旅游酒店服務(wù)禮儀課件

旅游交際禮儀認(rèn)THEBUSINESSPLAN知項(xiàng)目二任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀（一）門廳迎送服務(wù)禮儀1．迎賓員1）注重儀表外側(cè)胸袋只可插入一塊用以裝飾的真絲手帕，內(nèi)側(cè)胸袋用來別鋼筆、放名片夾或錢夾（不可過大或過厚），下側(cè)口袋原則上不裝任何東西。圖4-1迎賓員項(xiàng)目二2）主動迎接當(dāng)有客人乘車抵達(dá)時，應(yīng)立即主動上前為其開啟車門，迎接客人下車。開車門時，一般先開啟右車門，并用一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。對老人、小孩或行動不便的人士應(yīng)予以幫助，并提醒他們注意臺階。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3）親切問候客人進(jìn)店時，要為客人開啟大門，并面帶微笑熱情問候?qū)Ψ剑骸澳?，歡迎光臨！”如圖4-2所示。當(dāng)有多位客人集中到達(dá)時，應(yīng)耐心地向客人微笑、問候，盡量問候到每一位客人。圖4-2問候服務(wù)任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二4）禮貌相送客人離店時，迎賓員應(yīng)主動上前打招呼并詢問是否需要代為叫車。車到達(dá)后，要為客人打開車門請客人上車，若客人有行李，應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核對行李件數(shù)。客人上車坐好后，為客人輕關(guān)車門。車發(fā)動時，要躬身然后立正，站在車輛斜前方一米左右的位置，向客人舉手致意，微笑道別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來，再見！”并目送客人離去。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀1）熱情迎接2）耐心等待項(xiàng)目二客人抵達(dá)酒店時，行李員要向客人微笑問候，并主動為客人卸下行李，查看車內(nèi)有無遺漏行李，與客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李是否有損壞。客人在前臺辦理入住手續(xù)時，行李員應(yīng)站在客人身后一米以外的位置，站姿端正，注視客人，耐心等候，如圖4-3所示。2．行李員圖4-3酒店行李員任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3）注重細(xì)節(jié)（1）在裝卸行李時，應(yīng)輕拿輕放，有序擺放，并保證行李物品不離開客人的視線。（2）在引領(lǐng)客人前往前臺辦理入住登記或前往客房時，行李員應(yīng)走在客人側(cè)前方，并不時用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。（3）同客人乘電梯時，行李員應(yīng)按住電梯按鈕，禮讓客人先入；出電梯時，也應(yīng)同樣示意客人先走出電梯，如圖4-4所示。圖4-4搭乘電梯禮儀任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（4）陪同客人到達(dá)客房后，將行李整齊擺放在行李架上或客人指定位置，正面朝上、提手朝外，并請客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。離開時，應(yīng)面帶微笑，面對客人，后退一兩步，再轉(zhuǎn)身退出房間，并將房門輕輕關(guān)上。（5）客人離店需要行李服務(wù)時，無論客人房門是開著還是關(guān)閉，行李員都需先按門鈴或用手指節(jié)輕聲敲門，得到允許后方可進(jìn)入。然后幫助客人清點(diǎn)行李、裝車，送客人離店，向其道別。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（二）總服務(wù)臺服務(wù)禮儀1．接待服務(wù)禮儀站立迎接總臺一般要求站立服務(wù)，凌晨1點(diǎn)之后方可坐下。站立時需注意體態(tài)端正，精神飽滿。主動問候客人來到總臺時，接待員應(yīng)面帶微笑，熱情問候：“您好，歡迎光臨！”“請問有什么可以幫您？”“請問您是否有預(yù)訂？”“請問您想要訂什么類型的房間？”

1）

