錦州速8酒店員工滿意度提升對(duì)策研究

錦州速8酒店員工滿意度提升對(duì)策研究中圖分類(lèi)號(hào)：C961

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1000-8772(2024)25-0031-04

引言

如今，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)員工的自主性意識(shí)越來(lái)越高，由此其對(duì)于工作的企業(yè)以及自身的職業(yè)生涯發(fā)展提出了越來(lái)越高的要求，而與此同時(shí)，員工對(duì)于企業(yè)以及企業(yè)各項(xiàng)管理工作的滿意度已經(jīng)成為了影響員工發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要因素。很多企業(yè)面臨著基層員工流動(dòng)性大、發(fā)展缺乏動(dòng)力、經(jīng)營(yíng)管理效率低下、顧客滿意度低等困境，而這些都與員工的滿意度低有著必然的聯(lián)系。鑒于此，本文以錦州速8酒店為研究對(duì)象，對(duì)其企業(yè)員工的滿意度情況進(jìn)行了研究，并對(duì)如果提高員工滿意度提出了相應(yīng)的對(duì)策。

一、錦州速8酒店經(jīng)營(yíng)概況及管理現(xiàn)狀

速8酒店是全球最為著名的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌之一，隸屬于全球酒店數(shù)量擁有量第一的溫德姆酒店集團(tuán)。全球最早的一家速8酒店創(chuàng)建于1974年，位于在美國(guó)的南達(dá)科達(dá)塔州，經(jīng)過(guò)四十多年的發(fā)展，速8酒店已經(jīng)在全球擁有了超過(guò)2300家的分店，而在中國(guó)，速8連鎖酒店的規(guī)模也達(dá)到了680多家，成為了中國(guó)酒店業(yè)的佼佼者，并且在北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)、中國(guó)美食節(jié)等賽事和活動(dòng)期間成為官方指定入住酒店，贏得了運(yùn)動(dòng)員以及廣大游客的好評(píng)。

錦州速8連鎖酒店一共有三家，分別是錦華店、火車(chē)站店和平路店以及筆架山店。錦華店位于錦華街與上海路交匯口處，目前擁有94間客房以及一間可以容納60余人開(kāi)會(huì)的會(huì)議室，同時(shí)附近有新瑪特購(gòu)物中心、廣廈電子商城、錦華商場(chǎng)等商業(yè)活動(dòng)區(qū)，周邊設(shè)施十分齊全。火車(chē)站店則位于和平路，目前擁有65間客房，該店緊鄰錦州東客運(yùn)站，并且周?chē)鷵碛星①?gòu)物中心、火車(chē)站、華聯(lián)超市等，可謂餐飲娛樂(lè)交通設(shè)施完善。筆架山店位于筆架山開(kāi)發(fā)區(qū)渤海大街，緊鄰筆架山、錦州園藝博覽園，白沙灣海灘浴場(chǎng)等旅游景區(qū)，交通便利，周邊景色怡人。

目前，錦州速8酒店一共擁有員工32人，除去經(jīng)理外，每個(gè)分店都擁有前臺(tái)服務(wù)人員、衛(wèi)生保潔員、維修人員以及安保人員等。在日常工作中，實(shí)行兩班倒工作制，前臺(tái)服務(wù)人員一般3人為一組開(kāi)展工作，整體來(lái)看，前臺(tái)的員工月工資在2000-2500，保潔員月工資在1500-2000，保安工資為1500-1800，這樣的工資待遇在錦州地區(qū)處于中等水平。從目前錦州速8酒店的發(fā)展來(lái)看，其員工管理也同樣處于錦州地區(qū)經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店的中等偏上水平，這也造就了速8酒店給客人留下“干凈、舒適、安靜、溫馨”的住宿體驗(yàn)。當(dāng)然，在錦州速8酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，也存在著一些不完善的地方，致使員工滿意度降低，并由此制約著酒店的發(fā)展。對(duì)此，酒店的管理人員應(yīng)當(dāng)充分重視員工的狀態(tài)并對(duì)員工滿意度低這一問(wèn)題加以改善和解決。

