《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南GBT+39735-2020》詳細(xì)解讀

《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南GB/T39735-2020》詳細(xì)解讀contents目錄1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4基本原則5評(píng)價(jià)渠道5.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”5.2網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”contents目錄5.3社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”5.4政府部門“監(jiān)督查評(píng)”6評(píng)價(jià)內(nèi)容7評(píng)價(jià)方法7.1評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)來源7.2計(jì)算方法8結(jié)果運(yùn)用contents目錄8.1差評(píng)整改8.2統(tǒng)計(jì)分析8.3考核獎(jiǎng)懲8.4持續(xù)改進(jìn)附錄A(規(guī)范性)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系參考文獻(xiàn)011范圍《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》適用于全國各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，涵蓋中央到地方各級(jí)政府部門。適用于所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，無論是行政許可、行政給付還是其他類型的政務(wù)服務(wù)。適用于各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，包括網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等。適用于政務(wù)服務(wù)中的各類人員，包括政務(wù)服務(wù)工作人員、窗口人員以及后臺(tái)支持人員等。1.1適用對(duì)象評(píng)價(jià)內(nèi)容涵蓋政務(wù)服務(wù)的全過程，包括服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)規(guī)范等。1.2評(píng)價(jià)內(nèi)容范圍對(duì)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的便捷性、完善性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保平臺(tái)功能齊全、易于操作。對(duì)政務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平等進(jìn)行評(píng)價(jià)，以提升服務(wù)質(zhì)量和效率。1.3實(shí)施要求定期對(duì)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)，以不斷提升政務(wù)服務(wù)水平。鼓勵(lì)社會(huì)各界積極參與政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)，形成多元化、全方位的評(píng)價(jià)體系。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)本指南開展政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作，確保評(píng)價(jià)工作的規(guī)范性和有效性。010203022規(guī)范性引用文件2.1引用文件的重要性提供法律依據(jù)規(guī)范性引用文件為政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)提供了法律法規(guī)和政策依據(jù)，確保評(píng)價(jià)工作的合法性和合規(guī)性。統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)通過引用相關(guān)規(guī)范性文件，可以確保政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和方法，提高評(píng)價(jià)的公正性和準(zhǔn)確性。促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升規(guī)范性引用文件通常包含對(duì)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率的要求，有助于推動(dòng)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)持續(xù)改進(jìn)和提升服務(wù)水平?！墩?wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范》GB/T36112-2018該文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理要求，包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程等方面，為政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)提供了現(xiàn)場(chǎng)管理方面的依據(jù)?！墩?wù)服務(wù)進(jìn)駐事項(xiàng)服務(wù)指南編制規(guī)范》此規(guī)范指導(dǎo)政務(wù)服務(wù)進(jìn)駐事項(xiàng)的服務(wù)指南編制，確保服務(wù)指南的準(zhǔn)確性和實(shí)用性，為公眾提供清晰的服務(wù)指引。2.2主要規(guī)范性引用文件明確評(píng)價(jià)范圍引用文件提供了評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)的基本原則、評(píng)價(jià)渠道、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法和結(jié)果運(yùn)用等方面的指導(dǎo)，確保評(píng)價(jià)工作的科學(xué)性和規(guī)范性。規(guī)范評(píng)價(jià)方法強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用規(guī)范性引用文件強(qiáng)調(diào)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用，包括差評(píng)整改、統(tǒng)計(jì)分析、考核獎(jiǎng)懲和持續(xù)改進(jìn)等方面，以推動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。規(guī)范性引用文件幫助明確政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)的范圍和對(duì)象，包括各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和人員等。2.3引用文件的作用033術(shù)語和定義VS政務(wù)服務(wù)是指政府部門及其授權(quán)或委托的其他組織在行使行政權(quán)力、履行公共服務(wù)職責(zé)過程中提供的服務(wù)。