2015年電大?？妻k公室管理復(fù)習(xí)資料

/辦公室管理一、單選題

1.辦公室布置要注意(D

)。

A.上司單獨(dú)用的辦公桌椅靠墻放

B.一般辦公室桌椅最好面對(duì)面放置

C.打字、復(fù)印間離上司辦公室近些D.必須考慮到符合各種溝通、保密、心理調(diào)適、情緒轉(zhuǎn)換以及休息等要求。

2.辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題?(A

)

A.有共同利益的話題B.夸耀自己的話題C.保密的話題D.應(yīng)當(dāng)忌諱的話題

3.辦公室人員在社交活勸中應(yīng)如何選擇話題，(

A)屬于合適的話題。

A.有共同利益的話題

B.夸耀自己的話題

C.保密的話題

D.應(yīng)當(dāng)忌諱的話題

4.傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對(duì)的(

B)

A.發(fā)送前檢查原稿質(zhì)量

B.隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送

C.不宜發(fā)送禮儀性文本

D.不宜發(fā)送私人、保密文本

5.傳真機(jī)最好用來(lái)傳送以下哪種郵件?(

A)

A.一般的圖紙

B.機(jī)密文件

C.很長(zhǎng)的文件

D.感謝信

6.當(dāng)文員獲各婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)(D

)

A.向上司報(bào)告

B.送禮

C.寫(xiě)信

D.查證消息的可靠性

7.會(huì)議中有時(shí)有人會(huì)要求把他發(fā)言的一段不作記錄處理，這時(shí)文員應(yīng)(D

)

A.不理睬B.不征求主持人意見(jiàn)，停止筆錄

C.征求主持人意見(jiàn)，停止筆錄，不關(guān)錄音機(jī)

D.征求主持人意見(jiàn)，停止筆錄，關(guān)錄音機(jī)

8.將同文多頁(yè)沿邊取齊后均勻錯(cuò)開(kāi)，從首頁(yè)到末頁(yè)，在頁(yè)邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁(yè)確實(shí)是同時(shí)形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是(A

)。

A.騎邊章

B.封存章

C.騎縫章

D.證見(jiàn)章

9.上司參加各種應(yīng)酬和會(huì)議，有時(shí)需要更換服裝，文員應(yīng)(A

)

A.通知上司家人把衣服送達(dá)

B.自己到上司家里去拿

C.讓上司自己去家里更換

D.去買(mǎi)新的服裝

10.上司出差，文員預(yù)訂機(jī)票時(shí)，以下哪一種做法不正確(

D)

A.首先搞清清楚上司想作什么樣的安排

B.辦理預(yù)訂飛機(jī)票手續(xù)之前材料要備齊

C.及人聯(lián)系時(shí)要記下對(duì)方姓名（同時(shí)告知你的姓名），如有疑點(diǎn)，應(yīng)找同一個(gè)人

D.不必提前在取票前或出發(fā)前再用電話予以確認(rèn)

11.上司決定參加某個(gè)會(huì)議時(shí)，文員不應(yīng)該(

A)

A.只在便箋上寫(xiě)好會(huì)議名稱

B.除了送來(lái)的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料C.如果是第一次前往的公司外的地點(diǎn)，要先了解場(chǎng)地情況和交通耗費(fèi)的時(shí)間D.和上司先充分溝通，避免在會(huì)議進(jìn)行中臨時(shí)以電話聯(lián)系的不便

12.社交場(chǎng)合很講究次序禮儀，一般(

B)

A.以右為次

B.以右為尊

C.以后為次

D.以左為尊

13.接受忠告的正確反應(yīng)是(D

)

A.以煩躁的心情傾聽(tīng)B.盡量把責(zé)任推給別人C.應(yīng)辯解說(shuō)："那是因?yàn)椤?

D.切勿感情用事

14.文書(shū)立卷的歸檔制度包括三方面；歸檔范圍、A(

)和歸檔要求。

A.歸檔時(shí)間

B.歸檔憑證

C.歸檔模式

D.歸檔歷史

15.文書(shū)立卷歸檔要求遵守一定的制度，包括以下方面(

B)

A.歸檔內(nèi)容、歸檔時(shí)間、保密要求

B.歸檔范圍、歸檔時(shí)間、歸檔要求

C.收集范圍、歸檔時(shí)間、管理制度

D.歸檔范圍、時(shí)間限度、歸檔材料要求

16.文員按照"優(yōu)先順序"處理工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的(

D)。

A.先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類

B.其次以緊急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類

C.同時(shí)考慮上司的意向和文員本身的工作效率

D.可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作

17.文員必須管理好金錢(qián)，學(xué)會(huì)節(jié)約開(kāi)支，以下行為中哪一項(xiàng)是不恰當(dāng)?shù)?

A)。

A.最好到價(jià)格便宜的商店去購(gòu)買(mǎi)，質(zhì)量并不重要

B.作出預(yù)算，按月或季度預(yù)計(jì)辦公室的開(kāi)銷(xiāo)來(lái)控制開(kāi)支

C.采購(gòu)大量物品時(shí)可以享受批量折扣，就一次多購(gòu)買(mǎi)一些辦公用品

D.限制不必要的長(zhǎng)途電話，輕易不要選擇快遞服務(wù)

18.文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的(C

)

A.定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫(xiě)下來(lái)B.盡量控制外來(lái)干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做C.每天把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力

D.對(duì)每一項(xiàng)工作作出安排，定好最后期限

19.文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的(

D)

A.定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫(xiě)下來(lái)B.盡量控制外來(lái)干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做C.每天把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力D.對(duì)每一項(xiàng)工作做出安排，定好最后期限

20.文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的(

B)

A.善于同他人合作，密切配合，步調(diào)一致

B.應(yīng)該有自己的個(gè)性，盡可能使別人服從自己

C.配備文秘人員時(shí)遵從異質(zhì)結(jié)合的原則D.公開(kāi)地及同事分享勝利的成果，分擔(dān)失敗的責(zé)任

21.文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的(

A)。

A.傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見(jiàn)

B.必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科

C.不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示

D.重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽(tīng)或漏記

22.文員從事信訪工作，在處理顧客或其他人的來(lái)信時(shí)，不應(yīng)(A

)

A.拆開(kāi)后信紙?jiān)诤蟆⑿欧庠谇?，一并裝訂，有轉(zhuǎn)辦單的放在信紙前面一并裝訂

B.對(duì)寫(xiě)信人的各項(xiàng)情況逐項(xiàng)登記

C.處理信件按照"分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理"原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦

D.對(duì)問(wèn)題復(fù)雜、調(diào)查處理的時(shí)間較長(zhǎng)的信件，應(yīng)復(fù)信作解釋和答復(fù)

23.文員打印寄往歐美國(guó)家的信封，寄信人姓名、地址應(yīng)該打印在(

B)

A.右下角

B.左上角

C.右上角

D.左下角

24.文員打印寄往歐美國(guó)家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是(

C)

A.國(guó)名、地址、部門(mén)、姓名B.姓名、地址、部門(mén)、國(guó)名

C.姓名、部門(mén)、地址、國(guó)名D.姓名、國(guó)名、部門(mén)、地址

25.文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)，以下哪些做法是錯(cuò)誤的(

D)

A.如果用寫(xiě)信的方式，在估計(jì)對(duì)方收到信后，再打電話確認(rèn)B.告知你或上司的聯(lián)系電話，以便有變化時(shí)可立即通知C.對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)D.如果上司出差，可以在他回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì)

26.文員進(jìn)行會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)，不應(yīng)該做的是(C