2）任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3）快速辦理一般情況下，應(yīng)在2分鐘內(nèi)辦理好入住登記，若客人較多，應(yīng)按順序依次辦理入住手續(xù)，做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個，即“接一答二照顧三”。查驗(yàn)、核對客人的證件時要有禮貌，確認(rèn)無誤后，要雙手交還證件并表示感謝，如圖4-5所示。圖4-5前臺接待員任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二4）耐心解答當(dāng)客人詢問房間類型及房價(jià)時，應(yīng)向客人詳細(xì)介紹酒店房間的種類、規(guī)格、檔次。辦理完入住手續(xù)后，發(fā)放房卡的同時要為客人指明電梯方向。若客人打聽附近的餐廳、購物中心、銀行、名勝古跡等，應(yīng)熱情地一一解答。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2．結(jié)賬服務(wù)禮儀客人離店前來總臺結(jié)賬時，結(jié)賬員應(yīng)雙手收回房卡，當(dāng)場核對賬單，做到熱情、迅速、準(zhǔn)確辦理。收款數(shù)目應(yīng)當(dāng)面結(jié)清，若客人對消費(fèi)單據(jù)提出質(zhì)疑，應(yīng)立即與有關(guān)部門審核清楚，消除客人的疑慮。遇到結(jié)賬客人較多時，應(yīng)遵循“先來先服務(wù)”的原則，對后到的客人應(yīng)禮貌地請其稍候，以免引起結(jié)算差錯。結(jié)賬完畢，應(yīng)向客人致謝，禮貌告別：“謝謝，歡迎您再次光臨，再見！”任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（三）其他服務(wù)禮儀1）注意形象作為酒店對客服務(wù)的代表，大堂值班經(jīng)理應(yīng)注意時刻保持良好的形象，要求穿戴整齊、精神飽滿、面帶微笑，與客人交談時應(yīng)謙遜有禮、態(tài)度誠懇、出言謹(jǐn)慎，在任何情況下，都不能與客人爭辯。1．大堂值班經(jīng)理任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2）禮貌待人有客人前來，應(yīng)立即起身，主動上前問候，請客人就座。接待客人時，應(yīng)注意態(tài)度誠懇、踏實(shí)、認(rèn)真、耐心，考慮問題周到，能“急客人所急”。對客人提出的訴求，應(yīng)耐心傾聽，并盡力滿足；對客人提出的問訊，應(yīng)給予全面詳細(xì)的答復(fù)。接待結(jié)束，要主動先向客人致謝，并禮貌道別。3）沉著冷靜如遇突發(fā)緊急事件，大堂值班經(jīng)理應(yīng)做到沉著、冷靜、果斷，及時向有關(guān)方面通報(bào)信息，盡快求得指示和協(xié)助，力求高效、優(yōu)質(zhì)地為客人服務(wù)。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2．商務(wù)中心人員在大廳設(shè)立商務(wù)中心，為客人提供傳真、復(fù)印、打字、翻譯、會議記錄、代辦郵件等服務(wù)。商務(wù)中心人員在崗時應(yīng)注意服飾整齊、儀態(tài)大方?？腿说絹頃r，應(yīng)熱情主動地問候客人，并按照客人的要求，快速、準(zhǔn)確、周到地進(jìn)行服務(wù)。向客人遞接文件時，應(yīng)微笑注視著客人，用雙手遞接。另外，還應(yīng)本著對客人高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，尊重客人的意愿，絕不泄漏客人的機(jī)密。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3．電話總機(jī)人員1）通話基本禮儀電話總機(jī)人員在通話時，聲音要輕柔甜潤，態(tài)度要親切誠懇，多使用禮貌用語，并始終保持微笑服務(wù)，時刻提醒自己，雖然客人聽到的只是聲音，但是只有真誠微笑時，聲音才能親切，客人才能感受到熱情與友好。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2）接轉(zhuǎn)電話禮儀接轉(zhuǎn)客人的電話必須先問清來電者的姓名與事項(xiàng)，然后征求客人的意見，客人同意后才可將電話轉(zhuǎn)給他；若客人表示不愿意接聽，則委婉告知來電者。若客人不在酒店內(nèi)，應(yīng)主動請來電者留下姓名及電話號碼，以便予以轉(zhuǎn)告。