醫(yī)院首問責(zé)任制范本（五篇）

第2頁共2頁醫(yī)院首問責(zé)任制范本程序：接受顧客請求、處理顧客請求一、接受顧客請求（一）接受顧客請求的標(biāo)準(zhǔn)1.員工在酒店任何工作區(qū)域面對顧客時，都應(yīng)主動地向顧客禮貌問候“先生/女士，您好”，在知曉客人姓名時，應(yīng)重復(fù)性稱呼“姓+稱謂”。2.遇到顧客提出服務(wù)請求時，要禮貌回復(fù)，明確顧客具體的需求；好的；請稍候；您是說……；您是需要……嗎。（1）當(dāng)顧客的請求簡單明了時：應(yīng)給予顧客肯定的回復(fù)，著手準(zhǔn)備滿足顧客的需求；（2）顧客的請求復(fù)雜含糊時。視情況禮貌地復(fù)述顧客的請求；若有必要，需耐心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求。3.任何員工不得以任何借口直接向顧客地請求說?！安弧?，不得拒絕幫助顧客，也不得有指使顧客去找其他部們或個人的行為。（二）接受顧客請求的執(zhí)行者。酒店所有的員工。二、處理顧客請求（一）處理顧客請求的標(biāo)準(zhǔn)1.所有員工必須盡其最大努力滿足顧客的合理請求，不允許拒絕顧客；2.處理顧客合理請求時，要以滿足顧客最終需求為目標(biāo)；（1）員工個人可以獨立完成的：應(yīng)第一時間處理顧客合理請求；（2）不能立即完成的，需要請求同事協(xié)助的：應(yīng)禮貌請顧客等候；（3）當(dāng)顧客的需求超越自己的權(quán)限或酒店服務(wù)項目時，必須立即向上級匯報請示，直至部門經(jīng)理、總監(jiān)、副總，特殊情況可直接上報總經(jīng)理，最后給予顧客滿意的回復(fù)。3.被顧客首先問到的員工要對顧客的合理請求負(fù)責(zé)到底，在滿足顧客需求期間，其他員工必須給予完全的配合；若因其他員工的不配合導(dǎo)致顧客合理需求沒被滿足或員工被投訴，由不配合員工對此事件負(fù)責(zé)；若因首問員工沒有及時處理顧客的請求而引起投訴的，由首問員工對此負(fù)責(zé)。（二）處理顧客請求的執(zhí)行者。酒店所有員工。三、接受和處理顧客請求的核查1.顧客留言或投訴等來自顧客的一切信息；2.上級領(lǐng)導(dǎo)隨機檢查；3.部門管理者檢查；4.其他員工見證。醫(yī)院首問責(zé)任制范本（二）為更好地改進工作作風(fēng)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本制度。（一）首問責(zé)任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)首問責(zé)任。首問責(zé)任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。（二）首問人的責(zé)任：1、辦事人來我公司咨詢或辦理有關(guān)事宜，首問人要主動熱情解答辦事人的咨詢，屬首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的事，應(yīng)當(dāng)即辦理，一次性告知有關(guān)事項，必要時提供有關(guān)資料、表格等。2、辦事人提出的辦理事項，屬于本部室職責(zé)范圍內(nèi)其他責(zé)任人的事，首問人應(yīng)主動為對方告知或聯(lián)系有關(guān)經(jīng)辦責(zé)任人。若有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況；若對方有需要轉(zhuǎn)告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應(yīng)將前來辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等進行登記，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交（告）經(jīng)辦負(fù)責(zé)人；若遇經(jīng)辦責(zé)任人出差或暫無責(zé)任及責(zé)任不明確的事項，首問人應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)報告，并給對方答復(fù)。3、屬于本公司其他部室職責(zé)范圍事項，首問人要主動告知對方所辦事項的部室，必要時幫助對方聯(lián)系相關(guān)部室或責(zé)任人。4、辦事人辦理的事項不屬于本公司職責(zé)范圍能解決的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ阶鹘忉?，并盡自己所知情況給予指導(dǎo)和幫助。5、首問人在接待辦事人時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不得冷漠待人，敷衍塞責(zé)，辦事拖拉推諉。（三）首問責(zé)任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務(wù)，了解公司各部室的崗位職責(zé)，強化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人服務(wù)的思想，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高政策水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。