)

A.文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時(shí)間安排對(duì)參加者是否方便

B.什么日期、時(shí)間召開(kāi)會(huì)議應(yīng)要考慮議題的緊急程度

C.會(huì)議場(chǎng)所的選擇，要根據(jù)會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)短、花費(fèi)多少作決定D.文秘人員必須配合會(huì)議議程，詳細(xì)檢查各項(xiàng)工作

27.文員如果誤拆了非本人司的信，應(yīng)該(

A)

A.在信封上注明"誤拆"，寫(xiě)上自己姓名的縮寫(xiě)，并把信重新封好并退回去

B.在信封上注明"誤拆"，寫(xiě)上自己姓名的縮寫(xiě)，把信敞開(kāi)并退回去C.在信封上注明"誤拆"，把信重新封好并退回去D.寫(xiě)上"查無(wú)此人"，并把信重新封好退回去

28.文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮(

D)。

A.宴會(huì)的形式及氣氛

B.交通是否方便

C.有無(wú)停車(chē)場(chǎng)

D.有無(wú)休息室

29.文員要做好檔案收集，應(yīng)該收集的文書(shū)資料是(A

)

A.下級(jí)單位報(bào)送的報(bào)告、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等

B.未經(jīng)簽發(fā)的文電草稿

C.單位內(nèi)部互相抄送的文件材料

D.本單位負(fù)責(zé)人兼任外單位職務(wù)所形成的文件材料

30.文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的(B

)

A.準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息

B.代替上司制定約會(huì)計(jì)劃

C.為商務(wù)洽談收集資料

D.把上司商務(wù)旅行時(shí)需要帶的行李列出清單

31.文員遇到對(duì)方遞送的名片上有較罕見(jiàn)的字，應(yīng)該(D

)

A.不作聲，等無(wú)人時(shí)查字典

B.作判斷，用同偏旁的字音讀

C.不用讀，只稱呼姓即可

D.請(qǐng)教對(duì)方"可否請(qǐng)問(wèn)一下，這個(gè)字怎么念？"

32.文員在拆郵件時(shí)，不正確的做法是(

A)

A.拿到信件后在桌子上磕幾下，然后用手撕開(kāi)

B.應(yīng)該把郵件分成最急件、次急件和普通件

C.經(jīng)授權(quán)閱看信件時(shí)，應(yīng)把重點(diǎn)部分用紅筆劃出，提醒上司注意有關(guān)問(wèn)題

D.在移交物品要打印一份清單，注明收到日期，請(qǐng)接受人員簽字，并保存好

33.文員在處理信訪工作時(shí)，由收信人（單位）復(fù)信的情況是以下哪一種(

A)

A.初次寫(xiě)信，或有過(guò)激言行的

B.有過(guò)激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信C.已做結(jié)案處理的

D.沒(méi)有具體內(nèi)容的匿名信

34.文員在處理信訪工作時(shí)，由收信人(單位)復(fù)信的情況是以下哪一種(A

)

A.初次寫(xiě)信，或有過(guò)激言行的

B.有過(guò)激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信C.已做結(jié)案處理的

D.沒(méi)有具體內(nèi)容的匿名信

35.文員在接打電話時(shí)，正確的做法是(B

)

A.電話鈴響一聲就應(yīng)接聽(tīng)

B.在電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來(lái)C.文員接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話時(shí)，應(yīng)首先讓對(duì)方報(bào)出姓名、單位D.文員替上司傳話時(shí)，應(yīng)考慮對(duì)方的情緒以個(gè)人的口吻轉(zhuǎn)達(dá)

36.文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪些為是不適宜的(C

)

A.準(zhǔn)備一些敞開(kāi)的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條

B.辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理C.較大物的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方

D.下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免失和泄密

37.文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪種行為是不適宜的(C

)

A.準(zhǔn)備一些敞開(kāi)的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條B.辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理C.較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方

D.下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密

38.文員制作日程安排計(jì)劃表時(shí)，以下哪一種情況應(yīng)避免(D

)。

A.上司沒(méi)有經(jīng)過(guò)文員而決定的日程安排計(jì)劃，也必須填寫(xiě)在計(jì)劃表上

B.如果表上的空白處太少，可以使用速記符號(hào)或自己能夠了解的簡(jiǎn)單符號(hào)C.制作日程安排計(jì)劃表時(shí)，要留意上司改變思考的時(shí)間和路途上的時(shí)間D.日程安排計(jì)劃筆記本如果已經(jīng)使用一年以上，可以廢棄

39.文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中(

C)

A.加入自己的主觀意見(jiàn)

B.不記錄議題C.及發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致

D.對(duì)所記內(nèi)容作評(píng)論

40.文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中(

C)

A.加入自己的主觀意見(jiàn)

B.不記錄議題C.及發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致

D.對(duì)所記內(nèi)容作評(píng)論

41.以本單位及外單位就某些問(wèn)題的往來(lái)文書(shū)為標(biāo)準(zhǔn)立卷．如問(wèn)函及復(fù)函等用(D

)

A.

通訊者特征立卷B.按地區(qū)特征立卷C.

按問(wèn)題特征立卷D.按文種特征立卷

42.以下餐巾的使用方法是正確的(

C)

A.中途離座，把餐巾放在椅子上B.用來(lái)擦刀叉C.用來(lái)擦嘴唇嘴角

D.塞人衣服領(lǐng)口里

43.以下關(guān)于交互式電話會(huì)議的功能中，哪一項(xiàng)是不具備的(

A)。

A.審查功能

B.保密功能

C.歡迎詞播放功能

D.報(bào)數(shù)功能

44.以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為，哪一項(xiàng)是比較適宜的(

C)

A.用后跟著地走路B.男性在任何場(chǎng)合都可戴著手套握手C.穿著短裙的下蹲姿勢(shì)，應(yīng)跨前半步后腿跪，上身保持挺直，蹲下時(shí)慢悠悠地彎下腰D.正式場(chǎng)合，女性文員雙腿可交疊成二郎腿

45.以下關(guān)于錄音機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的(A

)

A.錄音時(shí)需將監(jiān)聽(tīng)開(kāi)關(guān)至于"ON"位置

B.想保存錄制好的內(nèi)容，可將磁帶盒兩側(cè)的防抹片除掉

C.機(jī)內(nèi)話筒錄音，注意最佳錄音距離為30-150厘米D.錄音時(shí)要防止雜音混入，可采用傳輸線錄音

46.以下關(guān)于名片的使用方式，哪些是錯(cuò)誤的(

D)

A.文員應(yīng)在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合攜帶名片B.向別人遞送名片時(shí)應(yīng)雙手捧交，將文字正面朝向?qū)Ψ紺.如果對(duì)方給你名片，而你恰好沒(méi)有帶在身邊，應(yīng)說(shuō)明并表歉意D.名片只能當(dāng)面遞送，寄去是不禮貌的

47.以下關(guān)于確認(rèn)上司日程安排計(jì)劃的行為中，哪一些是不適宜的(A

)

A.以電話方式?jīng)Q定面談或開(kāi)會(huì)的重要預(yù)定計(jì)劃，不用再以書(shū)面形式確認(rèn)

B.上司和文員必須在周末核對(duì)下周的行動(dòng)計(jì)劃，每天早上核對(duì)當(dāng)天的行動(dòng)計(jì)劃

C.如果會(huì)議的主辦者是上司，就要確認(rèn)（至少在舉辦日的二、三天前）會(huì)議室

D.會(huì)議、面談所必須的文件及資料，要在前一天就準(zhǔn)備好

48.以下關(guān)于說(shuō)話的要領(lǐng)中，哪一項(xiàng)不適宜(B

)。

A.語(yǔ)句要簡(jiǎn)短

B.由過(guò)程先說(shuō)

C.利用重復(fù)的效果

D.說(shuō)話時(shí)考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、對(duì)象因素，使用模糊語(yǔ)言

49.以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的(

D)

A.安置窗簾遮擋室外光線

B.及其他設(shè)備正確連接

C.選擇復(fù)印倍率來(lái)決定復(fù)印紙尺寸

D.應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能

50.以下關(guān)于文員的宴會(huì)禮儀中，哪一項(xiàng)是正確的(D

)。

A.用叉、匙進(jìn)食時(shí)，將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔

B.站起身來(lái)在餐桌的另一邊夾取自己喜歡的食物

C.口內(nèi)含有食物及人說(shuō)話

D.吃西餐時(shí)用左手把湯盤(pán)靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去

51.以下關(guān)于文員對(duì)辦公室的情況，哪一個(gè)是錯(cuò)誤的(

B)

A.