二、員工滿意度低導(dǎo)致錦州速8酒店出現(xiàn)的問(wèn)題

錦州作為遼西走廊重要的交通要塞，交通條件十分便利，加之自身豐富的旅游資源，由此引來(lái)了不少游客前來(lái)游玩，這也使得錦州地區(qū)的餐飲住宿業(yè)飛速發(fā)展，目前錦州地區(qū)已經(jīng)擁有了速8、如家、錦江之星、漢庭等等多個(gè)經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。對(duì)于錦州速8酒店來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)最重要落到酒店員工的素質(zhì)和酒店的服務(wù)上。而通過(guò)對(duì)錦州速8酒店三個(gè)分店的員工進(jìn)行交流調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，由于酒店管理過(guò)程中存在著員工滿意度降低問(wèn)題，已經(jīng)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效率以及顧客體驗(yàn)等產(chǎn)生直接的影響。

（一）基層員工存在較大流動(dòng)性

酒店行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，具有勞動(dòng)量大、工作時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)范圍廣和服務(wù)質(zhì)量要求較高等特點(diǎn)，特別是處于基層的酒店員工，往往承擔(dān)著最為繁重的工作。對(duì)于前臺(tái)工作人員來(lái)說(shuō)，每個(gè)班時(shí)需要站立8小時(shí)以上，并且需要操作電腦、接聽(tīng)電話等為顧客提供咨詢、辦理入住、退房等等服務(wù)；對(duì)于保潔工作人員來(lái)說(shuō)，每天負(fù)責(zé)床鋪整理、床單被罩更換、洗漱用品更換、房間衛(wèi)生打掃等等工作，一個(gè)房間往往耗時(shí)達(dá)20分鐘，每天要打掃30-40間左右的客房，工作量非常之大，他們的工資雖然達(dá)到了錦州地區(qū)的中等收入水平（一些員工仍處于較低收入水平），相對(duì)于實(shí)際的工作量，則收入仍顯得不足，并且酒店管理層對(duì)于基層員工的獎(jiǎng)懲機(jī)制設(shè)置存在不合理性，并且存在以“服務(wù)不達(dá)標(biāo)”等為由克扣員工工資，這就導(dǎo)致了員工工作覺(jué)得晉升前景堪憂、工作沒(méi)有積極性等情況，嚴(yán)重之則選擇離職或跳槽，給酒店造成更大的損失?？梢哉f(shuō)，工資待遇情況是影響員工滿意度高低的直接因素，而員工滿意度低所導(dǎo)致的首要后果是較高的流動(dòng)率，因此，酒店應(yīng)當(dāng)重視員工的待遇問(wèn)題和職業(yè)發(fā)展，從根本上提高員工的滿意度。

（二）酒店后續(xù)發(fā)展缺乏發(fā)展動(dòng)力和創(chuàng)新動(dòng)力

如前文所述，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而對(duì)于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店來(lái)說(shuō)，其競(jìng)爭(zhēng)力一方面取決于酒店的地理位置和房間定價(jià)，另一方面就取決于酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)水平。從目前錦州速8目前的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，前臺(tái)員工大多為大專學(xué)歷，本科以上學(xué)歷優(yōu)先，而保安人員和保潔人員則多為大專以下學(xué)歷，這一方面體現(xiàn)出了酒店管理層在人才梯隊(duì)建設(shè)方面沒(méi)有投入足夠的精力，另一方面這樣的人員組成也在一定程度上制約著酒店管理和服務(wù)的創(chuàng)新。此外，當(dāng)員工在工作中對(duì)管理制度、服務(wù)模式和工作流程等出現(xiàn)異議時(shí)，也很少主動(dòng)向管理層提出并進(jìn)行討論，而往往是選擇默不作聲，事不關(guān)己高高掛起的態(tài)度，這都使得酒店后續(xù)發(fā)展缺乏發(fā)展動(dòng)力和創(chuàng)新力，最終使企業(yè)管理效率降低，發(fā)展陷入瓶頸。

