店員培訓(xùn)手冊(cè)

店員培訓(xùn)手冊(cè)P70

店員培訓(xùn)手冊(cè)

7-Eleven便利連鎖店

工作職責(zé)說(shuō)明：

職位：店務(wù)員

姓名：

入職日期：

所屬部門：營(yíng)運(yùn)部

直屬上司姓名：

屬上司職位：店鋪經(jīng)理

下屬人數(shù)：

下屬的職位：

工作目標(biāo)：提供良好的顧客服務(wù)，負(fù)責(zé)店鋪日常運(yùn)作，合乎公司標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)七。十一形象

工作細(xì)節(jié)：

提供快捷及良好的顧客服務(wù)

收銀機(jī)操作

處理收貨及退貨程序

按照公司守則貨品陳列及補(bǔ)充存貨

保持店鋪清潔衛(wèi)生及機(jī)器運(yùn)作正常

維持店鋪保安，提防盜竊，防止貨品流失，協(xié)助操縱店鋪存貨差距

報(bào)告壞貨及缺貨，確保貨架上沒(méi)有壞貨及過(guò)期貨

小心地把貨物擺放在適當(dāng)位置，切勿陰礙顧客及其他員工

與各同事相處須友善、樂(lè)意、協(xié)助、尊重上司及主動(dòng)關(guān)心新同事

執(zhí)行店鋪推廣活動(dòng)

愛(ài)護(hù)店鋪及公司財(cái)物

具備處理突發(fā)事件的能力，并在處理過(guò)程中與店鋪經(jīng)理保持聯(lián)系。

培訓(xùn)守則及注意事項(xiàng)

店務(wù)員在同意完培訓(xùn)課程后，作為店鋪的培訓(xùn)人員，你務(wù)必將他介紹給你店鋪的各位同事,

你需要用跟進(jìn)表跟進(jìn)該店務(wù)員在課程中所學(xué)的知識(shí)，令其有充分的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，以便他更

快熟悉店務(wù)工作，盡快投入到工作角色當(dāng)中，在店鋪的培訓(xùn)過(guò)程中，你務(wù)必由始至終向其

灌輸良好的顧客服務(wù)意識(shí)及全面教誨每一項(xiàng)工作的說(shuō)細(xì)程序。

培訓(xùn)前：請(qǐng)先熟悉培訓(xùn)手冊(cè)的內(nèi)容

培訓(xùn)時(shí)：利用培訓(xùn)手冊(cè)的問(wèn)題向其發(fā)問(wèn)，讓他用自己的語(yǔ)言回答，你務(wù)必就共他未明事項(xiàng)

作出解釋；切記，店店務(wù)員有機(jī)會(huì)發(fā)問(wèn)。

培訓(xùn)后：讓店務(wù)員充分學(xué)習(xí)，并在日常工作中指出其偏離標(biāo)準(zhǔn)的地方，以確保他的工作達(dá)

以公司要求

當(dāng)?shù)陝?wù)員完全熟悉店務(wù)工作，你可根據(jù)公司要求推薦其參加店務(wù)員認(rèn)許測(cè)驗(yàn)。

店務(wù)員店鋪培訓(xùn)內(nèi)容提要

第一天

內(nèi)容頁(yè)碼時(shí)間（分鐘）

店務(wù)工作須知630

介紹店鋪環(huán)境730

店鋪重要物件820

重要電話清單95

特設(shè)貨品介紹1030

推行顧客服務(wù)1130

收銀機(jī)操作練習(xí)12120

快餐食品操作1360

店鋪清潔工作14120

時(shí)間合計(jì)7。.5小時(shí)

第二天

內(nèi)容頁(yè)碼時(shí)間（分鐘）

店鋪清潔工作1860

收貨19120

---供應(yīng)商20

一一中央倉(cāng)

貨架整理及貨品陳列2190

推廣活動(dòng)2230

收銀機(jī)操作2390

HHT操作2460

時(shí)間合計(jì)7。.5小時(shí)

第三天

內(nèi)容頁(yè)碼時(shí)間（分鐘）

店鋪機(jī)器操作及保護(hù)28120

存貨管理29120

夜更電話聯(lián)系305

收銀機(jī)練習(xí)31180

時(shí)間合計(jì)7小時(shí)

店務(wù)工作須知

新店務(wù)員加入你的店鋪；首先，你應(yīng)歡迎他加入我們的公司，然后介紹他給當(dāng)值的同事認(rèn)

識(shí)，讓其感受到公司對(duì)他的重視。

讓店務(wù)員熟悉店務(wù)守則，向他發(fā)問(wèn)下列問(wèn)題：

1、以你所知，店務(wù)員在店鋪有何紀(jì)律務(wù)必遵守？

2、如若違反公司要求，公司會(huì)作出如何的處理？

3、你對(duì)這些要求有何看法？

4、若遇到其他店務(wù)員違反這些規(guī)定，你會(huì)如何處理？

店鋪重要物件：

下列物件為店務(wù)員日常工作所務(wù)必，請(qǐng)向店務(wù)員解釋這些物件擺放的地方：

更表

交更通訊

每更工作安排

備用的價(jià)錢牌

文具

標(biāo)貼槍

HHT

店表印章

后房鑰匙、貨場(chǎng)柜桶鑰匙

介紹店鋪環(huán)境

你務(wù)必與店各員從門外到貨場(chǎng)，后房，逐一與他介紹店鋪的情況，與他一同分享你的經(jīng)驗(yàn):

1、客人站在門外，有什么會(huì)吸引他進(jìn)入店鋪光顧？

2、店外所見(jiàn)，如何才算清潔整齊？

3、進(jìn)入店鋪，作為顧客，你首先會(huì)注意什么？

4、快餐車的位置，怎么才能吸引顧客購(gòu)買？

5、收銀柜臺(tái)范圍是顧客的必經(jīng)之處，現(xiàn)時(shí)你對(duì)這個(gè)區(qū)域的擺設(shè)及清法懷脫有何看法？

6、后房的貨品擺放整齊嗎？為何有這樣的看法？你覺(jué)得如何擺放會(huì)更好？

7、若以上各點(diǎn)，你發(fā)覺(jué)有問(wèn)題，你應(yīng)該如何解決？

特設(shè)貨品介紹：請(qǐng)店務(wù)員說(shuō)出什么是“特設(shè)貨品”

售賣特設(shè)貨品，應(yīng)注意下列事項(xiàng)：

思樂(lè)冰：

檢查糖漿及二氧化碳

更換糖漿與二氧化碳

斟思樂(lè)冰的標(biāo)準(zhǔn)

保證杯蓋及吸管的供應(yīng)

保持托盤的清潔

清潔機(jī)身及鄰近的糖漿跡

定期換洗隔塵網(wǎng)

汽水：

檢查糖漿及二氧化碳

更換糖漿與二氧化碳

三分之一冰+三分之二水=汽水

保持冰粒的供應(yīng)

保證杯蓋及吸管的供應(yīng)

清潔機(jī)身及鄰近的糖漿跡

每天清洗噴嘴

軟雪糕.

雪糕漿的儲(chǔ)存及解凍

雪糕的標(biāo)準(zhǔn)

足夠的蛋筒殼與自用紙巾

保持托盤的清潔

杯裝熱飲

熱水機(jī)保持清潔

提醒顧客小心熱水

保證攪拌匙及熱飲杯蓋的供應(yīng)

冰粒：

包裝冰粒時(shí)注意民事行政，切勿用手觸摸冰粒

冰袋以三口釘書釘封口

包裝好的冰粒儲(chǔ)存于低溫柜

保持低溫柜內(nèi)外的清潔

顧客服務(wù)

我們從事的是零售行業(yè)，經(jīng)常面對(duì)顧客，您須向店務(wù)員灌輸“以客為先”的觀念，向店務(wù)

員發(fā)問(wèn)下列問(wèn)題，在他回答問(wèn)題的過(guò)程中，糾正其顧客服務(wù)觀念的偏差。

1、當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，應(yīng)如何對(duì)待顧客？

2、當(dāng)阻礙顧客要緊通道，應(yīng)如何處理？

3、顧客到收銀柜臺(tái)付款時(shí)，應(yīng)如何處理？

4、顧客付款后，準(zhǔn)備離開(kāi)店鋪，應(yīng)如何對(duì)待？

5、遇到有需要幫助的顧客，如何處理？

收銀機(jī)操作

由于店務(wù)員剛剛接觸收銀機(jī)，故應(yīng)安排在非繁忙時(shí)段練習(xí)，在開(kāi)始練習(xí)時(shí)，你務(wù)必在旁協(xié)

助，教誨店務(wù)員在操作收銀機(jī)時(shí)兼顧顧客服務(wù)，你務(wù)必與他一同處理5個(gè)顧客的交易后，

方可讓其獨(dú)立操作，并不時(shí)提供幫助解決疑難問(wèn)題。

操作收銀機(jī)時(shí)的顧客服務(wù)，看你的店務(wù)員是否能做到：

保持微笑

與顧客保持眼神接觸

提供快捷的服務(wù)

將貨品入機(jī)，告知顧客合計(jì)金額

向顧客進(jìn)行附加推銷

收錢，說(shuō)出收到的金額

將零錢找給顧客，連同收條放在顧客手上

把貨品分類入膠袋

說(shuō)謝謝，再見(jiàn)

