市場活動突發(fā)情況應急專項預案

市場活動問題處理預案此次預案目標因為在市場活動、旅游活動開展過程中會碰到多種問題，有些事件是能夠規(guī)避，也有些事件發(fā)生以后處理好能夠給企業(yè)帶來額外效益，而處理不好也會給企業(yè)帶來負面影響。所以，本預案是為了規(guī)避無須要事件發(fā)生，或在發(fā)生以后應該怎樣處理而形成問題處理預案。本預案也讓在帶團過程中發(fā)生類似事情，導游應怎樣處理提出了【處理措施】，供大家參考?；顒宇A案遵照宗旨在活動開展前需要仔細確定活動時間、地點、人員安排，做到仔細、周全。碰到突發(fā)事件，導游、領隊、地陪、活動責任人首先要冷靜，了解清楚事件發(fā)生原因，不能自亂陣腳，馬虎處理。情況了解以后，快速匯報旅行社，有需要還要通知相關單位（上級主管部門）責任人和保險企業(yè)趕赴現(xiàn)場處理。若事情很嚴重，還需要向風景區(qū)和當?shù)毓才沙鏊鶇R報，請求援助。若處理事件還需要等上一段時間，我們需要做好團內(nèi)游客撫慰工作，或組織她們繼續(xù)參觀游覽。包含到第三方，比如醫(yī)院，還需要她們開具診療證實。事件處理好，但時間跟不上計劃，要向旅行社領導及相關部門匯報，和飯店、車隊聯(lián)絡，立即辦理退餐、退房、退車等事宜。是我們疏忽，有必需向游客道歉。若是有事故，需要寫出事故書面匯報。若簽了旅游協(xié)議，不要忘了和領隊、全陪共同擬草一份情況說明書和重新簽署旅游協(xié)議，預防以后出現(xiàn)投訴和協(xié)議糾紛。可能會碰到多種問題，怎樣處理？市場活動舉行當日碰到下雨、下雪等情況怎么辦？【情況簡析】這是自然規(guī)律，下雨、下雪、下冰雹我們并沒有措施規(guī)避。不過我們能夠?qū)⒖赡軙l(fā)生事情列出來，將處理事情響應時間縮短到最低，將旅行社損失降低到最低?！咎幚泶胧考词瓜掠?、下雪等情況不能避免，不過我們和游客溝通能夠做愈加好部分。在溝經(jīng)過程中，說話語氣首先要柔軟，放低姿態(tài)，耐心和游客解釋。以下處理方法可供參考：若因下雨、下雪，活動取消。首先提前一天打電話告訴用戶，我們活動取消了，再告訴她們和我們這個活動類似活動什么時候還會舉行，若期望知道具體內(nèi)容請繼續(xù)關注我們企業(yè)活動消息。若沒有聯(lián)絡方法，我們需要派人抵達活動現(xiàn)場，通知用戶我們此次活動取消了等內(nèi)容。最終，安排她們有秩序回程。若因下雨、下雪，不能按期舉行。首先提前一天打電話告訴用戶，我們活動今天不舉行了，要延期到什么時候，請她們到時候按時來參與。若沒有聯(lián)絡方法，我們也需要派人到活動現(xiàn)場，通知用戶延期情況。并安排她們有秩序回程。不管下雨下雪，活動按期舉行。首先告訴用戶，今天下雨了，我們?yōu)榇蠹覝蕚淞艘淮涡杂昱徒?，請有需要用戶到領隊那領取。確保該活動能夠順利進行，并給來參與用戶留下一個貼心高品牌形象。市場活動當日，大巴車出發(fā)后，路上遇上大堵車，乘客有不耐煩等情緒，該怎么辦？【情況簡析】在運輸用戶時候很有可能發(fā)生事情就是堵車，若只堵十幾、二十分鐘尚可，若要堵兩個小時、半天甚至是更長時間，乘客肯定會埋怨?！咎幚泶胧渴紫?，導游能夠下車去確定一下堵車時間可能是短時間還是長時間。若是短時間，那么我們能夠讓乘客在車上耐心等候，還能夠和乘客在車上做部分小游戲互動，讓等候時間不再枯燥。若等候時間超出一個小時，或是兩個小時，那么我們可和司機師傅進行溝通，能否掉頭，往其它地方走。避免在車上等太多時間，影響抵達目標地時間。若后面車堵住了，也不能掉頭，必需在車上等話，標準上是期望乘客全部在車內(nèi)等候。不過若乘客真等不住話，那么我們能夠讓她們下車，在大巴車周圍活動，但不能跑太遠。若等候時間遙遙無期，可能是半天甚至是更長時間，那么我們導游應該聯(lián)絡新車，率領乘客下車，步行到新車來接地方，換條路前往目標地，確保能夠立即抵達目標地。發(fā)團當日下雨了，怎么辦？【情況簡析】我們在出發(fā)之前做好了天氣預報工作，但在觀光游覽時天氣還是下起雨來，著種事情常常會發(fā)生。從通常規(guī)律上講，假如導游了解了當?shù)禺斎仗鞖馇闆r，而在觀光游覽時忽然下起雨來，這場雨應該說時問不會下得太長，基礎屬“陣雨”?！咎幚泶胧恳坏┌l(fā)生上述情況，為了游客身體健康，避免遭受雨淋而產(chǎn)生游客生病感冒問題，導游要立即采取方法，快速把游客帶到景區(qū)或景點周圍商場或建筑屋內(nèi)避雨，也可趕快和旅游車司機取得聯(lián)絡，讓她趕快來接游客上車。假如觀光游覽剛開始，雨又下個不停，導游則可動員游客購置雨具或一次性雨衣，使得旅游活動照常進行。到了用餐時問導游可餐廳協(xié)商，給游客準備部分姜茶，晚上睡覺前一定要提醒游客洗個熱水澡，合適吃些預防感冒藥片等等。同時，導游也要學會部分在雨中講解景點本事，使游客在雨中也能得到美享受。假如在露天旅游時，遇雷雨天氣，應注意避雷。不要在大樹下、空曠田野里停留，應快速率領游客到屋里避雨。旅游團遭遇不可抗力影響，導游該怎么辦?【情況簡析】不可抗力影響是客觀存在，誰全部回避不了。導游在帶團過程中偶然也會碰上。不可抗力影響在旅途中通常有：天氣原因（下大雪封路，刮臺風船不能起航，機場有霧能見度低飛機不能起飛等），交通失常（山體滑坡堵塞交通，洪水沖垮鐵路、大橋等）。因為這些原因迫使導游不得不改變原定活動日程，不得不取消計劃中一些項目。【處理措施】旅游團行程忽然遭遇不可抗力影響，這會給旅游團帶來十分嚴重后果，即使責任不在導游，但游客內(nèi)心是很焦慮。這時，導游要立即向旅行社匯報，并請求指示和支援。導游需要依據(jù)旅行社領導要求快速和領隊、全陪緊急商議對策和下一步工作計劃和安排。然后要撫慰游客，做好耐心解釋工作，爭取游客了解和支持。最終再將商議好計劃和安排向游客宣告。在此期問，安排落實好填補方法是至關關鍵。比如，計劃要去景點卻去不了景點，要用好景點替換計劃去景點，賓館住宿和用餐全部要好于以前，必需時可請旅行社領導出面向游客表示歉意和慰問，也可贈予部分禮品。最終，導游切記不要忘了和領隊、全陪共同擬草一份情況說明書和重新簽署旅游協(xié)議，預防以后出現(xiàn)投訴和協(xié)議糾紛。游客抵達目標地，對方碰到問題說不接待我們旅游團，該怎樣處理？【情況簡析】景點不接待我團有客觀和主觀原因，客觀有景點維修、改造、自然災難等，主觀原因有景點和我團有矛盾，有很尊貴貴客在接待等?！咎幚泶胧咳羰强陀^原因，導游要立即聯(lián)絡和該景點類似最近景點，帶游客前往游玩，若最近沒有類似景點，那么也能夠選擇其它景點，但票價不能相差太多。若是由主觀原因引發(fā)，導游應該極力去說服景點接待我團，若實在不讓我們進去，那么就去別處，不過要耐心和游客解釋。能夠解釋說，另外個景點比這里愈加好看，票價更貴等等。游客要求自己點菜，導游該怎么辦?【情況簡析】游客為何自己點菜原因基礎上有下列情況：旅游團體飯菜不合自己口味；自己喜愛吃感愛好菜肴和特色風味；和同桌團友有意見、鬧矛盾；想換個環(huán)境，表現(xiàn)身價等?！咎幚泶胧繉в问紫纫獑柷逵慰蜑楹巫约狐c菜原因。