2024年商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)參考模板（三篇）

第7頁共7頁2024年商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)參考模板該內(nèi)容經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)重、理性、官方的語言風(fēng)格改寫后如下：1.全體員工的微笑服務(wù)：為確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，我們倡導(dǎo)全體員工微笑面對(duì)每一位顧客，積極營造愉悅的購物環(huán)境。在____月份，為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，特別推出了服務(wù)明星候選人共計(jì)____人，以此樹立榜樣，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面的效果。2.顧客投訴的接待與處理：本年度，我們多次通過部門例會(huì)、溝通會(huì)及專題培訓(xùn)等形式，對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析的培訓(xùn)。工作重點(diǎn)聚焦于規(guī)范接待形式、服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)投訴、接待禮儀、接待程序及處理結(jié)果等方面的規(guī)范化。通過服務(wù)辦的定期檢查，對(duì)不符合規(guī)范的管理人員進(jìn)行相應(yīng)處理。在____月份，公司安排我針對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)精心準(zhǔn)備后，成功傳授了顧客投訴處理的藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)。此次培訓(xùn)有效提高了樓層基層管理人員處理投訴的能力。____年服務(wù)辦共接待各類投訴____起，完結(jié)率包括質(zhì)量類、服務(wù)類、綜合類及突發(fā)事件等，其中在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司續(xù)簽了第三方責(zé)任險(xiǎn)，為公司降低了潛在損失。3.人員管理的全面化與制度化：我們將二線和一線員工管理納入統(tǒng)一監(jiān)管體系，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依據(jù)公司規(guī)章制度，公正執(zhí)行，確保監(jiān)督檢查的透明化和管理標(biāo)準(zhǔn)化。我們制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，同時(shí)加大力度對(duì)干部在崗情況進(jìn)行檢查，從每日兩次增加到四至六次，強(qiáng)化管理人員的自律意識(shí)。在迎賓方面，我們要求各樓層管理人員在員工進(jìn)店前站在員工通道迎接，以增強(qiáng)管理人員的親和力，拉近與員工之間的距離。4.賣場(chǎng)管理的嚴(yán)格化：服務(wù)辦值班經(jīng)理在每日查場(chǎng)中堅(jiān)持“三勤”原則，即手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，明確整改期限，并跟蹤檢查，確保問題得到及時(shí)解決。前三季度，服務(wù)辦共檢查賣場(chǎng)，處理員工違紀(jì)____人次，公司平均違紀(jì)率為____%。處理方式以批評(píng)教育為主，對(duì)經(jīng)常違紀(jì)的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，體現(xiàn)了公司的人性化管理。5.值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升：針對(duì)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上的不足，我們制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。通過內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)，有效彌補(bǔ)了業(yè)務(wù)上的弱項(xiàng)，進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能及顧客投訴處理能力。前三季度，服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)開展各類培訓(xùn)近____余次。6.白銀店工作的配合與推進(jìn)：在白銀店的具體工作中，服務(wù)辦積極配合公司安排，從人員招聘、培訓(xùn)等方面入手，由我主講商業(yè)服務(wù)法規(guī)課程，累計(jì)____余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。