超過(guò)三名顧客待候時(shí)，應(yīng)安撫后面的顧客。

快餐食品加工：教誨店務(wù)員處理快餐食品時(shí)，注意下列事項(xiàng)：

1、是否清晰機(jī)器的加熱程序？

2、是否明白快餐食品的加工要求？

3、操縱快餐食品的新鮮，及時(shí)收起壞貨？

4、保證消耗品的供應(yīng)；

5、注意個(gè)人衛(wèi)生

6、向他發(fā)問(wèn)下列問(wèn)題

如何令顧客不斷購(gòu)買我們的快餐食品？

店鋪清潔工作

你務(wù)必讓你的店務(wù)員明白，店鋪清潔的重要性；安排他實(shí)習(xí)的過(guò)程中，讓其清晰明白下列

工具的使用:

位置工具、清潔劑

潔而亮洗潔精掃帚垃圾產(chǎn)地拖桶玻璃刮毛巾百潔布

地面****

收墻***

鏡子**

白板**

洗手盆***

光管*

貨架*

第二天工作內(nèi)容

店鋪清潔

收貨

中央倉(cāng)商品

貨架整理及貨品陳列

推廣活動(dòng)

收銀機(jī)操作

HHT操作

評(píng)估表

根據(jù)下列各項(xiàng)，檢查學(xué)員對(duì)今天所學(xué)是否掌握:

事項(xiàng)掌握情況備注

一、店鋪清潔

1、根據(jù)工作分配完成清潔工作

2、自如運(yùn)用各清潔用具

二、收貨步驟

3、于店內(nèi)指定地方收貨

4、于收貨前安排退回壞貨

5、清晰核對(duì)送貨單上的地址及店號(hào)

6、查看訂貨記錄（點(diǎn)存叫貨表）及應(yīng)收貨品的名稱，數(shù)

量，品質(zhì)，容量及食用日期

7、將錯(cuò)單的正本及副本同時(shí)修改

8、點(diǎn)收無(wú)誤后，蓋印及簽名

9、即時(shí)登記該貨單并將之妥存

10、整個(gè)收貨程序應(yīng)由同一店務(wù)員執(zhí)行

11、中央倉(cāng)的收貨步驟

三、貨品處理及整理貨架

12、檢查貨品是否損壞或者過(guò)期

13、依照貨品陳列圖上貨

14、將新貨放于舊貨之后，以便先銷售舊貨

15、清潔貨品及貨架

16、將正確的價(jià)錢牌置于貨品的左下角，供顧客查閱

17、補(bǔ)充貨品，以免缺貨

18、缺貨之貨品正確插上缺貨牌

19、于貨品背面右上角打上正確的快速碼或者貨品編號(hào)

四、壞貨、消耗品、自用品的處理

20、取出已損壞或者過(guò)期的貨品停止售賣

21、登記壞貨并留給經(jīng)理檢查

22、登記取自店內(nèi)作店鋪?zhàn)杂玫呢浧?/p>

五、推廣活動(dòng)

23、清晰“推廣備忘錄”的位置

24、根據(jù)“推廣備忘錄”張貼海報(bào)、TALKER

25、根據(jù)“推廣備忘錄”陳列貨品

26、向顧客推介推廣產(chǎn)品

六、交更程序

27、于指定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行交更程序

28、于交更期間亦要提供良好的顧客服務(wù)

29、利用夾萬(wàn)尺量度夾萬(wàn)內(nèi)之找贖錢數(shù)目，劃線，雙方

簽名確認(rèn)

30、交更程序正確

七、HHT操作

31、用HHT準(zhǔn)確輸入收貨資料

32、利用HHT查核貨品價(jià)錢是否與貨品牌相同

33、根據(jù)HHT的查價(jià)準(zhǔn)確填寫價(jià)錢牌各項(xiàng)內(nèi)容

34、利用HHT收錢

35、準(zhǔn)確在HHT輸入上下班時(shí)間

總得分

備注：按優(yōu)良中差評(píng)分（優(yōu)得3分，良得2分，中得1分，差得0分）

店鋪規(guī)定及須知

一、店鋪員工儀容儀表規(guī)范

時(shí)時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生，保持儀容整潔

頭發(fā)不得染有明顯或者夸張的顏色，并應(yīng)保持干凈

女同事長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，不可遮面，男同事前發(fā)只是耳、后發(fā)不可越領(lǐng)

每周修剪指甲（指甲與肉齊），不可涂指甲油，男同事不可留胡子

二、店鋪員工著裝規(guī)范

員工務(wù)必穿非喇叭長(zhǎng)褲與不露出腳趾或者腳跟的平底鞋當(dāng)值，以不露出腿上任何皮膚為標(biāo)

??；

當(dāng)值員工務(wù)必穿著工衣，并把拉鏈拉到盡頭；

穿著工衣時(shí)衣領(lǐng)不可豎起，袖子不可折起；

里面的衣服下擺不可長(zhǎng)于工衣，水能夠穿帶有帽子的衣服；

制服袋內(nèi)只可放價(jià)錢牌，缺貨牌，筆，不可放現(xiàn)金、介刀，剪刀，手機(jī)等；

工衣每星期自行帶回家清洗2次；

除洗工衣外，制服在非使用時(shí)應(yīng)放在后房?jī)?nèi)，不可帶離店鋪；

名牌印有員工的姓名，姓名的字體要端正，不能夠手寫；

名牌不能夠借給其他同事或者使用其他同事的名牌；

名牌應(yīng)恰當(dāng)?shù)貖A在衣袋口；

名牌不可帶離店鋪，洗工衣時(shí)應(yīng)把名牌放在后房；

舊名牌或者爛名牌需交予經(jīng)理更換新名牌。

三、店鋪員工行為規(guī)范

店鋪員工務(wù)必穿著工衣方可進(jìn)入收銀柜臺(tái)；

當(dāng)?shù)赇伆l(fā)生任何緊急事件后，當(dāng)值員工需設(shè)法通知店務(wù)經(jīng)理；

員工當(dāng)值期間，不得隨身攜帶現(xiàn)金；

空紙盒要疊平及整齊地放置于后房，貨場(chǎng)中不得留有任何雜物；

不得坐在貨場(chǎng)內(nèi)或者在后房睡覺(jué)；

當(dāng)值期間不得在后房或者貨場(chǎng)內(nèi)翻看雜志或者報(bào)紙；

店鋪內(nèi)電話不得用于閑談或者作其他非公事用途；

不得在貨場(chǎng)內(nèi)講粗言穢語(yǔ)、喧嘩、拋擲物件或者與顧客爭(zhēng)吵；

穿著制服時(shí)，不得在貨場(chǎng)內(nèi)梳頭、照鏡、搽唇膏或者飲食、打手機(jī)等；

工作時(shí)手不可放入褲袋或者雙手義叉放于胸前，也不能將身體倚傍在墻上；

辦公時(shí)間內(nèi)禁止飲用含有酒精成份的飲品

不得在貨場(chǎng)，后房或者店鋪任何地方吸煙；

不得在貨場(chǎng)內(nèi)公開(kāi)談?wù)撌浙y情況或者公司營(yíng)業(yè)情況；

店務(wù)員不得以任何理由開(kāi)啟，關(guān)閉及干擾閉路電視系統(tǒng)；

在雪房?jī)?nèi)工作時(shí)，應(yīng)每隔十分鐘到貨場(chǎng)視察店內(nèi)情況：

員工若攜手提代或者任何包半物品離店時(shí)，需讓店務(wù)經(jīng)理或者收銀員作例行檢查；

員工當(dāng)值期間，應(yīng)留意店內(nèi)顧客活動(dòng)，若發(fā)現(xiàn)偷竊行為，應(yīng)立即報(bào)警及通知店務(wù)經(jīng)理。

