)題三個(gè)方面造成的。針對(duì)這三個(gè)問(wèn)題，本中也提出了相應(yīng)的解決對(duì)策：優(yōu)化理賠服務(wù)流程、拓展銷(xiāo)售渠道建立銷(xiāo)售渠道互補(bǔ)模式以及加強(qiáng)培訓(xùn)提高員工素質(zhì)提升員工依賴性。通過(guò)對(duì)陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)發(fā)展問(wèn)題及相應(yīng)對(duì)策的研究，一方面，希望能為解決陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)的發(fā)展問(wèn)題做出貢獻(xiàn)；另一方面，也希望能為其他同行業(yè)保險(xiǎn)公司解決發(fā)展問(wèn)題提供參考。

1沈陽(yáng)市醫(yī)療保險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀近年來(lái)，沈陽(yáng)市醫(yī)療保險(xiǎn)公司面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的情況。從生產(chǎn)成本上看：勞動(dòng)力成本上升飛快，但勞動(dòng)力素質(zhì)也在提高；從效率方面上看：面對(duì)面的銷(xiāo)售方式因?yàn)樾实拖轮饾u淡出人們的視線，但網(wǎng)銷(xiāo)和電銷(xiāo)的快速發(fā)展也給了醫(yī)療保險(xiǎn)公司新的發(fā)展方向；從保險(xiǎn)種類上看：逐步從單一到現(xiàn)在種類繁多，也給各醫(yī)療保險(xiǎn)公司在銷(xiāo)售過(guò)程中增添了不小的難度。對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)公司而言現(xiàn)階段最主要的問(wèn)題仍然是市場(chǎng)占有率的問(wèn)題，如何提升醫(yī)療保險(xiǎn)公司自身的客戶群體數(shù)量和質(zhì)量也是現(xiàn)階段醫(yī)療保險(xiǎn)發(fā)展的最主要問(wèn)題。1.1沈陽(yáng)市醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Υ?015年，沈陽(yáng)市醫(yī)療保險(xiǎn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入8.7億元；2016年，沈陽(yáng)市醫(yī)療保險(xiǎn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入10.4億元；2017年，沈陽(yáng)市醫(yī)療保險(xiǎn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入11億元；2018年，沈陽(yáng)市醫(yī)療保險(xiǎn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入11億元；2019年，沈陽(yáng)市醫(yī)療保險(xiǎn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入14.2億元[4]。對(duì)比沈陽(yáng)市近五年醫(yī)療保險(xiǎn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入數(shù)據(jù)可得，沈陽(yáng)市的保險(xiǎn)公司發(fā)展基本保持穩(wěn)定上漲，并且在最近一年收入增長(zhǎng)明顯加快，這是由于近年來(lái)人們對(duì)于醫(yī)療保險(xiǎn)的重視程度上升所造成的。因此對(duì)比沈陽(yáng)市近五年醫(yī)療保險(xiǎn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)了沈陽(yáng)市醫(yī)療保險(xiǎn)行業(yè)具有巨大的潛力。如圖1.1所示。圖1.12015年至2019年沈陽(yáng)市醫(yī)療保險(xiǎn)原保費(fèi)收入統(tǒng)計(jì)圖數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局作為遼寧省的省會(huì)城市，沈陽(yáng)市擁有大量的人口基數(shù)為醫(yī)療保險(xiǎn)的發(fā)展提供基礎(chǔ)保障?，F(xiàn)階段人口老齡化越來(lái)越嚴(yán)重，而老年人口的患病幾率要遠(yuǎn)高于全國(guó)平均患病幾率水平，這樣直接導(dǎo)致老年人口的醫(yī)療費(fèi)用急劇上升。隨著社會(huì)人口老齡化的發(fā)展，以及醫(yī)療消費(fèi)水平的上升，人們對(duì)于醫(yī)療保險(xiǎn)的需求程度越來(lái)越高了，消費(fèi)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)了。人們對(duì)醫(yī)療與養(yǎng)老的充分保障有了更多的追求，因此為醫(yī)療保險(xiǎn)的發(fā)展提供了廣闊的前景[5]。1.2沈陽(yáng)市醫(yī)療保險(xiǎn)行業(yè)的銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)沈陽(yáng)市醫(yī)療保險(xiǎn)銷(xiāo)售現(xiàn)階段主要分為三種方式，分別是面銷(xiāo)、電銷(xiāo)和網(wǎng)銷(xiāo)，面銷(xiāo)主要通過(guò)醫(yī)療保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員通過(guò)上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)的方式進(jìn)行銷(xiāo)售醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品，在現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越發(fā)達(dá)的時(shí)代，這種銷(xiāo)售方式開(kāi)始走入困境，逐漸從城市到鄉(xiāng)鎮(zhèn)在到農(nóng)村的發(fā)展方向，主要銷(xiāo)售人群也多為本身文化程度較低，有一定憂患意識(shí)的客戶群體，需要銷(xiāo)售人員對(duì)公司的醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品有著充足的了解。電銷(xiāo)是現(xiàn)在醫(yī)療保險(xiǎn)行業(yè)的主流選擇，也是醫(yī)療保險(xiǎn)出單量最大的銷(xiāo)售渠道，電銷(xiāo)也就是電話銷(xiāo)售，主要是通過(guò)廣撒網(wǎng)的方式來(lái)獲得客戶，通過(guò)銷(xiāo)售人員給不同的號(hào)碼打電話講解來(lái)完成交易，這樣可以節(jié)約大量的勞動(dòng)力成本和機(jī)會(huì)成本，提高銷(xiāo)售人員的工作效率。最后就是網(wǎng)銷(xiāo)也就是在互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行銷(xiāo)售，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的普及讓越來(lái)越多的人習(xí)慣在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行消費(fèi)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保險(xiǎn)的銷(xiāo)售也就應(yīng)運(yùn)而生，網(wǎng)銷(xiāo)需要客戶自身對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品本身有一定的認(rèn)識(shí)，因此對(duì)消費(fèi)者自身文化程度有一定要求，也容易出現(xiàn)糾紛。2019年在三種銷(xiāo)售模式上面銷(xiāo)占比僅為12.7%，電銷(xiāo)占比61.6%，網(wǎng)銷(xiāo)占比為26.7%，也可以看出現(xiàn)階段電話銷(xiāo)售依然在醫(yī)療保險(xiǎn)銷(xiāo)售中占據(jù)著最高的地位[6]。