同時(shí)，我們對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以顧客滿意度為導(dǎo)向，提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理嚴(yán)格要求，按照總店的管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，雖然目前分店管理與總店尚存差距，但我們有信心逐步提升分店管理水平。7.積極配合公司完成各項(xiàng)工作：在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，服務(wù)辦值班經(jīng)理積極參與、執(zhí)行、策劃和組織，確保各項(xiàng)工作及時(shí)、全面、保質(zhì)保量地完成，并取得了一定成效，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)____年服務(wù)辦工作，雖取得一定成績，但仍需看到提升進(jìn)度較慢、人員素質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)尚存差距等問題。____年，我們將努力提升人員素質(zhì)和工作效率，率先實(shí)施“特色化服務(wù)”，打造獨(dú)特的服務(wù)文化，以滿足顧客在品牌文化和服務(wù)文化上的雙重需求。2024年商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)參考模板（二）時(shí)光荏苒，新的一年已然開啟。在過去的日子里，我作為客服部的主管，與我的團(tuán)隊(duì)并肩作戰(zhàn)，成功完成了去年的各項(xiàng)任務(wù)。在此，我要向客服部的所有同仁表達(dá)深深的謝意，是你們的辛勤付出，鑄就了我們部門的今日成就。同時(shí)，我也要感謝公司其他部門的同事，你們的支持與協(xié)作對(duì)我工作的順利進(jìn)行至關(guān)重要。特別提及許先生，他的關(guān)懷與教誨，對(duì)我個(gè)人的成長起到了關(guān)鍵作用。回顧去年，客服部的工作充滿挑戰(zhàn)，但也讓我們每個(gè)人收獲良多。李愛霞主任在年初被委以商品部主管的重任，盡管在管理商品經(jīng)營上經(jīng)驗(yàn)不足，但她在我和團(tuán)隊(duì)的全力支持下，克服了重重困難，成功完成了商品部的籌備，為未來的經(jīng)營打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在提升員工能力方面，我們對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行了系統(tǒng)化和規(guī)范化的改進(jìn)。我與郝小姐共同修訂了培訓(xùn)資料，由郝小姐編制了一套臨時(shí)工培訓(xùn)手冊(cè)。在許先生的指導(dǎo)下，我們引入了每日早讀的模式，確保所有員工都能深入理解并遵守公司的規(guī)章制度和操作流程。今年，我深感自豪的是見證了李主任、郝小姐和程小姐在工作能力上的顯著提升。作為他們的主管，我深感欣慰，這也激勵(lì)我不斷提升自我。我始終將上級(jí)交付的每一項(xiàng)任務(wù)視為學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，全力以赴，力求完美。我有幸參與了美容美發(fā)室和足底按摩室的裝修工程，這對(duì)我而言是一次寶貴的學(xué)習(xí)和鍛煉機(jī)會(huì)。在許先生的悉心指導(dǎo)下，我學(xué)會(huì)了如何更有效地進(jìn)行協(xié)調(diào)工作，同時(shí)也積累了與外部單位合作的經(jīng)驗(yàn)。在古典家具選購的過程中，我進(jìn)一步拓寬了知識(shí)領(lǐng)域，掌握了識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本技巧。時(shí)間的車輪永不停歇，它記錄下我們的得失與成長。在新的一年，我將帶著過去的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，全身心地投入工作。我將繼續(xù)努力履行我的職責(zé)，引領(lǐng)客服部的同事們共同提升清潔服務(wù)的質(zhì)量，營造和諧的工作環(huán)境，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。我決心在新的一年中超越自我，實(shí)現(xiàn)更大的進(jìn)步，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)更多。2024年商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)參考模板（三）3、初步參與商場(chǎng)運(yùn)營階段在深入學(xué)習(xí)并實(shí)踐了提升競爭力的策略一段時(shí)間后，公司全體員工的共同努力帶來了賣場(chǎng)環(huán)境的顯著改善。為了評(píng)估員工對(duì)服務(wù)競爭力提升的理解和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理組織了與員工代表的深度討論。在討論中，員工提出了一系列問題和情況，我對(duì)此進(jìn)行了詳盡的總結(jié)和記錄，并積極尋求解決方案以解決這些問題。這個(gè)過程不僅鍛煉了解決問題的能力，也使我更深入地理解了員工、公司、客戶和顧客的需求，為我未來的工作指明了方向。