物業(yè)管理各類事故應急預案

PAGEPAGE前序“安全工作無小事”，物業(yè)服務企業(yè)作為構建和諧社會不可缺少的重要一環(huán)，在維護小區(qū)安全上是責無旁貸的。物業(yè)服務企業(yè)必須建立和完善住宅小區(qū)突發(fā)事件的應急處理機制和預案，防患于未然。在物業(yè)服務工作中，從一個項目的早期介入到接管驗收后的日常管理，無時不刻都面臨著物業(yè)服務風險，件件都關系到客戶生命與財產的安全和每個人的家庭幸福。事件的突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)服務人員及時、準確地應對，把客戶的損失降到最低限度。若沒有一個好的應急預案，就很難在關鍵時刻從容應對。物業(yè)服務公司面對緊急狀況所采取的應對措施對廣大客戶而言實質上是一種十分重要的保護，它盡可能避免突發(fā)事件給客戶帶來的危害。為確保及時、有效地解決問題，物業(yè)服務公司建全建立各種應急處理預案的同時，還要提前培養(yǎng)、造就有應急服務技能的隊伍，并能夠對事件的起因和變異都做調查分析，以不斷豐富應急處理預案，確保為客戶提供更滿意的應急服務，這種把充分準備做在事發(fā)前的服務，無疑是高水平、高質量的物業(yè)服務。物業(yè)服務工作持續(xù)期間長，涉及領域多，突發(fā)事件和意外事故的出現在所難免。為了提供高質量的物業(yè)服務，拓寬物業(yè)服務的工作領域，物業(yè)服務者有必要掌握應急服務知識，學習應急服務必備技能，以提供優(yōu)質高效的管理和服務。對于一個物業(yè)服務企業(yè)來說，服務和管理是并重的；對于一個物業(yè)小區(qū)而言，安居樂業(yè)是最為重要的。全方位的安全是保證物業(yè)服務企業(yè)開展所有工作的前提，也是業(yè)主安居樂業(yè)的首要保障。讓物業(yè)服務行業(yè)、物業(yè)服務企業(yè)、物業(yè)服務的每一個從業(yè)人員都認真做到居安思危，有效防控。讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)服務公司、讓物業(yè)真正成為國民安全生活的保衛(wèi)者！目錄物業(yè)服務人員處理突發(fā)事件的原則和方法………………（6）物業(yè)服務應急預案架構圖………………（8）日常管理服務突發(fā)事件處理預案………（12）物業(yè)發(fā)生疫情的防治預案防臺風、雨汛應急處理預案意外傷亡應急預案緊急救護預案交通事故緊急處理預案安全突發(fā)事件應急處理預案……………（25）1、火災事故緊急處理預案2、爆炸、恐嚇事件應急處理預案3、打架斗毆事件處理預案4、盜竊事件處理預案5、搶劫應急預案6、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序7、對散反動傳單、宣傳品事件處理預案8、兇殺事件處理預案9、對醉酒滋事或精神病人的處理預案10、糾紛的應急處理預案11、液化氣泄漏應急預案12、高空墜物應急預案13、中毒事件應急預案第五章設備故障應急處理預案…………………（47）1、供電突發(fā)事故應急措施2、發(fā)生水浸事故處理預案3、電梯故障應急處理方案第六章物業(yè)服務應急預案相關記錄……………（60）物業(yè)服務公司應急預案組織架構安全管理預警小組安全管理預警小組（由物業(yè)經理、各部門主管、班長組成）物業(yè)經理其他人員機電設備保障組應急救援疏散組現場秩序維護組事后清潔處理組機動調遣組向業(yè)主代表和總公司匯報事后總結、查找原因、寫報告材料，完善管理處應急防范體系，防止類似事件的發(fā)生發(fā)生突發(fā)事件發(fā)生突發(fā)事件交通等事故盜竊搶劫、偷渡打架斗毆、鬧事火災事故臺風水浸自然災害通知就近崗位和部門主管、領導，相關單位，或報案特殊崗位除外，其余人員應迅速趕往現場處理做好書面記錄配合相關部門處理3、應急預案處理流程二、架構說明及應急措施、裝備1、物業(yè)公司應急工作預警小組由物業(yè)公司負責人領導，以各部門主管和骨干員工為主組成。同時，在物業(yè)辦公室（或安保部、客服部、監(jiān)控中心）設立24小時應急服務電話，按照應急服務進行摸擬訓練，以提高應急服務管理小組的快速反應能力，強化應急服務管理意識，并檢測自己擬定的危機處理應變計劃是否充實、可行。2、物業(yè)服務公司下屬的各職能部門人員是應急服務的主要人力儲備，以經理為核心，包括物業(yè)服務公司下屬的安保員、保潔員和工程維修人員，所以，物業(yè)服務公司平時必須對客戶服務部、安保部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調配值班與準值班崗位，保證每天24小時隨時有人能響應總值班室的應急呼喚。3、為了保證應急服務過程中能夠盡快排除故障和險情，物業(yè)服務公司必須對應急服務的物料有充分的儲備。常用的應急服務物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應急服務物料必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。應急服務物料必須存放在固定的地點，方便拿取，并標有明顯的“應急服務物料專用”字樣。平時原則上不準動用，動用后應及時補充，以保持規(guī)定的儲備量。應急服務通知順序表突發(fā)事件類型通知順序和聯絡電話備注火警物業(yè)經理、119、安保部主管、工程部主管、保潔部主管、相關領導、業(yè)主委員會、居民委員會重大治安事件物業(yè)經理、110（或轄區(qū)派出所）、安保部主管、居民委員會、業(yè)主委員會電梯困人物業(yè)經理、工程部、保修單位、電梯工供配電故障物業(yè)經理、供電局、工程部值班室、強電工程師、電工給排水故障物業(yè)經理、工程部、水電工、市政或自來水公司、管道值班室、工程師、管道工煤氣泄漏物業(yè)經理、工程部、煤氣公司、總調值班室、管道工突發(fā)衛(wèi)生事件總經理、物業(yè)經理、防疫站、疾病預防控制中心、派出所、業(yè)主委員會、居民委員會意外傷亡事件總經理、物業(yè)經理、社保部門、派出所、業(yè)主委員會、居民委員會第三章日常管理服務突發(fā)事件處理預案一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預案依據《中華人民共和國傳染病防治法》和國務院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》，全面落實“早發(fā)現、早報告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應和處理能力，將防治工作納入法制、科學、規(guī)范的軌道，保證業(yè)主、物業(yè)使用人及工作人員的生命健康和安全，切實有效地防止疫情的發(fā)生及反復。