范圍包括依申請(qǐng)的行政許可、行政給付、行政裁決、行政確認(rèn)、行政獎(jiǎng)勵(lì)等行政權(quán)力事項(xiàng)，以及與民生密切相關(guān)的公共服務(wù)事項(xiàng)，如教育、公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療、基本社會(huì)保障、公共就業(yè)服務(wù)等。定義3.1政務(wù)服務(wù)定義政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)是指提供政務(wù)服務(wù)的組織，包括但不限于政務(wù)服務(wù)大廳、政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)站點(diǎn)、政務(wù)服務(wù)窗口等。功能這些機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，為公眾和企業(yè)提供便捷、高效的服務(wù)。3.2政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)定義政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是由政府及其職能部門設(shè)立的網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等。作用3.3政務(wù)服務(wù)平臺(tái)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為公眾和企業(yè)提供在線政務(wù)服務(wù)，如在線咨詢、業(yè)務(wù)辦理、信息查詢等，提高了政務(wù)服務(wù)的便捷性和效率。0102定義服務(wù)對(duì)象是指申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人和其他組織。角色服務(wù)對(duì)象是政務(wù)服務(wù)的接受者，他們的滿意度和評(píng)價(jià)是衡量政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。3.4服務(wù)對(duì)象定義評(píng)價(jià)對(duì)象是指各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)事項(xiàng)及相關(guān)工作人員。范圍評(píng)價(jià)對(duì)象涵蓋了提供政務(wù)服務(wù)的各個(gè)方面，確保了對(duì)政務(wù)服務(wù)全過程的全面評(píng)價(jià)。3.5評(píng)價(jià)對(duì)象044基本原則4.1合法公正原則政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作必須遵循國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保評(píng)價(jià)活動(dòng)的合法性。評(píng)價(jià)過程應(yīng)公開透明，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)客觀公正，不受任何不正當(dāng)因素的干擾。4.2全面覆蓋原則政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)涵蓋各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和人員的服務(wù)全過程。確保每個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評(píng)價(jià)，每個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和人員都主動(dòng)接受評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)對(duì)象全覆蓋。除依法不得公開的信息外，政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)情況、評(píng)價(jià)過程、評(píng)價(jià)結(jié)果及整改情況等應(yīng)向社會(huì)公開。公開評(píng)價(jià)信息有助于增強(qiáng)政府工作的透明度，提升公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的信任度和滿意度。4.3公開透明原則對(duì)于評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況反饋給評(píng)價(jià)者和社會(huì)公眾，實(shí)現(xiàn)以評(píng)促改、以改促優(yōu)。政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)的目的在于發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并梳理政務(wù)服務(wù)過程中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，形成“公眾訴求——政府回應(yīng)——公眾評(píng)價(jià)——政府反饋”的良性循環(huán)。4.4以評(píng)促改原則010203055評(píng)價(jià)渠道指在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)對(duì)每一次政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的方式。定義直接、及時(shí)，能夠真實(shí)反映服務(wù)過程中的問題。特點(diǎn)通常通過評(píng)價(jià)器、評(píng)價(jià)表或移動(dòng)應(yīng)用等工具進(jìn)行。實(shí)施方式5.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”0102035.2網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”定義在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)完成服務(wù)事項(xiàng)后，對(duì)該事項(xiàng)進(jìn)行的單獨(dú)評(píng)價(jià)。便捷、高效，可覆蓋更廣泛的服務(wù)對(duì)象。特點(diǎn)通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。實(shí)施方式定義多角度、全面，能夠反映社會(huì)各界對(duì)政務(wù)服務(wù)的整體看法。特點(diǎn)實(shí)施方式通過調(diào)查問卷、座談會(huì)、網(wǎng)絡(luò)征集意見等方式進(jìn)行。由社會(huì)各界人士對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)。5.3社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”政府部門對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)及人員的服務(wù)進(jìn)行的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。定義具有權(quán)威性和專業(yè)性，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)中的問題。特點(diǎn)通過定期或不定期的監(jiān)督檢查、暗訪、抽查等方式進(jìn)行，并結(jié)合群眾反饋進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。