如圖1.2所示。圖1.22019年遼寧省三種銷(xiāo)售方式銷(xiāo)售額占比圖數(shù)據(jù)來(lái)源：華經(jīng)情報(bào)網(wǎng)1.3沈陽(yáng)市陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀1.3.1陽(yáng)光人壽遼寧分公司介紹陽(yáng)光人壽遼寧分公司位于遼寧省沈陽(yáng)市，陽(yáng)光人壽保險(xiǎn)股份有限公司是于2007年7月由中國(guó)保監(jiān)會(huì)正式批準(zhǔn)籌建，主要經(jīng)營(yíng)人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)等一切人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)的全國(guó)性保險(xiǎn)公司。于2007年12月17日正式成立，注冊(cè)資本金6.6億元人民幣。陽(yáng)光人壽保險(xiǎn)是整個(gè)陽(yáng)光保險(xiǎn)迅速走上集團(tuán)化道路的大背景下，組建的第一家控股子公司。陽(yáng)光人壽保險(xiǎn)股份有限公司的成立，標(biāo)志著陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)已擁有陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)、陽(yáng)光人壽兩家全國(guó)性保險(xiǎn)公司，產(chǎn)、壽險(xiǎn)綜合經(jīng)營(yíng)平臺(tái)完成搭建，陽(yáng)光保險(xiǎn)在業(yè)務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)壽兩翼格局已經(jīng)形成。截至目前，陽(yáng)光人壽期交標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)累計(jì)突破5億元，締造同期開(kāi)業(yè)公司首年期交標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)紀(jì)錄，總保費(fèi)累計(jì)突破27億元，在國(guó)內(nèi)59家中、外資壽險(xiǎn)主體中，新單期交標(biāo)保市場(chǎng)排名第10位。陽(yáng)光人壽遼寧分公司成立于2009年7月1日，在短短的時(shí)間里，已成立11家中心支公司、25家支公司，在遼寧30家保險(xiǎn)公司中排名穩(wěn)居前六位，創(chuàng)造了保險(xiǎn)業(yè)中籌建時(shí)間最短，中支開(kāi)業(yè)速度最快的紀(jì)錄[7]。1.3.2陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)發(fā)展情況分析陽(yáng)光人壽遼寧分公司主要經(jīng)營(yíng)醫(yī)療保險(xiǎn)包括陽(yáng)光人壽學(xué)生、幼兒住院醫(yī)療保險(xiǎn)、陽(yáng)光人壽融和醫(yī)療保險(xiǎn)C款、陽(yáng)光人壽百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)。陽(yáng)光人壽學(xué)生、幼兒住院醫(yī)療保險(xiǎn)屬于短期保險(xiǎn)主要保障投保人因意外或疾病住院所產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用，最高保額10萬(wàn)元，陽(yáng)光人壽融和醫(yī)療保險(xiǎn)C款屬于長(zhǎng)期保險(xiǎn)主要保障住院醫(yī)療費(fèi)用和特定門(mén)診醫(yī)療費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)，最高保額五十萬(wàn)，陽(yáng)光人壽百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)屬于短期保險(xiǎn)主要保障住院醫(yī)療費(fèi)用，最高保額一百萬(wàn)。陽(yáng)光人壽遼寧分公司始終以電話銷(xiāo)售為主，因此主要銷(xiāo)售的醫(yī)療保險(xiǎn)品種多為短期保險(xiǎn)，這類保險(xiǎn)的特點(diǎn)為保費(fèi)較低，保額較大，出險(xiǎn)率低，更加容易被客戶所接受。陽(yáng)光人壽遼寧分公司從成立至今都保持著快速發(fā)展的勢(shì)頭，陽(yáng)光人壽保險(xiǎn)公司是一家比較年輕的公司，從建立到現(xiàn)在也不過(guò)是十幾年的時(shí)間，就已經(jīng)發(fā)展成為排名靠前的醫(yī)療保險(xiǎn)公司，2018年陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)份額占比達(dá)到6.5%，達(dá)到沈陽(yáng)市醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)份額排名第十的位置。同期平安人壽保險(xiǎn)公司和中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)份額依然遙遙領(lǐng)先，分別為15.9%和18.7%。泰康人壽保險(xiǎn)公司醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)份額為10%，太平洋保險(xiǎn)公司醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)份額為12%。如圖1.3所示。圖1.32018年沈陽(yáng)市醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)份額占比統(tǒng)計(jì)圖數(shù)據(jù)來(lái)源：金泉網(wǎng)在高速發(fā)展的過(guò)程中就留存了一些問(wèn)題，在醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展中陽(yáng)光人壽遼寧分公司獲得了大量的商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)客戶，但是在客戶在陽(yáng)光人壽遼寧分公司持續(xù)投保醫(yī)療險(xiǎn)的客戶卻不足客戶總數(shù)三成，而造成這一現(xiàn)象的主要原因是在獲得客戶的過(guò)程中陽(yáng)光人壽遼寧分公司的工作人員都積極響應(yīng)客戶，可以及時(shí)的解決客戶提出的問(wèn)題，然而客戶完成了醫(yī)療保險(xiǎn)合同的辦理后，相關(guān)的售后服務(wù)方面并不完善，會(huì)讓客戶產(chǎn)生對(duì)陽(yáng)光人壽遼寧分公司失望的情緒，從而導(dǎo)致客戶續(xù)保率提升緩慢。筆者在公司實(shí)習(xí)期間進(jìn)行醫(yī)療保險(xiǎn)銷(xiāo)售和客戶溝通后，客戶表示陽(yáng)光車(chē)險(xiǎn)的理賠和服務(wù)很到位，車(chē)子出險(xiǎn)半個(gè)小時(shí)就會(huì)有陽(yáng)光公司相關(guān)工作人員來(lái)處理問(wèn)題，但是陽(yáng)光人壽保險(xiǎn)公司在醫(yī)療保險(xiǎn)售后服務(wù)上并不能讓消費(fèi)者感覺(jué)滿意。陽(yáng)光人壽遼寧分公司在醫(yī)療保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)方面始終保持以電話銷(xiāo)售為主的營(yíng)銷(xiāo)方式，2019年陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員總計(jì)一千一百余人，其中從事電話營(yíng)銷(xiāo)的員工超過(guò)八百人，因此在過(guò)去的發(fā)展中陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠固定，近年受到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保險(xiǎn)的沖擊，醫(yī)療保險(xiǎn)原保費(fèi)收入增長(zhǎng)緩慢，并且我國(guó)居民對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)意識(shí)也在逐步提升，都使得陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售走入發(fā)展瓶頸。