物業(yè)管理方案范文

4/13物業(yè)管理實(shí)施方案項(xiàng)目分析根據(jù)所提示數(shù)字，管理面積約為14.5萬平方米，其中，高層建筑約占總數(shù)的50％，其余為小高層建筑或別墅區(qū)。小區(qū)包含變電站、換熱站、二次加壓水泵房、以及電梯、電子監(jiān)控系統(tǒng)等大型公共設(shè)備，其設(shè)備數(shù)量不詳。住宅約10萬平米,綠化面積約1.7萬平米,地下車庫約2.9萬平米,其中涵蓋25部電梯、217個(gè)車庫、264個(gè)車位等。二、主要管理方案內(nèi)容根據(jù)上述數(shù)字顯示，做出對(duì)該項(xiàng)目的物業(yè)管理方案如下：1、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置根據(jù)管理服務(wù)的總體設(shè)想及小區(qū)的特點(diǎn)，本著“以人為本、服務(wù)至上、精干高效、以崗定人”的原則建立物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，管理實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。該項(xiàng)目設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理1人和客戶服務(wù)部（以下簡稱客服部）、維修部、安防部、環(huán)境部等四個(gè)職能部門，共需配置約39人。每個(gè)部室分別設(shè)立一個(gè)主管，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成小區(qū)日常的各專項(xiàng)服務(wù)工作。并制定個(gè)部門主管及員工的崗位責(zé)任書（附后），在公司檢查時(shí)，可依照崗位責(zé)任書內(nèi)容進(jìn)行對(duì)員工的BI行為規(guī)范和工作質(zhì)量進(jìn)行檢查。員工薪酬待遇和假期福利等由物業(yè)公司辦公室根據(jù)本公司薪酬制度決定。至于服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，如客服部的維修處理及時(shí)率、回訪率，維修部的維修及時(shí)率、設(shè)備設(shè)施完好率，安防部對(duì)項(xiàng)目的巡查頻次以及環(huán)境部對(duì)園區(qū)的打掃頻次和標(biāo)準(zhǔn)，則依照公司所提供的服務(wù)等級(jí)為準(zhǔn)?？头扛鶕?jù)管理面積和國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，客服部安排5名管理人員。其中包括：客服主管一名，主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目客服部的日常管理工作，檢查客服人員的日常行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量及工作完成情況，處理客戶的投訴和下屬員工的績效評(píng)定及培訓(xùn)，并參與小區(qū)各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。接待員1名，負(fù)責(zé)項(xiàng)目部服務(wù)電話的接聽、記錄、維修任務(wù)傳達(dá)和客戶滿意度回訪工作以及顧客花名冊(cè)的管理、更新工作。收費(fèi)員（財(cái)務(wù)）1名，負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)的收取，并控制有償服務(wù)費(fèi)的收繳和管理工作，對(duì)所收取款項(xiàng)應(yīng)在當(dāng)日做好相關(guān)記錄后，交總公司財(cái)務(wù)室保管。并負(fù)責(zé)相關(guān)票據(jù)和收費(fèi)臺(tái)賬的管理工作。（如有水電表查抄工作，可委托維修部門協(xié)助完成）庫房管理員1名，負(fù)責(zé)項(xiàng)目所需物資的采購報(bào)表，出入庫管理和辦公設(shè)備的管理工作。行政文員1名，負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常文件的打印、申報(bào)以及對(duì)外相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。四名員工相輔相成，協(xié)作溝通，在完成本職工作的前提下，分別分配相應(yīng)的收費(fèi)任務(wù)，以便收費(fèi)工作更順利的開展。