四、店鋪員工購(gòu)物規(guī)范

1、員工應(yīng)盡量于下班后才在店鋪購(gòu)物；

2、員工取用店鋪貨品時(shí)，需付錢給店務(wù)經(jīng)理；若經(jīng)理離店，需付錢給另一員工，收銀

員或者店鋪經(jīng)理務(wù)必在小票上簽名；

3、簽名小票務(wù)必貼在貨品上；

4、如即時(shí)食用完畢的，包裝盒及小票務(wù)必一同丟棄；

5、當(dāng)班購(gòu)買的貨品務(wù)必經(jīng)店鋪經(jīng)理或者當(dāng)班員工檢查購(gòu)物小票，檢查無(wú)誤后才能離

開(kāi)；

6、一人當(dāng)值時(shí)應(yīng)避免自行在店鋪先購(gòu)，如急需要，要知會(huì)經(jīng)理；

7、店員購(gòu)物95折優(yōu)惠，須全面記錄；

8、員工不得向供應(yīng)商直接購(gòu)買商品；

9、員工不得收受供應(yīng)商或者任何人的金錢，貨品等有價(jià)或者無(wú)價(jià)利益；

10、員工私自取用店內(nèi)貨品或者給他人取用而未收取應(yīng)付價(jià)錢的行為，公司將作

偷竊論處；

五、店鋪員工收銀規(guī)范

1、所有收條務(wù)必給予顧客（除特別指示外）

2、當(dāng)值收銀的員工，若收銀誤差+5元及以上而無(wú)合懂得釋的，由經(jīng)理視乎情況發(fā)出

勸說(shuō)信，叵收到假鈔或者收銀誤差一5元及以上的，由該員工負(fù)責(zé)賠償，并由經(jīng)理

視乎情況發(fā)出勸說(shuō)信；

3、收銀員工務(wù)必按公司的規(guī)定，將營(yíng)業(yè)額“入袋”；若違反公司規(guī)定造成缺失的，缺

失部分由該員工作出賠償；

六、接待外來(lái)人員規(guī)范

1、當(dāng)更期間避免家人、朋友不能說(shuō)話，以免影響同事；

2、店內(nèi)洗手間及電話不得外借（火警、盜警、急救電話除外）：

3、有外來(lái)人員于后房工作時(shí)，務(wù)必有店鋪員工陪同；

4、在沒(méi)有公司通告的情況下，不同意外人在店內(nèi)拍照或者抄價(jià)錢；

5、如有記者采訪，應(yīng)交由店務(wù)經(jīng)理處理，切勿發(fā)表任何個(gè)人意見(jiàn)；

6、員工上班時(shí)不得與外人集會(huì)玩耍；

七、處理內(nèi)部文件規(guī)范

1、店務(wù)員不得以任何理由查看收銀機(jī)流水帶資料；

2、員工收貨時(shí)須認(rèn)真查核所收數(shù)目是否與單據(jù)相同，方能蓋印簽收；

3、員工上班前務(wù)必認(rèn)真閱讀交更通訊，看完后簽名并放回經(jīng)理臺(tái)面或者收銀柜臺(tái)內(nèi)；

4、交更通訊為店鋪職員之間溝通的橋梁，只能寫公事；在寫交更通訊時(shí)務(wù)必寫清晰給

誰(shuí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)單、清晰，寫完后要簽名；

5、任何人看完交更通訊后要簽名，但看完后如有任何不明白的地方一定要問(wèn)清晰后才

可簽名。

八、其他規(guī)范

1、當(dāng)刮九級(jí)或者以上臺(tái)風(fēng)，員工務(wù)必向經(jīng)理查詢上班時(shí)間；

2、員工需按經(jīng)理編寫更期表提早十五分鐘上班，如有特殊情況須預(yù)先通知店務(wù)經(jīng)理，

待經(jīng)理安排；

3、未獲經(jīng)理許可切勿往另一店鋪取貨或者借貨，更不可私自把貨物借予另一店鋪。

注意：若店鋪員工違反以上各項(xiàng)規(guī)定及須知，公司則視其成因及員工態(tài)度，發(fā)出口頭

警告或者書面警告，情節(jié)嚴(yán)重者將被解雇。

顧客服務(wù)

一、顧客購(gòu)買習(xí)慣

二、四大形象

三、顧客購(gòu)物、期望方程式

四、以客為先

五、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)用語(yǔ)指南

六、柜臺(tái)顧客服務(wù)程序

七、貨品入袋原則

八、附加推銷

九、送貨服務(wù)流程及店鋪?zhàn)⒁馐马?xiàng)

十、代收廣州移動(dòng)話費(fèi)業(yè)務(wù)操作指引

十一、沖曬數(shù)碼影像服務(wù)

顧客的購(gòu)買習(xí)慣

顧客的購(gòu)買可分為兩大類：

只求方便的顧客，對(duì)服務(wù)的要求著眼于店鋪位置、購(gòu)物所需時(shí)間及貨品種類等尋求優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的顧客，對(duì)服務(wù)要求較高，這類顧客喜歡把我們的貨品及店員的服務(wù)水準(zhǔn)與其他同業(yè)比

較。

慣性購(gòu)買的顧客（熟客）：

為何他們會(huì)不斷來(lái)光顧我們，由于：

地點(diǎn)方便

沒(méi)有的時(shí)候間規(guī)限

店鋪外觀吸引

我們能提供他們所需的貨品

上次的光顧令他們滿意

對(duì)我們的商譽(yù)及貨品充滿信心

潔凈的購(gòu)物環(huán)境

員工態(tài)度友善

店鋪及貨品的陳列吸引

價(jià)錢合理

非慣性購(gòu)買的顧客（生客）

為何他們會(huì)來(lái)光顧我們，由于：

地點(diǎn)方便

沒(méi)有的時(shí)候間規(guī)限

偶然路過(guò)，突然有所需

店鋪的外觀吸引

受傳媒的宣傳吸引

受我們的推廣活動(dòng)吸引

親友推介。

公司的使命及四大形象

熟悉有滿足顧客的需求，并每日二十四小時(shí)在清潔、安全［而地點(diǎn)方便的店鋪內(nèi)，快捷、

有兒率及友善地提供優(yōu)質(zhì)的商品。

基于以上原因，我們務(wù)必向顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，以建立店鋪：方便、快捷、友善、

清潔的四大形象。

方便：

24小時(shí)營(yíng)業(yè)

貨品種類齊全，自助形式，方便隨意選購(gòu)

貨品擺設(shè)整齊劃一（設(shè)有貨品陳列圖）

微波爐供客人使用

24小時(shí)代收話費(fèi)、代收?qǐng)?bào)名費(fèi)

代售電話磁卡、郵票、上網(wǎng)卡等便民服務(wù)。

快捷：

店務(wù)員熟悉店鋪的環(huán)境與擺設(shè)，為顧客提供有效率的服務(wù)；

店務(wù)員熟悉各類機(jī)器的操作，使客人不用排隊(duì)等候；

貨品擺設(shè)規(guī)劃整齊，使顧客容易尋找貨品，省時(shí)快捷；

貨場(chǎng)無(wú)雜物，購(gòu)物暢通無(wú)阻；

繁忙時(shí)間前做足準(zhǔn)備工作，為顧客節(jié)約時(shí)間。

友善：

你可信賴的好鄰居；

顧客進(jìn)店時(shí)主動(dòng)說(shuō)歡迎光臨；

熱情主動(dòng)地幫助顧客；

主動(dòng)向顧客介紹、推薦各類商品；

主動(dòng)幫助顧客把所購(gòu)的貨品裝入膠袋；

以服務(wù)顧客為先。

清潔：

任何時(shí)候貨場(chǎng)內(nèi)外都保持清潔，以保障不滋生昆蟲與細(xì)菌；

遵照統(tǒng)一的清潔指示，使用合適的清潔劑及工具；

各類機(jī)器按指引使用合適的清潔劑及工具進(jìn)行清洗與消毒；

時(shí)時(shí)保持食品的衛(wèi)生、清潔與新鮮；

貨品經(jīng)常流轉(zhuǎn)及打掃；

店員時(shí)時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生及儀容整潔。

顧客購(gòu)物、期望方程式：

顧客期望〉實(shí)際獲得=感受不滿，發(fā)表不利信息，損害公司形象、信譽(yù)與銷售。

顧客期望=實(shí)際獲得=維持通常關(guān)系

顧客期望＜實(shí)際獲得=非常滿意，忠誠(chéng)，口碑，再次推介給其他顧客。

店鋪營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)固性有賴忠心的常客。

微笑！以開(kāi)懷及友善的服務(wù)態(tài)度吸引忠心的顧客再次光臨。

微笑(SMILE)系統(tǒng)

SINCERE誠(chéng)懇待客以誠(chéng)并懇切關(guān)心

MOTIVATE推動(dòng)營(yíng)造氣氛，使顧客再次光臨

INTEREST關(guān)注令顧客自覺(jué)特殊，“七。十一”為他而設(shè)，全面關(guān)注他的要求

LISTEN聆聽(tīng)聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，以幫助滿足他的要求

EMPATHY設(shè)身處地服務(wù)顧客，正如你亦希望得到同樣的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)用語(yǔ)指南

1、在早上當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)，所有員工務(wù)必要說(shuō)：“早上好”或者“您好”或者“歡迎

光臨”；

2、平常，當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)，所有員工務(wù)必與顧客有：眼神接觸，保持微笑及點(diǎn)頭；

3、當(dāng)員工在貨場(chǎng)工作時(shí)，比如上貨，清潔，應(yīng)如何招呼顧客呢？員工應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)

隨便看?！被蛘哒f(shuō)“對(duì)不起，先生I小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫你呢？”

4、當(dāng)顧客有需要協(xié)助時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)上前幫助，說(shuō)：“先生I小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可

以幫你呢？”

5、假如顧客拒絕幫忙時(shí)，員工應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看，如有需要的話，可隨時(shí)找我?！?注意不

要站在顧客旁邊，令他有被監(jiān)視的感受)；

6、在貨場(chǎng)工作時(shí)，如有雜貨阻礙顧客購(gòu)物，應(yīng)立即使通道暢通；如對(duì)顧客的提問(wèn)不清晰，

應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，先生I小姐，我不清晰，請(qǐng)您等一等，我找其他人幫您?！比缓?/p>

盡快找到其他同事協(xié)助，避免對(duì)顧客不禮貌地說(shuō)：“不明白二

7、當(dāng)顧客詢問(wèn)某種商品的位置時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“先生I小姐，請(qǐng)跟我到這邊來(lái)?！睂⒖腿?/p>

帶到貨品架前，說(shuō)：“請(qǐng)隨便看。”

8、當(dāng)顧客需要購(gòu)買的商品缺貨時(shí)，說(shuō)：''對(duì)不起，您想要的貨品暫時(shí)缺貨，我們下一次到

貨時(shí)間是***,或者者，我介紹另外一種同類型的產(chǎn)品給您？”

9、當(dāng)顧客拒絕您的提議時(shí)，您應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，假如你不急著要這種貨品，歡迎您下次再

來(lái)買」

10、當(dāng)顧客購(gòu)買“美食吧”的商品時(shí)，店鋪的員工應(yīng)提醒顧客說(shuō)：“先生I小姐，小心

燙手”

