保潔團隊培訓內容梳理

第頁常用禮儀培訓培訓工程培訓內容培訓對象培訓地點企業(yè)文化公司介紹、公司理念、公司開展全體員工效勞意識工作的目的、責任心、重要性全體員工現(xiàn)場管理質量標準、辦公室建立、表格管理管理人員禮儀禮節(jié)禮貌用語、禮儀禮節(jié)、行為舉止全體員工工服、工牌、工鞋、頭發(fā)要求全體員工進出辦公室、對待顧客、同事、工作作風全體員工面對投訴全體員工機器設備、工具設備、工具的使用和擺放全體員工清潔劑常用清潔劑的認識、用途全體員工使用的考前須知全體員工作業(yè)方法和流程每個區(qū)域的作業(yè)方法全體員工地面石材日常清潔和污垢處理的方法和標準全體員工管理制度公司管理制度全體員工甲方管理制度、應知應會全體員工現(xiàn)場考前須知全體員工平安事項平安用電全體員工高空平安作業(yè)全體員工危險液體使用平安全體員工平安防范措施全體員工緊急事項處理特殊事件處理全體員工雪天、冰處理全體員工應急小組的聯(lián)系方式和處理方法全體員工環(huán)境管理現(xiàn)場實習全體員工其它全體員工1.1工作態(tài)度〔1〕服從領導—不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配；〔2〕嚴于職守—堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡覺；〔3〕正直老實—對上級領導、同事和客戶以誠相待，不得陰奉陽違；〔4〕團結協(xié)作—各小組之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力解決困難；〔5〕勤勉高效—發(fā)揚勤奮忠實的精神，優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。1.2效勞態(tài)度〔1〕禮貌這是員工對客戶和同事最根本的態(tài)度，在任何時刻均應使用禮貌用語，“請〞字當頭、“謝〞字不離口；〔2〕樂觀以樂觀的態(tài)度接待客戶；〔3〕友善微笑是表達友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處；〔4〕熱情盡可能為同事和客戶提供方便，熱情效勞；〔5〕耐心對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理；〔6〕平等一視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。1.3儀容儀表〔1〕員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正地佩戴在左胸前；〔2〕任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋；〔3〕皮革要保持干凈、光亮，不準釘響底；〔4〕男員工應每日修剪胡須，頭發(fā)不蓋耳遮領，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型；〔5〕面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并防止使用味濃的化裝品，不得留長指甲〔不長于指頭2毫米〕和涂有色指甲油；〔6〕保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。1.4行為舉止〔1〕舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼；〔2〕遇上級領導或有客來訪應立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送?！?