A.伸直雙臂再合攏，在高于桌面15cm左右畫(huà)弧形，手臂所能覆蓋的桌子面積，比較適合擺放及工作有關(guān)的物品B.辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些

C.各種類型的文件柜要分門(mén)別類安放文件、資料和物品，并貼上標(biāo)識(shí)

D.紙張和較重的東西放在架子下面幾層，較小的物品先放入盒中，再放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方

52.以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說(shuō)法，哪一個(gè)是不正確的(

D)

A.定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫(xiě)下來(lái)

B.想辦法加快處理郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)C.開(kāi)始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會(huì)因遺忘某事而中途停頓D.把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做

53.以下關(guān)于握手的禮節(jié)，不正確的是(C

)

A.上級(jí)先伸手后，下級(jí)才能相握

B.一船社交場(chǎng)合握手不可太用力，但也不可漫不經(jīng)心用手指尖點(diǎn)一下

C.雙方有很多人時(shí)，可以交叉握手

D.握手時(shí)應(yīng)上身稍前傾，雙目注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好

54.以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的(D

)

A.及人聯(lián)系要記下對(duì)方姓名(同時(shí)告知你的姓名)，需再打電話弄清疑點(diǎn)應(yīng)找同一人

B.首先要了解火車(chē)運(yùn)行時(shí)間，上司對(duì)鋪位的要求

C.如果預(yù)訂需要有保證，應(yīng)事先申明，如果想取消預(yù)訂，也要在結(jié)帳之前打電話

D.不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書(shū)面形式的證明

55.以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的(C

)

A.電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記錄

B.文員離開(kāi)辦公室時(shí)，要安排別人替你接電話

C.應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系

D.如果已經(jīng)回電，但沒(méi)打通，切記要再聯(lián)系

56.以下哪項(xiàng)不是辦公室事務(wù)管理的特征(B

)

A.服務(wù)性B.決策性C.專業(yè)性D.主動(dòng)性

57.以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的(

C)

A.按收件人姓名分揀

B.按收件部門(mén)名稱分揀

C.按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀

D.按郵件重要性分揀

58.以下哪些不是辦公室事務(wù)管理的特征(

B)

A.服務(wù)性

B.決策性

C.專業(yè)性

D.主動(dòng)性

59.以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的職責(zé)(B

)

A.訂購(gòu)

B.制造

C.分配

D.儲(chǔ)備

60.以下哪些接打電話的行為是不正確的(

A)

A.受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針?shù)h相對(duì)回?fù)鬊.給上司的留言正面朝下放在他的辦公桌上C.做記錄時(shí)可以在便箋下墊一張復(fù)寫(xiě)紙，以防遺失后備用D.中途因有事需放下電話請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)把話筒朝下放置

61.以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議．(C

)

A.口字型

B.教室型

C.圓桌型

D.U字型

62.以下哪種接打電話的行為是不正確的(A

)

A.受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針?shù)h相對(duì)回?fù)?/p>

B.給上司的留方正面朝下放在他的辦公桌上C.做記錄時(shí)可以在便箋下墊一張得寫(xiě)紙，以防遺失后備用D.中途因有事需放下電話請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)把話筒朝下放置

63.以下說(shuō)明宴會(huì)的種類及形式的內(nèi)容，哪一項(xiàng)是正確的(C

)

A.雞尾酒會(huì)一般以邀請(qǐng)夫婦同時(shí)出席為好

B.茶會(huì)對(duì)茶葉和茶具的選擇比較講究，一般在餐廳舉會(huì)C.工作餐是非正式宴請(qǐng)形式，早午、晚舉行均可D.午宴一般不設(shè)固定席位，以便于客人社交

64.以下文員的工作順序中，哪一項(xiàng)是正確的(B

)。

A.沒(méi)有任何設(shè)想就應(yīng)著手從事該項(xiàng)工作

B.文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況，機(jī)智應(yīng)對(duì)的應(yīng)變能力

C.上司分派兩項(xiàng)以上工作時(shí)，按照先來(lái)后到順序進(jìn)行

D.上司所指示的工作如果不合適，可以不實(shí)施

65.以下文員訂購(gòu)和儲(chǔ)備辦公用品的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的(B

)。

A.保留一張購(gòu)貨訂單，收到貨物時(shí)一一核對(duì)打勾

B.讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品

C.通過(guò)電話訂購(gòu)或傳真訂購(gòu)，可以提高交貨速度

D.用庫(kù)存一覽表來(lái)儲(chǔ)備辦公用品

66.以下文員對(duì)辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的(

C)。

A.現(xiàn)金通常放在一個(gè)帶鎖的盒子里，放在帶鎖的辦公桌抽屜里

B.把每一次支出的數(shù)額都記在零用現(xiàn)金單據(jù)中

C.標(biāo)準(zhǔn)的零用現(xiàn)金單據(jù)有一個(gè)簽名

D.不允許任何人從零用現(xiàn)金基金里借錢(qián)

67.以下文員應(yīng)遵守的參加宴會(huì)的禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的(

C)。

A.應(yīng)選擇輕軟而富于光澤的衣料，用黑、紅、白等純色為宜

B.白天赴宴應(yīng)選用香味較濃的香水，夜晚則應(yīng)選用香味優(yōu)雅的香水C.未用完一道萊時(shí)，應(yīng)將刀叉平行排放在盤(pán)了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi)

D.文員應(yīng)在上司之后及對(duì)方碰杯，碰杯時(shí)應(yīng)目視對(duì)方以示敬意

68.以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的(

B)。

A.考慮打電話的時(shí)間是否合適

B.打出電話，而對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，等鈴聲響了二、三下可掛電話

C.有時(shí)候上司過(guò)于繁忙，要求文秘人員編織一些"美麗的謊言"

D.對(duì)待投訴電話先安撫他，以友善的態(tài)度表達(dá)歉意，并告知一定馬上調(diào)查此事

69.郵件的寄發(fā)不要考慮以下(D

)因素。

A.時(shí)間

B.便利

C.經(jīng)濟(jì)

D.愛(ài)好

70.郵件的寄發(fā)不要考慮以下因素(D

)

A.時(shí)間

B.便利

C.經(jīng)濟(jì)

D.愛(ài)好

71.郵件送到單位所租的信箱，由文員開(kāi)啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪些事情及文員的工作要求不一致(

D)