各項(xiàng)工作做到日產(chǎn)日清、及時(shí)記錄、及時(shí)回訪，并生成電子文檔，以便日后查找。項(xiàng)目水系的衛(wèi)生維護(hù)工作。綠化工3名，負(fù)責(zé)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的花草樹木養(yǎng)護(hù)、修補(bǔ)、澆水、防寒等工作。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則根據(jù)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)等級(jí)而定。三、其他管理方案1、常見突發(fā)事件的處理1.1火災(zāi)突發(fā)事件處理1.2水浸突發(fā)事件處理1.3電梯困人突發(fā)事件處理1.4未知停電事件處理1.5暴力突發(fā)事件處理1.6盜竊以及其他犯罪活動(dòng)處理以上各種突發(fā)事件均根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況制定詳細(xì)的突發(fā)事件處理流程，防范于未然，確保項(xiàng)目的公共安全。2、社區(qū)文化的開展服務(wù)中心結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況，以“健康、求知、情趣、文娛、公益”為導(dǎo)向，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，營造小區(qū)特有的文化氛圍。主要為重大節(jié)日的園區(qū)裝飾及宣傳，有必要的情況下可開展相應(yīng)的公益娛樂活動(dòng)，例如由業(yè)主參加的節(jié)日聯(lián)歡會(huì)、組織社區(qū)老年或兒童出行等，以增進(jìn)物業(yè)與業(yè)主的友好關(guān)系，促進(jìn)物業(yè)公司的發(fā)展。3、增值服務(wù)的開展例如：附表：序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)說明是否收費(fèi)1電動(dòng)車充電在合適的場所設(shè)置收費(fèi)充電設(shè)施，方便車輛充電。是2代收包裹郵件為業(yè)主代收郵件、郵包等。否3代發(fā)郵件聯(lián)系快遞公司為業(yè)主代發(fā)郵件。是4訂購服務(wù)代業(yè)主訂購車票、機(jī)票或鮮花禮品、報(bào)紙、蛋糕等。是5家政服務(wù)為業(yè)主聯(lián)系指定家政公司上門服務(wù)?？墒杖〖艺举M(fèi)用6衣物送洗代辦服務(wù)聯(lián)絡(luò)合作洗衣店為住戶提供服務(wù)可收取洗衣店返點(diǎn)7生日問候可在業(yè)主生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信，增進(jìn)與業(yè)主的友好關(guān)系。否8復(fù)印、傳真服務(wù)如有條件，可代業(yè)主復(fù)印和收發(fā)傳真是9其他增值服務(wù)可根據(jù)實(shí)際情況增設(shè)

四、主要服務(wù)人員崗位職責(zé)4.1項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)職位名稱：管理處經(jīng)理直接上級(jí)：物業(yè)公司經(jīng)理直接下級(jí)：客服主管、維修主管、安防主管、環(huán)境主管本職工作：負(fù)責(zé)所服務(wù)轄區(qū)的全面物業(yè)管理工作。直接責(zé)任：(1)認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理政策、法規(guī)及公司的各項(xiàng)管理規(guī)章，質(zhì)量體系文件，工作計(jì)劃和指令，定期向管委會(huì)和公司匯報(bào)管理處工作情況，在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。(2)直接負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部各部門工作的銜接和規(guī)范，對(duì)外協(xié)調(diào)相關(guān)單位、部門的公共關(guān)系，確保管理處工作正常、順利開展。(3)不斷建立和完善各項(xiàng)管理制度、監(jiān)督和考核體系，確保各部門政行令通，信息反饋流暢，管理工作高效。