1．管理架構(1)疫情劃分為三級管理①一級疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治措施。②二級疫情管理：為本市出現疫情或爆發(fā)防治措施。③三級疫情管理：為本物業(yè)項目出現疫情防治措施。(2)組織人員架構物業(yè)服務公司成立物業(yè)指揮領導小組。①組長：物業(yè)經理。②副組長：安保部主管、工程部主管、客服部主管、保潔部主管。③組成人員：工程部員工、安保部班長、隊員、客戶服務部前臺接待及助理、保潔綠化部員工、(3)職責分明。①物業(yè)經理職責：1、1全面掌控物業(yè)項目疫情；1、2人員安排及重大行動決策指揮；1、3審閱每日各部門呈送的報告并做批示。②工程部主管：2、1負責保證設備設施的良好運行；2、2特殊情況下的工程維修維護搶修及家政維修的范圍控制；2、3生活用水、中央空調的消毒工作。③客戶服務部主管：3、1負責業(yè)主、物業(yè)使用人、員工及通關人員健康狀況調查分析；3、2疫情防治的宣傳及解釋工作；3、3隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。④保潔綠化部主管：4、1負責消毒、防護用品的采買及保證，包括測溫器、口罩、防護服、警戒帶、消毒器材及藥品、簡單醫(yī)療器材；4、2員工的體溫、健康統(tǒng)計，上報物業(yè)項目執(zhí)行總經理。⑤安保部主管：5、1負責疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領導小組匯報；5、2建議預防級別，做好疫情期的日志及報告；5、3負責與醫(yī)療機構、開發(fā)商、總部等溝通工作，上報給物業(yè)經理。以上組織領導人員一旦遇有疫情出現，定時開會聯系，協調工作，并做好本部門的工作安排、人員健康控制。2．物業(yè)項目一級疫情防治預案①物業(yè)經理從政府、媒體或醫(yī)療機構疫情發(fā)布會得知有疫情出現，馬上召集領導小組成員開會，啟動防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行動機制，做好記錄。②會議確立防疫宣傳的內容和辦法，如安保員出人控制級別和設備的配備，工程維修保障重點等。③安保部于辦公區(qū)人口處設做好防護的專人，以手持式測溫儀為每個員工測體溫，做好員工健康的監(jiān)控記錄。對有疑似病例的員工建議就醫(yī)檢查，拒絕其上班。安保部密切關注周圍人員，對在疫區(qū)居住或關系密切來往人員進行控制。④領導小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護用品、藥物的使用并決定消毒防護范圍及程度。安保部于各入口設置“一前一后”兩塊3M2腳墊，前一塊噴灑飽和10％過氧乙酸藥液，后一塊為干墊。樓宇大堂設75％醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客消毒之用。電梯間內外的控制面板伏貼保護膜，每小時保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時更新消毒記錄。⑤密切建立與政府醫(yī)療、政府主管部門等的信息網絡，并保證通暢。⑥安保部實施出入人員、車輛控制范圍及級別，體溫測量及車輛消毒工作。⑦客戶服務部定時與業(yè)主、房屋使用人聯系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并根據情況提出建議和警示，積極宣傳預防知識。⑧辦公區(qū)域保潔人員每日定時以過氧乙酸噴霧消毒。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次洗手消毒。保潔人員每日兩次對辦公室電話進行擦拭消毒。⑨保潔人員組建兩個消毒小組，配備消毒設備、防護用品，分別負責公共區(qū)域、辦公區(qū)和出入關通道、出人人員車輛的消毒工作，做好記錄。⑩工程部在疫情期間實施設備清潔消毒計劃：10、1清潔、消毒室內、公共區(qū)域空調過濾網；10、2開放所有排風機、送風機及樓道窗戶；10、3對生活水箱每日進行消毒，特別是排水溝消毒；10、4每日對室內污水坑投放消毒藥液；10、5用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。以上工作每日檢查記錄，匯總上報物業(yè)經理。3．物業(yè)項目二級疫情防治預案3、1領導成員開例會，就疫情最新情況和各部門報告內容做出工作安排。告誡員工不要聚會，減少與其他人員接觸的機會，協助查驗單位防疫，辦公時配帶口罩，分散用餐。3、2各部門管理人員編制分為兩組，分別獨立辦公，不直接接觸客戶，部門間用電話聯系工作。分組情況備案呈送物業(yè)經理。3、3物業(yè)服務公司工作重點轉入防治工作，工程部取消一些緊急維護性服務，重點保證供水、供電、通信、燃氣等基礎設施的安全運行。3、4客戶服務部加強宣傳、聯絡工作，但不能造成恐慌，建議業(yè)主及物業(yè)使用人取消公共活動。3、5安保部嚴格控制出入人員、車輛，設測溫儀、車輛消毒噴霧設備，杜絕一切隱患。3、6保潔部每日兩次消毒，應物業(yè)辦公室要求進行消毒。公司統(tǒng)一準備四套防護服。3、7客戶服務部密切與醫(yī)療機構聯系，請流行病專家執(zhí)行檢查工作，提出整改。安保部準備機動車輛。3、8員工行動控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測，家屬健康匯報并由專人統(tǒng)計管理，每日上報物業(yè)經理。3、9各部門根據情況，對年假、病假、事假加強管理甚至取消公休等。3、10工程維修做好公共及辦公區(qū)的通風換氣工作，維修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次噴灑2％過氧乙酸消毒?？蛻舴詹慷ㄆ谙蛏霞壖跋嚓P機構溝通匯報工作。3、11安保部加強寵物控制，不得隨意出入。3、12客戶服務部安撫解釋加大力度，密切了解業(yè)主、物業(yè)使用人健康狀況，出現異常馬上上報并跟進處理。3、13安保部準備隔離專用房間，隔離用標識。一旦發(fā)現有疑似病例出現，安保員將配戴好必要的防護設備將病人轉移到隔離專用房間。3、14安保部一旦得知疑似或疾病出現，穿好防護服，控制封鎖現場，馬上通知醫(yī)療機構，寫出事件報告交物業(yè)經理。3、15保潔將垃圾消毒后集中處理運輸。4．物業(yè)項目三級疫情防治預案①安保部杜絕一切不必要人員及車輛的出入，嚴格做好封鎖工作。②安保部、客戶服務部配合醫(yī)療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤。③客戶服務部對通關驚慌業(yè)主及物業(yè)使用人進行安撫，協助做好隔離及后續(xù)工作。④工作人員的工作生活將受到一定限制，嚴格做好自身防護，必要時采取隔離措施。⑤特事特辦，但不得自作主張，須向上級請示報告。⑥工作人員嚴禁傳播、散布疫情信息，鎮(zhèn)定冷靜，堅守崗位，盡最大努力維護物業(yè)項目區(qū)域內的穩(wěn)定，維護公司的利益。二、防臺風、雨汛應急處理預案（一）各崗位責任分工l、安保部認真做好暴風雨緊急情況時的信息傳遞、資源調配及有關后勤保障工作。2、工程維修部門負責給排水、供電、供空調、電梯等機電設備的故障及應急處理。3、物業(yè)服務公司治安消防部門負責“三防”及安全保衛(wèi)、義務消防等情況應急處理，同時負責抗災救災工作。4、保潔綠化部門負責綠化、環(huán)境的抗災保護和災后恢復工作。（二）防臺風防洪水及應急處理l、物業(yè)服務公司接到臺風或暴雨警報信號通知后，應立即緊急動員，各部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時成立指揮小組經理任總指揮，各部門主管為成員的三防臨時指揮部，相關人員應實行24小時值班制度，作好防洪防汛救災準備工作。2、在臺風或暴雨來臨前，應做好各項防風、防水浸措施，如：緊急做好防風、防水浸工作、關閉公共門窗，檢查清理排洪設備、設施、廣告招牌、花盆等。(1)檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護及穩(wěn)固。(2)牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件發(fā)如花盆等應搬至室內或將其綁緊。(3)檢查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。(4)確保所有緊急用具可以隨時應用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明、方木（用于固定玻璃門）等。(5)檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。(6)檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置正常與否，并按規(guī)程試開發(fā)電機組。(7)關閉霓虹燈電源。(8)智能化系統(tǒng)設備是否正常運行。(9)檢查完畢，發(fā)現問題及時解決，如有處理不了的問題，應立即向領導報告。3、在發(fā)生臺風、暴雨時，值班安保員對防風、防水浸關鍵區(qū)域和部位加強巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現場，并用板材臨時封堵。工程部維修人員集中待命，各層管理服務人員堅守崗位，如果有設備故障投訴以及發(fā)現事故隱患應采取緊急措施，及時予以解決。4、各級工作人員協助維修技術人員做好排洪及排泄積水工作。5、在臺風、水浸等自然災害事故時，防止犯罪案件的發(fā)生。(三)災后處理臺風、雷暴過后，工程部組織維修人中對所轄設備設施進行檢查，發(fā)現損壞并及時修復。保潔部檢查損毀的樹木情況，并加以恢復，努力將災患影響程度降至最低。物業(yè)經理及時向公司總經理匯報受災及損失情況。三、意外傷亡應急預案1、物業(yè)項目區(qū)域內出現人員意外傷亡事件，安保人員應立即趕赴現場，查明情況，向安保主管或經理匯報。

2、若傷者尚未死亡，應在保護現場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。

3、若傷亡事故系由觸電引起，安保人員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。4、若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，安保部應立即通知工程部主管到場，共同制訂搶救方案。5、若傷亡事故系由溺水引起，安保人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。6、若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。7、若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現場。8、傷者被送往醫(yī)院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。9、詳細記錄意外傷亡經過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于物業(yè)服務公司原因引起的觸電事故，相關部門在事發(fā)4小時內寫出書面報告給公司總經理，以便公司總經理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。四、緊急救護預案1．概述緊急救護本意并不是要使你成為合格的救護員，而是指導你應做什么及不應做什么，并幫助你了解在緊急情況時的緊急救護程序。2．重點在事故發(fā)生后出現混亂、驚慌，原因就在于不知道應先做什么，以及下一步要發(fā)生或做什么。(1)應該去做的事情當遇到傷員時，保持鎮(zhèn)靜，判斷傷情，傾聽傷員的自我感覺描述，然后立即組織急救，如有必要通知醫(yī)院。在等待救護的全過程中要安慰傷員，使其感到溫暖。(2)不應該做的事情不要隨便挪動傷員，尤其是在傷勢嚴重的情況下，當一個人神志不清或受到嚴重撞擊時，不要讓他一個人去報案，要有人護送。3．情況判斷判斷傷情應考慮到以下要點：①不要挪動傷員，除非確實有必要這樣做，因為不必要的挪動有可能使傷情惡化甚至會導致死亡。如事故涉及電路等，那么在搶救受害者之前應先斷電。②如有出血現象應立即壓住止血。③如傷員停止呼吸應馬上做人工呼吸。④在等待醫(yī)生時要使傷員安靜。⑤找人迅速與醫(yī)生取得聯系，并讓其他人員繼續(xù)工作。⑥如傷員神志不清，不要強行將他喚醒，也不要給他喝水，要確保周圍空氣流通。⑦如傷員清醒，就詢問他哪里痛，并仔細聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切的位置。請記?。簱尵纫环降逆?zhèn)靜與力量將比任何話都能使人產生信心，任何情況下這一點都是最重要的。4．急救方法’急救就是在未能實施醫(yī)療救助以前提供幫助，這也可以說是一個關鍵的階段，你如何做，有時對傷員來說事關生死。(1)出血①用手抓住傷口兩側，壓迫止血。②如有包扎物品應直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應加厚包扎。③如繼續(xù)出血，不要將原來的止血物品取下來，應再加厚并包扎緊。