11、當(dāng)顧客在店內(nèi)不小心找破商品時(shí)，員工應(yīng)首先關(guān)心顧客有否受傷，說(shuō)：“先生I小

姐，請(qǐng)問(wèn)您是否具有受傷呢？不要緊，讓我來(lái)處理這些東西，您繼續(xù)選擇貨品吧！”

12、當(dāng)員工在大凍房前整理商品，剛好有顧客需要選購(gòu)此貨品時(shí)，員工應(yīng)對(duì)顧客說(shuō):“對(duì)

不起，請(qǐng)問(wèn)需要什么東西，我來(lái)幫你拿或者立即讓開(kāi)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)隨便挑?！?/p>

13、當(dāng)接聽(tīng)電話時(shí)，說(shuō)：“早上好，七。十一，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您？當(dāng)對(duì)方是找同事

時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”

14、假如其他同事沒(méi)有的時(shí)候間接電話或者不在店鋪內(nèi)，應(yīng)通知對(duì)方，說(shuō)：“對(duì)不起，

**不在（或者**暫時(shí)不能接聽(tīng)你的電話），請(qǐng)問(wèn)可不能夠留下您的姓名、電話，等

他回來(lái)時(shí)復(fù)您？”

15、與同事相處，語(yǔ)氣要客氣，應(yīng)說(shuō)：“謝謝。”

以客為先

當(dāng)您忙于下列情況，遇有顧客光顧、求助或者投訴時(shí)，請(qǐng)暫停手上的工作同時(shí)立即服務(wù)顧

客，如你無(wú)法解決，就請(qǐng)顧客稍等，立即尋求當(dāng)班負(fù)責(zé)人的協(xié)助。

收取貨品

上貨I整理貨架

清潔

聽(tīng)電話

處理文件

與上司商談。

柜臺(tái)顧客服務(wù)

1、當(dāng)有顧客付款時(shí)，員工應(yīng)與顧客有眼神接觸、微笑、點(diǎn)頭，說(shuō)：“您好”或者“歡迎光

臨”或者“早上好”等禮貌用語(yǔ)。

2、當(dāng)所有商品過(guò)機(jī)后，告訴顧客總數(shù)，說(shuō)：“謝謝，一共**錢。"

3、禮貌地詢問(wèn)客人說(shuō)：“先生I小姐，請(qǐng)問(wèn)還是否具有其他需要？”

4、告訴顧客：“謝謝，收您**錢?！?/p>

5、將零錢、收條，雙手放在顧客手上，說(shuō)：“謝謝，找您**錢?！?/p>

6、將貨品入袋，雙手交給顧客，說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)?！被蛘哒f(shuō)：“謝謝，歡迎下次光臨?！?/p>

7、對(duì)下一位顧客，說(shuō)：“下一位，煩惱到這里來(lái)。”

8、再重復(fù)收銀的禮貌程序；

9、當(dāng)柜臺(tái)并不忙碌時(shí)，比如只有一位顧客在付款，可多進(jìn)行附加推銷，或者介紹推廣商品,

比如：“先生I小姐，買多一盒鮮奶，現(xiàn)在是特價(jià)?！?/p>

10、當(dāng)顧客退貨時(shí)，將錢交回顧客手上，也要說(shuō)：“謝謝，退回*8錢給您，再見(jiàn)?！被?/p>

者說(shuō)：“謝謝，退回**錢給您，歡迎下次光臨?！?/p>

柜臺(tái)顧客服務(wù)程序

1、向顧客微笑打招呼，講：“歡迎光臨

2、將每件貨品的資料輸入收銀機(jī)內(nèi)；

3、按下｛小計(jì)｝鍵，講“多謝”及讀出收銀機(jī)所顯示銀碼；

4、進(jìn)行附加推銷，如：''請(qǐng)問(wèn)試不試下思樂(lè)冰呢？”

5、再講“多謝”及講出顧客需付款的總銀碼；

6、講出顧客所給的銀碼數(shù)目，按下有關(guān)按鍵，開(kāi)啟柜桶；

7、將顧客所給的錢幣暫放于收銀機(jī)柜桶空格上；

8、依熒光幕所顯示之銀碼找贖；

9、把紙幣及輔幣連收條交至顧客手上；

10、再次講“多謝”；

11、客人點(diǎn)清晰找贖的銀碼后將收到的現(xiàn)金依照不一致的幣值放于適當(dāng)膠格內(nèi)，并關(guān)

上收銀機(jī)柜桶；

12、用適當(dāng)大小的膠袋替顧客將貨品分類入袋，并說(shuō)“歡迎下次光臨”；

若超過(guò)3位客人在等候付款時(shí)，應(yīng)盡量安撫客人“請(qǐng)等一等，很快就輪到你”。

附加推銷

附加推銷是一個(gè)建議性推銷程序，在收銀過(guò)程中向顧客建議購(gòu)買某些商品或者提醒客人是

否還有其他需要。

使用場(chǎng)合：

1、顧客于商品瀏覽或者選購(gòu)時(shí)；

2、將顧客所購(gòu)之貨品記錄于收銀機(jī)內(nèi)，并按下小計(jì)鍵時(shí)。

好處是，增加生意額，增加與顧客溝通的機(jī)會(huì)，可提醒顧客有否買漏商品。

作附加推銷時(shí)應(yīng)注意的地方：

1、但我們不是硬性攤派，因此在交易過(guò)程中要彈性處理；

2、注意您推銷的語(yǔ)氣，不要令顧客反感；

3、未必每次推銷都會(huì)成功，但我們務(wù)必每次交易都要嘗試；

4、當(dāng)顧客每一次購(gòu)物時(shí)，應(yīng)盡量做出有建設(shè)性的附加推銷，如：顧客買鮮奶時(shí)，可問(wèn)其要

不要面包；

5、當(dāng)繁忙時(shí)，都不忘問(wèn)顧客一聲：”還是否具有其他需要呢？”

6、當(dāng)?shù)陠T向客人作第二次附加推銷，客人仍然不同意或者表現(xiàn)得不耐煩時(shí)，店員不應(yīng)再繼

續(xù)推銷；

7、切不可用沒(méi)零錢來(lái)做附加推銷的理由。

緊記：每次只推銷一至兩種貨品便足夠，下列例子供參考。

附加推銷例子1做法

選購(gòu)貨品建議貨品

關(guān)連性商品：建議一些與顧客所選購(gòu)貨品有牛奶面包1蛋糕

關(guān)的額外貨品快餐食品飲品

香煙火機(jī)

啤酒小食

代替貨品：若我們沒(méi)有顧客需求的商品，可維記鮮奶香滿樓鮮奶

建議其他牌子，但性質(zhì)一樣的貨品雙喜香煙硬盒雙喜軟盒

季節(jié)性貨品：建議購(gòu)買一些只限某個(gè)節(jié)日或中秋節(jié)的月餅農(nóng)歷年

者季節(jié)所出售的貨品的禮盒，圣誕卡

推廣貨品：推廣貨品較正常的售價(jià)會(huì)有優(yōu)惠，介紹該期推廣貨品針對(duì)不一致的顧客類型，

且優(yōu)惠的貨品每期更新，較易為顧客所同意選擇不一致的推廣貨品作推銷

新貨品：建議顧客購(gòu)買我們的新貨品，保持將新貨品的性能、口味簡(jiǎn)要介紹，以吸引顧

顧客的新鮮感客作嘗試

沖動(dòng)性貨品：顧客原先并非選購(gòu)，但當(dāng)在柜如柜臺(tái)前擺放的糖果、小食、紙巾、撲克等。

臺(tái)付款時(shí)，才刺激購(gòu)買欲的貨品

緊記：不能建議顧客購(gòu)買任何牌子的口服藥物或者外用藥物；只可帶領(lǐng)顧客到藥架前選購(gòu)。

送貨服務(wù)流程及店鋪?zhàn)⒁馐马?xiàng)

同意電話訂貨時(shí)間：9：00一一21；00

店鋪送貨范圍：步行5分鐘

同意送貨金額：一次性購(gòu)物滿30元或者以上

一、電話訂貨服務(wù)流程

1、店員接到顧客電話后，禮貌的詢問(wèn)顧客的姓名、地址、電話及所選購(gòu)的貨品內(nèi)容，全面

記錄于店鋪專門設(shè)立的《顧客訂I送貨記錄簿》內(nèi)；

2、一分鐘后拔打記錄下的電話，禮貌詢問(wèn)顧客是否需要店鋪提供發(fā)票，以此確認(rèn)顧客的資

料的真?zhèn)危?/p>

3、店員接到顧客訂貨后，應(yīng)在半小時(shí)（非繁忙時(shí)間）執(zhí)齊顧客所訂購(gòu)的貨品，交由店鋪經(jīng)

理或者店鋪組工親自入機(jī)出購(gòu)物小票，且?guī)?0元找贖錢按所記錄的地址送貨；

4、店員送貨時(shí)需穿著工衣，帶齊顧客所訂貨品、購(gòu)物小票、發(fā)票（若顧客有需要）、找贖

錢與店鋪現(xiàn)時(shí)指定的促銷及推介貨品（例：印花積分卡、換購(gòu)貨品、特價(jià)貨品或者新產(chǎn)