〕站立的正確姿勢應是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開〔體重落在雙腳上〕，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。〔4〕注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑〔緊急情況除外〕。〔5〕進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩門三下，征得同意前方可入內；假設進去時門是關住的，出來時那么應隨手將門輕輕帶上?！?〕進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行?！?〕對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原那么下，有問必答并做到答復準確。清潔作業(yè)根本方法1.0清潔作業(yè)方式：1.1清掃：用良好的掃帚清掃灰塵、垃圾，并用垃圾鏟清走，將之倒入最近的垃圾箱里。1.2拖地：把拖把放入混有干凈水及適量清潔劑的清潔桶內清洗、擰干，保持微濕，把塵土拖干凈，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水臟了要及時換掉。1.3抹：用一軟而干凈的布配合清潔劑來回擦拭，抹布臟了百分之五十就換一塊干凈的。1.4除塵：用一塊軟而干凈的布〔不要毛氈〕輕輕地去除揚塵。1.5洗地：用適宜帶尼龍墊或刷子的擦地機，配以適宜清潔劑在機器前端進展擦洗，擦洗完畢用真空吸濕機把污水吸走并用干凈拖把再拖一次。1.6沖洗：先將地面垃圾掃掉，用水管直接射水把塵土清理干凈，再用大掃帚把地面的積水清潔干凈。1.7消毒：用強力殺菌劑來噴灑〔對建筑物的裝置、墻等〕或用毛巾配合有消毒作用的清潔劑〔針對裝飾物〕來進展擦抹。2.0根本處理方法：2.1瓷磚地面：首先采用強力除漬劑配合尼龍刷、小鏟刀把瓷磚外表污垢及其它污漬徹底去除干凈，然后用潔瓷靈刷洗地面再用清水清洗數(shù)次后用地拖拖干，使地面光潔清新。2.2玻璃：用中性保養(yǎng)玻璃清潔劑按比例1：20以涂水器擦于玻璃外表，再用柔軟毛刷或軟毛巾反復洗刷，用清水擦干凈，最后用玻璃刀把水刮去，再用干毛巾擦干邊框水漬。2.3不銹鋼部份：用不銹鋼清潔劑清抹污漬、手印并上不銹鋼油一次，保持外表亮麗的金屬光澤，然后用干毛巾保潔。2.4桌椅：用毛巾配合消毒劑〔1:100〕擦洗桌面、座椅以及靠背，用清潔劑徹底清潔桌、椅下面。2.5地面香口膠：用化膠液滴在香口膠外表，用刀片或鏟刀刮起后用毛巾擦拭或用清潔地刷刷洗。〔2〕專業(yè)技能操作使用工具：真空吸塵器〔小型〕、小鏟刀、毛巾、洗劑、手提噴霧器、水桶、螺絲刀等。工作程序：〔1〕用真空吸塵器配以專用小鏟刀除去電梯凹槽處的灰塵和雜物；〔2〕均勻涂抹洗劑；〔3〕螺絲刀包裹毛巾進展仔細擦拭。檢查標準〔1〕電梯溝槽內無沙礫、污漬；〔2〕無殘留藥劑痕跡?？记绊氈?〕為了不影響客人使用和商業(yè)運行，在客流量低時進展清潔作業(yè)。如需大規(guī)模徹底清洗，將與工程部聯(lián)系協(xié)調?！?〕使用鏟刀時注意保護建筑材料外表，防止刮傷?！?〕使用吸塵器之前，先將鋒利物除去，以免損壞吸塵器?！?〕電梯溝槽如果是銅制品，可用專業(yè)研磨粉；如果是鋁制品、不銹鋼制品，那么可用洗劑進展清洗、擦拭。檢驗標準〔1〕電梯轎廂地面無污漬、操作盤、鏡面及玻璃無手印。〔2〕電梯溝槽無泥沙及垃圾?！?〕臺階防滑槽內無泥沙、污漬附著。考前須知〔1〕在進展吸塵作業(yè)時須將電梯固定在一個樓層。〔2〕制止用刀片等銳器在電梯上面進展刮劃等作業(yè)?！?〕制止使用臟污、帶有殘留藥劑的毛巾進展清潔，以防對建材造成損傷。〔4〕電梯巡回保潔應在客流量小的情況下進展，進入電梯轎廂進展操作。〔1〕垃圾處理：袋裝→密封→集中