④將傷員放平，使之安靜，然后解開頸部、胸部及腰部的衣服。⑤使傷員放心并做必要的解釋以減輕身體和精神上的負擔。⑥防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。(2)頭部傷①將傷員放置好避免昏倒。②不要用織針等檢查傷口。③用大的包扎布將傷口蓋起來并壓緊，再用繃帶固定。④告訴傷員不要揉鼻子，如果可能的話要避免咳嗽。(3)鼻傷①讓傷員坐好，頭部稍向前傾。②捏住鼻子軟的部分約1分鐘。③讓傷員用嘴呼吸。(4)手掌傷①緊緊地抓住手腕。②用一塊大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。③將手臂舉起并用三角形吊帶支撐住。(5)腿和背傷尤其是下肢，最危險的就是大動脈或靜脈破裂而大量出血。出血如不能馬上止住，后果可能異常嚴重甚至致命。①在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。②同時讓傷員躺下并將腿舉起。③取下吊襪帶、皮帶或其他的緊身衣物。④當找到適當的包扎布后，將傷口蓋上并用繃帶綁住。四、交通事故緊急處理預案本預案的制定是為了妥善處理在物業(yè)項目區(qū)域內發(fā)生交通事故時，能盡快緩解因交通事故引發(fā)的不良影響。1．管理職責①物業(yè)經理是物業(yè)項目區(qū)域內發(fā)生交通事故的管理責任人。②安管部主管和安保員對發(fā)生的交通事故有疏導、保護現場、維持現場秩序、指揮其余車輛繞行的義務。2．現場處理①安保部發(fā)現物業(yè)項目區(qū)域內發(fā)生交通事故后，在第一時間迅速通過對講機報告監(jiān)控室，監(jiān)控室值班人員接到報告后馬上報告安管部當班班長。②安管部當班班長接到事故報告后，應立即組織有關人員對現場進行保護，搶救傷者和財物，疏導道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通堵塞，并向上級領導或物業(yè)經理做口頭匯報。③在征得事故雙方當事人同意后，可以代為報警，報警電話為122。④等待交警到來前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方當事人情緒，避免發(fā)生沖突。交警趕到后要積極配合民警同志工作，將事故現場情況證明等移交民警同志處理。⑤無人受傷的交通意外： 維持秩序，使現場交通恢復暢通； 記錄事件； 如有需要，拍照以做記錄； 如因意外可能危及其他人，應將范圍封鎖； 如有需要，通知物業(yè)維修人員到場采取行動，張貼警告標志；安保員應將事件記錄于安保部交接班記錄表上，安保主管應將事件詳情記錄于《突發(fā)事件處理登記表》中，上報物業(yè)經理。⑥交通意外導致有人受傷： 指揮交通，給予尾隨車輛警告； 撥打報警電話122等候支援，在適當的情況下將傷者移離危險位置，必要時打120請求急救。3．善后處理積極配合當事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險公司索賠等。向物業(yè)公司做出詳細的書面匯報。第四章安全突發(fā)事件應急處理預案一、火災事故緊急處理預案無論何時，一旦發(fā)現有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警（注意當現場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應急準備。1.目擊報警1.1轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現火情的人員應保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。1.2如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。1.3如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。1.4關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。1.5引導火情現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。1.6切勿在火警現場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的恐慌及混亂。1.7在撲救人員未到達火警現場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救。1.8帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。2.消防監(jiān)控室報警2.1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知安保人員趕赴現場確認，并通知消防專管員。2.2火情確認后立即通報安保部主管或值班班長，由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。2.3立即將火情通報物業(yè)經理或值班領導以及工程部主管。2.4值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業(yè)主關好門窗。2.5接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。2.6接到現場滅火工作總指揮傳達的在轄區(qū)內分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：→起火單元及相鄰單元→起火層上面2層→起火層下面1層。2.7詳細記錄火災撲救工作的全過程。3.報警要求3．1內部報警應講清或問清：A.起火地點；B.起火部位；C.燃燒物品；D.燃燒范圍；E.報警人姓名；F.報警人電話。3．2向“119”報警應講清：A.物業(yè)轄區(qū)名稱；B.火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；C.火災發(fā)生部位；D.燃燒物品；E.火勢狀況；F.接應人員等候地點及接應人；G.報警人姓名；H.報警人電話。4.成立臨時指揮部4.1物業(yè)公司經理或值班領導接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。4.2臨時指揮部由物業(yè)公司經理、安保部主管、工程部主管、保潔部主管、消防專管員以及其他相關人員組成，由物業(yè)公司經理任臨時總指揮。物業(yè)公司經理尚未到場時，由保安部主管或值班領導代任總指揮。4.3臨時滅火指揮部職責：4.3.1根據火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。