然后，可針對不一樣原因采取不一樣方法。通常來說，游客若堅持自己點菜，導游要耐心解釋旅游團體餐是根據(jù)協(xié)議和旅行社要求按標準提供，若游客自行點菜用餐，不僅餐費治理、綜合服務費不退，而且旅行社也將受損失。若一部份游客要自己點餐，應該幫助她們?nèi)ハ肴サ胤接貌?，用餐費用由她們自費。留下另一部分游客餐費，加上去其它地方用餐人費用，即可點些愈加好菜。和此同時，導游要幫助餐廳服務員將游客另作安排，換菜或帶她們?nèi)ニ齻兿肴サ胤接貌?，不過費用由她們自己出。小販向游客強拉強賣，該怎么辦?【情況簡析】在旅游風景區(qū)有部分小商小販會對游客進行強拉強賣，引發(fā)游客們不滿和報怨?！咎幚泶胧繉в卧谇巴羞@類情況發(fā)生旅游景區(qū)時，首先要告訴游客不要受騙受騙，并說明當?shù)赝撂禺a(chǎn)品和旅游紀念品在旅游定點商店全部能買到。若游客被小商小販纏住時，導游要立即上前阻攔，必需時向當?shù)芈糜喂芾聿块T或當?shù)厥袌龉芾聿块T匯報。有部分景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，導游必需提升警惕，立即提醒游客注意安全。游客和人發(fā)生爭吵，導游該怎么辦？【情況簡析】在旅游途中，游客和人發(fā)生爭吵事情雖屬極少數(shù)，但一旦發(fā)生時導游若處理不立即、不合適，可能會造成較為嚴重問題?！咎幚泶胧渴紫?，導游在旅途中要常常提醒游客講究文明、注意安全，同時也要把當?shù)厍闆r時常和游客溝通，提倡文明旅游。假如發(fā)生游客和人發(fā)生爭吵事情，導游要趕快上前阻止，此時，最好請領隊、全陪或游客一起來勸架，省得引發(fā)無須要誤會。在勸架時要以正面勸說為主，同時也要給爭吵者有個下臺階理由。除此之外，勸架時間要短，把爭吵者距離要拉開，導游處理這類事情“宜粗不宜細”。還有，游客在集市購物時，部分攤主有意缺斤少兩，損害消費者利益，游客勢必需和攤主論理，有可能和其發(fā)生爭吵，此時，導游要設法經(jīng)過相關部門，讓攤主向游客賠禮道歉，并賠償一定經(jīng)濟損失?？偠灾瑢в卧谔幚磉@類事情速度要快，問題處理差不多時就應把旅游團快速轉(zhuǎn)移，以免發(fā)生新一輪爭吵事情。事后要做好爭吵游客思想工作，確保旅游活動繼續(xù)順利地開展下去。地陪、全陪、領隊各自手中計劃有出入，導游該怎么辦?【情況簡析】地陪、全陪、領隊各自手中計劃有出入，關鍵原兇是各旅行社在接待計劃上出現(xiàn)問題。責任即使不在導游身上，但而對游客，導游工作不能冷場，而應采取主動態(tài)度去處理這一矛盾?！咎幚泶胧康嘏?、全陪、領隊之間產(chǎn)生矛盾最關鍵原因是相互之間缺乏溝通和交流。為此，不管導游此時擔任何種角色，一旦發(fā)覺同行之問產(chǎn)生矛盾和意見時，首先自己要有一個“心底無私天地寬”姿態(tài)，全力去填補已經(jīng)出現(xiàn)裂痕。導游(尤其是地陪)要立即向自己所屬旅行社匯報，并取得下一步實施計劃。若是地接社責任，地陪則應代表旅行社向全陪、領隊說明情況和賠禮道歉。其次，地陪、全陪、領隊之問要尊重對方權限范圍，維護對方利益，在此基礎上要主動主動配合對方工作，建立真正友誼關系，相互尊重，相互學習，取長補短，勇?lián)負?，加強溝通，并嚴格根?jù)旅游接待計劃和操作規(guī)范進行工作。若地陪一時無法得到旅行社明確指示，游客準備出游時，那地陪可采取尋求“共同點”做法，即地陪、全陪、領隊各自手中計劃全部有景點或相同內(nèi)容進行游覽，等到旅行社有了明確指示后再實施其它方面活動內(nèi)容和游客享受標準。但從現(xiàn)在情況來看，導游基礎上采取尊重組團社意見，同時向旅行社匯報做法。還有，導游在查對和約定日程時，應采取主動配合、相互尊重合作態(tài)度，以免出現(xiàn)僵持局面。同時還要常常檢驗自己工作，檢討自己言行，聽取對方意見和提議，確實做到有事大家商議，出現(xiàn)問題大家協(xié)力處理。率領婦女旅游團，導游該怎么辦？【情況簡析】有些單位婦女節(jié)組織女同胞們旅游情況全部有存在。我企業(yè)母親團也是純女性團，在帶團過程中，肯定和通常團是有區(qū)分，我們應怎樣帶好婦女團?【處理措施】率領好婦女旅游團首先要做好三項工作：一是講解景點要清楚、要耐心，帶團速度不宜過快，照料面要周全，時常要多講些有趣和傳統(tǒng)小說，讓她們在輕輕松松氣氛中旅游。二是交代事情、提醒注意事項要清楚明確，說話不繞圈子。三是要常常關心她們身體情況，帶團時要多幾次清點人數(shù)，預防有些人走失。另外，在旅程安排上要松緊適宜，多給她們部分交流感情時間。在商店購物時導游要做好參謀工作，較為具體地介紹商品特色，尤其是土特產(chǎn)品。在旅途中，導游還要預防她們懶散和求全心理出現(xiàn)，游程結束時要尤其關照她們注意帶好自己隨手攜帶東西，以免造成經(jīng)濟上損失和精神上不悅。游客全部不悅全部歸咎于你，導游該怎么辦?【情況簡析】導游在帶團過程中，多種制約旅游活動順利開展原因有很多，導游帶團順利是相正確，而不順利則是絕正確。然而，游客并不認為這些制約原因客觀存在，而是認為導游沒把導游服務工作做好，所以，游客往往把旅游途中全部麻煩和困難全部歸咎于導游，把全部心中不悅也歸咎于導游。【處理措施】游客把全部不悅全部歸咎于導游是有個量變到質(zhì)變過程，同時也說明這個旅游團在旅行途中碰到了不少困難和麻煩。面對那種既尷尬又“特殊"場面導游首先做一個事就是要挺身而出，勇敢地接收考驗，頭腦要冷靜，同時也要采取部分方法和處理問題方法。導游需要立即向旅行社匯報，并聽候指示。不管出現(xiàn)什么事情和問題，也不淪責任在地接社或組團社。作為全陪、地陪要進行溝通，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動，在合適時候向領隊、“群頭”和有影響游客說明情況，耐心解釋，并求了解和原諒。同時，采取可行禰補方法，比如，在旅游期間可合適提升住宿標準、改善伙食、贈予禮品以賠償部分經(jīng)濟損失。旅游途中大巴車出現(xiàn)故障，導游該怎么辦?【情況簡析】旅游途中故障是很多，在旅游車上故障大致可分兩種，一是人為故障，二是由機械性故障而引發(fā)故障。人為故障有：游客在旅途中因身體不適而嘔吐；游客之間為了部分小事情而發(fā)生矛盾，所以擾亂了其它游客；導游對沿途情況不熟悉，講解太少不生動；司機對旅游路線不熟而走錯地方；旅游車內(nèi)有些人吸煙等等。由機械性故障而引發(fā)故障有：旅游車出了毛病需要修理，旅途中發(fā)生交通事故等等?！咎幚泶胧柯猛局谐霈F(xiàn)故障，導游必需端正態(tài)度，不要認為出了問題就自認倒霉，只有采取主動主動、熱情靈活工作態(tài)度，爭取一切能夠爭取力量，同心同德地排除旅游故障。比如，游客在旅途中因身體不適而嘔吐，此時，導游首先要考慮游客身體不適程度和趕快清潔車廂問題。通常地說，導游應立即問詢游客身體情況，然后看看游客之間是否備有暈車藥。其次準備部分食品袋，以免游客再次嘔吐。