A.每天開(kāi)箱次數(shù)及郵局投遞次數(shù)一致B.取出郵件立即返回辦公室

C.事先帶上包袋裝郵件D.應(yīng)提高辦事效率，把取郵件及其他事一起辦

72.有時(shí)應(yīng)上司要求，文員參及會(huì)見(jiàn)或會(huì)談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)(

B)

A.準(zhǔn)備資料

B.發(fā)表意見(jiàn)

C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

D.會(huì)議或會(huì)談?dòng)涗?/p>

73.在辦公室里，(A

)的位置是上座。

A.離入口最遠(yuǎn)

B.離入口最近

C.靠近門(mén)口

D.靠近窗戶

74.在會(huì)議開(kāi)始前和進(jìn)行過(guò)程中，文員的以下哪項(xiàng)活動(dòng)是不恰當(dāng)?shù)?C

)。

A.協(xié)助簽到

B.分發(fā)資料

C.作會(huì)議記錄時(shí)離開(kāi)會(huì)議室接聽(tīng)電話

D.暫時(shí)保管及會(huì)者的物品

75.在某些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)可能獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)；一時(shí)掌握足夠的知識(shí)，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有(B

)，了解要求約會(huì)者的心理。

A.社交的能力

B.說(shuō)話的技巧

C.聽(tīng)話的能力

D.聽(tīng)寫(xiě)的能力

76.在使用復(fù)印機(jī)的過(guò)程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?A

)。

A.接通電源可立即復(fù)印操作

B.選定復(fù)印紙后要抖松消除靜電

C.選擇復(fù)印倍率來(lái)決定復(fù)印紙尺寸

D.復(fù)印完畢應(yīng)取下復(fù)印品和原稿

77.照料上司身邊瑣事的說(shuō)法，哪一種是不正確的(

D)

A.有更多的機(jī)會(huì)體會(huì)到文員在工作、知識(shí)、能力上的從屬性

B.到了用餐時(shí)間，上司仍有公事或正在及人談話，要利用適當(dāng)時(shí)機(jī)提醒上司用餐

C.對(duì)上司的健康管理包括預(yù)防、治療、病后調(diào)理各階段

D.應(yīng)酬需要換衣服，這是上司個(gè)人的需要，不必給予協(xié)助

78.值班人員不應(yīng)該做以下哪類事情(A

)

A.簽發(fā)文件B.分發(fā)會(huì)議通知C.詢問(wèn)情況D.傳達(dá)指示二、判斷題

1.拜訪長(zhǎng)輩或地位較高人士時(shí)，可先請(qǐng)人遞上你的名片，以作通報(bào)。

（√）

2.辦公室的燈光照明要避開(kāi)自然光，最好用人工燈光。（×）

3.辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（√）

4.辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了有利于保密工作。（√）

5.辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度和安全、保密制度，但沒(méi)有崗位責(zé)任制度。（×）

6.不要在酒宴上評(píng)論或附和別人對(duì)某人的議論，也不可評(píng)論菜肴的優(yōu)劣。（√）

7.代表會(huì)議依法定期召開(kāi)，及會(huì)代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù)。（√）

8.代表會(huì)議依依法定期召開(kāi)，及會(huì)代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù)。（√）

9.當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事務(wù)時(shí)，就把它當(dāng)作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來(lái)協(xié)助他解決私人的事務(wù)。（√）

10.當(dāng)及人擦肩而過(guò)，或越過(guò)長(zhǎng)輩、上司前面，或因事中途離座時(shí)，都要招呼一聲。（√）

11.檔案是指使用過(guò)的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價(jià)值的文書(shū)。（×）

12.對(duì)于緊急而重要的事，文員應(yīng)作書(shū)面請(qǐng)示，留檔備查。（×）

13.對(duì)于誤投郵件，文員可先拆開(kāi)看看，然后在信封上寫(xiě)上"該地址不對(duì)"，并把它退回去。（×）

14.凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通知有關(guān)單位。（×）

15.合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。（×）

16.會(huì)議租用的設(shè)備，文員必須確保賓館（或其他供應(yīng)者）把所需用設(shè)備都送過(guò)來(lái)，并在會(huì)議開(kāi)始前有足夠的時(shí)間布置好，這些設(shè)備應(yīng)由文員具體操作和負(fù)責(zé)。（×）

17.雞尾酒會(huì)一船要安排好座次，在請(qǐng)柬上注明對(duì)著裝的要求。（×）

18.即使客觀形勢(shì)發(fā)生變化，也不應(yīng)變更檔案的密級(jí)、期限。（×）

19.即使是上司私的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂(lè)意地去協(xié)助。（√）

20.假如對(duì)方所要求的日期已經(jīng)被預(yù)約，除非有相當(dāng)?shù)拇_認(rèn)，文秘人員切不可獨(dú)斷地拒絕，應(yīng)該問(wèn)明上司的意思，因?yàn)榛蛟S那是件必須取消原定約會(huì)的重要事情。（√）

21.假如上司不準(zhǔn)備參加某個(gè)會(huì)議，應(yīng)立即將會(huì)議通知丟掉，以免干擾其他事情。（×）

22.監(jiān)印員可把印章攜帶出辦公室，去其他地方蓋章。（×）

23.交際應(yīng)酬要講求時(shí)效，若時(shí)機(jī)錯(cuò)過(guò)再來(lái)補(bǔ)救，不但無(wú)法表達(dá)誠(chéng)意，還會(huì)破壞彼此關(guān)系。（√）

24.介紹地位相同的人時(shí)，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員，若同時(shí)到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。（√）

25.介紹信的正本和存根必須一致?？梢猿鼍呖瞻捉榻B信。（×）

26.口頭語(yǔ)言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所不同，對(duì)上司或長(zhǎng)者說(shuō)話，應(yīng)文雅些；對(duì)一般同事或顧客說(shuō)話，就可通俗些。（√）

27.列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí)，由制文機(jī)關(guān)確定密級(jí)和保密范圍，密級(jí)和保密期限的變理和解密。（√）

28.沒(méi)有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對(duì)文員的日志及上司的日志的事項(xiàng)是否一致則是典型的工作。（√）

29.面對(duì)突發(fā)事件，值班人員有時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采取臨時(shí)應(yīng)急措施。（√）

30.男女之間，男士先伸手了，女士才能及之相握。（×）

31.男女之間，女士先伸手了，男士才能及之相握。（√）

32.女性文員應(yīng)留短、薄式的發(fā)型，以免妨礙工作（√）

33.女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅有一個(gè)拳頭大小距離。（√）

34.如查兩位來(lái)訪者均未預(yù)約，應(yīng)該按照先來(lái)后到的原則引見(jiàn)給上司。（×）

35.如果不小心發(fā)生日程安排計(jì)劃重復(fù)的情形，就要排定能夠動(dòng)用的空檔，自己決定優(yōu)先順序。（×）

36.如果會(huì)客室的門(mén)是拉開(kāi)的，文員進(jìn)入會(huì)客室后，才能讓客人進(jìn)入。（×）

37.如果會(huì)客室的門(mén)是拉開(kāi)的，先讓來(lái)訪者進(jìn)入會(huì)客室后，文員立即換手握住室內(nèi)的門(mén)把手，以輕盈的步伐進(jìn)入室內(nèi)，輕輕關(guān)上門(mén)。（√）

38.如果會(huì)客室的門(mén)是推開(kāi)的，文員應(yīng)先小步走進(jìn)會(huì)客室，等客人進(jìn)入后，再輕輕關(guān)上門(mén)。（√）

39.如果會(huì)議氣氛緊張，且對(duì)上司立場(chǎng)不利時(shí)，文員可借奉茶為名，態(tài)度和藹，輕柔緩慢地端出茶點(diǎn)，以消除緊張的氣氛。（√）