(4)負(fù)責(zé)組織與住戶溝通，主動(dòng)收集客戶意見，及時(shí)認(rèn)真的了解和解決住戶提出的合理需求，定期參加業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，收集各類信息，采納合理化建議，配合管委會(huì)召開小區(qū)業(yè)主（代表）大會(huì)，審議通過各項(xiàng)事關(guān)小區(qū)全體業(yè)主的重大決策，并予以貫徹執(zhí)行。(5)直接負(fù)責(zé)重大客戶投訴的處理和相關(guān)信息的溝通與轉(zhuǎn)達(dá)工作。(6)負(fù)責(zé)管理處具體經(jīng)營管理工作，積極完成公司下達(dá)的年度經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)，負(fù)責(zé)管理處日常費(fèi)用支出的審批工作，合理控制費(fèi)用開支，制定并落實(shí)多種經(jīng)營措施，不斷提高員工福利待遇。(7)負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)各類人員的工作安排，負(fù)責(zé)本部門員工月度工作效績考評(píng)，職員、職工每半年工作效績的考核，并將考核結(jié)果反饋至被考核人后，報(bào)公司相關(guān)部門作為公司人力資源管理的依據(jù)。(8)負(fù)責(zé)審批各類物資的采購管理工作，控制本部門的物資進(jìn)出、采購程序。(9)負(fù)責(zé)審批本部門月度的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督各類員工培訓(xùn)的安排、組織工作是否有效。(10)監(jiān)督、檢查小區(qū)各類公共設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)情況，負(fù)責(zé)公共設(shè)施大、中修計(jì)劃及年檢計(jì)劃的審核，把住現(xiàn)場質(zhì)量控制和竣工驗(yàn)收質(zhì)量關(guān)。(11)組織每周管理處工作例會(huì)，及時(shí)了解人員狀態(tài)、工作中存在的不足、工作難點(diǎn)，及時(shí)處理各類管理信息，布置、檢查和總結(jié)工作落實(shí)情況。(12)負(fù)責(zé)組織召開月度工作例會(huì)，及時(shí)了解處理信息，工作難點(diǎn)及工作中存在的問題，并采取各種措施予以改進(jìn)。(13)制定B級(jí)夜間查崗計(jì)劃，合理安排夜間查崗人員并監(jiān)督查崗情況，以確保小區(qū)安全保衛(wèi)工作質(zhì)量。(14)監(jiān)督小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)按計(jì)劃有序的進(jìn)行，并確保小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)豐富多彩并與日常管理工作緊密結(jié)合。(15)負(fù)責(zé)培養(yǎng)管理人才，對(duì)管理處各類人員加薪、調(diào)動(dòng)、晉級(jí)及獎(jiǎng)金分配等事宜提出意見。(16)關(guān)心員工生活，為員工解決實(shí)際困難，安排與落實(shí)員工的業(yè)余文化生活及體育活動(dòng)，增強(qiáng)集體凝聚力。(17)負(fù)責(zé)組織市及國家物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的評(píng)選申報(bào)、實(shí)施工作，切實(shí)提高住宅區(qū)的管理服務(wù)水平。(18)負(fù)責(zé)制定管理處月度工作計(jì)劃，并監(jiān)督各項(xiàng)計(jì)劃工作的進(jìn)展情況。領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：對(duì)本部門各類固定資產(chǎn)、辦公器材及辦公耗材的有效使用管理負(fù)責(zé)。對(duì)本部門的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及公司各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。對(duì)本部門員工的精神面貌及工作質(zhì)量和紀(jì)律行為負(fù)責(zé)。主要權(quán)力：對(duì)違反公司各項(xiàng)制度行為的處罰建議權(quán)。對(duì)所轄管理處具有人員的選撥、考核、任命、處罰權(quán)。對(duì)本部門員工進(jìn)行監(jiān)督檢查及業(yè)務(wù)指導(dǎo)。