4.3.2根據火勢情況確定是否疏散人員。4.3.3立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。4.3.4在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。4.3.5根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現場秩序。4.3.6根據火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調運行。4.3.8根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。4.3.9消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現場，協助消防隊滅火，并協助維持現場秩序，安頓疏散人員。4.3.10火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。5.人員疏散和救護物業(yè)項目區(qū)域內發(fā)生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、被困人員及自己的生命安全。5.1火災發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和物業(yè)使用人及外來人員指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。5.3認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關閉門窗和空調。發(fā)現有人員被困在起火區(qū)域，應先營救被困人員，確保每一位業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員均能安全撤離火場。5.4接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。5.5疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。5.6在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。6.警戒6.1安保部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好轄區(qū)內部及外圍警戒。6.2清除轄區(qū)外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。6.3控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。6.4保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。6.5加強對火災區(qū)域的警戒，保護好火災現場，配合公安消防部門和調查組對起火原因的勘察。6.6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7.善后工作7.1火災撲滅并經公安消防部門勘察后，工程部應迅速將轄區(qū)內的報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。7.2安保部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。7.3客戶服務部統(tǒng)計人員傷亡情況和轄區(qū)財產損失情況，上報滅火指揮部及經理。7.4客戶服務部組織員工對受災業(yè)主/用戶進行慰問，并根據實際需要給予切實幫助。7.5保潔部組織員工對火災現場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。7.6滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。7.7由物業(yè)公司經理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調查組對火災事故進行調查，并責成消防專管員寫出專題報告，分清責任。7.8如果轄區(qū)財產辦有保險，則由財務部門聯系保險公司進行索賠。8.0火警處理流程火警火災應急處理流程報警報警監(jiān)控室監(jiān)控室通知巡邏通知巡邏赴現場驗證是否火警 緊急集合隊伍緊急集合隊伍火警現場火警現場5分鐘內能否撲滅5分鐘內能否撲滅安保部到現場安保部到現場YES NO撥打“119撥打“119”向領導匯報清掃現場 到門崗迎接消防隊到門崗迎接消防隊直接負責人公司領導直接負責人公司領導向消防隊匯報火情帶車去現場運送傷員向消防隊匯報火情帶車去現場運送傷員接受消防隊統(tǒng)一指揮接受消防隊統(tǒng)一指揮清掃現場調查處理事故看望傷員清掃現場調查處理事故看望傷員二、打架斗毆事件處理預案1、當值安保員發(fā)現有人在物業(yè)項目區(qū)域內有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時，應立即趕到案發(fā)現場進行制止，將雙方當事人勸離；若不能制止應立即用對講機通知值班班長及附近崗位安保員請求援助。2、值班班長接到報告后，立即調派安保員趕赴案發(fā)現場，并指揮將人群隔離或勸離現場。同時報告上級領導，維護現場秩序；若事件不能控制，應立即向事件人家屬或相關人員通知。3、若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救，并對當事人進行現場監(jiān)控，并交公安機關處理。三、盜竊事件處理預案l、當值安保員發(fā)現盜竊情況或盜竊可疑人員時，應立即用對講機通知值班班長或其他值班人員趕赴現場，進行圍捕，然后留在現場監(jiān)視犯罪嫌疑人，當條件許可時，應立即將犯罪嫌疑人抓獲。2、當值班人員發(fā)現被盜現象或接到盜竊報案時，應立即用通訊器材(對講機或電話)向值班班長報告案發(fā)現場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制人員出入，然后留在被盜現場，或迅速趕赴被盜現場，維護現場秩序，保護現場免受破壞，禁止一切人員進出現場。3、值班長接到報告后，立即用通訊器材指揮調遣附近人員趕赴現場處理。4、犯罪嫌疑人未逃離現場或正在逃離時，應立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現場時，應立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮安保員對犯罪嫌疑人進行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應立即報告公安機關處理。