最終要將車廂內(nèi)嘔吐物打掃潔凈，如有可能和其它游客協(xié)商，將其安排在適宜座位上。對待游客之間有矛盾時，作為導游應堅持中立立場，不偏袒任何一方，以勸說為主，不加入游客爭吵隊伍，盡可能說服雙方和解，如不可能，導游在以后各項活動中應有意將雙方分開，避免雙方重新爭吵，在團體內(nèi)造成不良影響。至于有些游客和司機在車廂內(nèi)吸煙，作為導游應極力勸阻，尤其是在冬夏季節(jié)空調(diào)車內(nèi)更是要嚴禁。但反過來說導游有時也應提供合適方便，比如在長途旅行中，每隔2個小時左右給游客一個上洗手間時間，這么既給大家一個方便，同時也照料了吸煙者。司機走錯方向所以浪費旅游時間，嚴格地說導游也是有責任。根據(jù)通常常規(guī)，在出發(fā)前導游應和司機先溝通一下情況，做到心中有數(shù)。假如司機對旅游路線不熟悉，這時導游也應該充當一下臨時向?qū)?，就算司機對旅游路線比較熟悉，導游也得時常留心司機所走方向，避免發(fā)生上述錯誤。旅游車在中途發(fā)生機械故障，導游事先要了解機械故障程度，假如屬于通常性質(zhì)機械故障，導游則要做好游客撫慰工作。假如需要部分時間進行修理，導游則要想措施消磨游客等候時間，合適組織部分小節(jié)目來改變現(xiàn)實狀況。萬一旅游車故障嚴重一時修不好，那導游就得設法將游客安全轉(zhuǎn)移，而且把由此產(chǎn)生損失降到最小程度。游覽中出現(xiàn)故障，導游該怎么辦？【情況簡析】游覽是游客購置關鍵產(chǎn)品，所以，游客期望值普遍較高，導游要高度重視。游覽中故障通常有：旅行社承諾和實際不兌現(xiàn)，飯店伙食質(zhì)量差不達標，景點逗留時間太短，購物時間太多、太長，導游“放羊”，遺漏游客，有游客在游覽中不慎受傷，錢包被竊等等?！咎幚泶胧砍霈F(xiàn)以上這些情況，選擇正確合理措施去處理實際問題是相當關鍵。從理論上講，絕大多數(shù)問題是能夠經(jīng)過多種措施來處理，不過，排除旅游故障特點是時間短、難度高、工作量大、復雜原因多，而導游要找出最好方案以處理實際問題，是有難度。應該看到，在通常情況下，絕對正確、理想處理方法是不存在，而只有相對比較正確合理方法。全部方法全部有其兩重性，即有利也有弊，為此，只有經(jīng)過比較后再做出選擇。比如，旅行社承諾和實際不兌現(xiàn)，這類旅游故障總體從三個方面去分析：旅行社在外聯(lián)工作中出現(xiàn)疏漏；旅游接待部門出現(xiàn)問題；導游素質(zhì)和服務技能不到位。排除該類故障最好措施是在旅游過程中加以處理，缺乏或遺漏景點要填補，或用其它不亞于原景點景點作替換，降低標準賓館要立即改住原有等級標準，如不能辦到還要考慮合適給賠償，選擇改住賓館要注意地理位置、交通和內(nèi)部設施等各方面原因。一樣，游客既反對旅行社和飯店克扣她們伙食標準，也不滿部分導游私拿回扣做法?！翱丝邸焙汀熬W(wǎng)扣”是旅游伙食不達標根本所在。至于飯店廚師燒菜太威或太淡，這些導游事先要做好觀察工作，不要認為將游客陪到飯桌旁就算了事。另外，導游在吃飯時常常關心注意游客情緒，這類旅游故障是能夠處理。遺漏游客旅游故障通常發(fā)生在“大兵團作戰(zhàn)”旅游團上。一旦發(fā)覺遺漏游客情況，導游工作量會大大增加，一要返程尋求，二要立即報案，假如再找不到游客麻煩就更大了。排除該類旅游故障最好措施是事先做好安排工作，嚴格遵守“定車、定客、定導游"，通常情況下不隨意改動。導游要緊緊“盯住”自己游客，不使她們走遠走散，尤其在車站碼頭更要加倍警惕，做到游客總人數(shù)在查對正確后，才能發(fā)車或進入下一項導游工作。至于游客在游覽過程中不慎受傷，導游要立即采取救護方法，必需時要立即送往醫(yī)院。游客錢包被竊，導游也應做好報案和筆錄事宜，幫助游客回想錢包失竊經(jīng)過，同時，也要撫慰游客，幫助處理游客部分實際困難?？偠灾?，導游一直把游客放在心上，這些旅游故障完全是有能夠排除。旅游景點游人如織、人山人海，導游該怎么辦?【情況簡析】在旅游旺季，景點游人如織、人山人海盛況屢見不鮮，這也說明該景點魅力所在。導游在這種特殊環(huán)境中要帶好旅游團確實不輕易。為了確保旅游團“走得進，拉得出”，導游要采取超常規(guī)做法才能完成帶團任務?！咎幚泶胧客ǔ碚f，導游最好設法避開景點人流高峰時間。若實在無法避開，在旅游景點游人如織、人山人海情況下，導游要把講解好景點和預防游客走散作為工作關鍵。在抵達旅游景點途中，導游首先要把景點介紹、應該注意問題、必需方法等向游客交代清楚，尤其是緊急應變方法更是要強調(diào)遵守，確實做到“人人清楚，個個明白”在旅游車上介紹景點時，最好采取具體述說法，此舉目標是為了填補在景點講解時不足。其次，旅游車抵達景點后，導游要再次向游客交代清楚停車地點、車牌號、車型、集合時間和下一個游覽景點名稱，同時也要和游客對好鐘表時間。若游客有統(tǒng)一胸卡或旅游帽等，導游要提醒她們佩戴好，并告訴她們保管好百己隨身攜帶錢包物品。下車后，導游要高舉社旗，行走速度要快慢適當，每隔一段時問就要清點人數(shù)。在景點中要盡可能避免走入十分擁擠通道，一有機會就要向游客介紹景點內(nèi)容，此時最好不要讓游客自由活動，導游不僅要眼觀六路耳聽八方，而且隨時要注意游客周圍動向，發(fā)覺問題立即處理，確實保護好游客生命和財產(chǎn)安全。游客提出修改或增加游覽項目，導游該怎么辦?【情況簡析】游客抵達一地后，提出修改或增加游覽項目標要求時有發(fā)生，這也是很正常事情。游客期望在有限游覽時間中得到最大實惠，最滿意旅游。【處理措施】作為導游應依據(jù)實際情況，提供最大幫助和方便，以滿足游客實際需要。游客提出修改或增加游覽項目時，導游要立即和地陪、全陪、領隊協(xié)商游客要求。若修改后游覽內(nèi)容不增加旅行社費用和改變旅游車運行線路和時間等，客觀上也是可行，那導游應盡可能滿足游客要求。若修改后增加游覽內(nèi)容包含到增加旅行社費用，導游則應向旅行社匯報，對需要加收費用事先要向游客交代清楚，并按要求收取費用和開具發(fā)票。若游客要求實在無法給滿足，導游也應向游客說明原因，耐心解釋。若游客提出超規(guī)格和超接待計劃旅游標準，導游則應向旅行社匯報，、得到明確指示后。方可進行新接待計劃。游客提出問題你一時回復不出，導游該怎么辦?【情況簡析】在旅游過程中，游客常常會提出部分難度較高或?qū)в芜€沒掌握問題，比如，楹聯(lián)上一些字，景點中小建筑和游客昕導游講解后所引發(fā)深層次問題等等。游客提問反應出她們求知欲望大，好奇心強，思想活躍。游客提問越多，越能說明導游和游客之間關系融洽。所以，當游客所提出問題導游一時回復不出來，那也無須難為情，但必需采取部分導游方法和技巧來妥善處理?！咎幚泶胧坑慰吞岢鰡栴}導游一時回復不出，作為導游首先不要擔心和流露出尷尬神態(tài)，也不要望文生義或胡編亂造地瞎說一氣。應實事求是地向游客解釋清楚，并可請教其它游客是否能解答問題，拜能者為師，態(tài)度要誠懇謙虛。其次，導游也可請教在景點工作人員和正在帶團其它導游。