DBJ52T 114-2023 貴州省城鎮(zhèn)管道燃?xì)夥?wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

中華人民共和國(guó)工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)貴州省城鎮(zhèn)管道燃?xì)夥?wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)貴州省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳發(fā)布主編單位貴州燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司批準(zhǔn)部門(mén)貴州省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳施行日期2023年10月01日2023貴陽(yáng)穩(wěn)定供氣，根據(jù)貴州省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳《關(guān)于下達(dá)貴州省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)<貴州省城鎮(zhèn)管道燃?xì)夥?wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)>編制任務(wù)的貴州鴻巨熱力(集團(tuán))有限責(zé)任公司本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：方銳陳忠元肖軍姚楷玲郭利倫潘志軍石永鄧智李?lèi)?ài)國(guó)張金勇趙蕓蕓張安春本標(biāo)準(zhǔn)主要審查人：廣宏潘祖俊呂燕萍張超趙蕓I 1 3基本規(guī)定 2 25服務(wù)評(píng)價(jià)及等級(jí)劃分 表A.1燃?xì)夤こ填A(yù)算書(shū)樣例 附錄B(資料性附錄)表B.1服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表 表B.2服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查(居民) 表B.3服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查(非居民) 20 11.1為推動(dòng)貴州省供氣行業(yè)健康發(fā)展，保障安全、平穩(wěn)供氣，提高供氣服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于貴州省城鎮(zhèn)管道燃?xì)夥?wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。1.4供氣企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)除執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定外，應(yīng)執(zhí)行國(guó)家和貴州省現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)2術(shù)語(yǔ)2.1管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)pipelinegasoperationenterprise2.2燃?xì)夥?wù)gasservice2.3燃?xì)夥?wù)質(zhì)量qualityofgasservice2.4服務(wù)窗口servicepoint2.5上門(mén)服務(wù)on-siteservice2.7基表referencemeter23基本規(guī)定4服務(wù)評(píng)價(jià)要素3456不小于20戶(hù)。7881)安全使用燃?xì)獾幕局R(shí)；5)保護(hù)燃?xì)庠O(shè)施的義務(wù)。9達(dá)《隱患整改通知書(shū)》,并建立檔案。1管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，定期對(duì)其客戶(hù)的室內(nèi)外燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安2管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)其客戶(hù)的燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查、維護(hù)時(shí)，應(yīng)滿(mǎn)足《燃?xì)庀到y(tǒng)1)城鎮(zhèn)非居民客戶(hù)的檢查每年不低于2次；2)城鎮(zhèn)居民客戶(hù)的檢查每年不低于1次。5管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立專(zhuān)項(xiàng)工作機(jī)制，對(duì)燃?xì)庥脩?hù)拒絕入戶(hù)安全檢查、不簽收整改4.13.1管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)設(shè)置政務(wù)服務(wù)端窗口、企業(yè)服務(wù)窗口、網(wǎng)上辦理窗口、掌上辦5服務(wù)評(píng)價(jià)及等級(jí)劃分5.1根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表》內(nèi)容，計(jì)算服務(wù)評(píng)價(jià)要素總得分。5.2.1服務(wù)場(chǎng)所規(guī)范性達(dá)標(biāo)率=(硬件設(shè)施項(xiàng)目符合標(biāo)準(zhǔn)數(shù)÷應(yīng)配置硬件設(shè)施項(xiàng)目總數(shù))5.2.2窗口服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度=(業(yè)務(wù)辦結(jié)且評(píng)價(jià)為滿(mǎn)意客戶(hù)件數(shù)÷業(yè)務(wù)辦結(jié)總件數(shù))5.2.3電話及時(shí)接通率=(按時(shí)接通的電話件數(shù)5.2.4回訪滿(mǎn)意率=(回訪滿(mǎn)意件數(shù)÷回訪總件數(shù))×100%。