2024年商場(chǎng)客服工作總結(jié)（3篇）

第5頁(yè)共5頁(yè)2024年商場(chǎng)客服工作總結(jié)1、提升服務(wù)品質(zhì)與強(qiáng)化員工意識(shí)在____月份，為更深入地提升服務(wù)品質(zhì)，我們推出了____位服務(wù)明星候選人，以點(diǎn)帶面地產(chǎn)生了積極影響。2、顧客投訴管理與處理本年度，我們多次通過(guò)部門(mén)例會(huì)、溝通會(huì)和專(zhuān)題培訓(xùn)，對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及經(jīng)典案例分析的培訓(xùn)，重點(diǎn)關(guān)注規(guī)范接待和服務(wù)。我們對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行了處罰，并在____月份安排了對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧培訓(xùn)，得到了基層管理的好評(píng)，有效提升了樓層基層管理人員的投訴處理能力。前三季度，服務(wù)辦共處理各類(lèi)投訴____起，完結(jié)率達(dá)到了(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi)：9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)。同時(shí)，我們續(xù)簽了第三方責(zé)任險(xiǎn)，確保公司內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件均在保險(xiǎn)范圍內(nèi)，減少了公司的損失。3、全面化、制度化的人員管理我們已將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工的管理納入統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。我們一視同仁，嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，確保公平公正，避免管理標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題。我們還增加了對(duì)干部在崗檢查的頻率，增強(qiáng)了管理人員的自律意識(shí)。在迎接員工方面，管理人員每天在員工進(jìn)店前站在員工通道，增強(qiáng)了管理人員的親和力。4、強(qiáng)化查場(chǎng)制度，明確樓層查場(chǎng)重點(diǎn)每日查場(chǎng)中，服務(wù)辦值班經(jīng)理秉持“三勤”原則，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)溝通并下發(fā)整改通知，提高了問(wèn)題的整改效率。前三季度，我們對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行了多次檢查，處理了各類(lèi)員工違紀(jì)行為_(kāi)___人次，平均違紀(jì)率降低至%。大部分員工通過(guò)批評(píng)教育得到改正，少部分違紀(jì)頻繁的員工則接受了經(jīng)濟(jì)處罰，減少了以罰代管的被動(dòng)局面。5、提升值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能與專(zhuān)業(yè)化水平針對(duì)值班經(jīng)理的業(yè)務(wù)不足，我們制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，由值班經(jīng)理自我擔(dān)任培訓(xùn)師，彌補(bǔ)了我們的弱項(xiàng)，提升了處理顧客投訴的能力。前三季度，服務(wù)辦內(nèi)部共進(jìn)行了____余次培訓(xùn)，完善了自我監(jiān)督和自我管理機(jī)制。6、白銀店工作管理在公司統(tǒng)一指導(dǎo)下，服務(wù)辦配合完成了人員招聘、培訓(xùn)等工作。我主導(dǎo)了商業(yè)服務(wù)法規(guī)的培訓(xùn)，累計(jì)____余課時(shí)，確保按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。同時(shí)，我們也對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行了培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以顧客滿(mǎn)意度為導(dǎo)向處理問(wèn)題，提供“盡如您意”的服務(wù)。我們對(duì)白銀店的值班經(jīng)理也提出了嚴(yán)格要求，確保他們按照總店的管理水平進(jìn)行管理，逐步縮小與總店的管理差距。7、高效完成公司各項(xiàng)任務(wù)服務(wù)辦值班經(jīng)理在公司各項(xiàng)活動(dòng)中積極參與，從執(zhí)行者、策劃者到組織者，都能及時(shí)、全面、高質(zhì)量地完成任務(wù)，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部的認(rèn)可。