實在不方便話則可把所提問題和游客姓名、通信地址或是住房號碼抄下來，當日旅游活動結束后趕快和旅行社或資深導游取得聯(lián)絡，或查閱資料，將所獲答案在第二天帶團時趕快告訴游客。若是旅游團已離開當?shù)?，那導游就得以通信方法將問題答案告訴游客。住宿賓館服務發(fā)生故障，導游該怎么辦?【情況簡析】住宿賓館故障有很多方面。比如，游客已經(jīng)抵達賓館飯店，但房間還沒準備好，賓館房間存在異昧、不潔凈，部分服務員對游客不友好、服務不到位、賓館電梯出故障，餐廳里飯菜不衛(wèi)生，游客行李沒有立即送到客房等等?！咎幚泶胧刻幚砗蒙鲜鰡栴}，標準上要掌握幾條：一是事先和賓館要有確定，做到心中有數(shù)；二是出了故障要主動主動幫助處理。比如，旅游團體已經(jīng)抵達賓館，但房間還沒準備好，在這時，導游應采取主動措施來減輕游客煩惱，比如向游客介紹賓館設施，第二天游程安排和叫早時間。通常地說，賓館整理房問時間不會太長，必需時設法讓每個游客全部有座位休息，避免發(fā)生亂哄哄局面。至于房間中存在異昧、不潔凈，導游應立即向服務總臺提出換房要求，而且?guī)椭慰妥∵M換過房間。另外，對待賓館服務員態(tài)度問題、電梯出毛病問題和伙食不潔凈等問題，導游要立即協(xié)調(diào)，不使游客內(nèi)心產(chǎn)生怨氣和不滿。相關游客行李晚到問題，導游首先要撫慰游客；其次要找出行李晚到原因，是運行李車出毛病，還是行李已在賓館行李房？只有找到行李晚到原因，才能向游客有個交代。在風景區(qū)游覽過程中，忽然發(fā)覺有一名游客走失，你作為地陪應該怎樣處理？了解情況，快速查找。通常情況下是由全陪和領隊帶人分道去找，地陪率領其它游客繼續(xù)游覽。向風景區(qū)和當?shù)毓才沙鏊鶇R報，請求援助。向旅行社匯報，必需時向公安機關報案。和飯店聯(lián)絡。問詢走失者是否已回到下塌飯店。若是未找到游客，旅游團可按計劃時間返回住地，導游可和領隊、全陪商議留下兩個人繼續(xù)尋求，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館。做好善后工作，找到走失者后，導游要問清走失原因。如屬于導游責任，地陪應向走失者道歉，責任在走失者，應對其撫慰，提醒以后注意。假如在下榻飯店發(fā)生火災事故時，導游人員應該怎樣引導游客自救？導游人員要鎮(zhèn)靜地判定火情，引導游客自救。若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。必需穿過濃煙時，用浸濕衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。大火封門無法逃出時，用浸濕衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等候救援。搖動色彩鮮艷衣物呼叫求援人員。你帶旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，應怎樣處理？立即搶救傷員，由全陪或領隊陪同送往就近醫(yī)院。立即報警，嚴格保護現(xiàn)場。匯報旅行社，并通知相關單位（上級主管部門）責任人和保險企業(yè)趕赴現(xiàn)場處理。做好團內(nèi)其它游客撫慰工作，組織她們繼續(xù)參觀游覽。寫出事故書面匯報。在你帶團游覽過程中，假如發(fā)生壞人搶劫旅游者，對她們行兇時，應怎樣去做？導游要挺身而出，保護旅游者人身、財產(chǎn)安全。立即報警、匯報旅行社、派人支援。安定旅游全部情緒，繼續(xù)參觀游覽。幫助相關部門做好善后工作，并應努力爭取做好防范工作。寫出事故匯報。在旅游過程中，旅游團中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導游應怎樣處理？立即設法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性。立即將患者送往醫(yī)院搶救診療，請醫(yī)生開具診療證實。立即匯報旅行社并追究供餐單位責任。一旦誤機事故發(fā)生，導游人員將怎樣處理？立即向旅行社領導及相關部門匯報，請求幫助。立即和機場聯(lián)絡，讓游客立即改乘后續(xù)班次離站，或改乘包機或其它交通工具前往下一站。調(diào)整接待計劃，酌情增加旅游景點，合適延長關鍵景點游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客愈加盡興。穩(wěn)定游客情緒，安排好游客滯留期間食宿、游覽事宜。立即將情況通知下一站，方便對日程作對應調(diào)整。向游客賠禮道歉，和機場立即聯(lián)絡，盡早送走旅游團。因為客觀原因，旅游團要提前離開某地。導游應做好哪些工作？（1）盡可能抓緊時間將計劃內(nèi)參觀游覽項目安排完成。若確有困難，要有應變計劃，突出當?shù)刈钣写硇浴⒆罹咛厣糜尉包c。（2）如系提前離開，要立即通知下一站。（3）向旅行社領導及相關部門匯報，和飯店、車隊聯(lián)絡，立即辦理退餐、退房、退車等事宜。導游應該怎樣預防漏接事件發(fā)生？（1）認真閱讀接待計劃，對旅游團抵達日期、時間和接站地點等要親自核實清楚。（2）核實交通工作抵達正確時間。（3）提前半小時抵達接站地點，等候團體到來。導游按計劃和預定時間到機場接一個旅游團，可是沒有接到，應該怎樣處理？（1）立即和旅行社聯(lián)絡，查明原因。（2）假如推遲時間不長，地陪可留在機場等候。（3）假如推遲時間較長，地陪應按旅行社安排、重新落實接待事宜。假如發(fā)生了錯接事故，導游應該怎樣處理？假如錯接發(fā)生在同一家旅行社接待兩個旅行團時，經(jīng)旅行社同意，地陪可不再交換旅游團，但全陪應交換旅游團，并向游客致歉。假如錯接不是同一家旅行社團時，地陪和全陪應立即向旅行社匯報，設法立即交換旅游團，并向旅游者說明情況并致歉。游客燃香進入佛殿，導游該怎么辦？在旅游團抵達寺院之前，導游在講解過程中要關鍵向游客介紹寺院相關要求，比如，在佛殿內(nèi)不準帶閃光燈攝影機拍照，不許可燃香進入佛殿，不能夠在寺院內(nèi)追蹤嬉鬧、大聲說笑，等等。同時也要說明小心火柱和預防火患道理。旅游團進入寺院后，導游要告訴游客香不在多，心誠則靈，三支即可。還有，在寺院庭院內(nèi)點燃香后要放在香爐里，然后再進入佛殿拜佛，這才是文明進香表現(xiàn)。你帶一個外國旅游團。忽然有一天，團員王女士跑過來對你說，她護照丟失，你該怎樣處理？撫慰王女士，請其仔細回想可能丟失地，主動幫助尋求。由旅行社出具證實。失主持該證實立即向遺失地公安機關或公安機關出入境管理部門報失。失主在申請領取護照遺失證實后，應該立即到駐華使領館辦理新護照。失主持新護照到公安機關出入境管理部門申請辦理相關簽證手續(xù)。持有居留證件外國人遺失護照并取得新護照后，還應該申請辦理居留證件上護照號碼變更手續(xù)。一名外國游客在中國旅游期間所帶財物被盜。導游應怎樣處理？（1）確定被盜后，應立即匯報旅行社，公安機關和保險企業(yè)，幫助查找線索，努力爭取破案。（2）若找不回被盜物品，導游應幫助失主持旅行社出具證實到當?shù)毓矙C關開具失竊證實書，方便回國出關查驗或保險企業(yè)索賠。