（四）對遵守首問責(zé)任制的個人，群眾評價好的，單位將予以表揚鼓勵。（五）對違反首問制被投訴查有實據(jù)的，視情節(jié)將給予批評教育、通報、直至扣發(fā)獎金等處理。醫(yī)院首問責(zé)任制范本（三）一目的為進一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行效率，保證快速、高效、優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主（物業(yè)使用人）解決需要的服務(wù)問題，塑造良好的服務(wù)形象，制定物業(yè)服務(wù)首問負(fù)責(zé)制實施辦法。二范圍首問負(fù)責(zé)制適用于物業(yè)公司全體員工（含派遣人員）。三相關(guān)概念首問責(zé)任人，是指與業(yè)主（物業(yè)使用人）來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務(wù)問題，接觸、聯(lián)系的第一位物業(yè)工作人員。無論首問責(zé)任人的崗位職責(zé)是否與反映的問題有關(guān)，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起首問責(zé)任，履行首問義務(wù)。四首問責(zé)任人的責(zé)任：1、首問責(zé)任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實意地為服務(wù)對象解決問題，相關(guān)問題要積極為服務(wù)對象轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，耐心說明情況，并了解處理結(jié)果。決不能用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負(fù)責(zé)任的話；2、服務(wù)對象提出的問題時，既要準(zhǔn)確地掌握公司政策，又要堅持實事求是的原則，給予對方一個準(zhǔn)確的解答；對于不清楚、掌握不確切的問題應(yīng)及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對于確實解決不了、解釋不了的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況，并將問題轉(zhuǎn)告項目客服中心。3、辦理事項若不屬于我公司的，首問責(zé)任人要耐心給予解釋。4、對于來投訴、舉報的來訪人員，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細耐心地聽取陳述，并做好記錄。5、對來訪人員投訴、舉報的問題或由其他兄弟公司、部門經(jīng)手辦理的事項等，一時無法做出明確答復(fù)的情況，要認(rèn)真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向來訪人員做好說明解釋工作和反饋工作，讓來訪人員滿意。五首問責(zé)任人在服務(wù)過程中應(yīng)注意的問題：1、接觸：禮貌服務(wù)是處理好服務(wù)與投訴工作的基礎(chǔ)；2、聆聽與記錄：誠意完整地聽取，認(rèn)真記錄服務(wù)與投訴時間、姓名、聯(lián)系方式和內(nèi)容；要認(rèn)真聽明內(nèi)容，并向服務(wù)對象進行復(fù)述，以確認(rèn)是否準(zhǔn)確；3、判斷業(yè)務(wù)類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問題，并加以處理，答復(fù)服務(wù)對象，同時做好記錄；六考核與處罰辦法1、物業(yè)公司將首問負(fù)責(zé)制落實情況納入績效考核范圍，與考核評比掛鉤。2、首問責(zé)任人出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月績效分值在考核中給予體現(xiàn)：（1）對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；（2）自己無法解決的服務(wù)事項未及時向相關(guān)部門或上級匯報者；（3）對服務(wù)對象態(tài)度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語，造成不良影響的。醫(yī)院首問責(zé)任制范本（四）一目的為進一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行效率，保證快速、高效、優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主（物業(yè)使用人）解決需要的服務(wù)問題，塑造良好的服務(wù)形象，制定物業(yè)服務(wù)首問負(fù)責(zé)制實施辦法。二范圍首問負(fù)責(zé)制適用于物業(yè)公司全體員工（含派遣人員）。