《郵輪乘務(wù)員職業(yè)道德與素養(yǎng)》教學(xué)課件-04職業(yè)技能

郵輪乘務(wù)員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊四職業(yè)技能篇子模塊一郵輪乘務(wù)員禮儀規(guī)范模塊四子模塊一郵輪乘務(wù)員禮儀規(guī)范郵輪乘務(wù)員儀容儀表要求郵輪乘務(wù)員儀態(tài)要求郵輪乘務(wù)員語言禮儀郵輪乘務(wù)員儀容儀表要求

勤洗澡

早晚刷牙飯后漱口

上班前不得食用有刺激性氣味的食物

上班前三小時不得飲酒郵輪乘務(wù)員儀態(tài)要求----------站姿郵輪乘務(wù)員儀態(tài)要求----------站姿不能倚靠在柱子上、墻壁或是桌子旁

任何時候女士都不能雙腿分開站立

在站立的過程中不能抖動雙腿或晃動上體

減少不必要的小動作

站立的時候不能駝背含胸郵輪乘務(wù)員儀態(tài)要求----------站姿的注意事項郵輪乘務(wù)員儀態(tài)要求----------走姿以右為尊，以前為尊

一位男士和一位女士男左女右

三人同行，都是男性或者都是女性，中間為尊，右邊次之，然后左邊

一位男士和兩位女士，男士在最左邊

一位女士和兩位男士，以前為尊女士在中間

很多人一起行走，，按照此原則向后排序郵輪乘務(wù)員儀態(tài)要求----------走姿之行走禮儀郵輪乘務(wù)員儀態(tài)要求----------蹲姿郵輪乘務(wù)員儀態(tài)要求----------坐姿不要坐滿椅子切忌兩膝蓋分得太開切忌腳尖朝天不可抖腳郵輪乘務(wù)員儀態(tài)要求----------坐姿注意事項郵輪乘務(wù)員語言禮儀服務(wù)的語言藝術(shù)服務(wù)語言的分類服務(wù)語言的禁忌郵輪乘務(wù)員語言禮儀（1）

——服務(wù)的語言藝術(shù)講究禮貌恰到好處音量適中及時周到郵輪乘務(wù)員語言禮儀（2）

——服務(wù)語言的分類服務(wù)語言問候語請求語征詢語提醒語感謝語道歉語道別語問候語基本禮貌面對游客主動問候同事、領(lǐng)導(dǎo)、下屬專業(yè)性一線服務(wù)崗位特色時效性服務(wù)語言如：先生，您好！中午好！歡迎光臨！郵輪乘務(wù)員語言禮儀（2）

——服務(wù)語言的分類請求語幫助態(tài)度理解品味支持教養(yǎng)配合禮貌服務(wù)語言如：請稍候。郵輪乘務(wù)員語言禮儀（2）

——服務(wù)語言的分類郵輪乘務(wù)員語言禮儀（2）

——服務(wù)語言的分類征詢語征詢意見的詢問語如：您需要寶寶椅嗎？服務(wù)程序之一如：我?guī)湍岩路炱饋戆?！體現(xiàn)對游客的尊重郵輪乘務(wù)員語言禮儀（2）

——服務(wù)語言的分類提醒語體現(xiàn)對游客的關(guān)切之情。如：服務(wù)鐵板類菜肴時提醒游客鐵板很燙服務(wù)程序之一細致入微的服務(wù)體現(xiàn)。郵輪乘務(wù)員語言禮儀（2）

——服務(wù)語言的分類感謝語得到游客理解時得到游客或同事幫助時尤其是收費性服務(wù)崗位，收費后要向游客道謝。得到同事支持時郵輪乘務(wù)員語言禮儀（2）

——服務(wù)語言的分類道歉語影響別人時打擾別人時主動向?qū)Ψ秸f“抱歉”或“對不起”妨礙別人時認(rèn)真地道歉給別人添了不必要的麻煩時郵輪乘務(wù)員語言禮儀（2）