同時(shí)在生活節(jié)奏越來(lái)越快的時(shí)代，很多客戶并沒(méi)有充足的時(shí)間來(lái)聽(tīng)銷(xiāo)售人員對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)的介紹，導(dǎo)致客戶流失。從數(shù)據(jù)上看在2016年陽(yáng)光人壽遼寧分公司通過(guò)醫(yī)療保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售獲得的醫(yī)療保險(xiǎn)保費(fèi)收入占總醫(yī)療保險(xiǎn)保費(fèi)收入的87%，在2017年陽(yáng)光人壽遼寧分公司通過(guò)醫(yī)療保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售獲得的醫(yī)療保險(xiǎn)保費(fèi)收入占總醫(yī)療保險(xiǎn)保費(fèi)收入的82%，在2018年陽(yáng)光人壽遼寧分公司通過(guò)醫(yī)療保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售獲得的醫(yī)療保險(xiǎn)保費(fèi)收入占總醫(yī)療保險(xiǎn)保費(fèi)收入的74%，在2019年陽(yáng)光人壽遼寧分公司通過(guò)醫(yī)療保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售獲得的醫(yī)療保險(xiǎn)保費(fèi)收入占總醫(yī)療保險(xiǎn)保費(fèi)收入的67%。如圖1.4所示。圖1.42016年至2019年陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)保費(fèi)占比統(tǒng)計(jì)圖數(shù)據(jù)來(lái)源：陽(yáng)光人壽官網(wǎng)可以看到醫(yī)療保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)效率逐漸下滑，對(duì)于現(xiàn)階段投入的人力來(lái)說(shuō)，公司盈利能力在逐年下滑，獲利困難使公司發(fā)展被制約，公司沒(méi)有充足的資金進(jìn)行產(chǎn)品推廣，限制了公司業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大。陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)發(fā)展方向已經(jīng)從公司創(chuàng)立初期的以農(nóng)村低素質(zhì)消費(fèi)者為主，過(guò)渡到現(xiàn)階段以城市高素質(zhì)人群為發(fā)展方向，在轉(zhuǎn)型過(guò)程中陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)水平較低的問(wèn)題逐漸暴露出來(lái)，陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的錄用門(mén)檻比較低，這也導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員本身的學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力較低，在公司客戶群體發(fā)生變化后營(yíng)銷(xiāo)人員的流動(dòng)性增大，陽(yáng)光人壽遼寧分公司缺乏公司醫(yī)療保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)在內(nèi)部培養(yǎng)的高素質(zhì)的復(fù)合型人才，公司內(nèi)有關(guān)涉及到醫(yī)學(xué)專業(yè)和保險(xiǎn)專業(yè)的專業(yè)知識(shí)型人才稀缺，導(dǎo)致面對(duì)高素質(zhì)高質(zhì)量客戶時(shí)并不能及時(shí)正確的處理客戶問(wèn)題，造成客戶流失。公司優(yōu)秀員工與公司間依賴性并不高，員工很容易因?yàn)榇龊腿穗H關(guān)系等原因離開(kāi)公司，導(dǎo)致公司優(yōu)秀員工流失。

2陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題2.1公司醫(yī)療理賠服務(wù)不周到公司理賠服務(wù)不周到是陽(yáng)光人壽遼寧分公司長(zhǎng)久以來(lái)一直存在的問(wèn)題，表現(xiàn)在公司理賠過(guò)程繁瑣，從客戶出險(xiǎn)到客戶拿到理賠款中間的時(shí)間有時(shí)要超過(guò)一個(gè)月甚至更久。在這種情況下客戶會(huì)對(duì)陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)的理賠服務(wù)失望，使陽(yáng)光人壽遼寧分公司失去客戶的信任。理賠手續(xù)復(fù)雜，需要客戶自己準(zhǔn)備各種醫(yī)療收據(jù)，都要客戶自己辦理理賠手續(xù)，沒(méi)有人來(lái)進(jìn)行指引。然而在銷(xiāo)售時(shí)都有專人進(jìn)行服務(wù)，協(xié)助客戶進(jìn)行醫(yī)療保險(xiǎn)保單確認(rèn)，這樣的反差會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)理賠服務(wù)更加的不滿。除此之外，還出現(xiàn)理賠部門(mén)推諉責(zé)任的情況，因?yàn)楣緝?nèi)部核查理賠款的部門(mén)并不統(tǒng)一，加上現(xiàn)在各種保險(xiǎn)的邊界逐漸模糊，造成了客戶被踢皮球的情況，客戶在意外險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)部門(mén)被告知這種情況屬于醫(yī)療保險(xiǎn)范疇，客戶在醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)部門(mén)卻被告知并不屬于醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)范疇，也造成了失去客戶信任的情況。醫(yī)療保險(xiǎn)理賠過(guò)程缺少對(duì)客戶的關(guān)心，理賠工作人員對(duì)客戶只負(fù)責(zé)理賠醫(yī)療花費(fèi)，缺乏對(duì)客戶身體情況上的關(guān)心，理賠工作人員與醫(yī)療險(xiǎn)出險(xiǎn)客戶缺乏溫馨感。理賠范圍比較局限，比如一款醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品僅僅對(duì)少數(shù)規(guī)定范圍內(nèi)的疾病發(fā)生時(shí)醫(yī)療費(fèi)用才會(huì)理賠，比如陽(yáng)光人壽神農(nóng)癌癥醫(yī)療險(xiǎn)，僅對(duì)客戶患惡性腫瘤時(shí)才會(huì)進(jìn)行理賠，對(duì)于良性腫瘤并不會(huì)理賠。這樣會(huì)導(dǎo)致參保人患其他疾病時(shí)無(wú)法享受相應(yīng)的醫(yī)療報(bào)銷(xiāo)，而且現(xiàn)在醫(yī)療保險(xiǎn)賠付額都相對(duì)固定，并且有一定的免賠額，導(dǎo)致小病報(bào)銷(xiāo)少，大病無(wú)法滿足參保人醫(yī)療消費(fèi)的需求，不能從根本上解決醫(yī)療消費(fèi)負(fù)擔(dān)過(guò)重的問(wèn)題。在陽(yáng)光人壽遼寧分公司實(shí)習(xí)期間，有一位客戶在陽(yáng)光保險(xiǎn)買(mǎi)了一份大病險(xiǎn)，屬于年繳費(fèi)比較低的一種，在保險(xiǎn)期間內(nèi)客戶的身體年檢被查處癌癥，在保險(xiǎn)公司核實(shí)后，給予了一次性給付二十萬(wàn)元，但是在治療期間的花費(fèi)并不止二十萬(wàn)，都需要客戶自己承擔(dān)，這對(duì)家庭來(lái)說(shuō)承擔(dān)了巨大的壓力。