品等），以便附加推銷；

5、店員按記錄地址送貨，與顧客核對(duì)貨品及金額后，按金額收取現(xiàn)金，并向顧客推介指定

貨品后，禮貌謝謝顧客的惠顧，歡迎對(duì)方再次訂購(gòu)；

6、店員回鋪后將收回的現(xiàn)金及找贖錢與并未售出的貨品交店鋪經(jīng)理，店鋪經(jīng)理將現(xiàn)金及找

贖交還收銀機(jī)。

二、店鋪同意電話訂貨服務(wù)，需特別注意事項(xiàng)：

1、貨品入機(jī)出購(gòu)物小票及收回現(xiàn)金的過(guò)程開(kāi)發(fā)利用布店鋪經(jīng)理或者店鋪組長(zhǎng)親自操作；

2、訂貨金額在500元以上，由經(jīng)理視乎可信度決定是否送貨，如送，務(wù)必派2位同事一同

前往，如有貴價(jià)條煙與洋酒務(wù)必蓋上7—11小圓章才送貨；

3、店員送貨時(shí)需嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，不能向顧客索取或者同意小費(fèi)；

4、店鋪送貨時(shí)如遇到大樓保安拒入，應(yīng)禮貌向其解釋，并說(shuō)出訂貨客戶的地址、姓名；

5、送貨同事每次外出送貨時(shí)，須在送貨記錄簿上記下外出時(shí)間及回鋪后記下回鋪時(shí)間；

6、送貨同事離開(kāi)店鋪后務(wù)必在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)送貨地點(diǎn)，同樣，送貨后務(wù)必馬上回到店鋪,

如送貨超過(guò)30分鐘仍未回鋪，務(wù)必致電回店鋪說(shuō)明原因；

7、店內(nèi)同事如30分鐘內(nèi)未見(jiàn)送貨同事回鋪，務(wù)必主動(dòng)拔打訂貨客戶電話，查詢是否已收

到送貨，并熟悉送貨員工離開(kāi)時(shí)間，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)即時(shí)報(bào)警；

8、送貨同事所攜帶的推廣產(chǎn)品，應(yīng)禮貌及有技巧地向顧客推介。

代收廣州移動(dòng)電話費(fèi)業(yè)務(wù)操作指引

業(yè)務(wù)實(shí)施目的：突出7—1124小時(shí)營(yíng)業(yè)優(yōu)勢(shì)；增加便民服務(wù)，吸引額外客流；加大與競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)手區(qū)別；

業(yè)務(wù)內(nèi)容：

1、代收現(xiàn)金繳納移動(dòng)電話話費(fèi)（A、B帳期客戶）

2、代收現(xiàn)金繳納移動(dòng)電話預(yù)付話費(fèi)（C帳期客戶）

一、店鋪操作指引

1、店員操作流程

1。.1請(qǐng)客戶在《話費(fèi)繳納單》上填寫：繳費(fèi)手機(jī)號(hào)碼、機(jī)主姓名，并嘗試詢問(wèn)號(hào)碼所屬帳

期（月結(jié)：A、B期I預(yù)付；C帳期）；

一一附《話費(fèi)繳納單》填寫式樣

一一《話費(fèi)繳納單》使用用一式一聯(lián)只是底收據(jù)（50*2）,由進(jìn)展部統(tǒng)一采購(gòu)，店鋪按需

向營(yíng)運(yùn)部文員申領(lǐng)；

1。.2在收銀臺(tái)專用電腦進(jìn)行拔號(hào)上網(wǎng)，登錄移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)綜合管理系統(tǒng)；

一一業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作詳見(jiàn)《代收廣州移動(dòng)電話費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材》；

一一使用拔號(hào)上網(wǎng)，接入號(hào)為96169,用戶名、密碼已由電腦部設(shè)置好，不需更換；

一一電腦部提供《移動(dòng)代收費(fèi)業(yè)務(wù)電腦操作指南》；

1。.3根據(jù)客戶所填寫資料在業(yè)務(wù)系統(tǒng)上選擇業(yè)務(wù)帳期，在未知所屬帳期情況下通常先選擇

“預(yù)付話費(fèi)”業(yè)務(wù)項(xiàng)（即C帳期）進(jìn)入界面

一一正確輸入手機(jī)號(hào)碼，回車后，即可在“出帳類型”中得知繳費(fèi)手機(jī)的出帳類型；

一一如屬AIB帳期，則按“退出”，再選擇“繳納話費(fèi)”業(yè)務(wù)項(xiàng)（即A、B帳期），進(jìn)入界

面并輸入手機(jī)號(hào)碼；

一一如手機(jī)號(hào)碼不是移動(dòng)全球通用戶有，系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)提示窗口，不能受理，請(qǐng)客戶打1860

查詢；

1。.4請(qǐng)客戶再次確認(rèn)繳費(fèi)手機(jī)號(hào)碼、機(jī)主姓名；提醒客戶“一經(jīng)繳納無(wú)退款處理”；

1。.5根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)顯示告知客戶應(yīng)付話費(fèi)金額，要求先交費(fèi)后入帳；

1）按VC200PLU,系統(tǒng)設(shè)定為：廣州移動(dòng)代收話費(fèi)；

2）收銀機(jī)顯示：ENTERPRICE一一輸入話費(fèi)金額一一按輸入；（如話費(fèi)139.6,

則輸入13960；如輸入銀碼超過(guò)1000元，收銀機(jī)顯示：ENTERAGAIN,提

示須重新確認(rèn)［系統(tǒng)設(shè)定以防輸入有誤］;如重入銀碼與第一次輸入相符則系

統(tǒng)受理，否則收銀機(jī)顯示：INVALIDENTER,按CL清除后重新輸入；

注意：

1、收銀機(jī)輸入的話費(fèi)金額按BOSS系統(tǒng)中“合計(jì)金額”4舍5入到分位；如BOSS中“合

計(jì)金額”為129.54元，收銀機(jī)輸入129.5元；BOSS中全計(jì)金額“為100.37元，收銀機(jī)

輸入100.40元；

2、在“收預(yù)付費(fèi)”界面中，“實(shí)收金額”應(yīng)以100元的倍數(shù)收費(fèi)，如“實(shí)收金額”小于100

元，則更換為100元，并按100元在收銀機(jī)收銀；如“實(shí)收金額”大于100元，小于

200元，則更換為200元；并按200元在收角機(jī)收銀；如此類推；

3、收銀機(jī)顯示“ENTERPHONENO,輸入繳費(fèi)手機(jī)11位數(shù)（如：139。。。。。。。，系統(tǒng)

規(guī)定不能多或者少），按輸入一一小計(jì)一一實(shí)收金額一一年齡鍵一一開(kāi)機(jī)收銀；如輸入

繳費(fèi)號(hào)碼10位或者12位，收銀機(jī)顯示INVALIDPHONENO,按CL,重新輸入；

注意事項(xiàng)：

1、單筆應(yīng)付話費(fèi)金額超過(guò)3000元不作處理，請(qǐng)客戶到銀行或者郵局網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)；

2、為避免混淆，代收話費(fèi)業(yè)務(wù)須與其他交易分開(kāi)入機(jī)處理，且一個(gè)手機(jī)號(hào)碼作一筆獨(dú)立交

易；

1。.6收銀后收銀機(jī)邊續(xù)的出一式兩聯(lián)產(chǎn)，一聯(lián)交客戶核對(duì)金額、手機(jī)號(hào)碼，一聯(lián)留存隨更

表交經(jīng)理埋數(shù)；

注意事項(xiàng)：

1、如出現(xiàn)顧客錢不足且未開(kāi)收銀柜桶，則按“取消”鍵交易處理；

2、如已開(kāi)柜桶后發(fā)現(xiàn)小票輸入有誤務(wù)必即時(shí)收回錯(cuò)票并做“退貨”處理，中間不能插入其

他交易，否則系統(tǒng)不同意退貨；

3、退貨時(shí)：按“退貨”一一VC200PLU一—輸入：錯(cuò)誤金額一一輸入：錯(cuò)誤手機(jī)號(hào)碼，出

退貨條退款后，再按1.5重新執(zhí)行交易；“取消”、“退貨”、“作廢”小票注明原因留存

跟營(yíng)業(yè)報(bào)告上交財(cái)務(wù)作為調(diào)帳憑證；

1。.7客戶確認(rèn)無(wú)誤后，執(zhí)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)收費(fèi)“入帳”操作；

1.8最后根據(jù)不一致帳期，取用發(fā)票或者收據(jù)進(jìn)行打?。?/p>

一一A、B帳期的月結(jié)話費(fèi)，取用一式兩聯(lián)的移動(dòng)公司專用話費(fèi)發(fā)票打印顧客聯(lián)（連同小票）

交客戶，存根聯(lián)釘在更紙留存?zhèn)洳椋?/p>

一一B帳期的實(shí)時(shí)話費(fèi)，取用一式兩聯(lián)的移動(dòng)公司專用話費(fèi)收據(jù)打印顧客聯(lián)（連同小票）

交客戶，存根聯(lián)休在更紙留存?zhèn)洳椋?/p>

一一C帳期的預(yù)付話費(fèi)，取用一式兩聯(lián)的移動(dòng)公司專用話費(fèi)收據(jù)打印顧客聯(lián)（連同小票）

交客戶，存根聯(lián)休在更紙留存；

注意事項(xiàng)：

1、在繳納話費(fèi)界面，如發(fā)票張數(shù)為1一一打印發(fā)票；發(fā)票張數(shù)為0一—打印收據(jù)

2、打印時(shí)，發(fā)票I收據(jù)務(wù)必一式兩聯(lián)一起，頭向下，正面向打印機(jī)，對(duì)齊放入打印機(jī)打印;

