電話客戶服務(wù)禮儀

呼叫中心客戶效勞禮儀培訓(xùn)講師：培訓(xùn)時間：2024/8/28Customerserviceetiquette客戶效勞禮儀——示范案例我我我....想想想問下，我我我.......電....話話話費.......最最最近.....怎么這樣費？大大大大哥就就就你這樣能能能不費嗎？總體框架模塊三客戶效勞表達技巧模塊二客戶效勞禮儀技巧模塊一客戶效勞禮儀概述模塊一、客戶效勞禮儀概述

開展一個新客戶的本錢是挽留一個老客戶的——3倍客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤下降——25%向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率15%向老客戶推銷產(chǎn)品成功率是50%如每年客戶保持率增加5%，那么利潤將到達25-85%60%新客戶來自現(xiàn)有客戶推薦；20%客戶帶來80%利潤客戶效勞禮儀的重要性一、個人的需要1、提高自身的職業(yè)素養(yǎng)2、豐富內(nèi)涵，增添自信3、增進人際交往二、企業(yè)的需要1、塑造職業(yè)形象2、增進員工的士氣3、塑造公司形象4、創(chuàng)造良好的效益三、社會的需要適應(yīng)社會文明進步的需要

職業(yè)素養(yǎng)有效解決問題的能力有效的溝通能力良好的禮儀

模塊二、客戶效勞禮儀

呼吸方法的練習(xí)咬字練習(xí)

音調(diào)節(jié)奏的練習(xí)聲音要素微笑效勞效勞用語正常效勞用語等待效勞用語需要配合的效勞用語特殊情況的效勞用戶效勞標(biāo)準(zhǔn)的表達效勞禁忌小鏡子的妙用微笑的聲音比照“宜〞與“忌〞聲音要素說說你希望聽到什么樣的聲音？聲音表達五要素優(yōu)質(zhì)語音效勞的標(biāo)準(zhǔn)SMILE吐字要清晰音量要恰當(dāng)音色要甜美音調(diào)要柔和語速要適中用語要標(biāo)準(zhǔn)感情要親切心態(tài)要平和討論：呼叫中心客戶效勞中的“宜〞與“忌〞分別有哪些？派代表發(fā)言。禮儀之“宜〞與“忌〞宜：1.問候客戶2.保持微笑3.讓客戶等待時要說明原因4.說再見前要向客戶表示感謝5.客戶先掛6.信守承諾給客戶回7.記錄下需要回復(fù)的信息8.在掛前向客戶重復(fù)或確認(rèn)主要內(nèi)容9.充分尊重客戶······效勞用語標(biāo)準(zhǔn)使用效勞用語減少使用口頭禪與地方語防止效勞禁語微笑的力量客戶效勞人員微笑標(biāo)準(zhǔn)第一句問候時結(jié)束時詢問客戶是否需要幫助時······你的微笑能夠感染客戶嗎？角色演練兩位同學(xué)分別飾演客戶效勞人員和客戶，客戶效勞人員分別帶微笑效勞和不帶微笑效勞，感受微笑的力量。

微笑在我心一、根本效勞用語請、您好、謝謝、對不起、再見二、根本標(biāo)準(zhǔn)用語1、應(yīng)答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，這里是、、、，請問有什么可以幫到您？〔請問您需要什么幫助〕······20、結(jié)束語 XX先生/女士，請問還有什么可以幫您嗎？/請問還有什么可以為您效勞的嗎？〔等待用戶回應(yīng)〕感謝您的來電，祝您****效勞用語互動話題：因為最近公司很多裝修人員被派往外地，所以人手緊缺。當(dāng)一個生氣的顧客說：“我三天前就付了寬帶的錢，而且你們說馬上就來裝的，我看你們是想占我的廉價吧！〞你作為客服代表會怎樣回復(fù)這個顧客呢？盡可能的使用客戶效勞用語，討論寫出結(jié)果，派代表發(fā)言?！舱f明：你可能知道原因也可能不知道原因?！辰勇犈c對話比較×你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的CLICKTOADDCONTENTS模塊三、客戶效勞表達技巧何時怎么說感謝客戶客服不是神三明治原理委婉說不組詞拼字不要觸霉頭永遠給客戶信心積極用詞你、我的站位表象從效勞的變遷說起“喂〞字大忌從要求客戶到為客戶提供效勞用我代替你移動：A+效勞M記:101%客戶滿意為客戶提供超乎想象的效勞效勞原那么討論：何時應(yīng)該感謝客戶？每組派代表發(fā)言適時感謝客戶配合你的工作時夸獎你或者你的公司時等待時提出意見或者建議抱怨時嘗試使用新產(chǎn)品時介紹新客戶時結(jié)束時無法滿足客戶的需求時——說“不〞的三明治技巧第一片面包：對顧客說“對不起，我的職責(zé)是……〞第二片面包：告訴顧客“我能幫您做的是……〞學(xué)會委婉說“不〞練習(xí)：轉(zhuǎn)換成積極語言的表達方式使用積極語言善用“我〞代替“你〞例1：習(xí)慣用語：“機主名字叫什么？〞專業(yè)表達：“請問，我可以知道您的機主姓名嗎？〞例2：習(xí)慣用語：“不對，你說錯了，不是那樣的！〞專業(yè)表達：“對不起，可能是我沒有說清楚，請允許我再解釋一遍，好嗎？〞句式轉(zhuǎn)換將下面的“你〞轉(zhuǎn)換成“我〞的表達方式：1.請問當(dāng)時你預(yù)定的酒店的名稱是什么？2.把你要設(shè)置的四個親情號碼告訴我吧。3.你是什么時候買的呀？送您一句話：27你改變不了客戶，但你可以改變自己；你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，但你可以改變現(xiàn)在；你不可能樣樣順利，但你可以事事盡心。Thanks2024/8/28注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡約清新及相關(guān)類別演示1234點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本目錄點擊添加標(biāo)題點擊添加標(biāo)題點擊添加標(biāo)題點擊添加標(biāo)題點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加標(biāo)題點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本會議基調(diào)年會視頻：會議主題1、攜手超越，馭領(lǐng)未來