奧迪核心服務流程(服務顧問)培訓工具-正文

/目錄\o"1-3"\h\z\u\l"164217844"1.學員反饋表12.核對表43.工作表54.角色扮演演練95.團隊任務介紹15奧迪培訓學員反饋表請認真填寫以下內(nèi)容.您的反饋將會確保我們能夠始終都能夠提供高質(zhì)量的奧迪培訓，同時也對培訓不斷進行完善。感謝您的支持并期待著看到您的反饋信息。個人信息姓名公司職責/職位聯(lián)系方式培訓/研討會課程名稱日期地點講師在培訓開始前確認參加批評，建議培訓內(nèi)容(1=非常不同意/5=非常同意)12345內(nèi)容及我的工作非常貼切內(nèi)容及實踐的很好結(jié)合安排了足夠的時間來對重要問題以及情況進行討論測試易于了解并且很實用批評，建議培訓方法曾用到過的培訓方法...團隊合作陳述/演講討論組員合作角色扮演試駕單獨練習教室對話車上實習模擬/案例學習其它(1=非常不同意/5=非常同意)12345方法多種多樣，互動性很強以及很有號召性任務和練習都是建立在實踐及實用的基礎上的批評，建議培訓系統(tǒng)(1=非常不同意/5=非常同意)12345講師對學員的問題能夠公開對待講師在講解內(nèi)容的時候是從實用的角度出發(fā)的講師在講解內(nèi)容的時候能夠做到清楚易懂講師能夠正確的對待批評及意見講師有熱情積極鼓勵學員的參及講師鼓勵團隊討論講師能夠有效的利用茶休批評，建議媒介的應用白板紙白板紙架白板錄像/投影儀幻燈機&膠片幻燈片電腦軟件應用學員文件工作單其它(1=非常不同意/5=非常同意)12345媒介的應用清楚，明白并有啟發(fā)性學員資料很完整，清楚易懂批評，建議地點以及活動(1=非常不同意/5=非常同意)12345內(nèi)部設施有利于培訓（安靜，整潔等）住宿，餐飲服務符合我的要求活動安排及我期待的相符(額外的活動,晚間活動,等.)批評，建議總體感覺(1=非常不同意/5=非常同意)12345培訓對我很有幫助在培訓前我清楚的了解到了培訓目的培訓達到了預期的效果，完成了所有培訓目標我能夠?qū)⑴嘤杻?nèi)容轉(zhuǎn)換到工作當中去我強烈推薦參加此項培訓批評，建議核對表講師在準備該課程時,請根據(jù)此表所列項目備好上課所需物品及教具上課物品數(shù)量狀態(tài)講師手冊1揚聲器1對激光筆1白板紙20張投影儀1學員練習15-20教學輔助的工具奧迪小禮物5個工作表1請將你對于維修服務的原因分析列在因果圖中相應區(qū)域預約比例低料人料人機法工作表2請將你對于維修服務的原因分析列在因果圖中相應區(qū)域未采用直接接車方式料人料人機法工作表3請將你對于維修服務的原因分析列在因果圖中相應區(qū)域一次修復率低料人料人機法工作表4請將你對于維修服務的原因分析列在因果圖中相應區(qū)域交車時間無法確定料人料人機法角色扮演任務介紹1預約（被動）時間：60分鐘目的：本角色扮演練習使學員能夠了解預約流程的作用及其執(zhí)行標準準備：客戶及車輛信息，維修站信息客戶及車輛信息：張先生，奧迪A6L，里程30000，做定期保養(yǎng)問題：輕踩剎車，80時有抖動，門鎖遙控有時不起作用，發(fā)動機怠速時有些不平穩(wěn)客戶期望：下周2上午10點進場維修站實際情況:下周2上午10點已排滿，下午3點可以或下周3上午9點流程：1、每組3人，1號為服務顧問，2號為顧客，3號為觀察員完成后小組內(nèi)輪換角色2、觀察員需記錄所發(fā)現(xiàn)的問題，并作講評3、培訓講師觀察每個小組的演練，首先詢問顧客的感受，是否希望繼續(xù)預約，并作相應的講評4、注意強調(diào)預約排班表的使用及預約登記表的使用，重點講評電話技巧5、要求各小組做相應改進后，輪流表演6、其它學員進行打分評比7、宣布成績，請獲勝小組講心得體會議題：什么是正確的預約？