3、店鋪在使用發(fā)票、收據(jù)過(guò)程中，因錯(cuò)誤打印、卡紙等原因造成的作廢票據(jù)，務(wù)必保留一

式兩份的錯(cuò)票原件，在票據(jù)上打上“X”，并注明錯(cuò)票原因，跟順序釘在存根聯(lián)上；

4、店鋪已領(lǐng)用的發(fā)票、收據(jù)務(wù)必按編號(hào)順序，由小到大使用，不可隨便抽中使用；

5、為系統(tǒng)交易成功，入帳后：再輸入一次手機(jī)號(hào)碼出現(xiàn)提示窗口；詢號(hào)碼的有關(guān)費(fèi)用信息

失?。粦魰簳r(shí)沒(méi)有需要繳納的話費(fèi)；按“確認(rèn)”即已成功銷帳。

1。.9操作完畢，如無(wú)客戶繼續(xù)交費(fèi)業(yè)務(wù)，貝!I：將界面最小化一一斷開(kāi)網(wǎng)上連接；

2。.0耐心做好客戶對(duì)話費(fèi)疑問(wèn)的解釋工作，對(duì)不能解釋清晰的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)客戶打移動(dòng)

公司服務(wù)熱線1860咨詢；

3、業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理無(wú)法辦理業(yè)務(wù)

3。.1店員已收話費(fèi)，10分鐘后客戶手機(jī)仍未不銷帳I開(kāi)機(jī)正常使用；

一一請(qǐng)客戶打移動(dòng)公司服務(wù)熱線1860查詢；

3。.2店員錯(cuò)誤操作，在BOSS系統(tǒng)已入帳，收銀機(jī)無(wú)收款，千萬(wàn)移動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)該客戶已

銷帳I開(kāi)機(jī)；

一一如客戶未離開(kāi)店鋪，店員務(wù)必要求顧客馬上付款；

一一如顧客已離開(kāi)店鋪，且無(wú)法聯(lián)系的，移動(dòng)公司將確認(rèn)BOSS系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，由此所造

成的經(jīng)濟(jì)缺失須由店鋪負(fù)責(zé)；

一一如可聯(lián)系顧客，并確認(rèn)未收款的，務(wù)必通知顧客到店鋪補(bǔ)交所欠的話費(fèi)；

3。.3顧客要求打印話費(fèi)清單

一一請(qǐng)顧客到移動(dòng)公司業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳打印，向顧客解釋我司暫時(shí)未開(kāi)通此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

二、顧客服務(wù)I業(yè)務(wù)查詢I處理投訴

1.顧客服務(wù)熱線電話

1。.1移動(dòng)公司：1860

2.系統(tǒng)I設(shè)備故障處理

店鋪關(guān)于廣州移動(dòng)代收費(fèi)HELPDESK流程

一一所有非業(yè)務(wù)問(wèn)題先通知電腦員，由HELPDESK推斷問(wèn)題類型，并提供相應(yīng)處理辦法;

三、廣州移動(dòng)代收費(fèi)業(yè)務(wù)電腦操作指南

店鋪拔號(hào)流程：

上網(wǎng)操作：

1、在WINDOWS屏幕上，雙擊“拔號(hào)1”圖標(biāo)；

2、在彈出的拔號(hào)窗口，點(diǎn)擊“連接”；

3、在屏幕右下角出現(xiàn)第一個(gè)閃動(dòng)的小圖標(biāo)后，在WINDOWS屏幕上，雙擊“拔號(hào)2”圖

標(biāo)；

4、在彈出的拔號(hào)窗口，點(diǎn)擊“連接”；

5、當(dāng)屏幕右下角出現(xiàn)第二個(gè)閃動(dòng)的小圖標(biāo)時(shí)，表示已連上網(wǎng)；

下網(wǎng)操作：

1、雙擊屏幕右下角靠右邊的一個(gè)閃動(dòng)的小圖標(biāo)；

2、在彈出的拔號(hào)窗口，點(diǎn)擊“斷開(kāi)連接”；

3、屏幕右下角的閃動(dòng)的小圖標(biāo)剩下一個(gè)時(shí)，再雙擊屏幕右下角剩下的一個(gè)閃動(dòng)的小圖標(biāo);

4、在彈出的拔號(hào)窗口，點(diǎn)擊“斷開(kāi)連接”；

5、屏幕右下角的閃動(dòng)小圖標(biāo)全部消失時(shí)，表示已斷開(kāi)連接，下網(wǎng)操作完成。

貨品入袋原則：

1、應(yīng)主動(dòng)幫助客人將貨品入袋；

2、若顧客只買了一件貨品，可詢問(wèn)顧客是否需要膠袋；

3、蒸包機(jī)內(nèi)所有食品、茶葉蛋、熱狗腸等需要用食品袋裝載；

4、食品與日用品，干貨與濕貨應(yīng)分開(kāi)入袋；

5、入袋時(shí)重的貨品放在下面，輕的放上面。

問(wèn)題：什么是高潛力的商品？什么是低潛力的商品？

答案：1、高潛力的貨品：指在未來(lái)的銷售周期內(nèi)，銷售快速增長(zhǎng)的商品；

2、低潛力的商品：指在未來(lái)的銷售周期內(nèi)，銷售緩慢或者將會(huì)停售的商品。

決定商品為高潛力貨品或者低潛與商品的因素是什么？

答案：

A、商品的壽命周期

B、季節(jié)性

C、推廣、廣告

D、庫(kù)存條件

貨品陳列

你十分注重流轉(zhuǎn)快的商品及高潛力的商品之訂貨量，但你不能將他適當(dāng)?shù)卣故窘o顧客，結(jié)

果由于陳列的位置不適當(dāng)，影響了貨品的銷售額。

因此：貨品陳列與訂貨同樣重要

適當(dāng)?shù)年惲兄福?/p>

1、足夠的陳列面：不一致的陳列面對(duì)銷售的影響，適當(dāng)增大陳列面，對(duì)銷售量有幫助。

2、POP的標(biāo)示：新產(chǎn)品策略的目的：顧客：提高差異化，鞏固7—11”新產(chǎn)品不斷推出”

的形象，刺激“嘗新”意欲；供應(yīng)商：提高宣傳渠道，從而增加“OTHERINCOME"

收益；店鋪員工：提醒員工訂貨，集中新貨品陳列，及宣傳品的擺放；有效地利用POP

提醒顧客的注意。

3、視平線的陳列：視平線的陳列指：貨品陳列于目標(biāo)顧客的視平線位置。通常最顯眼的位

置為視線水平下20度之處，即是手取方便的位置，稱之“黃金線”，兩眼左右看的視野

寬度為60度；將貨品陳列于目標(biāo)顧客的“黃金線”的位置，有利于貨品的銷售。

店鋪事項(xiàng)

新產(chǎn)品的陳列要求

1、擺放在要求的陳列位置；

2、插放價(jià)錢牌及新登場(chǎng)、店長(zhǎng)推介TALKER

3、有關(guān)海報(bào)。

訂貨

1、須特別留意自行訂貨的商品；

2、店鋪在“分貨生效日”第二天可開(kāi)始訂貨

從通告中獲得新產(chǎn)品信息

1、陳列位置

2、必售|選售（只適用半商業(yè)及商業(yè)鋪）

3、市場(chǎng)部統(tǒng)一分貨I店鋪?zhàn)孕杏嗀洠?/p>

4、第一水貨到貨時(shí)間

5、第二水貨店鋪應(yīng)在幾時(shí)訂貨。

問(wèn)題：

1、流轉(zhuǎn)快的貨品與高潛力的商品，哪個(gè)更重要？訂貨及貨品陳列，哪個(gè)對(duì)貨品的銷售幫助

更大？

答案：兩樣同等重要。

2、適當(dāng)?shù)呢浧逢惲袘?yīng)哪三個(gè)因素？

答案：

A、推廣I廣告足夠的陳列面：

B、POP的標(biāo)示；

C、視平線的陳列。

有關(guān)機(jī)器清洗保養(yǎng)及特設(shè)貨品介紹

一、熱湯池操作指引

二、蒸包機(jī)操作指引

三、電飯煲操作指引

四、微波爐操作指引

五、制冰機(jī)操作指引

六、低溫柜操作指引

七、座地雪糕雪條柜操作指引

八、開(kāi)放式凍柜清潔及操作指引

九、大凍房清潔及操作指引

十、各類冷氣機(jī)清潔及操作指引

十一、貨架構(gòu)成及操作

十二、特設(shè)貨品介紹

十三、汽水機(jī)操作指引

十四、軟雪糕機(jī)開(kāi)調(diào)及清潔指引

十五、思樂(lè)冰機(jī)操作指引及清潔

十六、軟雪糕機(jī)的清洗及注意事項(xiàng)

簡(jiǎn)易機(jī)器清洗及保養(yǎng)