40.如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個(gè)人和每一次見(jiàn)面的情況，文員應(yīng)把有關(guān)資料輸入電腦，準(zhǔn)備交往提示文件。（√）

41.如果是你主持會(huì)議，則要做好筆記并把每次會(huì)議紀(jì)要的打印件存放進(jìn)一個(gè)會(huì)議文件夾，如果以后出現(xiàn)問(wèn)題，可以查看筆記，證實(shí)某一天你曾給某人安排了某件工作等。（√）

42.如果是沿著人行道走，兩個(gè)人并行，"尊貴的位置"是在右邊，三個(gè)人并行，則在中間。（√）

43.如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長(zhǎng)，你跟對(duì)方的文員說(shuō)完之后就應(yīng)該叫上司接過(guò)電話，告訴上司要找的人馬上就會(huì)來(lái)聽(tīng)電話，讓上司直接及對(duì)方通話（√）

44.如果需要及來(lái)訪者確定會(huì)面時(shí)間，應(yīng)先征求來(lái)訪者方便的時(shí)間，查看上司的時(shí)間表，如果這一時(shí)間有空，就可答應(yīng)下來(lái)。（×）

45.如果要拒絕別人，最好是依照自己和對(duì)方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因?yàn)榫芙^而發(fā)生不必要的困擾。（√）

46.善于合作指每一名文秘人員都要謙虛、謹(jǐn)慎，對(duì)同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。（×）

47.上司自己安排的約會(huì)忘了事先告訴你，出現(xiàn)約會(huì)沖突，解決方法是上司先見(jiàn)他自己安排的那一位。（×）

48.上下級(jí)之間握手，下級(jí)先伸手后，上級(jí)才能相握（×）

49.受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會(huì)影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請(qǐng)示后再作決定。（√）

50.受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如文員自己能夠安排辦理，而且不會(huì)影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請(qǐng)示后再作決定。（√）

51.同時(shí)介紹很多人時(shí)，可從右至左，按順序介紹。（√）

52.同時(shí)介紹很多人時(shí)，可以右至左，按順序介紹。（√）

53.為來(lái)自外地的及會(huì)者安排賓館住宿，最方便的安排是在同一家賓館為及會(huì)者預(yù)定房間，只要弄清有多少人數(shù)即可。（×）

54.文秘人員對(duì)上司支票往來(lái)管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿及印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。（×）

55.文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐主要有提神醒腦的服務(wù)、私事方面的協(xié)助、財(cái)物管理及其他活動(dòng)。（√）

56.文秘人員或文書(shū)人員依然照已經(jīng)編好的立卷類目，將已經(jīng)處理完畢的文件，隨時(shí)按類目上的對(duì)應(yīng)條款歸入卷內(nèi)，即為年終歸卷工作。（×）

57.文書(shū)部門(mén)立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為"歸檔"，有歸檔范圍和要求，但沒(méi)有期限。（×）

58.文書(shū)部門(mén)立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為"歸檔"，有歸檔范圍和要求，但沒(méi)有期限。（×）

59.文員傳達(dá)上司信息時(shí)，可以把上司的話語(yǔ)加多或減少，以個(gè)人的口吻把話轉(zhuǎn)達(dá)。（×）

60.文員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，因?yàn)楫?dāng)這個(gè)信差很困難，所以要拖到最后一刻行動(dòng)。因?yàn)樯纤菊鹋约恨D(zhuǎn)達(dá)口信的語(yǔ)氣也應(yīng)該變成上司的語(yǔ)氣。（×）

61.文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)該快一些，如果錯(cuò)誤可以再做一遍。（×）

62.文員對(duì)報(bào)紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報(bào)刊架上供大家閱讀。（√）

63.文員對(duì)于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報(bào)告上司。（×）

64.文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿及印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。（×）

65.

文員因?yàn)橐呀?jīng)打過(guò)電話，并給對(duì)方留了言，即是已經(jīng)完成任務(wù)了，"做過(guò)某項(xiàng)工作"和""完成某項(xiàng)工作"是完全相同的。（×）

66.文員應(yīng)避免必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來(lái)分批進(jìn)行。（√）

67.文員應(yīng)有效利用時(shí)間，可以把重要工作如寫(xiě)報(bào)告等及其他工作安排在一起去做。（×）

68.

文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)該去洗手間。（√）

69.文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。（×）

70.文員在接聽(tīng)電話時(shí)，如查投訴者無(wú)端辱罵，可把他使用的字眼寫(xiě)下來(lái)，以做證據(jù)，再慢慢地向他解釋："鄧先生，如果你一直說(shuō)臟話，我就沒(méi)有辦法再跟你談下去了。"（√）

71.文員作介紹，若年齡、地位都相同，應(yīng)從較親近的人開(kāi)始介紹。（√）

72.文員作介紹，應(yīng)先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。（×）

73.文員坐下時(shí)，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)，也可稍向左側(cè)后右側(cè)，膝蓋及大腳可分開(kāi)。（×）

74.無(wú)論何種禮服都應(yīng)考慮宴會(huì)的地點(diǎn)、時(shí)間、形式。請(qǐng)?zhí)现付ù?黑領(lǐng)結(jié)"，便表示穿無(wú)尾正式禮服。（√）

75.無(wú)論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過(guò)傳真發(fā)送，因而文員傳遞信息應(yīng)首選傳真。（×）

76.小辦公室的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省空間，空氣流通，聯(lián)系方便。（×）

77.宴請(qǐng)的菜譜應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，但必須有反映我國(guó)傳統(tǒng)風(fēng)味的土特產(chǎn)品，如茅臺(tái)等烈性酒。（×）

78.宴請(qǐng)的請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請(qǐng)柬了。（×）

79.要發(fā)問(wèn)或有意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)該等上司說(shuō)完話這后再發(fā)問(wèn)，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應(yīng)說(shuō)服上司。（×）

80.要發(fā)問(wèn)或有意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)該等上司說(shuō)完話之后再發(fā)問(wèn)，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應(yīng)說(shuō)服上司。（×）

81.英美國(guó)家習(xí)慣，文員接待來(lái)訪者，應(yīng)該站起來(lái)及來(lái)訪者講話。（×）

82.用叉、匙進(jìn)食西餐時(shí)，可將餐具的整體放入嘴里，或用舌頭去舔。（×）

83.在陽(yáng)光明亮的教室和會(huì)議室內(nèi)使用投影機(jī)，效果不受影響。（×）

84.值班人員要認(rèn)真填寫(xiě)值班接待登記表或值班日志，直接解決不了的問(wèn)題要報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理。（√）

85.注辦是指文秘人員在《文件處理單》上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果。（√）

三、設(shè)計(jì)題

1.安徽某企業(yè)欲及上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)人股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案?

