《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)》第二單元省公開課金獎(jiǎng)全國(guó)賽課一等獎(jiǎng)微課獲獎(jiǎng)?wù)n件

第二單元基礎(chǔ)服務(wù)類產(chǎn)品應(yīng)用1/54任務(wù)一

域名基本知識(shí)2/54開課意義：1、Alibaba現(xiàn)有員工近萬人，其中85%以上人是營(yíng)銷或客戶服務(wù)人員。2、當(dāng)前，大多數(shù)企業(yè)都在主動(dòng)探索使用互聯(lián)網(wǎng)建立網(wǎng)上營(yíng)銷渠道3、營(yíng)銷主要準(zhǔn)備工作之一就是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備。3/54一、域名先看幾個(gè)例子：00?問題：1、哪一個(gè)是域名？2、它們之間是什么關(guān)系？4/54什么是域名？

域名是Internet網(wǎng)絡(luò)上一個(gè)服務(wù)器或一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)名字，在全世界，沒有重復(fù)域名，域名含有唯一性。從技術(shù)上講，域名只是一個(gè)Internet中用于處理地址對(duì)應(yīng)問題一個(gè)方法。能夠說只是一個(gè)技術(shù)名詞。不過，因?yàn)镮nternet已經(jīng)成為了全世界人Internet，域名也自然地成為了一個(gè)社會(huì)科學(xué)名詞。5/54域名命名規(guī)則由26個(gè)英文字母，10個(gè)數(shù)字，“-”“.”符號(hào)組成。長(zhǎng)度限制：不超出63個(gè)字符。6/54URL(統(tǒng)一資源定位器)/index.html1)http://:這個(gè)是協(xié)議，也就是HTTP超文本傳輸協(xié)議，也就是網(wǎng)頁在網(wǎng)上傳輸協(xié)議。2）mail：這個(gè)是服務(wù)器名，代表著是一個(gè)郵箱服務(wù)器，所以是mail.3)163.com:這個(gè)是域名，是用來定位網(wǎng)站獨(dú)一無二名字。4)：這個(gè)是網(wǎng)站名，由服務(wù)器名+域名組成。5）/：這個(gè)是根目錄，也就是說，經(jīng)過網(wǎng)站名找到服務(wù)器，然后在服務(wù)器存放網(wǎng)頁根目錄6:）index.html：這個(gè)是根目錄下默認(rèn)網(wǎng)頁（當(dāng)然，163默認(rèn)網(wǎng)頁是不是這個(gè)我不知道，只是大部分默認(rèn)網(wǎng)頁，都是index.html）7）/index.html:這個(gè)叫做URL，統(tǒng)一資源定位符，全球性地址，用于定位網(wǎng)上資源。7/54IP地址P地址是一個(gè)32位二進(jìn)制數(shù)，通常被分割為4個(gè)“8位二進(jìn)制數(shù)”（也就是4個(gè)字節(jié)）。IP地址通慣用“點(diǎn)分十進(jìn)制”表示成（a.b.c.d）形式，其中，a,b,c,d都是0~255之間十進(jìn)制整數(shù)。8/54域名解析域名解析就是域名到IP地址轉(zhuǎn)換過程。域名解析工作由DNS服務(wù)器完成。6（廣東DNS服務(wù)器）9/54域名層次

示例：S為什么有這么多的不同形式？你還見過哪些形式？10/54域名層次頂層（TOP-LEVEL）/一級(jí)第二層（SECOND-LEVEL）/二級(jí)子域（SUB-DOMAIN）/三級(jí)頂級(jí)域名又分為：國(guó)家頂級(jí)域名和國(guó)際頂級(jí)域名兩類。11/54國(guó)家頂級(jí)域名ca

