醫(yī)院投訴處理管理制度

醫(yī)院投訴處理管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部投訴處理工作，及時(shí)解決患者反映的問(wèn)題，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，訂立本制度。第二條本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)部全部人員的投訴處理工作，包含患者投訴、家屬投訴、員工投訴等各類(lèi)投訴事項(xiàng)。第三條醫(yī)院投訴處理工作遵從依法合規(guī)、公正公平及時(shí)高效、保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益的原則。第四條醫(yī)院投訴處理工作由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人牽頭，設(shè)立投訴處理辦公室，專(zhuān)職負(fù)責(zé)投訴處理工作，實(shí)施投訴處理工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督。第二章投訴接收與登記第五條任何人員都有權(quán)向醫(yī)院提出投訴，投訴行為應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、具體。第六條投訴可以采取口頭或書(shū)面形式進(jìn)行，患者或家屬可以直接向醫(yī)院相關(guān)科室或責(zé)任醫(yī)生提出投訴，員工可以向所在部門(mén)的主管或投訴處理辦公室提出投訴。第七條醫(yī)院投訴處理辦公室接收到投訴后，應(yīng)盡快記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴人所處位置等信息，并為投訴事項(xiàng)編號(hào)，確保投訴過(guò)程的透亮和追蹤。第八條投訴處理辦公室應(yīng)設(shè)立特地的電子系統(tǒng)，用于記錄和管理投訴信息，確保投訴信息的安全和保密。第九條投訴處理辦公室應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步核實(shí)，了解投訴的具體內(nèi)容和背景情況，以確保接受投訴的真實(shí)性和可信度。第十條對(duì)于無(wú)效投訴或明顯惡意投訴，投訴處理辦公室有權(quán)拒絕受理，并及時(shí)通知投訴人，并予以合理解釋。第十一條投訴處理辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)向投訴人確認(rèn)收到投訴，并告知投訴處理的時(shí)限和處理流程。第三章調(diào)審核實(shí)與處理第十二條投訴處理辦公室應(yīng)當(dāng)建立調(diào)審核實(shí)機(jī)制，依據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)審核實(shí)工作。第十三條投訴處理辦公室可以采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、詢問(wèn)相關(guān)人員、查閱相關(guān)文件、照片、錄像等方式進(jìn)行核實(shí)，必需時(shí)可以協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)介入調(diào)查。第十四條在調(diào)審核實(shí)過(guò)程中，投訴處理辦公室應(yīng)當(dāng)向被投訴人通報(bào)投訴事項(xiàng)，并開(kāi)展聽(tīng)證工作，聽(tīng)取被投訴人的敘述和申辯看法。第十五條投訴處理辦公室應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)當(dāng)事人的隱私，對(duì)于涉及個(gè)人隱私的信息，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得泄露。第十六條投訴處理辦公室應(yīng)當(dāng)在調(diào)審核實(shí)后，依法對(duì)投訴事項(xiàng)做出處理決議，并向投訴人和被投訴人及時(shí)告知處理結(jié)果。第十七條對(duì)于投訴屬實(shí)的情況，投訴處理辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，并依據(jù)投訴情況，采取相應(yīng)措施，矯正錯(cuò)誤，改進(jìn)工作。第十八條對(duì)于投訴不屬實(shí)或無(wú)法核實(shí)的情況，投訴處理辦公室應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知投訴人，并予以合理解釋。第四章投訴結(jié)果反饋與歸檔第十九條投訴處理辦公室在處理完投訴事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果，解釋處理決議的理由和依據(jù)。第二十條投訴處理辦公室應(yīng)當(dāng)將投訴處理結(jié)果及時(shí)上報(bào)給醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人，供其參考和決策。第二十一條投訴處理辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)將投訴處理的相關(guān)料子整理歸檔，并建立相應(yīng)的存檔制度，以備查閱和追溯。第二十二條對(duì)于涉及法律糾紛的投訴事項(xiàng)，投訴處理辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)將相關(guān)料子移交給法律部門(mén)或合作律師事務(wù)所處理，幫助解決糾紛。第二十三條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期組織培訓(xùn)和研討會(huì)，提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，防備和減少投訴事件的發(fā)生。第五章附則第二十四條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，對(duì)以往的投訴事項(xiàng)依照本制度執(zhí)行。第二十五條本制度解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人全部，投訴處理辦公室負(fù)責(zé)訂立和修訂本制度的細(xì)則和操作指南。第二十六條本制度經(jīng)醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人簽字后正式生效，并在醫(yī)院內(nèi)部公示和執(zhí)行。第二十七條本制度的解釋和修訂由醫(yī)院