答：(1)接受任務(wù)；(2)了解來(lái)賓；(3)制訂計(jì)劃；(4)預(yù)訂食宿；(5)迎接來(lái)賓；(6)商議日程；(7)安排會(huì)談；(8)陪同參觀；(9)送別客人；(10)接待小結(jié)。

2.康橋賓館位于本市南京西路４５號(hào)，是個(gè)中型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車(chē)場(chǎng)等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日上午9：00至12：00召開(kāi)全廠中層干部大會(huì)，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷(xiāo)售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的12樓會(huì)議室。這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知。他應(yīng)該考慮哪些問(wèn)題？

答：（1）會(huì)議的名稱：（2）出席會(huì)議者的姓名或組織、部門(mén)的名稱；（3）日期、時(shí)間（開(kāi)始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻）；（4）地點(diǎn)：（具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室）；（5）議題（或者議事日程）；（6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處，電話號(hào)碼等；（7）開(kāi)會(huì)所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號(hào)碼（必要時(shí)可附上地圖）；（8）注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車(chē)場(chǎng)，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。

3.科達(dá)公司召開(kāi)中層干部擴(kuò)大會(huì)議，參加人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理

各職能部門(mén)的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會(huì)議文秘人員和其他服務(wù)人員4人，會(huì)議時(shí)間為5小時(shí)。參加會(huì)議人員月平均工資為2400元，其他收入600元，假設(shè)一個(gè)月工作30天、一天工作8小時(shí)。會(huì)議后勤費(fèi)用開(kāi)支有：文件材料費(fèi)200元，飲料費(fèi)100元，因會(huì)議緊張安排午餐，餐費(fèi)每人10元。請(qǐng)計(jì)算會(huì)議的成本。

答：(1)會(huì)議成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤開(kāi)支=6(G+S)T·n+后勤開(kāi)支

(2)G參加會(huì)議人員的每小時(shí)人均工資數(shù)；每個(gè)人每小時(shí)平均工資為10元，(2400÷30÷8)

(3)S--參加會(huì)議人員每小時(shí)人均其他收入數(shù)；其他收入為2．5元。(600÷30÷8)

(4)T--參加會(huì)議人員人均到會(huì)時(shí)間為5小時(shí)；

(5)n--參加會(huì)議人數(shù)為50人(46+4)；

(6)后勤開(kāi)支--等于支票開(kāi)支、現(xiàn)金開(kāi)支和實(shí)物開(kāi)支的總和為800(200+100+10×50)

(7)會(huì)議成本一6×(10+2．5)×5×50+800

=18750一-800

=19550(元)

4.麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以制定合適的價(jià)格打入市場(chǎng)，決定召開(kāi)專家座談會(huì)，對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開(kāi)好這次座談會(huì)?

答：(1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者，能獨(dú)立思考、有主見(jiàn)又敢于發(fā)表意見(jiàn)者；(2)座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、／L人為宜；(3)座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)及主持人密切配合；(4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；

(5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；(6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長(zhǎng)可短；(7)會(huì)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。

5.某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司召開(kāi)的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有各種會(huì)議用品，室外有接待處，公司還租了汽車(chē)接送來(lái)賓，為圓滿結(jié)束這次會(huì)議，辦公室人員在會(huì)后應(yīng)該做些什么工作？

答：（1）要替搭車(chē)回去的人安排車(chē)子；（2）在接待處暫時(shí)代為保管的衣物，不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)；（3）有留話時(shí)，切記務(wù)必傳達(dá)；（4）檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)物品遺漏；（5）要為參加會(huì)議的人員送行；（6）文秘人員離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無(wú)易燃的東西，如有，則必須加以熄滅；（7）桌、椅早先若和移動(dòng)，必須還原，洗滌煙灰缸、茶具等，如有，則必須加以熄滅（8）攜帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)的資料和會(huì)議用品要記得帶回；（9）關(guān)緊門(mén)窗并上鎖；（10）通知會(huì)場(chǎng)的管理單位，會(huì)議已經(jīng)結(jié)束。

6.某公司成立不久，業(yè)務(wù)就非常繁忙，電話不斷，上司要求文員小胡設(shè)計(jì)一個(gè)電話記錄單。小胡應(yīng)該怎樣設(shè)計(jì)？

答：

來(lái)電單位

來(lái)電號(hào)碼

來(lái)電者姓名

分機(jī)

來(lái)電時(shí)間

年

月

日

時(shí)

分

手機(jī)

內(nèi)容摘要

上司指示

處理結(jié)果

記錄人

7.某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？

答：（1）客人的選擇。缺點(diǎn)名單，再請(qǐng)上司核定。（2）確定時(shí)間。如果是涉外宴請(qǐng)，宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)按國(guó)際慣例，征詢客人的意見(jiàn)，要避免選擇對(duì)方的重大節(jié)假日。（3）會(huì)場(chǎng)的選擇。要考慮宴會(huì)的性質(zhì)、客人的數(shù)目、交通是否方便、場(chǎng)地大小是否合適、菜式、有無(wú)停車(chē)場(chǎng)。（4）擬訂菜單。應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，從賓客的身份、宴請(qǐng)次數(shù)、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。（5）寄法請(qǐng)柬。宴請(qǐng)需要發(fā)請(qǐng)柬，請(qǐng)柬上應(yīng)寫(xiě)明邀請(qǐng)人姓名、宴請(qǐng)的目的、方式、時(shí)間、地點(diǎn)，著裝要求、要求回函及其他說(shuō)明等。請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出。（6）席次的排列。以社會(huì)地位及年齡作優(yōu)先考慮來(lái)安排，在請(qǐng)柬上應(yīng)注明席次號(hào)。席次的排列原則是：男女主人對(duì)坐桌椅的兩端；男女賓客間隔而坐；夫婦分開(kāi)坐；難主賓做在女主任的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主任方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸。

8.某中外外資公司德方總經(jīng)理來(lái)訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購(gòu)買(mǎi)禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？

答：清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等；征求上司意見(jiàn)或同意，在允許的錢(qián)款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物；比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下；附上賀卡寫(xiě)上中國(guó)公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。

9.上海某企業(yè)欲及德國(guó)某企業(yè)合作，德國(guó)以品牌、技術(shù)人股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國(guó)代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案?

答：（1）接受任務(wù)（2）了解來(lái)賓（3）制訂計(jì)劃（4）預(yù)訂食宿（5）歡迎來(lái)賓（6）商議日程（7）禮節(jié)性拜訪（8）宴請(qǐng)（9）正式會(huì)談（10）簽訂協(xié)議書(shū)（11）陪同參觀游覽（12）互贈(zèng)禮品（13）歡送來(lái)賓（13）接待小結(jié)。

10.所謂"有問(wèn)題"的來(lái)訪者一般式怎樣的？文員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

答：（1）固執(zhí)任性的來(lái)訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)（但要注意禮貌）地反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。堅(jiān)持說(shuō)你沒(méi)有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：如果對(duì)方寫(xiě)信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。（2）進(jìn)行威脅的來(lái)訪者。悄悄地告訴老板，打電話給保安部門(mén)，不要及蠻橫無(wú)理、可能帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪者直接沖突。（3）情緒激動(dòng)的來(lái)訪者。如果來(lái)訪者是男生，女文員應(yīng)招男的幫忙；如果是女生，女文員可能會(huì)使她平靜下來(lái)；如果不行，招一個(gè)成熟的女同事來(lái)幫忙。（4）騙人的老手。他們介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)；個(gè)人或公司沒(méi)有通信地址，或電話號(hào)碼有疑問(wèn)。文員要仔細(xì)辨認(rèn)，保護(hù)上司和公司的利益。

11.文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈(zèng)送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做?