加拿大

cn

中國(guó)

jp

日本

hk

香港mo

Macau

澳門uk

英國(guó)

us

美國(guó)

tw

Taiwan

臺(tái)灣

12/54國(guó)際頂層域名常見幾個(gè)類型.COM商業(yè)性機(jī)構(gòu)或企業(yè).ORG非盈利組織、團(tuán)體.GOV政府部門.MIL軍事部門.NET從事Internet相關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)構(gòu)或企業(yè)13/54.biz取意為business.info普通信息服務(wù)使用.tv作為國(guó)際頂級(jí)域名，原本是一個(gè)太平洋島國(guó)圖瓦盧國(guó)家代碼頂級(jí)域名。經(jīng)過與圖瓦盧簽定協(xié)議，DOTTV企業(yè)成為了以.TV為后綴域名獨(dú)家注冊(cè)商和注冊(cè)管理機(jī)構(gòu)。.CC是位于澳大利亞西北部印度洋中cocos和keeling島官方授權(quán)域名。在美國(guó)，.CC現(xiàn)已成為繼.com和.net之后第三大頂級(jí)域名，選擇使用.CC域名已經(jīng)成為一個(gè)時(shí)尚。.SH是St.Helena島（圣海倫島）國(guó)家代碼頂級(jí)域名，即偉大拿破侖被流放了7年之久那一片島嶼簡(jiǎn)稱。14/54為何要注冊(cè)域名

1998年，英特艾基企業(yè)先后在中國(guó)上海、北京開設(shè)了以“IKEA”為標(biāo)志大型家居專賣店。該企業(yè)準(zhǔn)備在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)上注冊(cè)域名時(shí)，發(fā)覺國(guó)網(wǎng)企業(yè)已于1997年11月19日在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)申請(qǐng)注冊(cè)了域名。法院認(rèn)為，國(guó)網(wǎng)企業(yè)注冊(cè)“”域名與英特艾基企業(yè)注冊(cè)商標(biāo)“IKEA”字母及讀音均相同。從技術(shù)上講，國(guó)網(wǎng)企業(yè)做法，易誤導(dǎo)廣大消費(fèi)者，使之認(rèn)為該域名注冊(cè)人也是“IKEA”馳名商標(biāo)全部些人，或者與該馳名商標(biāo)權(quán)人有著某種合作關(guān)系。Google進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，發(fā)覺谷歌.cn已經(jīng)被中國(guó)一家網(wǎng)絡(luò)企業(yè)注冊(cè)，為保護(hù)其產(chǎn)權(quán)，只好以重金購(gòu)回！這說明什么？15/541、國(guó)際域名管理機(jī)構(gòu)采取是誰先注冊(cè)誰擁有。2、Internet域名如同商標(biāo)，是您在因特網(wǎng)上標(biāo)志之一。Internet上域名是非常有限，因?yàn)槊總€(gè)域名都只有一個(gè)。3、域名不是簡(jiǎn)單標(biāo)識(shí)性符號(hào)，而是企業(yè)商譽(yù)凝結(jié)和著名度表彰。三、域名注冊(cè)16/54四、域名管理規(guī)則及糾紛處理方法（一）域名管理規(guī)則1、規(guī)則：域名注冊(cè)遵照先申請(qǐng)先注冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)，不對(duì)是否違反第三方權(quán)利進(jìn)行任何實(shí)質(zhì)審查。每一個(gè)域名注冊(cè)都是獨(dú)一無三、不可重復(fù)。2、中國(guó)域名管理規(guī)則由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心制訂。17/54（二）域名糾紛處理方法中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心域名糾紛處理方法：一是在已被注冊(cè)域名上加其它符號(hào)以示區(qū)分。二是與域名注冊(cè)人私下協(xié)調(diào)處理。三是經(jīng)過爭(zhēng)議處理程序處理。18/54任務(wù)二域名操作實(shí)務(wù)19/54一、域名策劃域名要滿足幾個(gè)條件(1)域名必須簡(jiǎn)單，易于記憶，還要有沖擊力。普通長(zhǎng)度不超出8個(gè)字符(2)域名必須與企業(yè)原有知識(shí)產(chǎn)權(quán)、商標(biāo)、商徽、品牌以及關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)要有相關(guān)性。(3)策劃域名要有多樣性。（4）依據(jù)本身業(yè)務(wù)地域范圍，策劃不一樣國(guó)家或地域頂級(jí)域名。20/54例子/21/54///22/54綜合案例分析