如果對方要求直接留言，則應(yīng)做好詳細(xì)記錄，并向?qū)Ψ綇?fù)述核對。待客人歸來，電話總機(jī)人員應(yīng)及時轉(zhuǎn)告。3）叫醒服務(wù)禮儀為客人提供叫醒服務(wù)時，應(yīng)問清房間號、叫醒時間并與客人仔細(xì)核對，填寫叫醒記錄表。叫醒客人時，應(yīng)說“您好！現(xiàn)在是××點(diǎn)鐘，您該準(zhǔn)備出發(fā)了?！币⒁庹Z言簡練、語氣柔和、聲音甜美。若無人接聽，可隔2～3分鐘再次撥打電話。若三次無人接聽，則需要請樓層服務(wù)員前去敲門，直到叫醒客人為止。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀2）掌握客情客人到達(dá)前，客房服務(wù)人員應(yīng)通過前廳送來的賓客名單或住宿通知單了解客人的姓名、房間號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰等內(nèi)容，以便在接待過程中，提供有針對性的服務(wù)。1）形象準(zhǔn)備客房服務(wù)人員應(yīng)注重儀表儀容，按規(guī)定著裝，做到整潔自然、端莊大方，并佩戴好工作牌。二、客房服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（一）客人入住前服務(wù)禮儀1．客人到達(dá)前的準(zhǔn)備服務(wù)禮儀任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3）整理房間在客人到達(dá)前1小時，應(yīng)整理好房間，保持房間清潔、整齊，如圖4-6所示。隨后，客房服務(wù)人員應(yīng)全面檢查房間的設(shè)備和用品，要保證房間的各類設(shè)備設(shè)施完好，生活用品充足、齊全。圖4-6酒店客房任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2．客人到達(dá)時的迎接服務(wù)禮儀（1）客人出電梯時，樓層服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接，向客人問好：“先生（小姐）您好，一路辛苦了，歡迎您入住我們酒店?！彪S后要引導(dǎo)客人下電梯，并主動接下客人的行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，應(yīng)在征得客人同意后再幫助客人提拿。（2）到達(dá)房間門口時，應(yīng)開門禮讓客人先進(jìn)房，并將客人的行李物品放置妥當(dāng)。待客人坐下后，奉上茶水和香巾。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2．客人到達(dá)時的迎接服務(wù)禮儀（3）隨后，要向客人簡單介紹客房的主要設(shè)施設(shè)備，包括空調(diào)開關(guān)、電視開關(guān)、傳呼服務(wù)員的按鈕等，還應(yīng)簡單介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間、餐廳樓層、主要經(jīng)營風(fēng)味、開餐時間等事項(xiàng)。（4）簡單明了地向客人介紹住店須知和酒店概況。（5）介紹完畢后，主動詢問客人：“請問還有什么我能為您服務(wù)的嗎？”向客人道別，后退離開客房，輕輕關(guān)上房門。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二1）敲門在先3）注重禮貌2）熱情問候客房服務(wù)人員進(jìn)門時應(yīng)先敲門，得到客人的允許或確認(rèn)房內(nèi)無人時，再進(jìn)入房間。進(jìn)門后，無論房內(nèi)是否有人，都應(yīng)將門敞開。若客房門上掛著“請勿打擾”牌時，服務(wù)人員不可打擾。在服務(wù)過程中，切忌與客人發(fā)生口角。如果遇到個別客人的失禮言行，服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，有禮有節(jié)，不可采用粗暴的方式，必要時請有關(guān)部門處理。進(jìn)入房間后，要立即向客人問好，并征詢客人意見，得到客人允許后方可工作。（二）客人入住后服務(wù)禮儀1．客房常規(guī)服務(wù)禮儀任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2．客房清潔服務(wù)禮儀1）選擇時間清潔房間時，應(yīng)盡量選擇客人不在的時候進(jìn)行。