實(shí)施方式5.4政府部門“監(jiān)督查評(píng)”065.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”01評(píng)價(jià)器評(píng)價(jià)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置評(píng)價(jià)器，由辦事群眾在每次接受服務(wù)后進(jìn)行即時(shí)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)方式02二維碼評(píng)價(jià)提供二維碼供辦事群眾掃描，鏈接到線上評(píng)價(jià)頁面進(jìn)行評(píng)價(jià)。03紙質(zhì)評(píng)價(jià)表提供紙質(zhì)評(píng)價(jià)表，由辦事群眾填寫對(duì)服務(wù)的滿意度等反饋。ABCD服務(wù)態(tài)度對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，如是否熱情、耐心等。評(píng)價(jià)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量對(duì)工作人員提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，如是否準(zhǔn)確、專業(yè)等。服務(wù)效率評(píng)價(jià)工作人員處理業(yè)務(wù)的效率，是否及時(shí)、迅速。整體滿意度對(duì)本次服務(wù)的整體滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。根據(jù)群眾反饋，針對(duì)存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)改進(jìn)將評(píng)價(jià)結(jié)果作為工作人員績效考核的重要依據(jù)之一。考核依據(jù)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的工作人員進(jìn)行約談和調(diào)整。獎(jiǎng)懲機(jī)制評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用確保評(píng)價(jià)的客觀性和真實(shí)性，避免出現(xiàn)惡意評(píng)價(jià)或虛假評(píng)價(jià)的情況。定期對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)。加強(qiáng)與辦事群眾的溝通和互動(dòng)，及時(shí)了解他們的需求和意見，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平。注意事項(xiàng)010203075.2網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”定義網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”是指對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)提供的每一項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的方式。目的定義與概述旨在確保每一項(xiàng)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)都能得到及時(shí)、準(zhǔn)確的反饋，以便不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。0102應(yīng)涵蓋服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等多個(gè)方面，確保評(píng)價(jià)的全面性和客觀性。評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)實(shí)時(shí)反饋至服務(wù)機(jī)構(gòu)，以便及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。評(píng)價(jià)反饋政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)在顯眼位置提供評(píng)價(jià)入口，方便用戶在使用服務(wù)后立即進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)入口實(shí)施要點(diǎn)增強(qiáng)公民參與公民的直接評(píng)價(jià)能夠促使政府機(jī)構(gòu)更加關(guān)注公眾需求，提高政務(wù)服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)效性。推動(dòng)政府轉(zhuǎn)型以公眾評(píng)價(jià)為驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型，更好地滿足人民群眾的需求。提升服務(wù)質(zhì)量通過“一事一評(píng)”，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)可以及時(shí)了解服務(wù)中存在的問題，進(jìn)而進(jìn)行改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。重要性挑戰(zhàn)如何確保評(píng)價(jià)的客觀性和真實(shí)性，避免虛假評(píng)價(jià)和惡意刷評(píng)。對(duì)策建立嚴(yán)格的評(píng)價(jià)審核機(jī)制，對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析，及時(shí)剔除虛假評(píng)價(jià)和惡意刷評(píng)。同時(shí)，加強(qiáng)宣傳教育，提高公眾對(duì)評(píng)價(jià)的認(rèn)識(shí)和參與度。挑戰(zhàn)與對(duì)策085.3社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”改進(jìn)依據(jù)通過收集社會(huì)各界的意見和建議，政府部門可以了解公眾需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。全方位評(píng)價(jià)社會(huì)各界的綜合點(diǎn)評(píng)能夠提供一個(gè)更全面的視角來評(píng)估政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效果。民主監(jiān)督社會(huì)評(píng)價(jià)是民主監(jiān)督的一種形式，有助于增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的透明度和公信力。綜合點(diǎn)評(píng)的重要性01問卷調(diào)查通過向公眾發(fā)放問卷，收集他們對(duì)政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議。綜合點(diǎn)評(píng)的實(shí)施方式02線上評(píng)價(jià)利用政務(wù)服務(wù)平臺(tái)或相關(guān)應(yīng)用，提供在線評(píng)價(jià)功能，方便公眾隨時(shí)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。03座談會(huì)定期組織社會(huì)各界代表召開座談會(huì)，就政務(wù)服務(wù)問題進(jìn)行深入交流和討論。服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、耐心、細(xì)致。