（3）撫慰失主，緩解她不快情緒。假如你在接一入境旅游團時發(fā)覺實到人數(shù)比接待計劃上人數(shù)降低時，你應怎樣處理？應該查看一下該旅游團團體簽證是否在入境時輸了未到游客簽證注銷手續(xù)，沒有辦理應該請領隊立即辦理該項手續(xù)。立即通知接待社相關人員對住房、用車、用餐和赴下一站交通票據(jù)等項安排作出調(diào)整。提醒接待社相關人員通知各地接待社相關該旅游團人數(shù)變更情況。有一位國外旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導游應該怎樣處理？導游應具體了解情況，幫助查找線索，幫助她處理因丟失行李而造成生活不便。如找不回行李，應旅行社出具證實，到相關部門去辦理索賠手續(xù)。一名華僑在中國旅游期間丟失了中國護照和簽證，導游人員將怎樣幫助補辦？由當?shù)亟哟玳_具證實。失主持遺失證實到省、自治區(qū)、直轄市公安廳或授權公安機關報失并申請輸新護照。持新護照去其僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續(xù)。為預防游客丟失證件、錢物和行李，導游人員應采取哪些方法？多做提醒工作。導游人員在工作中需要游客證件時，要由領隊收取，用完后立即如數(shù)歸還，不要代為保管。切實做好每次行李清點、交接工作。每次游客下車后，導游人員全部要提醒司機清車、關窗并鎖好車門。如在海邊游泳時，一名游客發(fā)生了溺水事件，導游人員該怎樣處理？如發(fā)生游客溺水，導游人員應該快速對其進行搶救。立即清除溺水者口鼻內(nèi)污物。墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使吸入水從口鼻流出。將溺水者仰臥，進行人工呼吸?？焖賹⒛缢咚屯t(yī)院，途中不要中止搶救。部分游客很晚還聚在房間內(nèi)喝酒喧鬧，導游人員將怎樣對待？導游人員應該給予勸戒并嚴厲指明可能造成嚴重后果，盡力阻止。不聽勸說、擾亂社會秩序、侵犯她人并造成物質(zhì)損失肇事者必需負擔一切后果，直到負擔法律責任。一外國老年游客心臟病突發(fā)，導游應怎樣處理？立即和周圍醫(yī)院或搶救中心聯(lián)絡。在醫(yī)護人員到來之前，輕輕將患者仰臥休息，切忌變動體位或挪動。假如脈搏消失，呼吸停止，應該立即實施胸外按壓或人工呼吸。醫(yī)護人員抵達后，在醫(yī)生指導和心電監(jiān)護下將其送往醫(yī)院搶救。假如外國游客出言不遜，對中國進行攻擊和誣蔑時，導游該怎么辦？若是外國游客因為對中國方針政策及國情有誤解或不了解，在認識上存在分歧時，導游人員要主動地宣傳中國，認真回復游客問題，說明我方對一些問題立場、見解、求同存異。若是外國游客站在敵對立場上攻擊和誣蔑中國，導游人員就應嚴正駁斥，駁斥時要理直氣壯、見解鮮明、立場堅定，必在時匯報相關部門，查明后嚴厲處理。匯報旅行社，并寫出事故匯報。導游發(fā)覺外國旅游者違犯中國法律情況時，你應該怎么辦？對因缺乏了解中國法律和傳統(tǒng)習慣而做出違法行為外國游客，導游人員要講清道理，指犯錯誤責任，并匯報相關部門，依據(jù)其情節(jié)作出合適處理。對明知故犯者，導游人員要提出警告，并配合相關部門嚴厲處理。若發(fā)覺外國游客中有些人進行違法犯罪活動，應該立即匯報，并配合司法部門查明情況，嚴厲處理。部分游客提出不想隨團去景點參觀，而想去商業(yè)街購物，碰到這種情況，導游怎樣處理？應盡可能動員她們隨團去參觀，并介紹景點新改變。若游客仍堅持自己意見，可取得領隊、全陪意見先送她們?nèi)ド虡I(yè)街，并告之集合時間、地點，方便摻和時接她們回賓館，并把自己聯(lián)絡方法告訴她們方便隨時聯(lián)絡。最好能留全陪帶隊，隨她們?nèi)ベ徫铮源_保安全。游覽中，如碰到游客中暑，怎樣處理？導游應盡可能降低旅游者在曝曬，讓她們帶好遮陽傘，注意多休息，喝部分清涼飲料，以防中暑，如發(fā)覺中暑者，團體中如有醫(yī)務人員，應就地搶救。如無醫(yī)生，應在游客幫助下把患者抬到陰涼處，做些力所能及搶救工作，讓患者平臥。解開衣褲、全身放松，在領隊或家眷陪同下服用十滴水、仁丹或其它防暑藥品。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應立即送往就近醫(yī)院搶救。導游早晨十點去機場接團，抵達機場后得悉該航班晚點三個小時，應怎樣處理？立即向機場問詢處查詢該航班晚點時間、原因、確定后地陪應重新安排接待事宜。通知旅行社，變更餐飲、入住賓館時間，告訴旅游車司機飛機抵達時間和接站車輛會點做準備工作。因為飛機晚點，必需調(diào)整下午和晚上活動安排。并對修改事宜做好落實工作。假如游客臥鋪車票變更為硬座車票，導游該怎樣處理？快速和旅行社取得聯(lián)絡，搞清情況并請示下一步計劃和安排。其次，導游能夠先和領隊、全陪商議處理問題措施。然后，再找旅游團內(nèi)有身份、有威望人，請求她們支持和諒解，而且經(jīng)過這些人幫助向其它游客做工作、做解釋。此時地陪導游只有挺身而出，勇敢地面對眼前矛盾和現(xiàn)實，誠懇地向游客做解釋，而且賠禮道歉，必需時請旅行社領導出面向游客表示歉意。還要把車票差價退還給游客，有條件話還能夠贈予部分禮品給游客，讓游客感到旅行社及導游道歉是真心。一個外國旅游者要求地陪導游陪她們購置中國“景泰蘭”、“唐三彩”等古玩回國送給親朋好友。請問你應怎樣處理？導游能夠帶她們到涉外指定文物、工藝品商店去購置。買妥物品后要提醒她們保留好發(fā)貨票。不要把物品上火漆印弄掉，方便出關時海關查驗。導游人員怎樣做好交通事故預防工作？為預防交通事故發(fā)生，導游人員要和旅游車司機很好地配合，幫助司機做好安全行車工作。安排活動日程時，導游人員應在時間上留有余地，不催促司機為搶時間趕日程面違章、超速行駛。嚴禁非本車司機開車。提醒司機不要飲酒。如遇酒后駕車司機，導游人員應立即阻止，并匯報旅行社相關部門，要求改派其它車輛或調(diào)換司機。旅游者要求單獨活動，在什么情況下導游能夠許可，同時應做哪些工作？在什么情況下不許可，為何？在不妨礙整個團體活動情況下，能夠許可。但要約好下次見面時間和地點。假如游客不懂漢字，可寫便條說明旅客去地方及所住賓館。如遇準備登車、登機、登船情況，可不一樣意她單獨活動，以免游客掉隊；假如去地方治安環(huán)境不好，也能夠不一樣意她單獨活動，以確保游客安全。假如游客不愿聽講解，導游該怎么辦？游客不愿聽講解，導游首先要控制住自己情緒，并分析其原因，然后再依據(jù)具體情況對癥下藥。比如，游客自感疲憊太累，那導游要給游客一定休息時間，有時在旅途中也要提倡游客抓緊時間注意休息。若是對導游有意見，那導游要立即調(diào)整講解內(nèi)容，既突出關鍵，又不羅嗦，努力把導游詞講出新意和特色，以此來誘發(fā)游客聯(lián)想和愛好。若是游客交流時間太少，那導游在安排游覽項目時要稍微放寬松些，給她們合適交流時間。若游客正在忙于個人事務和考慮自己問題時，導游此時最好不要去“打攪”她們。