〔2〕防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意別離，確定無礙。

〔3〕垃圾容器外觀、地面保持枯燥、干凈，符合周圍環(huán)境

〔4〕杜絕因無視造成垃圾容器成為新的污染源〔5〕對小區(qū)內可利用采取回收處理如果不對裝修及工作垃圾做好管理，普遍會發(fā)生以下幾種現(xiàn)象：〔1〕樓層內的垃圾清運。〔2〕散落在公共走廊的裝修垃圾會對地面造成比擬嚴重的磨損?！?〕在運送過程中因不注意而造成磨花或撞壞建材?！?〕形成污染源，寄生蟲滋生，傳播疾病。針對上述情況，我司將從以下幾方面著手開展垃圾管理工作：1、指定垃圾清運路線,并備有保護設施。2、建議在每一樓層至少擺放一個固定垃圾桶。用餐集中點擺放多個垃圾桶，防止污染工作區(qū)。3、指定一部貨梯用來清運工作及日常生活垃圾，并對貨梯做好保護隔板。4、要求施工單位對產生的裝修垃圾進展打包。5、指定一個垃圾中轉站。并對垃圾站每日清潔消毒。6、對每一個垃圾桶進展重點清潔，垃圾的堆放量不超過桶底的三分之一，日清日運。1．平安行為標準2〕高空平安作業(yè)：①必須選用符合平安標準的勞動保護工具。②在室內清潔作業(yè)時，如需登高作業(yè)，先要檢查地面是否有水跡，做好防滑工作。③登高1米以上，3米以內需有清潔人員在旁，以防發(fā)生事故。3〕危險液體使用平安：但凡在使用酸、堿性清潔劑時，酸堿清潔劑必須標識使用，首先應放置標識牌，超過3個操作工作點時必須經主管同意，并告知甲方，對各區(qū)域進展疏散人員，同時對操作后的剩余液體都要收集，經主管同意后，倒入指定點處理。4〕危險廢氣物處理平安:①對危險廢氣物、廢電瓶、盛裝酸堿清潔劑的容器、電路板、廢電池及相關辦公自動化物品均要進展普通垃圾分類，進展登記、處理。②危險廢氣物處理暫放點必須進展標識，在暫放點處必須放橡膠手套、干凈拖把，以便在危險品廢氣物泄露的時候能及時處理。2．平安用電、用水制度為了公司員工人身平安、工作順利進展，特制定此制度：①在火災的形成情況中，物品物體的燃燒是主要原因。對照物體物品的形態(tài)，一般認為液體燃燒速度最快，半固體液體燃燒速度適中，固體燃燒速度最慢。征對于此我們可以據(jù)物體狀態(tài)，初步判斷火災的災情火勢。②滅火災的根本方法有：窒息滅火法、冷卻滅火法、隔氧阻塞法。③情勢較重的，要配合做好火災場地的人員疏散，及做好火災場地的物資疏散。④防器材設施介紹：主要有各大中小型滅火器、消防栓、消防梯等。第41頁⑤火器就其原理，可劃分為多種類型，如泡沫滅火器、二氧化碳滅火器、1211化學滅火器、干粉滅火器等。第41頁⑥員工了解關于消防的各種常用標識等。3．平安防范措施①主管每天例行進展崗前和崗后集合，并點名，員工同時上下班，相互監(jiān)視，管理課長如發(fā)現(xiàn)可疑情況應及時自查，防范違紀事件的發(fā)生。②清潔員工在指定工作區(qū)域內進展作業(yè)，未經同意不得進入其它區(qū)域。在工作時間內不得擅自離開工作區(qū)域，下班前經管理課長集合點名前方可下班。③清潔員工在指定工作區(qū)域內進展作業(yè)，未經同意不得進入其它區(qū)域。在工作時間內不得擅自離開工作區(qū)域，下班前經管理課長集合點名前方可下班。④清潔員工對于各類廢棄物，必須全部檢查后才能清運出去，如發(fā)現(xiàn)可疑物或不能確認的物件，應拿出來問詢有關人員，經確認為廢棄物方可清運出去。⑤主管每天不定時檢查清潔員工作業(yè)的情況，對不平安作業(yè)進展及時調整。⑥清潔員工不得擅自進入無人的工作區(qū)域。⑦易燃廢棄物要每日清運到指定〔或平安〕的地方，不得在工作區(qū)域內堆集或過夜。