千島湖作為浙江省著名旅游景點(diǎn)，年，為深入擴(kuò)大景區(qū)著名度和影響，招徠更多國(guó)內(nèi)外游客，淳安縣千島湖風(fēng)景旅游局建立了千島湖旅游網(wǎng)站，開展網(wǎng)上宣傳，并申請(qǐng)域名。請(qǐng)結(jié)合所學(xué)域名相關(guān)知識(shí)點(diǎn)評(píng)此行為。23/54二、域名查詢與演示1、CNNIC/2、中國(guó)萬網(wǎng)/3、北京新網(wǎng)/24/54項(xiàng)目四實(shí)名服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)已過時(shí)，現(xiàn)已升級(jí)為“漢字。網(wǎng)址”服務(wù)。25/54補(bǔ)充一建站方式26/54引導(dǎo)案例：某企業(yè)建立了網(wǎng)站，申請(qǐng)了域名，現(xiàn)在想接入互聯(lián)網(wǎng)，請(qǐng)問以何種方式接入？27/54當(dāng)前ISP提供接入方式基本上有三種方式能夠選擇：專線接入并自建服務(wù)器租用機(jī)架位置（服務(wù)器托管）虛擬主機(jī)28/54自建服務(wù)器往往需要采購(gòu)昂貴聯(lián)網(wǎng)設(shè)備并租用高昂專線費(fèi)用與信息流量費(fèi)用。建立一條最基本64k專線包含采購(gòu)服務(wù)器以及購(gòu)置軟件最基本投資在人民幣10萬元以上，專線在國(guó)內(nèi)最基本費(fèi)用為每個(gè)月2500元左右，因?yàn)檫€要上互聯(lián)網(wǎng)，加上信息費(fèi)用，往往每個(gè)月上萬。服務(wù)器托管也要自購(gòu)服務(wù)器，日常維護(hù)由ISP提供，信息更新由自己完成。虛擬主機(jī)方式只需企業(yè)定時(shí)維護(hù)更新信息。所謂虛擬主機(jī)，也叫“網(wǎng)站空間”，就是把一臺(tái)運(yùn)行在互聯(lián)網(wǎng)上服務(wù)器劃分成多個(gè)“虛擬”服務(wù)器，每一個(gè)虛擬主機(jī)都含有獨(dú)立域名和完整Internet服務(wù)器（支持WWW、FTP、E-mail等）功效。29/54知識(shí)關(guān)鍵點(diǎn)

價(jià)格及應(yīng)注意問題/hosting/virtualhost/?utm_campaign=AD63&utm_source=baidu&utm_medium=cpc30/54補(bǔ)充二企業(yè)郵箱服務(wù)31/54引導(dǎo)案例：以下是兩個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)理名片，試比較他們聯(lián)絡(luò)方式有何不一樣？哪個(gè)更加好？為何？沸點(diǎn)信息咨詢有限企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)理劉德華

e—mail：liudehua@零點(diǎn)信息咨詢有限企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)理汪永華

e—mail：wangyonghua@32/54知識(shí)關(guān)鍵點(diǎn)