游客擦傷應該怎樣處理？假如傷口較淺，出血不多，可用衛(wèi)生棉稍加擠壓，以擠出少許被污染血液。假如傷口很臟，則可用水沖洗后再用酒精消毒，然后再用創(chuàng)可貼或紗布包扎。假如一名中國游客遺失居民身份證，導游應該怎樣處理？由當?shù)亟哟绾藢嵑箝_具證實，失主持證實到當?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核實后開具身份證實，機場安檢人員核準放行。假如旅游團中臺灣同胞遺失旅行證件時，導游應該怎樣處理？應該向當?shù)厥?、縣公安機關報失。經(jīng)調(diào)查屬實，可重新申請領取對應旅行證件，或發(fā)給一次有效出境通行證。游客在旅游車前往某景點途中患重病，怎樣處理？必需立即將其送往就近醫(yī)院，或攔車將其送往醫(yī)院，必需時臨時終止旅行，讓旅游車先開到醫(yī)院。還應該及早通知旅行社，請求指示和派人幫助。導游在接待兒童游客時，應該掌握好“四不宜”標準。關鍵包含哪些內(nèi)容？在旅游活動中，不宜光顧著照料兒童而冷落了其它游客。不宜為討好兒童而給其買食品、玩具等。不宜單獨帶游客孩子外出活動。兒童生病，不宜提議其家長給其服藥，更不能將自己攜帶藥品給其服用，而應該提議其家長請醫(yī)生診治。導游在接待截癱游客時，應該注意哪些問題？依據(jù)接待計劃，了解這些游客是否需要輪椅，假如需要，導游人員應該提前通知飯店或其它相關部門進行準備。和旅行社計調(diào)部或其它相關部門聯(lián)絡，安排方便這些游客旅游車，方便存放輪椅和其它物品。提前到機場辦理相關手續(xù)，方便導游人員接待她們。導游在接待聾啞游客時，應該注意哪些問題？導游人員應該將其安排在旅游車前排就座，方便她們在導游人員講解時經(jīng)過分辨口形而獲取信息。導游人員講解時，應該面向她們，并放慢旅游講解速度，使她們能夠了解更多講解內(nèi)容。導游人員講解時若能配以手語則效果愈加好。導游在接待視力有障礙游客時，應該注意哪些問題？接待有視力障礙游客，導游人員應該將其安排在旅游車前排就座，方便琢磨導游人員講解內(nèi)容。導游人員在講解時，應該主動站在其身邊。參觀游覽中，通常許可觸摸東西或物品應該盡可能讓其觸摸。導游人員怎樣預防老年游客走失？導游人員在抵達游覽景點以后，要反復向她們講清游覽路線和上車地點。在游覽過程中，要時刻注意她們行走方向，以防掉隊走失。同時要明確地告訴老年游客，一旦走失，千萬不要著急，不要四處亂走，而要留在原地等候，方便導游人員循原路尋求她們。在游覽過程中，導游怎樣做到節(jié)省老年游客體力？日程安排要疏密適宜?；顒庸?jié)奏不宜太快。合適增加休息時間。選擇安全停車地點。接待“夕陽紅”旅游團時候，導游對待老年游客應該注意哪些問題？合適放慢行進、講解速度耐心解答所提問題預防老年游客走失盡可能多做提醒工作節(jié)省老年游客體力在接待宗教界游客前，導游應該做哪些準備工作？了解中國宗教政策，掌握中國宗教發(fā)展基礎情況，學習相關宗教知識。依據(jù)接待計劃中標示，了解接待對象信仰宗教教義、教規(guī)等情況，以免接待中發(fā)生差錯。了解當?shù)亟烫梦恢煤烷_放時間，方便游客提出特殊要求時有所準備。注意游客在當?shù)赝Ａ羝陂g是否有禮拜日，如有則要征求旅游團領隊和游客意見，問其是否需要安排去教堂活動。在接待宗教界游客時，導游應該注意哪些問題？游客在飲食上禁忌和特殊需求，導游人員提前通知飯店餐廳或用餐餐館。對宗教游客講經(jīng)、祈禱等特殊要求，導游人員一定要為其提供方便。在導游講解和交談中，導游人員應該注意不要向她們宣傳“無神論”，要避免包含相關宗教問題爭論，更不要將宗教和政治、國家聯(lián)絡起來進行評論。對于游客要求中途退團，導游應怎樣處理？游客因患病或其它特殊原因，要求提前離開旅行團、終止旅游活動，經(jīng)接待方旅行社和組團社協(xié)商后可給予滿足，至于未享受綜合服務費，能夠根據(jù)旅游協(xié)議相關條款要求，或部分退還，或不予退還。游客無特殊原因，只是部分要求得不到滿足而提前離團，導游人員要配合領隊勸其繼續(xù)隨團旅游。若接待方旅行社確有責任，應該設法填補。若游客提出是無理要求，要做耐心解釋。若勸說無效，游客仍執(zhí)意要求退團，可滿足其要求，但應通知其未享受綜合服務費不予退還。對于外國游客要求延長旅游期限，導游應怎樣處理？外國游客因傷因病需要延長在中國居留時間，導游人員應該為其辦理相關手續(xù)，若游客住院還應前往醫(yī)院探視，并幫助處理傷病游客及其家眷在生活上困難。外國游客在旅游團活動結束后要求繼續(xù)在中國旅行游覽，若不需延長簽證，通常能夠滿足其要求。若需延長簽證，標準上應給予婉拒。若部分游客確有特殊原因需要留下，導游人員應該請示旅行社，然后向其提供必需幫助。游客要求自由活動時，有多個情況需要勸阻？旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團立即離開當?shù)貢r，若有些人要求留在當?shù)鼗顒?，為不影響旅游團活動計劃順利進行，導游人員要勸其隨團活動。當?shù)刂伟睬闆r不理想，導游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，但必需實事求是地說明情況。游覽江河湖海時，游客提出期望劃小船或在非游泳區(qū)游泳要求時，導游人員不能答應，更不能置旅游團于不顧而陪少數(shù)游客去劃船、游泳。游客要求去不對外開放地域、機構參觀游覽時，導游人員不能答應這類要求。對于游客要求轉(zhuǎn)遞物品時，導游應該怎樣處理？游客要求轉(zhuǎn)遞物品時，導游人員需先問清轉(zhuǎn)遞何物。若是應稅物品，應讓其納稅。若是珍貴物品，導游通常要婉拒，無法推托時，要請游客寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量，當面點清、簽字并留下具體通訊地址，收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章，導游人員將委托書和收條一并交旅行社保管。游客要求轉(zhuǎn)遞物品中若含有食品導游人員應該婉言拒絕，請其自行處理。對于游客要求轉(zhuǎn)遞信件或資料時，導游應怎樣處理？導游人員應該說服游客自己去郵局辦理，但能夠提供必需幫助。若游客要求轉(zhuǎn)遞是關鍵資料或信件，最好讓其自行處理。若導游人員轉(zhuǎn)遞，則應做必需統(tǒng)計并留下委托人具體通訊地址。收件人收到信件或資料后要出具收條，交旅行社保留。對于游客要求轉(zhuǎn)遞物品、信件收件人是外國駐華使領館及其工作人員，導游應怎樣處理？導游人員應該提議其自行辦理，但可給必需幫助。若游客確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導游人員應該具體了解情況并向旅行社領導請示，將物品和信件交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞。導游怎樣幫助游客購置中藥材、中成藥？