（三）服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降，顧客滿意度降低

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的經(jīng)營(yíng)理念是通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)成本的精確控制，來(lái)以低價(jià)擴(kuò)大市場(chǎng)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)利益的最大化。在這個(gè)過(guò)程中，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的主要營(yíng)業(yè)收入是來(lái)自于到店住宿的顧客，因此，能否不斷地吸引新的顧客以及保持回頭客將直接影響入住率和營(yíng)業(yè)收入。對(duì)于錦州速8酒店來(lái)說(shuō)，憑借著優(yōu)越的地理位置贏得了一定的市場(chǎng)份額，然而，隨著周邊酒店競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，給速8的經(jīng)營(yíng)管理施加了越多越多的壓力，一方面是住房?jī)r(jià)格方面，由原先的138元、158元房?jī)r(jià)，被逐漸壓低到了99元、118元、128元，成為錦州地區(qū)經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店中的中等價(jià)位。這樣的價(jià)格定位雖然換回來(lái)一些入住率和顧客，但同時(shí)，也使得員工的工作量更加的繁重，加之工資缺乏合理的調(diào)整，難以達(dá)到員工的預(yù)期，由此就造成了員工在工作中出現(xiàn)工作松懈、消極怠工等等，再對(duì)待顧客服務(wù)中也出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量下降、態(tài)度不積極等問(wèn)題，最終導(dǎo)致顧客滿意度的降低，甚至一些老顧客也因此失去，給酒店帶來(lái)了嚴(yán)重的損失。

三、提高錦州速8酒店員工滿意度的對(duì)策思考

針對(duì)上文所提到的問(wèn)題，錦州速8酒店的管理層應(yīng)當(dāng)充分重視，站在酒店未來(lái)發(fā)展的角度，切實(shí)提高員工的滿意度，努力使各級(jí)員工擰成一條繩，共同努力促進(jìn)酒店發(fā)展。本文認(rèn)為，錦州速8酒店管理層應(yīng)當(dāng)從調(diào)整員工薪酬結(jié)構(gòu)、開(kāi)展員工培訓(xùn)、建立員工溝通機(jī)制和加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)這四個(gè)方面來(lái)提升員工的滿意度。

（一）完善員工薪酬制度，提高員工薪資待遇

對(duì)于大多數(shù)企業(yè)的基層員工而言，薪資待遇往往是決定其是否留在一個(gè)企業(yè)的首要考慮因素。同時(shí)，合理的薪酬制度能夠帶給員工更好的職業(yè)期望，也更容易激發(fā)出員工的工作積極性和動(dòng)力。因此，錦州速8酒店管理層應(yīng)當(dāng)重視員工的薪酬調(diào)整，特別是提高基層員工的薪資待遇。為此，一方面酒店的管理層要充分考慮錦州地區(qū)的薪資水平，結(jié)合酒店的客流量，以及員工的工作量，來(lái)完善酒店的薪酬制度，力求做到內(nèi)外兼顧，既能滿足員工對(duì)于工資的需求，又能匹配相應(yīng)的崗位的工作量。另一方面，酒店管理層還要應(yīng)當(dāng)明確獎(jiǎng)懲制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要按照規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)出現(xiàn)工作懈怠和失誤等情況的員工，也要按照規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行處理，做到公平、公正和透明。

（二）加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，重視員工職業(yè)生涯引導(dǎo)