代表公司對(duì)外聯(lián)系，接待相關(guān)單位、部門或機(jī)構(gòu)的權(quán)力。管轄范圍：所轄管理處的全部經(jīng)營管理工作4.2客服主管崗位職責(zé)1、崗位名稱：客服部主管2、直接上級(jí)：管理處經(jīng)理3、直接下級(jí)：客服部職員4、直接責(zé)任：（1）根據(jù)工作實(shí)際制定管理處的工作流程；（2）合理分配本部門人員，定期召開部門內(nèi)部工作會(huì)議，分派工作，解決疑難問題；（3）制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，以及培訓(xùn)的檢查落實(shí)工作，加強(qiáng)內(nèi)部管理與溝通，全面掌握本部門員工的工作開展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，指導(dǎo)工作；（4）負(fù)責(zé)本部新員工的入職引導(dǎo)工作及本部門員工的考核工作；（5）檢查督促物業(yè)管理費(fèi)用的收取工作；提高收費(fèi)率；（6）負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)業(yè)主入住、裝修手續(xù)各項(xiàng)工作的順利開展，并指定專人建立客戶檔案并妥善保管；（7）負(fù)責(zé)小區(qū)的業(yè)主“投訴”及“回訪”工作，提高員工的滿意度，并寫出工作總結(jié)；（8）接待業(yè)主投訴；（9）完成經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。5、崗位素質(zhì)（1）信守公司文化，嚴(yán)守公司制度，保守公司機(jī)密，以公司利益為重。（2）具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，善于與人交往。4.3維修主管崗位職責(zé)崗位名稱：維修主管直接上級(jí)：管理處經(jīng)理直接下級(jí)：維修工直接責(zé)任：（1）負(fù)責(zé)住宅區(qū)物業(yè)接管驗(yàn)收工作，負(fù)責(zé)住宅區(qū)全部工程資料的交接和使用管理工作。（2）協(xié)助經(jīng)理制定和完善部門內(nèi)部的各項(xiàng)維修管理制度。（3）具體負(fù)責(zé)對(duì)公共設(shè)施維修等工作的安排、實(shí)施和檢查，并做好檢查記錄。（4）組織各類維修工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。（5）巡視小區(qū)住宅、公共場所、機(jī)房等重要部位，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并作好相關(guān)的質(zhì)量記錄。（6）負(fù)責(zé)與房地產(chǎn)客戶服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系工作；（7）負(fù)責(zé)處理業(yè)主、住戶維修申請(qǐng)。（8）負(fù)責(zé)監(jiān)督機(jī)電設(shè)備、消防設(shè)施、安防設(shè)施的檢查工作，參與重大項(xiàng)目維修施工，控制維修質(zhì)量。（9）完成經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。5、崗位素質(zhì)：（1）信守公司文化，嚴(yán)守公司制度，保守公司機(jī)密，以公司利益為重。（2）具有很強(qiáng)的溝通能力及其應(yīng)辦能力4.4安防主管崗位職責(zé)1、崗位名稱：安防主管2、直接上級(jí)：管理處經(jīng)理3、直接下級(jí)：安防班長或安防員4、主要職責(zé)：（1）協(xié)助管理處經(jīng)理做好小區(qū)的治安管理和消防安全管理工作。（2）負(fù)責(zé)落實(shí)管理處布置的各項(xiàng)治安、消防工作，并監(jiān)督執(zhí)行。（3）負(fù)責(zé)制定安防員年度、季度、月度等培訓(xùn)及訓(xùn)練計(jì)劃。并組織實(shí)施。（4）組織新入職安防員的崗前培訓(xùn)及思想教育工作，對(duì)安防員進(jìn)行職業(yè)道德和規(guī)章制度的培訓(xùn)。（5）組織定期檢查防盜系統(tǒng)、消防設(shè)施及報(bào)警系統(tǒng)和自動(dòng)監(jiān)視系統(tǒng)，確保其隨時(shí)處于完好的狀態(tài)。檢查治安保衛(wèi)有關(guān)制度的落實(shí)情況。