2.2醫(yī)療保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道單一且渠道間聯(lián)系不足隨著人們對(duì)自身健康情況越來(lái)越重視，人們對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)的需求也越來(lái)越強(qiáng)烈。由于人們從事不同的工作，有不同的生活習(xí)慣等原因，導(dǎo)致不同的消費(fèi)者需要不同的渠道來(lái)進(jìn)行醫(yī)療保險(xiǎn)的選擇。在陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)銷(xiāo)售主要通過(guò)電銷(xiāo)的方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，缺乏多樣化發(fā)展。僅能滿足一部分消費(fèi)者的需求，根本無(wú)法滿足消費(fèi)者因自身情況而選擇其他不同渠道來(lái)選擇醫(yī)療保險(xiǎn)的需求。比如對(duì)于上班族來(lái)說(shuō)白天工作時(shí)間并不能長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行電話溝通來(lái)選擇醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品，這部分消費(fèi)者就不能使用電話營(yíng)銷(xiāo)這單一的營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)進(jìn)行醫(yī)療保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)。陽(yáng)光人壽遼寧分公司主要依靠電話營(yíng)銷(xiāo)的低成本，可以快速直達(dá)銷(xiāo)售對(duì)象，可以大大縮短投保過(guò)程。由于并不是直接與客戶進(jìn)行交流，也能避免直接被拒絕的尷尬。但是，在我國(guó)消費(fèi)者的保險(xiǎn)意識(shí)并不強(qiáng)烈，保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)比較缺乏，消費(fèi)者的在對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)公司不知情的情況下，并不愿意透露自身的個(gè)人信息，因此對(duì)這種營(yíng)銷(xiāo)方式產(chǎn)生了不信任和抵觸的心理，頻繁的電話騷擾也會(huì)使得客戶反感，電話營(yíng)銷(xiāo)的成功率也是很低的，大約在電銷(xiāo)受眾人數(shù)的百分之五左右[8]。其次，電話詐騙作為一種常見(jiàn)的詐騙手段在我國(guó)時(shí)有發(fā)生，有很多客戶都有上當(dāng)受騙的經(jīng)歷，因此很多客戶對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)并不信任?，F(xiàn)在新興的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保險(xiǎn)銷(xiāo)售對(duì)陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)電銷(xiāo)沖擊巨大，2017年沈陽(yáng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入3.7億元，2018年沈陽(yáng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入4億元，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮蟆，F(xiàn)階段醫(yī)療保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道有交叉銷(xiāo)售的情況，但合作并不深入，主要因?yàn)獒t(yī)療保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大，各渠道間有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)搶業(yè)務(wù)的情況，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作效率的損耗。醫(yī)療保險(xiǎn)行業(yè)業(yè)績(jī)主要通過(guò)與客戶簽訂保單來(lái)獲得，因此渠道間也會(huì)出現(xiàn)到了要與客戶簽保單時(shí)還在互相搶業(yè)務(wù)的情況，甚至要管理部門(mén)來(lái)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)劃分?，F(xiàn)階段如何協(xié)調(diào)電銷(xiāo)、面銷(xiāo)和互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)越來(lái)越重要。2.3銷(xiāo)售人員專業(yè)素質(zhì)低和流動(dòng)性較大陽(yáng)光人壽遼寧分公司保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員普遍素質(zhì)不高，主要原因?yàn)殛?yáng)光人壽遼寧分公司保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員招聘主要招聘電話銷(xiāo)售坐席，招聘要求較低，僅為會(huì)使用電話，并且年滿十八周歲并小于四十五周歲即可，并沒(méi)有學(xué)歷要求。因此在陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話銷(xiāo)售坐席有很多僅僅接受過(guò)小學(xué)或者初中文化程度的員工在給客戶撥打電話，并且很多人并不在乎這份工作因此在和客戶通話的過(guò)程中態(tài)度輕浮，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)銷(xiāo)售人員無(wú)理取鬧或者直接張嘴罵人的情況，雖然這類人情節(jié)嚴(yán)重會(huì)被直接開(kāi)除，情節(jié)較輕會(huì)留公司查看，但還是時(shí)有發(fā)生，在筆者進(jìn)入陽(yáng)光人壽遼寧分公司實(shí)習(xí)期間筆者所在團(tuán)隊(duì)的一名員工因三次對(duì)客戶態(tài)度惡劣被公司開(kāi)除。進(jìn)入陽(yáng)光人壽遼寧分公司銷(xiāo)售部門(mén)基本通過(guò)三條路徑，分別是通過(guò)招聘信息自行到公司報(bào)道、通過(guò)公司內(nèi)人事部門(mén)介紹進(jìn)入公司以及其他保險(xiǎn)公司員工跳槽進(jìn)入陽(yáng)光人壽遼寧分公司,其中通過(guò)招聘信息自行到公司報(bào)道和通過(guò)公司內(nèi)人事部門(mén)介紹進(jìn)入公司的員工很少有高素質(zhì)員工，其他保險(xiǎn)公司員工跳槽進(jìn)入陽(yáng)光人壽遼寧分公司的員工一般都具有較高的專業(yè)知識(shí)，但人數(shù)較少，并且多為專業(yè)技能不過(guò)硬的員工。造成員工素質(zhì)低還有一個(gè)重要原因就是陽(yáng)光人壽遼寧分公司的公司內(nèi)培訓(xùn)力度較低，企業(yè)并未對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，僅對(duì)銷(xiāo)售流程進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓(xùn)，造成了大部分員工并不懂得如何更加有效的和客戶建立一定的信任基礎(chǔ)。對(duì)于陽(yáng)光人壽遼寧分公司來(lái)說(shuō)提高員工整體素質(zhì)是當(dāng)務(wù)之急。員工對(duì)公司銷(xiāo)售的醫(yī)療保險(xiǎn)不夠了解，在客戶想深入了解本公司的醫(yī)療保險(xiǎn)具體信息時(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員并不能及時(shí)準(zhǔn)確的給予回答。