——服務(wù)語言的分類道別語服務(wù)游客的最后一個環(huán)節(jié)再見保重慢走歡迎下次光臨郵輪乘務(wù)員語言禮儀（2）

——服務(wù)語言的分類問候語：您好請求語：請感謝語：謝謝道歉語：對不起道別語：再見五種基本禮貌用語郵輪乘務(wù)員語言禮儀（3）

——服務(wù)語言的禁忌服務(wù)語言的禁忌不說不尊重對方的話不說不友好的話不說不耐煩的話不說不客氣的話郵輪乘務(wù)員語言禮儀(3)

——服務(wù)語言的禁忌不說不尊重對方的話不當(dāng)面說負(fù)面評價用平等眼光看待游客對游客不盡如人意的地方視而不見不過分管制游客不說不友好的話寬容心態(tài)平和友好換位思考郵輪乘務(wù)員語言禮儀(3)

——服務(wù)語言的禁忌不說不耐煩的話巧妙地帶動話題用含蓄的方法表達保持耐心郵輪乘務(wù)員語言禮儀(3)

——服務(wù)語言的禁忌不說不客氣的話說話不能太直接說話不能太生硬不說傷人的話郵輪乘務(wù)員語言禮儀(3)

——服務(wù)語言的禁忌郵輪乘務(wù)員語言禮儀服務(wù)的語言藝術(shù)服務(wù)語言的分類服務(wù)語言的禁忌子模塊一郵輪乘務(wù)員禮儀規(guī)范郵輪乘務(wù)員儀容儀表要求郵輪乘務(wù)員儀態(tài)要求郵輪乘務(wù)員語言禮儀模塊四

子模塊二

良好的感知覺能力職業(yè)技能篇案例導(dǎo)入課堂思考：1、四只龍蝦的故事使我們學(xué)到了什么？2、這名郵輪乘務(wù)員是如何得到VIC卡的？3、從這些工作描述中你還得到了什么啟示？子模塊二良好的感知覺能力培養(yǎng)觀察能力

培養(yǎng)迅速反應(yīng)能力觀察能力的培養(yǎng)

什么是觀察？

如何觀察？

觀察是一種有目的、有計劃的知覺，是人對現(xiàn)實的感性認(rèn)識的一種主動形式，是與思維、言語、注意等心理活動緊密結(jié)合的復(fù)雜的智力活動過程。

要明確觀察目的。

觀察要細致、具體、把握細節(jié)。社會知覺什么是社會知覺？

社會知覺包括什么？社會知覺是影響人際關(guān)系的建立和活動效果的重要因素。社會知覺包括對人的知覺、人際知覺和自我知覺。

對人的知覺主要是對別人的外表、言語、動機、性格等的知覺。

對人的正確知覺，是建立正常的人際關(guān)系的依據(jù)，是有效地開展活動的首要條件。社會知覺之

對人的知覺對于他人表情的知覺

對他人性格的知覺

角色知覺

自我知覺

表情

性格角色自我知覺社會知覺之

對人的知覺表情

表情是個體情緒的外顯行為，也是體現(xiàn)個體身心狀態(tài)的一種客觀指標(biāo)，同時更是向他人傳遞信息的一種工具。

性格

性格是一個人對待現(xiàn)實的穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式，是個性的核心。社會知覺之

對人的知覺角色角色是人在社會上所處的地位、從事的職業(yè)、承擔(dān)的責(zé)任以及與此有關(guān)的一套行為模式。

自我知覺自我知覺是一個人通過對自己行為的觀察而對自己心理活動與特征的認(rèn)知和判斷。社會知覺之

對人的知覺反應(yīng)能力的培養(yǎng)學(xué)會比較

練習(xí)在較短的時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)游客更多的特點

同觀察能力強的人、反應(yīng)迅速的人一起觀察反應(yīng)能力的培養(yǎng)明確角色意識敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力出色的表現(xiàn)能力和較強的感染力子模塊二良好的感知覺能力培養(yǎng)觀察能力

培養(yǎng)迅速反應(yīng)能力模塊四

子模塊三專業(yè)工作能力職業(yè)技能篇案例導(dǎo)入課堂思考

請找出這名郵輪乘務(wù)員日常的工作時間安排，并分析有什么特點。

通過這位郵輪乘務(wù)員的描述，你覺得日常工作中應(yīng)該注意些什么？專業(yè)工作能力遵守時間有強烈的時間觀念良好的團隊精神所在崗位專業(yè)知識的掌握靈活應(yīng)變的技巧專業(yè)工作能力擁有良好的服務(wù)態(tài)度使用良好的服務(wù)語言掌握良好的服務(wù)技術(shù)把握準(zhǔn)確的服務(wù)時機提供個性化服務(wù)（一）良好的服務(wù)態(tài)度