（6）嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)治安、消防工作進(jìn)行檢查、巡視制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。（7）負(fù)責(zé)房屋維修、裝修工程中的消防監(jiān)督工作。（8）負(fù)責(zé)與派出所的工作聯(lián)系，做好安全防范工作。業(yè)務(wù)上接受派出所的指導(dǎo)，參加有關(guān)維護(hù)治安、預(yù)防罪案發(fā)生等統(tǒng)一行動(dòng)。（9）負(fù)責(zé)安防隊(duì)伍的日常工作安排，合理調(diào)配人員。保證各崗24小時(shí)無缺崗，無治安死角。（10）負(fù)責(zé)組織召開安防工作會(huì)議，及時(shí)將轄區(qū)內(nèi)的治安問題及處理情況綜合整理，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并向安防員傳達(dá)。負(fù)責(zé)轄區(qū)治安的每月小結(jié)、季結(jié)、年終總結(jié)工作。（11）負(fù)責(zé)策劃所轄區(qū)內(nèi)每季一次多層、高層樓宇實(shí)地消防、急救和疏散演習(xí)。（12）負(fù)責(zé)安排安防員的值班和休假，嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)安防員的考勤制度。（13）嚴(yán)格遵守查崗制度。（14）負(fù)責(zé)督促安防員遵守員工內(nèi)務(wù)管理制度，及時(shí)檢查、指導(dǎo)、講評(píng)。（15）定期組織隊(duì)員進(jìn)行常規(guī)及消防訓(xùn)練、思想文化學(xué)習(xí)，并熟練掌握火警、匪警以及突發(fā)事件的應(yīng)急措施、救生常識(shí)，并按要求達(dá)標(biāo)。（16）負(fù)責(zé)安防類器材的養(yǎng)護(hù)。（17）協(xié)助本管理處經(jīng)理招聘安防員。（18）完成管理處經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。5、直接權(quán)限：1、對(duì)下屬員工的考核、處罰權(quán)；2、對(duì)下屬員工的督導(dǎo)權(quán)；3、本部門工作的建議權(quán)、報(bào)告權(quán)。6、崗位素質(zhì)：（1）信守公司文化，嚴(yán)守公司制度，保守公司機(jī)密，以公司利益為重。（2）具有較系統(tǒng)的專業(yè)技能知識(shí)，富有強(qiáng)烈的事業(yè)心和創(chuàng)新精神。（3）具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心。4.5環(huán)境主管崗位職責(zé)1、崗位名稱：環(huán)境部主管2、直接上級(jí)：管理處經(jīng)理3、直接下級(jí)：保潔班長、綠化員（1）負(fù)責(zé)制定綠化養(yǎng)護(hù)和保潔衛(wèi)生工作的年度、季度、月度計(jì)劃。（2）根據(jù)公司要求制訂保潔員及綠化員的培訓(xùn)計(jì)劃，并定期組織實(shí)施。通過培訓(xùn)提高員工勞動(dòng)技能和業(yè)務(wù)水平。（3）熟悉住宅區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓宇排列，車行道、人行道分布及面積。（4）合理配置住宅區(qū)垃圾桶數(shù)量、分布地點(diǎn)，垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)車、清掃工具數(shù)量及保管場所，合理配備保潔人員，所轄小區(qū)內(nèi)不留衛(wèi)生死角。（5）將住宅區(qū)域保潔任務(wù)劃定清楚，責(zé)任明確。（6）堅(jiān)持每天巡視所轄小區(qū)兩次，有效杜絕本小區(qū)內(nèi)亂貼字畫、廣告，外墻亂寫亂畫，亂倒（拋）垃圾、隨地吐痰等不良現(xiàn)象，并現(xiàn)場督導(dǎo)保潔工作。（7）負(fù)責(zé)每日檢查樹木花草的養(yǎng)護(hù)、澆水、施肥、殺蟲、修剪和清理枯枝葉、除雜草的工作情況，并做詳細(xì)記錄，以此作為每月的崗位考核之一。（8）負(fù)責(zé)常用機(jī)具的日常保管與保養(yǎng)。（9）根據(jù)季節(jié)的變化，依據(jù)市建設(shè)局關(guān)于注、放水時(shí)間的規(guī)定，組織并切實(shí)做好夏季湖面雜物打撈、湖面水草清理