盡管我們?cè)诠ぷ髦腥〉昧艘欢ǔ煽?jī)，但人員業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)仍有提升空間，且多數(shù)員工為新進(jìn)，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)相對(duì)較低，處理顧客投訴的經(jīng)驗(yàn)也相對(duì)欠缺。因此，在____年第四季度至____年一季度，我們將重點(diǎn)提升員工素質(zhì)，提高工作效率，推行“特色化服務(wù)”，強(qiáng)化服務(wù)品牌，使顧客在享受?chē)?guó)芳百盛品牌文化的同時(shí)，也能體驗(yàn)到我們的服務(wù)文化。2024年商場(chǎng)客服工作總結(jié)（二）經(jīng)過(guò)一年的客服工作，我對(duì)這一職業(yè)的領(lǐng)悟仍然深刻。一年中，我始終秉持專(zhuān)注與敬業(yè)精神，腳踏實(shí)地地執(zhí)行本職工作，以堅(jiān)定的決心去追求專(zhuān)業(yè)化的表現(xiàn)。我深知，成功并無(wú)捷徑，唯有以耐心和信心面對(duì)，始終保持對(duì)工作的樂(lè)觀態(tài)度，才能在職業(yè)生涯中不斷前行。工作態(tài)度與表現(xiàn)的關(guān)聯(lián)性不言而喻，我始終保持積極向上的狀態(tài)，以應(yīng)對(duì)繁忙的商場(chǎng)工作。一、提升服務(wù)理念在客服工作中，具備卓越的服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要。我渴望抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)，提升自我，以確保每位訪(fǎng)客都能獲得滿(mǎn)意的體驗(yàn)。過(guò)去一年，我主動(dòng)學(xué)習(xí)，確保服務(wù)態(tài)度始終如一，不受任何干擾。同時(shí)，我培養(yǎng)了良好的應(yīng)變能力，這些寶貴的素質(zhì)讓我明白，只有做好這些基礎(chǔ)，才能在工作中奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、優(yōu)化工作效率商場(chǎng)客服工作要求高效，以創(chuàng)造更多價(jià)值。我堅(jiān)守原則，不因困難而退縮，始終認(rèn)為這是工作的核心。在過(guò)去的一年中，我保持穩(wěn)定的心態(tài)，高效執(zhí)行職責(zé)，根據(jù)實(shí)際情況為商場(chǎng)創(chuàng)造了更多價(jià)值。我認(rèn)識(shí)到，客服工作的價(jià)值不在于數(shù)量，而在于質(zhì)量與效率，我將致力于提升這方面的能力。三、自我改進(jìn)的空間在工作中，我堅(jiān)信應(yīng)全面認(rèn)識(shí)自我，包括優(yōu)點(diǎn)與不足。我承認(rèn)，在應(yīng)對(duì)突發(fā)情況時(shí)，我的應(yīng)變能力有待提升。在商場(chǎng)環(huán)境中，面對(duì)各種挑戰(zhàn)，快速有效的應(yīng)變能力是必不可少的。我深知這是我的直接挑戰(zhàn)，我將努力改進(jìn)，以更好地適應(yīng)工作需求。未來(lái)的工作道路依然充滿(mǎn)挑戰(zhàn)，我將持續(xù)努力，結(jié)合實(shí)踐不斷提升自我。2024年商場(chǎng)客服工作總結(jié)（三）服務(wù)中心的核心職責(zé)包括：處理會(huì)員卡和購(gòu)物卡的申請(qǐng)，處理客戶(hù)投訴，執(zhí)行退換貨政策，發(fā)放禮品，提供物品寄存服務(wù)，以及操作商場(chǎng)內(nèi)的廣播系統(tǒng)。在過(guò)去的兩個(gè)月中，我們已成功發(fā)行了____萬(wàn)余張會(huì)員卡，購(gòu)物卡的總銷(xiāo)售額達(dá)到人民幣_(tái)___元。在____月，我們與收銀主管協(xié)作，將自開(kāi)業(yè)以來(lái)的所有退換貨記錄整合到財(cái)務(wù)系統(tǒng)中。自____月起，我們實(shí)施了所有贈(zèng)品發(fā)放通過(guò)POS系統(tǒng)進(jìn)行記錄。在人力資源管理上，目前服務(wù)中心的早晚兩班共配置了____人，每位員工都能高效地執(zhí)行各自的任務(wù)，對(duì)廣播系統(tǒng)的操作也已熟練掌握，確保每日商場(chǎng)內(nèi)的人工廣播每小時(shí)至少一次。存在的改進(jìn)空間包括：對(duì)超市內(nèi)音樂(lè)音量的精確調(diào)控，需要加強(qiáng)不定時(shí)的店鋪巡查或與樓上防損部門(mén)的溝通；在贈(zèng)品發(fā)放過(guò)程中，需與企劃部門(mén)保持緊密聯(lián)系，確保活動(dòng)期間贈(zèng)品供應(yīng)充足，活動(dòng)結(jié)束后不產(chǎn)生積壓。此外，會(huì)員卡系統(tǒng)目前僅支持辦卡，不支持掛失、換卡和注銷(xiāo)功能，我們正尋求解決方案?？傮w來(lái)看，服務(wù)中心的工作正逐步完善。隨著年末臨近，商場(chǎng)活動(dòng)將增加，這將更加考驗(yàn)我們員工的工作態(tài)度。我們將采取以下措施：1.以最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位顧客，