在公司內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)療保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)的了解還不如客戶了解的多。公司員工小趙在一次醫(yī)療保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中對(duì)公司“陽(yáng)光人壽融和尊悅版百萬(wàn)醫(yī)療”產(chǎn)品基礎(chǔ)介紹后，客戶比較感興趣，詢問(wèn)一般特定門(mén)診醫(yī)療費(fèi)用包括哪些費(fèi)用，公司員工小趙因?yàn)閷?duì)公司醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品了解并不全面不能及時(shí)給出答復(fù)，讓客戶認(rèn)為公司醫(yī)療保險(xiǎn)銷(xiāo)售員工并不專業(yè)，從而失去了購(gòu)買(mǎi)欲望。陽(yáng)光人壽遼寧分公司銷(xiāo)售人員流動(dòng)性較大，醫(yī)療保險(xiǎn)銷(xiāo)售行業(yè)尤其是醫(yī)療保險(xiǎn)電銷(xiāo)行業(yè)在人們的眼中是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的工作，但實(shí)際上醫(yī)療保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)壓力非常大的行業(yè)，在醫(yī)療保險(xiǎn)行業(yè)中基本工資水平很低，平均月工資在2000元以下的員工占員工總數(shù)的六成以上，因此在陽(yáng)光人壽遼寧分公司中絕大多數(shù)人仍處于低收入水平[9]。醫(yī)療保險(xiǎn)行業(yè)主要收入并不看基本工資，主要依靠銷(xiāo)售醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品后的提成，但大多數(shù)新員工并不能很好的適應(yīng)保險(xiǎn)公司的工作節(jié)奏，因此新員工的流動(dòng)率是非常高的，在和筆者同一期進(jìn)入陽(yáng)光人壽遼寧分公司進(jìn)行培訓(xùn)的員工一共有97名，在進(jìn)入陽(yáng)光人壽遼寧分公司首月的辭職人數(shù)高達(dá)56人，主要辭職原因多為收入水平低，并且收入不穩(wěn)定，收入來(lái)源單一。這也和陽(yáng)光人壽遼寧分公司對(duì)員工政策有關(guān)，現(xiàn)在陽(yáng)光人壽遼寧分公司采用的是一種大浪淘沙的一種選拔方式，通過(guò)大量招收新員工并大量淘汰，來(lái)獲得為數(shù)不多的優(yōu)秀員工，也就造成了陽(yáng)光人壽遼寧分公司員工收入的兩極分化，優(yōu)秀的銷(xiāo)售員工一個(gè)月的平均收入在幾萬(wàn)元，而普通員工的工資僅為優(yōu)秀員工的十分之一或者更少，也就造成了人員的流動(dòng)，同時(shí)優(yōu)秀員工雖然拿著高工資，同時(shí)也承受著更高強(qiáng)度的壓力，在長(zhǎng)時(shí)間的高壓下員工便會(huì)不斷的尋找出路，或者跳槽去一個(gè)相對(duì)輕松的同行業(yè)公司工作，或者去嘗試其他工作?，F(xiàn)在陽(yáng)光人壽遼寧分公司的工資發(fā)放是本月銷(xiāo)售的醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品在下月工資中全額發(fā)放，如果本月辭職也會(huì)在下月發(fā)工資日發(fā)放，這樣的工資模式讓員工在離職時(shí)沒(méi)有任何經(jīng)濟(jì)上的壓力，并且對(duì)于員工來(lái)說(shuō)提成固定，無(wú)法讓員工對(duì)公司產(chǎn)生歸屬感，也會(huì)使優(yōu)秀員工隨時(shí)可能被其他保險(xiǎn)公司挖走。對(duì)公司來(lái)說(shuō)擁有更多的優(yōu)秀員工就擁有了更多的財(cái)富，因此如何降低員工的流動(dòng)性也是陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)發(fā)展道路上的重要問(wèn)題。

3陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)問(wèn)題解決對(duì)策3.1優(yōu)化理賠服務(wù)流程在美國(guó)，醫(yī)療行業(yè)與商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)過(guò)數(shù)十年的努力，編制和實(shí)施了一系列醫(yī)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)編碼，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)對(duì)接和數(shù)據(jù)交互，實(shí)現(xiàn)商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)即時(shí)結(jié)算，避免了客戶醫(yī)療時(shí)的墊資，簡(jiǎn)化了理賠服務(wù)流程，提高客戶滿意度，也有利于強(qiáng)化醫(yī)療過(guò)程管控，優(yōu)化醫(yī)療資源的合理使用，節(jié)約了客戶成本。陽(yáng)光人壽遼寧分公司可以與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)對(duì)接。以實(shí)現(xiàn)客戶出院即時(shí)結(jié)算，在這種模式下，需要陽(yáng)光人壽遼寧分公司與各家合作的醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)接，接口開(kāi)發(fā)成本高，合作的醫(yī)療機(jī)構(gòu)有限，推廣難度較大。一些保險(xiǎn)公司在高端醫(yī)療保險(xiǎn)通過(guò)建立網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)客戶在出院時(shí)的即時(shí)結(jié)算[10]。陽(yáng)光人壽遼寧分公司應(yīng)充分發(fā)揮自身與廣大客戶的聯(lián)系和醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，提供醫(yī)療保障和醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用支持，逐步為客戶提供從就診到康復(fù)的全方位醫(yī)療服務(wù)，根據(jù)客戶自身情況，為其提供可供選擇的醫(yī)生，并幫助預(yù)約醫(yī)院，方便參?？蛻艏皶r(shí)治療疾病[11]。同時(shí)，積極為客戶提供健康教育、健康評(píng)估、健康體檢、慢病管理等全方位的健康服務(wù)，這既能起到吸引和鞏固客戶的效果，又能通過(guò)主動(dòng)地干預(yù)措施或影響客戶管理自身健康狀況、改變不良生活習(xí)慣等方式提高健康水平，在健康中國(guó)建設(shè)中發(fā)揮行業(yè)價(jià)值。在同為醫(yī)療保險(xiǎn)行業(yè)領(lǐng)跑公司的泰康人壽，在2018年就有類似先例，當(dāng)時(shí)在泰康人壽投保的劉先生在身體年檢時(shí)發(fā)現(xiàn)自身確診急性淋巴細(xì)胞性白血病，在接收到消息后，泰康人壽馬上建立專門(mén)的應(yīng)對(duì)小組，對(duì)確診客戶進(jìn)行慰問(wèn)，并根據(jù)現(xiàn)階段客戶的自身情況和了解了白血病治療的相關(guān)方案后，對(duì)病人和家屬進(jìn)行就診方面的指導(dǎo)，方便了客戶及時(shí)有效的治療疾病，并且及時(shí)啟動(dòng)大病險(xiǎn)的提前給付手段，在提交相關(guān)理賠資料前就先行給付一部分醫(yī)療費(fèi)用，并在理賠資料提交后完成總計(jì)五百萬(wàn)的保險(xiǎn)理賠，解決客戶自身資金不足的問(wèn)題[12]。