服務(wù)效率對(duì)政務(wù)服務(wù)流程的效率進(jìn)行評(píng)估，包括辦理時(shí)限、響應(yīng)速度等。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)的結(jié)果是否準(zhǔn)確、公正，是否滿足了申請(qǐng)人的需求。服務(wù)環(huán)境對(duì)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境、設(shè)施等進(jìn)行評(píng)價(jià)。綜合點(diǎn)評(píng)的內(nèi)容要點(diǎn)綜合點(diǎn)評(píng)的改進(jìn)作用01通過綜合點(diǎn)評(píng)，政府部門可以及時(shí)了解公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)和反饋，針對(duì)存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。綜合點(diǎn)評(píng)為公眾提供了一個(gè)表達(dá)意見和建議的渠道，有助于增強(qiáng)公眾的參與度和滿意度。社會(huì)各界的綜合點(diǎn)評(píng)可以為政府部門提供新的思路和建議，推動(dòng)政府創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)。0203提升服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)公眾參與度推動(dòng)政府創(chuàng)新095.4政府部門“監(jiān)督查評(píng)”定義政府部門“監(jiān)督查評(píng)”是指政府相關(guān)部門對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)、監(jiān)督和檢查的過程，以確保服務(wù)質(zhì)量，提升政府效能。重要性通過監(jiān)督查評(píng)，政府可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正政務(wù)服務(wù)中的問題，保障公民的合法權(quán)益，提升政府公信力，推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)。5.4.1監(jiān)督查評(píng)的定義與重要性對(duì)政務(wù)服務(wù)流程的合理性和效率進(jìn)行評(píng)估，確保服務(wù)流程簡潔、高效。服務(wù)流程檢查通過定期或不定期的評(píng)估活動(dòng)，對(duì)政務(wù)服務(wù)的態(tài)度、準(zhǔn)確性和時(shí)效性等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估針對(duì)評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題，跟蹤整改情況，確保問題得到有效解決。問題整改跟蹤5.4.2監(jiān)督查評(píng)的主要內(nèi)容010203定期自查政府部門應(yīng)定期進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。專項(xiàng)檢查針對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域或群眾反映強(qiáng)烈的問題，開展專項(xiàng)檢查。社會(huì)監(jiān)督鼓勵(lì)社會(huì)公眾參與政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)，通過公開透明的方式接受社會(huì)監(jiān)督。5.4.3監(jiān)督查評(píng)的實(shí)施方式制度建設(shè)加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)人員的培訓(xùn)，提高其專業(yè)素質(zhì)和評(píng)價(jià)能力。人員培訓(xùn)信息化手段利用信息化手段，提高監(jiān)督查評(píng)的效率和準(zhǔn)確性。例如，建立政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)收集和分析評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，為政府部門提供決策支持。完善監(jiān)督查評(píng)的相關(guān)制度，確保評(píng)價(jià)工作的規(guī)范化和制度化。5.4.4監(jiān)督查評(píng)的保障措施106評(píng)價(jià)內(nèi)容服務(wù)事項(xiàng)管理包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的設(shè)立、調(diào)整、取消等是否符合法規(guī)和政策要求，以及服務(wù)事項(xiàng)的公開性、透明度和便民性。6.1政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和平臺(tái)的評(píng)價(jià)辦事流程主要評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程是否簡潔明了，是否存在不必要的環(huán)節(jié)和繁瑣手續(xù)，以及辦理時(shí)限是否合理。服務(wù)規(guī)范政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和平臺(tái)是否遵循統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)是否符合要求。服務(wù)態(tài)度政務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情周到，是否能夠主動(dòng)解答申請(qǐng)人的疑問，提供有效的幫助。業(yè)務(wù)能力政務(wù)服務(wù)人員是否具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，能否準(zhǔn)確、高效地處理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。職業(yè)素養(yǎng)政務(wù)服務(wù)人員是否遵守職業(yè)道德規(guī)范，是否存在違規(guī)違紀(jì)行為。6.2政務(wù)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理效率是否高效，是否存在拖延辦理或推諉扯皮的現(xiàn)象。服務(wù)效率政務(wù)服務(wù)的結(jié)果是否符合申請(qǐng)人的期望和要求，是否存在錯(cuò)誤或疏漏。服務(wù)質(zhì)量申請(qǐng)人對(duì)政務(wù)服務(wù)的整體滿意度如何，是否愿意再次選擇該政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)或平臺(tái)提供服務(wù)。滿意度6.3政務(wù)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)117評(píng)價(jià)方法通過綜合點(diǎn)評(píng)方式收集社會(huì)各界對(duì)政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)。社會(huì)各界評(píng)價(jià)政府部門進(jìn)行的監(jiān)督查評(píng)結(jié)果也是評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的重要來源。