預約的執(zhí)行重點是什么？你是如何改進流程的？流程可以使你提高多少客戶對預約的滿意度？角色扮演任務介紹2接車時間：60-90分鐘目的：本角色扮演練習使學員能夠了解接車流程的作用及其執(zhí)行標準準備：客戶及車輛信息，維修站信息客戶及車輛信息：張先生，奧迪A6L，里程30000，做定期保養(yǎng)問題：輕踩剎車，80時有抖動，門鎖遙控有時不起作用，發(fā)動機怠速時有些不平穩(wěn)檢查發(fā)現(xiàn)的問題：電瓶超過2年，2年3個月，左前車門有2的輕微劃傷，發(fā)動機氣門室蓋有中度滲油，左前大燈殼破損，2前剎車油管中度裂紋客戶情況：現(xiàn)金支付，預算3500元，不希望在維修站等待維修站實際情況:可提供噴油器清洗的收費服務流程：1、每組3人，1號為服務顧問，2號為顧客，3號為觀察員完成后小組內(nèi)輪換角色2、觀察員需記錄所發(fā)現(xiàn)的問題，并作講評3、培訓講師觀察每個小組的演練，首先詢問顧客的感受，是否希望繼續(xù)預約，并作相應的講評4、注意強調(diào)直接接車的使用及繞車檢查的使用，重點講評式銷售5、要求各小組做相應改進后，輪流表演6、其它學員進行打分評比7、宣布成績，請獲勝小組講心得體會議題：什么是正確的直接接車？接車的執(zhí)行重點是什么？你是如何改進流程的？流程可以使你提高多少工單的準確率？角色扮演任務介紹2交車時間：60-90分鐘目的：本角色扮演練習使學員能夠了解交車流程的作用及其執(zhí)行標準準備：客戶及車輛信息，維修站信息客戶及車輛信息：張先生，奧迪A6L，里程30000，做定期保養(yǎng)問題處理：輕踩剎車，80時有抖動，更換剎車盤，門鎖遙控有時不起作用，重新編程，發(fā)動機怠速時有些不平穩(wěn)，清洗燃油系統(tǒng)電瓶更換，左前車門有2的輕微劃傷，簡單處理，發(fā)動機氣門室蓋有中度滲油，更換氣門室墊，2前剎車油管中度裂紋，更換并更換剎車片費用：6000元客戶情況：抱怨維修費用貴維修站實際情況:交車時間比預期超過30分鐘流程：1、每組3人，1號為服務顧問，2號為顧客，3號為觀察員完成后小組內(nèi)輪換角色2、觀察員需記錄所發(fā)現(xiàn)的問題，并作講評3、培訓講師觀察每個小組的演練，首先詢問顧客的感受，是否希望繼續(xù)預約，并作相應的講評4、注意強調(diào)客戶跟蹤及交車的準備-繞車檢查，重點講評維修項目的解釋及主動預約5、要求各小組做相應改進后，輪流表演6、其它學員進行打分評比7、宣布成績，請獲勝小組講心得體會議題：什么是正確的交車準備工作？交車的執(zhí)行重點是什么？你是如何改進流程的？流程可以使你提高多少工單的客戶付款比例及預約比例？團隊任務介紹1誰可以贏的最多時間：30分鐘目的：使學員了解團隊合作的作用準備：請每小組將A4紙一分為二，并分別寫上X和Y教師在白板紙上劃成成績單流程：向?qū)W員介紹游戲規(guī)則及方式共進行五輪，以得正分多的小組獲勝，如相同，則加賽分勝負講師宣布舉牌，學員舉牌，開