當天產生的垃圾必須當天處理，并清運至指定地方。⑧培訓員工根本的平安防范意識，培訓員工使用防火報警設施，及在發(fā)生意外時，能采取適當、有效的應急措施。⑨清潔員工對于各類廢棄物，必須全部檢查后才能清運出去，如發(fā)現(xiàn)可疑物或不能確認的物件，應拿出來問詢有關人員，經確認為廢棄物方可清運出去。⑩主管每天不定時檢查清潔員工作業(yè)的情況，對不平安作業(yè)進展及時調整。⑾清潔員工不得擅自進入無人的工作區(qū)域。⑿易燃廢棄物要每日清運到指定〔或平安〕的地方，不得在工作區(qū)域內堆集或過夜。當天產生的垃圾必須當天處理，并清運至指定地方。⒀培訓員工根本的平安防范意識，培訓員工使用防火報警設施，及在發(fā)生意外時，能采取適當、有效的應急措施。4、平安事故處理方案①平安事故是指在作業(yè)過程由于操作不當引起的機械損傷、高處墜落、觸電等事故。②現(xiàn)場管理干部在日常管理工作中，應經常進展平安作業(yè)知識培訓。③在進展高處作業(yè)及使用機器前應再次強調平安操作的考前須知。④當現(xiàn)場發(fā)生重大傷亡事故時，在確定受傷人員的狀況后，〔在不清楚傷者受傷部位時，不可隨意移動傷者的身體?！吃跅l件允許的情況下立即撥打急救中心，通知醫(yī)護人員前來救治。并通知現(xiàn)場負責人，由現(xiàn)場負責人向行政中心匯報事情的經過。⑤如果是發(fā)生觸電事故，首先應切斷電源，在未切斷電源之前制止接觸傷者的身體。如無法關上電源，可用干木棍或干布移開傷者。救援時應站在絕緣體上。如觸電者昏迷，把他安置成復原臥式，并撥打急救中心通知醫(yī)護人員前來救治。⑥處理完后，責任部門應將處理結果及時上報管理者代表，并制定相應的糾正、預防措施，防止類似事件再發(fā)生。⑦管理者代表應對糾正預防措施的實施情況進展跟蹤驗證。5、重大傳染病應急預案①傳染病指的是病原體能通過各種方式傳播的病。共分為甲乙丙三類。②當發(fā)現(xiàn)重大傳染病時，應立即向當?shù)胤酪邫C構報告。將傳染病源及時控制。③與傳染病人接觸過的人員必須提供無感染病菌前方可繼續(xù)工作。④每天對辦公室、洗手間、休息室等公共場所進展消毒二次以上，以免再發(fā)生傳染源。⑤現(xiàn)場管理干部在每天例會時，應先檢查員工的狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)身體狀況欠佳的員工應讓其停頓工作，直到恢復復正常方可上班。藥劑泄漏應急方案①公司使用的清潔藥劑大致分為酸性、堿性、腐蝕性、及活化劑幾類。②所有的藥劑必須分類、密封存放并做好標識。③現(xiàn)場倉庫須準備一套應急工具：拖把、毛巾、水桶、橡膠手套。④倉庫須配備滅火器。⑤當發(fā)生藥劑泄漏時，應立即將泄漏的藥劑進展收集處理，防止污染面積擴散。并將處理后的毛巾、拖把暫存在危險廢棄物儲藏室，由品質中心定期進展處理。⑥藥劑泄漏的場所盡可能地通風，如通風情況不好，不要在原地久留。⑦現(xiàn)場管理干部及員工應經常檢查裝藥劑的容器是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時更換。6.2嘔吐的應急清潔處理：①發(fā)現(xiàn)嘔吐立即告示牌：②準備工具：墩布、水桶、掃帚、簸箕、推水器、消毒水；③清潔：先把嘔吐物收集裝袋，再用消毒水消毒，最后清潔干凈④恢復現(xiàn)場。