政府部門評(píng)價(jià)包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”和網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”中服務(wù)對(duì)象給出的評(píng)價(jià)。服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)7.1評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)來源綜合評(píng)價(jià)法結(jié)合不同渠道的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合計(jì)算，得出政務(wù)服務(wù)的總體評(píng)價(jià)。7.2計(jì)算方法加權(quán)平均法對(duì)于不同渠道的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，可以根據(jù)其重要性進(jìn)行加權(quán)平均，以反映政務(wù)服務(wù)的整體質(zhì)量。趨勢(shì)分析法通過對(duì)歷史評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的分析，觀察政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢(shì)，為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。127.1評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)來源政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的來源主要包括以下幾個(gè)方面：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)可在服務(wù)窗口放置評(píng)價(jià)器、二維碼、書面評(píng)價(jià)表格等，方便服務(wù)對(duì)象自主評(píng)價(jià)。這些評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)直接反映了服務(wù)對(duì)象的滿意度和反饋。網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)各級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)置評(píng)價(jià)功能模塊或環(huán)節(jié)，供服務(wù)對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)。此外，平臺(tái)還可以通過發(fā)送手機(jī)短信等方式，供服務(wù)對(duì)象對(duì)具體事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。這些在線評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)為政務(wù)服務(wù)提供了即時(shí)的反饋。社會(huì)各界綜合點(diǎn)評(píng)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置的評(píng)價(jià)意見收集設(shè)施、網(wǎng)站、媒體以及服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)提供的書面評(píng)價(jià)表格等渠道，主動(dòng)接受社會(huì)各界的評(píng)價(jià)。這些評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)為政務(wù)服務(wù)提供了更廣泛的視角和意見。政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的來源主要包括以下幾個(gè)方面：政府部門監(jiān)督查評(píng)：政府部門對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要關(guān)注政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等方面。這些評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)為政務(wù)服務(wù)的改進(jìn)提供了專業(yè)的指導(dǎo)和建議。綜上所述，政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)來源多元化，涵蓋了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、社會(huì)各界以及政府部門的評(píng)價(jià)，為全面提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提供了有力的數(shù)據(jù)支持。137.2計(jì)算方法VS根據(jù)評(píng)價(jià)者對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的打分，采用加權(quán)平均法計(jì)算滿意度評(píng)價(jià)得分。滿意度指數(shù)計(jì)算將滿意度評(píng)價(jià)得分轉(zhuǎn)換為滿意度指數(shù)，以便進(jìn)行跨時(shí)間、跨地區(qū)的比較和分析。滿意度評(píng)價(jià)得分計(jì)算7.2.1滿意度計(jì)算主觀賦權(quán)法通過專家打分、問卷調(diào)查等方式，確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的相對(duì)重要性，從而得出各指標(biāo)的權(quán)重?？陀^賦權(quán)法根據(jù)歷史數(shù)據(jù)或?qū)嶋H運(yùn)行情況，采用統(tǒng)計(jì)分析方法確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。7.2.2評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定數(shù)據(jù)清洗對(duì)收集到的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，去除無效數(shù)據(jù)和異常值，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性。數(shù)據(jù)分析7.2.3數(shù)據(jù)處理與分析運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)清洗后的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，得出各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的得分和滿意度指數(shù)。0102結(jié)果呈現(xiàn)將計(jì)算結(jié)果以圖表、報(bào)告等形式進(jìn)行可視化展示，便于理解和分析。報(bào)告編制根據(jù)計(jì)算結(jié)果和分析，編制政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告，提出改進(jìn)意見和建議，為政府決策提供參考依據(jù)。7.2.4結(jié)果呈現(xiàn)與報(bào)告編制148結(jié)果運(yùn)用整改情況的跟蹤與監(jiān)督政府部門應(yīng)對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的整改情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，確保整改措施得到有效執(zhí)行。