1、定義：企業(yè)郵箱（EnterpriseMailbox）是指以企業(yè)域名作為后綴電子郵件地址。name@企業(yè)域名如：tangtaobing@33/542、企業(yè)郵箱優(yōu)點(diǎn)A、全方面表達(dá)企業(yè)形象，有利于網(wǎng)上推廣和產(chǎn)品宣傳。以企業(yè)域名（如abc#com）為郵箱后綴，全部員工郵箱均為“abe@企業(yè)域名”，樹立統(tǒng)一企業(yè)形象，方便企業(yè)形象推廣，郵箱用戶名能夠采取員工姓名，便于記憶。B、克服員工流動(dòng)影響。員工離職，企業(yè)郵箱能夠順利收回，從而將全部業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)保留和延續(xù)下來。若日常工作使用個(gè)人郵箱，員工離職不會(huì)上繳，客戶可能依然與其個(gè)人郵箱聯(lián)絡(luò)而被一起帶走。C、便于企業(yè)管理。能夠依據(jù)企業(yè)需要自主開設(shè)企業(yè)郵箱，可自由命名、分配容量、分組、群發(fā)、設(shè)定功效限制等，方便企業(yè)統(tǒng)一管理。34/543、企業(yè)郵箱價(jià)格企業(yè)搭建郵件服務(wù)器，花費(fèi)昂貴。網(wǎng)上購(gòu)置企業(yè)郵箱更劃算。/mail/?spm=5334.537990.2.7.vD3OLg/buy-price.html35/54項(xiàng)目五網(wǎng)站策劃、診療及優(yōu)化36/54引導(dǎo)案例：中亞布藝創(chuàng)建于1999年1月，為中裕實(shí)業(yè)集團(tuán)企業(yè)控股企業(yè)，以研發(fā)生產(chǎn)高科技含量紡織品而著名行業(yè)翹楚，一直在業(yè)界享受盛譽(yù)。中亞布藝有限企業(yè)憑借雄厚研發(fā)實(shí)力和資金實(shí)力，每年推出新布種多達(dá)上千種，主要應(yīng)用于雪尼爾沙公布。為擴(kuò)大全球性運(yùn)作模式，年中亞布藝投資5000萬元，在杭州余杭區(qū)南山工業(yè)區(qū)擇地35畝，成立中亞布藝紡織有限企業(yè)，并引進(jìn)世界先進(jìn)水平電子提花機(jī)和無梭桿織機(jī)，專業(yè)從事尼龍、滌綸、綿紗等各類高檔長(zhǎng)纖織物織造業(yè)務(wù)。企業(yè)建成后可年產(chǎn)高檔面料7000萬米。產(chǎn)品90%以上出口，行銷美洲、歐洲等世界30多個(gè)國(guó)家和地域，在同行業(yè)界躋身領(lǐng)先地位，中裕實(shí)業(yè)集團(tuán)企業(yè)在美國(guó)、歐洲、臺(tái)灣、中國(guó)大陸均設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。課堂討論：該企業(yè)當(dāng)前還沒有自己網(wǎng)站，假如你是某網(wǎng)絡(luò)企業(yè)業(yè)務(wù)員，你打算怎樣做這筆業(yè)務(wù)？

37/54一、網(wǎng)站策劃

1、企業(yè)建設(shè)網(wǎng)站前溝通與準(zhǔn)備要與客戶充分溝通與交流，傾聽客戶需求與提議，與客戶一起深挖客戶需求，并站在專業(yè)角度給客戶提出合理化提議。38/542、企業(yè)網(wǎng)站模塊設(shè)計(jì)

