第二講-物流客戶服務(wù)2

第二講

物流客戶服務(wù)

本章學(xué)習(xí)要求理解物流客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)成本的概念如何確定合適的物流服務(wù)水平

物流服務(wù)的要素和特性、怎樣克服物流服務(wù)與成本的背反效應(yīng)。物流服務(wù)的基本概念物流客戶服務(wù)成本的概念定義：物流客戶服務(wù)成本是指當(dāng)物流客戶服務(wù)水平令客戶不滿意時(shí)，產(chǎn)生的銷(xiāo)售損失。它是一種隱性成本，難以準(zhǔn)確估計(jì)?？蛻舴?wù)成本與客戶服務(wù)水平的關(guān)系物流客戶服務(wù)的誤區(qū)：沉默即是滿意“平均每接到1起客戶投訴，就可能還有24位客戶有問(wèn)題，其中6位甚至問(wèn)題嚴(yán)重?！边@24位“有問(wèn)題的客戶”，可能選擇沉默，即而“用腳投票”，轉(zhuǎn)向其他的公司。提出申訴的客戶中，有54%-70%的客戶在問(wèn)題獲得解決后，會(huì)再次上門(mén)消費(fèi)；如果解決問(wèn)題足夠快，這個(gè)比例會(huì)攀生至95%；如果客戶對(duì)公司產(chǎn)生不滿，平均會(huì)告訴9-10人，有13%的人會(huì)把這件事情告訴20人以上；問(wèn)題沒(méi)有得到滿意解決，他們會(huì)把負(fù)面經(jīng)驗(yàn)告訴8-16人。物流服務(wù)包括以下三個(gè)要點(diǎn)：（1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；（2）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）；（3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開(kāi)展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流服務(wù)本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。物流服務(wù)的概念物流服務(wù)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力物流服務(wù)內(nèi)容增值服務(wù)

增值服務(wù)觀念與基本服務(wù)能力中所涉及到的物流完成和完美訂貨有著重要的區(qū)別。增值服務(wù)系指獨(dú)特的或特別的活動(dòng)，使廠商們能夠通過(guò)共同努力提高其效率和效益。增值服務(wù)能夠鞏固業(yè)務(wù)上已作出的安排；增值服務(wù)容易舉例說(shuō)明，但難以實(shí)際推廣，因?yàn)槠漕櫩褪翘囟ǖ摹?/p>

增值服務(wù)基本服務(wù)

基本服務(wù)、零缺陷服務(wù)和增值服務(wù)之間存在著明顯的區(qū)別。基本服務(wù)是廠商據(jù)以建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，所有的顧客在特定的層次上予以同等對(duì)待，以全面保持其忠誠(chéng)。而通向完美訂貨完成的零缺陷則是物流可得性、作業(yè)績(jī)效和可靠性的最高水準(zhǔn)。向首選顧客作出完美訂貨的承諾是廠商獲得并保持其作為首選供應(yīng)商地位的一種方式；增值服務(wù)則表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案，作為廠商與顧客休戚與共的一種方式。

案例：北京逐漸春意盎然的天氣讓林華覺(jué)得心情舒暢，因?yàn)闅鉁氐幕厣馕吨辖仲?gòu)物的人會(huì)增多，林華對(duì)自己一手創(chuàng)辦起來(lái)的“依狼”成衣品牌一直很有信心。但剛走進(jìn)辦公室，一個(gè)加盟商的電話卻迅速讓林華的眉頭打了個(gè)結(jié)?！傲挚?，你們到底這回請(qǐng)的是哪家物流公司呀。沒(méi)有送到專賣(mài)店就算了，我們自己到托運(yùn)站取。接到貨一看，嚇了一跳，外面包裹的箱子都破了，有的連里面的編織袋也磨破了。好幾件衣服都沒(méi)法看，臟兮兮的全是褶，叫我們?cè)趺促u(mài)呀？我們可是交了錢(qián)的，一套好幾千呢！”