外國游客想要購置中藥材、中成藥時，導游人員應該通知中國海關相關要求：入境游客出境時攜帶用外匯購置、數(shù)量合理中藥材或中成藥，需向海關交驗蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)“外匯購置專用章”發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍不準帶出。游客發(fā)生急性腦梗和腦出血處理方法是什么？遇有游客發(fā)生急性腦梗和腦出血，應該立即讓其平躺，上身稍微墊高部分，使其頭部偏向一邊，以防吸入嘔吐物引發(fā)窒息。患者若出現(xiàn)昏迷，應該取出其口腔內(nèi)假牙，以保持其呼吸道通暢，并立即送往醫(yī)院搶救。假如游客要購置商品無貨，游客要求導游人員代買后托運，導游應怎樣處理？導游人員通常應該給予婉拒。實在推托不掉時，導游人員要向相關領導請求。一旦接收了游客委托，導游人員應該在領導指示下認真辦理受托事宜，收取足夠錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），事后將發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保留復印件以備查驗。對于游客要求其親友隨團活動時，導游應該怎樣處理？先取得領隊和旅游團其它組員同意和旅行社相關部門聯(lián)絡，如無特殊情況可許可其到旅行社辦理入團手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、交納費用若是外國外交官員隨團活動，應該請示旅行社，嚴格根據(jù)中國政府相關要求辦理。若隨團活動親友身份是外國記者，應該向相關部門請示，獲準后方可許可其辦理入團手續(xù)。假如游客要求退換所購商品時，導游人員應該怎么做？游客購物后發(fā)覺商品有問題或?qū)ι唐凡粷M意，要求導游人員幫其退換時，導游人員應該主動幫助，必需時陪同前往。游客要求再次去商店購置相中商品時，導游人員應怎么做？通常情況下只要時間許可，導游人員能夠?qū)憘€便條（寫明商品名稱和請售貨員幫助之類話）讓其乘坐出租車前往該商店購置，也能夠陪同前往。假如游客要求推遲晚餐時間，導游應怎樣處理？導游人員可和餐廳聯(lián)絡，視餐廳具體情況處理。通常情況下，導游人員要向旅游團游客說明餐廳有固定用餐時間，過時用餐需另付服務費。假如游客要求入住高標準客房，導游應怎樣處理？游客要求入住高于協(xié)議要求標準房間，如飯店還有空房，可給予滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價。假如游客要求住單人間，導游應怎樣處理？住雙人間游客要求住單人間，如飯店有空房，可給予滿足，但房費自理。假如游客要求購置客房中擺設，導游應怎樣處理？游客看好客房內(nèi)某一擺設要求購置時，導游人員可幫助其和飯店相關部門聯(lián)絡。假如一名境外游客在飛機上突患心臟病，作為導游應該怎樣處理？假如飛行途中游客忽然心臟病，導游人員應該采取方法就地搶救，請求機組人員，在飛機上尋求醫(yī)生，并通知下一站搶救中心和旅行社做好搶救。在搶救過程中，導游人員應該要求領隊或患者親屬在場，并具體統(tǒng)計患者患病前后癥狀及診療情況。需要簽字時，導游人員應該請患病親屬或領隊簽字。導游人員還應該隨時向當?shù)亟哟绶磻闆r。游客病危但親屬又不在身邊時，導游人員應該提醒領隊立即通知患者親屬?；颊哂H屬趕到后，導游人員應該幫助其處理生活方面問題。假如找不到親屬，則一切根據(jù)患病游客所在國家駐華使領館書面意見處理。導游人員應該安排好旅游團其它游客活動，全陪應該繼續(xù)隨團旅游。患病游客轉(zhuǎn)危為安，但仍需住院診療不能隨團離境時，接待社領導和導游人員要不時去醫(yī)院探望。幫助患病游客辦理簽證，延期簽證和出院，回國手續(xù)和交通票證等善后事宜。患病游客住院期間醫(yī)療費用自理，離團住院時未享受綜合服務費由旅行社之間按要求退還本人。患病游客親屬在華期間一切費用自理。假如游客被蝎、蜂蜇傷，導游應該怎樣處理？導游要設法將毒刺撥出、用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水、條件許可時用5%蘇打水或3%淡氨水洗敷傷口，同時讓其服用止痛藥品。如導游人員或游客能識別中草藥，可用大青葉、薄荷葉或兩面針等搗爛外敷。假如傷勢嚴重，也須送往醫(yī)院診療。旅游途中有些人要攔阻旅游車，導游該怎么辦?在旅游途中，若遇少數(shù)不明身份人想要攔阻旅游車，作為導游要提醒司機不要停車，也不要減速，更不予搭車。必需時要和游客講清楚，旅游車不許可有和旅游團無關乘客同車要求和道理。同時，為了確保游客生命和財產(chǎn)安全，確保整個旅游接待計劃順利實施，導游必需做出如此決定，相信司機和廣大游客會給了解和支持。103.游客出難題時，導游該怎么辦?面對游客出難題，導游既不能直截了當處理問題，也不能故弄玄虛含糊不清。在這種情況下，采取“模糊”語言或許能夠奏效。導游所說“等一會兒”、“合適”等全部是模糊語言，既沒有回避問題，又繞開了難題實質(zhì)，使那些出難題游客無法抓住把柄，同時也給導游留有余地，這么不管以后情況發(fā)生何種改變，最少不會使導游尷尬和難堪。104.率領年輕人旅游團，導游該怎么辦?率領年輕人旅游團關鍵是在于導游本身要充滿朝氣活力，其次，要善于組織和了解她們心理活動特點。再次，伴隨旅游活動深入開展，游客之間得到了深入交流和了解，她們會變得熟悉和親熱起來，旅游團體中懶散和求全心理也會出現(xiàn)。她們還尤其喜愛開玩笑，這時候是導游最難帶團階段。所以，導游基礎做法是：尊重游客、熱情服務、講有特點、做有規(guī)矩、推行協(xié)議、等距交往、有緊有松、導、游結合。105.在游客隊伍中，老年旅游團和通常旅游團中老年旅游者在逐步增多，那么導游在率領老年團時應該怎樣做好相關工作？其首要任務是安全問題，尤其是碰到上山下坡、路滑不平時，更要提醒她們注意安全。整個旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個景點后要合適給她們部分自由活動時間。導游講解要生動，要有感情，使她們產(chǎn)生“一次旅游，終生難忘”美好印象。106.游客問你是否信佛教，導游該怎么辦?導游若是信佛，落落大方地認可也沒關系，若不信佛，告訴游客也無妨。作為導游首先要宣傳中國相關宗教方面政策，正確了解中國宗教政策。導游在帶團講解中不要有意地宣傳、激勵游客去信教，這是絕對不許可。值得一提是：導游要實事求是告訴游客（尤其是外國游客），中國佛教是愛國，其宗旨是：莊重國土，利亦有情。佛教勸人“和人為善，諸惡莫作”等。從這個角度認識信佛不是什么不好事。108.游客之間鬧矛盾提出分餐，導游該怎么辦?對待游客提出要求首先要了解為何分餐原因，做好耐心細致說服解釋工作和教育工作。若游客堅持自己意見和態(tài)度，導游則可請領隊出面調(diào)解協(xié)商或自行處理矛盾，也可在旅游團體內(nèi)部調(diào)整，將游客原有用餐座位重新安排。