若客人在房內(nèi)，則應(yīng)禮貌詢問是否可以清掃房間，等到允許后方可進(jìn)入清理，并在清潔結(jié)束后向客人致歉；若客人不同意，則應(yīng)在清潔報(bào)告表上填寫房間號和時間，待客人外出后再進(jìn)行清潔。4321任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2）規(guī)范細(xì)節(jié)在清潔過程中，態(tài)度要認(rèn)真仔細(xì)，動作要輕柔迅速。清潔完畢后，拉好窗簾，調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度。若客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌詢問客人是否還需要其他服務(wù)，再次向客人致歉，然后退出房間，關(guān)上房門。3）服務(wù)禁忌在清潔客房過程中，不得接聽電話，不得翻閱客人資料，不得使用客人物品，不得品嘗客人食物，不得與客人長談，不得向客人索取小費(fèi)。321任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3．客人入住后的針對性服務(wù)禮儀熟悉客人的基本信息一位優(yōu)秀的服務(wù)員首先必須熟悉自己的服務(wù)對象，熟悉的內(nèi)容包括：客人的國籍、宗教信仰、職業(yè)、外貌特征等。服務(wù)人員應(yīng)盡可能在第二次見到服務(wù)對象時，正確道出對方的姓氏。了解客人的嗜好與忌諱服務(wù)人員應(yīng)了解服務(wù)對象的嗜好與忌諱，這樣才能更好地掌握客人的需求，提供更為周到的服務(wù)。2）1）任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3）注意客人的身體狀況客人的住宿期間，由于人生地疏，容易出現(xiàn)水土不服的現(xiàn)象，加上每天外出游覽或經(jīng)商談判，十分辛苦。因此，服務(wù)人員應(yīng)多注意客人的身體狀況變化，對年老體弱的客人尤其要加倍關(guān)心，對身體不適的客人應(yīng)熱情照顧。掌握客人的特殊要求有的客人除了需要日常生活服務(wù)外，可能還會有一些特殊要求，如客人生日、結(jié)婚紀(jì)念日、朋友聚會等?？头糠?wù)人員要了解這些特殊需求，以便提供有針對性的服務(wù)。4）任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二1．禮貌問候服務(wù)人員應(yīng)了解客人的離店時間，進(jìn)入客房后要先向客人表示問候，并詢問客人是否有事情需要幫助。若客人有行李，應(yīng)通知行李員幫助客人提送行李。（三）客人離店服務(wù)禮儀2．熱情送客將客人送至電梯口，并向客人告別：“祝您一路平安，歡迎下次光臨！”對重要客人或老弱病殘者可將其送到前廳或送到車上，并給予特別照顧。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3．迅速查房客人離房后，要迅速檢查房間，看客人是否有遺落的物品、房間設(shè)備有無損壞、客房用品有無丟失等。如果客人有遺落物品，應(yīng)立即歸還，若客人已離開，則應(yīng)記錄好房間號、時間、物品名稱，及時報(bào)告。如果客房設(shè)備損壞或客房用品缺失，應(yīng)與總臺聯(lián)系，一般不與客人直接聯(lián)系。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（四）特殊情況服務(wù)禮儀1無房卡的服務(wù)客人稱房卡丟失或遺忘在客房，要求服務(wù)人員為其開房門時，服務(wù)人員應(yīng)先核實(shí)其身份，確認(rèn)無誤后再為其開門。2丟失財(cái)物的服務(wù)若客人在客房內(nèi)丟失財(cái)物，服務(wù)人員應(yīng)安撫客人并幫助客人回憶財(cái)物丟失過程，同時向上級和保安部報(bào)告，協(xié)助有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二若客人在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人是否需要到醫(yī)院就診，并給予加倍關(guān)照，切不可自行給客人用藥。若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報(bào)告上級和大堂副理，聯(lián)系附近醫(yī)院對客人進(jìn)行救治。3．客人生病的服務(wù)4．客人醉酒的服務(wù)首先，應(yīng)與保安人員一起扶客人回房休息，切不可單獨(dú)攙扶醉酒客人進(jìn)房或?yàn)榭腿私庖戮蛯?