5.2.5居民客戶(hù)調(diào)查滿(mǎn)意率=96分以上問(wèn)卷總份數(shù)/調(diào)查總份數(shù)×100%;5.2.7投訴處理回訪率=(回訪件數(shù)÷投訴總件數(shù))×15.3通過(guò)服務(wù)要素總得分劃分服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。等級(jí)區(qū)分按下表5.3所示：表5.3服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分表得分區(qū)間5.4在評(píng)價(jià)期內(nèi)發(fā)生一般及以上安全生產(chǎn)責(zé)任事故的管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)，不能評(píng)為合格及附錄A總體收費(fèi)項(xiàng)目金額(元)一、建安工程費(fèi)1分部分項(xiàng)工程費(fèi)1.1燃?xì)夤艿腊?.1.1管材費(fèi)1.1.2閥門(mén)費(fèi)1.1.3其他造價(jià)1.2定向轉(zhuǎn)工程1.3車(chē)行道工程1.4人行道工程1.5土石方工程2措施費(fèi)他費(fèi)用1建設(shè)單位管理費(fèi)2工程設(shè)計(jì)費(fèi)5施工圖審查費(fèi)6工程監(jiān)理費(fèi)7招標(biāo)代理費(fèi)8施工協(xié)調(diào)費(fèi)9道路、綠化賠償費(fèi)10工程物探費(fèi)11工程安監(jiān)費(fèi)12壓力管道監(jiān)檢費(fèi)(此表非固定匯總項(xiàng)，在制定預(yù)算時(shí)可根據(jù)工程實(shí)際情況對(duì)匯總內(nèi)容項(xiàng)進(jìn)行增加或刪減)(資料性附錄)表B.1服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表本附錄所列評(píng)價(jià)內(nèi)容指標(biāo)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)可根據(jù)具體情況制定指標(biāo)詳細(xì)內(nèi)容，亦可參見(jiàn)表B.1內(nèi)容?？荚u(píng)成績(jī)按下式計(jì)算：表B.1服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表1服務(wù)目標(biāo)管理1制定企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)方針是/否是/否1制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程是/否3服務(wù)信息公開(kāi)1《報(bào)裝指南》10咨詢(xún)服務(wù)電話、報(bào)修電話、監(jiān)督投訴電話1服務(wù)環(huán)境服務(wù)場(chǎng)所規(guī)范性達(dá)標(biāo)率i:料1明確規(guī)定“獲得用氣”申報(bào)材料2制定容缺受理機(jī)制是/否按規(guī)定時(shí)間完成是/否按規(guī)定時(shí)間完成7服務(wù)成本費(fèi)用1符合政府關(guān)于行業(yè)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是/否是/否3工程費(fèi)用計(jì)價(jià)按照國(guó)家、省級(jí)現(xiàn)行工程計(jì)價(jià)定是/否1窗口服務(wù)窗口服務(wù)滿(mǎn)意度>80%回訪滿(mǎn)意率≥90%是/否建立電子服務(wù)平臺(tái)i=客戶(hù)調(diào)查滿(mǎn)意率理1建立客戶(hù)投訴處理制度，公開(kāi)投訴渠道是/否3客戶(hù)對(duì)投訴處理是否滿(mǎn)意10供氣質(zhì)量1供應(yīng)的燃?xì)夥舷嚓P(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求是/否2每季度向客戶(hù)公布燃?xì)赓|(zhì)量信息是/否11管道燃?xì)夤?yīng)1簽訂合法合規(guī)用供氣合同是/否是/否是/否是/否12客戶(hù)安全服務(wù)1《燃?xì)獍踩褂檬謨?cè)》2開(kāi)展安全用氣宣傳活動(dòng)是/否3發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)向客戶(hù)告知是/否非居民安全檢查≥2次/年；13服務(wù)渠道1政務(wù)服務(wù)端窗口2企業(yè)服務(wù)窗口3網(wǎng)上辦理窗口4掌上辦理窗口表B.2服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查(居民)非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意□非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般□不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般□不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意□非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口10.對(duì)搶險(xiǎn)服務(wù)的滿(mǎn)意情況反饋。非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意口非常不滿(mǎn)意口表B.3服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查(非居民)非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口2.對(duì)工作人員著裝佩證等規(guī)范服務(wù)的滿(mǎn)意情況反非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般□不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意□非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口4.對(duì)設(shè)計(jì)服務(wù)的滿(mǎn)意情況反饋。非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般□不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意□非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口6.