一旦發(fā)生該類事情，通常地說，導游還是立即調(diào)整游客用餐座位為好。不過，導游必需告訴游客，誰提出分餐，誰綜合服務費和用餐費不退，分餐后餐費自理。若是導游所帶旅游團是中國游客，她們又堅持分餐，其它游客也不愿調(diào)換座位，那導游則可和餐廳聯(lián)絡，讓她們按標準單獨用餐。109.游客晚間想出去購物，導游該怎么辦?游客晚間想出去購物，作為導游通常要給滿足和幫助，必需時可陪同游客一起前往，而且當好游客“參謀”，熱情介紹和指導游客購物。若導游有事一時走不開，但也要做好以下幾項工作：提醒游客妥善保管好自己錢包。記好飯店名稱、店徽，以防迷路。提議游客去定點商店或大型正規(guī)商場，并為其寫好商店名稱和地址。為游客安排好出租車。關照游客要盡早回賓館。告訴游客返回賓館后要和導游取得聯(lián)絡，等等。110.游客買到假冒偽劣商品，導游該怎么辦?當游客買到假冒偽劣商品，出現(xiàn)情緒激動時，導游要盡自己最大努力來穩(wěn)定游客情緒，以免出現(xiàn)無須要麻煩。同時，導游要問清游客所購何物？在什么商店購置？購物發(fā)票是否保管好？說它是假冒偽劣商品理由，等等。然后再和購物商店和相關工商行政管理部門去得聯(lián)絡，而且陪同游客到所在購物商店進行交涉。在和相關部門交涉過程中，導游要一直維護游客利益，據(jù)理努力爭取，并根據(jù)《保護消費者正當權益條例》辦事。事后，導游要把具體經(jīng)過向旅行社匯報。113.開玩笑造成不快時，導游該怎么辦?若是導游和游客之間開玩笑，導游首先要了解和熟悉游客脾氣和愛好、習慣等，開玩笑要適可而止。不要因想和游客搞好關系就把玩笑掛在嘴邊。其次，開玩笑在次數(shù)上或時間上要適度控制，不要包含游客尊嚴、短處及生理缺點，更不要用游客痛苦和煩惱作為開玩笑材料。一旦發(fā)覺自己和游客開玩笑過了頭時，導游要有禮貌地向游客賠禮道歉，也能夠?qū)⒃掝}巧妙地轉(zhuǎn)移到另一話題上去，同時利用風趣幽默語言來消除可能出現(xiàn)不快。若是游客之間開玩笑造成不快時，導游要趕快勸阻，同時能夠?qū)⒙糜螆F體進行轉(zhuǎn)移，用自己出色講解和介紹去分散游客心頭不悅。114.和游客交談時出現(xiàn)忌諱問題，導游該怎么辦?導游在和游客交談時，話題選擇應該講究“投其所好”，在不違反大標準前提下盡可能采取求同存異，即避開不一樣點，尋求共同點，盡可能回避因國惰不一樣和意識形態(tài)差異所造成不一樣見解和見解，努力爭取相互諒解，相互謙讓。同時，要注意游客對一些話題忌諱，若是導游敏感地意識到忌諱問題立即出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)時，此時要立即停止并巧妙地采取“話題轉(zhuǎn)移”方法，順其自然地轉(zhuǎn)到另一個話題上去，或借口臨時離開一會兒，使得交談話題臨時中止，這么就不會出現(xiàn)尷尬場面。116.旅游團中發(fā)覺有特殊身份和地位人，導游該怎么辦?導游一旦發(fā)覺旅游團中有特殊身份和地位人，首先要立即向旅行社匯報，聽候指示，并根據(jù)領導意見辦事。其次，導游也該明白，這些有特殊身份和地位人既然以一般游客身份參與旅游團體旅游，那肯定有她(她)道理。為此，導游既無須虛張聲勢，也無須顯得過分殷勤，因為這些人所支付旅游費用是相同。對于導游來說，她們僅僅是普遍游客，不過，她們同時又含有特殊身份和地位。所以，對待她們只能是不露聲色地給“合適照料”，同時，導游要以加倍努力帶好整個旅游團體。117.游客想尋求親朋好友，導游該怎么辦?導游首先要搞清游客提供相關情況和線索，比如，其親朋好友姓名、家庭地址、職業(yè)、工作單位和聯(lián)絡電話等。然后，依據(jù)這些情況進行電話聯(lián)絡或抽閑幫助尋求。假如一時找不到或線索中止，導游可請當?shù)毓膊块T或相關街道、小區(qū)幫助尋求，并立即向旅行社匯報。若能有幸找到，導游則應立即通知游客。若還是尋求不到，就請游客留下通訊地址及聯(lián)絡方法，等到有了消息再設法通知游客。118.游客提出要“脫團”，導游該怎么辦?參觀完一個景點后，游客提出脫團單獨活動，作為導游首先要向游客說明情況，勸其隨團活動(耐心做好勸說工作目標，也是避免游客產(chǎn)生誤會)。若游客要堅持自己做法，導游能夠同意其單獨活動，但同時要告訴她旅游團體以后活動地點、游覽時間、路線等，其目標是讓游客知道游覽情況，方便有所掌握。其次，導游應給游客留有一張漢字便條，以備出現(xiàn)緊急情況能派上用場，還得提醒游客注意安全，妥善保管好自己隨身攜帶東西。最終要向游客申明，脫團后一切責任及費用均為自己負責，當日綜合服務費、餐費、景點門票不予退還。119.游客對旅游安排不滿要求途中退團，導游該怎么辦?游客要求途中退團，不管是屬哪種情況，導游首先要問清原因，然后再作具體分析（因為游客要求途中退團其理由是很多）。若是游客對旅游接待服務質(zhì)量有意見，那導游要加強這方面工作，而且督促各旅游接待部門提升服務質(zhì)量，共同提升服務水平;若是游客心里價位及期望值過高，導游也要耐心地說服并做好解釋工作。若游客堅持要在途中退團，導游要按以下規(guī)范操作:立即向旅行社匯報(并請示該退費用問題等)。辦理游客離團手續(xù)。重新安排游客返程事宜，并告之所需費用均為自理。告訴游客未享受綜合服務費不予退還。將減人信息通知各相關旅游接待部門。繼續(xù)做好其它游客思想和服務工作。另外，相關費用問題，導游標準上要按旅行社要求辦理。120.游客正當權益受到侵害時，導游該怎么辦?當游客正當權益受到侵害時，導游要勇敢地站出來確實維護游客權益。首先導游要督促相關旅游接待部門嚴格根據(jù)協(xié)議中相關標準向游客提供服務。其次，導游還有權替游客向相關旅游接待部門提出賠償游客損失權利。值得注意是，假如導游對工作不負責。沒有盡心為游客服務，在某種意義上，也一樣是侵害了游客正當權益。121.到不熟悉地方去陪團，導游該怎么辦?要到一個不熟悉地方去陪團，導游首先不能有“反正有地陪，我用不著擔心”想法，而是應該主動地做些準備，比如，能夠向老導游或已經(jīng)去過導游學習取經(jīng)，尤其要請教關鍵性多個步驟，包含機場位置，去旅游景點、賓館飯店所需時間，當?shù)仫L土人情、土特產(chǎn)、旅游景點特色等。其次，導游能夠把其當?shù)厍闆r和旅游目標地作一比較，尋求共同之點和不一樣之處，從而加深對不熟悉景點印象。在和游客一同前往時，導游就能夠憑借學到景點知識先向游客介紹景點大約情況，抵達旅游目標地后要虛心向地陪學習，并合適購置部分介紹當?shù)芈糜物L景書，認真做好統(tǒng)計，有條件話還能夠拍些照片，為以后帶團做好充足準備。122.游客下車購物、拍照未能趕上火車，導游該怎么辦?事情發(fā)生后導游要快速和列車長取得聯(lián)絡，講明情況請求幫助。其次，導游趕快和領隊商議對策，其措施有幾條:立即向旅行社匯報，聽候指示。緊急和下一站地接社取得聯(lián)絡，并通報情況。立即由領隊在前方停靠站下車，再乘車返回原地接回游客。妥善保管好誤車游客行李物品。接到誤車