答：(1)在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；(2)還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份、愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等；(3)在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意。時(shí)間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁?gòu)物環(huán)境。(4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。(5)要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對(duì)方。(6)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下。(7)如果不是親自送禮，應(yīng)該在禮物的外包裝上寫(xiě)上贈(zèng)送者的姓名或附上名片、賀卡。(8)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見(jiàn)、以及標(biāo)明價(jià)格范圍。(9)為了避免所送禮物的重復(fù)，文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。

12.文秘人員如何主持會(huì)議？應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？

答：（1）文秘人員如果在會(huì)議上要發(fā)言，應(yīng)先把要講的內(nèi)容作一個(gè)完整結(jié)構(gòu)的構(gòu)思，簡(jiǎn)略記下發(fā)言的要點(diǎn)。（2）會(huì)議上注意自己的表情和說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，并控制發(fā)言的時(shí)間。（3）對(duì)發(fā)言內(nèi)容加以引導(dǎo)，提醒時(shí)間有限。（4）在會(huì)上可分配工作任務(wù)，認(rèn)真傾聽(tīng)其他人的意見(jiàn)，不要當(dāng)眾批評(píng)某個(gè)人。最后作總結(jié)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。（5）要求及會(huì)者記筆記，自己做好筆記并把會(huì)議紀(jì)要的打印件放進(jìn)文件夾，以作查證。

13.文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作?

答：(1)整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫(xiě)出工作匯報(bào)。如果是及上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完的工作。(4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。(5)對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門(mén)和人員，分別去函或去電表示感謝

14.文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目？履行哪些職責(zé)？

答：（1）準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅行信息，旅行計(jì)劃表要說(shuō)明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、是乘飛機(jī)還是汽車(chē)、火車(chē)或輪船，出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、座位情況、旅館情況。（2）制定約會(huì)計(jì)劃。約會(huì)計(jì)劃表包括：城市名和省州名（如果是國(guó)外旅行，寫(xiě)明城市名和國(guó)家名），日期和時(shí)間，及上司約會(huì)的者的姓名、公司和地址，電話號(hào)碼。（3）為商務(wù)洽談收集資料。（4）覺(jué)決定旅行用品。把上司作商務(wù)兩重性時(shí)需要帶的用品列出清單。（5）考慮行李問(wèn)題。通過(guò)航空公司出版的兩重性計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代辦人信息。為每件行李準(zhǔn)備識(shí)別標(biāo)簽。（6）安排差旅費(fèi)。（7）建立旅行--旅館信息資料庫(kù)。隨時(shí)及旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料庫(kù)。（8）辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。

15.小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜，儲(chǔ)物架、書(shū)報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌，電腦，電話機(jī)，還給了她新的文件架、文具用品盒．各種筆、膠水、剪刀、參考書(shū)、需要翻譯的資料、公司印章，印盒、墨水，復(fù)印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門(mén)別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。小李?yīng)該怎么做?

答：（1）電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機(jī)，右手做記錄，電腦放在右邊，（2）新文件夾放需要翻譯的資料，在文件夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條：（3）各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門(mén)別類放在文具用品盒內(nèi)，參考書(shū)應(yīng)該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里。（4）公司印章放人辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi)。（5）墨水放置在儲(chǔ)物架底層，復(fù)印紙放在下面幾層。

16.總經(jīng)理把保管單位公章和蓋卬的任務(wù)交給了秘書(shū)小付，小付應(yīng)該怎樣做？

答：小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi)，鑰匙內(nèi)，鑰匙隨身攜帶;每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放，隨印隨鎖；如因事外出，須經(jīng)批準(zhǔn)交他人代管。加蓋單位公章，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并審核簽名；并要將蓋用文件名稱、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記。加蓋印章必須做到力均勻，使印章端正、完整。

四、簡(jiǎn)答題

1.按照2000年《國(guó)務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，國(guó)務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種？

答：（1）命令（令）；（2）決定；（3）公告；通告；（4）通知；通報(bào)；（5）議案；（6）報(bào)告；（7）請(qǐng)示；（8）批復(fù)；意見(jiàn)；（9）函；（10）會(huì)議紀(jì)要。

2.辦公室人員為了說(shuō)服對(duì)方接受自己的看法應(yīng)該怎么做，要領(lǐng)有哪些？

答：(1)清楚地知道在所說(shuō)的事項(xiàng)中，最想說(shuō)什么，以邏輯分析自己的意向，并對(duì)目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等，抓住重點(diǎn)；(2)說(shuō)服時(shí)，要盡量具體客觀，使對(duì)方產(chǎn)生了解的動(dòng)機(jī)；(3)偶爾也需要引用某些權(quán)威人士、專家的意見(jiàn)，或者用圖表、資料、經(jīng)驗(yàn)談等等；(4)要具體了解對(duì)方的立場(chǎng)和意向，先注意聆聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話，切勿以自己主觀的方式進(jìn)行談話。要掌握對(duì)方不能了解的地方，努力加以說(shuō)服；(5)主動(dòng)發(fā)問(wèn)，了解對(duì)方的想法，對(duì)方有關(guān)信息的種類和數(shù)量，以及背景如何等等；(6)以誠(chéng)懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言，不要使用另對(duì)方反感的言詞；(7)讓對(duì)方打開(kāi)心扉，使對(duì)方對(duì)自己的看法產(chǎn)生興趣（讓對(duì)方認(rèn)同自己）；(8)不可傷害對(duì)方的自尊心。

3.單位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？

答：（1）單位印章、套印章；（2）鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章；（3）刻制公章有兩種情況；一種是由上級(jí)主管機(jī)關(guān)刻制頒發(fā)；（4）另一種由法人代表申請(qǐng)，經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)，公安部門(mén)登記后由專門(mén)刻制廠刻制；（5）公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專人專用；（6）加蓋公章，是哪一級(jí)的公章，須經(jīng)哪一級(jí)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并審核簽名；（7）將蓋用文件名稱、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記；（8）加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒；（9）凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。

4.公文的完全格式包括哪幾項(xiàng)?請(qǐng)寫(xiě)出這些項(xiàng)目。

答：(1)版頭、發(fā)文字號(hào)、印刷順序號(hào)。(2)密級(jí)、緊急程度。(3)簽發(fā)人姓名。(4)公文標(biāo)題。(5)主送機(jī)關(guān)。(6)正文、附件。(7)發(fā)文機(jī)關(guān)、成文日期、機(jī)關(guān)印章。(8)注釋、閱讀(發(fā)送)范圍。(9)主題詞。(10)抄送單位、印發(fā)說(shuō)明。

5.來(lái)信受訪的范圍包括哪些?受理及處理的程序和基本要求是什么?

答：(1)受理的范圍是：國(guó)家機(jī)關(guān)、主管部門(mén)或新聞單位轉(zhuǎn)來(lái)的信件；職工、群眾直接給機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。(2)及時(shí)拆封。拆封時(shí)，不要損壞郵票、郵戳和其他書(shū)寫(xiě)內(nèi)容的地方。對(duì)急信、要信，或有過(guò)激言語(yǔ)的來(lái)信，要處理及時(shí)，報(bào)告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理。拆開(kāi)后在裝訂時(shí)，信紙?jiān)谇?、信封在后，要一并裝訂。(3)認(rèn)真閱讀。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn)，或在信紙的空白處注明"參閱某卷宗''或"可及前信印證"等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料。

(4)逐項(xiàng)登記。用鋼筆將寫(xiě)信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫(xiě)信時(shí)間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位(人)以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號(hào)等詳細(xì)記載，便于統(tǒng)計(jì)、查找和催辦。(5)認(rèn)真處理。處理信伺：應(yīng)該按照"分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理"的原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。(6)及時(shí)復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對(duì)組織的信任。復(fù)信可采取收信人(單位)復(fù)信，或承辦人(單位)復(fù)信兩種方式進(jìn)行。

6.什么是受意?受意有幾種?辦公室人員應(yīng)怎樣運(yùn)用受意方法?