林華伸手揉了揉眉心，定了定神，用盡可能平和的語(yǔ)調(diào)回復(fù)：“您放心，我們會(huì)對(duì)每一位加盟商負(fù)責(zé)的。那些破損包裝的衣服，如果您愿意收，我們會(huì)給您補(bǔ)償干洗熨燙費(fèi)用的。”掛斷電話，林華的怒火終于爆發(fā)了。這已經(jīng)記不清是這家物流公司第幾次遲到了，態(tài)度惡劣不說(shuō)，取貨送貨遲，還缺損嚴(yán)重。剛過(guò)的“情人節(jié)”，和所有的商家一樣，依狼公司也搞了一系列的促銷(xiāo)活動(dòng)。但二月十三日促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)始，翹首盼望的情侶到二月十五日也沒(méi)看到促銷(xiāo)服裝的影子，總經(jīng)理辦公室的電話都快被打爆了。后來(lái)林華才知道，這家物流公司的線路出了問(wèn)題，那批促銷(xiāo)的服裝二月十六日才勉強(qiáng)送到。一向態(tài)度溫和的林華和那家物流公司的老總大吵一架，還差點(diǎn)打起官司。物流客戶服務(wù)水平的制定上海新民周刊的一個(gè)故事:“和很多人一樣,我手機(jī)了終于掉在出租車(chē)上,只好去買(mǎi)手機(jī)補(bǔ)卡,大廳里只有四個(gè)營(yíng)業(yè)員,其中三個(gè)似乎不輸任何業(yè)務(wù),后來(lái)其中一個(gè)終于做了一件實(shí)事,和一個(gè)顧客吵架.在我排隊(duì)的時(shí)候,前面做事的兩個(gè)營(yíng)業(yè)員,又跑掉了一個(gè),排在我前面的人不多,但是每個(gè)人平均要20分鐘,足足排了一個(gè)小時(shí)才輪到我,但到全部手續(xù)辦完,卻只花了五分鐘.你說(shuō)他人手緊吧營(yíng)業(yè)大廳里卻晚蕩著無(wú)所事事的一個(gè)雜工,四個(gè)保安”顧客是上帝：東京迪斯尼的案例

一、以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平二、以成本/收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平以成本/收益權(quán)衡圖為工具，制定物流客戶服務(wù)水平?jīng)Q策準(zhǔn)則1：權(quán)衡物流客戶服務(wù)水平與物流成本狹義物流成本收入成本或收入物流客戶服務(wù)水平取得最大利潤(rùn)決策準(zhǔn)則2：權(quán)衡物流客戶服務(wù)水平提升量與利潤(rùn)增加額狹義物流成本收入成本或收入增加額物流客戶服務(wù)水平的提升量取得最大利潤(rùn)增加量利用客戶與產(chǎn)品的ABC分析制定物流服務(wù)水平對(duì)客戶進(jìn)行ABC分析對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行ABC分析建立客戶---產(chǎn)品組合利用ABC分類法客戶分類結(jié)果客戶類別該類客戶帶來(lái)的利潤(rùn)占企業(yè)全部利潤(rùn)的比例（%）該類客戶數(shù)量占企業(yè)客戶總數(shù)量的比例（%）1605220103101547305340利用ABC分類法產(chǎn)品分類結(jié)果產(chǎn)品類別該類產(chǎn)品帶來(lái)的利潤(rùn)占企業(yè)全部利潤(rùn)的比例（%）該類產(chǎn)品種類數(shù)占企業(yè)產(chǎn)品總種類數(shù)的比例（%）A7510B1520C830D240產(chǎn)品類別ABCD客戶類別112610234712358131649141519511171820使用客戶-產(chǎn)品ABC分析方法制定物流客戶服務(wù)水平時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題當(dāng)重要客戶購(gòu)買(mǎi)多種產(chǎn)品時(shí)，要提供相同的服務(wù)水平重要客戶應(yīng)以客戶需求為主，一般客戶應(yīng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際狀況和客戶需求三、以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向制定客戶服務(wù)水平1.根據(jù)企業(yè)所作的物流客戶服務(wù)外部衡量的結(jié)果制作數(shù)據(jù)表格。包含要素：服務(wù)要素重要性均值，企業(yè)及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在每一個(gè)客戶服務(wù)要素上的績(jī)效表現(xiàn)均值，標(biāo)桿值，企業(yè)的相對(duì)績(jī)效。相對(duì)績(jī)效=企業(yè)在某物流客戶服務(wù)要素上的績(jī)效表現(xiàn)均值-標(biāo)桿在該要素上的績(jī)效表現(xiàn)均值。編號(hào)要素重要性績(jī)效評(píng)估本企業(yè)標(biāo)桿相對(duì)績(jī)效1訂單的準(zhǔn)確程度5.715.355.030.322訂單的處理速度5.564.935.65-0.7234