一、熱湯池操作指引

使用：

1、保持70度及湯料口味；

2、貨品應(yīng)分類按圖示擺放；

3、每款貨品很多于三串；

清潔：

1、洗機(jī)有先把電源關(guān)上；

2、將機(jī)內(nèi)剩余貨品作壞貨處理；

3、待機(jī)內(nèi)的水冷卻后，倒掉汁液；

4、將內(nèi)膽及層架拆出用洗潔精清洗后，用清水過(guò)干凈；

5、洗完后將層板及內(nèi)膽放回機(jī)內(nèi)；

6、清潔機(jī)器表面及底部桌面；

7、按份量開(kāi)調(diào)汁液加入機(jī)內(nèi)后開(kāi)啟電源；

8、從凍房取出貨品用微波爐解凍、叮熱；

9、待煮滾汁液后才能夠加貨。

二、蒸包機(jī)指引

使用：

1、保持70度及留意入水位及時(shí)加水，當(dāng)水少于入水位1I4時(shí)應(yīng)加水；

2、按圖擺放貨品，每款2個(gè)以上；

3、加貨時(shí)拉出貨架，先進(jìn)先出；

4、富申蒸包機(jī)帶有定時(shí)器，每天初次開(kāi)機(jī)時(shí)成須快速加熱時(shí)應(yīng)使用定時(shí)呂，通常定時(shí)器設(shè)

定為30一一45分鐘上，在定時(shí)時(shí)間內(nèi)箱溫不受溫度操縱器操縱；

清潔：

1、洗機(jī)前先關(guān)掉機(jī)旁邊的開(kāi)關(guān)鍵；

2、將機(jī)內(nèi)剩余貨品作壞貨處理；

3、放掉機(jī)旁喉管內(nèi)的水；

4、拆卸所有層板，清潔底部包屑；

5、用專用毛巾加適量洗潔精清洗每塊層板與機(jī)身內(nèi)外并過(guò)水；

6、將層板放回機(jī)內(nèi)指定位置；

7、將熱水加到入水管的指定位置后開(kāi)啟電源；

8、從凍房取出貨品用微波爐解凍、叮熱；

9、當(dāng)機(jī)內(nèi)升至70度并充滿蒸汽時(shí)加新貨。

使用小貼士

每天工作完畢后，旋開(kāi)放水悶塞，將水槽內(nèi)的剩水放完，并加入3升左右清水沖洗，這樣

可延緩水垢的生成，提高加熱效率。

熱狗機(jī)的操作指引

使用：

1、客流較少時(shí)可將機(jī)器調(diào)至50度，客流較多時(shí)或者新加入貨品時(shí)可將機(jī)器調(diào)至100度；

2、溫度調(diào)節(jié)方法：溫控器由OFF位置上向順時(shí)針?lè)胖弥?。3位置，若需提高滾軸溫度，

將溫控器旋鈕向順時(shí)針旋轉(zhuǎn)，溫控器不宜超過(guò)。5位置；

3、有三款口味供選擇，每款三條以上；

清潔：

1、洗機(jī)前將貨品做壞貨處理；

2、洗機(jī)時(shí)不關(guān)機(jī)，并將溫度調(diào)到200度；

3、用清水加洗潔精再配合濕布清潔鐵管，過(guò)水；

4、用洗潔精清潔機(jī)下油盤及透明外殼，把油盤抹干放回機(jī)下。

四、電飯煲操作指引

使用：

1、用于售賣魚旦、玉米、茶葉蛋等貨品；

2、貨品面積很多于煲面積人的1I2；

3、湯料應(yīng)浸至貨品最頂處；

4、食品擺放方向應(yīng)一致朝向顧客站立的反方向；

5、加熱魚旦應(yīng)將操作掣拔至煲粥處；

清潔及加新鮮貨品：

1、洗機(jī)有把電源關(guān)上，將機(jī)內(nèi)剩余貨品作壞貨處理；

2、將電飯煲內(nèi)膽取出，倒掉汁液；

3、用洗潔精清洗內(nèi)膽，并過(guò)水（切勿用潔而亮或者百潔布破壞其不粘底）；

4、用干凈的濕布清潔電飯煲外殼；

5、抹干內(nèi)膽放回原處后按份量開(kāi)調(diào)湯汁，開(kāi)啟電源；

6、從凍房取出貨品用微波爐解凍、叮熱；

7、待湯汁煲滾后加入新鮮食物。

五、快餐車操作指引

技術(shù)說(shuō)明：

1、熱湯池部分：左面四個(gè)食物盆為干燒發(fā)熱管，右面二個(gè)食物盆為濕水發(fā)熱管；

2、熱水鍋使用鑄鋁發(fā)熱板2KW,每塊發(fā)熱板獨(dú)立溫控，獨(dú)立溫度表；

3、總功率：4KW（干燒部分）+1KW（浸水部分）+2KW（熱水鍋）=7KW,電源為

380V,50HZ；三相五線制；

4、快餐車共配6個(gè)1I2熱湯盆，其中3個(gè)配6格隔板，有蓋，配3個(gè)湯勺，2雙木筷子;