5、若案發(fā)時間不清或被盜竊時間過長，應請示上級領導后報警，并指揮人員保護現場，待公安機關進行現場偵察。6、值班班長應將事件處理情況及過程記錄在《突發(fā)事件處理登記表》上，并向上級負責人進行匯報。7、安保部主管應將事件材料及做出的處理情況向物業(yè)經理匯報，請示做出下一步的工作指示。8、物業(yè)經理應視事件損失及影響大小向總經理報告。治安案件處理流程流程工作內容責任部門報警報警通過觀察、監(jiān)控室報告、群眾報告責任部門、人員、值班安保人員1、當值安保員發(fā)現有人在小區(qū)內有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時，應立即趕到案發(fā)現場進行制止，將雙方當事人勸離；若不能制止應立即用對講機通知值班班長及附近崗位安保員請求援助。2、值班班長班長接到報告后，立即調派安保員趕赴案發(fā)現場，并指揮將人群隔離或勸離現場。同時報告上級領導，維護現場秩序；若事件不能控制，應立即向事件人家屬或相關人員通知。3、若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救，并對當事人進行現場監(jiān)控，并交公安機關處理。五、盜竊事件處理預案l、當值安保員發(fā)現盜竊情況或盜竊可疑人員時，應立即用對講機通知值班班長或其他值班人員趕赴現場，進行圍捕，然后留在現場監(jiān)視犯罪嫌疑人，當條件許可時，應立即將犯罪嫌疑人抓獲。2、當值班人員發(fā)現被盜現象或接到盜竊報案時，應立即用通訊器材(對講機或電話)向值班班長報告案發(fā)現場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制人員出入，然后留在被盜現場，或迅速趕赴被盜現場，維護現場秩序，保護現場免受破壞，禁止一切人員進出現場。3、值班班長接到報告后，立即用通訊器材指揮調遣附近人員趕赴現場處理。4、犯罪嫌疑人未逃離現場或正在逃離時，應立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現場時，應立人員跟蹤確認控制處理對盜竊情況暗中跟蹤觀察，一經確認，立即通知隊友、派出所緝拿，其他治安案件，立即報警、報告上級，并主動控制、消除事態(tài)發(fā)展控制事態(tài)發(fā)展，盡可能將事態(tài)消除在萌芽狀態(tài)，由值班班長組織隊員圍捕犯罪人員（在做好自身安全的前提下），送交部門處理，或協助治安部門處理事發(fā)現場保護案發(fā)現場維護公共秩序，積極協助處理遺留問題警戒善后當值安保員、值班班長、其它工作人員全體安保人員安保人員安保人員四、搶劫的應急預案1、接到報警后迅速趕住發(fā)案現場，制止犯罪和抓獲劫匪。2、向目擊者問清劫匪人數、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。3、如劫匪逃離現場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員及安保部報告。4、發(fā)現罪犯在逃，應大聲呼叫路面群眾予以阻攔。5、如果罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應多人或多帶人圍堵。7、保護搶劫現場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關人員進入現場。8、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關。9、事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機關。10、要求事主一起到派出所報案。搶劫案件處理流接警110110警方2.處理步驟一級警戒一級警戒現場核查組織緝捕事態(tài)控制3.監(jiān)控通報物業(yè)經理物業(yè)經理公司人士4.事件調查事件調查事件調查書面報告事態(tài)控制安全防范五、爆炸物、可疑物品的處理預案1、如果發(fā)現可疑物品(如有異常的響聲或異常狀態(tài)等)，不可隨便處理，不能隨意觸動物品的提手、拉鎖等敏感部位。發(fā)生上述情況，安保員應迅速到場，查明情況，判定可疑物類別，若判定是爆炸物時，應立即采取以下措施：2、1立即疏散周圍人員到安全地點，并將現場能打開的門窗全部打開，便于一旦發(fā)生爆炸減小爆炸威力，減少損失；2、2將爆炸物、可疑物放入防爆箱內或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看守，立即通知公安部門派人處理，并向管理處領導報告；2、3在有把握的情況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設立警戒線；2、4協助公安部門封鎖爆炸物放置點現場，疏散、隔離人群，不讓無關人員接近；2、5如無把握切不可盲動，設立警戒線，清走現場貴重物品、設備；2、6禁止無關人員靠近現場，切勿在現場使用對講機、手機、閃光燈或開關電閘，做好現場保護，停止電梯運作；2、7立即報告物業(yè)服務公司經理，經同意后向警方報告；2、8對附近區(qū)域進行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在；訪問現場知情者，并做好記錄；2、9加強出入口等地點的控制，配合監(jiān)控人員，注意發(fā)現可疑人員。記錄一切詳細情況，安保部撰寫特別事件報告，呈報公司經理。可疑物品處理流程接警110警110警方1.處理措施二二級警戒現場隔離疑物檢查2.監(jiān)控通報物業(yè)經理物業(yè)經理公司人士地區(qū)警署3.爆炸/有毒物品處理一級警戒一級警戒中心封閉警戒疏散傷員救護救災指揮部現場救護組救災指揮部現場救護組后勤保障安保部撰寫事件報告安保部撰寫事件報告六、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序1．自殺或企圖自殺①應立即通知安保部，上報物業(yè)服務公司及公安機關。②安保部立即封閉現場，防止有人觸摸現場物品(包括自殺者所使用的利器、藥物等)。亦避免開關任何電器，以免破壞證據或發(fā)生危險。③如有自殺者采取煤氣自殺方法，應按煤氣泄漏事件處理。④當公安機關調查完畢后，應清理現場。⑤記錄一切詳細情形，撰寫特別事件報告，呈報物業(yè)服務公司經理。2．突然死亡處理程序④保護好現場，不要移動或整理任何物品。②立即通知安保部主管、公安機關，并迅速上報物業(yè)服務公司經理。③安保員到達現場后，應立即疏散圍觀者，防止無關人員進入現場。