結(jié)構(gòu)：網(wǎng)站布局、欄目設(shè)置內(nèi)容：反應(yīng)企業(yè)文字、圖片、視頻音頻等。功效：信息公布、在線客服、在線定單、用戶注冊(cè)、站內(nèi)搜索等服務(wù)：?jiǎn)栴}解答、優(yōu)惠信息、資料下載等39/543、撰寫網(wǎng)站建設(shè)方案需求分析模塊與內(nèi)容設(shè)計(jì)費(fèi)用清單工作內(nèi)容與進(jìn)度安排推廣提議示例40/54二、網(wǎng)站診療引導(dǎo)案例：開平某服裝企業(yè)在國(guó)內(nèi)小有名氣，幾年前，為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展趨勢(shì)，該企業(yè)也建立了自己網(wǎng)站，試圖經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)深入拓展市場(chǎng)，提升聲譽(yù)。但事與愿違，網(wǎng)站運(yùn)行至今極少有用戶訪問。請(qǐng)對(duì)該企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行診療與優(yōu)化。41/541、網(wǎng)站診療含義網(wǎng)站診療就是調(diào)查和觀察企業(yè)網(wǎng)站架構(gòu)是否符合開展電子商務(wù)要求，是否符適用戶訪問習(xí)慣以及是否符合搜索引擎搜索要求等，并依據(jù)調(diào)查和觀察結(jié)果寫出網(wǎng)站診療匯報(bào)過程。42/542、怎樣診療？（1）網(wǎng)站內(nèi)部結(jié)構(gòu)診療（2）網(wǎng)站外部表現(xiàn)診療43/54P78網(wǎng)站診療操作實(shí)務(wù)1、網(wǎng)站內(nèi)部表現(xiàn)診療（1）域名結(jié)構(gòu)觀察域名形式和長(zhǎng)度。形式主要看后綴是否.COM.cn。長(zhǎng)度是否3-6個(gè)字符，是否好記。（2）網(wǎng)站結(jié)構(gòu)與布局物理結(jié)構(gòu)是采取扁平式還是樹形結(jié)構(gòu)。邏輯結(jié)構(gòu)主要看各頁面之間導(dǎo)航與鏈接是否能夠方便跳轉(zhuǎn)，有沒有死鏈接等。44/54（3）信息信度與效度主要看網(wǎng)站信息是否有可讀性（是否有病句錯(cuò)別字，是否有英文版等），內(nèi)容是否可信，是否隨時(shí)更新。（4）管理與維護(hù)方便性有沒有一個(gè)人性化網(wǎng)站管理后臺(tái)，是否方便網(wǎng)站管理與維護(hù)更新。45/54（5）網(wǎng)頁標(biāo)題是否為每一個(gè)頁面設(shè)置了特定標(biāo)題（假如全部頁面共用一個(gè)標(biāo)題，就會(huì)被搜索引擎視為一個(gè)頁面），標(biāo)題中是否含本頁面關(guān)鍵關(guān)鍵詞。（6）META標(biāo)簽信息包含網(wǎng)站描述和關(guān)鍵詞內(nèi)容兩項(xiàng)。要設(shè)置好關(guān)鍵詞，盡可能列舉企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。46/54（7）網(wǎng)站頁面下載時(shí)間普通在3-8秒下載完成。首頁不要有大容量圖片。（8）網(wǎng)頁內(nèi)文字信息量每個(gè)頁面要有一定量文字信息，每張圖片要配上文字，方便搜索引擎。（9）內(nèi)容布局是否按內(nèi)容主要性程度對(duì)各頁面及其內(nèi)容進(jìn)行布局，把最主要信息放在客戶最輕易發(fā)覺地方。47/542、網(wǎng)站外部診療(1)網(wǎng)站地域排名經(jīng)過網(wǎng)站進(jìn)行查詢PR查詢-站長(zhǎng)工具/(2)網(wǎng)站訪問流量?jī)?nèi)部流量和外部流量48/54網(wǎng)站日均IP日均PV排名華藝9001440300681嘉士利3012012487287新浪1.6億6億1449/54(3)

搜索引擎排名即考查某個(gè)網(wǎng)站在搜索引擎中排名。1）關(guān)鍵詞檢驗(yàn)法用企業(yè)關(guān)鍵產(chǎn)品或服務(wù)直接在主流搜索引擎中搜索如搜索：2）SITE命令檢驗(yàn)法在搜索框輸入：site:domainname如：site:（267個(gè)結(jié)果）50/54三、網(wǎng)站優(yōu)化案例導(dǎo)讀某沙發(fā)企業(yè)，為擴(kuò)大沙發(fā)著名度和影響，招來更多國(guó)內(nèi)客戶，該企業(yè)建立了網(wǎng)站，可是網(wǎng)站已建成三年