答：(1)受意是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖。(2)一種是直接受意，另一種是間接受意。(3)文員要善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過(guò)程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問(wèn)誤認(rèn)為上司的指示。要做到：備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)。注意傾聽(tīng)，用心判斷指示的用意。必要時(shí)可以提問(wèn)，直至明了意圖為止，但不要打斷談話。如有不同意見(jiàn)，可以公開(kāi)提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。

7.什么是文書(shū)的立卷特征?通常可以按照哪幾種特征立卷?

答：(1)文秘或檔案人員把文書(shū)按照某些共同特征組合成案卷，稱為"立卷特征"；(2)按問(wèn)題特征立卷；(3)按作者特征立卷；(4)按文種特征立卷；(5)按時(shí)間特征立卷；(6)按地區(qū)特征立卷；(7)按通訊者特征立卷；(8)在運(yùn)用六個(gè)特征立卷時(shí)，需要運(yùn)用兩個(gè)或兩個(gè)以上的特征組合每一個(gè)案卷。

8.什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？一般應(yīng)怎樣做？

答：文員的擋駕方法是指：對(duì)于上司不必要接見(jiàn)的來(lái)訪者，不必要參加的邀請(qǐng)性活動(dòng)，不想接聽(tīng)的電話，由文員出門(mén)阻擋或謝絕。文員沒(méi)有必要把真正原因告訴對(duì)方，只需要禮貌地、委婉第達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。

主要的擋駕法有：

（1）電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對(duì)方，暫時(shí)不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時(shí)間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。（2）來(lái)訪擋駕。先問(wèn)清來(lái)由，判斷有無(wú)必要引見(jiàn)給上司，或先作請(qǐng)示。（3）會(huì)議、活動(dòng)擋駕。對(duì)必必要的會(huì)議和活動(dòng)，文員要替上司委婉地謝絕。

9.提高會(huì)議效率可以有哪些做法？

答：遵循法律法規(guī)、合理確定會(huì)議目標(biāo)、確定必要的及會(huì)者、減少會(huì)議數(shù)量、縮小會(huì)議規(guī)模、簡(jiǎn)化會(huì)議程序、縮短會(huì)議時(shí)間、控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)、分析會(huì)議成本。

10.文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文,需要一系列程序即為發(fā)文處理過(guò)程。請(qǐng)說(shuō)明這一系列過(guò)程。

答：（1）擬稿；（2）核稿；是指以擬稿人員的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)初稿的審查和核實(shí)。（3）簽發(fā)；是指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員對(duì)文稿的最后審定、簽字發(fā)出。（4）編號(hào)；已經(jīng)簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號(hào)。（5）繕??；對(duì)已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行謄清、復(fù)印或排版印刷。（6）校對(duì)；指將文件的謄寫(xiě)稿、打印稿或清樣按定稿核對(duì)校正。（7）用印；是指在完成的文件上加蓋機(jī)關(guān)印章。（8）登記；（9）分發(fā)。指對(duì)準(zhǔn)備發(fā)出的文件進(jìn)行分裝和發(fā)送。

11.文員進(jìn)言是指什么?進(jìn)言具有什么作用?方法和要求是什么?

答：(1)進(jìn)言是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見(jiàn)、建議、批評(píng)或規(guī)勸；(2)參謀作用；(3)補(bǔ)缺作用；(4)增進(jìn)關(guān)系作用；(5)適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；(6)適時(shí)。考慮時(shí)機(jī)；(7)適地。看場(chǎng)合；(8)適度。要注意掌握分寸。

12.文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？

答：有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)

電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃以及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。

人工提示系統(tǒng)的做法：設(shè)置基本辦公日程表、固定活動(dòng)日期一覽表、使用提示性備忘錄、準(zhǔn)備約會(huì)表、準(zhǔn)備特殊提示卡、準(zhǔn)備交往文件

13.文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？決定時(shí)間地點(diǎn)時(shí)要注意什么？

答：（1）要獲得上司的許可；（2）如果用寫(xiě)信的方式，在等到對(duì)方收到信后，再怛大會(huì)給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)；（3（要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式（早餐會(huì)、餐會(huì)等）、所需要的時(shí)間等等；（4）約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫(xiě)在日程安排計(jì)劃表上。還應(yīng)該準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。（5）周一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會(huì)；（6）對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì)；（7）公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì)；（8）地點(diǎn)選擇對(duì)方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

14.文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求?

答：(1)不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)。報(bào)告時(shí)機(jī)原則上最好是在完成被指示工作之時(shí)，但有時(shí)也要在尚未完成之時(shí)先作期中報(bào)告。有時(shí)因上司太忙，不妨預(yù)先約好時(shí)間。(2)不要弄錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順序。要直接向指示工作的人(上司)報(bào)告；(3)報(bào)告的順序基本上是先說(shuō)結(jié)論，接著依照必要說(shuō)明理由及經(jīng)過(guò)，如："結(jié)果是這樣，理由有三個(gè)，一是……。"(4)一定要簡(jiǎn)短、扼要、流暢；(5)如報(bào)告過(guò)于復(fù)雜，應(yīng)事先以5W2H的原則檢查是否有遺漏；(6)如果覺(jué)得僅僅以口頭報(bào)告對(duì)方，對(duì)方不易明了，或者報(bào)告項(xiàng)目很多時(shí)，可以制作"報(bào)告?zhèn)渫?提出來(lái)。

15.文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？

答：（1）會(huì)議名稱；（2）會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；（3）時(shí)間（開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間）；（4）會(huì)議地點(diǎn)；（5）議題；（6）主持人、主席；（7）出席者名單；（8）會(huì)議的經(jīng)過(guò)情形及結(jié)論；（9）相關(guān)的資料；（10）下次會(huì)議預(yù)定日期。

五、案例分析題

1．新加坡利達(dá)公司銷(xiāo)售部文員劉小姐要結(jié)婚了，……上司說(shuō)：“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！?/p>

陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？

答：五個(gè)錯(cuò)：(1)該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)(指對(duì)方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒(méi)有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼)；(3)該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)(沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào))；(4)不該說(shuō)的卻說(shuō)了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示)；(5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)。

電話禮儀方面：（1）接電話時(shí)沒(méi)有自報(bào)家門(mén)；(2)不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話。

2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。……姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說(shuō)明正確的做法。(P73)

答：（1）不應(yīng)該直接把信堆到桌上，并一邊打電話一邊簽字，而應(yīng)該當(dāng)面點(diǎn)清郵件總數(shù)，并填寫(xiě)“郵件收領(lǐng)單”，特別要寫(xiě)清楚機(jī)要郵件、經(jīng)辦人等項(xiàng)目；如有污損還應(yīng)該當(dāng)面指出，以分清責(zé)任；

（2）不應(yīng)隨意打開(kāi)所有的信，而應(yīng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，允許拆封的信件應(yīng)按正確的方式拆封，并規(guī)整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的個(gè)人和部門(mén)；

（3）對(duì)于誤拆的信件，不應(yīng)看信的內(nèi)容，應(yīng)馬上重新封口，信封上要寫(xiě)上“誤拆”，并簽上姓名，當(dāng)面交給對(duì)方并道歉；

（4）交給上司的信件不能混合，要按重要程度從上至下堆疊；

（5）寄至國(guó)外的信件，信封的打印應(yīng)該按國(guó)外習(xí)慣，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。

3．文員小曹向分管營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹及張關(guān)系親近些，支持過(guò)張，認(rèn)為小曹有意及他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。

請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？

答：(1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示；(2)在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見(jiàn)辦；(4)如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn)。

4．某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，……，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？

答：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售科處理的,應(yīng)制作簽收單,要求小李簽名,并注明時(shí)間

(2)把