濃厚的職業(yè)色彩

濃厚的情感色彩

郵輪乘務(wù)員形象的展現(xiàn)（二）良好的服務(wù)語言言語溝通

非言語溝通運用合適的語句注意特定的語境

身體動作

面部表情

衣著打扮

交往距離（三）良好的服務(wù)技術(shù)知識

操作服務(wù)效率高

動作麻利

指向型準(zhǔn)確

服務(wù)效果好容易讓游客產(chǎn)生安全、可靠、快樂、美好、享受和繼續(xù)消費的心理和行為（四）把握準(zhǔn)確的服務(wù)時機

什么是服務(wù)時機？

什么是“適時”

如果服務(wù)時機滯后，會發(fā)生什么后果？（四）把握準(zhǔn)確的服務(wù)時機什么是服務(wù)時機？服務(wù)時機是指郵輪乘務(wù)員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機會”。它對游客的消費心理和行為有較大的影響。什么是“適時”適時就是“合乎時宜”、“恰到好處”。（四）把握準(zhǔn)確的服務(wù)時機如果服務(wù)時機超前，會發(fā)生什么？如果服務(wù)時機過于超前，游客會產(chǎn)生厭煩的情緒。如果服務(wù)時機滯后，會發(fā)生什么？如果服務(wù)時機滯后，游客容易產(chǎn)生不滿的情緒。（五）提供個性化服務(wù)什么是個性化服務(wù)？談?wù)勀銓μ峁皞€性化服務(wù)”的理解？（五）提供個性化服務(wù)什么是個性化服務(wù)？一是滿足游客的個性需要，即在認(rèn)可游客不同個性與需求的基礎(chǔ)上，有針對性地提供旅游服務(wù)。（五）提供個性化服務(wù)什么是個性化服務(wù)？二是表現(xiàn)在郵輪乘務(wù)員的個性上，即在服務(wù)過程中體現(xiàn)郵輪乘務(wù)員不同服務(wù)意識及服務(wù)方式上，從而滿足游客的個性需要。<小結(jié)>專業(yè)工作能力擁有良好的服務(wù)態(tài)度使用良好的服務(wù)語言掌握良好的服務(wù)技術(shù)把握準(zhǔn)確的服務(wù)時機提供個性化服務(wù)模塊四

子模塊四崗位要求職業(yè)技能篇崗位要求郵輪餐飲部對郵輪乘務(wù)員的崗位要求郵輪客房部對郵輪乘務(wù)員的崗位要求郵輪娛樂部對郵輪乘務(wù)員的崗位要求郵輪免稅店對郵輪乘務(wù)員的崗位要求郵輪前臺接待部門對郵輪前臺接待人員的崗位要求郵輪岸上觀光部門對郵輪乘務(wù)員的崗位要求郵輪餐飲部對郵輪乘務(wù)員的崗位要求要有經(jīng)濟頭腦，同時提供殷勤周到的服務(wù)

要講究各種服務(wù)禮節(jié)，掌握文明語言的運用技巧

衛(wèi)生禮儀西餐服務(wù)禮儀安全服務(wù)禮儀郵輪客房部對郵輪乘務(wù)員的崗位要求（一）素質(zhì)要求自覺性

責(zé)任心強，善于與同事合作

要有充沛的精力和較強的動手能力

（二）禮儀要求

行為禮儀

迎送游客的服務(wù)禮儀

客房送餐的服務(wù)禮儀郵輪娛樂部對郵輪乘務(wù)員的崗位要求（一）素質(zhì)要求注重儀容儀表

一視同仁、周到服務(wù)掌握和具備相關(guān)知識

（二）禮儀要求

健身房服務(wù)禮儀美容理發(fā)服務(wù)禮儀按摩師服務(wù)禮儀郵輪娛樂部對郵輪乘務(wù)員的崗位要求（三）服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

健身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

美容服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)郵輪免稅店對郵輪乘務(wù)員的崗位要求（一）禮儀要求