6.3遺灑物的應急處理：①發(fā)現(xiàn)遺灑物后立即匯報管理處；②弄明遺灑物的物品性質；③對不同性質的采取相應的處理方法④根據(jù)處理的具體情況匯報給管理處6.4客戶亂扔刊物、雜志、書報的應急處理：①發(fā)現(xiàn)有客戶亂扔刊物對客戶禮貌文明的給予提示，并立即清理；②對不文明的客戶立即報告管理處③在各小區(qū)明顯處建議管理處張貼告示牌6.5施工遺留的應急處理：①發(fā)現(xiàn)有施工遺留物品清楚性質；②確認是否是需要的物品并上報管理處；③對物品進展通知及清理處理；④對不文明的施工單位進展罰款處理〔由管理處處理〕。7、應急工作及平安保障預案〔1〕跑水及消防事故應急方案A、消防噴淋頭破裂的處理流程：其他人員做好防止水浸電梯、電器和其他物資的隔離，并做好清水工作，事后告知管理處在現(xiàn)場或已到現(xiàn)場人員，迅速利用樓內消防栓設置的消防水帶，將水帶接在跑水的淋頭上將水引至窗外或衛(wèi)生間?，F(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或接到報警使用樓層消防應急對講通知中控室，說清楚跑水位置、跑水原因。其他人員接警員，帶好沙袋、吸水機、水桶等工具迅速趕赴現(xiàn)場搶險。其他人員做好防止水浸電梯、電器和其他物資的隔離，并做好清水工作，事后告知管理處在現(xiàn)場或已到現(xiàn)場人員，迅速利用樓內消防栓設置的消防水帶，將水帶接在跑水的淋頭上將水引至窗外或衛(wèi)生間?，F(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或接到報警使用樓層消防應急對講通知中控室，說清楚跑水位置、跑水原因。其他人員接警員，帶好沙袋、吸水機、水桶等工具迅速趕赴現(xiàn)場搶險。B、衛(wèi)生間排水不暢堵塞冒水或水管、水龍頭破裂跑水應急處理流程：在現(xiàn)場或已到現(xiàn)場人員，迅速利用樓內沙袋或廢紙、廢布等將水阻隔在衛(wèi)生間或茶水間內。關閉水閥，清理積水。在現(xiàn)場或已到現(xiàn)場人員，迅速利用樓內沙袋或廢紙、廢布等將水阻隔在衛(wèi)生間或茶水間內。關閉水閥，清理積水。做好排水疏通和防止水浸電梯、辦公區(qū)等善后工作，及時清潔現(xiàn)場，事后告知管理處現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或接到報警使用樓層消防應急對講通知中控室，說清楚跑水位置、跑水原因。其他人員接警員，帶好沙袋、吸水機、水桶前往現(xiàn)場搶險做好排水疏通和防止水浸電梯、辦公區(qū)等善后工作，及時清潔現(xiàn)場，事后告知管理處現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或接到報警使用樓層消防應急對講通知中控室，說清楚跑水位置、跑水原因。其他人員接警員，帶好沙袋、吸水機、水桶前往現(xiàn)場搶險。C、樓內水池跑水或消火的應急處理流程：在現(xiàn)場或已到現(xiàn)場人員，迅速利用樓內沙袋或廢紙、廢布等物品阻止水流進入電梯或辦公區(qū)。現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或接到報警使用樓層消防應急對講通知中控室，說清楚跑水位置、跑水原因。其他人員接警員，帶好沙袋、吸水機、水桶等工具迅速趕赴現(xiàn)場搶險在現(xiàn)場或已到現(xiàn)場人員，迅速利用樓內沙袋或廢紙、廢布等物品阻止水流進入電梯或辦公區(qū)?，F(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或接到報警使用樓層消防應急對講通知中控室，說清楚跑水位置、跑水原因。其他人員接警員，帶好沙袋、吸水機、水桶等工具迅速趕赴現(xiàn)場搶險。