物流客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

PAGEPAGE4《物流客戶服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)【課程名稱】物流客戶服務(wù)【適用專業(yè)】中等職業(yè)學(xué)校物流專業(yè)以及相關(guān)專業(yè)前言1、1課程性質(zhì)本課程是中等職業(yè)學(xué)校物流專業(yè)的核心課程之一，是學(xué)生學(xué)習(xí)物流基礎(chǔ)知識(shí)和物流實(shí)際操作能力培訓(xùn)的主干課程，它結(jié)合當(dāng)今物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)的實(shí)際，著重對(duì)現(xiàn)代物流客戶服務(wù)基本知識(shí)和理論、物流服務(wù)的概況、物流客戶服務(wù)的重要內(nèi)容和特征、物流客戶服務(wù)的策略、物流客戶服務(wù)的方法和技巧、物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展、物流服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷以及物流客戶的信息服務(wù)等一系列的基本問題作了分析和闡述，力圖將現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的理念、先進(jìn)的物流客戶服務(wù)的技術(shù)和管理模式引入本課程的教學(xué)內(nèi)容之中，力求該課程更具時(shí)代性、實(shí)用性和可操作性，其作用是讓學(xué)生學(xué)習(xí)本課程后，樹立現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的理念，對(duì)物流客戶服務(wù)的基本知識(shí)和技能有一個(gè)初步的了解和掌握，為今后從事物流工作打下良好的基礎(chǔ)。2設(shè)計(jì)思路本課程是在物流現(xiàn)代化、科學(xué)化、規(guī)?；l(fā)展的大環(huán)境下，以學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，以學(xué)生能力培養(yǎng)為本位，突出職業(yè)教育的特點(diǎn)，結(jié)合學(xué)校教學(xué)的實(shí)際情況，將物流的基本理論和企業(yè)運(yùn)作的實(shí)踐緊密結(jié)合，堅(jiān)持物流業(yè)務(wù)開展的過程就是物流客戶服務(wù)的過程的觀點(diǎn)，著重對(duì)物流客戶服務(wù)的基本理論、基本內(nèi)容、基本技能和技巧以及考核的標(biāo)準(zhǔn)和程序、物流客戶服務(wù)的新技術(shù)等問題作了簡(jiǎn)明扼要的闡述和介紹，切實(shí)為中職學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握物流客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能提供理論和實(shí)踐的指導(dǎo)。本課程建議54學(xué)時(shí)，其中教授學(xué)時(shí)46學(xué)時(shí)（含實(shí)訓(xùn)20學(xué)時(shí)），機(jī)動(dòng)學(xué)時(shí)4學(xué)時(shí)，考核4學(xué)時(shí)。課程目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解物流客戶服務(wù)的基本含義和基本內(nèi)容，熟悉物流客戶服務(wù)的運(yùn)作過程，同時(shí)對(duì)物流客戶關(guān)系的維護(hù)和管理、物流客戶服務(wù)的戰(zhàn)略等問題有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)，并且初步掌握物流企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中客戶服務(wù)的基本程序和方法。具體目標(biāo)如下：總體上了解物流客戶服務(wù)的基本含義、主要內(nèi)容以及運(yùn)作過程；了解物流客戶服務(wù)核心內(nèi)容是訂單服務(wù)；了解物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù)；掌握提高物流客戶滿意度以及客戶關(guān)系維護(hù)的方法；懂得物流客戶服務(wù)水平的確立與績(jī)效評(píng)價(jià)；掌握物流客戶市場(chǎng)分析與營(yíng)銷服務(wù)的基本知識(shí)和實(shí)際運(yùn)作；了解物流客戶的信息服務(wù)的含義，認(rèn)識(shí)和掌握信息服務(wù)的新技術(shù)。課程內(nèi)容和要求序號(hào)工作任務(wù)課程內(nèi)容與教學(xué)要求活動(dòng)設(shè)計(jì)參考學(xué)時(shí)第一單元物流客戶服務(wù)與物流產(chǎn)品的基本知識(shí)了解物流客戶服務(wù)的含義了解物流企業(yè)的產(chǎn)品是客戶服務(wù)了解物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)和主要內(nèi)容懂得物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略確定與選擇的程序和方法活動(dòng)一：組織學(xué)生參觀訪問某物流企業(yè)物流客戶服務(wù)的情況，寫出調(diào)查報(bào)告活動(dòng)二：設(shè)置場(chǎng)景，運(yùn)用角色扮演法，讓學(xué)生進(jìn)行物流客戶服務(wù)的模擬（主題可自行設(shè)定）。4積極性和創(chuàng)新精神。（4）本課程是職業(yè)崗位操作性教學(xué)，教師可以隨物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而不斷地?cái)U(kuò)展、更新相關(guān)理論和技能，使之更加貼近企業(yè)的實(shí)際。4、3教學(xué)評(píng)價(jià)（1）突出過程評(píng)價(jià)與平時(shí)評(píng)價(jià)，根據(jù)對(duì)學(xué)生平時(shí)的課堂體問、實(shí)驗(yàn)操作、課后作業(yè)、社會(huì)調(diào)查和階段測(cè)驗(yàn)等考核，重點(diǎn)進(jìn)行平時(shí)考核和實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的考核。（2）突出終結(jié)性評(píng)價(jià)與階段性評(píng)價(jià)相結(jié)合，注重理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)，注重引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)方式的調(diào)整與改革。（3）強(qiáng)調(diào)改革考試方法，提倡評(píng)價(jià)方式的多樣化，運(yùn)用靈活、有趣、實(shí)用、綜合的方法對(duì)學(xué)生對(duì)學(xué)生進(jìn)行綜合職業(yè)能力考核。（4）注重考核結(jié)果對(duì)教學(xué)的反饋，注重與學(xué)生平時(shí)的溝通，根據(jù)反饋的信息及時(shí)采取有效措施對(duì)教學(xué)進(jìn)行調(diào)控。（5）建議有條件的學(xué)校聘請(qǐng)行業(yè)專家參與教學(xué)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定以及考評(píng)工作，使專業(yè)考評(píng)更貼近物流企業(yè)運(yùn)作的實(shí)際。5、課程資源的開發(fā)與利用（1）開發(fā)教材。教材是課程資源的核心部分，教師應(yīng)根據(jù)教學(xué)的實(shí)際情況，熟悉自如的加以運(yùn)用，并且不斷吸收新信息加以充實(shí)與調(diào)整。（2）利用多媒體、網(wǎng)絡(luò)資源、音像制品、廣播電視、報(bào)刊雜志等課程資源豐富和充實(shí)課堂教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣性、主動(dòng)性、拓展性和創(chuàng)造性。（3）利用圖書館、資料室、電子閱覽室等教學(xué)資源，為教師和學(xué)生提供教學(xué)資料和新信息。同時(shí)鼓勵(lì)教師學(xué)生參與校內(nèi)外資源的開發(fā)與利用，多開發(fā)多媒體課件，努力實(shí)現(xiàn)跨校、跨地區(qū)的多媒體資源共享。（4）充分利用學(xué)校物流實(shí)驗(yàn)室、物流企業(yè)的場(chǎng)地，開展仿真和實(shí)地的實(shí)訓(xùn)教學(xué)和實(shí)踐，將教學(xué)和培訓(xùn)緊密結(jié)合起來、