陽(yáng)光人壽遼寧分公司也應(yīng)該吸取泰康人壽的經(jīng)驗(yàn)，在客戶出險(xiǎn)不單單為客戶提供專業(yè)化的理賠服務(wù)，還要對(duì)客服提供額外的增值服務(wù)，比如相關(guān)醫(yī)療流程和最優(yōu)治療方案的推薦，以此拉近和客戶的關(guān)系，使客戶更加傾心于陽(yáng)光人壽遼寧分公司的醫(yī)療保險(xiǎn)保障。利用新技術(shù)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)化理賠流程。通過(guò)公司官方APP或微信公眾號(hào)，可以節(jié)約客戶時(shí)間，由客戶對(duì)理賠申請(qǐng)材料進(jìn)行拍照上傳，陽(yáng)光人壽遼寧分公司進(jìn)行審核后發(fā)放理賠金，可以讓客戶更加快速的收到理賠款。這樣還可以實(shí)現(xiàn)異地就醫(yī)可以立即申領(lǐng)理賠金，不用等到回本地才可報(bào)銷(xiāo)的尷尬。同為醫(yī)療保險(xiǎn)公司平安保險(xiǎn)公司在2018年，李女士確診癌癥，醫(yī)院出具了相關(guān)診斷書(shū)，本次理賠符合重疾先賠的服務(wù)要求，僅在第二天平安保險(xiǎn)公司工作人員就來(lái)到醫(yī)院探望李女士，并通過(guò)APP終端受理了理賠材料，僅僅半個(gè)小時(shí)就通過(guò)了審核，客戶獲得了60萬(wàn)的重疾理賠金[13]。近年來(lái)，我國(guó)人民保險(xiǎn)意識(shí)逐漸加強(qiáng)，主要得益于宣傳和保險(xiǎn)產(chǎn)品越來(lái)越成熟這兩個(gè)方面。因此人們也越來(lái)越注重保險(xiǎn)理賠的速度與態(tài)度，陽(yáng)光人壽遼寧分公司在處理理賠問(wèn)題上要精簡(jiǎn)理賠流程，綜合利用線上APP與工作人員相結(jié)合的處理方式，加快審核流程，注重客戶心理，減少客戶理賠過(guò)程中阻礙，注重良好的服務(wù)態(tài)度，以此來(lái)梳理更好的公司形象。3.2拓展銷(xiāo)售渠道建立銷(xiāo)售渠道互補(bǔ)模式微醫(yī)保借助微信平臺(tái)強(qiáng)大的流量資源以及其高保額低保費(fèi)的亮點(diǎn)能夠迅速有效的占領(lǐng)廣闊市場(chǎng)?，F(xiàn)今，廣大消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)逐步增強(qiáng)，相比于普通的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保險(xiǎn)，微醫(yī)保無(wú)論是價(jià)格或是高保額的特色都十分貼近廣大消費(fèi)者的生活，極大地推動(dòng)了保險(xiǎn)行業(yè)的進(jìn)步[14]。陽(yáng)光人壽遼寧分公司結(jié)合當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，也應(yīng)該借助微信、支付寶等平臺(tái)的流量資源發(fā)展自身的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售方式，通過(guò)宣傳引導(dǎo)消費(fèi)者，形成新的消費(fèi)群體，并且現(xiàn)在進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，很多年輕消費(fèi)者更加傾向于網(wǎng)上消費(fèi)，陽(yáng)光人壽遼寧分公司應(yīng)結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)發(fā)展特色互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)模式，通過(guò)低保費(fèi)高保障等吸引消費(fèi)者，同時(shí)也為自身健康購(gòu)入一份保障。但互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保險(xiǎn)銷(xiāo)售模式并非適用于所有人群，有很多年齡較大或者知識(shí)水平較低的消費(fèi)者并不能熟練地在互聯(lián)網(wǎng)上完成醫(yī)療保險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)，并且對(duì)保險(xiǎn)條款并不能完全理解，因此需要進(jìn)行人工銷(xiāo)售，通過(guò)通電話來(lái)解決消費(fèi)者的疑惑，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)[15]。電話營(yíng)銷(xiāo)方式可以和保險(xiǎn)代理人方式進(jìn)行互補(bǔ)，電話營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)為面銷(xiāo)人員節(jié)約時(shí)間成本，并且提高工作效率十倍左右[16]。這樣可以使面銷(xiāo)人員有更多的時(shí)間針對(duì)高質(zhì)量的客戶進(jìn)行銷(xiāo)售，更好的為高質(zhì)量客戶服務(wù)，并且建立面銷(xiāo)與電銷(xiāo)的合作運(yùn)營(yíng)模式，主要通過(guò)電銷(xiāo)模式來(lái)篩選優(yōu)質(zhì)客戶，能及時(shí)成交的客戶記錄在陽(yáng)光人壽遼寧分公司的系統(tǒng)中，并將有意向的高質(zhì)量客戶放入面銷(xiāo)模式中，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的營(yíng)銷(xiāo)，這樣有選擇的營(yíng)銷(xiāo)能增加面銷(xiāo)效率節(jié)約面銷(xiāo)成本，面銷(xiāo)可以為電銷(xiāo)拓展提供力量支持，對(duì)于客戶提出的不信任可以提出線下面對(duì)面的交易方式來(lái)增加公司競(jìng)爭(zhēng)力。3.3加強(qiáng)培訓(xùn)提高員工素質(zhì)提升員工依賴性想要提高員工素質(zhì)，首先要提高保險(xiǎn)從業(yè)人員的準(zhǔn)入門(mén)檻，多吸收高素質(zhì)人才，在員工招聘過(guò)程中重視員工的綜合能力，注重新招聘入職員工的質(zhì)量，在源頭提高員工的整體素質(zhì)。其次在公司內(nèi)部開(kāi)展培訓(xùn)學(xué)習(xí)作為一個(gè)優(yōu)秀的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員理應(yīng)具備良好的品行素質(zhì)。必須具備良好的道德品質(zhì)，就是要具有無(wú)產(chǎn)階級(jí)的道德品質(zhì)，它是保險(xiǎn)從業(yè)人員總體人格的反映。公司要不定期的對(duì)進(jìn)行培訓(xùn)和戶外活動(dòng)，公司建立學(xué)習(xí)平臺(tái)，讓員工在交流中進(jìn)步[17]。建立師徒制度，即新員工入職以后，給他指定師傅，通過(guò)師傅帶徒弟的方式，傳幫帶，讓員工知道，正確的作業(yè)方式是什么，遇到難題找誰(shuí)請(qǐng)教，好的榜樣是什么，在公司哪些能做哪些不能做，養(yǎng)成良好的作業(yè)習(xí)慣和素養(yǎng)。通過(guò)例會(huì)指導(dǎo)，員工有哪些好的地方，有哪些待改進(jìn)的地方，包括習(xí)慣、作業(yè)方式等，直接指出，幫助員工改進(jìn)成長(zhǎng)，不單單是總結(jié)本周工作、安排分派下周工作。反饋要及時(shí)、具體，正面引導(dǎo)為主，賦予正能量。定期和不定期舉辦團(tuán)建活動(dòng)，拔河比賽、兩人三足比賽、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽等各種形式，增加員工的團(tuán)隊(duì)凝聚力，使各團(tuán)隊(duì)形成向心力，相互幫助支持，增加友誼感情交流，同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，心向企業(yè)，榮辱與共，共同發(fā)展。員工素質(zhì)高低對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效目標(biāo)達(dá)成有直接影響，員工與企業(yè)不僅是一個(gè)利益共同體，更是一個(gè)生命共同體，管理者利用各種渠道途徑方式幫助員工提高素質(zhì)，對(duì)員工和對(duì)企業(yè)形成雙贏，也是管理者的應(yīng)盡責(zé)任和義務(wù)[18]。