2.繪制績(jī)效評(píng)估圖1ABCGFEDIH企業(yè)績(jī)效重要性357357高中低區(qū)域客房服務(wù)要素狀態(tài)應(yīng)該采取的措施區(qū)域客房服務(wù)要素狀態(tài)應(yīng)該采取的措施A重要性高，績(jī)效水平低絕對(duì)提高服務(wù)F重要性中等，績(jī)效水平低提高服務(wù)B重要性高，績(jī)效水平中等提高服務(wù)G重要性低，績(jī)效水平低保持服務(wù)C重要性高，績(jī)效水平高保持或提高服務(wù)H重要性低，績(jī)效水平中等降低或保持服務(wù)D重要性中等，績(jī)效水平高降低或保持服務(wù)I重要性低，績(jī)效水平高降低或保持服務(wù)E重要性中等，績(jī)效水平中等保持服務(wù)3.繪制競(jìng)爭(zhēng)地位圖

重要弱項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)均勢(shì)重要強(qiáng)項(xiàng)次要弱項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)次要強(qiáng)項(xiàng)相對(duì)績(jī)效重要性1357-1.01.03.0高中低-3.04.績(jī)效評(píng)估圖與競(jìng)爭(zhēng)地位圖相結(jié)合，制定企業(yè)物流客戶服務(wù)水平。競(jìng)爭(zhēng)地位圖反映應(yīng)當(dāng)提高水平的要素，要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)。對(duì)于績(jī)效評(píng)估圖顯示應(yīng)當(dāng)降低水平的要素，還應(yīng)考慮該要素與標(biāo)桿相比的競(jìng)爭(zhēng)地位。5.使用以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的方法制定物流客戶服務(wù)水平應(yīng)注意的問(wèn)題：客戶可能會(huì)對(duì)某一要素特別重視，但很少有或沒(méi)有企業(yè)能夠提供該方面的令客戶滿意的服務(wù)水平，這樣的要素為企業(yè)向市場(chǎng)提供差異化服務(wù)提供了機(jī)會(huì)。必須將客戶的評(píng)價(jià)與內(nèi)部的績(jī)效評(píng)估進(jìn)行比較。物流客戶服務(wù)的基本技能一、怎么向顧客做出合理的承諾1.不可一味追求高承諾2.考慮到自身的承受力3.有所選擇地做出選擇二、如何處理顧客投訴1.用心傾聽(tīng)2.真誠(chéng)致歉3.重述問(wèn)題，對(duì)事情做出合理的解釋，說(shuō)明原因4.表示理解5.落實(shí)賠償（解決方案）6.再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心，確定顧客是滿意的撥打熱線客戶為Ａ客戶服務(wù)人員為Ｂ◆Ｂ：喂！你好。A：你好，我是××的一個(gè)用戶……◆Ｂ：我知道，請(qǐng)講！A：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線……◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都斷線，好多次了……◆Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！A：我的手機(jī)才買(mǎi)了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀?！簦拢耗强刹灰欢?，有的雜牌機(jī)剛買(mǎi)幾天就不行了。A：我的手機(jī)是愛(ài)立信的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題……◆Ｂ：那你在哪買(mǎi)的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題！A：不可能！如果是手機(jī)有問(wèn)題，那我用×××的卡怎么就不斷線呀？◆Ｂ：是嗎？那我就不清楚了。A：那我的問(wèn)題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！◆Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買(mǎi)的你就去修唄!A：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！……◆Ｂ：掛斷……

在整個(gè)這段對(duì)話當(dāng)中，客戶服務(wù)人員都犯了哪些錯(cuò)誤呢？

◆服務(wù)用語(yǔ)不夠規(guī)范?！拔?，您好!”這是很普通的接聽(tīng)電話的禮儀，而作為客戶服務(wù)電話的接聽(tīng)，應(yīng)比這個(gè)禮儀要更近一步，就像我們剛才說(shuō)到的，他應(yīng)該報(bào)出自己的工號(hào)和單位。

◆投訴的處理過(guò)程當(dāng)中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽(tīng)技巧的原則?？蛻粜枰粋€(gè)傾訴機(jī)會(huì)，需要有一個(gè)傾聽(tīng)者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務(wù)人員沒(méi)有做到。開(kāi)始時(shí)客戶還是比較有理智的，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)客戶屬于“分析型客戶”。

◆客戶服務(wù)人員在接待他的時(shí)候，沒(méi)有給客戶一個(gè)傾訴不滿的機(jī)會(huì)，而是推卸自