，以免發(fā)生不必要的誤會；其次，應(yīng)將情況報(bào)告上級，并時刻注意房內(nèi)動靜，必要時采取措施。對于酗酒吵鬧的客人，應(yīng)多加留意，避免發(fā)生損壞客房設(shè)備、擾亂其他住客休息或自傷等事件，必要時應(yīng)立即通知上級和保安部人員。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二三、餐廳服務(wù)禮儀（一）迎賓員迎賓員一般應(yīng)在餐廳營業(yè)前20分鐘便站到餐廳門口兩側(cè)，做好迎接客人的準(zhǔn)備。著裝應(yīng)整潔、華麗，儀容應(yīng)端莊、大方，站姿應(yīng)優(yōu)雅、規(guī)范。1．迎客準(zhǔn)備任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（一）迎賓員迎賓員應(yīng)神情專注、反映敏捷，注視過往賓客。當(dāng)賓客行至距餐廳約1.5米時，應(yīng)面帶笑容，熱情問候：“您好，歡迎光臨！”對于所有賓客，迎賓員都要主動、熱情地迎接，不可厚此薄彼?？腿穗x開餐廳時，應(yīng)禮貌道別：“謝謝您的光臨，請慢走，再見！”2．禮貌問候任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（二）引位員1．熱情問候引位員見到客人后，應(yīng)立即上前迎接，面帶微笑地問候：“先生（小姐），您好！”“晚上好！”“請問有預(yù)訂嗎？”“請問您一共幾位？”若有多位客人同時到達(dá)，應(yīng)遵循先主賓、后隨員，先女賓、后男賓的問候順序。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀2．規(guī)范引領(lǐng)對有預(yù)定的客人，應(yīng)迅速查閱預(yù)定記錄，手持菜單、酒單走在客人左前方1米左右，不時回頭用規(guī)范的手勢示意并說“請跟我來”“這邊請”，直到把客人引領(lǐng)至其預(yù)定的位置入座，如圖4-7所示。項(xiàng)目二3．協(xié)助入座引導(dǎo)客人到餐位后，要先詢問客人是否滿意，然后再為客人拉椅讓座。拉椅時應(yīng)用膝蓋頂住椅子后部并輕輕拉出，避免椅子與地面摩擦發(fā)出聲響。拉椅也應(yīng)遵循先主賓、后隨員，先女賓、后男賓的禮儀順序，若客人人數(shù)較多，則示意性地為一兩位客人拉椅即可。隨后，將多余的椅子與餐具撤走。圖4-7引位員任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（2）在座時，要遵守以下要領(lǐng)。頭部端正，雙目平視，嘴唇微閉，雙肩放平，腰部挺直。兩臂自然彎曲，雙手放在腿上?？勺蚊娴?/2～2/3，不宜坐滿椅面。與鄰座交談時，可以側(cè)坐，此時上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。（3）離座時，先將右腳后退半步，找到支撐點(diǎn)后起立，起立時應(yīng)保持上身平穩(wěn)端正，切勿向前哈腰或左右搖擺。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二1．餐前服務(wù)禮儀1）熱情迎賓值臺員應(yīng)與引位員共同安排客人落座，協(xié)助客人脫衣摘帽，并按順序掛好。如果客人的衣物搭在椅背上，應(yīng)及時套好衣罩。（三）值臺員2）斟茶遞香巾上茶時，茶具放在托盤里，輕輕放置在餐桌上。倒茶時注意不要倒太滿。端茶時，切勿用手指接觸茶杯杯口。發(fā)放香巾時，要將香巾放在碟內(nèi)，用夾鉗遞給客人。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀3）點(diǎn)菜客人入座后，及時遞上菜單?？腿它c(diǎn)菜時，站在客人左側(cè)，與客人保持一定的距離，認(rèn)真聽取客人選定的菜肴，并做好記錄。點(diǎn)餐完后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍，并詢問客人是否需要酒水、飲料。項(xiàng)目二2．上餐服務(wù)禮儀1）上菜上菜要選擇正確的操作位置，一般應(yīng)避開主人和主賓，選擇陪座之間的位置。上菜時，手指不可接觸到菜肴，切忌越過客人頭頂上菜。雙手將菜放穩(wěn)后，應(yīng)將新菜轉(zhuǎn)到主人和主賓之間。放菜結(jié)束后，后退一步，同時報(bào)菜名。宴會上菜時，應(yīng)按主桌在前、陪桌在后的順序進(jìn)行。