工作是每一個(gè)人在社會(huì)中發(fā)揮自身價(jià)值的重要途徑，在工作的過(guò)程中，每個(gè)人通過(guò)勞動(dòng)來(lái)將自身的知識(shí)和技能轉(zhuǎn)化為價(jià)值，同時(shí)在工作中實(shí)現(xiàn)自我思想和素質(zhì)的提升。在如今競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈的酒店住宿行業(yè)，定期對(duì)酒店的員工開(kāi)展技能培訓(xùn)，提升他們的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，將會(huì)有效地促進(jìn)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的提升。所以，錦州速8酒店應(yīng)當(dāng)意識(shí)到定期開(kāi)展員工培訓(xùn)的重要性，一方面，管理層要了解員工在工作中遇到的問(wèn)題，以及員工在工作中所需要提升的技能等，制定出相應(yīng)的培訓(xùn)方案，不僅要提高他們基本的職業(yè)技能，還要培養(yǎng)他們愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神，使他們始終以飽滿的熱情投入到日常的酒店工作中。另一方面，酒店的管理層還應(yīng)當(dāng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度和員工自身發(fā)展角度考慮，為員工制定合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，通過(guò)討論會(huì)、座談會(huì)、以及聘請(qǐng)專家作報(bào)告等方式來(lái)引導(dǎo)員工更好地規(guī)劃自己的工作，使員工不僅吸收豐富的知識(shí)，還能夠拓展素質(zhì)、開(kāi)拓思路，進(jìn)而將這些知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際的工作動(dòng)力，在工作中幫助酒店管理和服務(wù)創(chuàng)新，最終幫助酒店提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）建立員工溝通機(jī)制，營(yíng)造良好的工作氛圍

在錦州速8酒店的日常工作中，酒店員工每天需要面對(duì)不同的顧客，在這個(gè)過(guò)程中，員工的情緒常常是存在波動(dòng)性的，有時(shí)出現(xiàn)負(fù)面情緒時(shí)，缺乏一個(gè)釋放和緩解的渠道，長(zhǎng)期下去，員工負(fù)面情緒不斷積累，并由此導(dǎo)致了彼此間關(guān)系的疏遠(yuǎn)和對(duì)工作的厭惡，而酒店的管理層在這方面缺少相應(yīng)的疏導(dǎo)機(jī)制，最終使得酒店的工作氛圍低落、消極，給顧客留下了不好的印象。所以，錦州速8酒店的管理者應(yīng)當(dāng)為員工搭建一個(gè)情感溝通的平臺(tái)，幫助他們疏通和釋放工作中的負(fù)面情緒。

具體來(lái)講，一方面酒店應(yīng)當(dāng)為員工多創(chuàng)造一些與酒店管理者溝通和交流的機(jī)會(huì)，讓員工可以在自由的對(duì)話氣氛中將自己對(duì)于酒店管理和服務(wù)中的意見(jiàn)和建議講出來(lái)，在這個(gè)過(guò)程中酒店的管理者應(yīng)當(dāng)放下職位的架子，與員工開(kāi)展信任、真誠(chéng)的交流，真正做到為員工考慮，為員工辦事，通過(guò)切實(shí)有效地信息溝通和交流反饋，解決員工遇到的難題，最終培養(yǎng)和提高員工的歸屬感。另一方面，酒店的管理者還要注重酒店的文化建設(shè)，要將速8酒店的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)模式和發(fā)展目標(biāo)等轉(zhuǎn)換成“看得見(jiàn)、摸得著”的企業(yè)文化，如采用統(tǒng)一的識(shí)別度較高的工作服、使用規(guī)范化的服務(wù)動(dòng)作和用語(yǔ)，還應(yīng)當(dāng)對(duì)每一項(xiàng)工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，并將酒店的經(jīng)營(yíng)理念融入到每一項(xiàng)細(xì)致的工作考核評(píng)價(jià)中，以完善的制度來(lái)進(jìn)行員工管理和工作考核，為員工營(yíng)造出一個(gè)良好的工作環(huán)境，進(jìn)而使他們?cè)诠ぷ髦惺冀K以飽滿的熱情來(lái)將速8的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供給每一個(gè)顧客。

結(jié)語(yǔ)

總之，錦州地區(qū)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店間的激烈將會(huì)日益激烈，速8酒店必須要清楚的認(rèn)識(shí)到員工滿意度在酒店管理過(guò)程中的重要