自殺或企圖自殺處理流程接警110警110警方120救護中心1.現場措施二級警戒二級警戒緊急救護現場保護消息封鎖區(qū)域隔離2.監(jiān)控通報物業(yè)經理物業(yè)經理公司人士地區(qū)警署當事人親屬3.善后措施現場整理現場整理警方協助七、對散發(fā)反動傳單、宣傳品的事件處理預案1、值班安保員發(fā)現有人散發(fā)反動傳單或宣傳品，應立即向值班班長報告，值班班長接到報告后馬上用對講機向上級領導、公安機關報告，并調派其他崗位安保員支援，將散發(fā)反動傳單人員擒拿；當散發(fā)反動傳單(宣傳品)人員較多時，應積極配合公安機關擒拿犯罪分子；2、通知其他安保人員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動傳單(宣傳品)，并將收集到的反動傳單(宣傳品)交由公安機關處理；3、在收集、清除反動傳單(宣傳品)的過程中，勸離觀看人員，并向業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員追收反動傳單(宣傳品)。八、兇殺事件處理預案1、安保員在值勤中，發(fā)現有兇殺行為或接到兇殺報案時，應立即報警并趕赴現場制止違法犯罪行為，并對現場進行保護，同時向公安機關、值班班長報告；2、值班班長接到報告后，立即上報管理處領導，并迅速趕赴現場指揮，調遣現場附近安保員和值班人員對現場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員，對可疑人員應果斷實施監(jiān)控，以便查清情況；3、在公安工作人員到達前，禁止任何人進入現場，如犯罪嫌疑人尚未逃離現場時，應將其抓獲，交由公安機關處理；4、對傷者應立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。九、對醉酒滋事或精神病人的處理預案醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，執(zhí)勤人員應按如下方法處理：1、發(fā)現醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易對自身或其他人員造成傷害，安保員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。2、如果熟悉或認識醉酒者或精神病人，應設法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領回，并采取控制和監(jiān)護措施。3、若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強制送交公安部門，處理過程中注意保護自己。十、糾紛的應急處理預案1、及時勸止，并向值班班長或部門主管報告。2、仔細詢問雙方，弄清情況。向雙方當事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經過，并了解在場其他人員，分清是非。3、說服教育，疏導調解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全面公開調解。4、召集雙方當事人開調解會，講明調解的內容和目的，提出調解糾紛的見解和看法。5、尋求當事人進行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即履行調解協議書，雙方簽字。6、雙方執(zhí)著，調解無效，交公安機關處理。十一、天然氣泄漏應急預案1.接到業(yè)主報警或發(fā)現天然氣泄露后，公司員工應立即通知物業(yè)經理或值班人員，并馬上趕到現場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機、電話和對講機）。

2.物業(yè)經理或值班人員接報后，一方面立即派員前往現場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知天然氣公司和消防支隊。

3.工程部接到通知后，急速趕赴現場，協助安保部施救。

4.若天然氣泄露發(fā)生在室外，應馬上疏散人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。

5.若天然氣泄露發(fā)生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，切記不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄露氣體。

6.施救人員進入室內前，應采取一定的措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具。則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內后，應立即切斷天然氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散范圍內的非相關人員，協助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序。

7.發(fā)現有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或將受傷人員送往醫(yī)院搶救。

8.安保部和工程部應詳細記錄天然氣泄露的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。

9.安保員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握天然氣總閥的位置和關閉方法。十二、高空墜物應急預案1、當客戶服務部人員接到高空墜物投訴或事件出現時，應采取以下行動:1、1立即進行調查，迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置，設法尋找違例者。1、2如有需要可向違例者發(fā)出警告,并報告警察。如果未能找出違例者,在有需要時通知所有業(yè)主，并指出該行為的嚴重性。1、3派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設施、車輛等，應用線圈圍起來，并拍照存案。1、4記錄一切詳情于物業(yè)日常管理記錄簿內。2、如高空墜物引起有人受傷，管理人員應做到：2、1通知救護車及公安機關。2、2協助照顧傷者。2、3設法尋找違例者或證人。4封鎖現場，等待公安人員到場。5記錄一切有關資料于物業(yè)日常管理記錄簿內。6報告物業(yè)經理通知安保部主管及呈交書面報告。2、7協助賠償事宜的調解。