對(duì)抄表服務(wù)的滿(mǎn)意情況反饋。非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口7.對(duì)搶修搶險(xiǎn)、安全巡檢服務(wù)的滿(mǎn)意情況反非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口8.對(duì)服務(wù)站點(diǎn)服務(wù)的滿(mǎn)意情況反饋。非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口9.對(duì)客戶(hù)熱線電話的滿(mǎn)意情況反饋。非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般□不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意□非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口11.對(duì)燃?xì)饩€上平臺(tái)使用便利程度的滿(mǎn)意情況反非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意口非常不滿(mǎn)意口12.對(duì)燃?xì)饫U費(fèi)便利程度的滿(mǎn)意情況反饋。非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口13.對(duì)燃?xì)夤拘畔⒐?主耗材價(jià)格、辦理流程等)的滿(mǎn)意情況反饋。非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口14.對(duì)燃?xì)夤拘畔⑼ㄖ?用氣價(jià)格變更、優(yōu)惠、停通氣等)的滿(mǎn)意情況反饋。非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口15.對(duì)燃?xì)鈭?bào)裝總體耗時(shí)的滿(mǎn)意情況反饋。非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意□16.對(duì)燃?xì)鈭?bào)裝提交材料簡(jiǎn)易程度的滿(mǎn)意情況反非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口17.對(duì)燃?xì)鈭?bào)裝費(fèi)用(是否有制度外收費(fèi)等)的滿(mǎn)意情況反非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口18.對(duì)日常燃?xì)馐褂冒踩煽啃缘臐M(mǎn)意情況反非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口19.對(duì)日常燃?xì)馐褂脙r(jià)格穩(wěn)定性的滿(mǎn)意情況反非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口20.對(duì)燃?xì)夤究傮w業(yè)務(wù)及服務(wù)的滿(mǎn)意情況反饋。非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般口不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意口請(qǐng)留下您的意見(jiàn)與建議：姓名：聯(lián)系電話：3基本規(guī)定4服務(wù)評(píng)價(jià)要素1)受理業(yè)務(wù)的服務(wù)柜臺(tái)高度不應(yīng)超過(guò)1.4m;3)有服務(wù)電話、時(shí)鐘、日歷牌；4)有處理業(yè)務(wù)需要的辦公設(shè)備；5)有供客戶(hù)休息的座位；6)有公示欄和安全標(biāo)識(shí)；8)與服務(wù)相適應(yīng)的其他服務(wù)設(shè)施。2結(jié)合對(duì)管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)工作和客戶(hù)使用燃?xì)饬?xí)慣進(jìn)行調(diào)查的結(jié)論，管3《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》GB/T28885,第5.9條明確規(guī)定了管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)提供上門(mén)服上門(mén)服務(wù)回訪制并對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、維修操作過(guò)程中可能造成物件損壞的項(xiàng)目實(shí)4《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》GB/T28885,第5.8條明確規(guī)定了管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)，應(yīng)建立服務(wù)信息系統(tǒng)(含智能化服務(wù))以滿(mǎn)足燃?xì)饪蛻?hù)需求，本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了沿用。同時(shí)，考慮到5《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》GB/T28885,第9.3條以及《質(zhì)量管理體系》GB/T19001中對(duì)管4.9客戶(hù)投訴管理《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》GB/T28885,第5.5條明確規(guī)定了管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)于客戶(hù)投訴管2《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》GB/T28885,第5.6條及第5.11條規(guī)定了管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)其3《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》GB/T28885,第5.6條及第5