三相關(guān)概念首問責(zé)任人，是指與業(yè)主（物業(yè)使用人）來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務(wù)問題，接觸、聯(lián)系的第一位物業(yè)工作人員。無論首問責(zé)任人的崗位職責(zé)是否與反映的問題有關(guān)，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起首問責(zé)任，履行首問義務(wù)。四首問責(zé)任人的責(zé)任：1、首問責(zé)任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實意地為服務(wù)對象解決問題，相關(guān)問題要積極為服務(wù)對象轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，耐心說明情況，并了解處理結(jié)果。決不能用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負(fù)責(zé)任的話；2、服務(wù)對象提出的問題時，既要準(zhǔn)確地掌握公司政策，又要堅持實事求是的原則，給予對方一個準(zhǔn)確的解答；對于不清楚、掌握不確切的問題應(yīng)及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對于確實解決不了、解釋不了的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況，并將問題轉(zhuǎn)告項目____。3、辦理事項若不屬于我公司的，首問責(zé)任人要耐心給予解釋。4、對于來投訴、____的來訪人員，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細耐心地聽取陳述，并做好記錄。5、對來訪人員投訴、____的問題或由其他兄弟公司、部門經(jīng)手辦理的事項等，一時無法做出明確答復(fù)的情況，要認(rèn)真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向來訪人員做好說明解釋工作和反饋工作，讓來訪人員滿意。五首問責(zé)任人在服務(wù)過程中應(yīng)注意的問題：1、接觸：禮貌服務(wù)是處理好服務(wù)與投訴工作的基礎(chǔ)；2、聆聽與記錄：誠意完整地聽取，認(rèn)真記錄服務(wù)與投訴時間、姓名、____和內(nèi)容；要認(rèn)真聽明內(nèi)容，并向服務(wù)對象進行復(fù)述，以確認(rèn)是否準(zhǔn)確；3、判斷業(yè)務(wù)類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問題，并加以處理，答復(fù)服務(wù)對象，同時做好記錄；六考核與處罰辦法1、物業(yè)公司將首問負(fù)責(zé)制落實情況納入績效考核范圍，與考核評比掛鉤。2、首問責(zé)任人出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月績效分值在考核中給予體現(xiàn)：（1）對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；（2）自己無法解決的服務(wù)事項未及時向相關(guān)部門或上級匯報者；（3）對服務(wù)對象態(tài)度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語，造成不良影響的。醫(yī)院首問責(zé)任制范本（五）程序：接受顧客請求、處理顧客請求一、接受顧客請求（一）接受顧客請求的標(biāo)準(zhǔn)1.員工在酒店任何工作區(qū)域面對顧客時，都應(yīng)主動地向顧客禮貌問候“先生/女士，您好”，在知曉客人姓名時，應(yīng)重復(fù)性稱呼“姓+稱謂”。2.遇到顧客提出服務(wù)請求時，要禮貌回復(fù)，明確顧客具體的需求；好的；請稍候；您是說……；您是需要……嗎。（1）當(dāng)顧客的請求簡單明了時：應(yīng)給予顧客肯定的回復(fù)，著手準(zhǔn)備滿足顧客的需求；（2）顧客的請求復(fù)雜含糊時。視情況禮貌地復(fù)述顧客的請求；若有必要，需耐心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求。3.任何員工不得以任何借口直接向顧客地請求說?！安弧?，不得拒絕幫助顧客，也不得有指使顧客去找其他部們或個人的行為。（二）接受顧客請求的執(zhí)行者。酒店所有的員工。二、處理顧客請求（一）處理顧客請求的標(biāo)準(zhǔn)1.所有員工必須盡其最大努力滿足顧客的合理請求，不允許拒絕顧客；2.處理顧客合理請求時，要以滿足顧客最終需求為目標(biāo)；（1）員工個人可以獨立完成的：應(yīng)第一時間處理顧客合理請求；（2）不能立即完成的，需要請求同事協(xié)助的：應(yīng)禮貌請顧客等候；（3）當(dāng)顧客的需求超越自己的權(quán)限或酒店服務(wù)項目時，必須立即向上級匯報請示，直至部門經(jīng)理、總監(jiān)、副總，特殊情況可直接上報總經(jīng)理，最后給予顧客滿意的回復(fù)