在陽(yáng)光人壽遼寧分公司現(xiàn)在有著過(guò)高的員工流動(dòng)性，每個(gè)月都有大量的員工辭職也有大量的員工入職，當(dāng)然員工流動(dòng)性有著它存在的必要，也是公司內(nèi)部?jī)?yōu)勝劣汰的一個(gè)過(guò)程。因此本文說(shuō)的降低員工流動(dòng)性是指在陽(yáng)光人壽遼寧分公司工作有一定時(shí)間，具有保險(xiǎn)行業(yè)專業(yè)知識(shí)的人才型員工，想要讓優(yōu)秀的員工持續(xù)為公司奮斗就要樹(shù)立員工的集體榮譽(yù)感，讓員工感覺(jué)到公司的親和力，隨著工作年限的增加，給予優(yōu)秀員工住房公積金提升[19]。公司高層與員工建立良好的溝通交流環(huán)境，很多的矛盾都是從誤會(huì)開(kāi)始的，建立良好的溝通交流環(huán)境有助于消除誤會(huì)，會(huì)使工作環(huán)境更加溫馨，減少矛盾出現(xiàn)的機(jī)會(huì)。學(xué)習(xí)平安保險(xiǎn)公司新型工資模式，陽(yáng)光人壽遼寧分公司舊的工資發(fā)放模式是基本工資加上提成構(gòu)成員工的工資，陽(yáng)光人壽遼寧分公司要學(xué)習(xí)平安保險(xiǎn)公司建立新的工資發(fā)放模式，通過(guò)將長(zhǎng)期保單按照投保人按月交保費(fèi)的數(shù)量來(lái)按月累加員工工資提成，也就是提成不再是一筆，而是只要投保人繼續(xù)續(xù)繳保費(fèi)成功銷(xiāo)售該保單的員工就會(huì)持續(xù)獲得該保單成保的收益，這樣會(huì)使優(yōu)秀員工在每月得到一份提成，并且持續(xù)在本公司工作不必?fù)?dān)心短期未成保而導(dǎo)致收入水平嚴(yán)重下滑，使本公司優(yōu)秀員工得到一個(gè)較為穩(wěn)定的高收入[20]。

結(jié)論本文通過(guò)筆者在陽(yáng)光人壽遼寧分公司的實(shí)習(xí)經(jīng)歷并結(jié)合在學(xué)校中學(xué)習(xí)的相關(guān)知識(shí)，通過(guò)理論與實(shí)際的結(jié)合，深入了解了陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)發(fā)展情況，認(rèn)為當(dāng)前陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)發(fā)展問(wèn)題主要是醫(yī)療理賠服務(wù)不周到、醫(yī)療保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道單一且渠道間聯(lián)系不足、從業(yè)人員素質(zhì)較低銷(xiāo)售人員流動(dòng)性較大的問(wèn)題三個(gè)方面造成的。針對(duì)醫(yī)療理賠服務(wù)不周到的問(wèn)題，企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)化理賠過(guò)程精簡(jiǎn)理賠步驟，外部加強(qiáng)與醫(yī)院的聯(lián)動(dòng)，減少客戶自己跑腿帶來(lái)的麻煩，節(jié)約客戶成本和時(shí)間。針對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道單一且渠道間聯(lián)系不足，建立營(yíng)銷(xiāo)方式間的合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步，運(yùn)用各銷(xiāo)售方式優(yōu)點(diǎn)，增強(qiáng)面銷(xiāo)渠道的效率，增加電銷(xiāo)渠道的可信任程度，使各銷(xiāo)售模式協(xié)調(diào)發(fā)展。針對(duì)從業(yè)人員的問(wèn)題，從源頭開(kāi)始提高招聘門(mén)檻，在公司內(nèi)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，多方向多角度培養(yǎng)員工的綜合能力，使員工更加勝任自己的崗位，提高員工的職業(yè)道德，樹(shù)立公司品牌形象，從而獲得更大更優(yōu)質(zhì)的客戶群體。希望我所提出的對(duì)策與建議都可以為陽(yáng)光人壽遼寧分公司醫(yī)療保險(xiǎn)發(fā)展提供可供參考的方向，同時(shí)也希望其他保險(xiǎn)公司可以在本篇文章中找到對(duì)自身有所幫助和借鑒意義的內(nèi)容。

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致謝大學(xué)四年如白駒過(guò)隙，轉(zhuǎn)眼間就即將走完這四年的學(xué)習(xí)之路，回想過(guò)去的時(shí)光，我要向很多人表達(dá)我最誠(chéng)摯的感謝。在這里我首先要感謝的就是對(duì)我寫(xiě)作的論文給出指導(dǎo)性意見(jiàn)的劉彥余老師，劉老師關(guān)心著我的學(xué)習(xí)和生活并給予了我很多的幫助，本文是在劉老師的細(xì)心指導(dǎo)下完成的，劉老師指導(dǎo)了我論文寫(xiě)作的方向和架構(gòu)，并對(duì)本文初稿進(jìn)行細(xì)心批閱，糾正了文中多處錯(cuò)誤，并指導(dǎo)我加以改正。劉老師并不是只指導(dǎo)我一人的論文，并且本身還有教學(xué)任務(wù)，還因?yàn)橐咔榫壒室M(jìn)行網(wǎng)上授課，工作量之大可想而知，即使在這種情況下劉老師在幫助我對(duì)論文進(jìn)行修改的時(shí)候也是非常的認(rèn)真，論文中語(yǔ)法和語(yǔ)言邏輯上的錯(cuò)誤和很多小毛病都不能逃過(guò)劉老師的眼睛，讓我明白了要時(shí)刻保持一顆嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的心。同時(shí)也要感謝在大學(xué)生活中指導(dǎo)和幫助過(guò)我的其他老師，也是有了他們的幫助，才讓我對(duì)以后的工作生涯充滿信心。另外，還其次要感謝陽(yáng)光人壽遼寧分公司能提供給我本次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)以及單位指導(dǎo)老師的悉心教導(dǎo)使我順利完成實(shí)習(xí)工作。最后，向所有關(guān)心我的親人、師長(zhǎng)和朋友們表示深深的謝意。

畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目選題與定位1.畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目選題的類型與原則畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目應(yīng)該是對(duì)完整的大學(xué)專業(yè)學(xué)習(xí)的系統(tǒng)總結(jié)，是一項(xiàng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)課題。所以畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的選題非常重要。選題要能充分體現(xiàn)出學(xué)生的專業(yè)設(shè)計(jì)能力和水平，但是更要強(qiáng)調(diào)選題的創(chuàng)新性與實(shí)戰(zhàn)性，因?yàn)楫厴I(yè)設(shè)計(jì)是大學(xué)生以自己的設(shè)計(jì)作業(yè)向社會(huì)企業(yè)匯報(bào)的最終成果，同時(shí)也是從一名大學(xué)生向職業(yè)設(shè)計(jì)師角色轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵過(guò)程，對(duì)教與學(xué)雙方都是一次挑戰(zhàn)。畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目具有現(xiàn)實(shí)的針對(duì)性，為設(shè)計(jì)實(shí)踐和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)。畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目涉及的范圍比較廣，有多種類型，如實(shí)戰(zhàn)課題、概念課題、模擬課題等，學(xué)生可以根據(jù)自己的興趣，結(jié)合發(fā)展方向進(jìn)行選擇。其難易程度以學(xué)生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)經(jīng)努力可以完成為宜。為此，畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目選題可以制定以下原則：（1）選題必須符合本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)要求，使學(xué)生得到全面綜合訓(xùn)練。（2）選題體現(xiàn)理論聯(lián)系實(shí)際的原則，要以社會(huì)與企業(yè)的實(shí)際設(shè)計(jì)項(xiàng)目為主，有利于增加學(xué)生的實(shí)際設(shè)計(jì)能力和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。（3）選題應(yīng)該體現(xiàn)創(chuàng)新精神和原創(chuàng)設(shè)計(jì)，符合地方經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的需求，如體現(xiàn)區(qū)域特色產(chǎn)業(yè)的設(shè)計(jì)需求，為地方企業(yè)經(jīng)濟(jì)服務(wù)，體現(xiàn)設(shè)計(jì)的可行性、適用性，體現(xiàn)對(duì)設(shè)計(jì)成果的生產(chǎn)和轉(zhuǎn)換，體現(xiàn)國(guó)際與國(guó)內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)與趨勢(shì)等。有利于畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的可實(shí)現(xiàn)性，爭(zhēng)取社會(huì)企業(yè)在設(shè)計(jì)經(jīng)費(fèi)和設(shè)計(jì)制造方面的支持。（4）選題應(yīng)有利于大學(xué)生綜合運(yùn)用多學(xué)科的理論知識(shí)和技能，全面反映學(xué)生的知識(shí)、素質(zhì)和能力，鼓勵(lì)跨專業(yè)、跨學(xué)科地進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)項(xiàng)目（不同子課題）的合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)工作與合作精神。（5）選題分配原則上應(yīng)該一人一題，獨(dú)立完成，若多人同做一個(gè)系統(tǒng)課題，每位同學(xué)均要完成一個(gè)獨(dú)立的子課題，設(shè)計(jì)內(nèi)容應(yīng)各有側(cè)重，以保證每位學(xué)生都得到全面的訓(xùn)練，達(dá)到畢業(yè)設(shè)計(jì)的教學(xué)目標(biāo)。2.畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)定位（1）設(shè)計(jì)定位的意義在完成畢業(yè)設(shè)計(jì)調(diào)研報(bào)告和確定畢業(yè)設(shè)計(jì)選題后，根據(jù)調(diào)研的結(jié)果對(duì)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的方向進(jìn)行定位，對(duì)大量的信息與資料進(jìn)行科學(xué)地分析和深入地研究，畢業(yè)設(shè)計(jì)調(diào)研的主題范圍相對(duì)較大，如何確定設(shè)計(jì)的主題定位與設(shè)計(jì)元素的提煉是非常重要的。-個(gè)成功的設(shè)計(jì)一定要尋找到設(shè)計(jì)創(chuàng)新的突破口，發(fā)現(xiàn)出獨(dú)特的設(shè)計(jì)元素，而這種創(chuàng)新突破與設(shè)計(jì)元素實(shí)際。上就是通過(guò)市場(chǎng)的調(diào)研分析結(jié)果而得出的。（2）設(shè)計(jì)定位的方法畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的定位方法，指導(dǎo)教師應(yīng)該根據(jù)每一位畢業(yè)生的個(gè)性與愛(ài)好、知識(shí)結(jié)構(gòu)與專業(yè)水平、未來(lái)就業(yè)崗位與企業(yè)設(shè)計(jì)需求去幫助學(xué)生進(jìn)行設(shè)計(jì)定位。應(yīng)該從新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)的工作程序與流程進(jìn)行設(shè)計(jì)項(xiàng)目的規(guī)劃，首先就是對(duì)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行定位，確立設(shè)計(jì)目標(biāo)。由于社會(huì)企業(yè)對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)要求不同，不同專業(yè)的設(shè)計(jì)方向與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式也不同，因此會(huì)有不同的設(shè)計(jì)定位和方法，但是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)項(xiàng)目-般可分為三種情況：原創(chuàng)性產(chǎn)品設(shè)計(jì)、改良性產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工程項(xiàng)目配套設(shè)計(jì)。①原創(chuàng)性的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。原創(chuàng)性的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)是一種針對(duì)人的潛在需求，是一種針對(duì)新材料、新工藝、新技術(shù)的創(chuàng)造性產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)。時(shí)代在進(jìn)步，人的生活方式在變化，對(duì)設(shè)計(jì)的需求也在變化，所以，創(chuàng)新設(shè)計(jì)無(wú)極限，永遠(yuǎn)都會(huì)有新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)造出來(lái)。原創(chuàng)性的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)是現(xiàn)代設(shè)計(jì)師的重要課題，也是設(shè)計(jì)師創(chuàng)造能力的最高體現(xiàn)，展現(xiàn)著設(shè)計(jì)師的創(chuàng)造天才，閃爍著人類文明的智慧之光。作為現(xiàn)代設(shè)計(jì)師，-定要樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)，頭腦中時(shí)刻抱著發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的敏銳感和吸收新知識(shí)的強(qiáng)烈欲望，對(duì)新生活和新事物進(jìn)行不斷地思考和探索，保持創(chuàng)造的沖動(dòng)。②創(chuàng)造新生活的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。開(kāi)創(chuàng)新生活，不斷提高生活質(zhì)量、轉(zhuǎn)換生活形態(tài)，要靠具有全新創(chuàng)意的新產(chǎn)品來(lái)促進(jìn)生活結(jié)構(gòu)、習(xí)慣方式的根本性轉(zhuǎn)變。原始社會(huì)的席地而坐，-塊原始石頭打磨后就可以做凳子，經(jīng)過(guò)歷史的演變，成為扶手椅