十三、中毒事件應急預案1、值班安保員發(fā)現有煤氣中毒情況或接到中毒事件報告時，應立即報告值班班長，同時應切斷氣源，打開門窗；對煤氣中毒者，盡快將其撤離現場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，視情況做人工呼吸，并盡快撥打“120”送往醫(yī)院搶救；2、注意事項：如遇煤氣擴散較濃時，不能開電燈、按門鈴、拔電源插頭及打電話等一切可能產生火花的行為，禁止使用非防爆電筒入內，應用濕毛巾捂鼻、切斷氣源、打開門窗，將中毒者直接抱起或背離現場；3、對其它類別中毒者，應盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼吸暢通；應注意對中毒者保溫，并立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。十四、十四、突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件的發(fā)生突發(fā)事件的發(fā)生事件的申報（當事人或發(fā)現人）事件的判斷（值班室/監(jiān)控室）通知相關單位/人（值班室、監(jiān)控室）自行處理（物業(yè)服務公司）外援處理（110、119120）突發(fā)事件處理后事發(fā)現場保潔處理（保潔部）調查事件的起因（物業(yè)服務公司）事發(fā)和事后的報告（物業(yè)服務公司）備案第五章設備故障應急處理預案一、供電突發(fā)性事故的應急措施（一）外線故障1、根據小區(qū)設計要求：主供停電、備供自動投入。當外線故障導致小區(qū)主供電源停電時，值班人員要檢查真空開關的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當明確失壓斷電后，將主供電源進線柜真空開關退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。2、備用電源處于非自動位置，故主供電源斷電時不能自動合閘，檢查備供電源進線柜之電表和指示燈、真空開關應處準備合閘位置，合上備供電源進線柜開關。3、檢查變壓器出線柜，是否正常。4、檢查低壓受電柜，并合上低壓總開關。5、向供電局調度室報告并了解外線故障情況。（二）內部故障當高壓柜真空開關、高壓電纜或變壓器出現故障時(短路或接地)，非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至會引起主供電或備用電源的受電柜停電，此時值班人員應遵守下列程序：1、將故障柜的真空開關退出(若引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報告)。2、將故障柜的低壓總開關退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。3、將低壓母聯合閘，保證小區(qū)設施用電。4、向工程部主管報告故障經過和處理情況。5、召開事故分析會，邀請供電局、廠商及有關方面參加，分析事故發(fā)生原因和處理措施，并書面總結報告有關部門。（三）市電全停1、當主供、備用兩路市電全停，啟動發(fā)電機。2、退出市電聯系開關，合上發(fā)電機聯系開關，向應急負荷供電，并每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機運行狀況，如燃油量、水溫等。3、監(jiān)視市電進線電壓，盡快與供電局聯系，一旦市電恢復正常，立即退出發(fā)電機電源，恢復市電供電。4、作好記錄，及時向上級領導報告。5、市電失壓，發(fā)電機正常情況下將在15秒鐘自動啟動。若有異常改用手動啟動。（四）通知用戶1、供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應馬上由工程主管預計修復時間。2、4小時內可修復的故障，應由物業(yè)辦指揮中心通知受影響業(yè)主、物業(yè)使用人。3、4小時以上才可修復的故障應由管理處或供電單位通知受影響業(yè)主、物業(yè)使用人。（五）自備發(fā)電機發(fā)電措施1. 將發(fā)電機打在“手動”檔上；2. 在有“市電供電”和“發(fā)電供電”的雙回路供電中，斷開“市電供電”回路，并掛牌；3. 斷開主變的低壓進線開關，并退出母線，使開關與母線有明顯的斷開點；4. 在退出母線后的低壓進線開關上掛牌；5. 起動發(fā)電機，并多巡視，確保發(fā)電機的正常運行和可靠的供電質量。停電應急處理程序停停電1.工程措施2.安全措施1.1啟用備份1.1啟用備份1.2故障核查1.3設備保護1.4組織搶修二級警戒加強巡邏臨時通告協助業(yè)主善后處理設備巡查設備巡查保險申賠二、發(fā)生水浸事故的處理預案1．發(fā)生水浸事故處理流程①員工在工作中接到水浸投訴或發(fā)現水浸現象，應立即將有關情況報告安保部、工程部當班負責人。②安保員應迅速到達現場查看情況，積極組織人力，采用就近區(qū)域的防水設備(消防沙帶)保護受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。③物業(yè)服務公司組織各部門員工采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致損失。④發(fā)生跑水事故處理具體方法：1、1工程部將電梯開高離開水浸范圍；1、2關閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電；1、3在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位；1、4用一切手段塞住水浸漏洞；1、5疏通排水地漏，排水渠；1、6開啟排水泵。1、7用吸水機吸水；1、8其他一切有效的措施。⑤設法查明浸水的來源并采取有效的措施加以截斷：5、1如水浸來自樓內機房設施的損壞和故障，應當關閉控制有關故障部位的水擎或供水泵；5、2如水浸來自樓外，應在樓低于水位出入口安裝攔水閘板；如水浸來自市政地下水反溢，應當暫時將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內積水排到樓外。5、3水浸中斷后應立即通知保潔人員吸清積水，清理現場環(huán)境，通知工程部修復受損的設施，盡快恢復小區(qū)的整潔和正常使用。⑦事件處理過程中應維持好樓內秩序，做好業(yè)主、物業(yè)使用人的安撫工作，盡力為業(yè)主、物業(yè)使用人克服因水浸所帶來的實際困難，注意維護物業(yè)服務公司形象，對不清楚的情況不要亂講。⑧如有辦公室受浸，應盡快通知相關人員返回處理單元內財物。⑨任何公共設施的正常使用受到影響時，應在各主要出口設置告示牌告知客戶，如有任何區(qū)域存在危險應在該處范圍外設置警示標志牌。⑩記錄一切詳細情況，安保部撰寫特別事件報告，呈送物業(yè)經理。2．發(fā)生跑水事故處理程序當