隨著工作的深入，我的目標(biāo)和方向逐漸明確。在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)下，我全面涉足商場(chǎng)的各個(gè)角落，堅(jiān)決糾正了一些執(zhí)行力不足的行為，從而鞏固和擴(kuò)展了競爭力提升的培訓(xùn)內(nèi)容，有力地提升了賣場(chǎng)的紀(jì)律和風(fēng)氣，為后續(xù)的工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。4、自我主導(dǎo)工作階段(1)服務(wù)優(yōu)化活動(dòng)在____月____日，客服督導(dǎo)部正式成立，我以堅(jiān)定的信念在尹經(jīng)理的指導(dǎo)下開始執(zhí)行公司賦予的任務(wù)。在此期間，我與服務(wù)臺(tái)的同事們共同努力，專注于改善賣場(chǎng)的勞動(dòng)紀(jì)律和員工行為。在繁忙的店慶和國慶活動(dòng)后，我們策劃并實(shí)施了《____商廈服務(wù)優(yōu)化月》活動(dòng)。在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，我們將優(yōu)化月延長為持續(xù)性的優(yōu)化活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整執(zhí)行期限，以確保對(duì)競爭力提升階段的要求和承諾的持續(xù)維護(hù)和執(zhí)行。我們對(duì)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為進(jìn)行了嚴(yán)格的審查和處理，每次檢查和整改后，我都會(huì)撰寫優(yōu)化總結(jié)，并不斷設(shè)定新的優(yōu)化目標(biāo)。各部門在____月____日提交了服務(wù)優(yōu)化活動(dòng)的總結(jié)報(bào)告，每位員工也在____月____日提交了個(gè)人的反思和總結(jié)。大約____%的員工對(duì)本次活動(dòng)表示高度認(rèn)可，認(rèn)為之前的優(yōu)化工作存在盲點(diǎn)，需要進(jìn)一步細(xì)化和強(qiáng)化。約____%的員工認(rèn)為整頓活動(dòng)需要長期堅(jiān)持并深化。____%的員工在意識(shí)和行為上對(duì)服務(wù)有了更深刻的理解，對(duì)自己的表現(xiàn)進(jìn)行了自我分析，并制定了下一步的優(yōu)化計(jì)劃，表達(dá)了堅(jiān)定的決心。____%的員工在總結(jié)中詳細(xì)回顧了服務(wù)承諾，并描述了在日常工作中應(yīng)用這些承諾的情況，進(jìn)一步加深了他們對(duì)服務(wù)優(yōu)化方案的理解和執(zhí)行。員工的反饋和總結(jié)為我們提供了寶貴的信息，幫助我們識(shí)別出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工。經(jīng)過部門和營運(yùn)部的綜合評(píng)估，我們對(duì)這些員工進(jìn)行了表彰，極大地激發(fā)了員工的工作熱情和士氣，為改善賣場(chǎng)氛圍起到了積極的推動(dòng)作用。(2)對(duì)營運(yùn)一部和營運(yùn)三部服務(wù)優(yōu)化工作的評(píng)估我們從積極性、及時(shí)性、徹底性三個(gè)方面對(duì)營運(yùn)一部和營運(yùn)三部進(jìn)行了最終評(píng)估。各部門在整頓期間表現(xiàn)出色，全體工作人員的自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局觀念和組織紀(jì)律性都有了顯著提升，工作質(zhì)量和效率得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)了嶄新的精神風(fēng)貌。與整頓前相比，一部的平均周違規(guī)人數(shù)下降了(32:127)即____%，三部下降了(21:137)即____%。員工的自我約束力增強(qiáng)，各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行更加到位，不良工作現(xiàn)象得到了有效遏制。顧客滿意度也有了進(jìn)一步的提升，服務(wù)優(yōu)化活動(dòng)有力地推動(dòng)了售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了退換貨過程中責(zé)任推諉導(dǎo)致的糾紛，提高了服務(wù)效率和客戶滿意度。針對(duì)整頓過程中員工提出的問題，公司組織了專題研討會(huì)，進(jìn)一步明確了嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)化服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，整體服務(wù)水平得到了顯著提升。(3)員工和顧客調(diào)查為了評(píng)估服務(wù)優(yōu)化活動(dòng)的效果，我們對(duì)員工和顧客進(jìn)行了全面的調(diào)查。結(jié)果顯示，公司的各項(xiàng)工作總體上呈現(xiàn)向上的趨勢(shì)，但多數(shù)停留在了改善