做好清水工作。做好清水工作。事后告知管理處?！?〕、雪天應急措施目的為防止雪天給業(yè)主帶來的不平安，增強小區(qū)道路交通系統(tǒng)應急能力，確保小區(qū)道路暢通，保障業(yè)主的人身平安。區(qū)域范圍此工程所屬公共區(qū)域工作機構成立掃雪除冰應急指揮部，負責領導、指揮、協(xié)調公共區(qū)域雪天道路保障應急工作，檢查各區(qū)域應急措施落實情況，保證整個公共區(qū)域雪天道路交通暢通。指揮由工程主管擔任，副指揮長由組長擔任，各下屬員工為成員單位。指揮部設在保潔部辦公室，指揮部負責與指揮部各成員保持密切聯(lián)系；組織調查、匯總應急工作并及時向指揮部報告；統(tǒng)一發(fā)布氣象信息。設立區(qū)域主要道路及主要區(qū)域掃雪鏟冰2個專項工作小組，負責掃雪鏟冰的組織實施工作。由工程主管親自負責，制定本部門、本系統(tǒng)和本區(qū)域的應急預案。一旦發(fā)生災害天氣，在指揮部的統(tǒng)一指揮調度下，開展應急工作。所需工具物資應準備充足，保證充足夠用。主要使用物資有大掃把、鐵鍬、推耙〔推雪板〕、指示牌、防滑墊、溶雪劑、大水桶、運輸車或平板車〔所有工具應放在固定倉庫，并告知全體員工，以便在需要時第一時間進入應急狀態(tài)〕、融雪\除雪作業(yè)車輛〔甲方提供〕天氣信息收集管理人員每天掌握未來48小時天氣情況，以便安排實施應急方案；收集總結往年的氣象資料做來年的參考，以便安排實施應急方案，管理員做好每天的天氣預報工作，讓員工知道第一時間進入應急收集晚上雪天氣預報工作，做好晚上防結冰工作。員工培訓對所有員工進展系統(tǒng)的培訓包括〔物資的使用、區(qū)域的劃分、掃雪的方法及程序考前須知、除冰的方法、平安保障〕。參加作業(yè)人員工程主管和組長要及時組織人力對各區(qū)域、道路、出入口等進展清掃積雪除冰工作，以保證以上區(qū)域無積雪結冰現(xiàn)象；防止業(yè)主滑倒，車輛打滑。全部在崗員工及時找領班領掃雪工具，所有員工將各自區(qū)域的道路、臺階、出入口等行走道上的積雪、積冰去除干凈。下小雪時主要調動機動人員參加清掃。遇中到暴雪全體員工參加，另可安排早班加班，中班提前上班及輪休人員停休。遇中到大暴雪和連續(xù)下雪的情況需甲方各部門人員〔召集臨時機動人員〕參加突擊清掃。應急工作和程序響應進入冬季，根據(jù)天氣情況適時啟動指揮部工作，各成員按照責任分工，抓好雪前準備工作落實，出現(xiàn)降雪、路面結冰等影響正常營業(yè)的災害氣象時，各成員必須在指揮部統(tǒng)一調度下，立即按照本部門制定的應急預案采取相應措施。

〔一〕做好雪前準備。

1．嚴密氣象監(jiān)測。由工程主管和組長負責收集掌握氣象情況，遇有雪天或與當日天氣預報不符的氣象動態(tài)情況時，應及時向甲方和下屬通報氣象實況。

2．加強雪前宣傳培訓工作。3．儲藏除雪鏟冰物資。儲藏充足的融雪、除雪和防滑料等物資(以合同中規(guī)定甲方或乙方購置為準)，并對所屬作業(yè)工具進展集中保養(yǎng)檢查，保證良好機械性能。

4．做好指揮疏導準備。〔二〕加強雪中保障。

視雪天天氣影響范圍和程度，分級組織實施應急工作。遇有冰雪等影響道路交通平安暢通、游客行走暢通的天氣，由指揮部組織相關人員實施應急工作；遇有雪災等影響整個范圍道路暢通的重大天氣災害時，立即向甲方有關領導匯報，由甲方直接組織實施應急工作。

1．各成員迅速到位。保證統(tǒng)一指揮、協(xié)調聯(lián)動。

2．迅速掃雪鏟冰，保證道路暢通。要根據(jù)?本市環(huán)境衛(wèi)生條例?，及早適時安排除雪工作。日間降雪及時清掃，