建立差評(píng)處理機(jī)制對(duì)于收到的差評(píng)，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有效的處理機(jī)制，包括差評(píng)的核實(shí)、整改和反饋環(huán)節(jié)，確保差評(píng)得到及時(shí)有效的處理。整改措施的實(shí)施針對(duì)差評(píng)中反映出的問題，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)需制定具體的整改措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改，以提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。8.1差評(píng)整改數(shù)據(jù)分析通過對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的深入分析，發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和不足，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。結(jié)果報(bào)告將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告，向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便及時(shí)了解政務(wù)服務(wù)狀況并作出決策。數(shù)據(jù)收集與整理政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期收集并整理評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，包括好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)等各類評(píng)價(jià)信息。8.2統(tǒng)計(jì)分析根據(jù)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)情況，制定合理的考核指標(biāo)，對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)制定依據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的進(jìn)行懲罰，以激勵(lì)大家提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。獎(jiǎng)懲措施實(shí)施將考核結(jié)果進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的透明度和公信力?？己私Y(jié)果公示8.3考核獎(jiǎng)懲01服務(wù)流程優(yōu)化根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果和統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，對(duì)政務(wù)服務(wù)流程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。8.4持續(xù)改進(jìn)02人員培訓(xùn)與教育針對(duì)評(píng)價(jià)中反映出的問題，加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)人員的培訓(xùn)和教育，提升他們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)。03定期自查與評(píng)估政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開展自查和評(píng)估工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和提升。158.1差評(píng)整改"誰辦理、誰負(fù)責(zé)"政務(wù)服務(wù)中心收到差評(píng)后，應(yīng)根據(jù)此原則確定責(zé)任主體，確保差評(píng)得到針對(duì)性整改。限期整改對(duì)于收到的差評(píng)，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)定明確的整改期限，確保問題得到及時(shí)有效的解決。差評(píng)整改原則2.分類與派發(fā)根據(jù)差評(píng)的具體內(nèi)容，將其分類并派發(fā)給相應(yīng)的責(zé)任部門或人員。4.審核與歸檔政務(wù)服務(wù)中心對(duì)反饋的整改結(jié)果進(jìn)行審核，確認(rèn)整改是否到位，并將相關(guān)記錄歸檔備查。3.整改與反饋責(zé)任部門或人員在接到差評(píng)后，應(yīng)立即進(jìn)行整改，并在整改完成后及時(shí)向政務(wù)服務(wù)中心反饋整改結(jié)果。1.接收與核實(shí)政務(wù)服務(wù)中心在收到差評(píng)后，應(yīng)立即進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)差評(píng)的真實(shí)性和具體內(nèi)容。差評(píng)整改流程政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)要求責(zé)任部門或人員嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改，確保整改質(zhì)量符合要求。確保整改質(zhì)量整改完成后，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)向評(píng)價(jià)人反饋整改結(jié)果，以展現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的誠意和效率。及時(shí)反饋結(jié)果通過對(duì)差評(píng)的整改，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升公眾滿意度。持續(xù)改進(jìn)服務(wù)差評(píng)整改要求010203168.2統(tǒng)計(jì)分析優(yōu)化服務(wù)流程分析評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)可以揭示服務(wù)流程中的瓶頸和不必要的環(huán)節(jié)，從而進(jìn)行優(yōu)化，提高效率。增強(qiáng)決策科學(xué)性基于統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，政府部門可以更加科學(xué)地制定和調(diào)整政務(wù)服務(wù)政策。提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量通過對(duì)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的短板和問題，為改進(jìn)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。統(tǒng)計(jì)分析的目的服務(wù)滿意度分析對(duì)政務(wù)服務(wù)的整體滿意度、各服務(wù)事項(xiàng)的滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。服務(wù)效率分析分析政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理時(shí)長、辦理環(huán)節(jié)等效率指標(biāo)，找出影響效率的關(guān)鍵因素。