配2個(gè)114湯池盆，無(wú)蓋，2件有孔板；配2個(gè)蒸籠，1個(gè)單頂蓋，1個(gè)尖頂蓋；

5、臺(tái)面、水鍋用料1.5MM厚不銹鋼板，其余用料0.9MM不銹鋼；

節(jié)電小技巧

1、根據(jù)實(shí)際使用情況，間歇地關(guān)閉中間食物盆的開(kāi)關(guān)（即按鈕2）,在中間斷電期間，熱

能由兩邊食物盆傳遞熱量，以達(dá)到一定恒溫效果，從而達(dá)到節(jié)電效能；

2、在有用頻率或者客次較少情況下，盡量蓋上蓋子，以最大限度防止熱量散失，從而達(dá)到

節(jié)電效能。

六、微波爐操作指引

使用：

1、金屬、錫紙不可放入微波爐加熱，比如保鮮裝牛奶、帶蓋的杯面；

2、快餐上架前務(wù)必先解凍加熱；

溫不受潔：

1、保持內(nèi)外及底部清潔；

2、微波爐內(nèi)只可用小船塢潔精清潔，不能用強(qiáng)力清潔劑（潔而亮）清潔；

3、如遇上頑固污漬，可用濕毛巾鋪在上面，然后加熱使污漬溶解；

4、隔塵網(wǎng)每周清潔兩次。

使用小貼士：

NATIONAL商用微波爐婁字按鈕預(yù)調(diào)為高火力，一段烹調(diào)，烹調(diào)時(shí)間指示如下：

Al=10秒A2=10秒A3=30秒A4=40秒A5=50秒A6=l分A7=l分15秒

A8=l分30秒A9=l分45秒A0=2分

七、制冰機(jī)操作指引

1、需要啟動(dòng)時(shí)，可到后房電箱將制冰機(jī)開(kāi)關(guān)打開(kāi)；

2、為讓機(jī)器充分散熱，上下左右20厘米內(nèi)不可放雜物；

3、使用前先洗手，并使用專用的冰鏟及膠桶（帶蓋）盛裝；

4、在關(guān)機(jī)狀態(tài)下，各同事需在取冰后，將內(nèi)側(cè)的冰料移出，使制冰機(jī)繼續(xù)操作；

5、需保持制冰機(jī)機(jī)身清潔，內(nèi)部機(jī)件由維修人員負(fù)責(zé)清潔；

6、制滿一缸冰后，關(guān)掉制冰機(jī)操縱開(kāi)關(guān)。

八、低溫柜操作指引

1、保持一18至一22度，每更檢查并登記溫度；

2、儲(chǔ)存急凍食品、家庭雪糕類及冰塊；

3、平常只需清潔表面玻璃與外壁，不需抹洗內(nèi)壁玻璃，防止爆裂；

4、每次關(guān)上柜門后，需稍等，待柜內(nèi)回溫才可開(kāi)啟，否則會(huì)導(dǎo)致柜門損壞；

溶雪：

1、自然溶雪前須將貨品移至同溫度柜內(nèi)（座地雪粒雪條柜）；

2、關(guān)閉電源，打開(kāi)柜門，準(zhǔn)備干毛巾鋪在柜門邊以防雪溶成水后漏入機(jī)器內(nèi)部；

3、雪溶后拆出層架，清潔內(nèi)壁；

4、清潔各層架后裝回原處，開(kāi)啟電源；

5、待溫度恢復(fù)一18至一22度后放回貨品；

代碼：

EE：代表參數(shù)經(jīng)歷體特殊；按（電源鍵，參數(shù)值回復(fù)為出廠值，再重新送電，若無(wú)法排

除則送原廠修理）；

E1：代表庫(kù)內(nèi)感溫度器故障（檢查感溫器是否接好或者更換感溫器）；

E2：代表蒸發(fā)器感溫器故障；（檢查感溫器是否接好或者更換感溫器）；

九、座地雪糕雪條柜操作指引

1、保持一18至一22度，每更檢查并登記溫度；

2、留意散熱系統(tǒng)不應(yīng)有雜物堵塞；

3、貨品不應(yīng)高于柜內(nèi)紅線的位置，以免貨品變壞；

4、上貨時(shí)一定要檢查貨呂的品質(zhì)；

清潔：

1、將柜內(nèi)貨品移溫度相同的柜內(nèi)（低溫柜）；

2、關(guān)閉電源，將柜門打開(kāi)待溫度上升溶雪；

3、清洗雪柜內(nèi)壁及雪糕籃；

4、安裝層架；

5、開(kāi)啟電源，讓雪柜恢復(fù)常溫一18至一22度；

6、按貨品陳列圖上貨。

十、開(kāi)放式凍柜清潔及操作指引

1、保持一6度，每更檢查并登記溫度；

3、每更交班前需倒出盛水器內(nèi)的水，避免浸濕馬達(dá)發(fā)生意外；

4、每周應(yīng)清洗2次隔塵網(wǎng)，隔塵網(wǎng)不可用刷子刷洗，只可用清水清洗；

5、清潔層板時(shí)不需關(guān)機(jī)，直接清潔，以免影響貨品品質(zhì)；

6、清潔風(fēng)口時(shí)需將貨品移入大凍房，將電源關(guān)閉后才可清洗；

7、柜內(nèi)鐵板下的風(fēng)扇不可拆出扇頁(yè)，只需用毛巾抹干凈，免生危險(xiǎn)；

8、洗完后開(kāi)電源，待溫度恢復(fù)4—6度后再放貨品。

十一、大凍房清潔及操作指引

1、保持4—6度，每更檢查并登記溫度；

2、大凍房?jī)?nèi)部及地板保持清潔；

3、柜門上的橫邊容易積塵，應(yīng)經(jīng)常抹拭；

4、清洗時(shí)無(wú)需關(guān)電源，因大凍房?jī)?nèi)儲(chǔ)存各類奶類貨品容易變質(zhì)，另外貨品種類繁多，不易

搬走；

5、由店鋪經(jīng)理安排定期清洗；

6、清洗時(shí)要注意每層貨架，貨架底層的清潔；

7、能夠用清水清洗凍房玻璃內(nèi)外；

8、堆放貨品應(yīng)離抽風(fēng)機(jī)保持一定距離，以免阻止通風(fēng)；

9、應(yīng)根據(jù)貨品陳列指引上貨。

十二、各類冷氣機(jī)清潔及操作指引

通常清潔方法以：

1、隔塵網(wǎng)一周清洗兩次；

2、清潔時(shí)只需用水由清潔的一面沖向骯臟的一面，不可用刷或者熱水洗刷，以防損壞隔塵

網(wǎng)；

3、洗冷氣機(jī)隔塵網(wǎng)需先關(guān)掉該機(jī)電源，并將四個(gè)橫門全部剔起才可清洗；以策安全；

4、夜班及天氣轉(zhuǎn)涼時(shí)需將冷氣系統(tǒng)輪番使用；

5、需要注意冷氣機(jī)風(fēng)口的清潔，爬梯清潔冷氣機(jī)時(shí)，需注意安全；

新科柜式空調(diào)室內(nèi)機(jī)過(guò)濾網(wǎng)清洗方法：(此項(xiàng)十分重要)

過(guò)濾網(wǎng)的保護(hù)步驟：

1、先關(guān)閉電源；

2、用螺絲刀擰下進(jìn)風(fēng)格棚上的螺釘；

3、過(guò)濾網(wǎng)在室內(nèi)機(jī)進(jìn)風(fēng)格棚內(nèi)部，打開(kāi)進(jìn)風(fēng)格棚，向上將過(guò)濾網(wǎng)抽出；

4、用除塵器，或者輕拍過(guò)濾網(wǎng)云除所粘灰塵，如過(guò)濾網(wǎng)很臟，將其浸入溫水或者冷水中，

上、下攪動(dòng)，清洗，可用中性洗滌劑，清洗后放入清水呂漂洗，置于陰涼處自然干燥；

5、放回原處；

6、用螺絲刀把螺釘擰緊。

風(fēng)簾機(jī)操作指引

1、“OFF”表示關(guān)機(jī)，“LO”表示低速，“HI”表示高速；

2、9s00——22：00開(kāi)“HI”

3、22：00——9：00開(kāi)“LO”

4、風(fēng)簾機(jī)隔層網(wǎng)每周清潔；(注：清潔隔層網(wǎng)一定要機(jī)器停止才能拆隔層網(wǎng)清潔)；

十三、貨架構(gòu)成及操作

1、由基腳、立柱、背板、層板及托臂構(gòu)成；

2、貨架分為中島(120MM*150MM)靠墻(150MM*180MM)兩種；

3、層板由托臂決定分斜板與平板兩種；

4、清潔貨架時(shí)應(yīng)由上至下逐層清潔，并應(yīng)先移下貨品，用籃子裝住，然后拆出層板及前欄、

側(cè)欄、托臂等配件分別清潔，清潔后將貨品放回原位，并將價(jià)錢牌對(duì)齊于貨品的左下角。

十四、特設(shè)貨品介紹

要求：

1、特設(shè)貨呂與通常貨品不一致之處是需通過(guò)調(diào)制或者處理后才可售賣的；

2、所有特設(shè)貨品，如：冰袋、蛋筒殼一律不得隨便棄掉，如損壞應(yīng)登記在壞貨簿與交經(jīng)理

處理；

3、熱飲杯沒(méi)有零售價(jià)值，但需經(jīng)理批準(zhǔn)才可使用；

標(biāo)準(zhǔn)：

1、160Z汽水：加三份之一冰料，汽水斟至離標(biāo)口1CM處；

2、160Z,220Z、320Z思樂(lè)冰：客人自行斟滿，可高于杯口；

3、軟雪糕：兩圈半；

4、冰袋：冰塊加至綠色虛線處，袋口對(duì)折后釘三顆釘書釘。

汽水機(jī)操作指引

1、由可口可樂(lè)公司提供，并負(fù)責(zé)所有維修保養(yǎng)事項(xiàng)；

2、汽水是由糖漿+二氧化碳+冰混合而成；

3、如汽水沒(méi)有糖漿，斟汽水時(shí)會(huì)發(fā)出“磁”的聲音；

4、如沒(méi)有二氧化碳時(shí)，噴嘴處汽水不可能變色（呈較深色），無(wú)氣泡；

5、換糖漿：先拆氣喉再拆糖漿喉，裝回時(shí)先裝糖漿喉再裝氣喉；

6、換二氧化碳：先關(guān)掉氣樽開(kāi)關(guān)閥，然后再更換；

7、每更務(wù)必用熱水清洗噴嘴及擋板，保持噴嘴與擋板清潔；

8、接水盤不能去水，需拆出來(lái)清潔。

軟雪糕粉開(kāi)調(diào)及清潔指引

1、兌開(kāi)用具：每鋪一個(gè)有刻度的膠桶，一個(gè)攪拌器；

2、兌開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)：一包軟雪糕粉（1.5公斤）加3.5公升過(guò)濾水入膠桶，充分?jǐn)嚢柚翢o(wú)顆粒后

即可使用；

3、清潔要求：兌開(kāi)完軟雪糕粉的膠桶與攪拌器，先用冷水沖洗，再用熱水洗掉殘留油脂（軟

雪糕粉含奶量很高，很容易殘留油脂從而滋生細(xì)菌）；每次兌開(kāi)前務(wù)必用消毒粉消毒膠

桶與攪拌器后才可使用。

4、軟雪糕機(jī)清洗及注意事項(xiàng)

A、務(wù)必依足清洗步驟，若不依足，將會(huì)影響公司形象，令生意流失，公司被罰款，

顧客的健康受揣，因而對(duì)公司人信心；

B、故店務(wù)經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格檢查與督促員工是否按正確程序處理；

C、應(yīng)注重個(gè)人衛(wèi)生，比如：頭發(fā)、制服、指甲、如廁后洗手；

D、洗機(jī)工具務(wù)必齊全放置在洗手盆下的消毒箱內(nèi)并保持清潔；

E、將手上之飾物或者手表除下，把手浸于消毒液內(nèi)10秒；

F、洗機(jī)時(shí)盡量避免接觸其他工作；

G、消毒溶液務(wù)必依照指示并調(diào)成適當(dāng)濃度：10毫升消毒粉加兩加侖與暖水；

H、清洗干凈的配件應(yīng)立刻裝回機(jī)內(nèi)，切勿放于其他地方滴干；

I、用配備好的刷子洗刷配件，刷子用后務(wù)必存放在消毒箱內(nèi)，并須經(jīng)常保持清潔；

J、務(wù)必更換已破裂的黑膠圈與白膠圈；

K、缸門的兩個(gè)大黑膠圈及兩條軸心的黑膠圈涂?jī)纱螡?rùn)滑9即裝上黑膠圈后涂一

次）；

L、未得維修部指示，切勿擅自調(diào)較溫度掣；

M、如發(fā)現(xiàn)配件有損毀，應(yīng)立即通知維修部派員修理；

N、經(jīng)常清理機(jī)旁的黑盒，如發(fā)現(xiàn)有滴油或者漏漿現(xiàn)象，應(yīng)馬上停機(jī)通知維修員前來(lái)

檢修；

O、切勿讓水滲入機(jī)器內(nèi)，特別是摩打部分；

P、切勿于折膠圈上涂潤(rùn)滑油；

Q、切勿堵塞風(fēng)口位，雪糕機(jī)應(yīng)與后墻大概有15厘米的空間，讓機(jī)器散熱，保護(hù)機(jī)頭；

R、經(jīng)常清洗盛水格；

S、每晚十一時(shí)停止售賣軟雪糕后，凌晨三時(shí)開(kāi)始清洗軟雪糕機(jī)；

T、如超過(guò)三十分鐘才售出軟雪糕，則先放出2寸（約一圈）雪糕并放進(jìn)膠袋丟入廢物

箱，然后才用蛋筒殼裝新鮮雪糕；

U、如店鋪停電超過(guò)三十分鐘，務(wù)必重新清洗與消毒雪糕機(jī)，機(jī)內(nèi)剩余雪糕漿作廢物

處理。

清洗及消毒雪糕機(jī)的程序

1、過(guò)水

步驟1：揭起上蓋，拿出喂管；

步驟2：將操作掣拔至“清洗”位置，然后把機(jī)內(nèi)的軟雪糕漿放出，用膠袋盛載，投入廢物

箱；

步驟3：當(dāng)放掉所有軟雪糕漿