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2）斟酒斟酒時，應(yīng)當(dāng)著客人的面開啟酒瓶蓋或飲料蓋，并從客人的右側(cè)進(jìn)行，不可站在同一位置為兩位客人斟酒。斟酒一般先斟烈性酒，后斟啤酒、果酒、飲料、礦泉水等。斟酒的姿勢一般是右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，瓶口不要碰到杯口，也不要拿得太高，以免酒水濺出，如圖4-8所示。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀圖4-8斟酒的服務(wù)員項(xiàng)目二3．餐間服務(wù)禮儀客人用餐期間，值臺員應(yīng)巡視四周，隨時應(yīng)答客人的招呼。在為一桌客人服務(wù)時，如果其他桌的客人有要求，應(yīng)對客人點(diǎn)頭微笑或用手勢示意，表示自己已經(jīng)知道，將馬上過去為他提供服務(wù)。若發(fā)現(xiàn)有客人的餐具不慎落在地上，值臺員應(yīng)立即上前為其拾起，并換上干凈的餐具。撤換餐具時，應(yīng)輕聲詢問客人，在得到允許后方可撤換，并要注意輕拿輕放，動作優(yōu)雅利索。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（1）將賬單交給客人過目，賬單要求清潔、干凈、賬目清晰。若客人有疑義，應(yīng)耐心向客人解釋；若賬單有問題，應(yīng)及時解決。（2）用雙手禮貌地收取客人的錢款，并當(dāng)著客人的面清點(diǎn)唱收，及時交到收款臺核對、辦理。（3）找回的余款或銀行卡單據(jù)，要及時放到托盤里交還給客人，并請其清點(diǎn)、核查，并表示感謝。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀4．結(jié)賬服務(wù)禮儀項(xiàng)目二5．送客服務(wù)禮儀（1）客人離開前，如果想要將剩余飯菜打包帶走，服務(wù)人員應(yīng)及時拿出打包盒與打包袋，積極主動地為其服務(wù)。（2）客人起身離開時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前為其拉開座椅。（3）要幫助客人穿戴外衣，提醒他們不要遺忘物品。（4）要禮貌地向客人道謝，歡迎他們再次光臨，并面帶微笑地目送客人離開，或?qū)⑺麄兯椭敛蛷d門口。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀四、其他服務(wù)禮儀（一）酒吧服務(wù)禮儀1．酒吧服務(wù)員禮儀1）上酒上酒水飲料時，應(yīng)使用托盤，并從客人右側(cè)送上。將酒杯放下時，不宜拿得過高，要從低處慢慢地送到客人面前。對背向而坐的客人，應(yīng)輕聲提醒客人注意，以免客人突然起身碰翻酒水。2）斟酒斟酒前，服務(wù)人員要將瓶身擦拭干凈，特別是要將瓶口部位擦拭干凈。送酒時，要牢記客人的臺位，以免送錯。服務(wù)整瓶出售的酒品時，開瓶時應(yīng)用左手托瓶底，右手扶瓶身，將酒標(biāo)面展示給客人，經(jīng)客人確認(rèn)無誤后，方可打開瓶蓋斟酒。項(xiàng)目二任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀2．酒吧調(diào)酒師禮儀（1）客人來到吧臺時，應(yīng)主動微笑問候。（2）要講究衛(wèi)生，文明操作，搖晃調(diào)酒壺的動作要適度。（3）應(yīng)堅(jiān)持站立服務(wù)，不背向客人，拿取身后的酒瓶時，應(yīng)側(cè)身進(jìn)行。（4）對?？蛻?yīng)記住其姓名、愛好，熱忱地為他們提供喜愛的飲品。但需要注意，對熟客及女性客人，不宜顯得過分親熱，以免引起其他客人的不滿，而應(yīng)做到一視同仁。項(xiàng)目二任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀（5）對獨(dú)自前來的客人，可適當(dāng)陪其聊天，若客人不想被打擾，應(yīng)尊重其意愿。（6）客人之間談話時，不可側(cè)耳旁聽，更不可打斷插話?？腿说吐暯徽剷r，應(yīng)主動回避。（7）應(yīng)時刻注意言行舉止，不能將胳膊支撐在柜臺上，不能雙手交叉相抱或倚靠酒柜，不能在吧臺飲食或與同事聊天。項(xiàng)目二（二）康樂服務(wù)禮儀（1）端莊站立在服務(wù)臺旁，恭候客人的到來。（2）客人到來時，應(yīng)熱情問候，并遞上衣柜鑰匙、毛巾等，引領(lǐng)客人到更衣室，并提醒客人妥善保管好自己的隨身物品。（3）客人游泳時，要時刻注意客人的安全。特別是老人和小孩，要格外注