服務(wù)問題分布統(tǒng)計(jì)政務(wù)服務(wù)中出現(xiàn)的問題類型、頻率和分布，為針對(duì)性改進(jìn)提供依據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析的主要內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)大量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢(shì)。統(tǒng)計(jì)分析軟件使用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，生成直觀易懂的統(tǒng)計(jì)報(bào)告和圖表。多維度分析從時(shí)間、地區(qū)、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)人員等多個(gè)維度對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析。030201統(tǒng)計(jì)分析的方法與技術(shù)01服務(wù)改進(jìn)根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，制定具體的服務(wù)改進(jìn)措施，提升政務(wù)服務(wù)水平。統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果的應(yīng)用02績效考核將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果作為政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員績效考核的重要依據(jù)。03政策制定與調(diào)整基于統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，為政府制定和調(diào)整政務(wù)服務(wù)相關(guān)政策提供數(shù)據(jù)支持。178.3考核獎(jiǎng)懲明確考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，設(shè)定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)質(zhì)量、效率、公眾滿意度等方面。定期評(píng)估考核體系建立定期對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。0102獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果優(yōu)秀的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如表彰、晉升機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)金等，以激勵(lì)其繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。懲罰機(jī)制對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果不佳的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員，采取相應(yīng)的懲罰措施，如警告、整改、降職等，以促使其改進(jìn)服務(wù)。獎(jiǎng)懲措施實(shí)施VS通過分析考核結(jié)果，找出政務(wù)服務(wù)的短板和不足，為后續(xù)的改進(jìn)工作提供依據(jù)。與績效掛鉤將考核結(jié)果與政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員的績效掛鉤，確保其切實(shí)重視并努力提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。作為改進(jìn)依據(jù)考核結(jié)果的運(yùn)用188.4持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)通過收集和分析政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題和短板，為改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。迭代更新持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)不斷迭代的過程，需要根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整和優(yōu)化改進(jìn)措施。以用戶為中心持續(xù)改進(jìn)應(yīng)以提升用戶體驗(yàn)和滿意度為核心目標(biāo)，關(guān)注用戶需求，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。8.4.1改進(jìn)原則收集反饋通過多種渠道收集用戶反饋，包括線上評(píng)價(jià)、電話調(diào)查、實(shí)地走訪等方式，全面了解用戶對(duì)政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求。分析問題對(duì)收集到的反饋進(jìn)行整理和分析，找出服務(wù)中存在的問題和短板，以及用戶的主要需求和期望。制定改進(jìn)方案針對(duì)分析出的問題，制定具體的改進(jìn)方案，明確改進(jìn)措施、責(zé)任人和完成時(shí)間。實(shí)施改進(jìn)按照改進(jìn)方案落實(shí)改進(jìn)措施，確保改進(jìn)工作有序進(jìn)行。驗(yàn)證效果通過用戶反饋、滿意度調(diào)查等方式驗(yàn)證改進(jìn)效果，確保改進(jìn)措施取得實(shí)效。8.4.2改進(jìn)流程0102030405重視用戶反饋用戶反饋是持續(xù)改進(jìn)的重要依據(jù)，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待每一條用戶反饋，及時(shí)回應(yīng)用戶關(guān)切。強(qiáng)化協(xié)同配合持續(xù)改進(jìn)涉及多個(gè)部門和人員的協(xié)作，應(yīng)強(qiáng)化協(xié)同配合，確保改進(jìn)工作順利進(jìn)行。保持客觀公正在分析問題和制定改進(jìn)方案時(shí)，應(yīng)保持客觀公正的態(tài)度，避免主觀臆斷和偏見。注重持續(xù)改進(jìn)文化建設(shè)通過培訓(xùn)、宣傳等方式，營造持續(xù)改進(jìn)的文化氛圍，提高全員參與持續(xù)改進(jìn)的積極性和主動(dòng)性。8.4.3注意事項(xiàng)19附錄A(規(guī)范性)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》的重要組成部分。一、指標(biāo)體系概述該體系為量化反映政務(wù)服務(wù)能力和水平提供依據(jù)。指標(biāo)體系有助于全面、客觀、科學(xué)地評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。服務(wù)事項(xiàng)管理包括服務(wù)事項(xiàng)的設(shè)立、變更、取消等流程的規(guī)范性和便捷性。二、主要評(píng)價(jià)內(nèi)容01辦事流程涉及申請(qǐng)、受理、審查、決定、送達(dá)等環(huán)節(jié)的效率和規(guī)范性。02服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員的態(tài)度、專業(yè)技能、服務(wù)效果等方面的評(píng)價(jià)。03服務(wù)效率辦理時(shí)限、響應(yīng)速度、問題解決速度等效率指標(biāo)。04